【管理咨询PPT】华为沟通培训

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1、有效的沟通1有 效 的 沟 通高级行政管理干部培训中心一九九八年十一月深圳市华为技术有限公司有效的沟通2一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性二、有效沟通的障碍三、如何进行沟通 1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧目目 录录有效的沟通有效的沟通有效的沟通31、什么是沟通？、沟通的意义 沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。一、沟通的重要性一、沟通的重要性有效的沟通4 、沟通的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰一、沟通的重要性一、沟通的重要性有效的沟通5沟通来源经由编码而产生

2、讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：技巧、态度、知识、社会文化系统一、沟通的重要性一、沟通的重要性有效的沟通6 、沟通的目的一、沟通的重要性一、沟通的重要性有效的沟通7 、沟通的功能一般的功能：交流信息、表达感情组织内沟通的功能：提供信息 命令与指示 影响与说服 整合一、沟通的重要性一、沟通的重要性有效的沟通8 、管理者工作中沟通的功能 设置目标 做出并执行决策 绩效考核 招聘面试 员工任职资格认证 与客户/供应商交往协商 安排生产和服务过程 与外部调控机构交往一、沟通的重要性一、沟通的重要性有效的沟通92、沟通的重要性人有沟通的需要增加彼此了解使工作顺利推动搜集信息形成共识一、沟通的重要性

3、一、沟通的重要性有效的沟通101、环境的障碍2、信息传递的变异3、语言（年龄、教育、文化背景）4、立场的不同5、态度与时机二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍有效的沟通11切忌切忌二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍有效的沟通12约哈里窗口：二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍有效的沟通131、沟通的种类及比较正式沟通与非正式沟通书面沟通与口头沟通上行、下行、平行沟通单向与双向沟通三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通14沟通方式比较(1)三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通15沟通方式比较(2)三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通16沟通方式比较(3)内容丰富内容明确强弱强弱

4、面对面交流电话电子邮件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通172、有效的沟通 自我调整状态：牢记沟通的目的理解 选择适当的方式 有效发送信息 学会“ 听”弄清对方的目的 有效“ 反馈”三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通18选择适当的沟通方式选择适当的沟通方式与上司沟通：与上司沟通： 明确位置：上司是领导者？ 管理者？ 了解上司：主动配合管理风格沟通方式思维方式三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通19与同僚沟通：与同僚沟通： 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。 沟通方式：求助 支持他人选择适当的沟通方式选择适当的沟通方式三、如何进行沟通三

5、、如何进行沟通有效的沟通20判断是否需要用正式沟通渠道判断是否需立即送达判断是否需要直接送给接受者判断是否需要对方的答复部门间沟通部门间沟通选择适当的沟通方式选择适当的沟通方式三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通21与下属沟通与下属沟通 了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）选择适当的沟通方式选择适当的沟通方式步骤步骤三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通22方式：方式： 对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据与下属沟通与下属沟通三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通23 明确位置-客户是上

6、帝 选择方式-口头 书面 掌握要点-做自己该做的事 说自己该说的话选择适当的沟通方式选择适当的沟通方式与客户沟通与客户沟通三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通24有有 效效 发发 送送1、理清自己的思路2、净化内容3、把握沟通目的4、选择沟通地点5、征询别人意见6、选择表达方式7、注意自己的非语言信息8、协助对方了解9、追踪核对10、以行动支持沟通三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通251、专注 大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。2、同理心 站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳 听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责 不仅要倾听内容，也要“ “倾听 ”感觉积积

7、 极极 倾倾 听听三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通26注意几点：注意几点： 第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。 第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后 再做判断。 第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。积积 极极 倾倾 听听三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通27步骤步骤1： 同化身体动作 声音回应步骤步骤2： 复述适当地重复对方使用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象步骤步骤3： 澄清适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准“ 我听到了”积积 极极 倾倾 听听三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通28步骤步骤4 4： 摘要概括要

8、点 表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充步骤步骤5 5： 确认问对方，以确保双方看法一致积积 极极 倾倾 听听三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通291、针对特定的行为2、对事不对人3、目标导向4、最佳时机回馈5、确保了解6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为有有 效效 反反 馈馈三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通303、沟通技巧 学会借力 学会拒绝 如何说服他人三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通311、表达正面动机2、运用期望的力量3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人学学 会会 借借 力力三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通32第一：不要总把自己当作一个

9、小孩子。第二：不能再商量，说“ 不”的时候，要友好、简明、 坚定第三：同对方面对面的谈第四：不要多做解释第五：要容自己有一段时间仔细思考第六：说“ 不”的时候要讲一些起积极作用的话学学 会会 拒拒 绝绝三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通331、找出促使其行动的原因2、充满热情，表现热情3、鼓励参与4、将信息换算成利益5、综合视、听手段如何说服他人如何说服他人三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通3483的人： 通过视觉11的人： 通过听觉3.5的人： 通过嗅觉1.5的人： 通过触觉 1的人： 通过味觉接收信息的比较：接收信息的比较：三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通35阅

10、读：1听 觉：20视 觉：30视 听：50谈 话：70边做边说：90保存信息的比较；保存信息的比较；三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通36记忆比较：记忆比较：三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通376、利用趣闻或故事7、利用决策系统8、先感激再表述9、使对方明白你期望对方说“ 好”10、重复、重复、再重复如何说服他人如何说服他人三、如何进行沟通三、如何进行沟通有效的沟通38有效的沟通39一、生产现场中常见的不良现象1、生产及生产现场、生产及生产现场 以人、设备、资材为基本条件，在现场中制造产品的过程叫做生产； 从事生产活动的场所就是生产现场从事生产活动的场所就是生产现场生产是生产

11、现场中的生产，因此，一切生产问题必定生产于现场，同样，一切生产问题只能在现场加以解决。作为线长、班长和生产担当等现场管理者，应以现场作为自己的工作场所，在现场中发现问题、分析问题和解决问题,脱离现场的管理是没有效果的。例子：日本某工厂的生产课长在车间办公，并为自己制作 一张齐腰高带轮子的工作台，现场中哪里有问题就 到那里去工作。 有效的沟通402 2、 常见的不良现象常见的不良现象不良现象之一：工作人员仪容不正或穿戴不整不良现象之一：工作人员仪容不正或穿戴不整例子：男子社员头发蓬乱（长时间不理发或早上上班前 不梳头）或者工作服敞开。 女社员头巾没戴好（如中途掉了挂在肩上）厂鞋 没有穿好而成了拖

12、鞋。 衣服长时间不清洗等等。 有效的沟通41不良影响：不良影响： 1）有碍观瞻，影响工作场所气氛； 2）缺乏一致性，不容易塑造团队精神； 3）给人懒惰随便的感觉，影响工作士气； 4）在某些场合，如加工车间，穿戴不整容易发生 危险； 5）穿戴不整齐统一，由于不容易识别而妨碍交流 与识别，如三星车间内的头巾的穿戴； 6）其它不良的影响：如肮脏的衣服容易容易传播 疾病。有效的沟通42不良现象之二：机器设备摆放不当不良现象之二：机器设备摆放不当例子：电动叉车停在区域线以外（如停在过道上）； 生产线上的设备挡住了作业者的动作 生产线上个别设备的个别地方向人行通道伸出； 阻碍了行走：不良影响： 1）生产线

13、上的设备摆放不当使作业者流程不畅 通，影响生产效率； 2）由于机器摆放位置不当，可能会增加制品搬 运的距离，增加消耗的工作时间； 3）设备摆放在过道上容易发生危险，也会影响 材料或成品的运送。 有效的沟通43不良现象之三：机器设备的保养不当不良现象之三：机器设备的保养不当 例子：MOTOR等转动性质的设备没有定时清洗或加油； 空调机过滤网没有及时清扫 空调机排水管没有及时清洗不良影响： 1）机器不整洁使作业者感到不舒服，影响工作士气； 2）由于对机器设备保养不讲究，从而对产品的品质也 不讲究； 3）机器设备保养不当，性能不稳定，直接影响 产品的品质； 4）机器设备保养不好，影响它的使用寿命；

14、5）机器设备保养不好，导致故障平凡，影响生 产效率，同时增加修理成本。 有效的沟通44不良现象之四：物品随意摆放不良现象之四：物品随意摆放例子：1）原材料随意摆放（如多种Model的材料混在一起）； 2）半成品在流水线上叠放或随便放在作业台上； 3）未构成一个LOT的成品在成品区乱摆放； 4）外观投入待期品在生产线之间乱摆放； 5）不良待修品在修理处乱摆放；泡沫箱在包装工程旁边摆 放过多或过乱；不良影响： 1）原材料摆放混乱容易混料，造成品质问题； 2）物品乱七八糟时，其数量不便于把握，影响管理； 3）物品随意摆放，可能增加人员走动时间，影响工作秩序 及工作效率 有效的沟通454)容易造成物品

15、堆积,浪费场所与资金.不良现象之五不良现象之五: :工具乱摆放工具乱摆放例子:1)设备修理士工具用完后不放回原处 2)不同规格的工具用完后摆在同一个无区分的工具箱内不良影响: 1)工具用完后不归位容易丢失; 2)工具乱摆放,寻找困难,影响工作效率; 3)由于工具乱摆放,寻找困难,所以可能会增加不必要的 人员走动,造成工作现场混乱; 4)工具随意摆放容易造成损坏. 有效的沟通46不良现象之六：运料通道不畅不良现象之六：运料通道不畅 例子：1)成品摆放在过道上 2)周转箱摆放在走廊上不良影响: 1)影响材料或其它物品的运输(如速度过慢),降低工作效率; 2)工作现场不流畅; 3)容易发生危险;不良

16、现象之七：工作人员的座位或座姿不当不良现象之七：工作人员的座位或座姿不当例子:1)座位太低或太高 2)工作是翘二郎腿等不良影响: 1)容易造成疲劳,降低生产效率及增加品质变异机率; 有效的沟通472)有碍观瞻,影响作业场所士气;3)容易产生工作场所的秩序问题;不良现象造成的浪费:1、资金浪费：机器设备保养不当；物品随意摆放；工具乱摆 放等造成；2、场所的浪费：机器设备摆放不当；物品乱摆放等造成；3、人员的浪费：因生产效率降低而造成；4、士气的浪费：仪容不整；坐姿不当，机器设备保养不当 造成；5、形象的浪费：仪容不整；坐姿不当，机器设备保养不当 造成；有效的沟通486、效率浪费：机器、物品、工具

17、乱摆放，运料通道不当，坐 姿不当造成；7、品质的浪费：机器设备保养不当，物品乱摆放等造成；8、成本的浪费：机器设备保养不当，物品乱摆放等造成； 注：本节教学时宜采取提问或诱导方式，引导学员积极思考，注：本节教学时宜采取提问或诱导方式，引导学员积极思考，加深理解。加深理解。有效的沟通49二、二、“5S”的起源的起源 “5S”是首先在日本兴起的一种旨在增强企业竞争力的企业管理方法，它在提高产品品质方面起到了重要的作用，目前这种管理方法已为世界各国的企业界所广泛使用。 1、日本工厂的特点 1）厂外的花草环境、通道、汽车的摆放、可以说是整整齐齐井井有条； 2）厂内的办公场所、工作车间、储物仓库、从地板

18、、墙板、地上物到天花板，均是亮亮丽丽整洁无比； 3）人们井然有序的工作，物品也井然有序的流动； 日本人始终人为：日本人始终人为： 整齐清洁的工作人员及工作环境，是减低浪费，提高整齐清洁的工作人员及工作环境，是减低浪费，提高生产及降低产品不良最重要的基础工程。生产及降低产品不良最重要的基础工程。有效的沟通502、一般工厂常见的现象 1）工厂门口的马路坑坑洞洞； 2）厂区的绿化横七竖八，缺乏规划性的摆放许多东西； 3）办公场所灯光昏暗，办公家具缺乏统一，办公桌上 的文件或文具随意乱放； 4）车间内机器设备定位缺乏流畅，并且布满灰尘，保养缺乏 5）原料、半成品、成品、待修品、报废品存放位置未合理规

19、划。 6）物品运送通道拐弯抹角； 7）工具随意放置； 8）行政办公区随遇而安有效的沟通51 9）工作人员歪歪扭扭，姿势不正； 10）人员的经常不必要走动； 11）电线、管线象个破了洞的蜘蛛网； 上述种种不好的现象，追根究底主要是不重视整理整顿或是上述种种不好的现象，追根究底主要是不重视整理整顿或是实施整理不彻底所致。实施整理不彻底所致。思考：我们的车间是否存在上述不良现象之一或几种？行动： 1）指定某一条生产线或某个公共区域，考察其不良内容并一一罗列出来； 2）在我们公司范围内寻找上述不良现象的例子。有效的沟通523、减少浪费、减少浪费理解：“5S”运动可以直接或间接的消除资金、场所、人员 士

20、气、形象、效率、品质、成本方面的浪费“5S”：整理、整顿、清扫、清洁、习惯化整理、整顿、清扫、清洁、习惯化整理：物品摆放规范化 场所浪费消除；整顿：现场有序化（通道工具等） 效率提高；清扫：机器设备保养化成 较少损耗、减低成本 提高性能、保证品质；清洁：整洁干净的环境造成生产效率的提高 提高士气、提高效率、人员的简化习惯化：讲究意识养成品质提高 品质保证、降低成本。有效的沟通53综上所述：综上所述：“5S”运动可以减少人、时间、场所等方面的浪费，运动可以减少人、时间、场所等方面的浪费， 减少浪费就是降低成本，就是增加利润。减少浪费就是降低成本，就是增加利润。4、保障安全、保障安全 通过物品（设

21、备和材料）摆放的规范化，可以减少事故发生的机会，通过区域线的划分，可以规范人们的行走，通过危险区域或机器设备上危险部位的标识，可以使人们提高警惕；而清扫清洁可以清除地面可能造成安全事故的油污或杂物。5、提高效率、提高效率理解：可以说明“5S”对提高效率有作用的例子有 1）工具摆放规范化，减少找工具的时间浪费； 2）整洁的环境使人心畅快，士气振作； 3）材料摆放规范化，可以清除作业时的动作浪费；有效的沟通54 4）机器设备摆放及保养得当，减少故障发生率。6、保障品质、保障品质理解： 1）品质保障的基础在于任何事都“讲究”、“不马虎”。“5S”就是革去“马虎”的心态，品质就能得到保障； 4）机器设

22、备摆放及保养得当，减少故障发生率。 2）机器设备保养得当，可以防止品质事故的发生； 3）材料摆放得当，可以防止混料； 4）工作现场清扫干净，可以防止异物进入制品而造成 不良； 5）通过定期的点检，可以清除引发不良的因素。有效的沟通55 实践实践“5S”1、实施、实施“5S”的要领的要领 整理：整理： 整理的本质在于区分“必要”与“不必要”，区分的方法可以是1）不能用的物品视为不用品，废弃处理；2）不再使用的物品视为不用品，废弃处理；3）一年内可能会使用的物品视为很少用品，放仓库保管；4）6个月到1年左右用一次的物品视为很少用品，放仓库保管；5）1个月到3个月左右用一次的物品视为少用品，放仓库保

23、管；6）每天到每周用一次的物品视为经常用品，放工作场所中使用；上述方法适用的对象包括或材料仓的物品；办公桌、文件柜，货架上上述方法适用的对象包括或材料仓的物品；办公桌、文件柜，货架上的物品；过期的表单文件私人物品以及堆积物品等。的物品；过期的表单文件私人物品以及堆积物品等。有效的沟通56整顿：整顿： 整顿是经过整理，把不必要的物品清理掉之后的事情，做好整顿的要决在于“定品、定位、定量”。1、把必要的物品全部集中在一起，腾出用于“三定”的空间；2、规划确定摆放物品的场所及位置；3、规划物品摆放的方法及摆放数量；4、将摆放区域用黄色（或白色）TAPE固定下来，并用标 签注明摆放的物品名和规定的数量

24、（对于某些小物品 可以不标明品名和数量）。5）在物品上标明名称（必要的物品如设备）；6）把物品摆放整齐。有效的沟通57 注意：一般不能移动的设备不必划区域线，物品摆放位置确注意：一般不能移动的设备不必划区域线，物品摆放位置确定的依据是使用方便，不麻烦。定的依据是使用方便，不麻烦。 理解：整顿的效果在于要用的东西随时可以取得，不光使用者理解：整顿的效果在于要用的东西随时可以取得，不光使用者知道，其他人也能一目了然。知道，其他人也能一目了然。 将生产现场整顿好还有助于防止不良混入的品质事故发生。将生产现场整顿好还有助于防止不良混入的品质事故发生。有效的沟通58清扫清扫 清扫就是将工作场所彻底地打扫

25、干净，并杜绝污染源。1）清扫的对象包括从地面到墙壁到天花板的所有物品；2）机器、设备、工具要彻底清洁；3）要善于发现脏污问题：不要熟视无睹；4）杜绝污染源；理解：理解：将传送带清扫干净尤为重要，地面的材料使人容易产生反感。将传送带清扫干净尤为重要，地面的材料使人容易产生反感。有效的沟通59清洁清洁清洁就是持续贯彻“整理、整顿、清扫”的过程，主要手法有：1）使用红色标签：在不合适的地方粘贴，这就是所谓的 “红牌”作战法；2）采用“一目了然”的目视管理法：将一些容易被人忽虑的 事/物扩大化，实现可视化管理（如区域线、头巾的运 用）。3）使用检查表：通过检查，可以随时发现成绩和问题。有效的沟通60习

26、惯化习惯化 习惯化是人的素质的体现，从检查到习惯化中间要经过一个自习惯化是人的素质的体现，从检查到习惯化中间要经过一个自觉的过程，人必须自觉地强迫自己执行既定的规则，进而逐渐养成觉的过程，人必须自觉地强迫自己执行既定的规则，进而逐渐养成习惯，在这个过程中管理者需要做的事情有：习惯，在这个过程中管理者需要做的事情有： 1）充分的宣传和教育：将所有的规责向有关人员完整地传达； 2）定时的查检。需要习惯化的行为有：需要习惯化的行为有： 1）遵守作息时间，按时出勤； 2）工作时保持良好的工作状态（如不可随意的谈天说笑、 离开工作岗位、呆坐、看小说、打磕睡、吃零食等； 3）服装整齐，戴好识别卡或头巾；

27、4）待人接物诚恳有理；有效的沟通61 5)爱护公物，用完归位； 6）不乱扔果皮纸屑，看到垃圾主动捡起来； 7）乐于助人等等。 推行推行“5S”的一般步的一般步 清除意识的障碍清除意识的障碍 “5S”容易做，但却不容易彻底或持久，究其原因，主要是人容易做，但却不容易彻底或持久，究其原因，主要是人们意识上存在障碍们意识上存在障碍1、认为“5S”太简单，芝麻小事，没什么意义；2、虽然工作上问题多多，但与“5S”无关；3、工作已经够忙了，哪有时间再做“5S”；4、现在比以前好多了，有必要吗？有效的沟通625、“5S”既然很简单，却要劳师动众，有必有吗？6、就是我想做好，别人呢？7、做好了有没有好处？成

28、立推行组织成立推行组织“5S”是全员参加的活动，所以必须有健全的组织，这样才能收到效果。1、设定推行目标；设定推行目标；2、拟定活动计划及活动办法：、拟定活动计划及活动办法：3、教育训练的实施；、教育训练的实施；4、制定推行的方法；、制定推行的方法；5、制定考核方法。、制定考核方法。有效的沟通63展开宣传工作活动展开宣传工作活动 1）推行“5S”的目的、目标、宣传口号、竞赛法的宣传； 2）做成标语，向各部署宣导。教育训练教育训练 1）关于“5S”的概论及实施办法、注意事项、有层次的 进行人员的教育训练。实施实施 2、最好的办法是在一条线搞示范，然后逐次推广，另外活动的成果要标准化。 查核查核利

29、用检查表，结合评分机制 竞赛竞赛拟定奖励的方法有效的沟通64改善活动的若干原则改善活动的若干原则 推行“5S”必然会碰到各种各样的问题，而问题的解决离不开改善活动，在改善中主要注意的问题有：要要脱离做事姿势的固定观念脱离做事姿势的固定观念 亦要我们突破平时的思维定势，如：“生产速度快，做不良是难免的”。这种 习惯性思维会阻碍我们改善意念的产生。“不能不能”的思考要去掉，试图积极地改善的思考要去掉，试图积极地改善 什么事情都可能，所谓不能是说条件不具备，所以，要抛弃“不能”的想法，而应该积极地创造“可能”的条件。从从否定的方向暴露现象否定的方向暴露现象 比如说某项不良已分析过多次，但依然存在，一

30、般来说就是再分析也没用了，但从相反的角度来看，更能反映次问题的顽固。有效的沟通65小的小的改善要立刻实行改善要立刻实行 不要企图经过一次改善就能100%的解决问题，但问题的解决必须有所行动，而且，只有有所改变才能有所改善。 一旦实行改善以后，要再检讨一旦实行改善以后，要再检讨 改善活动的实施，并不是改善的终了。问题的解决必须实 行“问题问题 分析分析 对策对策 实施实施 确认确认 再分析再分析” 没问题要制造问题没问题要制造问题 没有问题是相对的,而有问题是绝对的,所谓制造问题就是发现问题的意思,必须树立问题的意识,培养发掘问题的能力. 有极限的状况有极限的状况,解决问题的方法自然会有解决问题

31、的方法自然会有 客观事物相生相克的普遍原理告诉我们,“有问题必定有对策.有效的沟通66有有问题时问题时,要大声广告要大声广告 目的在于让有关人员都产生一种紧迫感.同时,有利于接纳多人的意见,群策群力.改善无限改善无限现在的办法永远不时最好的改善的部分再改善改善的部分再改善对改善案征求上级的咨询对改善案征求上级的咨询 这样既有利于取得上级的支持,有可以获得上级的指点.问题要罗列问题要罗列,从多角度考虑从多角度考虑 造成问题的原因往往多种多样,而问题的解决也必须从多方面着手.在在解决方法方面解决方法方面,要思考所有可能的办法要思考所有可能的办法有效的沟通67不花钱，也可以改善不花钱，也可以改善 注

32、重小改善，不要把改善看作一件必须投入大量财力、物力 和人力的事情，因而产生畏惧之心。从容易的开始从容易的开始 从容易的开始改善，也就容易取得效果，容易使人产生信心。怕失败就没有改善怕失败就没有改善 并非所有改善活动都能取得改善效果，但是也并非所有改善 活动都不能取得效果，而如果没有改善活动就肯定没有改善 效果，所以，绝对不能怕失败。以上是进行改善活动的一般原则，记住它有助于我们更好地推进改善活动。 有效的沟通68六、升华六、升华1、关于、关于“5S”的本质的本质 “5S”从整理整顿清扫开始到习惯化结束，而习惯化就是习惯地遵守我们在活动中制定的各种规则，其中，又离不开参加活动的人的素质的提升，因

33、此可以说，“5S就是一个制定多样现场管理规则并彻底遵守的过程，用法律上的术语说就是“有法可依，有法必依。”2、关于、关于“5S”的意义的意义 “5S”可以从很多方面减少浪费，促进生产，提高品质。但是它最大的作用在于通过活动，剔除人们马虎、随便、不讲究的消极心态，创造一种认真、严谨、讲究的遵守规则的气氛。而这正是一切活动的大前提。3、关于、关于“5S”的适用的适用 “5S”是一种普通适用的综合管理方法，任何企业单位都可以以此为龙头，配合其他一些行政和人事管理措施，最终都会取得效果，而效果的大小应当取决于每个单位对它的理解、重视、活用方法。 有效的沟通69有效的沟通70一、生产现场中常见的不良现象

34、1、生产及生产现场、生产及生产现场 以人、设备、资材为基本条件，在现场中制造产品的过程叫做生产； 从事生产活动的场所就是生产现场从事生产活动的场所就是生产现场生产是生产现场中的生产，因此，一切生产问题必定生产于现场，同样，一切生产问题只能在现场加以解决。作为线长、班长和生产担当等现场管理者，应以现场作为自己的工作场所，在现场中发现问题、分析问题和解决问题,脱离现场的管理是没有效果的。例子：日本某工厂的生产课长在车间办公，并为自己制作 一张齐腰高带轮子的工作台，现场中哪里有问题就 到那里去工作。 有效的沟通712 2、 常见的不良现象常见的不良现象不良现象之一：工作人员仪容不正或穿戴不整不良现象

35、之一：工作人员仪容不正或穿戴不整例子：男子社员头发蓬乱（长时间不理发或早上上班前 不梳头）或者工作服敞开。 女社员头巾没戴好（如中途掉了挂在肩上）厂鞋 没有穿好而成了拖鞋。 衣服长时间不清洗等等。 有效的沟通72不良影响：不良影响： 1）有碍观瞻，影响工作场所气氛； 2）缺乏一致性，不容易塑造团队精神； 3）给人懒惰随便的感觉，影响工作士气； 4）在某些场合，如加工车间，穿戴不整容易发生 危险； 5）穿戴不整齐统一，由于不容易识别而妨碍交流 与识别，如三星车间内的头巾的穿戴； 6）其它不良的影响：如肮脏的衣服容易容易传播 疾病。有效的沟通73不良现象之二：机器设备摆放不当不良现象之二：机器设备

36、摆放不当例子：电动叉车停在区域线以外（如停在过道上）； 生产线上的设备挡住了作业者的动作 生产线上个别设备的个别地方向人行通道伸出； 阻碍了行走：不良影响： 1）生产线上的设备摆放不当使作业者流程不畅 通，影响生产效率； 2）由于机器摆放位置不当，可能会增加制品搬 运的距离，增加消耗的工作时间； 3）设备摆放在过道上容易发生危险，也会影响 材料或成品的运送。 有效的沟通74不良现象之三：机器设备的保养不当不良现象之三：机器设备的保养不当 例子：MOTOR等转动性质的设备没有定时清洗或加油； 空调机过滤网没有及时清扫 空调机排水管没有及时清洗不良影响： 1）机器不整洁使作业者感到不舒服，影响工作

37、士气； 2）由于对机器设备保养不讲究，从而对产品的品质也 不讲究； 3）机器设备保养不当，性能不稳定，直接影响 产品的品质； 4）机器设备保养不好，影响它的使用寿命； 5）机器设备保养不好，导致故障平凡，影响生 产效率，同时增加修理成本。 有效的沟通75不良现象之四：物品随意摆放不良现象之四：物品随意摆放例子：1）原材料随意摆放（如多种Model的材料混在一起）； 2）半成品在流水线上叠放或随便放在作业台上； 3）未构成一个LOT的成品在成品区乱摆放； 4）外观投入待期品在生产线之间乱摆放； 5）不良待修品在修理处乱摆放；泡沫箱在包装工程旁边摆 放过多或过乱；不良影响： 1）原材料摆放混乱容易

38、混料，造成品质问题； 2）物品乱七八糟时，其数量不便于把握，影响管理； 3）物品随意摆放，可能增加人员走动时间，影响工作秩序 及工作效率 有效的沟通764)容易造成物品堆积,浪费场所与资金.不良现象之五不良现象之五: :工具乱摆放工具乱摆放例子:1)设备修理士工具用完后不放回原处 2)不同规格的工具用完后摆在同一个无区分的工具箱内不良影响: 1)工具用完后不归位容易丢失; 2)工具乱摆放,寻找困难,影响工作效率; 3)由于工具乱摆放,寻找困难,所以可能会增加不必要的 人员走动,造成工作现场混乱; 4)工具随意摆放容易造成损坏. 有效的沟通77不良现象之六：运料通道不畅不良现象之六：运料通道不畅

39、 例子：1)成品摆放在过道上 2)周转箱摆放在走廊上不良影响: 1)影响材料或其它物品的运输(如速度过慢),降低工作效率; 2)工作现场不流畅; 3)容易发生危险;不良现象之七：工作人员的座位或座姿不当不良现象之七：工作人员的座位或座姿不当例子:1)座位太低或太高 2)工作是翘二郎腿等不良影响: 1)容易造成疲劳,降低生产效率及增加品质变异机率; 有效的沟通782)有碍观瞻,影响作业场所士气;3)容易产生工作场所的秩序问题;不良现象造成的浪费:1、资金浪费：机器设备保养不当；物品随意摆放；工具乱摆 放等造成；2、场所的浪费：机器设备摆放不当；物品乱摆放等造成；3、人员的浪费：因生产效率降低而造

40、成；4、士气的浪费：仪容不整；坐姿不当，机器设备保养不当 造成；5、形象的浪费：仪容不整；坐姿不当，机器设备保养不当 造成；有效的沟通796、效率浪费：机器、物品、工具乱摆放，运料通道不当，坐 姿不当造成；7、品质的浪费：机器设备保养不当，物品乱摆放等造成；8、成本的浪费：机器设备保养不当，物品乱摆放等造成； 注：本节教学时宜采取提问或诱导方式，引导学员积极思考，注：本节教学时宜采取提问或诱导方式，引导学员积极思考，加深理解。加深理解。有效的沟通80二、二、“5S”的起源的起源 “5S”是首先在日本兴起的一种旨在增强企业竞争力的企业管理方法，它在提高产品品质方面起到了重要的作用，目前这种管理方

41、法已为世界各国的企业界所广泛使用。 1、日本工厂的特点 1）厂外的花草环境、通道、汽车的摆放、可以说是整整齐齐井井有条； 2）厂内的办公场所、工作车间、储物仓库、从地板、墙板、地上物到天花板，均是亮亮丽丽整洁无比； 3）人们井然有序的工作，物品也井然有序的流动； 日本人始终人为：日本人始终人为： 整齐清洁的工作人员及工作环境，是减低浪费，提高整齐清洁的工作人员及工作环境，是减低浪费，提高生产及降低产品不良最重要的基础工程。生产及降低产品不良最重要的基础工程。有效的沟通812、一般工厂常见的现象 1）工厂门口的马路坑坑洞洞； 2）厂区的绿化横七竖八，缺乏规划性的摆放许多东西； 3）办公场所灯光昏

42、暗，办公家具缺乏统一，办公桌上 的文件或文具随意乱放； 4）车间内机器设备定位缺乏流畅，并且布满灰尘，保养缺乏 5）原料、半成品、成品、待修品、报废品存放位置未合理规 划。 6）物品运送通道拐弯抹角； 7）工具随意放置； 8）行政办公区随遇而安有效的沟通82 9）工作人员歪歪扭扭，姿势不正； 10）人员的经常不必要走动； 11）电线、管线象个破了洞的蜘蛛网； 上述种种不好的现象，追根究底主要是不重视整理整顿或是上述种种不好的现象，追根究底主要是不重视整理整顿或是实施整理不彻底所致。实施整理不彻底所致。思考：我们的车间是否存在上述不良现象之一或几种？行动： 1）指定某一条生产线或某个公共区域，考

43、察其不良内容并一一罗列出来； 2）在我们公司范围内寻找上述不良现象的例子。有效的沟通833、减少浪费、减少浪费理解：“5S”运动可以直接或间接的消除资金、场所、人员 士气、形象、效率、品质、成本方面的浪费“5S”：整理、整顿、清扫、清洁、习惯化整理、整顿、清扫、清洁、习惯化整理：物品摆放规范化 场所浪费消除；整顿：现场有序化（通道工具等） 效率提高；清扫：机器设备保养化成 较少损耗、减低成本 提高性能、保证品质；清洁：整洁干净的环境造成生产效率的提高 提高士气、提高效率、人员的简化习惯化：讲究意识养成品质提高 品质保证、降低成本。有效的沟通84综上所述：综上所述：“5S”运动可以减少人、时间、

44、场所等方面的浪费，运动可以减少人、时间、场所等方面的浪费， 减少浪费就是降低成本，就是增加利润。减少浪费就是降低成本，就是增加利润。4、保障安全、保障安全 通过物品（设备和材料）摆放的规范化，可以减少事故发生的机会，通过区域线的划分，可以规范人们的行走，通过危险区域或机器设备上危险部位的标识，可以使人们提高警惕；而清扫清洁可以清除地面可能造成安全事故的油污或杂物。5、提高效率、提高效率理解：可以说明“5S”对提高效率有作用的例子有 1）工具摆放规范化，减少找工具的时间浪费； 2）整洁的环境使人心畅快，士气振作； 3）材料摆放规范化，可以清除作业时的动作浪费；有效的沟通85 4）机器设备摆放及保

45、养得当，减少故障发生率。6、保障品质、保障品质理解： 1）品质保障的基础在于任何事都“讲究”、“不马虎”。“5S”就是革去“马虎”的心态，品质就能得到保障； 4）机器设备摆放及保养得当，减少故障发生率。 2）机器设备保养得当，可以防止品质事故的发生； 3）材料摆放得当，可以防止混料； 4）工作现场清扫干净，可以防止异物进入制品而造成 不良； 5）通过定期的点检，可以清除引发不良的因素。有效的沟通86 实践实践“5S”1、实施、实施“5S”的要领的要领 整理：整理： 整理的本质在于区分“必要”与“不必要”，区分的方法可以是1）不能用的物品视为不用品，废弃处理；2）不再使用的物品视为不用品，废弃处

46、理；3）一年内可能会使用的物品视为很少用品，放仓库保管；4）6个月到1年左右用一次的物品视为很少用品，放仓库保管；5）1个月到3个月左右用一次的物品视为少用品，放仓库保管；6）每天到每周用一次的物品视为经常用品，放工作场所中使用；上述方法适用的对象包括或材料仓的物品；办公桌、文件柜，货架上上述方法适用的对象包括或材料仓的物品；办公桌、文件柜，货架上的物品；过期的表单文件私人物品以及堆积物品等。的物品；过期的表单文件私人物品以及堆积物品等。有效的沟通87整顿：整顿： 整顿是经过整理，把不必要的物品清理掉之后的事情，做好整顿的要决在于“定品、定位、定量”。1、把必要的物品全部集中在一起，腾出用于“

47、三定”的空间；2、规划确定摆放物品的场所及位置；3、规划物品摆放的方法及摆放数量；4、将摆放区域用黄色（或白色）TAPE固定下来，并用标 签注明摆放的物品名和规定的数量（对于某些小物品 可以不标明品名和数量）。5）在物品上标明名称（必要的物品如设备）；6）把物品摆放整齐。有效的沟通88 注意：一般不能移动的设备不必划区域线，物品摆放位置确注意：一般不能移动的设备不必划区域线，物品摆放位置确定的依据是使用方便，不麻烦。定的依据是使用方便，不麻烦。 理解：整顿的效果在于要用的东西随时可以取得，不光使用者理解：整顿的效果在于要用的东西随时可以取得，不光使用者知道，其他人也能一目了然。知道，其他人也能

48、一目了然。 将生产现场整顿好还有助于防止不良混入的品质事故发生。将生产现场整顿好还有助于防止不良混入的品质事故发生。有效的沟通89清扫清扫 清扫就是将工作场所彻底地打扫干净，并杜绝污染源。1）清扫的对象包括从地面到墙壁到天花板的所有物品；2）机器、设备、工具要彻底清洁；3）要善于发现脏污问题：不要熟视无睹；4）杜绝污染源；理解：理解：将传送带清扫干净尤为重要，地面的材料使人容易产生反感。将传送带清扫干净尤为重要，地面的材料使人容易产生反感。有效的沟通90清洁清洁清洁就是持续贯彻“整理、整顿、清扫”的过程，主要手法有：1）使用红色标签：在不合适的地方粘贴，这就是所谓的 “红牌”作战法；2）采用“

49、一目了然”的目视管理法：将一些容易被人忽虑的 事/物扩大化，实现可视化管理（如区域线、头巾的运 用）。3）使用检查表：通过检查，可以随时发现成绩和问题。有效的沟通91习惯化习惯化 习惯化是人的素质的体现，从检查到习惯化中间要经过一个自习惯化是人的素质的体现，从检查到习惯化中间要经过一个自觉的过程，人必须自觉地强迫自己执行既定的规则，进而逐渐养成觉的过程，人必须自觉地强迫自己执行既定的规则，进而逐渐养成习惯，在这个过程中管理者需要做的事情有：习惯，在这个过程中管理者需要做的事情有： 1）充分的宣传和教育：将所有的规责向有关人员完整地传达； 2）定时的查检。需要习惯化的行为有：需要习惯化的行为有：

50、 1）遵守作息时间，按时出勤； 2）工作时保持良好的工作状态（如不可随意的谈天说笑、 离开工作岗位、呆坐、看小说、打磕睡、吃零食等； 3）服装整齐，戴好识别卡或头巾； 4）待人接物诚恳有理；有效的沟通92 5)爱护公物，用完归位； 6）不乱扔果皮纸屑，看到垃圾主动捡起来； 7）乐于助人等等。 推行推行“5S”的一般步的一般步 清除意识的障碍清除意识的障碍 “5S”容易做，但却不容易彻底或持久，究其原因，主要是人容易做，但却不容易彻底或持久，究其原因，主要是人们意识上存在障碍们意识上存在障碍1、认为“5S”太简单，芝麻小事，没什么意义；2、虽然工作上问题多多，但与“5S”无关；3、工作已经够忙了

51、，哪有时间再做“5S”；4、现在比以前好多了，有必要吗？有效的沟通935、“5S”既然很简单，却要劳师动众，有必有吗？6、就是我想做好，别人呢？7、做好了有没有好处？成立推行组织成立推行组织“5S”是全员参加的活动，所以必须有健全的组织，这样才能收到效果。1、设定推行目标；设定推行目标；2、拟定活动计划及活动办法：、拟定活动计划及活动办法：3、教育训练的实施；、教育训练的实施；4、制定推行的方法；、制定推行的方法；5、制定考核方法。、制定考核方法。有效的沟通94展开宣传工作活动展开宣传工作活动 1）推行“5S”的目的、目标、宣传口号、竞赛法的宣传； 2）做成标语，向各部署宣导。教育训练教育训练

52、 1）关于“5S”的概论及实施办法、注意事项、有层次的 进行人员的教育训练。实施实施 2、最好的办法是在一条线搞示范，然后逐次推广，另外活动的成果要标准化。 查核查核利用检查表，结合评分机制 竞赛竞赛拟定奖励的方法有效的沟通95改善活动的若干原则改善活动的若干原则 推行“5S”必然会碰到各种各样的问题，而问题的解决离不开改善活动，在改善中主要注意的问题有：要要脱离做事姿势的固定观念脱离做事姿势的固定观念 亦要我们突破平时的思维定势，如：“生产速度快，做不良是难免的”。这种 习惯性思维会阻碍我们改善意念的产生。“不能不能”的思考要去掉，试图积极地改善的思考要去掉，试图积极地改善 什么事情都可能，

53、所谓不能是说条件不具备，所以，要抛弃“不能”的想法，而应该积极地创造“可能”的条件。从从否定的方向暴露现象否定的方向暴露现象 比如说某项不良已分析过多次，但依然存在，一般来说就是再分析也没用了，但从相反的角度来看，更能反映次问题的顽固。有效的沟通96小的小的改善要立刻实行改善要立刻实行 不要企图经过一次改善就能100%的解决问题，但问题的解决必须有所行动，而且，只有有所改变才能有所改善。 一旦实行改善以后，要再检讨一旦实行改善以后，要再检讨 改善活动的实施，并不是改善的终了。问题的解决必须实 行“问题问题 分析分析 对策对策 实施实施 确认确认 再分析再分析” 没问题要制造问题没问题要制造问题

54、 没有问题是相对的,而有问题是绝对的,所谓制造问题就是发现问题的意思,必须树立问题的意识,培养发掘问题的能力. 有极限的状况有极限的状况,解决问题的方法自然会有解决问题的方法自然会有 客观事物相生相克的普遍原理告诉我们,“有问题必定有对策.有效的沟通97有有问题时问题时,要大声广告要大声广告 目的在于让有关人员都产生一种紧迫感.同时,有利于接纳多人的意见,群策群力.改善无限改善无限现在的办法永远不时最好的改善的部分再改善改善的部分再改善对改善案征求上级的咨询对改善案征求上级的咨询 这样既有利于取得上级的支持,有可以获得上级的指点.问题要罗列问题要罗列,从多角度考虑从多角度考虑 造成问题的原因往

55、往多种多样,而问题的解决也必须从多方面着手.在在解决方法方面解决方法方面,要思考所有可能的办法要思考所有可能的办法有效的沟通98不花钱，也可以改善不花钱，也可以改善 注重小改善，不要把改善看作一件必须投入大量财力、物力 和人力的事情，因而产生畏惧之心。从容易的开始从容易的开始 从容易的开始改善，也就容易取得效果，容易使人产生信心。怕失败就没有改善怕失败就没有改善 并非所有改善活动都能取得改善效果，但是也并非所有改善 活动都不能取得效果，而如果没有改善活动就肯定没有改善 效果，所以，绝对不能怕失败。以上是进行改善活动的一般原则，记住它有助于我们更好地推进改善活动。 有效的沟通99六、升华六、升华

56、1、关于、关于“5S”的本质的本质 “5S”从整理整顿清扫开始到习惯化结束，而习惯化就是习惯地遵守我们在活动中制定的各种规则，其中，又离不开参加活动的人的素质的提升，因此可以说，“5S就是一个制定多样现场管理规则并彻底遵守的过程，用法律上的术语说就是“有法可依，有法必依。”2、关于、关于“5S”的意义的意义 “5S”可以从很多方面减少浪费，促进生产，提高品质。但是它最大的作用在于通过活动，剔除人们马虎、随便、不讲究的消极心态，创造一种认真、严谨、讲究的遵守规则的气氛。而这正是一切活动的大前提。3、关于、关于“5S”的适用的适用 “5S”是一种普通适用的综合管理方法，任何企业单位都可以以此为龙头，配合其他一些行政和人事管理措施，最终都会取得效果，而效果的大小应当取决于每个单位对它的理解、重视、活用方法。