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1、服务业组织标准化工作指南GB/T 244212009一、几个基本概念n n服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列过程极其结果，其结果通常是无形的。n n服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。n n标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。一、几个基本概念n n标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。n n服务业组织：向顾客提供服务的组织。（涵盖了提供行政服务的国家机关、企事业单位、社会团体、个体户、个人合伙等非法人实体）二、服务标准化的意义n n1、形成服
2、务业发展的制度环境n n2、确保服务质量，提高服务水平n n3、保护消费者合法权益n n4、实现服务业内涵式发展n n5、应对国际服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力三、服务业组织开展标准化工作的意义n n1、形成良好的制度环境，提高管理水平n n2、确保服务质量，提高服务水平n n3、保护消费者合法权益n n4、实现内涵式发展（即依靠管理来挖掘潜力，增强活力）n n5、应对服务贸易竞争，提高竞争力四、服务业组织怎样开展标准化工作n n1 1、首先，应积极开展标准化知识培训，做好标、首先，应积极开展标准化知识培训，做好标准化知识储备，建立良好的标准化氛围。准化知识储备，建立良好的标准化氛围
3、。n n2 2、其次，服务业组织应依据、其次，服务业组织应依据GB/T24421.1GB/T24421.120092009基本要求基本要求建立完善的标准化工作管理建立完善的标准化工作管理及运行制度。及运行制度。n n3 3、最后，服务业组织在建立标准化工作管理制、最后，服务业组织在建立标准化工作管理制度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规划，并重点开展以下工作：划，并重点开展以下工作： 四、服务业组织怎样开展标准化工作n n（）对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路）对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路n n（）依据（）依据基本要求基本要
4、求，结合，结合组织规模和定位，制定标准化工作规划和计划，明确标准化组织规模和定位，制定标准化工作规划和计划，明确标准化工作的方向和重点工作的方向和重点n n（）依据（）依据标准体系标准体系，结合，结合组织工作现状，搭建标准体系组织工作现状，搭建标准体系n n（）通过搭建标准体系，识别标准确实领域，明明确需要（）通过搭建标准体系，识别标准确实领域，明明确需要标准化的重要环节和关键服务要素，依据标准化的重要环节和关键服务要素，依据标准编写标准编写和和标准化工作导则标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写第一部分：标准的结构和编写等相关标准开展标准制定工等相关标准开展标准制定工作，确保组织的各项工作
5、有标可依作，确保组织的各项工作有标可依n n（）依据（）依据标准的实施及评价标准的实施及评价定期不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改定期不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措施，以不断提高标准化工作成效措施，以不断提高标准化工作成效五、服务业组织标准化工作步骤n n1、建立标准化工作机构和标准化工作机制n n2、制定目标、方针、规划、计划、方案n n3、建立标准体系n n4、收集国家相关法律法规、国家标准、行业标准、地方标准，制定企业标准n n5、标准培训与宣贯、标准实施、实施监督及评价、信息反馈、持续改进n n6、建立标准信息库或标准化信息平台，标准化工作进入常态管理GB
6、/T24421-2009服务业组织标准化工作指南是指导服务业组织开展标准化工作的重要指导文件GB24421-2009服务业标准化工作指南的构成n nGB24421-2009GB24421-2009是系列标准，包括四个部分：是系列标准，包括四个部分： 1 1、 GB24421.1-2009GB24421.1-2009服务业标准化工作指南服务业标准化工作指南 第一部分：基本要求第一部分：基本要求 2 2、 GB24421.2-2009GB24421.2-2009服务业标准化工作指南服务业标准化工作指南 第二部分：体系建设第二部分：体系建设 3 3、 GB24421.3-2009GB24421.3-
7、2009服务业标准化工作指南服务业标准化工作指南 第三部分第三部分 标准编写标准编写 4 4、 GB24421.4-2009GB24421.4-2009服务业标准化工作指南服务业标准化工作指南 第四部分第四部分 标准实施及评价标准实施及评价GB24421.1-2009服务业标准化工作指南 第一部分：基本要求n n描述了服务业组织开展标准化工作的一些基本要求，包括应遵循的基本原则、主要任务和内容、管理要求，其主要目的是协调本部分与其他各部分之间的关系，并为服务业组织建立标准体系、制定和实施服务标准以及开展标准化工作管理提供了总体的框架和思路。GB24421.1-2009服务业标准化工作指南 第一
8、部分：基本要求服务业组织开展标准化工作的总体指导GB24421.2-2009服务业标准化工作指南 第二部分：体系建设n n规定了服务业组织标准体系的总体结构与要求，规定了服务业组织标准体系的总体结构与要求，以及服务通以及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的构成与要求系、服务提供标准体系的构成与要求n n服务通用基础标准体系是基础，服务保障标准体服务通用基础标准体系是基础，服务保障标准体系、服务提供标准体系是核心系、服务提供标准体系是核心n n标准体系框架搭建按标准体系框架搭建按GB24421.2-2009GB24421.2-2009服务业服务业标准化工作
9、指南标准化工作指南 第二部分：体系建设第二部分：体系建设的要求，的要求，体系表参考体系表参考GB/T13016GB/T13016企业标准体系表编制企业标准体系表编制原则和要求原则和要求、GB/T13017GB/T13017企业标准体系表企业标准体系表编制指南编制指南GB24421.3-2009服务业标准化工作指南 第三部分 标准编写n n给出了服务业组织标准编写时应遵循的规则n n根据企业标准化管理办法第八条规定，制定企业标准的一般程序是：编制计划、调查研究、起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证、审查、批准、编号、发布。n n编写标准要同时依据标准编写和标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写等相关标准开展标准制定工作GB24421.4-2009服务业标准化工作指南 第四部分 标准实施及评价n n规定了服务业组织标准实施的基本原则、实施方法、实施程序；规定了标准实施评价和标准体系评价的基本原则，标准实施评价的准备、评价内容、评价报告，标准体系评价依据、基本条件、机构和人员、程序和方法、内容和要求以及数据分析、处理和评价报告等内容
