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1、售后服务基础知识售后服务基础知识售后服务基础知识售后服务基础知识河南万通一汽新员工培训议题1. 售后服务概述售后服务概述 2. 标准服务流程标准服务流程 3. 汽车基础知识汽车基础知识4.安全和安全和4S 组织机构总经理销售部服务部客服部财务部市场部二手车部综合部前台车间零件部售后服务的功能与作用销售PDS一次性修复服务正确亲切信赖再次销售优质产品提高收益增加入库量提高生产率CSCR客户关怀管理销售TOYOTA WAY团队挑战改善现地现物尊重丰田理念丰田理念丰田理念丰田理念客户对服务的期望客户对服务的四大期望准确可靠的维修合理的收费高效快捷的服务热情的服务态度服务工作的五大理念1. 客户满意第
2、一客户满意第一 2. 一次性修复一次性修复 4. 倾听客户意见，加以改进倾听客户意见，加以改进3. 客源保持客源保持5. 以盈利为最终目标以盈利为最终目标提升客户满意度优质产品优质服务满意的客户更多顾客新顾客常客回头客销量增加销量增加：服务、零件和新车销量的增加一次性修复熟练的技术人员充足的配件供应齐全的专用工具齐全的专用工具一次性修复保持客源顾客满意度服务销售零件客源保持持续收益以盈利为最终目标优质服务盈利良性循环良性循环标准服务流程预约预约接待接待维修工单维修工单派工与生产派工与生产质量控制质量控制交车交车维修后跟踪服务维修后跟踪服务七步法服务流程预约 为预约顾客提供高效快捷的服务为预约顾
3、客提供高效快捷的服务 顾客能够得到入厂保养提醒顾客能够得到入厂保养提醒 实现平准化生产，合理配置人力、设施实现平准化生产，合理配置人力、设施 增加入厂量，提高客户满意度增加入厂量，提高客户满意度 提前准备，做好应对工作，防止意外提前准备，做好应对工作，防止意外预约的目的预约的目的七步法服务流程接待入厂前准备及时接待登记信息确认入厂目的环车检查查看入厂履历聆听客户要求制作维修工单解释项目确认是否在店等候引导客户到休息室/离店派工维修七步法服务流程质量控制目的目的1、确定车辆已按照丰田质量标准完成工作并达到客户的期望值，甚至超过客户期望值。2、提高服务站一次性修复率，降低外部返修次数。 3、使维修
4、服务符合汽车维修的相关法律和规定。 七步法服务流程七步法服务流程交车交车交车前检查联系客户旧件展示实车说明重复客户维修要求解释维修项目、费用建议下次保养里程请客户签字确认回访方式和时间OK引导客户到收银台付款、开票归还客户物件感谢、恭送汽车基础知识汽车的历史1886年1月29日，德国人卡尔本茨发明了第一辆三轮汽车1886年，德国人戈特利普戴姆勒制成世界上第一辆四轮汽车1887年奔驰汽车公司成立，1890年戴姆勒公司成立，1926年奔驰和戴姆勒公司合并成为戴姆勒-奔驰公司，生产“梅塞德斯-奔驰”牌汽车1896年亨利福特研制成功2缸4轮汽车汽车基础知识汽车的历史奔驰1886通用1908戴姆勒188
5、6宝马1916标致1889雪铁龙1919雷诺1899马自达1920菲亚特1899克莱斯勒1925奥迪1899戴姆勒奔驰1926福特1903沃尔沃1927劳斯莱斯1904法拉利1929汽车基础知识汽车的历史 德国人发明了汽车德国人发明了汽车 美国人发展了汽车美国人发展了汽车 法国人以科技推动汽车法国人以科技推动汽车 英国人以精心制作汽车英国人以精心制作汽车 日本人以野心创新汽车日本人以野心创新汽车 韩国人以雄心追赶汽车韩国人以雄心追赶汽车汽车基础知识汽车的历史1953年7月，第一汽车厂长春破土动工1956年7月，第一辆解放CA10货车1958年5月，第一辆红旗轿车1967年4月，二汽动工兴建60
6、年代后期，为满足重型载货汽车需求，四川汽车制造厂和陕西汽车制造厂，以及一大批配套厂先后投入建设。1976年，全国汽车厂家增加到66个，专用改装车厂增加到166个1979年，中国汽车产量己达到19万辆，形成了以载货车和越野车为主体的汽车产品体系。中国汽车发展中国汽车发展汽车基础知识汽车的历史我国汽车年产量我国汽车年产量汽车基础知识构造汽车汽车发动机车身底盘电器动力装置，使供入其中的燃料燃烧转变为动力输出传递发动机动力到车轮支撑全车并保证车辆正常行驶和停止驾驶员工作、装载人员和货物的场所电源，照明，点火，信号收集和传送汽车基础知识构造发动机发动机发动机由两大机构和五大系统组成曲柄连杆机构、配气机构
7、供给系、冷却系、润滑系、点火系、启动系汽车基础知识构造底盘底盘底盘包括传动系、制动系、转向系统和悬架传动系制动系转向系悬挂汽车基础知识构造车身车身车身结构汽车基础知识构造电器电器车身电器主要构成为：线束开关和继电器照明系统组合仪表和计量表刮水器和喷洗器空调发动机电器汽车基础知识定期保养的目的通过实施定期保养，可达到以下效果，确保顾客的满意和放心： 1、今后可能发生的许多较大的故障都能得以避免2、可使车辆保持在符合法规规章的状态中3、可延长车辆使用寿命4、顾客可享受既经济又安全的驾车身验 安全和4S客户的安全防止在店门口处发生意外（防止迷路、有掉落的看板旗子）客户停车场的安全（轮档）展厅的安全（掉落品，儿童区不能有电源插座和电线）服务接待区周围的安全办公区域的安全防止在室外发生事故维修车间的安全维修作业中的安全注意事项仓库安全灭火器的设置安全和4S安全和4S4S的目的是创造一个能使人愉快、快速、踏实和安全工作的作业环境整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁区别必需品和非必需品，丢弃不必要的，有效利用空间必需物品、设置，应保持良好的使用状态，以避免无谓的人力浪费保持设备机器周边干净整洁，能够发挥其正常的功能坚持整理、整顿、清扫工作，保持舒适的工作环境
