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1、 店铺店铺服务技巧服务技巧分享人分享人: : 课课 程程 内内 容容 开开 篇篇 案案 例例 全世界有全世界有5 5个迪斯尼乐园个迪斯尼乐园最成功的、生意最好的最成功的、生意最好的是哪一个呢是哪一个呢? ?美国加州迪斯尼营业美国加州迪斯尼营业2525年年, ,2 2亿人亿人参观参观 日本东京迪斯尼日本东京迪斯尼最高记录最高记录1 1年年达到达到1,7001,700万人万人参观参观 回头客回头客-引客回头引客回头 开开 篇篇 案案 例例 清洁员工清洁员工 训练训练 培训培训 暑假工作暑假工作2 2个月个月 培训培训3 3天天 开开 篇篇 案案 例例 游客游客 迪斯尼乐园迪斯尼乐园 开开 篇篇 案
2、案 例例 第一天上午第一天上午 培训如何扫地培训如何扫地 3 3种扫把种扫把 1.1.用来扒树叶用来扒树叶2.2.用来刮纸屑用来刮纸屑3.3.用来掸灰尘用来掸灰尘扫地时间扫地时间 ( (禁止禁止) )1.1.开门、关门时开门、关门时2.2.中午吃饭时中午吃饭时3.3.距离客人距离客人1515米以内米以内 开开 篇篇 案案 例例 第一天下午第一天下午 培训如何拍照培训如何拍照 1 1、为什么培训使用数码相机？、为什么培训使用数码相机？ 客人需要员工帮忙拍照客人需要员工帮忙拍照 相机品牌相机品牌、种类多样且技术含量高种类多样且技术含量高2 2 、怎么培训使用数码相机？、怎么培训使用数码相机？ 熟悉
3、各种品牌熟悉各种品牌、类型相机的使用类型相机的使用 拍摄技巧拍摄技巧第二天上午第二天上午 培训如何照顾小孩培训如何照顾小孩 开开 篇篇 案案 例例 1 1、为什么培训照顾孩子？为什么培训照顾孩子？孩子是重要的顾客、孩子是未来的顾客孩子是重要的顾客、孩子是未来的顾客2 2 、怎么培训照顾孩子？怎么培训照顾孩子？ 怎么抱孩子？怎么哄孩子？怎么陪孩子玩？怎么抱孩子？怎么哄孩子？怎么陪孩子玩？ 开开 篇篇 案案 例例 第二天下午第二天下午 培训辨识方向培训辨识方向 去洗手间去洗手间? ?要买饮料要买饮料? ?整个迪斯尼乐园地图整个迪斯尼乐园地图 每一个方向和位置每一个方向和位置员工熟记在脑海中员工熟记
4、在脑海中 培训培训3 3天后天后, ,清洁员工开始工作清洁员工开始工作 如果你是游客如果你是游客, ,在迪斯尼碰到这样的员工在迪斯尼碰到这样的员工 你的感觉如何你的感觉如何? ?作为店铺的员工作为店铺的员工, ,你得到什么启示呢你得到什么启示呢? ? 开开 篇篇 案案 例例 理理 念念 篇篇 服务究竟是什么呢服务究竟是什么呢? ? 理理 念念 篇篇 服务服务就是以劳动满足消费者的需求就是以劳动满足消费者的需求 服务的形式多种多样服务的形式多种多样如：为顾客介绍产品是服务如：为顾客介绍产品是服务 前期为顾客配送货品前期为顾客配送货品 以及货品陈列等都是服务以及货品陈列等都是服务 理理 念念 篇篇
5、 那么那么服务为什么这么重要呢服务为什么这么重要呢? ?1.1.服务是消费者对消费过程是否满意服务是消费者对消费过程是否满意 的重要因素的重要因素2.2.服务可以唤醒消费者的潜在销售欲望服务可以唤醒消费者的潜在销售欲望3.3.服务可以为产品增值服务可以为产品增值 互互 动动 环环 节节 1. 1.什么是服务呢什么是服务呢? ? 2. 2.服务的重要性表现在哪几个方面服务的重要性表现在哪几个方面? ? 礼礼 仪仪 篇篇 礼礼 仪仪 篇篇 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户微笑是最好的名片微笑是最好的名片 言行举止是与顾客沟通的桥梁言行举止是与顾客沟通的桥梁 店员在长期在店铺中形成的一种习惯店员在长
6、期在店铺中形成的一种习惯 定义定义 礼礼 仪仪 篇篇 我喜欢巴拉巴拉我喜欢巴拉巴拉的叔叔、阿姨的叔叔、阿姨 礼礼 仪仪 篇篇 举止举止 言言 行行 语语 言言 表表 情情 电电 话话 站站 姿姿 走走 姿姿 手手 势势 店店 铺铺 礼礼 仪仪 礼礼 仪仪 篇篇 语言语言 礼礼 仪仪 篇篇 目光接触目光接触面带微笑的倾听面带微笑的倾听 语速适中语速适中吐字清晰吐字清晰 文明用语文明用语 五知道五知道 文明用语八不讲文明用语八不讲 招呼询问要灵活招呼询问要灵活 收银打包不容有失收银打包不容有失 答谢道歉答谢道歉: :态度真诚是重点态度真诚是重点 赞美恰如其分赞美恰如其分 礼礼 仪仪 篇篇 礼礼 仪
7、仪 篇篇 一不讲一不讲: :有伤顾客自尊心的话有伤顾客自尊心的话 二不讲二不讲: :有损顾客人格的话有损顾客人格的话三不讲三不讲: :埋怨责怪顾客的话埋怨责怪顾客的话 四不讲四不讲: :讽刺挖苦顾客的话讽刺挖苦顾客的话五不讲五不讲: :欺瞒哄骗顾客的话欺瞒哄骗顾客的话 六不讲六不讲: :不耐烦催促顾客的话不耐烦催促顾客的话 七不讲七不讲: :低级庸俗的口头话低级庸俗的口头话 八不讲八不讲: :比喻不当的话比喻不当的话 表情表情 礼礼 仪仪 篇篇 自然自然 友善友善 真诚真诚 礼礼 仪仪 篇篇 眼神是表达友爱的窗口眼神是表达友爱的窗口 注视部位注视部位: :对方两眼和嘴之间的三角区域对方两眼和嘴
8、之间的三角区域注视范围注视范围: :余光观察四周余光观察四周注视时间注视时间: :视线接触时间占全部谈话时间视线接触时间占全部谈话时间60%60%以上以上 注视方式注视方式: :正视正视, ,表示尊重和礼貌表示尊重和礼貌 礼礼 仪仪 篇篇 微笑是靠近顾客的桥梁微笑是靠近顾客的桥梁 可以产生愉快的心情可以产生愉快的心情 可以在人际关系上产生价值可以在人际关系上产生价值 可以让顾客对你产生信赖可以让顾客对你产生信赖 可以增进自己的健康可以增进自己的健康 互互 动动 环环 节节 微笑练习微笑练习用纸遮住眼睛下边部分用纸遮住眼睛下边部分, ,对着同伴对着同伴, ,心里想着高兴的事心里想着高兴的事. .
9、这样这样, ,面部露出自然的微笑面部露出自然的微笑, ,眼睛周围的肌肉也在微笑的状态眼睛周围的肌肉也在微笑的状态, ,这是这是“眼型笑眼型笑”然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，目光中仍然含笑脉脉，然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，目光中仍然含笑脉脉，这就是这就是“眼神笑眼神笑”的境界的境界 接听接听 电话电话 礼礼 仪仪 篇篇 铃声响至铃声响至2323声，接听，禁按免提声，接听，禁按免提 “您好！巴拉解南店，我是李明您好！巴拉解南店，我是李明.” .” 耐心聆听耐心聆听, ,重点记录重点记录, ,道别道别 禁问：你是谁、你有什么事禁问：你是谁、你有什么事 禁止对方未讲完挂断禁止对方未讲完挂断
10、站姿站姿 走姿走姿 手势手势 举止举止 礼礼 仪仪 篇篇 站姿站姿 礼礼 仪仪 篇篇 头正头正 肩平肩平 手指交叉放于小腹手指交叉放于小腹 两脚与肩同宽两脚与肩同宽 走姿走姿 艾福华 礼礼 仪仪 篇篇 速度均匀速度均匀 步伐适中步伐适中 手势手势 邀请时，五指并拢邀请时，五指并拢 掌心向上，与水平成掌心向上，与水平成1515度度 接物时，双手传递接物时，双手传递 礼礼 仪仪 篇篇 大家一起来找茬大家一起来找茬! 互互 动动 环环 节节 礼礼 仪仪 篇篇 礼礼 仪仪 篇篇 礼礼 仪仪 篇篇 礼礼 仪仪 篇篇 互互 动动 环环 节节 1.1.什么是店铺礼仪呢什么是店铺礼仪呢? ?2.2.店铺礼仪包
11、括哪些方面店铺礼仪包括哪些方面? ? 3. 3.员工的表情应该注意哪些要点员工的表情应该注意哪些要点? ? 休休 息息 时时 间间 技技 巧巧 篇篇 我要学习服务技巧我要学习服务技巧, ,做超级导购做超级导购! !1、打招呼、打招呼试衣服务试衣服务6、收银服务、收银服务4、试衣服务、试衣服务2、浏览观察、浏览观察3、产品介绍、产品介绍7、送宾、送宾5、附加推销、附加推销卖场服务七步曲卖场服务七步曲 技技 巧巧 篇篇 1 1、打招呼、打招呼您好！欢迎光临巴拉巴拉 ! 技技 巧巧 篇篇 2 2、浏览观察、浏览观察 技技 巧巧 篇篇 洞悉顾客心理洞悉顾客心理-找到打开顾客心扉的钥匙找到打开顾客心扉的
12、钥匙 技技 巧巧 篇篇 案例分享案例分享 技技 巧巧 篇篇 通过这个案例通过这个案例你得到了什么启示呢你得到了什么启示呢? ? 技技 巧巧 篇篇 顾客的两大购买动机顾客的两大购买动机 理智理智 动机动机求实求实 求廉求廉 求美求美 安全安全 方便方便 保障保障感情感情 动机动机情绪情绪情感情感求名求名攀比攀比从众从众尊重尊重癖好癖好猎奇猎奇 技技 巧巧 篇篇 顾客购物心理八个阶段顾客购物心理八个阶段 序号序号阶段阶段顾客行为顾客行为导购行为导购行为1 1注意注意注目注目容易看到，容易进入容易看到，容易进入2 2兴趣兴趣止步止步具有吸引力的展示具有吸引力的展示3 3联想联想注视特定商品注视特定商
13、品接近顾客，了解动机接近顾客，了解动机4 4欲望欲望浏览浏览将商品呈现在顾客面前将商品呈现在顾客面前5 5比较比较注意价格及其他商注意价格及其他商品品商量，建议商量，建议6 6信念信念拿起商品拿起商品强调销售重点强调销售重点7 7行动行动购买购买成交，继续要求一些关联成交，继续要求一些关联商品商品8 8满足满足高兴离开高兴离开将商品包装，收银道别将商品包装，收银道别3 3、产品介绍、产品介绍 技技 巧巧 篇篇 商品推介商品推介-发掘顾客需求发掘顾客需求 热恋商品热恋商品, ,为展示说明作准备为展示说明作准备 卖点提炼卖点提炼, ,帮你吸引顾客的心帮你吸引顾客的心 商品推介流程商品推介流程 技技
14、 巧巧 篇篇 需求挖掘需求挖掘, ,顾客到底买什么顾客到底买什么 用顾客喜欢的方式推介用顾客喜欢的方式推介 技技 巧巧 篇篇 热恋商品热恋商品, ,为展示说明作准备为展示说明作准备 商品整体观念商品整体观念 安装安装 核心核心 利益利益 安装安装 包装包装 品牌品牌 特色特色 款式款式 维修维修 保证保证 免费免费 送货送货 核心商品核心商品 形式商品形式商品 扩大商品扩大商品 技技 巧巧 篇篇 卖点提炼卖点提炼, ,帮你吸引顾客的心帮你吸引顾客的心 卖点是顾客所需求的卖点是顾客所需求的卖点是顾客所关注的卖点是顾客所关注的卖点是具有差异性的卖点是具有差异性的商品卖点特征商品卖点特征 互互 动动
15、 环环 节节 一起来推销一起来推销我们巴拉巴拉的产品吧我们巴拉巴拉的产品吧 互互 动动 环环 节节 技技 巧巧 篇篇 需求挖掘需求挖掘, ,顾客到底买什么顾客到底买什么 询问与倾听询问与倾听 询问的五个技巧询问的五个技巧- 探询顾客真正的需求探询顾客真正的需求 询问顾客关心的事询问顾客关心的事 不要单方面地一味询问不要单方面地一味询问 询问要与商品提示交替进行询问要与商品提示交替进行 询问要循序渐进询问要循序渐进用心倾听三个原则用心倾听三个原则 1. 1.耐心耐心 2. 2.专心专心 3. 3.关心关心 互互 动动 环环 节节 情景模拟情景模拟顾客：顾客：小姐，你好我想买件衣服送人你帮我挑选一
16、下哪件比较好？小姐，你好我想买件衣服送人你帮我挑选一下哪件比较好？导购：导购：哦！您好我想请问你想送给几岁小孩穿，哦！您好我想请问你想送给几岁小孩穿，男孩还是女孩？男孩还是女孩？顾客：顾客：几岁我也不清楚，大概上一年级了吧几岁我也不清楚，大概上一年级了吧男孩皮肤有点黑，肚子有点大男孩皮肤有点黑，肚子有点大导购：导购： 一年级大概是一年级大概是6-76-7岁，岁，这款运动系列的套装款式比较宽松，这款运动系列的套装款式比较宽松，肚子大穿宽松点小孩比较喜欢，肚子大穿宽松点小孩比较喜欢，颜色比较浅很衬小孩肤色，颜色比较浅很衬小孩肤色，是全棉面料的，透气吸汗，您看喜欢吗？是全棉面料的，透气吸汗，您看喜欢
17、吗？顾客：顾客：哦，好看是挺好看的就是价格有点贵要哦，好看是挺好看的就是价格有点贵要198198？导购：导购：您看您看198198有两件衣服分开来算上衣有两件衣服分开来算上衣9999，裤子，裤子9999很实惠的，很实惠的，而且我们今天卖满而且我们今天卖满138138还可以送一个价值还可以送一个价值7878的背包呢，的背包呢，现在小孩上学家长都忙着给小孩添新书包，现在小孩上学家长都忙着给小孩添新书包，您送套衣服在送个书包即经济又体面，您送套衣服在送个书包即经济又体面，小孩也高兴啊！对吧！小孩也高兴啊！对吧！ 技技 巧巧 篇篇 用顾客喜欢的方式推介用顾客喜欢的方式推介 FABEFABE法法 F (
18、Features)F (Features)特征特征-本产品的特质本产品的特质, ,特性等方面的功能特性等方面的功能, ,以及它是如何用来满足我们的各种需要以及它是如何用来满足我们的各种需要A (Advantages)A (Advantages)优势优势-F F所列的商品特征究竟发挥了什么功能所列的商品特征究竟发挥了什么功能? ?并向顾客证明并向顾客证明: :我的商品比别的商品好我的商品比别的商品好, ,你应该买我的你应该买我的B (Benefits)B (Benefits)利益利益-商品的优势商品的优势A A是否真正带给顾客利益是否真正带给顾客利益B BE (Evidence)E (Evide
19、nce)证据证据-所有可以用来证明你所宣扬产品特性的所有可以用来证明你所宣扬产品特性的真实性的东西真实性的东西例如例如: :“先生您看一下先生您看一下, ,我们这款沙发是真皮的我们这款沙发是真皮的.”.”真皮是沙发的属性真皮是沙发的属性, ,是一个客观现实是一个客观现实, ,即即F F“先生您坐上试试先生您坐上试试, ,它非常柔软它非常柔软.”.”柔软是真皮的某项作用柔软是真皮的某项作用, ,就是就是A A“您坐上去是不是非常舒服您坐上去是不是非常舒服?”?”舒服是带给顾客的利益舒服是带给顾客的利益, ,即即B B将这三句话连起来将这三句话连起来, ,“先生您看这沙发是真皮的先生您看这沙发是真
20、皮的, ,它非常柔软它非常柔软, ,坐上去非常舒服坐上去非常舒服”使顾客听起来会产生顺理成章的反应使顾客听起来会产生顺理成章的反应 互互 动动 环环 节节 0740700407407004F(F(特征特征)A(A(优势优势)B(B(利益利益)E(E(证据证据) 互互 动动 环环 节节 0740700407407004F(F(特征特征)A(A(优势优势)B(B(利益利益)E(E(证据证据)4 4、试衣服务、试衣服务要提前帮顾客揭开产品的束缚要提前帮顾客揭开产品的束缚如衬衫要解开纽扣如衬衫要解开纽扣拉链便服要解开拉链拉链便服要解开拉链卖场上陈列的挂件要先取下卖场上陈列的挂件要先取下衣架、裤架衣架、
21、裤架 技技 巧巧 篇篇 5 5、附加推销、附加推销 技技 巧巧 篇篇 附加推销附加推销 利润倍增利润倍增 技技 巧巧 篇篇 量大优惠量大优惠介绍互补货品介绍互补货品建议辅助产品建议辅助产品推荐畅销货品推荐畅销货品推荐促销货品推荐促销货品建议购买新产品建议购买新产品 互互 动动 环环 节节 量大优惠量大优惠-先生先生, ,如果您刚才买如果您刚才买1 1件我们是全价出售件我们是全价出售, ,但如果您现在再挑选但如果您现在再挑选1 1件的话件的话, ,可以给您打可以给您打9 9折折, ,您再看看有没有合适的吧您再看看有没有合适的吧? ?促销活动促销活动-小姐小姐, ,我们这边还有打我们这边还有打6
22、6折的短袖折的短袖T T恤恤, ,因为秋季马上就要到了因为秋季马上就要到了, ,所以才打折销售所以才打折销售, ,您再选两件吧您再选两件吧? ?6 6、收银服务、收银服务 技技 巧巧 篇篇 收银五步曲收银五步曲 1 1、打招呼、打招呼 2 2、确认商品的相关信息：、确认商品的相关信息： 3 3、询问付款方式：、询问付款方式： 4 4、唱收唱付，双手接款、找零：、唱收唱付，双手接款、找零： 5 5、产品包装，双手把货品递给顾客、产品包装，双手把货品递给顾客7 7、送宾、送宾“走好，欢迎下次光临欢迎下次光临” 技技 巧巧 篇篇 1、打招呼、打招呼试衣服务试衣服务6、收银服务、收银服务4、试衣服务、
23、试衣服务2、浏览观察、浏览观察3、产品介绍、产品介绍7、送宾、送宾5、附加推销、附加推销卖场服务七步曲卖场服务七步曲 技技 巧巧 篇篇 顾客消费心理顾客消费心理 推销技巧推销技巧 附加推销方法附加推销方法 3、产品介绍、产品介绍 前台销售问与答前台销售问与答 顾客：顾客：你们巴拉巴拉的衣服怎么比别人的贵？你们巴拉巴拉的衣服怎么比别人的贵？导购：导购：（1 1）您好！我们和同品牌相比个别款式是价位要高一点，）您好！我们和同品牌相比个别款式是价位要高一点，但我们比同品牌价位低的也很多，但我们比同品牌价位低的也很多，个别款式价位稍高跟产品的面料和做工工艺有关系，个别款式价位稍高跟产品的面料和做工工艺
24、有关系，比如说这款衬衫的褶皱、花边和纽扣上的印花工艺非常精细，比如说这款衬衫的褶皱、花边和纽扣上的印花工艺非常精细，需要多层工艺处理！需要多层工艺处理！（2 2）您好！是的，个别款式价位稍高，）您好！是的，个别款式价位稍高，但是我们品牌更注重的是产品的面料，但是我们品牌更注重的是产品的面料，童装的面料比成人还要讲究呢，童装的面料比成人还要讲究呢，我们还获得了我们还获得了ISO900ISO900环保认证，环保认证，我们的产品除了款式时尚更关爱儿童的健康成长！我们的产品除了款式时尚更关爱儿童的健康成长！所以您买我们的产品是非常值得的呀！所以您买我们的产品是非常值得的呀！顾客：顾客： 小姐，这衣服我
25、昨天买不打折，今天怎么打小姐，这衣服我昨天买不打折，今天怎么打8 8折？折？你们这样做怎么行，以后我都不敢来你们家买衣服了！你们这样做怎么行，以后我都不敢来你们家买衣服了！导购：导购：您好！是这样的，您好！是这样的，每个服装品牌在不同的阶段都会对广大顾客推出让利优惠活动，每个服装品牌在不同的阶段都会对广大顾客推出让利优惠活动，希望您也能理解，况且我们不打折的时候有送小礼品啊，希望您也能理解，况且我们不打折的时候有送小礼品啊，也是让利优惠的一种体现，也是让利优惠的一种体现，今天你再次光临我们店，也是我们的老顾客，今天你再次光临我们店，也是我们的老顾客，今天我们推出今天我们推出8 8折酬宾优惠多多
26、，折酬宾优惠多多，您可以随意挑选您喜欢的衣服，您可以随意挑选您喜欢的衣服，为表歉意我们再送您小礼品一份，望您再次光临啊！为表歉意我们再送您小礼品一份，望您再次光临啊！顾客如果所要商品只剩下一件而且还有污迹，顾客如果所要商品只剩下一件而且还有污迹，顾客跟你讲价，怎么办？顾客跟你讲价，怎么办？导购：导购：您好！真不好意思，您好！真不好意思，这款衣服销的很好，只有这一件了，这款衣服销的很好，只有这一件了，如果有的话就给您换一件，这件也是刚拿出来的，如果有的话就给您换一件，这件也是刚拿出来的，由于欣赏这款衣服的顾客较多，由于欣赏这款衣服的顾客较多，无意中衣服沾了点灰，价格是一样的，无意中衣服沾了点灰，价格是一样的，您要不介意我可以帮您把这里清洁一下，您要不介意我可以帮您把这里清洁一下，或者您拿回家用清水过滤一下就行了，或者您拿回家用清水过滤一下就行了，新衣服穿之前过一下清水穿着更舒服新衣服穿之前过一下清水穿着更舒服， 互互 动动 环环 节节 1.1.请说出销售服务七步曲的流程请说出销售服务七步曲的流程 2.2.附加推销有哪些方法附加推销有哪些方法? ?3.3.消费者一般有哪些购买动机消费者一般有哪些购买动机? ?4.4.请举例运用请举例运用FABEFABE法则向同伴法则向同伴 推销一款商品推销一款商品 课课 程程 回回 顾顾 店铺服务技巧店铺服务技巧
