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1、形象工程实施方案形象工程实施方案杭州分公司2002年12月目录组织架构柜面形象客服礼仪培训方案 客户服务中心客户服务中心引导岗引导岗出纳岗出纳岗一柜通岗一柜通岗绿色通道岗绿色通道岗申诉岗申诉岗三级机构客服室组织架构图三级机构客服室组织架构图附加值岗附加值岗综合岗综合岗电话咨询岗电话咨询岗保全后台保全后台作业岗作业岗统计分析岗统计分析岗业务培训岗业务培训岗前前台台后后台台（单独房间）电脑维护岗电脑维护岗电脑部电脑部组织架构（一）组织架构（一）一柜通后的岗位职责说明一柜通后的岗位职责说明发叫号、指引表格发放简易变更受理及作业售后服务服务资料发放保全单证填写指导自助填写区的管理客户等候区的照顾大厅秩
2、序维护 客户服务中心客户服务中心引导岗引导岗出纳岗出纳岗一柜通岗一柜通岗绿色通道岗绿色通道岗申诉岗申诉岗保全业务处理保全档案整理续期保费收取续期退费处理两卡售卖非付现的付款凭证打印收据补打接受报案理赔申请受理业务现金支付生存金领取后的续收柜面各岗保费的汇总与交接与财务的交接退 保 受 理及处理；抱 怨 及 申诉处理；客 户 信 函处理；疑 难 问 题的 研 讨 与解答；专门接待VIP客户全权办理客户的业务无需客户排队、转岗必要时安排人员上门服务组织架构（二）组织架构（二）业务员服务中心业务员服务中心（服务站）（服务站）绿色通道岗绿色通道岗一柜通岗一柜通岗综合服务岗综合服务岗辅助核保岗辅助核保岗
3、打印清分岗打印清分岗预收录入岗预收录入岗电话咨询岗电话咨询岗理赔后台岗理赔后台岗前前台台后后台台 出纳岗出纳岗电脑维护岗电脑维护岗核保核赔室核保核赔室契约室契约室客服室客服室电脑部电脑部 说明说明： 为行政管理线为行政管理线 为专业管为专业管理线理线组织架构（三）组织架构（三）业务员服务中心（业务员服务中心（服务站服务站）岗位职责说明）岗位职责说明业务员服务中心业务员服务中心绿色通道岗绿色通道岗一柜通岗一柜通岗综合服务岗综合服务岗各类展业资料、宣传彩页的出售复印 保持业服中心整洁初审成品保单的发放 新契约问题件的发放、处理、查询 收据领用、回销续期保费的收取对账单的补打保全咨询理赔受理专门接待
4、荣誉业务享受方便快捷的服务，无须排队、无须转岗业务员所需办理的业务由本岗人员全权处理出纳岗出纳岗现金的给付新人工资卡发放组织架构（四）组织架构（四）柜面改造三大原则：柜面改造三大原则：1、凡已列入总公司、凡已列入总公司2003年改造计划、并编入费用年改造计划、并编入费用预算的门店柜面，一律按照总公司标准柜面形象改预算的门店柜面，一律按照总公司标准柜面形象改造。造。2、机构自行改造并编入机构费用预算的门店柜面，、机构自行改造并编入机构费用预算的门店柜面，要求颜色统一、柜面大背景一致。要求颜色统一、柜面大背景一致。3、未列入、未列入2003年预算编制计划改造的门店柜面，年预算编制计划改造的门店柜面
5、，暂不变动，待搬迁时一并改造暂不变动，待搬迁时一并改造。柜面形象（一）柜面形象（一）服务大厅装饰品、宣传品陈列要求：服务大厅装饰品、宣传品陈列要求：v客服、业服大厅的装饰以突出、张显平安文化特色为目标。由分公司统一策划，各机构不得随意悬挂、张贴任何物品。v客服、业服大厅应有保全、理赔等作业的流程及应备材料等的说明。v客服、业服大厅的装饰凡是以玻璃为材质的墙面、门面不得张贴任何宣传资料，务必保持其透明、干净。v大厅内的宣传栏应根据分公司统一的设计、尺寸、规格来制作。v同一大厅内的宣传栏其下边框必须在同一水平位置。柜面形象（二）柜面形象（二）服务大厅日常管理服务大厅日常管理：v安排人员在工作时间兼
6、任大厅的整理、清洁工作，务必使客服大厅、业服大厅保持干净、明亮、整洁。v各种非有价单证应分类摆放在指定填单区，及时地进行清理、补充。 v受理柜面除电脑外，不得出现其它物品。 单证等办公用品一律放在柜台下。v各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏的，即刻取下更换。 柜面形象（三）柜面形象（四）柜面形象（四）总公司标准服务中心形象v着装：工作时间必须着统一服装，穿黑色皮鞋。 v面貌：必须擦口红，着淡妆，保持饱满的精神面貌。 v发型：短发发型必须清爽整齐，留海不得长过眉，发 梢不宜长过耳垂。如发梢长过耳下一寸的必须 盘发。发夹统一为黑色或深棕色。 员工仪表员工仪表：客服礼仪（一）客服礼仪
7、（一）接待礼仪接待礼仪：v态度要求：微笑亲切、关注理解、不卑不亢、得体 自然；杜绝冷漠、生硬、不耐烦、顶撞 争吵及漫骂。 v禁止用语：不、不行、我不会、我不能够、我办不 到或仅以“这是公司的规定”为唯一话术。 员工的礼仪、仪表由各柜面负责人进行日常检查及督导员工的礼仪、仪表由各柜面负责人进行日常检查及督导。客服礼仪（二）客服礼仪（二）引导岗询问发号、分流发放申请书受理简易件告别服务服务规范及礼议当客户到达前台23米处，目前与客户相视，微笑点头，致意：“您好，请问需要办什么？”这是您需填写的申请表，请在相应的栏目，填上保单号、姓名、办理事项。抬手示意：“请到取号机前取一张“综合业务”号（或咨询号
8、等），稍等片刻，同时留意叫号屏“我们会及时进行更改，请您放心。”“这是我们的服务资料，有空您可以看一下”微笑，点头致意，”再见“。 要 求：语音柔和、亲切、清晰；语速适中；音量稍大 当客户有需要或等候人数较多时主动送上茶水、报刊。 客服礼仪（三）客服礼仪（三）一柜通保全叫号接待受理作业复核告别服务清分服 务 规 范 及 礼 仪 微笑，点头示意：“您好，请坐！请问需要办什么？”轮到久等客户时，应主动问候：”让您久等了，请问需要办什么？”您这项作业需要#分钟，请稍等”我们会尽快更改您的地址（帐号），请您放心！”微笑，请收好您的保单请到领取岗领取“这是我们的售后服务资料，您有空可以看一下”微笑，再见
9、！客服礼仪（四）客服礼仪（四）一柜通收费查询收取保费打印续期发票告别服务服 务 规 范 礼 仪微笑，点头示意：“您好，请坐！请出示您的保单号，先帮您查询一下。”您的保费为#，请核对！这是您的续期发票，请核对后收好！这是我们的售后服务资料，请有空看一下微笑，再见！ 客服礼仪（五）客服礼仪（五）出纳岗叫号给付金额确认及领取取告别服务与财务交接服 务 规 范 及 礼 仪微笑，点头致意：“您好，请坐！”请出示您的身份证请在领款人处写上您的姓名与身份证号码请收好请核对您的金额请问还有什么需要吗？这是我们的售后服务资料，请有空看一下。请拿好您的顺序号，我帮您转到收费岗。请您在沙发上坐一下，同时留意叫号屏（
10、遇到不需办理其它项目的客户）。客服礼仪（六）客服礼仪（六）一柜通培训实施方案：一柜通培训实施方案：q分公司客服、理赔、契约三部门协调确定培训指分公司客服、理赔、契约三部门协调确定培训指导的讲师名单导的讲师名单q下机构进行培训（平均每个机构两天）下机构进行培训（平均每个机构两天）q全省各服务柜面人员在不变岗的情况下，轮岗、全省各服务柜面人员在不变岗的情况下，轮岗、自训（具体的形式机构可根据员工个人情况决定）自训（具体的形式机构可根据员工个人情况决定）q客服部追踪轮岗自训及员工技能情况客服部追踪轮岗自训及员工技能情况q验收考核（考核办法另定）验收考核（考核办法另定）q资源逐步到位、员工技术成熟、全面实施一柜通资源逐步到位、员工技术成熟、全面实施一柜通（由客服部牵头、崔总负责协调、落实资源）（由客服部牵头、崔总负责协调、落实资源）培训方案（一）培训方案（一）培训讲师、教材的确定台州机构培训嘉兴湖州机构培训温州机构培训杭州本部、绍兴机构培训12月1619日12月2122日12月2528日12月3031日1月69日（应杭州机构要求培训轮岗安排在1月份）1月1316日机构培训完成后即可开始逐步轮岗3月1625日2月16日开始统计所需资源、逐步落实在资源到位、人员技能成熟时可实施一柜通 项目 时间开始实施金华丽水机构培训各机构开始轮岗验收考核资源落实培训方案（二）培训方案（二）
