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1、客户关系管理客户关系管理（CRM）提升企业核心竞争力提升企业核心竞争力提升企业核心竞争力提升企业核心竞争力马蹄的故事：马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。丢掉一场战争，失掉一个国家。青蛙和莲的故事青蛙和莲的故事阿阿“P”“P”精神精神早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，
2、蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！主呀，我是自杀的！”客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面在客户满意度方面5%5%的提高将使企业的利润加倍的提高将使企业的利润加倍. . Harvard Business ReviewHarvard Business Review一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户Xerox ResearchXerox Resear
3、ch 2/3 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够的客户离开其供应商是因为客户关怀不够Yankee GroupYankee Group93%93%的的CEOCEO认为客户管理是企业成功和更具有认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重竞争力的最重要的因素要的因素. . Aberdeen GroupAberdeen Group核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔海尔 张瑞敏张瑞敏内容安排内容安排企业绩效管理企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户
4、关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业案例分析和企业CRM能力的评估标准能力的评估标准财务效益市场份额市场份额客户可获利能力客户可获利能力客户获得客户获得客户保持客户保持客户满意程度客户满意程度 产品产品 / 服务属性服务属性 形形 象象 关关 系系 独特性功能性质量价格时间品牌资产便利信任市场反应+企业价值 = 客 户 结 果 财务目标企 业 管 理员工的学习和创新学习和创新全面企业绩效
5、管理全面企业绩效管理(CPM)内容安排内容安排企业绩效管理企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业案例分析和企业CRM能力的评估标准能力的评估标准最早期的最早期的CRMCRM（客户关怀）（客户关怀） 店主认识他的客户认识他的客户,了解每个客户的基本需求了解每个客户的基本需求. 知
6、道关键客户何时需要什么，知道关键客户何时需要什么，关怀有需求的客户，关怀有需求的客户，知道自己何时需要那些货物，知道自己何时需要那些货物，存储最需要的货物存储最需要的货物.生产导向生产导向产品导向产品导向销售导向销售导向营销导向营销导向需求导向需求导向以以客客户户为为中中心心以以产产品品为为中中心心从营销角度看从营销角度看CRMCRM的发展历史的发展历史从信息化角度看从信息化角度看CRMCRM的发展历史的发展历史Gartner Group: : 提出提出CRMCRM8080年代初：年代初：“接触管理接触管理” ” ，收集整理客户与公司联系信，收集整理客户与公司联系信息。息。9090年代初期，销
7、售力量自动化系统年代初期，销售力量自动化系统(SFA)(SFA)、客户服务系统客户服务系统(CSS)(CSS)。8080年代中期及年代中期及9090年代初，许多企业重新设计其企业流程，年代初，许多企业重新设计其企业流程，以降低成本并提高效率和竞争能力。以降低成本并提高效率和竞争能力。19961996年：销售和服务于一体的呼叫中心年：销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)(Call Center)。(SFA+CSS+(SFA+CSS+营销策划营销策划+ +服务服务+CTI+CTI（计算机电话集成技术计算机电话集成技术)19981998年年: : 电子企业兴起，电子企业兴起，CRMC
8、RM开始向开始向eCRMeCRM方向发展。方向发展。内容安排内容安排企业绩效管理企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业案例分析和企业CRM能力的评估标准能力的评估标准客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）的定义）的定义 为企业提供全方位的营销管理视角为企业提供全方位的营销管
9、理视角;赋予更完善的赋予更完善的企业利益相关者企业利益相关者( (股东、客户、员工、股东、客户、员工、供应商供应商和相关政和相关政府部门）沟通交流能力，通过客户细分、关怀，使得府部门）沟通交流能力，通过客户细分、关怀，使得客户满意，实现最大化客户的收益率。客户满意，实现最大化客户的收益率。管理、市场营销的范畴管理、市场营销的范畴 客户信息共享客户信息共享以客户为中心以客户为中心1-1个性化的客户服务、营销个性化的客户服务、营销通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人满足客户的需求,降低企业的成本,规范企业的流程,增加企业的收入.什么是客户关系管理什么是客户关系管理双赢双赢 管
10、理、市场营销的范畴管理、市场营销的范畴 客户信息共享客户信息共享 以客户为中心以客户为中心 1-1个性化的客户服务、营销个性化的客户服务、营销4Rs内容安排内容安排企业绩效管理企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业案例分析和企业CRM能力的评估标准能力的评估标准以客户为中心的商
11、务流程以客户为中心的商务流程客户客户市场市场客户信息和市场信息分析客户信息和市场信息分析市场市场制定目标，制定目标，政策和规划政策和规划市场市场广告广告售前市场活动售前市场活动销售销售机会信息（电话、机会信息（电话、Web、F2F）报价、制定合同报价、制定合同签定合同签定合同服务服务客户售后各种服务客户售后各种服务市场市场评估评估市场服务销售以客户为中心市场营销的流程以客户为中心市场营销的流程客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅面对面电话市场市场营销营销客户客户服务服务销售执行销售执行客户选择客户选择营销计划营销计划营销推行营销推行质量评估质量评估活动跟踪活动跟踪服务管理服务管理客户接触客
12、户接触工作分摊工作分摊客户关怀客户关怀过程管理过程管理调查调查研究研究客户客户接触接触方案方案提交提交产品产品提交提交谈判谈判合同合同客户数据库客户数据库客户价值客户价值客户体验客户体验客户细分客户细分业务数据业务数据公司后台服务公司后台服务通过各种渠道和平台通过各种渠道和平台与客户广泛的接触与客户广泛的接触闭环的销售、市场、闭环的销售、市场、服务一体化业务流程服务一体化业务流程观察、分析、挖掘潜观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户在客户和已有的客户客户关系管理的一体化流程客户关系管理的一体化流程市场、销售、服务一体化市场、销售、服务一体化企业企业市场部市场部销售销售部门部门客服客服部门部门市
13、场市场研究研究市场市场推广推广电话电话销售销售销售部销售部技术技术支持部支持部咨询部咨询部售后售后服务服务客户客户关怀关怀渠道部渠道部管理客户接触过程管理客户状态管理客户满意度管理客户成本规范工作的流程，规范工作的流程，减少各部门的交接的时间，减少各部门的交接的时间，谁是我们的好客户？谁是我们的好客户？客户的现状是什么？客户的现状是什么？为何未卖我们的产品？为何未卖我们的产品？主要原因何在？主要原因何在？在客户身上花费了多少成本，在客户身上花费了多少成本，有效花费多少？有效花费多少？广告的投入是否有效？广告的投入是否有效？预警客户的流失？预警客户的流失？找出客户不满的原因找出客户不满的原因对有
14、预警客户采取对应的关怀对有预警客户采取对应的关怀客户关系管理重在管什么客户关系管理重在管什么目前的目前的客客户户价价值值客客户户关系的效率关系的效率客客户户关系的数量关系的数量客客户户关系的持关系的持续时间续时间客客户户全全部潜力部潜力提高企业绩效的关键三要素提高企业绩效的关键三要素内容安排内容安排企业绩效管理企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户
15、为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业案例分析和企业CRM能力的评估标准能力的评估标准客户决策过程客户决策过程没有需求没有需求出现小问题出现小问题需要解决方案需要解决方案某件事情加快了决策某件事情加快了决策进行调研、分析进行调研、分析选择产品、进行对比选择产品、进行对比讨论讨论决策决策客户决策心理学客户决策心理学将客户进行分类：将客户进行分类：年龄年龄学历学历文理文理婚否婚否小孩小孩职业职业工作地点工作地点原家庭地点原家庭地点1. 生理的需要2. 安全的需要3. 社交的需要4. 自尊的需要5. 自我实现的需要学会了解客户需求的技巧学会了解客户需求的技巧观察观察
16、提问提问掌握掌握背景背景(Situation)难点难点(Problem)暗示暗示(Implication)需求需求-效益效益(Need-payoff)问题?有效提问的技巧有效提问的技巧 客户的购买愿望和需求分析客户的购买愿望和需求分析 客户购买的目标分析客户购买的目标分析 对客户进行分析；对客户进行分析； 20/80原则原则 对不同的客户采用不同的营销模式对不同的客户采用不同的营销模式 关注大客户的关怀式销售关注大客户的关怀式销售 一对一营销是以客户为中心的销售的关键一对一营销是以客户为中心的销售的关键客户细分的原则和方法客户细分的原则和方法如何进行客户分群如何进行客户分群决策树方法决策树方法
17、用数据挖掘（决策树）建立客户消费模型现有客户现有客户电力公司电力公司电信公司电信公司省公司省公司地区公司地区公司省公司省公司地区公司地区公司大型公司大型公司中型公司中型公司小型公司小型公司新目标客户群的筛选新目标客户群的筛选所有的客户所有的客户已经具有该产品人已经具有该产品人员特征员特征具有该特征的客户具有该特征的客户产品促销的产品促销的对象对象 市场分析市场分析 营销设计营销设计 营销执行营销执行 结果分析结果分析 求职（求职（22-24 + 322-24 + 3）求财（求财（25-27 + 325-27 + 3）求官（求官（28-30 + 328-30 + 3）求权（求权（31-33 +
18、531-33 + 5）求名（求名（36-38 + 536-38 + 5）求成（求成（41-43 + 841-43 + 8）不同客户群不同决策和需求不同客户群不同决策和需求求职求职求权求权求财求财求官求官求名求名求成求成实现客户细分实现客户细分 在在360360度视图基础上完成客户细分，形成多种细分模型。度视图基础上完成客户细分，形成多种细分模型。22岁以下消费行为划分消费行为划分年龄划分年龄划分2335365555岁以上政府政府行业划分行业划分民营民营企业企业国有国有企业企业外企外企其他其他500以上250500150250100150100元以下职业划分职业划分普通普通客户客户个人个人VIP
19、集团集团客户客户客户分类客户分类细分模型可以随意组合，形成多种类型客户群细分模型可以随意组合，形成多种类型客户群行为习惯行为习惯消费行为消费行为客户类型客户类型老板老板经理经理主管主管一般一般员工员工销售销售人员人员收集客户信息和资料的技巧收集客户信息和资料的技巧随时随地注意观察和掌握客户信息随时随地注意观察和掌握客户信息采用一些方法和技巧获得客户的信息采用一些方法和技巧获得客户的信息从电话号码等了解客户的信息和需求从电话号码等了解客户的信息和需求项目中各个角色的特征项目中各个角色的特征教练教练教练教练用户用户用户用户技术技术技术技术决策者决策者决策者决策者认可可靠性产品满足低成本出名效率的提
20、高及时提交好预算击败对手技能的提高最好的技术方案投入产出有贡献感绩效的满足打折、低价格财务责任问题的解决者问题的最好解决可靠性生产力增加个人利益工作更好、更快、更容易安全性现金流/适应性-自鲁百年如何做好大客户的战略营销自鲁百年如何做好大客户的战略营销交叉销售和提升销售交叉销售和提升销售保留老的客户保留老的客户开发新的客户开发新的客户提高客户的忠诚度提高客户的忠诚度减少客户的流失减少客户的流失加强竞争对手的分析加强竞争对手的分析降低运营的风险（信誉度）降低运营的风险（信誉度）客户细分，对不同的群体进行不同的服务客户细分，对不同的群体进行不同的服务产生客户投诉的一些销售原因产生客户投诉的一些销售
21、原因成交技巧 使用一些成交的方法假设型成交技巧选择型成交技巧不客气型成交技巧最后机会成交技巧空白定单型成交技巧 那么我们就选那么我们就选定定2单元单元203吧吧你选你选203还是还是301？如果你不能马上决定，我如果你不能马上决定，我不得不将它介绍给另一个不得不将它介绍给另一个急于购买的客户了？急于购买的客户了？如果你现在不决定，如果你现在不决定，下周会涨价的？下周会涨价的？先在定单上填下客户先在定单上填下客户的信息，不管客户是的信息，不管客户是否决定购买？否决定购买？内容安排内容安排企业绩效管理企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管
22、理的基本概念客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业案例分析和企业CRM能力的评估标准能力的评估标准如何提高客户的满意度如何提高客户的满意度客户是朋友而不是客户是朋友而不是“上帝上帝”实现实现“双赢双赢”提高服务意识，从每一件事情作起提高服务意识，从每一件事情作起规范的管理（着装、讲话、办事）规范的管理（着装、讲话、办事）承诺一定要实现承诺一定要实现以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持
23、原则以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则客户在乎被尊重的感觉客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务一对一的服务重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率加强企业和客户的感情投入加强企业和客户的感情投入改被动营销为主动营销改被动营销为主动营销销售人员经常应换位思考问题销售人员经常应换位思考问题不要紧注重眼前利益，应从长远处着想不要紧注重眼前利益，应从长远处着想不是仅做项目、而应该是做事业不是仅做项目、而应该是做事业将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低处理咨询需求的基本技能处
24、理咨询需求的基本技能事先将客户的需求进行分类事先将客户的需求进行分类对产品非常熟悉对产品非常熟悉对每个问题找到较好的标准答案对每个问题找到较好的标准答案对新的需求进行总结、归纳对新的需求进行总结、归纳语言要热情、职业化语言要热情、职业化学会电话沟通技巧学会电话沟通技巧处理客户投诉的步骤和方法处理客户投诉的步骤和方法接受投诉接受投诉平息怨气平息怨气澄清问题澄清问题探讨解决探讨解决采取行动采取行动感谢客户感谢客户 质量监督型质量监督型：告诉你什么糟糕 - 必须改进产品/服务质量理智型理智型：希望他们的问题得到答复谈判型谈判型：想要求赔偿受害型受害型：需要同情忠实拥戴型忠实拥戴型：希望传播他们的满意
25、 很乐意加入拥戴者俱乐部客诉客户的类型客诉客户的类型回忆一下你作为客户的遭遇回忆一下你作为客户的遭遇每个人都有当客户的经历，必定也有受到伤害的每个人都有当客户的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满导导致你产生以上情绪的原因致你产生以上情绪的原因客户投诉的主要原因客户投诉的主要原因处理客诉的行动计划处理客诉的行动计划开放同客户的交流渠道开放同客户的交流渠道立即对客户投诉作出反馈立即对客户投诉作出反馈加快内部反馈速度、提高员工积极性，从而推进投加快内部反馈速度、提高员工积极性，从而推进投诉工作的整体改进诉工作的整体改进以合算的方式做出
26、快速有效的答复以合算的方式做出快速有效的答复将不满意你的客户变为你的将不满意你的客户变为你的“大使大使”，以提高客户，以提高客户反馈率、回复满意度和销售额并提高公司的声望反馈率、回复满意度和销售额并提高公司的声望客户异议处理的客户异议处理的4P和和7P模式模式处理特殊客户投诉的技能处理特殊客户投诉的技能 难缠客户的类型难缠客户的类型 难缠客户的心理分析难缠客户的心理分析 常见的特殊客户投诉原因常见的特殊客户投诉原因 难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法 处理投诉时的情绪自我控制处理投诉时的情绪自我控制 投诉处理结束后的自我检讨投诉处理结束后的自我检讨 投诉补偿投诉补偿-变抱怨者为拥护者变抱怨者
27、为拥护者 学会倾听，提高沟通能力学会倾听，提高沟通能力首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许不走神不走神注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎处理客户异议的方法和技巧处理客户异议的方法和技巧“踢皮球”方法：“调虎离山”方法：“偷换概念”方法：“反守为攻”方法：如何平息客户的不满如何平息客户的不满不要产生负面的评价不要产生负面的评价可能问题在他可能问题在他你可能对
28、他产生偏见，你可能对他产生偏见，是否在心里骂？是否在心里骂？你这心态去接待不满的你这心态去接待不满的客户会带来什么后果？客户会带来什么后果？移情用语是：移情用语是：我能明白你为什么觉得那样我能明白你为什么觉得那样我明白你的意思我明白你的意思那一定非常难过那一定非常难过我理解那一定使人心灰意冷我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾我对此感到遗憾如何平息客户的不满如何平息客户的不满移情意味着你总要说移情意味着你总要说“很遗憾很遗憾”，说对不起并不，说对不起并不表示你或你公司作错了什么，只表明客户有这样表示你或你公司作错了什么，只表明客户有这样的不愉快经历而感到遗憾的不愉快经历而感到遗憾移情与同情的
29、区别：移情与同情的区别：同情是你过于认同他人的处境；同情是你过于认同他人的处境；移情是你明白他人的心情移情是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任如何平息客户的不满如何平息客户的不满经常主动和客户沟通经常主动和客户沟通交流可以拉近客户的关系交流可以拉近客户的关系关心客户出现的任何问题关心客户出现的任何问题尽量想办法解决尽量想办法解决客户服务的主动关怀客户服务的主动关怀内容安排内容安排企业绩效管理企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题以
30、客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业案例分析和企业CRM能力的评估标准能力的评估标准市场营销基本要素从市场营销基本要素从4P4P变为变为4C4CMarketing市场营销市场营销Product产品产品Price价格价格Promotion促销促销Place地点地点Customer Solution解决方案解决方案Customer Cost购买成本购买成本Communication沟通交流沟通交流Convenience方便性方便性推
31、销推销/ /销售观念与营销观念的对比销售观念与营销观念的对比市场市场 客户需求客户需求 整合营销整合营销 通过客户满意来获利通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老顾客的吸引一个新客户的成本是维护一个满意的老顾客的5 5倍，倍，对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差对赢利率而言，新客户与丧失一个老客户相差1515倍倍工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销 通过销售来获利通过销售来获利以客户为中心的品牌建设以客户为中心的品牌建设产品品牌和企业品牌形象产品品牌和企业品牌形象由各个方面构成由各个方面构成客户服务到位客
32、户服务到位产品定位合乎客户要求产品定位合乎客户要求以客户为中心的市场活动以客户为中心的市场活动市场活动以客户为中心市场活动以客户为中心掌握客户心理状态掌握客户心理状态主题以客户需求为中心主题以客户需求为中心尽量人性化尽量人性化内容安排内容安排企业绩效管理企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧
33、案例分析和企业案例分析和企业CRM能力的评估标准能力的评估标准是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？是否评估客户持续的价值？如何满足和定义客户的期望？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？是否主动地管理客户体验？普华永道用普华永道用6 6个指标来衡量个指标来衡量客户客户接触接触前端前端基本信息基本信息行为信息行为信息姓名、出生年月、性别、职业、联系电话、收入、婚否、姓名、出生年月、性别、职业、联系电话、收入、婚否、原住址、电话、原住址、电话、家庭成员信息家庭成员信息销售、日期、接触方式、购房要求、交通工具、随行人员、销售、日期、接触方式、购房要求、交通工
34、具、随行人员、基本特征、购房目的、付款方式、意向、基本特征、购房目的、付款方式、意向、信息源信息源数据中心数据中心销售部销售部物业公司物业公司市场部市场部客服中心客服中心会所会所客客户户分分析析知知识识管管理理竞竞争争分分析析状状态态分分析析绩绩效效分分析析销销售售预预测测管管道道分分析析客户投诉客户投诉入伙入伙客户关怀客户关怀增值服务增值服务策策划划设设计计部部客户按揭客户按揭财务部财务部客户投诉客户投诉业主姓名、投诉问题、维修单位、人员、时间、结果反馈、状态业主姓名、投诉问题、维修单位、人员、时间、结果反馈、状态客户关怀客户关怀业主、装修、搬迁、上学、爱好、活动业主、装修、搬迁、上学、爱好、活动工程管理部工程管理部企业企业CRMCRM实施的主要内容实施的主要内容如何建立如何建立CRMCRM系统系统原则：想大做小原则：想大做小 客客户户信信息息收收集集网上客户访问客户Email客户电话客户信件客户传真客户信息统计与分析信息统计与分析（DSS）销销售售过过程程管管理理访问报价合同预付款附件贷款投诉记录定期服务物业管理售售后后服服务务系系统统市场活动分析管理市场活动分析管理CRMCRM的价值杠杆的价值杠杆增加客户的价值降低成本获取客户保留客户交叉销售增加现有客户的支出挖掘高价值的客户吸引有得可图的新客户减少服务成本高的现有客户
