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1、询问组岗位工作流程询问组岗位工作流程一、各岗位职责一、各岗位职责询问主管询问主管: (一一)根据部门经理和委办主任指示,完成下列上作任务根据部门经理和委办主任指示,完成下列上作任务: 1.参加部门的有关会议,记录和传达会议纪要: 2.草拟小组的文件、通知。 3.向部门经理及时反映本小组员工之要求.以便上级了解掌握下属的思想动态。 4.制定本组的年度、月度工作计划.总结年度、月度工作; 5.编制人员排班、考勤统计报表 6.文件的收发,资料的归档、管理,传达落实: 7.编制领用物资计划如办公用品等)。发放有关物品。 8.管理,操作所控范围内的办公设备。定期土报维修保养计划。 9.管理询问组的内部事
2、务,对下属进行各类考核评定。 10.接受委托代办任务,安排适应的人力去完成.并反馈有关信息 11.检查、督导属下员工按要求完成工作 12.负责属下员工及实习生的各类培训: I 3.每月向部门书向汇报小组工作等情况. 14.完成部门经理和委办主任交付的其它工作任务、(二二)具有一下列权责具有一下列权责: 1.直接接受委办主任的领导,执行其指令 2.检查、监督属下各员工的工作纪律情况,并对违纪者执罚 3.保守企业秘密 4.全面负责询问组的各项工作,作出必要的工作计划和人员安排等。 5制定和完善询问组的各项工作规程,并上报部门审批: 6.处理组内的投诉和针对本组的投诉编写过案高级咨询员高级咨询员:
3、(一一)根据询问主管的指分,完成下列上作任务根据询问主管的指分,完成下列上作任务: 1.参加小组的有关培训、会议,并整理记录,协助传达到各咨询员 2_按排班要求,依时上下班,必要时加班。3.掌握本馆的一切设施及本市主要洒家,戏院、游览胜地等情况4按工作规程和工作标准,完成日常各项接待工作: 5.管理、操作询问组的公用办公设备。 6.业务通知、资料的归档和签收。传达到各咨询员。 7.负责小组的日常卫生工作安排和检查。 8及时掌握各种物资的存量,协助申领。 9协助培训新员工 10.完成询间组主管和部门主管经理交付的其它工作任务 (二二)具有下列权责具有下列权责: 1,直接接受询问主管的领导,执行其
4、指令, 2代表询问组接收业务通知、物品,并报告主管, 3保守企业秘密。 4.随时掌握当班工作进展情况。并向主管汇报 5.分担一些组内内部事务 6. 主管不在时,代理主管控制现场。保持正常运作。 7培训以及带新员工或实习生。 8.对于其他员工的违纪现象。可提出批评和建议主管予以执罚中级咨询员中级咨询员: (一一)根据询问主管的指导。完成下列工作任务根据询问主管的指导。完成下列工作任务: 1.参加小组的有关培训和会议2按排班要求,依时上下班。必要时加班3.掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况. 4.管理、操作询问组的公用办公设备. 5.业务通知资料的归档和签收,传达到各咨询员。
5、6负责小组的日常卫生整理. 7.自觉补充各种用品,并向主管反映存量. 8,完成询问主管或部门主管经理交付的其它工作任务. (二二)具有下列权责具有下列权责: 1.直接接受询间主管的领导,执行其指令. 2代表询问组接收业务通知物品并报告主管. 3.保守企业秘密. 4.随时向主管汇报工作进展情况,及时请示。 5.分担一些组内内部事务工作. 6.培训跟带实习生.(10)核对通宵班所做的报表:(11)检查行李通道是否保持顺畅(12)安排员工分批就餐。(13)检查留言等物品的派送情况 (14接听电话、接待客人,回答客人的询问。(15)指派员工运送进出宾馆的散客行李_(16)检查各种报表和团单是否准时派送
6、及签收(17)安排行李员编每日团体行李一览表及进行复核(l8)检查中午到达的报纸的分送和签收情况,(19)做好交班记录:.(20)主持中班和早班交班会咨询员咨询员: (一一)根据询问主管的指示,完成下列工作任务根据询问主管的指示,完成下列工作任务: 1,参加小组的有关培训和会议. 2.按排班要求,依时上下班,必要时加班. 3.掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况. 4.按操作规程和工作标准完成日常各项接待工作。 5管理、操作询问组的公用办公设备。 6.业务通知,资料的归档和签收. 7.负责小组日常卫生整理。 8.自觉补充各种用品,并向主管反映存量。 9完成询问主管或部门的主管
7、经理交付的其它工作任务. (二二)具有下列权责具有下列权责: 1直接接受询问主管的领导,执行其指令。 2.代表询问组接收业务通知,物品,并报告主管. 3.保守企业秘密。 4.中高级咨询员,协助主管工作,分担一些内部事务. 5,高级咨询员,当主管不在时代理主管控制现场,维持正常工作,协助主管培训和跟带新员工或实习生,对于其他员工的违纪现象,可提出批评和建议主管予以执罚.二、操作规程二、操作规程(一一)各岗位工作安排各岗位工作安排 询问组班次与各班次工作安排: 早班早班7:00一一15:30 1.提前到达工作岗位,在后台接受仪表、仪容的检查。和检查通宵班的卫生情况。 2.接受通宵班的交班,签阅交班
8、薄,有问题当面间清楚. 3.核对邮票数目,在邮票登记本上签名;核对邮件收发数日,并在邮件登记簿上签名. 4.核对通宵班未送出的电传、传真、快件等有否漏开留言. 5.了解当天馆内最新的动态、房态;以及天气情况. 6.熟悉当天到馆的V.LP.情况。 7.午膳后到收发室取回当天的报刊和宾客信件。认真分拣后交行李领班安排派送. 8.抄录、检查散客到达名单。 9.检查电传、传真等. 10.整理、处理邮件、电传等. 11.做好当班的传真收件记录. 12.购买邮票. 13.清点邮票数目和现款. 14.详细将未办的事项交给下班;如当班有委办事项,必须详细记录在委办本上,若当班不能完成,须详细向中班交班。(2)
9、主班职员主班职员 与早班主班职员工作的第1一10点工作相同。 为明天的会议室设备预订下好订单。 与下一班的夜班职员做好交接工作。 (3)副班职员副班职员 按照【一周卫生清洁表】搞好当天规定的区域卫生工作。 签阅交班本、VIP单、通知,填写签到表,了解会议室出租情况,做好会议前的准备工作,在交班本上写上自己的晚膳时间。 与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。 在23:00过后锁好内部复印室的门。(4)夜班夜班(23:00一一07:00) 与早班主班工作的第2.、3、9点上作相同。 搞全商务中心的清洁卫生.工作一遍。尤其是营业厅区域。 对当天的营业收入进行总统汁。 登记好单据号码和复印机流水号
10、,写好交班,与早班的主班做好交接工作。中班中班15:0023:30 1.提前到达工作岗位,在后台接受仪表、仪容的检查: 2.接受早班的交班,鉴阅交班簿,光自问清交班事项 3.核对邮票数目,在登记簿止签名;核对邮件收发数目。并在邮件登记簿上鉴名 4.熟悉当天到馆VIP.情况。 5.了解当天馆内最新动态、房态;以及天气情况 6.核对早班未送出的电传、传真、快件等有否漏开留言 7.完成上班未做完的工作。 8.晚饭后,在收发室取回报刊及宾客信件,认真分拣后交行李领班安排派送.: 9与团体接待联系,尽快得到团体名单;不管团单上有无注明团号、人们日朔、退房日期、陪同房号,都要认真核对.并在团休总表上找出这
11、个相应的团号.在后面打上记号,注少陪同房号以便查询10.把所有未发出的信息.如电传,留言,在下班前通知客人。 11,做好当班的传真收件记录: I2.认真查一次“死信”电传等: l3.挡录当天到达的散客名单。 14.写好交班,清点邮票数日。 15.交接班。通宵班:通宵班:23:15 1,到达工作岗位(交易会期间要23:00到岗) 2,接受仪表、仪容的检查、 3,接受中班的交班。落阅交班簿,当面问清交班事项 4,熟悉当天到馆V.I.P情况 5.了解当天馆内最新动态、房态23:20核对中班未送出的电传、传真、快件等有否漏开留23:25,核对邮票数目。在登记簿上鉴名;核对邮件收发数日,并在邮件登记簿上
12、签名:23:30检查尚未查到的传真及邮件等23:40将当天散客到达名单抄好:24:00作当大传真收件统计,及整理有关的报表。00:30将当天到达的散客名单及重要客人报表整理存档。00:45.检查当天到达的团体名单是否到齐,并核对与电脑是否一致 把团单按咋日离馆、当天离馆,续往来分类整理,把昨日离馆的团单存档01:00认真查对死信、邮件等,达到有关退件规定的,登记好退回收发室 认真查对电传、传真等,把超过十五天的死件整理存档;01:30移交住客登记卜02:00与总机核对DD(房间电话没请勿打扰) 请行李员送房间叫醒时间记录本给总机职员核对、不得用电话确认.以免有误03:15将钥匙架上的留言(电传
13、、传真、快递、留物通知和通宵班听接的留言除外)及“客人去向单清出存档。并关掉留灯03:30检查尚末送出的电传、传真,快件等,重开一次留言灯:04:30清点留物,并检查是否有改变,及时处理,做好有关记录:05:00补充各类备品,将不足的物品情况记在交班簿,让主管备品的职员及时做好划补允 05:30剪报,汇集信息06:00清洁钥匙架,每天三层,注明由第几层到第几层:06:15搞好后台和柜面卫生,清理杂物。06:30清点邮票数目,列出交班内容.07:00交班给早班主管.附:每隔15分钟到后台检查传真机、和订房部的电传及时处理传真、电传。每晚补充流水号码机的油墨。每月的第一天零时把打时机的时间调准.每
14、月的第一天零时把流水号码机的号码调为:80001每月最后一日,将各日所存档的资料整理人仓。(二二)各项业务的操作规程各项业务的操作规程 1咨询服务咨询服务 要点:尽可能让客人得到所需的信息和向客人提供合理的建议,为客人解决疑难问题. 规程:(1)热情有礼,主动跟客人打招呼.(2)注意聆听客人的问题,要表示关注,不可打断客人的说话(3)给予简明的回答和合理的建议,注意语气、语调.(4)令客人满意为止。 2.查访住客查访住客 要点:尽可能方便和帮助来访者查找久别的亲友或生意上的客户,但要注意客情,不能随便打扰客人,特别是那些要求保密的住客,要有安全观念,不能随意泄漏客人的房号(1)要弄清姓名,姓名
15、的英文字母拼写,中文字等. (2)对住客的房号要注意保密. (3熟记当天需作保密的客人情况; (4)熟记重要客人名单和当日到达团名。 (5)熟记长住房的房号和姓名。 (6)转电话时要准确按键. (7)要注意轻放电话. (8)客人不在房间时,建议留言. (9)有留言时,要开留言灯通知客人。 (10留言则交行李行组派送. 附:电脑查询的几种方法:(1)姓氏、名字缩写查找法. 常用来查中文名.(2)姓氏查找法. 常用来查英文名.(3首字母查找法。 常用来作模糊查询,预防姓氏有字母误人.(4)公司帐号查找法. 常用来查询某个公司的住房名单.(5)查卡法. 常在人住高峰期使用。若在电脑找不到客人的名字。
16、应马上到接待组找登记卡。以避免出现客人已人住,但找不到人的错误.(6)查表法. 常用来作手工查询,预防电脑死机或输人有误. 若是散客,问清人住日期,然后查散客名单. 若是跟团体客,问清人住日期、客名(团名),然后查团单;如果没有团单的,可打电话到团体接待查询。3.如何处理住客的寄存物品如何处理住客的寄存物品 要点:为方便住客与其他客人或亲友、同事交接物品而提供的一项服务,除不接受危险、违法物品外(贵重物品则由大堂副理保管,要求其中一方须是住客.否则不办理.接办时,咨询员要有安全意识,要严格执行登记和检查制度。要善于发现可疑物品和危险品,要婉言拒绝存放这类物品,特殊情况要立即上报。 规程:(1)
17、检查存放的物品及数量.(2)请客人填写登记表,留下联系地址或本市电话,联系人(3)小件物品放询问留物柜或后台,大件物品存放在行李组(4)给住客的,开“住客通知,并通知楼层,记下工号. (5)住客通知的第一联入留言信封,交由行李组派送;第三联插人钥匙架,并开留言灯。 (6)客人取物时请客人在登记表上签收,关留言灯,并抽出钥匙架上的通知。 (7)打上时间,签上工号,放在抽屉内保存。(8)登记表打上记号,装钉保存.(9)非住客来取物时,需核对身份证.(10)在登记表上填写身份证号码和签收.(11)留言通知客人物品已交取物人。4.客人要求房号保密客人要求房号保密要点:房号保密是客人在住期间内,为避免不
18、必要的干扰而需要的一项服务。咨询员有义务对客人房号进行保密.此做法,小则防止不必要的干扰行为,大则保证客人的住店安全和预防各类案件的发生,询问员在未征得客人同意时,是不应泄露他的房房号的。 规程:(1)接受房号保密时,要问清楚客人的保密程度(是绝对保密或可接听某些电话等). (2准确记录需保密的房号,起止时间和特殊要求。 (3)通知总机。记下工号。 (4)在电脑上设保密标记. (5)写交斑,并通知当班各职员注意。(6)解除保密时,要注意取消电脑上的标记。(7)通知总机解除保密,记下工号.5.客人留下去向和馆内寻人客人留下去向和馆内寻人 要点:客人去餐厅或其他地方时,留下去向,可方便他的亲友能随
19、时跟他取得联系,就算客人没有预先交待,寻人服务将会是来访者的好帮手. 规程:(1)把客人留下的方位,立即通知总机和楼层。 (2)遇来人或电话要在馆内寻访时,可把客名写在寻人牌上. (3)由行李员举着寻人牌去寻找.6.如何处理接收的邮件、电传、传真、电报、特快专递如何处理接收的邮件、电传、传真、电报、特快专递? 要点:处理接收的邮件、电传、传真、电报、特快专递等,要求“细心、准确、快捷、守密”,特别是商务客的商务信函,邮件等,直接关系到客人的生意进展.对于电报、电传、传真与限时邮件,如果处理不正确将会给宾馆和个人带来不必要的麻烦或经济损失。甚至法律责任.因此一名细心的职员对邮件的处理及客人的咨询
20、必须做到开留言,开留言灯,特别的还要通知楼层服务员协助.一名好的职员,当接到离馆客人的邮件时,只要客人事先交待转信地址等,她将立刻把邮件转给客人;若已订房未到客人的邮件也会保存,等客人到达时,立刻交给客人,决不随便抛弃客人的一封信.一般邮件若在三日之内查不到收件人,将退回收发室;一般电报保留8小时,加急电报保留4小时,若仍查无此人,复印一份,并将原件退收发室.规程:(1)收到电传、传真时首先打上时间. (2)在传真上加盖流水号. (3)区分住客还是内部。 (4)内部的,登记好交由行李组派送. (5)住客的,查找电脑或团单. (6)将传真人信封,急件的注明“急件字样。 (7)作好登记,开“住客通
21、知”,急件要先通知客人,若客人不在,通知楼层,并记下工号。(8)“住客通知”的第一联人留言信封,交由行李组派送;第二联插人钥匙架。 (9)开留言灯。 (10)客人取传真时,请客人在传真信封上签收。 (11)关留言灯。 (12)把“住客通知”从钥匙架抽出与客人的签收钉在一起。打上时间,签工号。放进抽屉保存。7.委托代办委托代办 要点:委托代办服务,是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服务中,想方设法地为住客排忧解难,尽一切力量去满足客人的需要。只要是合法的事情,我们都去做,而且要做好,要令客人满意。要搞好委办工作,不仅要有高度的责任心和义务感,还要有渊博的知识和勇于探索,积极开拓的精神。才能把这“一条龙”的服务办好,才能办得有特色。 规程:(1)详细记录客人的委托要求。 (2)向客人说明大约所需的费用和费用全部签人房帐。 (3)请客人签名确认。 (4)按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。 (5)事情处理后,无论办成否,都要尽快通知客人,并将票据交接清楚。 (6)记录工作过程。 (7)研究总结和积累工作经验。