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1、黑龙江省办黑龙江省办2009.092009.09 馥珮馥珮 美容顾问培训美容顾问培训BA 你是谁？BA =Beauty Advencer =美容顾问 =品牌形象的代言人馥珮美容顾问个人操守具有高度的责任心和踏实、严谨的工作作风，严格遵守国家法律和公司各项制度；努力学习与产品及销售有关的专业知识；宣扬公司精神、企业宗旨、保持仪表整洁，维护公司形象和产品形象；及时掌握市场动态，反馈产品信息，为公司决策收集资料，提供参谋意见；严守公司商业、产品机密，认真保管公司有关资料，并严禁外传；服从公司和本部门整体安排。馥珮美容顾问岗位描述美美容容顾顾问问- 馥珮 是一名在馥珮专柜通过所掌握的知识、技能，为顾客
2、提供专业美容建议。并 帮助其购买合适的丁家宜产品的顾问。是是公公司司与与顾顾客客之之间间信信息息传传递递的的桥桥梁梁。按照公司或所在商场规定时间上班，负责柜台内的产品安全。认真、及时、准确的反馈公司要求的报表。对于所在商场的产品动销及库存情况及时与主管沟通，不允许有断货情况。帮助公司协调与所在商场的客情关系，争取更好的位置及支持对于所在商场的竞争品牌动态及时反馈馥珮美容顾问管理条例为了进一步加强管理体系,公司统一要求针对美容顾问制定以下奖罚条例:1.美容顾问熟悉掌握产品知识,时刻加强连带销售,努力完成公司下达各项任务.2.上班不迟到不早退,按公司统一BA形象标准.(黑色带跟皮鞋)3.在岗期间不
3、准做与工作无关的事,不集堆唠嗑,趴柜台等.4.每周必须参加公司例会,对班交接传达内容.5.保持卖场货品干净无灰尘,符合公司陈列标准.6.确保因卖场盘店等等原因出现断货现象.7.确保卖场货品销售稳定不准出现滞销品. 促销员的个人修养促销员的个人修养 1、促销员的仪容仪表 2、BA应具备的亲和力3、了解顾客心理8/31/20246促销员的仪容仪表促销员的仪容仪表 一个人的仪表包括一个的仪容一个人的仪表包括一个的仪容、着装及举止言行着装及举止言行（1）仪容：仪容：仪容：仪容：主要指发型、淡妆、表情。促销员应按照自身的职业特点，主要指发型、淡妆、表情。促销员应按照自身的职业特点，扮演不同的角扮演不同的
4、角 色。要突出自己的职业性、服务性。色。要突出自己的职业性、服务性。 （2）发型发型发型发型：长发统一盘起，整体感觉干净整齐。：长发统一盘起，整体感觉干净整齐。（3）淡妆：淡妆：淡妆：淡妆：化妆是为了留下良好的印象。女性要化淡妆，不要浓妆艳化妆是为了留下良好的印象。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹。抹。 化妆的最佳效果是：充满朝气，有自信。（不可以不化妆）化妆的最佳效果是：充满朝气，有自信。（不可以不化妆）8/31/20247促销员的仪容仪表促销员的仪容仪表 一个人的仪表包括一个的仪容一个人的仪表包括一个的仪容、着装及举止言行着装及举止言行（1）仪容：仪容：仪容：仪容：主要指发型、淡妆、表情。促销员
5、应按照自身的职业特点，主要指发型、淡妆、表情。促销员应按照自身的职业特点，扮演不同的角扮演不同的角 色。要突出自己的职业性、服务性。色。要突出自己的职业性、服务性。 （2）发型发型发型发型：长发统一盘起，整体感觉干净整齐。：长发统一盘起，整体感觉干净整齐。（3）淡妆：淡妆：淡妆：淡妆：化妆是为了留下良好的印象。女性要化淡妆，不要浓妆艳化妆是为了留下良好的印象。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹。抹。 化妆的最佳效果是：充满朝气，有自信。（不可以不化妆）化妆的最佳效果是：充满朝气，有自信。（不可以不化妆）8/31/20248 BABA应具备的亲和力应具备的亲和力 亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的
6、一种能力。心理学上通常把亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力人的基本能力 分为三大类：分为三大类： 一、认识能力，包括我们所说的一、认识能力，包括我们所说的 智力智力智力智力。 二、包括体育活动和劳动活动在内的二、包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力运动能力运动能力运动能力。 三、社会交往能力。显然，亲和力是属于三、社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力。 作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。开创，使你更
7、具竞争力。8/31/20249亲和力来源于亲和力来源于60% 外表 仪容仪表40% 声音 谈话内容及方式以上两点做到，我们将初步给顾客留下一个良好的印象微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是我们的看家本领，通过微笑能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 说话用语的原则说话用语的原则 说话技巧包含以下原则： （1 1）不要使用命令式语气，而应运用请求式语气）不要使用命令式语气，而应运用请求式语气 （2 2）多运用开放式问题）多运用开放式问题 （3 3）要注意观察顾客的反应感兴趣的程度）要注意观察顾客的反应感兴趣的程度 （4 4）多运用自己对产品的了解给予顾客讲解）多运用自
8、己对产品的了解给予顾客讲解 （5 5）多运用尊敬语、谦让语、）多运用尊敬语、谦让语、亲切自然的语言表达尊敬对方之意。 不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。 8/31/202411避免沟通失败避免沟通失败 影响沟通的因素主要有影响沟通的因素主要有：（1）对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。（2）推销工作组织得不好，经常准备不充分。（3）不喜欢记录工作。（4）总是按自己的意愿行事，推销工作时好时坏，效果不理想。（5）不愿意向别人学习，总是按自己的方法行事。对于推销课程、训练、讲 座、讨论不重视。（6）不喜欢顾客，与他们合不来，影响心情不去沟通。（7）没有充分
9、地利用产品宣传材料，如产品说明书、试用装、三折页等。（8）不得不承认顾客是对的，公司有错误的。（9）进行销售谈话时，表达能力不够。（10）当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道该怎样做下一步。（11）错误地判断顾客的反映，过高地估计顾客的兴趣没有达成一致性。（12）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。无法说出我商品的优点好处，与其他竞争品牌的不同之处。8/31/202412机智应变机智应变 商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机
10、智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。8/31/202413促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害 做出做出做出做出“ “赶走顾客的动作赶走顾客的动作赶走顾客的动作赶走顾客的动作” ”： 在店内摆出可怕的表情的促销员，在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。说出说出说出说出“ “赶走顾客的言语赶走顾客的言语赶走顾客的言语赶走顾客的言语” ”：当顾
11、客靠近时，就向他们打招呼就问当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么请问您要买什么”“请问您买请问您买 不买不买”的促销员，都是在说出的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”。这些言语使得顾。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。客因不堪其扰而离开。8/31/202414促销员服务的步骤 根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下方面： 1.1.1.1.迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客 2.2.2.2.了解顾客的第一需要了解顾客的第一需要了解顾客的第一需要了解顾客的第一需要 3 3 3 3. .判断皮肤类型判断皮肤类型 4.4.推荐产品
12、推荐产品5.5.试用产品试用产品 6.6.6.6.介绍护肤要领（连带销售）介绍护肤要领（连带销售）介绍护肤要领（连带销售）介绍护肤要领（连带销售） 7.7.7.7.介绍护肤程序介绍护肤程序介绍护肤程序介绍护肤程序 8.8.8.8.送别顾客送别顾客送别顾客送别顾客8/31/202415迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能无精打采。在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能无精打采。促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，四处聊天
13、闲扯。游走，不能交头接耳，四处聊天闲扯。 了解顾客的需求了解顾客的需求了解顾客的需求了解顾客的需求顾客进店之后，促销员可以一边和顾客寒暄，一边与顾客接近，初步接触的成初步接触的成初步接触的成初步接触的成功是销售工作成功的一半功是销售工作成功的一半功是销售工作成功的一半功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机：1.1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时； 2.2.当顾客触摸商品一段时间；当顾客触摸商品一段时间；当顾客触摸商品一段时间；当顾客
14、触摸商品一段时间； 3.3.当顾客看完商品抬起头来的时候；当顾客看完商品抬起头来的时候；当顾客看完商品抬起头来的时候；当顾客看完商品抬起头来的时候； 4.4.当顾客在某一商品前突然停下脚步时；当顾客在某一商品前突然停下脚步时；当顾客在某一商品前突然停下脚步时；当顾客在某一商品前突然停下脚步时； 5.5.当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时； 6.6.当顾客与促销员的眼光相碰时。当顾客与促销员的眼光相碰时。当顾客与促销员的眼光相碰时。当顾客与促销员的眼光相碰时。 把握好这时机后，实现与顾客的初步接触 1 1、与顾客随便打个招呼；、与顾客随
15、便打个招呼；、与顾客随便打个招呼；、与顾客随便打个招呼； 2 2、直接向顾客介绍他中意的商品；、直接向顾客介绍他中意的商品；、直接向顾客介绍他中意的商品；、直接向顾客介绍他中意的商品； 3 3、询问顾客的购买意愿。、询问顾客的购买意愿。、询问顾客的购买意愿。、询问顾客的购买意愿。 8/31/202416推荐产品推荐产品推荐产品推荐产品-商品提示商品提示商品提示商品提示 就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列方法： 让顾客了解商品的使用方式；让顾客了解商品的使用方式；让顾客了解商品的使用方式；让顾客了解商品的使用方式； 让顾客接触商品；让顾客接触商品；让顾客接触商品；让顾客
16、接触商品； 让顾客了解商品的价值及作用；让顾客了解商品的价值及作用；让顾客了解商品的价值及作用；让顾客了解商品的价值及作用； 试用产品试用产品-了解顾客需要后了解顾客需要后了解顾客需要后了解顾客需要后 通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要； 通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解 通过自然地提问来询问顾客的想法；通过自然地提问来询问顾客的想法； 善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。“ “了解顾客需要了解顾客需要了解顾客需要了解顾客需要” ”与与与与“ “产品介绍产品介绍产品介
17、绍产品介绍” ”结合起来，两个步骤交替进行，不应结合起来，两个步骤交替进行，不应结合起来，两个步骤交替进行，不应结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。把它们割裂开来。把它们割裂开来。把它们割裂开来。8/31/202417推荐产品推荐产品推荐产品推荐产品-商品介绍商品介绍商品介绍商品介绍 针对本品牌产品的好处进行介绍针对本品牌产品的好处进行介绍 针对顾客的需要进行介绍针对顾客的需要进行介绍 针对顾客感兴趣的产品进行介绍针对顾客感兴趣的产品进行介绍 针对顾客无法下决定时进行介绍针对顾客无法下决定时进行介绍 与顾客达成共识并成交与顾客达成共识并成交 顾客的话题集中在某个商品上时；顾客的话题集中在某个商品上时； 顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时 顾客不断点头时；顾客不断点头时； 顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时； 顾客关心售后问题时，顾客关心售后问题时， 顾客为断反复地问同一个问题时。顾客为断反复地问同一个问题时。时机出现时，为了促进及早成交，时机出现时，为了促进及早成交， 一般应采用以下方法：一般应采用以下方法： 不要给顾客再看新不要给顾客再看新的商品了；的商品了； 缩小商品选择的范围；缩小商品选择的范围； 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。 8/31/202418
