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1、第九讲第九讲 团队沟通与谈判团队沟通与谈判约翰约翰奈斯比特：奈斯比特：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点建立于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。松下幸之助：松下幸之助：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 乔丹与皮蓬：乔丹与皮蓬：我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析后发现，普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析后发现，“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的40，其余，其余60取
2、决于良好的人际沟通。取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”一、沟通一、沟通接收者接收者发送者发送者思想思想编码编码接收接收译码译码理解理解信息信息传递传递反馈反馈噪声噪声沟通的概念沟通的概念沟通是指人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。沟通是指人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程。沟通的目的沟通的目的沟通的几个沟通的几个错误观念念“沟通不是太难的事，我们每天不是
3、都在做沟通沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？吗？”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”沟通的功能沟通的功能沟通不善是导致人际冲突的最主要原因。沟通不善是导致人际冲突的最主要原因。沟通过程既是意义的传递过程，也是对所传递内容的理解过程。沟通过程既是意义的传递过程，也是对所传递内容的理解过程。沟通的四大功能沟通的四大功能控制：控制一般是通过正式的沟通渠道来实现协调和统一员工活动的控制：控制一般是通过正式的沟通渠道来实现协调和统一员工活动的目的，要求员工必须遵守组织中的权利等级和
4、指导方针。目的，要求员工必须遵守组织中的权利等级和指导方针。激励：管理者运用沟通来影响员工的思想、情感、态度和行为，鼓励激励：管理者运用沟通来影响员工的思想、情感、态度和行为，鼓励并激发员工为实现组织的目标积极地、创造性地工作。并激发员工为实现组织的目标积极地、创造性地工作。情绪表达：对于很多员工来说，工作群体是主要社交场所，员工通过情绪表达：对于很多员工来说，工作群体是主要社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的满足感和成就感或者是挫败感和失落感等。群体内的沟通来表达自己的满足感和成就感或者是挫败感和失落感等。信息交流：信息交流是沟通的基本目的，方便个体和群体相互交流和信息交流：信息交流是
5、沟通的基本目的，方便个体和群体相互交流和得到提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。得到提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。在大家面前，有人向你的爱人开玩笑，你是在大家面前，有人向你的爱人开玩笑，你是-A.把矛头指向哪个人（攻击）把矛头指向哪个人（攻击）B.一起向自己的爱人开玩笑一起向自己的爱人开玩笑C.带自己的爱人离开带自己的爱人离开D.把矛头引向自己把矛头引向自己 化解人化解人际矛盾能力矛盾能力测试选择结果： A.-得2个星 B.- 得3个星 C.-得1个星 D.- 得5个星有效沟通的条件有效沟通的条件发信要明确发信要明确编码要准确编码要准确传送要通
6、畅传送要通畅译码要正确译码要正确收信要理解收信要理解反馈要及时反馈要及时沟通分沟通分类按照沟通内容不同分类按照沟通内容不同分类认知沟通和情感沟通认知沟通和情感沟通按照沟通媒介不同分类按照沟通媒介不同分类书面沟通、口头沟通和非语言沟通书面沟通、口头沟通和非语言沟通按照沟通对象不同分类按照沟通对象不同分类自身沟通、人际沟通和组织沟通自身沟通、人际沟通和组织沟通按信息反馈与否分类按信息反馈与否分类单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通认知沟通和情感沟通知沟通和情感沟通认知沟通主要是将传达者的知识、经验、意见、认知沟通主要是将传达者的知识、经验、意见、建议等认知元素传递给接收者，从而影响对方的建议等认知
7、元素传递给接收者，从而影响对方的认知结构。认知结构。情感沟通是情感元素的传递，通过表达自己的观情感沟通是情感元素的传递，通过表达自己的观感情绪和态度，来取得对方的共鸣，确定相互间感情绪和态度，来取得对方的共鸣，确定相互间的关系。的关系。由于人的心理过程是知、情、意、行的统一，因由于人的心理过程是知、情、意、行的统一，因此现实中的沟通往往同时具有上述两种功能。此现实中的沟通往往同时具有上述两种功能。书面沟通、口面沟通、口头沟通和非沟通和非语言沟通言沟通书面沟通包括备忘录、电子邮件、传真、组织的刊物，书面沟通包括备忘录、电子邮件、传真、组织的刊物，张贴于布告栏上的通知或者其它通过文字或符号传达意张
8、贴于布告栏上的通知或者其它通过文字或符号传达意思的工具。书面沟通具有清晰性和准确性，不受时间、思的工具。书面沟通具有清晰性和准确性，不受时间、空间的限制，但难以得知接收者的理解程度，一般也不空间的限制，但难以得知接收者的理解程度，一般也不能得到及时的反馈。能得到及时的反馈。口头沟通包括发言、正式的一对一讨论或群体讨论、会口头沟通包括发言、正式的一对一讨论或群体讨论、会议和小道消息等。口头沟通可以及时得到对方放亏，但议和小道消息等。口头沟通可以及时得到对方放亏，但不像书面沟通一样有信息交流的记录，而且口头沟通一不像书面沟通一样有信息交流的记录，而且口头沟通一旦传达的人多了，就很有可能造成信息的流
9、失和曲解。旦传达的人多了，就很有可能造成信息的流失和曲解。书面沟通和口头沟通统称为言语沟通。书面沟通和口头沟通统称为言语沟通。非言语沟通指使用人体动作、面部表情、语音语调、身非言语沟通指使用人体动作、面部表情、语音语调、身体距离等身体语言作为沟通的工具。体距离等身体语言作为沟通的工具。管理人管理人员在工作中的在工作中的时间分配分配q开会开会53%q阅读阅读14.9%q写作写作15.5%q打电话打电话8%q其他其他8.6%小道消息小道消息小道消息的特点：不受管理层的控制；大多数人认为它比正式发布小道消息的特点：不受管理层的控制；大多数人认为它比正式发布的信息更可靠；在很大程度上服务于内部人员的自
10、我利益。的信息更可靠；在很大程度上服务于内部人员的自我利益。戴维斯：在一个单位里，大约只有戴维斯：在一个单位里，大约只有10%的人是小道消息的传播者，的人是小道消息的传播者，而且多是固定的一群，其余的人往往姑且听之，而且多是固定的一群，其余的人往往姑且听之，听而不传。听而不传。赫尔希：对赫尔希：对6家公司的家公司的30件小道消息作了调查分析，发现有件小道消息作了调查分析，发现有16件毫无件毫无根据，根据，5件有根据也有歪曲，件有根据也有歪曲，9件真实。件真实。小道消息的产生在很大程度上是由于情景重要但是又模棱两可，导小道消息的产生在很大程度上是由于情景重要但是又模棱两可，导致了人们的焦虑。致了
11、人们的焦虑。小道消息具有反馈和过滤的机制，能够帮助管理者了解员工认为重小道消息具有反馈和过滤的机制，能够帮助管理者了解员工认为重要，而没有被透彻说明的事情。要，而没有被透彻说明的事情。弱化小道消息的建议弱化小道消息的建议*公布进行重大决策的时间安排公布进行重大决策的时间安排*公开解释让人觉得不一致或隐秘的决策和行为公开解释让人觉得不一致或隐秘的决策和行为*对于当前的决策和计划，强调积极一面的同时，也指出不利的一面对于当前的决策和计划，强调积极一面的同时，也指出不利的一面*公开讨论事情的最差的可能结局公开讨论事情的最差的可能结局单向沟通和双向沟通向沟通和双向沟通美国心理学家莱维特设计了一个实验来
12、证明单向沟通与美国心理学家莱维特设计了一个实验来证明单向沟通与双向沟通的效率。这种单向沟通和双向沟通效率的比较双向沟通的效率。这种单向沟通和双向沟通效率的比较实验结论为：实验结论为：单向沟通的速度比双向沟通快。单向沟通的速度比双向沟通快。双双向向沟沟通通比比单单向向沟沟通通准准确确。换换言言之之，双双向向沟沟通通中中，能能够够正正确确画画出出图形的人较多。图形的人较多。双双向向沟沟通通中中，接接受受信信息息的的人人对对自自己己的的判判断断比比较较有有信信心心，知知道道自自己己对在哪里，错在哪里。对在哪里，错在哪里。双双向向沟沟通通中中，传传达达信信息息的的人人感感到到心心理理压压力力较较大大，
13、因因为为随随时时会会受受到到信息接受者的批评或挑剔。信息接受者的批评或挑剔。双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。由由上上述述实实验验得得出出的的结结论论可可以以看看到到，如如果果需需要要迅迅速速地地传传达达信信息息，单单向向沟沟通通的的效效果果较较好好，但但准准确确性性较较差差，如如果果需需要要准确地传达信息，双向沟通效果较好，但速度较慢。准确地传达信息，双向沟通效果较好，但速度较慢。电脑辅助沟通助沟通电脑辅助技术在沟通中的应用主要包括：电子邮电脑辅助技术在沟通中的应用主要包括：电子邮件、内部网和外部网，电话会议件、内部网和外部网，电话会议电子邮件：方便，快
14、捷，能够同时发送给多人。电子邮件：方便，快捷，能够同时发送给多人。缺点是信息超载，缺乏情绪内容，缺乏个性和冷缺点是信息超载，缺乏情绪内容，缺乏个性和冷冰冰的冰冰的内部网和外部网内部网和外部网电话会议：是内部网络和外部网络的延伸。电话会议：是内部网络和外部网络的延伸。信息信息传递失真失真意欲意欲传递传递的信的信息息添加上的信息传递后的信息过滤掉的信息 什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。在开始接受职业化的训练。” 方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方
15、式，小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。客更了解、更熟悉情况。” 沟通中的角色沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的
16、丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁?”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀谁呀?”女王回答：女王回答：
17、“维多利亚。维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀谁呀?”女王温柔地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。沟通的障碍沟通的障碍过滤：发送者有意操纵信息，使信息显得对接受者更为过滤：发送者有意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利有利选择性知觉：接受者根据自己的需要、动机、经验、背选择性知觉：接受者根据自己的需要、动机、经验、背景和其他个人特点有选择的看或者听信息。景和其他
18、个人特点有选择的看或者听信息。信息超载：需要处理的信息超过我们的加工能力。信息超载：需要处理的信息超过我们的加工能力。情绪：接受者的情绪影响其对信息的解释。情绪：接受者的情绪影响其对信息的解释。语言：同样的词汇对不同人的意义不同。语言：同样的词汇对不同人的意义不同。沟通恐惧沟通恐惧沟通的当前沟通的当前问题男性和女性之间的沟通障碍男性和女性之间的沟通障碍男性沟通强调地位，女性则通过交谈来建立联系。男性沟通强调地位，女性则通过交谈来建立联系。男性听到一个问题，常常通过提供解决办法来表现自己的独立性男性听到一个问题，常常通过提供解决办法来表现自己的独立性和控制力，而女性提出问题把问题作为一种加强亲密
19、感的手段。和控制力，而女性提出问题把问题作为一种加强亲密感的手段。男性直截了当男性直截了当女性较少自我夸奖，更多的自我道歉。女性较少自我夸奖，更多的自我道歉。沟通中的沉默，可以表示反对，也可以表示为疏远。沟通中的沉默，可以表示反对，也可以表示为疏远。“政治上准确的政治上准确的”沟通：避免用一些词汇冒犯他人沟通：避免用一些词汇冒犯他人跨文化沟通跨文化沟通文化障碍，语义，词汇和语气语调文化障碍，语义，词汇和语气语调文化情景：低情景文化和高情景文化。与他人沟通中，人们对非文化情景：低情景文化和高情景文化。与他人沟通中，人们对非语言线索和细微的情景线索。语言线索和细微的情景线索。改善沟通的方法改善沟通
20、的方法沟通要有认真的准备和明确的目的性。沟通要有认真的准备和明确的目的性。使用恰当的信息表达方式，特别是使用正确的语言文字。使用恰当的信息表达方式，特别是使用正确的语言文字。选择适当的沟通形式。选择适当的沟通形式。重视双向沟通，平等、真诚。重视双向沟通，平等、真诚。同时运用多种沟通渠道。同时运用多种沟通渠道。选用先进通信工具。选用先进通信工具。战略上重视使用非正式组织和非正式沟通渠道。战略上重视使用非正式组织和非正式沟通渠道。沟通技巧沟通技巧积极倾听积极倾听控制情绪控制情绪简化用语简化用语肢体语言肢体语言声音技巧声音技巧营造积极沟通气氛营造积极沟通气氛及时沟通及时沟通组织沟通网沟通网络：链式沟
21、通式沟通信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。犹如链条状的沟通网络形态。在这种单线串联式沟通网络中，居于两端的在这种单线串联式沟通网络中，居于两端的成员只能与其内侧的一个人联系，居中的成成员只能与其内侧的一个人联系，居中的成员则可以分别与两侧的两个联系。员则可以分别与两侧的两个联系。成员之间的联系面很窄，平均满意度较低。成员之间的联系面很窄，平均满意度较低。信息经层层传递和过滤，容易失真，最终一信息经层层传递和过滤，容易失真，最终一个环节所收到的信息往往与初始环节发送的个环节所收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。信息差距很
22、大。链式链式组织沟通网沟通网络：环式沟通式沟通把链式形态的两头沟通环节相联贯而形成把链式形态的两头沟通环节相联贯而形成的一种封闭式结构，它表示组织所有成员的一种封闭式结构，它表示组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。间都不分彼此地依次联络和传递信息。由于该网络中的每个人都可以同时与两侧由于该网络中的每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，因此，大家地位平等，不的人沟通信息，因此，大家地位平等，不存在信息沟通中的领导或中心人物。存在信息沟通中的领导或中心人物。采用环式沟通网络的组织，集中化程度比采用环式沟通网络的组织，集中化程度比较低，组织成员往往具有较高的满意度。较低，组织成员往往具有较高
23、的满意度。如果组织中需要创造一种能激发高昂士气如果组织中需要创造一种能激发高昂士气的氛围来实现组织的目标，环式沟通是较的氛围来实现组织的目标，环式沟通是较为理想的模式。为理想的模式。环式环式组织沟通网沟通网络：Y式沟通式沟通有一个成员位于沟通的中心位置，成为有一个成员位于沟通的中心位置，成为因拥有信息而具有权威感和满足感的人。因拥有信息而具有权威感和满足感的人。现实组织中有些经常表现为现实组织中有些经常表现为Y式网络形态，式网络形态，如在主管、秘书和几位下级构成的纵向如在主管、秘书和几位下级构成的纵向关系中，秘书的职位并不高但却常拥有关系中，秘书的职位并不高但却常拥有相当大的权力。相当大的权力
24、。如果主管人员的工作任务非常繁忙，需如果主管人员的工作任务非常繁忙，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时还要在最大程度上实行有效控制时，同时还要在最大程度上实行有效控制时，采用采用Y式沟通网络是比较合适的。式沟通网络是比较合适的。丫式丫式组织沟通网沟通网络：轮式沟通式沟通信息是经由中心人物向周围多线传递的，信息是经由中心人物向周围多线传递的，属于控制型沟通网络。属于控制型沟通网络。在组织中，只有领导人物是各处信息的在组织中，只有领导人物是各处信息的汇集点和传递点，其他成员之间并没有汇集点和传递点，其他成员之间并没有相互的交流关系，所有的信息完全是通相互的交
25、流关系，所有的信息完全是通过他们共同的领导人进行交流的。过他们共同的领导人进行交流的。这种沟通方式的准确度很高，解决问题这种沟通方式的准确度很高，解决问题速度快；主管人员控制力强，所以，它速度快；主管人员控制力强，所以，它较为适合于成员接受组织的紧急任务，较为适合于成员接受组织的紧急任务，既强调快速反应，又要求严格质量的情既强调快速反应，又要求严格质量的情形。形。轮式轮式组织沟通网沟通网络：全通道式沟通：全通道式沟通典型的开放式网络系统。所有成员之典型的开放式网络系统。所有成员之间均可以没有限制和障碍地进行信息间均可以没有限制和障碍地进行信息交流。交流。采取这种沟通网络的组织成员往往比采取这种
26、沟通网络的组织成员往往比较熟悉，成员地位的差异也比较小，较熟悉，成员地位的差异也比较小，他们可以直接、自由而坦率地发表各他们可以直接、自由而坦率地发表各自意见，合作气氛较浓，从而有利于自意见，合作气氛较浓，从而有利于集思广益，提高了沟通的准确性，也集思广益，提高了沟通的准确性，也有利于提高大家的士气，增进组织的有利于提高大家的士气，增进组织的合作精神。合作精神。全通道式全通道式二、二、谈判判双方或多方相互交换产品或者服务，并试双方或多方相互交换产品或者服务，并试图对他们之间的交换比率达成协议的过程。图对他们之间的交换比率达成协议的过程。分配谈判分配谈判“零和零和”谈判，竞争性谈判谈判，竞争性谈
27、判综合谈判综合谈判“双赢双赢”谈判谈判分配分配谈判与判与综合合谈判比判比较谈判特点谈判特点分配谈判分配谈判综合谈判综合谈判可以利用的资源可以利用的资源被分配的资源数量固定被分配的资源数量固定进行分配的资源数量可变进行分配的资源数量可变主要动力主要动力我赢，你输我赢，你输我赢，你也赢我赢，你也赢主要利益主要利益相互对立相互对立相互融合或者一致相互融合或者一致关系的焦点关系的焦点短时短时长时长时谈判判过程程谈判包括五个阶段谈判包括五个阶段准备谈判准备谈判制定方案制定方案开局开局报价报价讨价还价讨价还价结束结束谈判策略判策略软式谈判软式谈判也称让步型谈判，即谈判者随时准备为达成协议而让步，也称让步型
28、谈判，即谈判者随时准备为达成协议而让步，回避一切可能的冲突，追求双方均满意的结果。回避一切可能的冲突，追求双方均满意的结果。 硬式谈判硬式谈判也称立也称立场型型谈判，判，认为谈判是一判是一场意志力的意志力的竞赛，态度态度越强硬，其最后的收获就越多越强硬，其最后的收获就越多。 原则式谈判原则式谈判也称价也称价值型型谈判，判，这种种谈判最早由美国哈佛大学判最早由美国哈佛大学谈判研判研究中心提出，故又称究中心提出，故又称“哈佛哈佛谈判判术”。 软式式谈判判向对方亮底牌向对方亮底牌为达成协议宁愿亏损为达成协议宁愿亏损追求对方所能接受的单一结果追求对方所能接受的单一结果强调达成协议强调达成协议避免意愿的
29、较量避免意愿的较量屈服于对方的压力屈服于对方的压力软式式谈判（判（续） 做做法法：信信任任对对方方提提出出建建议议做做出出让让步步达达成成协协议议维维持关系。持关系。注意注意：如果谈判双反都能以宽容、理解的心态，互谅互：如果谈判双反都能以宽容、理解的心态，互谅互让，友好协商，那么，无疑谈判的效率高，成本低。然让，友好协商，那么，无疑谈判的效率高，成本低。然而，由于价值观念和利益驱动等原因，有时这只是一种而，由于价值观念和利益驱动等原因，有时这只是一种善良的愿望和理想化的境界。事实是，对某些强硬者一善良的愿望和理想化的境界。事实是，对某些强硬者一味退让，最终往往只能达成不平等甚至是屈辱的协议。味
30、退让，最终往往只能达成不平等甚至是屈辱的协议。只有在有长期友好关系的互信合作伙伴之间，或者在合只有在有长期友好关系的互信合作伙伴之间，或者在合作高于局部近期利益，今天的作高于局部近期利益，今天的“失失”是为了明天的是为了明天的“得得”的情况下，软式谈判才有意义。的情况下，软式谈判才有意义。硬式硬式谈判判谈判者将对方视为对手谈判者将对方视为对手目标是取得胜利目标是取得胜利要求对方让步作为建立关系的前提条件要求对方让步作为建立关系的前提条件对人和问题都态度强硬对人和问题都态度强硬决不相信对方决不相信对方坚持立场坚持立场向对方发出威胁向对方发出威胁硬式硬式谈判（判（续）故意声东击西故意声东击西在价格
31、上要求单方面合适在价格上要求单方面合适追求自己所能接受的单一结果追求自己所能接受的单一结果强调自己的立场强调自己的立场试图进行意愿的较量试图进行意愿的较量向对方施加压力向对方施加压力缺缺点点: :这这种种谈谈判判，常常常常是是互互不不相相信信，互互相相指指责责，谈谈判判也也往往往往易易陷陷入入僵僵局局，旷旷日日持持久久，无无法法达达成成协协议议。而而且且，这这种种谈谈判判即即使使达达成成某某些些协协议议，也也会会由由于于某某方方的的让让步步而而履履行行消消极极，甚甚至至设设法法撕撕毁毁协协议议，予予以以反反击击，从从而而陷陷入入新一轮对峙，最后导致相互关系的完全破裂。新一轮对峙，最后导致相互关
32、系的完全破裂。适适用用于于：对对方方玩玩弄弄谈谈判判工工具具其其阴阴谋谋需需加加以以揭揭露露；在在事事关关自自身身的的根根本本利利益益而而无无退退让让的的余余地地；在在竞竞争争性性商商务务关关系系；在在一一次次性性交交往往而而不不考考虑虑今今后后合合作作；在在对对方方思思维维天天真并缺乏洞察利弊得失的能力等场合。真并缺乏洞察利弊得失的能力等场合。硬式硬式谈判（判（续）原原则式式谈判判主要特征如下：主要特征如下：谈判中对人温和，对事情强硬，把人和事分开谈判中对人温和，对事情强硬，把人和事分开主主张张按按照照共共同同接接受受的的具具体体客客观观公公正正性性的的原原则则和和公公平平价价值值来来取得协
33、议取得协议谈判中开诚布公而不施诡计，追求利益而不失风度谈判中开诚布公而不施诡计，追求利益而不失风度努力寻找共同点，消除分歧，争取共同满意的谈判结果努力寻找共同点，消除分歧，争取共同满意的谈判结果原原则式式谈判（判（续）运用原则式谈判的要求：运用原则式谈判的要求：当事双方从大局着眼，互相尊重、平等协商当事双方从大局着眼，互相尊重、平等协商处处理理问问题题坚坚持持公公正正的的客客观观标标准准，提提出出相相互互受受益益的的谈谈判判方案方案以诚相待，采取建设性态度，立足于解决问题以诚相待，采取建设性态度，立足于解决问题求同存异、互谅互让，争取双赢。求同存异、互谅互让，争取双赢。谈判策略判策略选择的影响
34、因素的影响因素今后与对方是否保持合作关系今后与对方是否保持合作关系是：原则式是：原则式 软式软式否：即一次或偶然合作否：即一次或偶然合作, , 可考虑硬式可考虑硬式双方谈判实力对比双方谈判实力对比本方实力强：硬式（可采用）本方实力强：硬式（可采用）双方接近：原则式双方接近：原则式考虑谈判成本考虑谈判成本若一方在人力、物力、财力上难以负担长时间谈判，可考虑原则或软式谈判若一方在人力、物力、财力上难以负担长时间谈判，可考虑原则或软式谈判谈判人员的个性与风格谈判人员的个性与风格有些谈判人员天性要强，好胜、爱斗，多偏向采用硬式谈判有些谈判人员天性要强，好胜、爱斗，多偏向采用硬式谈判有些谈判人员天性随和
35、，较多地采用软式谈判有些谈判人员天性随和，较多地采用软式谈判阻碍有效阻碍有效谈判的偏判的偏见虚构的固定效益观念虚构的固定效益观念谈判双方常常以为他们的效益必定来自于另一方的代价。谈判双方常常以为他们的效益必定来自于另一方的代价。综合谈判综合谈判固定与调整固定与调整人们常有一种倾向，即把他们的判断停留在无关信息上，如最初人们常有一种倾向，即把他们的判断停留在无关信息上，如最初的报价。的报价。建构谈判建构谈判人们很容易受到信息提供方式的影响。人们很容易受到信息提供方式的影响。信息的可得性信息的可得性谈判者常常过于依赖可得的信息，却忽视了更为相关的材料。谈判者常常过于依赖可得的信息，却忽视了更为相关
36、的材料。过度自信过度自信谈判僵局判僵局产生原因（生原因（1）立场观点的争执立场观点的争执在在谈谈判判中中，双双方方对对各各自自的的立立场场观观点点产产生生主主观观偏偏见见，认认为为己己方方是是正正确确合合理理的的，而而对对方方是是错错误误的的，并并且且谁谁也也不不肯放弃己方的观点，往往会出现争执，陷入僵局。肯放弃己方的观点，往往会出现争执，陷入僵局。一一场关于加薪的关于加薪的谈判判职员：其他公司干到我这样业绩的人员薪水都比职员：其他公司干到我这样业绩的人员薪水都比我高，况且你也很难再找到我这样熟悉公司业务我高，况且你也很难再找到我这样熟悉公司业务的人了。的人了。总经理：我了解，并不是这样的，也
37、有比你低的，总经理：我了解，并不是这样的，也有比你低的，我也可以找得到这样的接替人员。我也可以找得到这样的接替人员。职员：确实是都比我高啊，你看，隔壁公司职员：确实是都比我高啊，你看，隔壁公司谈判僵局判僵局产生原因（生原因（2）面对强迫的反抗面对强迫的反抗一方向另一方施加强迫条件，被强迫一方越是受到逼一方向另一方施加强迫条件，被强迫一方越是受到逼迫，就越不退让，从而形成僵局。迫，就越不退让，从而形成僵局。谈判僵局判僵局产生原因（生原因（3）有时谈判进行了很长时间却无甚进展，甚至双方争有时谈判进行了很长时间却无甚进展，甚至双方争论了半天，搞得很不愉快，使谈判陷入了僵局，然论了半天，搞得很不愉快，
38、使谈判陷入了僵局，然而双方冷静地回顾了争论的各个方面，结果却发现而双方冷静地回顾了争论的各个方面，结果却发现彼此争论的根本不是一回事，此种谈判僵局就是由彼此争论的根本不是一回事，此种谈判僵局就是由沟通障碍引起的。沟通障碍引起的。沟通障碍沟通障碍就是指谈判双方在交流彼此情况、观点、就是指谈判双方在交流彼此情况、观点、洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍。遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍。沟通障碍沟通障碍第一种沟通障碍，是由于双方文化背景差异，一方语言中第一种沟通障碍，是由于双方文化背景差异，一
39、方语言中的某些特别表述难以用另一种语言表述而造成误解。的某些特别表述难以用另一种语言表述而造成误解。例如，某跨国公司总裁访问一家中国著名的制造企业，商例如，某跨国公司总裁访问一家中国著名的制造企业，商讨合作发展事宜。中方总经理很自豪地向客人介绍说：讨合作发展事宜。中方总经理很自豪地向客人介绍说：“我公司是中国二级企业我公司是中国二级企业.”，译员很自然地用，译员很自然地用“SecondClassEnterprise”来表述。不料，该跨国公司来表述。不料，该跨国公司总裁闻此，原本很高的兴致突然冷淡下来，敷衍了几句立总裁闻此，原本很高的兴致突然冷淡下来，敷衍了几句立即起身告辞。在归途中，他抱怨道：
40、即起身告辞。在归途中，他抱怨道：“我怎么能同一个中我怎么能同一个中国的二流企业合作国的二流企业合作?”沟通障碍沟通障碍第二种沟通障碍，是一方虽已知悉却未能理解另一方所提第二种沟通障碍，是一方虽已知悉却未能理解另一方所提供的信息内容。即使一方完全听清了另一方的讲话，作了供的信息内容。即使一方完全听清了另一方的讲话，作了正确的理解，而且也能接受这种理解，但仍并不意味着就正确的理解，而且也能接受这种理解，但仍并不意味着就能完全把握对方所要表达的思想。能完全把握对方所要表达的思想。一次关于成套设备引进的谈判中，某市的谈判班子对外方所提供一次关于成套设备引进的谈判中，某市的谈判班子对外方所提供的资料作了
41、研究，认为对方提供的报价是附带维修配件的，于是的资料作了研究，认为对方提供的报价是附带维修配件的，于是按此思路与外方进行了一系列的洽谈，然而在草拟合同时，发现按此思路与外方进行了一系列的洽谈，然而在草拟合同时，发现对方所说的附带维修配件，其实是指一些附属设备的配件，而主对方所说的附带维修配件，其实是指一些附属设备的配件，而主机配件并不包括在内，需要另行订购。这样，我方指责对方出尔机配件并不包括在内，需要另行订购。这样，我方指责对方出尔反尔，而对方认为我们是故意作梗。事后中方仔细核对原文，发反尔，而对方认为我们是故意作梗。事后中方仔细核对原文，发现所提及的现所提及的“附带维修配件附带维修配件”只
42、是在谈到附属设备时出现过。而只是在谈到附属设备时出现过。而中方误以为对所有设备提供备件。这种僵局是完全由于我方未能中方误以为对所有设备提供备件。这种僵局是完全由于我方未能正确理解对方的意见，作了错误的判断所造成的。正确理解对方的意见，作了错误的判断所造成的。沟通障碍沟通障碍第三种沟通障碍，是一方虽已理解却不愿接受这种理解。第三种沟通障碍，是一方虽已理解却不愿接受这种理解。因为他是否能够接受现实，往往受其心理因素的影响，包因为他是否能够接受现实，往往受其心理因素的影响，包括对对方的态度、与对方以往打交道的经历，以及个人的括对对方的态度、与对方以往打交道的经历，以及个人的偏见或成见等。偏见或成见等
43、。我国曾获得一笔世界银行某国际金融组织贷款，用以建筑一条二我国曾获得一笔世界银行某国际金融组织贷款，用以建筑一条二级公路。按理说，这对于我国现有筑路工艺技术和管理水平来说级公路。按理说，这对于我国现有筑路工艺技术和管理水平来说是一件比较简单的事情。然而负责这个项目的某国际金融组织官是一件比较简单的事情。然而负责这个项目的某国际金融组织官员，却坚持要求我方聘请外国专家参与管理，这就意味着我方要员，却坚持要求我方聘请外国专家参与管理，这就意味着我方要大大增加在这项目上的开支，于是我方表示不能同意。我方在谈大大增加在这项目上的开支，于是我方表示不能同意。我方在谈判中向该官员详细介绍了我们的筑路水平，
44、并提供了有关资料，判中向该官员详细介绍了我们的筑路水平，并提供了有关资料，这位官员虽然提不出疑义，但由于以往缺乏对中国的了解，或是这位官员虽然提不出疑义，但由于以往缺乏对中国的了解，或是受偏见支配，他不愿放弃原来的要求，谈判陷入了僵局。受偏见支配，他不愿放弃原来的要求，谈判陷入了僵局。沟通障碍沟通障碍有时沟通障碍还由于表达者本身的表达能力有限造成。有时沟通障碍还由于表达者本身的表达能力有限造成。在不少国际商务谈判中，由于翻译人员介于其中，双方所在不少国际商务谈判中，由于翻译人员介于其中，双方所有的信息在传递过程都要被多转换一次，这种转换必然要有的信息在传递过程都要被多转换一次，这种转换必然要受
45、到翻译人员的语言才平、专业知识、理解能力以及表达受到翻译人员的语言才平、专业知识、理解能力以及表达能力等因素的影响。能力等因素的影响。除此以外，对文字材料的不同理解也是双方沟通中产生误除此以外，对文字材料的不同理解也是双方沟通中产生误解的原因之一，谈判双方对确定何种文本的合同为准，合解的原因之一，谈判双方对确定何种文本的合同为准，合同条款如何措辞都会非常谨慎，双方都想避免由于对合同同条款如何措辞都会非常谨慎，双方都想避免由于对合同的不同理解而造成对自身的不利影响。尽管人们重视合同的不同理解而造成对自身的不利影响。尽管人们重视合同的语言问题，但由此产生理解上的差距仍时有发生，因此的语言问题，但由
46、此产生理解上的差距仍时有发生，因此合同的执行陷入僵局。合同的执行陷入僵局。僵局僵局产生原因（生原因（4）谈判者行为的失误谈判者行为的失误谈判者行为的失误常常会引起对方的不满，使其产生谈判者行为的失误常常会引起对方的不满，使其产生抵触情绪和强烈的对抗，使谈判陷入僵局。抵触情绪和强烈的对抗，使谈判陷入僵局。例如：个别谈判人员工作作风、礼节礼貌、言谈举止、个别谈判人员工作作风、礼节礼貌、言谈举止、谈判方法等方面出现严重失误，触犯了对方的尊严或谈判方法等方面出现严重失误，触犯了对方的尊严或利益，就会产生对立情绪，陷入僵局。利益，就会产生对立情绪，陷入僵局。僵局僵局产生原因（生原因（5）偶发因素干扰偶发
47、因素干扰在在谈谈判判经经历历的的一一段段时时间间内内有有可可能能出出现现一一些些偶偶然然发发生生的的情情况况。当当这这些些情情况况涉涉及及到到某某一一方方的的利利益益得得失失时时，谈谈判判就就会会因因为为偶偶发发因因素素的的干干扰而陷入僵局。扰而陷入僵局。例例如如，在在谈谈判判期期间间外外部部情情况况发发生生突突变变，某某方方如如果果按按照照原原有有条条件件谈谈判判就就会会蒙蒙受受利利益益损损失失，于于是是推推翻翻已已经经做做出出的的让让步步，从从而而引引起起对对方方的不满，使谈判陷入僵局。的不满，使谈判陷入僵局。打破打破谈判僵局的策略判僵局的策略要突破僵局，除了要了解僵局产生的原因之外，要突
48、破僵局，除了要了解僵局产生的原因之外，还要了解僵局的具体内容和原因，要搞清楚谈判还要了解僵局的具体内容和原因，要搞清楚谈判双方是在哪些环节上产生了分歧。双方是在哪些环节上产生了分歧。找出关键问题和关键人物是突破僵局的关键。参找出关键问题和关键人物是突破僵局的关键。参与谈判的人可能有很多，但真正起举足轻重作用与谈判的人可能有很多，但真正起举足轻重作用往往只有一、二个人，故因人制宜常常可达到事往往只有一、二个人，故因人制宜常常可达到事半功倍的效果。半功倍的效果。谈判中的一些判中的一些问题人格特质在谈判中的作用：没有影响人格特质在谈判中的作用：没有影响性别差异：谈判风格没有差异，但是女性缺乏自信，谈
49、性别差异：谈判风格没有差异，但是女性缺乏自信，谈判结束后对自己的表现不太满意。判结束后对自己的表现不太满意。文化差异：在谈判过程中表现出不同。文化差异：在谈判过程中表现出不同。法国人喜欢冲突，他们常常通过思考和反驳他人观点而获得认可，法国人喜欢冲突，他们常常通过思考和反驳他人观点而获得认可，提高声誉，因此倾向于花费很长时间进行谈判，同时并不过分注提高声誉，因此倾向于花费很长时间进行谈判，同时并不过分注意对手是否喜欢自己。意对手是否喜欢自己。中国人也会拖长谈判时间，但其原因是他们相信谈判永无止境。中国人也会拖长谈判时间，但其原因是他们相信谈判永无止境。当你以为你和中国经营人员已经敲定了每一个细节
50、问题并获得最当你以为你和中国经营人员已经敲定了每一个细节问题并获得最终的解决办法时，他们会重新开始谈判的全过程。终的解决办法时，他们会重新开始谈判的全过程。美国人以缺乏耐性和希望受人喜欢而著称，对手则可以通过拖延美国人以缺乏耐性和希望受人喜欢而著称，对手则可以通过拖延谈判时间和建构友谊而达到最终目的。谈判时间和建构友谊而达到最终目的。启用第三方帮助解决差异启用第三方帮助解决差异有时，谈判中的个体或群体代表陷入僵局，而且无法通过直接谈判解决他有时，谈判中的个体或群体代表陷入僵局，而且无法通过直接谈判解决他们的差异。在这种情况下，他们会转向第三方帮助他们找到一种解决办法。们的差异。在这种情况下，他
51、们会转向第三方帮助他们找到一种解决办法。调停人：中立的第三方，使用劝说、讲道理、建议其他解决方案等方法来调停人：中立的第三方，使用劝说、讲道理、建议其他解决方案等方法来促进达成谈判协议。促进达成谈判协议。调停能否成功的关键因素是冲突双方必须愿意通过谈判来解决他们的冲突；调停能否成功的关键因素是冲突双方必须愿意通过谈判来解决他们的冲突；冲突强度不能太高，中等强度的冲突时最为有效；调停人必须被人们认为是冲突强度不能太高，中等强度的冲突时最为有效；调停人必须被人们认为是中立的，并且不具有强制性。中立的，并且不具有强制性。仲裁人：运用权威来达成协议的第三方，可以是自愿的（主动要求的），仲裁人：运用权威
52、来达成协议的第三方，可以是自愿的（主动要求的），也可以是强制的（根据法律或合同来约束双方）。也可以是强制的（根据法律或合同来约束双方）。仲裁最大的优点在于它常常能使问题得到解决。仲裁最大的优点在于它常常能使问题得到解决。谈判顾问：技术纯熟且公正无偏的第三方。他试图通过沟通与分析，并借谈判顾问：技术纯熟且公正无偏的第三方。他试图通过沟通与分析，并借助自己在冲突管理方面的知识来促进问题的解决。助自己在冲突管理方面的知识来促进问题的解决。顾问的作用不是解决问题，而是增进冲突双方的相互关系，并使他们能最终顾问的作用不是解决问题，而是增进冲突双方的相互关系，并使他们能最终自己解决问题。顾问不提供具体的解决方案，他帮助各方学会理解对方，并自己解决问题。顾问不提供具体的解决方案，他帮助各方学会理解对方，并能与对方共同合作。能与对方共同合作。
