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1、 外科医患沟通1外科医患沟通情景剧外科医患沟通情景剧2n儿子：请问一下高大夫在吗？儿子：请问一下高大夫在吗？n医生：我就是。医生：我就是。n儿子：我是王有成的家属，王有成是我爹。儿子：我是王有成的家属，王有成是我爹。n医生：请坐，我是你父亲的主管高大夫。医生：请坐，我是你父亲的主管高大夫。n儿子：大夫，俺爹他咋了？儿子：大夫，俺爹他咋了？n医生：你先别紧张，先坐下。是这样，您父亲的病经过这医生：你先别紧张，先坐下。是这样，您父亲的病经过这些天的检查，确诊为低位直肠癌。简单点儿说就是一个些天的检查，确诊为低位直肠癌。简单点儿说就是一个长在离肛门比较近的直肠腔内的恶性肿瘤。长在离肛门比较近的直肠腔
2、内的恶性肿瘤。背景：背景：背景：背景：患者王有成，患者王有成，6565岁，农民，自费医疗。纤维结岁，农民，自费医疗。纤维结肠镜活检病理为直肠中分化腺癌。经全科病例讨论，肠镜活检病理为直肠中分化腺癌。经全科病例讨论，手术指征明确，无手术禁忌，决定限期经腹直肠癌前手术指征明确，无手术禁忌，决定限期经腹直肠癌前切除术。术前与家属谈话。切除术。术前与家属谈话。3n儿子：大夫，大夫，你查清楚没有啊？我爹平时身子可硬儿子：大夫，大夫，你查清楚没有啊？我爹平时身子可硬朗了，他一顿还能吃两三个馍呢！朗了，他一顿还能吃两三个馍呢！n医生：你先坐下，别激动。其实你父亲虽然得的是癌症，医生：你先坐下，别激动。其实你
3、父亲虽然得的是癌症，但并不是没法治疗，这次找你，就是要跟你谈谈下一步治但并不是没法治疗，这次找你，就是要跟你谈谈下一步治疗的问题。你父亲得的肿瘤恶性程度中等，全身其他脏器疗的问题。你父亲得的肿瘤恶性程度中等，全身其他脏器还没有发现转移，还有手术治疗的机会，我们全科讨论，还没有发现转移，还有手术治疗的机会，我们全科讨论，决定给你父亲做直肠癌根治手术。手术的目的：第一，要决定给你父亲做直肠癌根治手术。手术的目的：第一，要切除癌肿，恶性肿瘤生长很快，如不及时切除会发生全身切除癌肿，恶性肿瘤生长很快，如不及时切除会发生全身转移，病人将死亡。第二，你父亲的肿瘤是长在距离肛门转移，病人将死亡。第二，你父亲
4、的肿瘤是长在距离肛门很近的直肠里，如不手术，肿瘤会很快堵死肠腔，病人将很近的直肠里，如不手术，肿瘤会很快堵死肠腔，病人将不能排便，所以必须手术。当然手术后你父亲的癌症就可不能排便，所以必须手术。当然手术后你父亲的癌症就可以彻底根治了。以彻底根治了。4n儿子：那做手术有没风险啊？儿子：那做手术有没风险啊？n医生：其实任何手术都是有风险的，当然我们会尽全力。医生：其实任何手术都是有风险的，当然我们会尽全力。目前直肠癌的根治手术有两种，一种是传统手术，就是把目前直肠癌的根治手术有两种，一种是传统手术，就是把直肠、肿瘤、肛门一起切除，在左下腹做一个人工肛门，直肠、肿瘤、肛门一起切除，在左下腹做一个人工
5、肛门，终身携带粪袋。还有一种手术方法，行低位直肠癌保肛手终身携带粪袋。还有一种手术方法，行低位直肠癌保肛手术。这种手术需要用一种吻合器。这种器械另外需要术。这种手术需要用一种吻合器。这种器械另外需要1万万多块钱。多块钱。n儿子：啥，儿子：啥，1万多块钱？我家一年收入也不过万多块钱？我家一年收入也不过1万多块钱啊！万多块钱啊！你这医院吃人的吗？你看还有别的方法没有啊？刚才你说你这医院吃人的吗？你看还有别的方法没有啊？刚才你说的那个吻合器是啥东西啊？的那个吻合器是啥东西啊？n医生：吻合器是一个自动的缝合仪器，它可以在直肠腔内医生：吻合器是一个自动的缝合仪器，它可以在直肠腔内进行切割和吻合。你父亲这
6、种类型的直肠癌，长在骶尾骨进行切割和吻合。你父亲这种类型的直肠癌，长在骶尾骨前面，手术空间非常狭小，无法手工操作。前面，手术空间非常狭小，无法手工操作。5n儿子：现在医学都这么发达了，能不能不用吻合器给我父儿子：现在医学都这么发达了，能不能不用吻合器给我父亲保肛啊？亲保肛啊？n医生：以前的手术是低位直肠癌的经典手术，低位直肠癌医生：以前的手术是低位直肠癌的经典手术，低位直肠癌是不能保肛的。正是因为现在医学发展了，出现了吻合器，是不能保肛的。正是因为现在医学发展了，出现了吻合器，才使得低位直肠癌的病人有了保肛的机会。才使得低位直肠癌的病人有了保肛的机会。n儿子：大夫，你让我们再商量商量。儿子：大
7、夫，你让我们再商量商量。 （家属碰头讨论，达成一致）（家属碰头讨论，达成一致）n儿子：医生，就给我爹用那个吻合器手术吧。只要能给我儿子：医生，就给我爹用那个吻合器手术吧。只要能给我爹治好，花钱我认了。爹治好，花钱我认了。n医生：那好，这个问题就算定下来了。咱们再谈谈手术中医生：那好，这个问题就算定下来了。咱们再谈谈手术中和手术后的并发症及可能出现的意外和手术后的并发症及可能出现的意外6 虽然这是一次模拟的术前谈话，但折虽然这是一次模拟的术前谈话，但折射出了两个真实的信息：射出了两个真实的信息：一、在当前医患关系比较紧张的情况下，医一、在当前医患关系比较紧张的情况下，医生必须重视医患沟通。生必须
8、重视医患沟通。二、加强医患沟通不再流于说教，而要开始二、加强医患沟通不再流于说教，而要开始重视沟通技巧的训练。重视沟通技巧的训练。7第一节 外科疾病特征与患者特点一、外科特征1、效果好、收效快，有局限性2、合作性治疗3、风险性较大4、技术含量大5、心理社会因素8第一节 外科疾病特征与患者特点二、外科患者特点 1、手术前心理特点： 焦虑、恐惧焦虑、恐惧焦虑、恐惧焦虑、恐惧主要原因：对手术、麻醉安全性缺乏了解 担心手术成果，对手术成功缺乏信心 对手术医师的经验、资历不放心 害怕疼痛 其他原因9第一节 外科疾病特征与患者特点二、外科患者特点 2、手术中的心理特点：害怕，精神高度紧张（局麻病人） 3、
9、手术后病人的心理特点： 愤怒-对手术效果不满 自卑-手术后部分生理功能丧失、形体改变 焦虑、人际关系障碍 10第二节 外科医患沟通的方法与途径 医生有三大法宝，语言、药物和手术。 希波克拉底11第二节 外科医患沟通的方法与途径一、用心倾听如何倾听：如何倾听： 保持安静保持安静 用目光、语言帮助用目光、语言帮助 倾听倾听 避免对某问题或事避免对某问题或事实直接争论实直接争论态度是关键态度是关键12第二节 外科医患沟通的方法与途径二、全面接受患者（对患者病情表示理解）三、澄清事实（病情本身与患者主观评价相区分）四、为治疗留有空间（预防性沟通）五、与患者及家属共度难关（态度、责任心）13第二节 外科
10、医患沟通的方法与途径 六、做好术前术后指导1、提问2、解释3、术前与患者谈话及家属签字4、手术中言谈举止要谨慎5、手术后沟通6、特殊手术沟通14第二节 外科医患沟通的方法与途径 病情，手术必要性病情，手术必要性病情，手术必要性病情，手术必要性 手术安全性手术安全性手术安全性手术安全性 手术效果手术效果手术效果手术效果 手术并发症手术并发症手术并发症手术并发症 手术费用手术费用手术费用手术费用 其他可能出现的意外情况其他可能出现的意外情况其他可能出现的意外情况其他可能出现的意外情况针对性针对性针对性针对性患者术前心理患者术前心理患者术前心理患者术前心理 外科医生外科医生15第二节 外科医患沟通的
11、方法与途径提前沟通提前沟通随时沟通随时沟通主主动动优势优势被被动动事后沟通事后沟通患者要求患者要求劣势劣势16第二节 外科医患沟通的方法与途径沟通的时间：沟通的时间：沟通的时间：沟通的时间：入院沟通入院沟通入院入院3天内沟通天内沟通术前沟通术前沟通术中沟通术中沟通术后沟通术后沟通诊疗过程沟通诊疗过程沟通出院沟通出院沟通 沟通的方式：沟通的方式：沟通的方式：沟通的方式：床旁沟通床旁沟通分级沟通分级沟通集中沟通集中沟通出院访视沟通出院访视沟通沟通的对象：沟通的对象：沟通的对象：沟通的对象：患者患者家属家属责任人责任人医患全程沟通医患全程沟通医患全程沟通医患全程沟通17医务人员与病人及其家属谈话时的
12、医务人员与病人及其家属谈话时的注意事项注意事项n实事求是：让病人和家属心中有数，同时留有余地n善意掩饰n针对性：讲究重点n共担风险：责任心18n如果遇到患者病情如果遇到患者病情较重、患者家属众较重、患者家属众多、患者家属意见多、患者家属意见不一等情况。不一等情况。多次沟通，反复交代，多人谈话多次沟通，反复交代，多人谈话19为加强医患沟通为加强医患沟通 澳大利亚医生拿模型说病情澳大利亚医生拿模型说病情 让病人了解自己所患的疾病，能够让他让病人了解自己所患的疾病，能够让他们参与治疗，尽快康复。在澳大利亚，医们参与治疗，尽快康复。在澳大利亚，医院里有专门的医护人员对病人进行知识教院里有专门的医护人员
13、对病人进行知识教育，帮助他们更加详细地了解病情，与医育，帮助他们更加详细地了解病情，与医生沟通时也更容易。生沟通时也更容易。20 在墨尔本皇家医院做过心在墨尔本皇家医院做过心脏手术的丹尼尔告诉记者，入脏手术的丹尼尔告诉记者，入院第一天，助理医生拿来一张院第一天，助理医生拿来一张人体挂图和一本小册子，告诉人体挂图和一本小册子，告诉丹尼尔和另外两位病人，他们丹尼尔和另外两位病人，他们身体哪些部位得病了，这些部身体哪些部位得病了，这些部位对身体能起到哪些作用，对位对身体能起到哪些作用，对健康有什么影响。丹尼尔拿到健康有什么影响。丹尼尔拿到的册子叫做的册子叫做“我是心脏我是心脏”，里，里面主要介绍心脏
14、的基础知识。面主要介绍心脏的基础知识。接下来几天，医生在对他进行接下来几天，医生在对他进行检查后，都会告诉他结果是什检查后，都会告诉他结果是什么，下一步打算怎样治疗，如么，下一步打算怎样治疗，如果还有什么不明白的，患者可果还有什么不明白的，患者可以随时问助理医生。以随时问助理医生。 21 在手术前两天，助理医生在手术前两天，助理医生会向病人详细讲解手术步骤，会向病人详细讲解手术步骤，并告诉他每一步的风险，为了并告诉他每一步的风险，为了更加形象，助理医生还拿来一更加形象，助理医生还拿来一个教学用的心脏模型。讲完后，个教学用的心脏模型。讲完后，会问患者：您是否明白手术过会问患者：您是否明白手术过程
15、，是否愿意接受这项手术，程，是否愿意接受这项手术，您对手术有什么建议或意见。您对手术有什么建议或意见。丹尼尔说，他完全参与到对自丹尼尔说，他完全参与到对自己疾病的治疗中，己疾病的治疗中，“像与医生像与医生合作完成一项任务，我对治疗合作完成一项任务，我对治疗充满信心。充满信心。”这种方式受到许这种方式受到许多病人的欢迎，对治疗也起到多病人的欢迎，对治疗也起到很大帮助。很大帮助。22第三节第三节 案例分析案例分析n俺老爸57，前两天在一家普通的医保医院查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤，照了B超，医生怀疑是纤维瘤或脂肪瘤， 听了吓我一跳，怎么不知不觉长了这么个东西，虽然不疼不痒，也是良性，但是瘤
16、子就像个定时炸弹放在我的心里，寝食难安，医生建议手术切除，因为没有心理准备，老爸没答应，让我上网查查瘤子的性状并多看几家医院。23n点评1：医院繁荣的门诊量不代表营业收入高。换角度说，医生花了时间去看病人，结果只赚了几块钱的挂号费。这种情况下，挂号费显然与医生的劳动付出不成正比。24n点评2：如何有效地沟通？就是想办法打消患者的疑虑，使患者相信，医生有能力切除这肿瘤，在这家普通的医保医院做手术有保障。使用“证据法”可以做到这点，引用各种证据、资料、照片，辅助于“借力法”说明自己医院有能力做这个手术，是比较容易的。25n点评3：如果是“纤维瘤或脂肪瘤”，恰好是这类普通医院信手拈来的手术。这家医院
17、的医生没有做到和患者有效地沟通，结果是双输：一方面，患者继续疲命奔波第二家医院、甚至更多的医院；另一方面，医院没给治疗，失去了获得收入的机会。也就是说，患者继续看病难，医院却没收入。26n点评4：很多人说中国的医生看病人多，甚至说医生一天要看100个病人。但是，假设一个患者平均看一个病跑三家医院，那么，如果医生能真正做到有效的沟通，所有医生的工作强度要减少三分之二。这是一个非常可观的数据，医生的工作量将为现在的三分之一！27n点评5：作为一个普外科的医生，判断“纤维瘤或脂肪瘤”并不是很困难，通过触及肿块的边界、硬度、活动度即可判断，难就难在有效沟通。28第四节 整形美容中的医患沟通一、整形美容
18、中的主要特点1、是美容医学的一部分2、与临床各科不尽相同3、以整形、美容、颌面外科为主，追求和谐、个性的美4、功能与形态并重是整形美容的特征5、需要广阔的学科基础知识和精巧、细致的操作风格29第四节 整形美容中的医患沟通二、各类患者的心理特征（一）先天性容貌缺陷者的心理特征（二）后天性容貌缺陷者的心理特征30第四节 整形美容中的医患沟通（三）整形美容心理、社会需求者的心理特征 1、心理满足需要者的心理特征 2、恋爱、婚姻需要者的心理特征 3、职业需要者的心理特征 4、模仿与从众者的心理特征 5、适应环境需要者的心理特征31第四节 整形美容中的医患沟通三、医患沟通的途径与方法 1、术前临床咨询与设计 2、术中与患者的沟通 3、术后的心理反应与指导性沟通32本章重点内容回顾1、外科疾病特征与患者特点 2、外科医患沟通的方法和途径33谢 谢！34
