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1、陕西日晟新能源科技有限西日晟新能源科技有限公司公司售 后 服售 后 服 务 体 系体 系售 后 服售 后 服 务 质 量量 标 准 及 原准 及 原 则售后服售后服务体体系系售后服务管理的目的售后服务管理的目的1售后服务的内容售后服务的内容2售后服务的标准售后服务的标准3售后服务系统售后服务系统4售后服务体系规划流程售后服务体系规划流程5售后服务管理的目的售后服务管理的目的为规范售后服务工作，满足用户的需为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场
2、的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，占有率， 制定售后服务管理制度和工制定售后服务管理制度和工作流程作流程 售后服务的内容售后服务的内容1 1 根据合同及技术协议的要求，对保修根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件为用户维修或更换相应零配件2 2 对保修期外的产品，通过销售部门报对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等），果断价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意排除故障，让用户满意3 3 对合同中要求
3、进行安装调试的，在规对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户进行培训调试及对用户进行培训4 4 定期组织人员对重点销售区域和重点定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，使用效征求用户对产品在设计，装配，使用效果等方面的意见果等方面的意见 售后服务的标准售后服务的标准1 1 售后服务人员树立用户满意是检验售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用用户服务，
4、绝不允许顶撞用户和与用户发生口角户发生口角2 2 在服务中积极，热情，耐心的解答在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解释，并及时报告售后服务总部协助解决解决3 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系主动服务，和用户建立良好的关系4 4 接到服务信息，应在接到服务信息，应在2424小时内答复，小时内答复，需要现场服务的，需要现场服务的， 在客户规定的时间在客户规定的时间内到达现场，切实实现
5、对客户的承诺内到达现场，切实实现对客户的承诺. . 5 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求出无理要求6 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单售后服务报告单”，必须让用户填写售后服，必须让用户填写售后服务满意度调查表务满意度调查表8 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调
6、采购由外协厂家解决上由售后协调采购由外协厂家解决9 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表服务派遣记录，以及费用等各项报表售后服务系统售后服务系统售后服务系统组织架构岗位职责业务流程行为标准服务守则资源配置资金服务工具技术售售后后服服务务体体系系规规划划流流程程售后服务质量标准及原售后服务质量标准及原则则01售后服务人员的四项基本售后服务人员的四项基本素养素养02为什么要重视售为什么要重视售后服务后服务03对顾客进行定位的对顾客进行定位的
7、6 6项原项原则则04优质售后服务、建立长优质售后服务、建立长久关系久关系05成功售后服务的成功售后服务的7 7个要素个要素06售后服务人员应具备的售后服务人员应具备的品格品格一、售后服务人员的四项基本素养1 1标准的职业形象标准的职业形象客户在接受售后服务时，他通常是通客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服务人员的外表形象来进过这位售后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果售后服务人员有整否是职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客洁的仪表
8、，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。服务工作顺利地开展下去。 2 2标准的服务用语标准的服务用语服务用语就是那种能让客户感觉到你服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务原来我是客户，你是替我提供服务的。的。”服务用语应是很专业的语言，服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎致电，谢谢你好，欢迎致电，谢谢”等。等。
9、 3 3专业的服务技巧专业的服务技巧专业的服务技巧包括专业知识、沟通专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。和服务的技巧、投诉处理的技巧。 4 4标准的礼仪形态标准的礼仪形态标准的礼仪形态包括售后服务人员的标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐姿，包括语音语调，身体语站姿、坐姿，包括语音语调，身体语言的表现。言的表现。综上所述，如果一名售后服务人员穿综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、整洁的工作服，然后张口着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是闭口都是“您看这样可以吗、您看这您看这样可以吗、您看这样行吗？样行吗？”这样一些服务用语。在为这样一些服务用语。在为客户
10、提供服务、帮助时，能很迅速地客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务人向客户介绍产品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是：对面这个人专员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。就能赢得客户更高的信赖度。 二、为什么要重视售后服务二、为什么要重视售后服务因为公司要生存因为公司要生存, ,就要销售就要销售要销售要销售, ,就要让顾客满意就要让顾客满意甚至在竞争环境中需要取悦主要顾甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客客公司有销售利润公司有销
11、售利润, ,才可以养活员工才可以养活员工员工可以促进或者破坏销售员工可以促进或者破坏销售1、提高售后服务质量对公司、提高售后服务质量对公司的好处的好处增加销售额增加销售额,提高市场的占有率提高市场的占有率,竞争竞争力力;使得有存活的理由和财力使得有存活的理由和财力,改善市场改善市场形象形象;使得能够吸引和拥有更好的人力资源使得能够吸引和拥有更好的人力资源;更好的人力资源更好的人力资源,能够促进销售和利能够促进销售和利润润;更多的利润可以投资改善顾客服务更多的利润可以投资改善顾客服务;满意的顾客会再来照顾我们的生意满意的顾客会再来照顾我们的生意; 2、 提高售后服务对自己的好提高售后服务对自己的
12、好处处提高个人沟通技巧提高个人沟通技巧提高心理承受能力和个人修养提高心理承受能力和个人修养全面的历炼提升自己全面的历炼提升自己自己能有长远的职业生涯打算和信心自己能有长远的职业生涯打算和信心家庭和个人的幸福家庭和个人的幸福健康的心态和学习的机会健康的心态和学习的机会 1.1.顾客是父母，顾客为中心顾客是父母，顾客为中心 顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母 顾客可以不再购买顾客可以不再购买, ,把钱给你的竞把钱给你的竞争对手争对手 顾客不满意就会负面宣传顾客不满意就会负面宣传 三、对顾客进行定位的三、对顾客进行定位的6 6项原则项原则2.2.顾客是朋友，待客要热心顾客是朋友，待客要热心战略
13、伙伴战略伙伴 广结善缘以情感人情感交流融洽感广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。情，提供亲情化的服务。关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客。式回头客。 3.3.顾客是自己，将心来比心；顾客是自己，将心来比心；4.4.来者都是客，一视要同仁；来者都是客，一视要同仁；5.5.顾客是高参顾客是高参, , 产品成宠儿；产品成宠儿；6.6.顾客没有错，有理要让人；顾客没有错，有理要让人；要有容让的胸襟和气度。给顾客一个要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。台阶，服务就上一
14、个台阶。 顾客永远是对的吗顾客永远是对的吗 ? ?顾客顾客, ,和我们一样和我们一样, ,人格平等人格平等, ,互为互为顾客顾客; ;他不是神他不是神; ;因此他也犯错误因此他也犯错误; ;他认为自己是消费者他认为自己是消费者, ,有至高无上有至高无上的权力的权力; ;他不想聆听您的公司的解释他不想聆听您的公司的解释; ;他的个人生活他的个人生活, ,教育教育, ,经历经历, ,心理凝心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间宣泄的一瞬间; ;顾客不一定是对的顾客不一定是对的. .但是但是, ,我们需我们需要顾客要顾客! !斗志不斗气？气跑了斗志不斗气？气跑
15、了客户你得到的是什么客户你得到的是什么？四、优质售后服务、建立长久关四、优质售后服务、建立长久关系系一、调试与使用一、调试与使用二、二、主动问询满意、不满意主动问询满意、不满意三、长期跟踪顾客三、长期跟踪顾客四、处理抱怨与投诉四、处理抱怨与投诉1、什么是服务、什么是服务 (SERVICE) ? S: S: 提供微笑提供微笑 SMILESMILEE: E: 礼貌待人礼貌待人 ETTIQUETETTIQUETR: R: 负责负责 RESPONSIBLERESPONSIBLEV: V: 双赢的胜利双赢的胜利 VICTORY ON BOTH VICTORY ON BOTH SIDESSIDESI: I
16、: 我个人的亲自关照我个人的亲自关照 I MYSELFI MYSELFC: C: 确实在乎确实在乎 CARECAREE: E: 稍微超出期望的服务稍微超出期望的服务 EXTRAEXTRA2、长期跟踪顾客、长期跟踪顾客1 1、定期联系他们、定期联系他们, ,心里不存在促销目心里不存在促销目的的2 2、真真诚诚征征求求他他们们的的批批评评反反馈馈, ,力力图图改改善善公公司司的的专专业业形形象象和和个个人人修修养养, ,为为公公司司提提供供竞竞争争市市场场里里我我们们产产品品和和服服务务的的生生存信息；存信息；3 3、代代表表客客户户利利益益, ,对对自自己己公公司司的的研研发发, ,生生产产,
17、,销销售售部部门门提提出出改改善善的的反反馈馈并并回回馈馈顾客；顾客；4 4、不以个人的利益、不以个人的利益, ,得失得失, ,荣辱为计较荣辱为计较3、处理抱怨与投诉、处理抱怨与投诉 - -投诉就是关爱，抱怨就是礼物投诉就是关爱，抱怨就是礼物 五、成功售后服务的七要素五、成功售后服务的七要素公司在乎顾客的反馈和满意公司在乎顾客的反馈和满意度度; ;公司通过对于员工的关怀着公司通过对于员工的关怀着眼于顾客眼于顾客; ;你通过优质的服务赢得公司你通过优质的服务赢得公司的客户的客户; ;你通过给公司提供的优质服你通过给公司提供的优质服务赢得事业务赢得事业; ;你通过顾客的满意达到个人你通过顾客的满意
18、达到个人的生活质量的生活质量; ;三方面都能赢的良好共生关三方面都能赢的良好共生关系系; ;公司具有好的人才公司具有好的人才, ,产品和服产品和服务务. .六、售后服务人员应具备的六、售后服务人员应具备的品格素质品格素质1 1注重承诺注重承诺在人与人的交往过程中，彼此互相信在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素。售后服务人员下去的一个重要因素。售后服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。在与客户交往过程中，必须说到做到。 2 2有一颗宽容的心有一颗宽容的心在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客在面对一些不讲理的或脾气暴躁的
19、客户时，你要能够理解，因为他很生气。户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的开展甚至整个人生命都是很有帮助的3 3谦虚诚实谦虚诚实售后服务人员在面对客户时能诚实、售后服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果售后服务人员让的谦虚、诚实。如果售后服务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会客户感到自大、狡猾，那么
20、客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户很多其他潜在的客户4 4有同理心有同理心同理心是指能设身处地的站在别人的同理心是指能设身处地的站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果售后服务人员能有同理的想法。如果售后服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你
21、的服务他就会经常来接受你的服务5 5积极热情积极热情谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果售后服务人人能给他带来快乐。如果售后服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享会让客户觉得接受他的服务是一种享受受6 6服务导向服务导向服务导向是指一种与工作没有关系的、服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服
22、务工作的人，没有服务导向或个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐快乐总结总结 一名优秀
23、的售后人员，必须有一种一名优秀的售后人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：包括整洁十分鲜明的、外在的职业形象：包括整洁的外表、标准的服务用语、专业服务技能、的外表、标准的服务用语、专业服务技能、再加上标准的礼仪形态。更重要的是必须再加上标准的礼仪形态。更重要的是必须有一种内在的品格做支撑，包括注重承诺；有一种内在的品格做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助他人的意愿。理心；有一种强烈的乐于帮助他人的意愿。那么你呈现出来的就是一名金牌的售后服那么你呈现出来的就是一名金牌的售后服务人员的形象务人员的形象THANKS
