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1、主讲主讲:罗民淇罗民淇南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司制作人：陈玲凤 刘恒飞 制作时间：2012.5.4目录目录一、职业形象规范一、职业形象规范二、基本行为规范二、基本行为规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、职业形象规范一、职业形象规范本章适用于代表公司为客户提供接待、维修、财务、保险、保单、后勤、管理等服务的所有人员本章适用于代表公司为客户提供接待、维修、财务、保险、保单、后勤、管理等服务的所有人员仪仪 容容 仪仪 表表p头：服务人员头发需保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，头：服务人员头发需保持干净整齐，避
2、免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型。头发长短适中，女士为短发或不得漂染奇异彩色或留怪异发型。头发长短适中，女士为短发或空间式盘发，头发长过衣领应用统一的发夹梳起来；男士不得留空间式盘发，头发长过衣领应用统一的发夹梳起来；男士不得留长发或剃光头，长发不可长过衣领。男士不得蓄须。长发或剃光头，长发不可长过衣领。男士不得蓄须。p脸：女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上脸：女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆；补妆；南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、职业形象规范一、职业形象规范仪仪 容容 仪仪 表表p手：服务人员指甲应该经常修剪，
3、保持清洁。女员工不得手：服务人员指甲应该经常修剪，保持清洁。女员工不得涂抹奇异颜色颜色指甲油。涂抹奇异颜色颜色指甲油。p眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正。洁眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正。洁净明亮。不带墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造净明亮。不带墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。睫毛。p嘴：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁，会客时嘴：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、职业形象规范p衬衣：领
4、口与袖口保持洁净。扣衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。合自己的年龄、身份和公司的个性。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司仪仪 容容 仪仪 表表一、职业形象规范p领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己年龄、式与颜色与其他服饰匹配，符合自己年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任
5、公司仪仪 容容 仪仪 表表一、职业形象规范p西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时将第一个纽扣扣上。上口与人谈话或打招呼时将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。香烟、打火机等物品而鼓起来。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司仪仪 容容 仪仪 表表女性员工注意点南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司整洁清新的工作装束整洁清新的工作
6、装束经常穿马甲避免穿T恤衫（因为T恤衫本来是内衣，有人觉得不好），衬衣避免鲜艳的颜色不花俏的饰物不花俏的饰物在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯擦干净的鞋，鞋跟在5厘米以下比较安全干净、梳理有型的头发：干净、梳理有型的头发：发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰）， 与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发精心修整的指甲精心修整的指甲 指甲不要留的过长， 指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好，给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的接近肤色的长筒接近肤色的长筒袜袜避免穿短袜（裙装），袜面无破损男性员工注意点南京淇仁汽车服务有限责任
7、公司南京淇仁汽车服务有限责任公司干净有型的头发：注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶裤线保持笔挺小套装、制服干净、得体，无污点总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）头发梳理整齐头发梳理整齐精神饱满，面带微笑剃干净胡须剃干净胡须穿着标准工作装一定要熨得平整擦干净的鞋，深色袜子注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损一、职业形象规范公司员工着装要求公司员工着装要求上班时间服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。上班时间服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，
8、忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。佩带胸牌时正面朝外。并不得拒绝客户提出必须佩戴胸牌。佩带胸牌时正面朝外。并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。的查询工号的要求。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司公司员工着装要求公司员工着装要求一、职业形象规范胸饰与女性服装：胸饰与女性服装：胸卡、胸牌佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服胸卡
9、、胸牌佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休装整洁无皱穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净光泽，无尘鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净光泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪味，不露腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。落和脱
10、丝。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、职业形象规范着装纪律着装纪律p 穿着工装时，应举止文明：不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子；穿着工装时，应举止文明：不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽懒腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗。不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽懒腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗。p 穿着工装时，不得与其他便服混穿，不得漏扣、掉扣、换衣、穿着工装时，不得与其他便服混穿，不得漏扣、掉扣、换衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得系扎围巾，不得赤足穿鞋，不得穿布鞋、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得系扎围巾，不得赤足穿鞋，不得穿布鞋、露趾凉鞋。露趾凉鞋。p 应爱护工装，定期
11、清洗。其中柜面工装除衬衫外应尽量避免水应爱护工装，定期清洗。其中柜面工装除衬衫外应尽量避免水洗，同时熨烫平整，保证整体穿着效果。洗，同时熨烫平整，保证整体穿着效果。p 服务人员应妥善保管工装，不得变卖、出售，不得赠送、转借服务人员应妥善保管工装，不得变卖、出售，不得赠送、转借给其他无关人员。服务人员离职一应将工装妥善回收，避免流入社会，给其他无关人员。服务人员离职一应将工装妥善回收，避免流入社会，造成不良影响。造成不良影响。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、职业形象规范着装纪律着装纪律p 公司各级机构临柜和查勤定损人员，在服务工作期间或根公司各级机构临柜和查勤定损人员
12、，在服务工作期间或根据公司要求需要穿着工装期间，应着标准工装。据公司要求需要穿着工装期间，应着标准工装。p 服务人员在休闲娱乐场所等明显不适宜穿着工装的场合不服务人员在休闲娱乐场所等明显不适宜穿着工装的场合不得穿着工装。得穿着工装。p 柜面工装，查勤服实行全国统一款式，各级机构不得自行柜面工装，查勤服实行全国统一款式，各级机构不得自行设计。更换服装款式。设计。更换服装款式。p 服务人员工装的配置标准、发放方式、损毁处理、回收更服务人员工装的配置标准、发放方式、损毁处理、回收更新等方面内容，由公司具体制定。新等方面内容，由公司具体制定。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、
13、职业形象规范仪 态站立中应身体正直，抬头挺胸。站立中应身体正直，抬头挺胸。男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。不得有随意扶、拉、倚、趴、蹬、跨等姿势。不得有随意扶、拉、倚、趴、蹬、跨等姿势。 南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、职业形象规范p行走时应目视前方，行走幅度不可过行走时
14、应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得将任何物品夹在腋下行大或过急，不得将任何物品夹在腋下行走，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵走，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行。禁止在营业循靠右原则，让顾客先行。禁止在营业职场内奔跑（紧急情况下除外）。职场内奔跑（紧急情况下除外）。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、职业形象规范p坐立时应自然抬头挺胸端坐，应保持上身挺直，坐立时应自然抬头挺胸端坐，应保持上身挺直，双腿平行放置，不得前伸或后伸。正式场合或有双腿平行放置，不得前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，以大体占据三分位尊者在座时，不应坐满座位
15、，以大体占据三分之二的位置为宜。交谈时，不可身靠座位背部。之二的位置为宜。交谈时，不可身靠座位背部。需移动椅子位置时，应先把椅子放回原来的位置，需移动椅子位置时，应先把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。有客户时应上身微向前倾，用柔和并摆放整齐。有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑。在面对客户操作电的目光注视对方，面带微笑。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌子。如座位可旋转，则不得左右转动身体趴在桌子。如座位可旋转，则不得左
16、右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、职业形象规范p 客户进入客户进入3米范围时应向对方微笑并注视对方，微米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发笑的口形为发“发发”或或“茄茄”音的口形。音的口形。p 在通道、走廊行走时须放轻脚步，遵循右侧通行的在通道、走廊行走时须放轻脚步，遵循右侧通行的原则。原则。p 公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意。公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意。p 出人他人房间时，无论房门是否关闭，须先轻轻敲出人他人房间时，无论房门是否关闭，须先
17、轻轻敲门，听到答应后再进入房间。进入后，需要回手关门门，听到答应后再进入房间。进入后，需要回手关门时，不可大力、粗暴。如对方正在讲话，须稍等静候，时，不可大力、粗暴。如对方正在讲话，须稍等静候，不要中途插话。如有急事需打断说话，应把握机会，不要中途插话。如有急事需打断说话，应把握机会，而且要说而且要说“对不起，打扰一会对不起，打扰一会”等礼貌用语。等礼貌用语。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、职业形象规范工作环境工作环境 文件、单证等资料不得散放于桌面，须及文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时存放到文件架内。重要文件、资料要随时时存放到文件架内。重要文件、资料要随时
18、存放，注意保密。存放，注意保密。 服务区域内不得放置个人衣服、食品、生服务区域内不得放置个人衣服、食品、生活用品及其他与工作无关的物品。活用品及其他与工作无关的物品。 不得工作期间在职场吃东西。不得工作期间在职场吃东西。 交谈时，须语言文雅，音量适中，语句清交谈时，须语言文雅，音量适中，语句清晰，并注意在不同场合用适当的语言及称谓。晰，并注意在不同场合用适当的语言及称谓。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司一、职业形象规范工作环境工作环境p在公司内任何场合所谈话以使对方听清楚并且在公司内任何场合所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声喧哗。不影响他人工作为宜，不
19、得大声喧哗。p在工作中提倡使用普通话。在工作中提倡使用普通话。p在使用电话、办理业务、接受咨询时须用语礼在使用电话、办理业务、接受咨询时须用语礼貌、语气平和，坚持使用貌、语气平和，坚持使用“十字十字”文明用语：文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。您好、请、对不起、谢谢、再见。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司目录目录一、职业形象规范一、职业形象规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范二、基本行为规范二、基本行为规范南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范常用礼节常用礼节介绍介绍自我介绍：先向对方点头致意、问候，得到回应后再向
20、自我介绍：先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和工作单位等，同时递上准对方介绍自己的姓名、身份和工作单位等，同时递上准备好的名片。备好的名片。为他人介绍：介绍人要先了解双方是否有结识的意愿，为他人介绍：介绍人要先了解双方是否有结识的意愿，不要贸然行事。而且，在介绍之前必须要了解诶双方各不要贸然行事。而且，在介绍之前必须要了解诶双方各自的身份、职位等详细情况自的身份、职位等详细情况。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范常用礼节常用礼节一般应按照把身份低的、年纪轻的人介绍给身份高、年一般应按照把身份低的、年纪轻的人介绍给
21、身份高、年长者，把男子介绍给女子。如果要将客户介绍给公司领长者，把男子介绍给女子。如果要将客户介绍给公司领导，考虑到客户的优先知情权，应先按职务高低介绍公导，考虑到客户的优先知情权，应先按职务高低介绍公司领导，再将客户介绍给公司领导，此时可不分男女、司领导，再将客户介绍给公司领导，此时可不分男女、不分老幼职务。不分老幼职务。由他人介绍：如果你为身份高或年长者，应立即与对方由他人介绍：如果你为身份高或年长者，应立即与对方握手，表示欢迎显得很愿意认识对方：如果为身份低或握手，表示欢迎显得很愿意认识对方：如果为身份低或年轻者，应根据对方的反映做出反应。年轻者，应根据对方的反映做出反应。南京淇仁汽车服
22、务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范常用礼节常用礼节握手握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，时间：先，时间：3-5秒为宜。秒为宜。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。握手时握手时,应目视对方并面带微笑。应目视对方并面带微笑。切不可带着手套与对方握手。切不可带着手套与对方握手。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范常用礼节常用礼节鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体鞠躬时，应从心底里发出向对方表
23、示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳，真实的印象。现在行动上，给对方留下诚恳，真实的印象。鞠躬的场合与要求：遇到客户或表示感谢鞠躬的场合与要求：遇到客户或表示感谢/回礼时，行回礼时，行15度鞠躬就度鞠躬就躬礼；遇到尊贵客户来访时，行躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。行礼时应面对客人，度鞠躬礼。行礼时应面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（米处（15度礼）及度礼）及脚前脚前1米处（米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在腹前。在腹前。南京淇仁汽车服务有限
24、责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范常用礼节常用礼节问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午10点钟前）。点钟前）。因公司出应向部门的其他人打招呼。因公司出应向部门的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等。等。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范常用礼节常用礼节名片名片使用公司
25、专门制作的名片。使用公司专门制作的名片。名片不得随意涂改。名片不得随意涂改。初次登门拜访时一般应主动递交名片。初次登门拜访时一般应主动递交名片。向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行30度鞠度鞠躬礼并双手呈递名片，将名片文字正方朝向客户。如躬礼并双手呈递名片，将名片文字正方朝向客户。如果是坐着，应当起立或者欠身递送，递送时说一些果是坐着，应当起立或者欠身递送，递送时说一些“我叫我叫，这是我的名片，请笑纳，这是我的名片，请笑纳”“我是我是公司公司的的，这是我的名片，这是我的名片”或或“请多关照请多关照”一类的礼貌一类的礼貌用语用语。南京淇仁汽车服务有限责
26、任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范常用礼节常用礼节名片名片 递送名片时一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性递送名片时一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先与自己对年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面左侧的人交换名片。面左侧的人交换名片。 接收名片时应双手接收，依坐次放于桌面，便于在沟通中准接收名片时应双手接收，依坐次放于桌面，便于在沟通中准确称呼参谈客户。确称呼参谈客户。
27、没有名片的须记录对方姓名和电话。没有名片的须记录对方姓名和电话。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范常用礼节常用礼节访问客户访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。访问时，要注意遵时守约。访问时，要注意遵时守约。到访问单位前台时，应先自我介绍。到访问单位前台时，应先自我介绍。见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。如遇到被访问者得上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。如遇到被访问
28、者得上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈应尽可能在预约时间内完成。会谈应尽可能在预约时间内完成。告辞时，要与被访问者打招呼道别。告辞时，要与被访问者打招呼道别。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范常用礼节常用礼节引领引领客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至两步。两步。行走速度要适度，并在行走的过程中向客户示意。行走速度要适度，并在行走的过程中向客户示意。在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼点头礼”
29、，不可过多的，不可过多的攀谈。攀谈。到达目的地后，应先轻轻的敲门以引起同事的注意，然后打开门，在到达目的地后，应先轻轻的敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌的引导客户。如果客户知道同事的职位和姓名，则门口处站立，礼貌的引导客户。如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则应先介绍同事的姓名和职位，在介绍客户应将客户引见给同事；否则应先介绍同事的姓名和职位，在介绍客户的姓名和来访的缘由。的姓名和来访的缘由。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范交流礼仪交流礼仪声音运用标准声音运用标准正常情况下要采用客户能够听到的音量。
30、语气应正常情况下要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和缓。语速适中，当客户语速较快或显示轻柔、和缓。语速适中，当客户语速较快或显示焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户保持语速略快于客户南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范交流礼仪交流礼仪语言选择语言选择根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。使用简单的英语。在解
31、答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不适用保在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不适用保险专业术语。险专业术语。在处理业务过程中在客户面前询问其他同事问题时，应使用客在处理业务过程中在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。户能听懂的语言。称呼客户的服务用语称呼客户的服务用语常用称呼：常用称呼：“您您”、“我们我们”。男士一般称先生，女性一般称。男士一般称先生，女性一般称为为“女士女士/小姐小姐”。知道客户的姓氏时，可称知道客户的姓氏时，可称“XX先生先生/XX女士女士”。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范交流礼
32、仪交流礼仪 礼貌用语欢迎语：您好，欢迎光临淇仁汽修。欢迎语：您好，欢迎光临淇仁汽修。送别语：再见送别语：再见/请慢走。请慢走。祝愿语：（适用于节日期间）祝你节日快乐。祝愿语：（适用于节日期间）祝你节日快乐。征询语：需要我的帮助吗？征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？/您看，这样行吗？您看，这样行吗？/我的解释您满意我的解释您满意吗？吗？/我给您几个关于车日常保养的建议好吗？我给您几个关于车日常保养的建议好吗？南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范交流
33、礼仪交流礼仪礼貌用语答应语：好的答应语：好的/是的是的/马上就好马上就好/请稍等请稍等/很高兴为您服务很高兴为您服务/我会尽我会尽量按照您的要求去做量按照您的要求去做/这是我们应该做的这是我们应该做的/不要紧不要紧/没关系。没关系。道歉语：对不起道歉语：对不起/很抱歉很抱歉/请您谅解请您谅解/这是我工作得疏忽。这是我工作得疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议谢谢您的建议/多谢您的合作多谢您的合作/谢谢您的谢谢您的支持支持/谢谢您选择淇仁谢谢您选择淇仁/感谢您光临。感谢您光临。指路用语：请这边走指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。请往左（右）边拐。服务语：很高心为你服务
34、。服务语：很高心为你服务。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范电话礼仪电话礼仪所有对外服务的公司电话应遵循以下服务规范：所有对外服务的公司电话应遵循以下服务规范：服务电话铃响三声内必须接听，避免客户等待时间过长；人工服务电话铃响三声内必须接听，避免客户等待时间过长；人工接听时应按如下要求规范应答：接听时应按如下要求规范应答：客户服务专线电话：您好，欢迎致电淇仁汽修，请问您需要什客户服务专线电话：您好，欢迎致电淇仁汽修，请问您需要什么帮助？么帮助？其他电话：您好，淇仁汽修。其他电话：您好，淇仁汽修。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有
35、限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范电话礼仪电话礼仪避免电话长时间占线。避免电话长时间占线。手边随时备用纸笔，以备记录之用。手边随时备用纸笔，以备记录之用。回答客户问题时要有耐心。回答客户问题时要有耐心。回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。调平缓。应等对方挂机之后再挂机。应等对方挂机之后再挂机。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司电话服务用语电话服务用语问候：问候：“您好，淇仁汽修您好，淇仁汽修”询问：询问：“请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？”等候：等候：“对不起，请稍候对不起，请稍候.”肯定答复：肯
36、定答复：“是是”、“没问题没问题”、“马上办马上办”感谢：感谢：“谢谢您的来电！谢谢您的来电！”道别：道别：“再见再见,谢谢。谢谢。”南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范接待礼仪接待礼仪无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑。主动、热情、大方、微笑。客户服务人员看到客户前来后，应立即放下手客户服务人员看到客户前来后，应立即放下手中工作（正在处理客户的事情除外）中工作（正在处理客户的事情除外）起立、微笑、礼貌地以起立、微笑、礼貌地以“您好您好”招呼客户。招呼客户。在约定的时间内接待
37、客户，须避免迟到，有事在约定的时间内接待客户，须避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。不能按时赴约时应提前通知对方。一般情况下不必主动和客户握手，如果客户伸一般情况下不必主动和客户握手，如果客户伸出手来，须及时回应客户。出手来，须及时回应客户。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司二、基本行为规范二、基本行为规范接待礼仪接待礼仪在公司大堂迎接客户时，应先请客户在休息室等候，在公司大堂迎接客户时，应先请客户在休息室等候，再找相关人员接待。再找相关人员接待。对待怨气很大的客户，接待或引导人员应先将客户对待怨气很大的客户，接待或引导人员应先将客户请到洽谈室，即可避免对其他客户
38、的影响，又可以请到洽谈室，即可避免对其他客户的影响，又可以平息客户的激动情绪。平息客户的激动情绪。根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客户送至根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客户送至大厅为止，重要的客人应送至大门以外，送行时应大厅为止，重要的客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。在客人离去后返回。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司目录目录一、职业形象规范一、职业形象规范二、基本行为规范二、基本行为规范三、办公纪律规范三、办公纪律规范南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司三、办公纪律规范三、办公纪律规范什么是办公纪律规范？什么是办公纪律规范？纪
39、律是在一定社会条件下形成的，一种纪律是在一定社会条件下形成的，一种集体成员必须遵守的规章、条例的总和，集体成员必须遵守的规章、条例的总和，办公纪律是要求人们在办公集体生活中办公纪律是要求人们在办公集体生活中遵守秩序、执行命令和履行职责的一种遵守秩序、执行命令和履行职责的一种行为规则。行为规则。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司三、办公纪律规范三、办公纪律规范办公纪律细则办公纪律细则按时上班，做到不迟到、不早退、不无故旷工，按时上班，做到不迟到、不早退、不无故旷工，有事请假。有事请假。要具有高度责任心，恪尽职守，完成本职工作。要具有高度责任心，恪尽职守，完成本职工作。对上级
40、来电，领导交办的工作，及时办理，做对上级来电，领导交办的工作，及时办理，做到不拖欠缓办，不相互推诿。到不拖欠缓办，不相互推诿。遇到需要请示的问题必须逐级报告，不得无故遇到需要请示的问题必须逐级报告，不得无故越级请示：如因本部门负责人不在位而越级请示越级请示：如因本部门负责人不在位而越级请示的，事后应及时向本级领导汇报。的，事后应及时向本级领导汇报。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司三、办公纪律规范三、办公纪律规范办公纪律细则办公纪律细则要认真干好本职工作，确保不出差错，并做好工作记要认真干好本职工作，确保不出差错，并做好工作记录、登记和存档工作。录、登记和存档工作。要不断
41、提高自身素质，维护办公室整体形象，处理来要不断提高自身素质，维护办公室整体形象，处理来电、来访要做到热情接待，服务周到。电、来访要做到热情接待，服务周到。上班时间不准打牌、不准挽电脑游戏或利用电脑做与上班时间不准打牌、不准挽电脑游戏或利用电脑做与工作学习无关的事情。工作学习无关的事情。坚守工作岗位，上班时间不许串岗群众聊天，吃东西，坚守工作岗位，上班时间不许串岗群众聊天，吃东西，禁止在办公柜面放置任何食物，禁止在办公室吃东西。禁止在办公柜面放置任何食物，禁止在办公室吃东西。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司三、办公纪律规范三、办公纪律规范办公纪律细则办公纪律细则办公室应保
42、持整洁并注意办公室的安静。办公室应保持整洁并注意办公室的安静。业余时间要开通通讯工具，做到随传随业余时间要开通通讯工具，做到随传随到。到。上班时着装整齐、大方、干净，坐姿端上班时着装整齐、大方、干净，坐姿端正，树立良好的企业及个人形象。不得穿正，树立良好的企业及个人形象。不得穿超短裙及无袖衣，不准在办公室化妆。超短裙及无袖衣，不准在办公室化妆。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司三、办公纪律规范三、办公纪律规范办公纪律细则办公纪律细则不要因私事长期占用电话。不要因私事长期占用电话。未经允许不要使用其他部门电脑。未经允许不要使用其他部门电脑。以公司名义发出去的邮件必须经过领导
43、审核。以公司名义发出去的邮件必须经过领导审核。不得在非指定区域吸烟，吸烟请到室外或洗不得在非指定区域吸烟，吸烟请到室外或洗手间。手间。非接待需要，不在午休或工作时间饮酒。非接待需要，不在午休或工作时间饮酒。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司三、办公纪律规范三、办公纪律规范办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法准时上下班，对所负担的工作争取实效，不拖延、不积压。准时上下班，对所负担的工作争取实效，不拖延、不积压。服从上级指挥，服从安排，服从管理。如有不同意见，应婉转相服从上级指挥，服从安排，服从管理。如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经决定，应立即遵照执行。告或以书
44、面陈述，一经决定，应立即遵照执行。严格遵守工作程序和工作流程。按照办事、办文规则执行。严格遵守工作程序和工作流程。按照办事、办文规则执行。工作时间要坚守岗位，讲求办事效率，始终保持办公室有人值班、工作时间要坚守岗位，讲求办事效率，始终保持办公室有人值班、接听电话。接听电话。爱护公共财产，不浪费，不化公为私。爱护公物，节约水电和办爱护公共财产，不浪费，不化公为私。爱护公物，节约水电和办公用品，主人翁意识强，随手关门，贵重物品保管好，室内财务如公用品，主人翁意识强，随手关门，贵重物品保管好，室内财务如有遗失或损坏，请及时报告。有遗失或损坏，请及时报告。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有
45、限责任公司三、办公纪律规范三、办公纪律规范办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法保持环境卫生，办公场所始终保持干净。做到桌椅柜子摆放整保持环境卫生，办公场所始终保持干净。做到桌椅柜子摆放整齐，管理好办公室的财务，下班时要锁好柜子、抽屉和门窗，关齐，管理好办公室的财务，下班时要锁好柜子、抽屉和门窗，关掉电源。掉电源。注重品德修养，戒除不良嗜好，举止文明礼貌，待人接物态度注重品德修养，戒除不良嗜好，举止文明礼貌，待人接物态度谦和、热情大方，不做有损单位形象的言行，维护单位良好形象。谦和、热情大方，不做有损单位形象的言行，维护单位良好形象。尽忠职守，保守工作秘密，严谨操作，清正廉洁。尽忠职守，保守
46、工作秘密，严谨操作，清正廉洁。未经使用权人允许，其他所有人员不得动用其办公设施。未经使用权人允许，其他所有人员不得动用其办公设施。因过失或故意使单位遭受损失，应付赔偿责任。因过失或故意使单位遭受损失，应付赔偿责任。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司三、办公纪律规范三、办公纪律规范办公纪律具体实施办法办公纪律具体实施办法严格考勤，病、事、休假及外出办事，需向领导请假，严格考勤，病、事、休假及外出办事，需向领导请假，无故不请假者视为旷工处理。无故不请假者视为旷工处理。加强学习，提高专业技能及业务水平。加强学习，提高专业技能及业务水平。上班时间不允许处理与工作无关的事，不得浏览
47、与工作上班时间不允许处理与工作无关的事，不得浏览与工作无关的网页。无关的网页。对于迟到早退、工作时串岗、离岗，在办公区吸烟、在对于迟到早退、工作时串岗、离岗，在办公区吸烟、在工作时间饮酒、吃零食，对客户态度恶劣者将给予处分。工作时间饮酒、吃零食，对客户态度恶劣者将给予处分。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司“敬业敬业”就是尊敬你的工作；乐群就是与同事关系良好，没有隔阂。就是尊敬你的工作；乐群就是与同事关系良好，没有隔阂。相信事在人为，只要您有心，敬业乐群绝非难事；手多做事，脸多相信事在人为，只要您有心，敬业乐群绝非难事；手多做事，脸多笑容，当然适时地说几句寒暄：笑容，当然
48、适时地说几句寒暄：1.人人都渴望掌声人人都渴望掌声2.早上说早下午说好早上说早下午说好3.适时的赞美适时的赞美4.用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜5.真心真意的关心和问候真心真意的关心和问候南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司人际是人与人之间的关系。人际是人与人之间的关系。人脉则是人际扩散的状况，尤指人际关系而形成的人脉则是人际扩散的状况，尤指人际关系而形成的网络。网络。胡适语：胡适语：“要怎么收获，先怎么栽！要怎么收获，先怎么栽！”“你期待别人怎么对你，你先这样对待别人！你期待别人怎么对你，你先这样对待别人！”南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽
49、车服务有限公司南京淇仁汽车服务有限公司南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司客户服务规范客户服务规范引引 言言第一章第一章 前台工作服务规范前台工作服务规范第二章第二章 保单服务规范保单服务规范 南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司引言引言引言：市场是由两种海洋组成的：红色海洋和蓝色海洋，简称红海和蓝海。红海代表现今存引言：市场是由两种海洋组成的：红色海洋和蓝色海洋，简称红海和蓝海。红海代表现今存在的所有产业，这是我们已知的市场空间；蓝海则代表当今还不存在的产业，未知的市场空在的所有产业，这是我们已知的市场空间；蓝海则代表当今还不存在的产业，未知的市场空间
50、，在红海中，每个产业的界限已被划定并为人们所接受，竞争规则已为人们所知。在这里，间，在红海中，每个产业的界限已被划定并为人们所接受，竞争规则已为人们所知。在这里，企业试图击败对手，以攫取更大的市场份额。随着市场空间越来越拥挤，利润和增长的前途企业试图击败对手，以攫取更大的市场份额。随着市场空间越来越拥挤，利润和增长的前途也就越来越黯淡。产品成了货品，残酷的竞争也让红海越发鲜血淋漓。也就越来越黯淡。产品成了货品，残酷的竞争也让红海越发鲜血淋漓。 与之相对，蓝海代表着亟待开发市场空间，代表着创造新需求，代表着高利润增长的机会。与之相对，蓝海代表着亟待开发市场空间，代表着创造新需求，代表着高利润增长
51、的机会。尽管有些蓝海完全是在已有产业边界以外创建的，但大多数蓝海则是通过在红海内部扩展已尽管有些蓝海完全是在已有产业边界以外创建的，但大多数蓝海则是通过在红海内部扩展已有产业边界而开拓出来的。在蓝海中，竞争无从谈起，游戏规则还未制定有产业边界而开拓出来的。在蓝海中，竞争无从谈起，游戏规则还未制定。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司引言引言南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范前台服务规范前台服务人员指公司全体专职或兼职在服务前台，前台服务人员指公司全体专职或兼职在服务前台，负责客户接待、引导、业务介绍、产品宣传、接负责客户接待、
52、引导、业务介绍、产品宣传、接受客户咨询、直接为客户提供承保、理赔服务和受客户咨询、直接为客户提供承保、理赔服务和投诉处理及环境、安全维护等服务的我公司人员。投诉处理及环境、安全维护等服务的我公司人员。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范前台服务规范南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范前台服务规范热情大方热情大方礼貌尊重礼貌尊重不卑不亢不卑不亢专业高效专业高效服务原则服务原则南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范前台服务规范 所有工作人员应仪态端正大方，所有工作
53、人员应仪态端正大方，语言表达能力较好。应具有较强的客户语言表达能力较好。应具有较强的客户服务意识，沟通能力强，学习能力突出，服务意识，沟通能力强，学习能力突出，了解财产保险的基本知识，了解财产保险的基本知识， 具备所在具备所在岗位要求的专业技能。遇到客户不理解岗位要求的专业技能。遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时，要公司条款、政策或客户提出疑问时，要主动解释说明，禁止命令客户自己去看主动解释说明，禁止命令客户自己去看说明、条款。说明、条款。 具有咨询、出单、理赔、受理投具有咨询、出单、理赔、受理投诉等多项专业技能，实现诉等多项专业技能，实现“一站式服务一站式服务”，并在服务过程中严格
54、遵询首问责任，并在服务过程中严格遵询首问责任制。制。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范前台服务规范前台服务人员纪律前台服务人员纪律 员工考勤情况每月纳入考核，并给予公布。员工考勤情况每月纳入考核，并给予公布。考勤内容包括：考勤内容包括：一、迟到、早退、脱岗、旷工情况；一、迟到、早退、脱岗、旷工情况；二、病、事假情况；二、病、事假情况；三、公休假、工伤、婚、丧假、和产假情况；三、公休假、工伤、婚、丧假、和产假情况；四、加班、临时调度、学习人员情况；四、加班、临时调度、学习人员情况；五、工作人员如需请假应提前五、工作人员如需请假应提前24小时申请，并
55、报前台小时申请，并报前台负责人审批。负责人审批。（重大节日、赔付多发期、特殊事件、促销活动等特殊时段，须保证人员充足）（重大节日、赔付多发期、特殊事件、促销活动等特殊时段，须保证人员充足）南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台前台 服务规范服务规范前台服务人员纪律前台服务人员纪律 三级机构客户服务中心、定损中心、客户服务站具三级机构客户服务中心、定损中心、客户服务站具体营业时间可根据当地习惯适当提前或延后。午休时体营业时间可根据当地习惯适当提前或延后。午休时间应合理排班，至少安排一名柜员负责接待客户，尽间应合理排班，至少安排一名柜员负责接待客户，尽可能提供正
56、常业务办理服务。可能提供正常业务办理服务。 三级机构主要客户服务中心周六、周日应至少一天三级机构主要客户服务中心周六、周日应至少一天安排人员前台值班、以向客户提供基础服务。定损中安排人员前台值班、以向客户提供基础服务。定损中心、客户服务站周六、周日应至少一天安排人员值班，心、客户服务站周六、周日应至少一天安排人员值班，接待客户。接待客户。 （原则上放假（原则上放假3天的节假日应至少天的节假日应至少1天、放假天、放假7天以上的节假日应至少天以上的节假日应至少2天安排人员前台值班，以提供基础服务，具体安排需提前在服务前台外天安排人员前台值班，以提供基础服务，具体安排需提前在服务前台外公示。）公示。
57、）南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范前台服务规范日常管理日常管理 三级机构客户服务中心负责人应不定期对营业现场进行巡三级机构客户服务中心负责人应不定期对营业现场进行巡检，内容包括：营业前准备工作、服务前台内外环境、服检，内容包括：营业前准备工作、服务前台内外环境、服务前台物品摆放、厅内设施维护以及使用情况、员工精神务前台物品摆放、厅内设施维护以及使用情况、员工精神状态、仪容仪表、服务规范及质量、安全卫生、营业结束状态、仪容仪表、服务规范及质量、安全卫生、营业结束工作、前台内其他人员及事项。工作、前台内其他人员及事项。 巡检应采取巡检应采取“走动式
58、走动式”并制定合理的巡检步骤，对发现的并制定合理的巡检步骤，对发现的问题须现场整改，对于不能立刻解决的问题须做好检查记问题须现场整改，对于不能立刻解决的问题须做好检查记录，稍候处理。录，稍候处理。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范前台服务规范 三级机构客户服务中心每天召开晨会并定期召开列会。三级机构客户服务中心每天召开晨会并定期召开列会。 所有工作人员应按时参加晨会所有工作人员应按时参加晨会/列会，保持服装整齐、着工装，列会，保持服装整齐、着工装，手机调至静音。晨会和列会的时间长短可由各公司自行确定，不能手机调至静音。晨会和列会的时间长短可由各公
59、司自行确定，不能占用正常的营业时间，不能让客户等候。占用正常的营业时间，不能让客户等候。 晨会内容应包括：晨会内容应包括： 一、考勤、检查着装和工作牌佩戴情况；一、考勤、检查着装和工作牌佩戴情况； 二、政令宣导；二、政令宣导； 三、传达公司有关文件精神及最新业务文件；三、传达公司有关文件精神及最新业务文件； 四、前台运营点评、工作安排和专题培训；四、前台运营点评、工作安排和专题培训； 五、其他内容。五、其他内容。 （列会内容可由各公司自行安排，一般可为总结、表彰前一阶段并布（列会内容可由各公司自行安排，一般可为总结、表彰前一阶段并布置下一阶段工作，专题培训，经验交流，疑难问题部门内讨论等）置下
60、一阶段工作，专题培训，经验交流，疑难问题部门内讨论等） 南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范前台服务规范日常管理日常管理 所有工作人员换班时须交接岗位涉及的相关单所有工作人员换班时须交接岗位涉及的相关单证、照片、印章以及各类工作相关记录等；证、照片、印章以及各类工作相关记录等； 遇到人员调整（进、出、更换）相关岗位的遇到人员调整（进、出、更换）相关岗位的所有物品必须进行交接，建立详细可查的交接记录。所有物品必须进行交接，建立详细可查的交接记录。 前台电脑及相关设备须按管理流程实行统一前台电脑及相关设备须按管理流程实行统一管理。公司系统操作人员应对自
61、己使用的用户名和管理。公司系统操作人员应对自己使用的用户名和密码负责，严禁串户操作。密码负责，严禁串户操作。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范前台服务规范日常管理日常管理 严禁工作期间玩电脑游戏，上午浏览与工作无关网站。严禁工作期间玩电脑游戏，上午浏览与工作无关网站。 工作人员应本着工作人员应本着“对公司负责，对客户负责对公司负责，对客户负责”的态度，严守的态度，严守公司的商业机密，不得向任何无关人员透露投保资料、客户资料、公司的商业机密，不得向任何无关人员透露投保资料、客户资料、理赔资料、业务统计、文件等信息。理赔资料、业务统计、文件等信息。
62、前台安全环境的主要任务是负责前台内的安全保卫工作，须前台安全环境的主要任务是负责前台内的安全保卫工作，须随时检查监督营业厅内的安全设施，确保资金安全，维持营业秩随时检查监督营业厅内的安全设施，确保资金安全，维持营业秩序，防止一切不安全事故发生序，防止一切不安全事故发生（每月定期进行安全检查，内容包括：防火（每月定期进行安全检查，内容包括：防火、防盗设施有无异常，电源、电器设备有无异常，前台内有无安全隐患等）、防盗设施有无异常，电源、电器设备有无异常，前台内有无安全隐患等） 检查发现的问题须及时妥善解决上报有关领导，检查发现的问题须及时妥善解决上报有关领导，未及时妥善解决或延迟上报出现问题，由前
63、台安全维未及时妥善解决或延迟上报出现问题，由前台安全维护人员负主要责任。护人员负主要责任。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范前台服务规范接接 待待了解客户需求送送 别别送别客户业业 务务办办 理理解决客户所需行行 为为服服 务务南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范（行为服务）前台服务规范（行为服务） 服务行为服务行为接待接待 前台接待员负责客户接待及受理咨询、投诉。前台接待员负责客户接待及受理咨询、投诉。 （应严格执行首问责任制，因客户自身原因确实无法办理的，应向客户耐心（应严格执行首问责任制，因客户
64、自身原因确实无法办理的，应向客户耐心细致讲明相关办理流程和业务规定，充分提示客户，避免客户为同一业务多次来细致讲明相关办理流程和业务规定，充分提示客户，避免客户为同一业务多次来到柜台办理。）到柜台办理。） 实效要求：从客户进入客户服务大厅起，半分钟内必须有人接待引实效要求：从客户进入客户服务大厅起，半分钟内必须有人接待引导。如接待员正在接待其他客户，则接待员应示意客户稍等，或安排其导。如接待员正在接待其他客户，则接待员应示意客户稍等，或安排其他客户，则接待员应示意客户稍等。或安排其他柜员接待客户，确保客他客户，则接待员应示意客户稍等。或安排其他柜员接待客户，确保客户在进入客户服务网点大厅起半分
65、钟内有人接待引导。户在进入客户服务网点大厅起半分钟内有人接待引导。 对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应迅速予对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应迅速予以帮助。以帮助。 客户声明或接待人员了解客户贵宾身份后，应引导客户至柜面或大客户引导客户声明或接待人员了解客户贵宾身份后，应引导客户至柜面或大客户引导至面谈室办理业务。至面谈室办理业务。 南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范（行为服务）前台服务规范（行为服务）从客户进入服务大厅起，从客户进入服务大厅起，半分钟内半分钟内应应有人接待。当客户距柜台三米处时
66、，有人接待。当客户距柜台三米处时，业务空闲时，站立行业务空闲时，站立行15度鞠躬礼。度鞠躬礼。业务繁忙时，行欠身礼，面带微笑，业务繁忙时，行欠身礼，面带微笑，问候客户。问候客户。接接 待待欢迎光临，欢迎光临，请问您办请问您办理什么业理什么业务？务？南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范（行为服务）前台服务规范（行为服务）业务办理业务办理应严格执行首问责任制应严格执行首问责任制 因客户自身原因，确实无法办理的应因客户自身原因，确实无法办理的应客户耐心细致说明原因，充分提示客户耐心细致说明原因，充分提示 客户，避客户，避免客户因同一业务多次办理。免客户因
67、同一业务多次办理。如客户提出的需求在自己的职责之外业务如客户提出的需求在自己的职责之外业务应礼貌的向客户进行解释说明，告知客户正应礼貌的向客户进行解释说明，告知客户正确的办理程序或办理地点（柜台）协助客户确的办理程序或办理地点（柜台）协助客户正常办理。正常办理。当客户表示对我公司的条款、政策不理解或不当客户表示对我公司的条款、政策不理解或不认同时接待员要耐心解释或提供适当帮助，认同时接待员要耐心解释或提供适当帮助，严严禁与客户严禁对客户的询问、要求不予理会。禁与客户严禁对客户的询问、要求不予理会。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第一章第一章 前台服务规范（行为服务）前台
68、服务规范（行为服务）“请问您还有其他问题吗？”“很高心为您服务！谢谢光临！再见！请慢走！” 解答客户咨询完毕后，主动询问是否还有其他需求。当客户没有其他业务需求需要办理时应委婉送客。当客户离开时，须主动起身道别。送送 别别南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司客户服务规范客户服务规范引引 言言第一章第一章 工作服务规范工作服务规范第二章第二章 承保、理赔服务规范承保、理赔服务规范南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第二章第二章 承保、理赔规范承保、理赔规范承保服务人员指公司内为客户承保服务人员指公司内为客户直接提供承保服务的人员（包直接提供承保服务的人员（
69、包括但不限于初核、核保、出单括但不限于初核、核保、出单等岗位人员）。等岗位人员）。理赔服务人员指公司内为客户直接理赔服务人员指公司内为客户直接或间接提供理赔服务的人员（包括或间接提供理赔服务的人员（包括但不限于接报案、调度、查勤、定但不限于接报案、调度、查勤、定损、核损、理算、核赔等岗位人员）损、核损、理算、核赔等岗位人员）。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第二章第二章 承保、理赔规范承保、理赔规范n承保服务人员在工作过程中，须恪守社会公德和职业承保服务人员在工作过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维护保险道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，
70、自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。维护全体客户之间的公市场的行业秩序和行业利益。维护全体客户之间的公平，不欺诈客户、对客户信息保密。平，不欺诈客户、对客户信息保密。n 承保服务人员须熟悉保险条款、正确理解公司承承保服务人员须熟悉保险条款、正确理解公司承保各项规定，热心帮助指导客户办理投保业务，不得保各项规定，热心帮助指导客户办理投保业务，不得擅自对超越职权的事项进行承诺，不得违反公司承保擅自对超越职权的事项进行承诺，不得违反公司承保规定。规定。n 承保服务人员须恪尽职守，对各类经办事项严格承保服务人员须恪尽职守，对各类经办事项严格审核，不得徇私舞弊、滥用职权。审核，不得徇私舞弊、滥用职权。
71、南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第二章第二章 承保、理赔规范承保、理赔规范出单出单批单批单初审初审核保核保承承 保保服务环节服务环节南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第二章第二章 承保、理赔规范承保、理赔规范n理赔服务专员须理赔服务专员须“积极主动，公平公正积极主动，公平公正”的处理理赔的处理理赔案，及时调查、客观公正地评估和处理赔案。面对客案，及时调查、客观公正地评估和处理赔案。面对客户有关理赔的咨询，须迅速予以回复。户有关理赔的咨询，须迅速予以回复。n 理赔服务人员查证案情须迅速、准确，判断结果理赔服务人员查证案情须迅速、准确，判断结果须公正客观。须公正客观。n 理赔服务人员须力行合理的理赔标准，不得拒不理赔服务人员须力行合理的理赔标准，不得拒不依法履行赔偿义务，不得依法履行赔偿义务，不得“惜赔、托赔惜赔、托赔”，避免故意，避免故意延误引起不必要的理赔投诉，提高理赔效率。延误引起不必要的理赔投诉，提高理赔效率。南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司第二章第二章 承保、理赔规范承保、理赔规范南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司南京淇仁汽车服务有限责任公司
