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1、第十一章 电子商务项目管理和电子商务系统运维课程微博：课程微博： 电子商务评论电子商务评论 微博地址：微博地址：http:/ 录第一章电子商务概述第二章电子商务商业模式i第三章B2C电子商务第四章B2B电子商务第五章电子商务盈利模式第六章网络营销实践篇电子商务实训第七章电子商务物流第八章电子商务支付与结算第九章电子商务系统规划第十章电子商务网站开发第十一章电子商务项目管理和电子商务系统运维第十二章电子商务环境：法律、道德与国际化电子商务章节引文理论讲解案例讨论章节回顾延伸阅读课程组织行业资讯选用教材：电子商务选用教材：电子商务 方建生方建生 杨清云杨清云 邱碧珍邱碧珍 主编主编厦门大学出版社出
2、版厦门大学出版社出版11.1项目-项目概述项目项目是相互作用的活动组成的一次性过程，是在一定时间、费用和资是相互作用的活动组成的一次性过程，是在一定时间、费用和资源等约束条件下达到既定目标的活动过程。源等约束条件下达到既定目标的活动过程。我们可以从项目的一些特性和特点上来理解项目的含义：我们可以从项目的一些特性和特点上来理解项目的含义： n项目是由若干个部分构成的，这些部分之间相互作用，并项目是由若干个部分构成的，这些部分之间相互作用，并作为一个整体对外表现；作为一个整体对外表现；n项目有开始时间和结束的时间，项目要投入资源，项目有项目有开始时间和结束的时间，项目要投入资源，项目有质量的规定和
3、要求；质量的规定和要求；n项目是个一次性的过程，虽然不同项目的时间长度不同，项目是个一次性的过程，虽然不同项目的时间长度不同，但不同的项目都有项目的任务和目标。但不同的项目都有项目的任务和目标。11.1项目-电子商务系统建设n电子商务系统建设是不是项目建设？电子商务系统建设是不是项目建设？n建设电子商务系统的过程是一次性的任务，有一定的范围和质量要建设电子商务系统的过程是一次性的任务，有一定的范围和质量要求，有完成时间要求，有费用和资源要求，所以说电子商务系统建设求，有完成时间要求，有费用和资源要求，所以说电子商务系统建设是项目。是项目。n电子商务系统建设项目，是指在明确电子商务需求的基础上，
4、对电电子商务系统建设项目，是指在明确电子商务需求的基础上，对电子商务系统或网站进行分析、设计、实施和试运行的过程。子商务系统或网站进行分析、设计、实施和试运行的过程。n广义的电子商务项目还包括对电子商务的运作模式进行策划的电子广义的电子商务项目还包括对电子商务的运作模式进行策划的电子商务策划项目和电子商务企业在电子商务系统上承接订单、完成订单商务策划项目和电子商务企业在电子商务系统上承接订单、完成订单等进行电子商务运营的电子商务运营项目这两种。本章讨论的电子商等进行电子商务运营的电子商务运营项目这两种。本章讨论的电子商务项目是指狭义的电子商务项目，即电子商务系统建设项目。务项目是指狭义的电子商
5、务项目，即电子商务系统建设项目。11.1项目-项目阶段 为有效达成项目的成果，在需要特别控制的位置将项目分界，就形为有效达成项目的成果，在需要特别控制的位置将项目分界，就形成项目阶段。成项目阶段。项目由若干阶段组成，这些不同的阶段构成了项目的生命周期。项目由若干阶段组成，这些不同的阶段构成了项目的生命周期。项目的生命周期一般可以分为启动、规划、实施和收尾四个阶段。项目的生命周期一般可以分为启动、规划、实施和收尾四个阶段。11.1项目-项目阶段n项目的启动阶段：项目批准成立并准备向项目的启动阶段：项目批准成立并准备向下进行的阶段，包括项目发起人提出项目建下进行的阶段，包括项目发起人提出项目建设的
6、需求，相关负责机构批准项目，成立项设的需求，相关负责机构批准项目，成立项目小组启动项目，明确项目的各项内容和要目小组启动项目，明确项目的各项内容和要求等。求等。n项目的规划阶段：制定项目计划，确定任项目的规划阶段：制定项目计划，确定任务、估计项目可能遇到的问题，提出完成任务、估计项目可能遇到的问题，提出完成任务和解决问题的方案，详细估算各项工作需务和解决问题的方案，详细估算各项工作需要的资源、时间和费用等。要的资源、时间和费用等。n项目的实施阶段：按项目计划推动项目的项目的实施阶段：按项目计划推动项目的进行和开展，项目进展偏离计划时给予调整，进行和开展，项目进展偏离计划时给予调整，使项目计划有
7、序、协调发展。使项目计划有序、协调发展。n项目收尾阶段：项目验收、移交、合同收项目收尾阶段：项目验收、移交、合同收尾、管理收尾等。尾、管理收尾等。11.1项目-项目经理n一个电子商务系统建设项目能高效的完成，需要一个优秀的项目经一个电子商务系统建设项目能高效的完成，需要一个优秀的项目经理。理。项目经理要有行业领域的知识，要有项目管理的知识，要有综合项目经理要有行业领域的知识，要有项目管理的知识，要有综合协调沟通的能力，要有团队的领导力。协调沟通的能力，要有团队的领导力。n项目经理的主要任务有：项目经理的主要任务有：确定项目组织的构成并配置人员；确定项目组织的构成并配置人员；确定项目的各阶段的目
8、标；确定项目的各阶段的目标；做好项目的日常决策工作；做好项目的日常决策工作；协调项目团队内外的合作关系；协调项目团队内外的合作关系；建立和完善项目信息管理系统；建立和完善项目信息管理系统；做好合同管理工作，有效履约。做好合同管理工作，有效履约。11.1项目-项目团队n一个项目要成功还需要一个积极的富有效率的一个项目要成功还需要一个积极的富有效率的项目团队项目团队。n项项目目的的团团队队是是根根据据项项目目特特点点由由一一些些不不同同技技能能和和知知识识基基础础的的成成员员组组成成的的，团团队队成成员员负负责责着着不不同同的的工工作作内内容容，有有些些负负责责程程序序编编程程，有有些些负负责责美
9、工，有些负责测试等等，团队成员在分工的同时也密切合作。美工，有些负责测试等等，团队成员在分工的同时也密切合作。n项项目目成成功功的的另另一一个个因因素素是是项项目目用用户户或或投投资资者者的的支支持持，项项目目的的用用户户会会在在可可行行性性研研究究、计计划划以以及及验验收收等等工工作作上上对对项项目目提提出出自自己己的的见见解解和和要要求求，项目经理与项目用户的密切沟通和融洽合作显得很重要。项目经理与项目用户的密切沟通和融洽合作显得很重要。11.1项目-项目团队n有些项目在开展过程中会将一些工作分包给合作伙伴一起来完成。有些项目在开展过程中会将一些工作分包给合作伙伴一起来完成。n在在项项目目
10、建建设设过过程程中中有有些些材材料料、设设备备、工工具具需需要要外外部部供供应应商商提提供供，项项目目开开展展过过程程中中还还有有可可能能需需要要跟跟行行业业组组织织、新新闻闻媒媒体体、社社会会公公众众等等联联系系，这这些些与与前前面面提提到到的的不不同同角角色色共共同同组组成成了了项项目目的的利利益益相相关关者者（或或称称为为项项目目干干系人）。系人）。11.1.2项目管理n一一个个项项目目拥拥有有的的人人员员和和各各种种资资源源要要有有效效的的发发挥挥出出作作用用，要要有有效效的的完完成和达成项目目标，就需要对项目进行有效的管理和控制。成和达成项目目标，就需要对项目进行有效的管理和控制。n
11、项项目目管管理理是是指指在在项项目目活活动动中中运运用用各各种种知知识识、技技能能、工工具具和和技技术术，对对项目进行有效的组织和控制，以实现项目目标的过程。项目进行有效的组织和控制，以实现项目目标的过程。11.1.2项目管理nPMI美美国国项项目目管管理理协协会会于于1969年年成成立立，是是全全球球领领先先的的项项目目管管理理从从业业人士及组织的会员协会。人士及组织的会员协会。nPMI是是全全球球项项目目管管理理专专业业的的知知识识资资源源，PMI制制定定和和出出版版的的 项项目目管管理理知知识识体体系系指指南南（PMBOK Guide）以以11种种语语言言在在全全球球发发行行超超过过30
12、0多多万万册册，是是通通用用的的项项目目管管理理标标准准；PMI提提供供6种种认认证证，其其中中项项目目管管理专业人士理专业人士 (PMP)资质认证是项目管理领域全球通用的认证。资质认证是项目管理领域全球通用的认证。11.1.2项目管理nIPMA国国际际项项目目管管理理协协会会（International Project Management Association，简简称称为为IPMA）创创建建于于1965年年，是是一一个个国国际际间间项项目目管管理交流的论坛。理交流的论坛。11.1.2项目管理n中中国国优优选选法法统统筹筹法法与与经经济济数数学学研研究究会会项项目目管管研研究究委委员员（以
13、以下下简简称称 PMRC）是是中中国国项项目目管管理理专专业业组组织织，PMRC于于1996年年代代表表中中国国加加入入IPMA成为成为IPMA的会员国组织。的会员国组织。11.1.2项目管理nPMI的知识体系：的知识体系： 项项目目管管理理的的九九大大知知识识领领域域是是指指作作为为项项目目经经理理必必须须具具备备与与掌掌握握的的九九大大块块重重要要知知识识与与能能力力。其其中中核核心心的的四四大大知知识识领领域域是是范范围围、时时间间、成成本本与与质质量量管管理理。在在这这些些知知识识领领域域中中还还涉涉及及很很多多的的管管理理工工具具和和技技术术，以以用用来帮助项目经理与项目组成员完成项
14、目的管理。来帮助项目经理与项目组成员完成项目的管理。n1、项目整体管理、项目整体管理 项项目目的的整整体体管管理理，是是综综合合运运用用其其他他八八个个领领域域的的管管理理，合合理理集集成成与与平衡各方面管理的关系，确保项目成功完成。平衡各方面管理的关系，确保项目成功完成。11.1.2项目管理n2、项目范围管理、项目范围管理 描描述述了了用用以以保保证证项项目目包包含含且且只只包包含含所所有有需需要要完完成成的的工工作作，由由范范围围说说明明、范范围围定定义义、制制定定工工作作分分解解结结构构、范范围围核核实实和和范范围围控控制制构构成成，是是对项目的工作内容进行管理和控制所需要的一系列过程。
15、对项目的工作内容进行管理和控制所需要的一系列过程。n3、项目的时间管理、项目的时间管理 项项目目的的时时间间管管理理，就就是是确确保保项项目目按按期期完完成成的的过过程程。首首先先要要制制定定项项目目的的进进度度计计划划，然然后后是是跟跟踪踪检检查查进进度度计计划划与与实实际际完完成成情情况况之之间间的的差差异异，及及时时调调整整资资源源、工工作作任任务务等等，以以保保证证项项目目的的进进度度实实现现。项项目目的的时时间间管管理理是是由由活活动动定定义义、活活动动排排序序、活活动动资资源源估估计计、活活动动时时间间估估计计、制制定定进进度表和控制进度等一系列过程构成。度表和控制进度等一系列过程
16、构成。11.1.2项目管理n4、项目的费用管理、项目的费用管理 对对于于项项目目经经理理在在费费用用管管理理方方面面，就就是是要要努努力力减减少少和和控控制制成成本本，使使项项目目的的成成本本或或费费用用控控制制在在项项目目预预算算的的范范围围内内，包包括括制制定定资资源源需需求求清清单单，对对所所需需资资源源进进行行成成本本估估算算，将将整整体体成成本本估估算算配配置置到到各各个个单单项项工工作作，控控制项目成本。制项目成本。n5、项目人力资源管理、项目人力资源管理 项项目目的的人人力力资资源源管管理理就就是是有有效效发发挥挥、使使用用项项目目参参与与人人员员的的作作用用，保保证证项项目目干
17、干系系人人的的能能力力和和积积极极性性能能得得到到有有效效利利用用。项项目目的的人人力力资资源源管管理理由由人人力力资资源源规规划划、项项目目团团队队组组建建、项项目目团团队队建建设设和和项项目目团团队队管管理理构构成，成，11.1.2项目管理n6、项目的质量管理、项目的质量管理 ISO2000 系列质量标准；系列质量标准； CMM软件成熟度模型软件成熟度模型。质量管理包括质量规划、实施质量保证和实施质量控制构成。质量管理包括质量规划、实施质量保证和实施质量控制构成。项项目目要要求求的的质质量量标标准准可可能能是是权权威威机机构构的的质质量量标标准准也也肯肯能能是是项项目目干干系系人人提出的质
18、量标准。提出的质量标准。11.1.2项目管理n7、项目的沟通管理、项目的沟通管理 项项目目的的沟沟通通管管理理是是指指保保证证项项目目信信息息能能够够及及时时、准准确确地地生生成成、收收集集、发发布布、存存储储和和处处理理的的各各个个过过程程，是是由由沟沟通通规规划划、信信息息发发布布、绩效报告和项目干系人管理等构成。绩效报告和项目干系人管理等构成。 在在项项目目的的开开始始，需需要要编编制制沟沟通通计计划划，包包括括什什么么时时间间、将将什什么么内内容、以什么样的格式、通过什么样的方式、向谁传递。容、以什么样的格式、通过什么样的方式、向谁传递。 在在项项目目的的沟沟通通中中，可可以以采采用用
19、书书面面报报告告、口口头头报报告告或或非非正正式式的的交交流，各种方式有利也有弊，关键看是否有利于沟通的效果。流，各种方式有利也有弊，关键看是否有利于沟通的效果。11.1.2项目管理n8、项目的风险管理、项目的风险管理 描述识别、分析和应对项目风险的各个过程描述识别、分析和应对项目风险的各个过程。 通过项目的风险管理来控制不确定的因素可能带来的损失。通过项目的风险管理来控制不确定的因素可能带来的损失。 项项目目的的风风险险管管理理有有效效避避免免风风险险的的发发生生；在在风风险险发发生生时时，帮帮助助项项目目成员用正确的心态去面对，采取应对措施。成员用正确的心态去面对，采取应对措施。 项项目目
20、风风险险管管理理由由风风险险管管理理规规划划、风风险险识识别别、风风险险分分析析、风风险险应应对对规划和风险监控构成。规划和风险监控构成。n9、项目的采购管理、项目的采购管理采采购购就就是是从从外外界界获获得得产产品品或或服服务务的的过过程程，包包括括采采购购规规划划、发发包包规规划划、询价、卖方选择、合同管理和合同收尾构成。询价、卖方选择、合同管理和合同收尾构成。n电子商务项目范围的确定就是明确这个电子商务项目要干哪些工作。电子商务项目范围的确定就是明确这个电子商务项目要干哪些工作。n从从项项目目管管理理的的角角度度，项项目目内内容容少少做做是是不不合合格格，多多做做是是无无意意义义并并且且
21、浪浪费费企业资源。企业资源。n项项目目各各方方协协商商一一致致的的项项目目范范围围增增加加或或减减少少的的调调整整并并不不与与项项目目范范围围管管理理相矛盾，只要是协商一致的就纳入项目范围。相矛盾，只要是协商一致的就纳入项目范围。n一一般般可可以以采采用用工工作作分分解解结结构构（WBS）的的方方法法将将项项目目逐逐层层分分解解成成一一个个个可以执行的任务单元，这些任务单元构成整个项目的工作范围。个可以执行的任务单元，这些任务单元构成整个项目的工作范围。11.3.1电子商务项目范围n比比较较常常用用的的工工作作分分解解结结构构有有树树形形图图和和缩缩进进表表这这两两种种格格式式，两两种种工工作
22、作分解结构的表现内容是一致的：分解结构的表现内容是一致的：11.3.1电子商务项目范围n各各组组成成部部分分是是否否需需要要继继续续分分解解可可以以根根据据项项目目的的复复杂杂层层度度以以及及组组成成项项是是否否已已经经足足够够方方便便后后续续的的工工作作计计划划编编制和工作任务安排作为判断依据。制和工作任务安排作为判断依据。11.3.1电子商务项目范围n项项目目范范围围确确定定后后，还还需需要要进进一一步步了了解解各各项项工工作作的的先先后后顺顺序序、工工作作时时间间、进度计划控制等，这些是电子商务项目时间管理中的重要工作。进度计划控制等，这些是电子商务项目时间管理中的重要工作。n 甘甘特特
23、图图（Gatt图图），是是一一种种最最直直观观的的进进度度计计划划方方法法。它它采采用用直直线线线线条条在在时时间间坐坐标标上上表表示示出出各各项项活活动动单单元元的的进进度度，线线段段的的起起点点和和终终点点分分别别对对应应着着子子任任务务的的开开工工时时间间和和完完成成时时间间，线线段段的的长长度度表表示示完完成成任任务务所所需需的时间。的时间。11.3.2电子商务时间管理11.3.2电子商务时间管理n甘甘特特图图的的特特点点决决定定了了它它既既有有广广泛泛的的应应用用范范围围，同同时时又又有有局局限限性性，项项目目初初期期由由于于复复杂杂的的工工程程活活动动尚尚未未揭揭示示出出来来，上上
24、层层管管理理者者一一般般仅仅需需了了解解总总体计划，故都用甘特图表示。体计划，故都用甘特图表示。11.3.2电子商务时间管理n甘特图的优点：甘特图的优点： 它能够清楚地表达活动的开它能够清楚地表达活动的开始时间、结束时间和持续时间，始时间、结束时间和持续时间，易于理解，并能为各层次的人易于理解，并能为各层次的人员所掌握和运用；使用方便，员所掌握和运用；使用方便，制作简单，应用广泛；不仅能制作简单，应用广泛；不仅能安排时间，而且能与资源计划安排时间，而且能与资源计划和费用计划相结合和费用计划相结合n甘特图的缺点：甘特图的缺点：很很难难表表达达工工程程活活动动之之间间的的逻逻辑辑关关系系，看看不不
25、出出各各项项工工作作之之间间的的相相互互依依赖赖和和相相互互制约的关系。制约的关系。在项目进度表上设立一些重要的时间检查点，在项目执行过程中利用在项目进度表上设立一些重要的时间检查点，在项目执行过程中利用这些重要的时间检查点来对项目的进程进行检查和控制。这些重要的这些重要的时间检查点来对项目的进程进行检查和控制。这些重要的时间检查点被称作项目的时间检查点被称作项目的里程碑（里程碑（Milestone）。）。n里里程程碑碑一一般般是是项项目目中中完完成成阶阶段段性性工工作作的的标标志志，标标志志着着上上一一个个阶阶段段结结束束、下一个阶段开始。下一个阶段开始。11.3.2电子商务时间管理n关关键
26、键路路径径是是为为每每个个最最小小任任务务单单位位计计算算工工期期、定定义义最最早早开开始始和和结结束束日日期期、最最迟迟开开始始和和结结束束日日期期、按按照照活活动动的的关关系系形形成成顺顺序序的的网网络络逻逻辑辑图图，找找出出必必须须的的最最长长或或耗耗时时最最多多的的活活动动路路径径，即即为为关关键键路路径径，关关键键路路径径上上的的活活动称为关键活动。动称为关键活动。11.3.2电子商务时间管理n项项目目的的费费用用管管理理包包括括资资源源计计划划、费费用用估估算算、费费用用预预算算、费费用用控控制制等等环环节的工作。节的工作。n电电子子商商务务项项目目进进行行费费用用估估算算的的时时
27、候候常常采采用用的的方方法法是是功功能能点点估估算算法法和和软软件代码行估算法。件代码行估算法。11.3.3电子商务项目费用管理n项项目目计计划划人人员员可可分分别别独独立立对对每每一一个个子子功功能能估估算算其其代代码码行行或或功功能能点点。接接着着，把把基基准准的的生生产产率率计计算算出出子子功功能能的的成成本本或或工工作作量量。将将子子功功能能的的估算进行综合后就能得到整个项目的总估算。估算进行综合后就能得到整个项目的总估算。11.3.3电子商务项目费用管理n代代码码行行估估算算法法：把把项项目目划划分分为为若若干干个个功功能能，分分别别计计算算每每个个功功能能的的代码长度，所有功能代码
28、行之和即项目的代码长度。代码长度，所有功能代码行之和即项目的代码长度。n估估算算工工作作量量=代代码码总总估估算算长长度度/估估算算生生产产率率 （估估算算生生产产率率由由经经验验获得）获得）n估算总成本估算总成本=日薪日薪*估算工作量估算工作量n功功能能点点估估算算法法：项项目目的的功功能能点点数数是是根根据据用用户户输输入入数数、用用户户输输出出数数、用户查询数、文件数、外部接口数的功能点之和。用户查询数、文件数、外部接口数的功能点之和。n估估算算工工作作量量=项项目目估估算算FP/估估算算生生产产率率 （估估算算生生产产率率由由经经验验获获得）得）n估算总成本估算总成本=日薪日薪*估算工
29、作量估算工作量11.3.3电子商务项目费用管理n费费用用控控制制过过程程中中如如果果有有费费用用偏偏差差就就要要找找出出原原因因，并并采采取取必必要要的的纠纠正正措措施施。项项目目经经理理在在进进行行费费用用控控制制的的时时候候要要注注意意保保证证项项目目的的质量。质量。11.3.3电子商务项目费用管理n电电子子商商务务项项目目的的质质量量管管理理包包括括质质量量计计划划、质质量量保保证证和和质质量量控控制制，电电子子商商务务项项目目的的质质量量管管理理可可以以借借鉴鉴软软件件质质量量管管理理的的标标准准，这这些些标准包括标准包括ISO90000和和CMM软件成熟度模型。软件成熟度模型。11.
30、3.4电子商务项目质量管理11.4电子商务系统实施与发布n电子商务系统开发以及测试完成之后就是系统的实施与发布工电子商务系统开发以及测试完成之后就是系统的实施与发布工作。作。n电子商务系统的实施与发布工作涉及到设备和系统的安装调试、电子商务系统的实施与发布工作涉及到设备和系统的安装调试、人员培训等方面，电子商务系统实施与发布的一般流程如下：人员培训等方面，电子商务系统实施与发布的一般流程如下：电子商务系统电子商务系统的域名申请与的域名申请与注册注册 运行环境的运行环境的准备准备人员培训人员培训 数据准备数据准备 试运行和试运行和上线切换上线切换 系统发布系统发布 n1、电子商务系统的域名申请与
31、注册、电子商务系统的域名申请与注册n2、运运行行环环境境的的准准备备，包包括括运运行行需需要要的的硬硬件件设设备备和和软软件件环环境境的的安安装装调调试试，一一般般的的硬硬件件设设备备有有服服务务器器、防防火火墙墙等等，软软件件环环境境包包括括服服务务器器操操作作系系统统、数数据据库库系系统统以以及及WEB服服务务器器等等。有有些些企企业业的的电电子子商商务务系系统统是是租租用用第第三三方方的的主主机机或或主主机机空空间间，则则这这部部分分的的工作就简单化为选择合适的主机运营商。工作就简单化为选择合适的主机运营商。n3、人人员员培培训训，在在这这个个阶阶段段的的人人员员培培训训主主要要是是培培
32、训训电电子子商商务务系系统统日日常常的的运运营营人人员员、客客户户服服务务人人员员等等，通通过过培培训训使使得得系系统统相相关关人员对系统的了解更加深入，有利日常的使用和管理。人员对系统的了解更加深入，有利日常的使用和管理。11.4电子商务系统实施与发布n4、数数据据准准备备，主主要要是是从从企企业业原原有有的的系系统统中中整整理理出出需需要要的的数数据据并并转转入入新新的的系系统统或或者者直直接接录录入入新新的的数数据据，这这些些数数据据主主要要包包括括系系统销售的商品信息。统销售的商品信息。n5、试试运运行行和和上上线线切切换换，通通过过试试运运行行核核对对系系统统输输入入输输出出的的正正
33、确确性性，考考核核系系统统的的响响应应速速度度、使使用用方方便便性性、运运行行的的效效率率如如何何、安安全全可可靠靠性性等等。如如果果有有旧旧的的系系统统，在在这这个个阶阶段段还还要要完完成成新新旧旧系系统统的的切切换换，一一般般的的切切换换方方式式有有：直直接接切切换换即即新新系系统统上上线线旧旧系系统统下下线线；并并行行切切换换即即新新系系统统运运行行有有旧旧系系统统还还将将并并行行运运行行一一段段时时间间，在在新新系系统统运运行行可可靠靠后后旧旧系系统统下下线线；分分段段切切换换即即新新系系统统以以功功能能块块的方式分批取代旧系统的模块投入运行。的方式分批取代旧系统的模块投入运行。n6、
34、系系统统发发布布，通通过过宣宣传传、推推广广，让让用用户户了了解解电电子子商商务务系系统统，促成电子商务交易的产生。促成电子商务交易的产生。11.4电子商务系统实施与发布n电电子子商商务务系系统统完完成成建建设设正正式式投投入入运运营营之之后后，相相关关的的系系统统运运营营管管理理和和维维护护工工作作就就要要开开展展，这这里里的的运运营营管管理理是是指指电电子子商商务务系系统统的的运运营营管管理理，不不是是指指电电子子商商务务业业务务的的运运营营，这这里里主主要要关关心心的的是是系系统运行。统运行。n电子商务系统的本质是个软件系统，系统的运维是一个服务。电子商务系统的本质是个软件系统，系统的运
35、维是一个服务。11.5电子商务系统运维nITIL标标准准：1989 年年由由英英国国商商务务部部 (OGC) 建建立立了了 IT 基基础础架架构构库库 (IT Infrastructure Library), 简称简称 ITIL。nITIL 是是目目前前业业界界普普遍遍采采用用的的IT 服服务务管管理理实实际际标标准准及及最最佳佳实实践践指指南。南。nITIL项项目目初初期期的的重重心心在在于于系系统统管管理理，2000年年发发布布的的ITIL V2（ITIL第第二二版版）则则将将重重心心放放在在了了流流程程管管理理上上，ITIL V3于于2007年年5月月发发布布，采采用用生生命命周周期期理
36、理论论，通通过过服服务务战战略略、服服务务设设计计、服服务务转转化化、服服务务实实施施和和持持续续服服务务改改进进等等5个个部部分分全全面面实实现现IT服服务务管管理体系的最佳实践。理体系的最佳实践。11.5.1ITIL系统运维管理标准n在在ITIL中中提提到到要要做做好好系系统统服服务务运运营营流流程程的的管管理理，这这里里包包括括事事件件管管理理、突突发发事事件件（故故障障）管管理理、请请求求实实现现、访访问问管管理理和和问问题题管管理等。理等。n这这里里的的事事件件可可以以分分为为信信息息、告告警警和和异异常常事事件件，事事件件管管理理就就是是对对电子商务系统日常的信息、告警和异常情况进
37、行跟踪和处理。电子商务系统日常的信息、告警和异常情况进行跟踪和处理。11.5.1ITIL系统运维管理标准n突突发发事事件件（故故障障）是是指指在在系系统统服服务务中中的的一一个个无无计计划划的的中中断断或或系系统统性性能能的的降降低低，包包括括电电子子商商务务系系统统的的崩崩溃溃、软软硬硬件件的的故故障障，影影响用户使用或违背服务等级协议的情况。响用户使用或违背服务等级协议的情况。n对对突突发发事事件件管管理理的的主主要要目目的的就就是是要要做做到到尽尽快快把把突突发发事事件件所所造造成成的的非非正正常常的的服服务务恢恢复复正正常常，将将突突发发事事件件对对商商业业服服务务的的影影响响最最小小
38、化。化。11.5.1ITIL系统运维管理标准n为为了了适适应应业业务务的的变变化化或或者者解解决决当当前前系系统统问问题题，需需要要进进行行必必要要的的系统变更。系统变更。n变变更更管管理理就就是是通通过过对对所所有有变变更更请请求求的的记记录录、分分类类、评评审审和和筛筛选选，在在充充分分考考虑虑变变更更风风险险的的基基础础上上制制定定变变更更实实施施计计划划，从从而而确确保保变变更的有序进行，降低或消除因变更所造成的影响。更的有序进行，降低或消除因变更所造成的影响。11.5.1ITIL系统运维管理标准n与与变变更更管管理理关关注注变变更更风风险险不不同同，发发布布管管理理主主要要关关注注变
39、变更更的的实实施施。发发布布管管理理通通过过项项目目规规划划的的方方式式来来实实施施IT系系统统的的变变更更，确确保保只只有有经经过过测测试试的的、正正确确无无误误的的软软硬硬件件版版本本才才能能发发布布到到运运行行环环境境中中，保保证运行环境的安全可靠。证运行环境的安全可靠。11.5.1ITIL系统运维管理标准n配配置置管管理理将将IT环环境境中中所所有有配配置置项项（硬硬件件、软软件件等等）的的信信息息以以及及配配置置项项之之间间的的关关系系记记录录到到配配置置管管理理数数据据库库中中，为为事事件件管管理理、问问题管理、变更管理和发布管理提供了软硬件的详细配置信息。题管理、变更管理和发布管
40、理提供了软硬件的详细配置信息。11.5.1ITIL系统运维管理标准nITIL的的服服务务台台以以客客户户为为中中心心,是是支支持持系系统统服服务务的的一一线线服服务务人人员员的的团团队总称，由技术专家、业务骨干以及协调能力强的人员构成。队总称，由技术专家、业务骨干以及协调能力强的人员构成。n服服务务台台会会记记录录和和管管理理所所有有的的突突发发事事件件、服服务务请请求求和和访访问问请请求求，并并提供和其他的服务操作流程的接口。提供和其他的服务操作流程的接口。11.5.1ITIL系统运维管理标准服务台的主要职能包括：服务台的主要职能包括：n收收到到用用户户的的呼呼入入和和记记录录用用户户的的呼
41、呼入入，对对事事件件分分类类区区分分哪哪些些是是简简单单的的服服务务请请求求或或投诉；投诉；n根据突发事件的紧急程度和影响的大小来制定优先级；根据突发事件的紧急程度和影响的大小来制定优先级；n对突发事件进行初始化的评估和提供在线事件管理级别的解决方案；对突发事件进行初始化的评估和提供在线事件管理级别的解决方案；n监控事件的过程并在有必要的时候把事件升级给其他部门进行及时的解决；监控事件的过程并在有必要的时候把事件升级给其他部门进行及时的解决；n当事件被解决后，在得到用户对该次服务的满意度确认后，关闭事件；当事件被解决后，在得到用户对该次服务的满意度确认后，关闭事件；n通知用户关于突发事件的状态
42、和进展。通知用户关于突发事件的状态和进展。11.5.1ITIL系统运维管理标准n服服务务台台不不仅仅处处理理事事件件与与问问题题, 而而且且还还为为其其他他活活动动( 变变更更请请求求、维维护护合同、软件许可证、配置管理、可用性管理等合同、软件许可证、配置管理、可用性管理等) 提供联系的纽带。提供联系的纽带。11.5.1ITIL系统运维管理标准n对对服服务务提提供供者者而而言言, 服服务务台台可可以以处处理理很很多多客客户户的的询询问问和和请请求求, 节节约了资源并及时向客户传递有关服务的各种情况；约了资源并及时向客户传递有关服务的各种情况；n对对客客户户而而言言, 在在碰碰到到任任何何问问题
43、题或或疑疑问问时时, 只只须须通通知知和和联联系系服服务务台台, 然后再由服务台指导和协调下一步的处理工作。然后再由服务台指导和协调下一步的处理工作。11.5.1ITIL系统运维管理标准11.5.1ITIL系统运维管理标准 简短回顾 本章从项目管理的基础知识开始对本章从项目管理的基础知识开始对PMI的框架知识的框架知识做基础性的介绍，并将项目管理的知识运用到电子商务做基础性的介绍，并将项目管理的知识运用到电子商务项目建设上，并对电子商务项目的范围管理、时间管理、项目建设上，并对电子商务项目的范围管理、时间管理、费用管理以及质量管理稍微展开，使读者对电子商务项费用管理以及质量管理稍微展开，使读者
44、对电子商务项目管理有进一步的实践性的认识。本章同时介绍了电子目管理有进一步的实践性的认识。本章同时介绍了电子商务项目的运维管理，主要从商务项目的运维管理，主要从IT运维的角度介绍，重点运维的角度介绍，重点介绍介绍ITIL V3的基础知识，并适当展开，使读者对电子的基础知识，并适当展开，使读者对电子商务系统的运维有初步的概念和理解。商务系统的运维有初步的概念和理解。 简述PMI的知识体系为课程的电子商务项目编制工作分解结构ITIL知识体系的理解 概念：项目 项目管理 项目干系人 服务 如何有效利用ITIL服务台 问 题 与 讨 论知识共享-非商业性使用 THE END感谢下载 v1.0http:/
