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1、1 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationCustomer Engagement Selling客户互动销售2Cisco SystemsCatalogue 目录目录Section 1 Introduction第一章 简介Section 2 Selling Model第二章 销售模式Section 3 UCV Selling第三章 UCV销售Section 4 Relationship Selling第四章 关系销售Section 5 Opportunit
2、y Plan第五章 机会规划Section 6 In Summary第六章 总结3 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSection 1Introduction第一章 简介4 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationBuying Cycle 用户采购流程用户采购流程业务驱动/问题评估制定、评估可选方案确定采购倾向
3、谈判并签订合同设定目标采购立项项目实施项目评估在这里会有什么情况发生？5 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSelling Cycle 销售流程销售流程发现机会确定自身优势提供适用的解决方案得到口头承诺确认机会签单执行合同6 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationBuying And Selling Cycle
4、销售流程与采购流程相结合销售流程与采购流程相结合采购流程销售流程业务驱动业务驱动/问题评估问题评估设定目标设定目标采购立项采购立项制定、制定、评估可评估可选方案选方案确定采确定采购倾向购倾向谈判并谈判并签订合签订合同同项目项目实施实施项目项目评估评估发现机会发现机会确认机会确认机会定位自定位自身优势身优势制定适制定适用方案用方案得到口得到口头承诺头承诺签单签单执行执行合同合同7 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationWhat Makes Top Sale
5、s Top Sales?为什么他们是好销售？为什么他们是好销售？ 差差平均平均优秀优秀$ Revenuse好销售更加关注好销售更加关注正确的机会正确的机会正确的人正确的人正确的事正确的事正确的流程正确的流程20/80法则法则$8 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationHistory 销售理论发展沿革销售理论发展沿革$CESPSS70XeroxTASPBSSS2000+95Siebel(On Target)90Jim-Holden80Miller-HMPe
6、rformance Changed业绩改变业绩改变Behavior Changed行为改变行为改变PSS:Profession Selling SkillPBS:Power Base Selling SS:Strategic Selling TAS:Target Account SellingCES:Customer Engagement Selling 客户互动销售客户互动销售Sponsor/Coach支持者/内线Skill技巧Motivation激励Knowledge知识Methodology 方法Attitude 态度Process 流程9 2005 Cisco Systems, Inc
7、. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationHow can CES make top sales CES怎样使你成为优秀销售怎样使你成为优秀销售客户互动销售客户互动销售-科学科学的艺术艺术Planning 计划计划 Selling 销售销售Behavior 行为行为Management管理管理Knowledge知识知识Methodology 方法方法Attitude 态度态度Process Control 过程控制过程控制TOP Sales=Knowledge x Methodology x Attiud
8、e x Process10 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentation销售系统架构销售高层销售高层销售经理销售经理销售收入销售利润客户关系可利用资源长期关注策略中心策略中心业务单位区域行业LSP系统战略合作销售经理的职责Account PlanningPerformance ManagermentPipelline ManagermentSales ManagerPeople ManagementDemand Creation客户分析图客户分析图当前当前状况
9、状况潜在潜在优势优势客户经理客户经理短期关注提高赢单率降低成本-销售成本$Average20/80法则法则BottonTop SalesAverage sales + Process(CFS)=Top SalesCSF:关键成功因数14 黄金法则 58黄金法则1、是机会吗？、是机会吗？2、能竞争吗？、能竞争吗？3、能赢吗？、能赢吗？4、值得赢吗？、值得赢吗？1316 黄金法则 912黄金法则11 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationCustomer E
10、ngagement Selling(CES) CES的特点与价值的特点与价值特点特点传承传承 先进销售理念先进销售理念建立建立 销售共同语言销售共同语言结合结合 本土成功经验本土成功经验创造创造 独特客户价值独特客户价值提高销售的赢单率价值价值为销售人员提供规划销售的理念和实施工具降低销售成本提高销售预测准确性12 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSection 2Selling Model第二章 销售模式13 2005 Cisco Systems
11、, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSelling Model 销售模式销售模式LowValue to CustomerHighHighValue to youYou -winCustomer -LoseYou -winCustomer -LoseL3 End to End SellingL2 Consultative SellingL1 Product SellingEasy to use Easy to buyPriceFeaturePerformanceRelationship S
12、ellingL1 L2 L314 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationProduct Selling 产品销售产品销售Buyer Cycle采购流程采购流程AAttention注意注意AD/PIInterest兴趣兴趣Desire/Preference意向与偏爱意向与偏爱Action行动行动Seller Cycle销销售流程售流程JBNFFeatures特点特点Benefits利益利益Justification理由理由Needs需求需求15 2005
13、Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationEnd. to End. Selling 销售策略销售策略Not a product or a simple solution。不是在卖简单的产品和方案不是在卖简单的产品和方案Enterprise企业Enterprise企业合作、联盟合作、联盟基于企业间基于企业间的战略价值的战略价值Win-Win双赢长期伙伴关系Long Term16 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.T
14、RANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationConsultative Selling 顾问销售顾问销售Two Principles:1.Customer make emotional decisions based on logical reasons!2.Planning first,Selling nextConsultative SellingEfficient selling process高效销售流程Solution SenseKnowledge方案背景知识MethodologyUCV SellingAnd SkillsUCV 销售Rela
15、tionship SellingMethodologyAnd Skills关系销售Right SalesStrategy andTactics策略销售CES Focus17 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSection 3UCV selling第三章 UCV销售18Cisco Systems What is UCV selling 什么是UCV销售? UCV：Unique Customer Value 独到的客户价值独到的客户价值B.I.Hunt
16、ing 什么是客户的什么是客户的 “燃眉之急燃眉之急”？ 找到它对我们有找到它对我们有 什么帮助？什么帮助？ 这是确认是否这是确认是否销售机会的销售机会的重要一步！重要一步！SellingUCV Delivery提供独到的客户提供独到的客户 价值，以迎合价值，以迎合 客户的需求！客户的需求！客户业务状况客户业务状况与你的资源、与你的资源、能力相结合能力相结合19Cisco Systems 3 Elements of Burning Issue 重要概念“燃眉之急” 3 Elements Personal 个人的个人的 Immediate 紧急的紧急的 Certain 确定的确定的两张发票两张发
17、票20Cisco SystemsBurning Issue List “燃眉之急”清单 CEOSBurning IssuesCEO的燃眉之急的燃眉之急政策改变政策改变加速发展全球市场加速发展全球市场公司扩展新的办事处公司扩展新的办事处竞争压力竞争压力经济衰退经济衰退新的复杂应用新的复杂应用电子商务方案电子商务方案股市问题股市问题资金压力资金压力新产品和优质服务新产品和优质服务 Burning lssue ListCEO123CFO123CIO12CXO1221Cisco SystemsBurning Issue Impact Sheet( BIIS ) 剥笋理论 Burning Issues
18、燃眉之急（ Business agenda 业务方向业务方向）CEOCFOCIONetworkManagerTelecomManagerB.I.:原因：原因：1. 2.B.I.:原因：原因：1. 2.B.I.:原因：原因：1。 2。L3L2L1Entry Level22Cisco SystemsBusiness Analysis 业务分析 Business Profile 业务概况业务概况 Business Drivers 业务驱动业务驱动BusinessInitiatives业务发展方针业务发展方针Opportunity机会机会 Internal and external Pressures
19、 that create the need to change 内、外部的压力改变用户需求的变化内、外部的压力改变用户需求的变化 Internal pressures : strengths and weaknesses 内部压力：强势和劣势内部压力：强势和劣势 External pressures : opportunities and threats 外部压力：机会和危机外部压力：机会和危机 Create Burning Issues 让用户火烧眉毛让用户火烧眉毛 Create opportunities for you 给自己创造机会给自己创造机会23Cisco SystemsBusin
20、ess Drivers 生意驱动 Strengths 优势优势 andWeakness 缺点缺点Opportunity 机会机会 andThreaten 危机危机 Operators personal value执行者的个人价值执行者的个人价值 Society Expectation 社会预期社会预期Competitive Strategy 竞争策略竞争策略SWOTInternal内部的内部的External外部的外部的Situations形势形势24Cisco Systems Business Initiatives业务发展方针 Business Initiatives 业务发展方针Defi
21、nition定义 未来1236个月内最重要的几个业务重点（eg) 一切与业务上的压力紧密相联的企业动向Risk 风险不自在敏感得到错误或不全面的信息Benefits益处加快决策进程改善沟通，增进对客户业务的了解一个业务发展方针会带来多个商业机会建立共同语言在你的解决方案和客户需求间建立联系Measurable Business Results ( come from ) Planned Business Activites可量化的业务结果来自于有规划的业务活动可量化的业务结果来自于有规划的业务活动25Cisco SystemsValue Proposition价值分析 Defines your
22、 Unique Customer Value 确定你独特的客户价值确定你独特的客户价值 Specific to the customer 为客户量身定制为客户量身定制 Creates a specific or measurable business outcome 建立一个能量化的生意结果建立一个能量化的生意结果 Sets the customers expectation 调整客户的期望调整客户的期望 Assures your ability to deliver 确保你提供价值的能力确保你提供价值的能力Capabilities 能力能力Solution 解决方案解决方案Different
23、iation 与众不同与众不同26Cisco Systems我们的解决我们的解决方案方案客户的关键客户的关键 成功因素成功因素（CSF) What is UCV 什么是UCV 能力能力 解决解决 方案方案 与众与众 不同不同业务业务概况概况 业务业务 驱动驱动 业务发展业务发展 方针方针独独 到到 的的 客客 户户 价价 值值问问 题题机机 会会燃眉之急燃眉之急CSF是客户达成业务发展方针而必须完成的事或者必须到位的资源，往往与关键人的“燃眉之急”相关！ 资资 源源“剥笋剥笋”与与“井字井字”UCVUCV 是我们能够帮助客户实现目标的产品、资源、能力或服务。BIZ。27Cisco System
24、sAccelerated Selling matrix skill井字攻略技巧What 什么事？Why 为什么？ How 怎么样？ ？网络部经理网络部经理敲门砖CIO Burning IssueWho Else ? 还影响到谁？ What ifCapability CSF我们的能力可以帮助实现CSF升职升职不能耽不能耽误误Is it?是吗？是吗？Right? Conclusion没错吧？ 推论推论CIO?To get “Yes”重申，得到肯定Concern他关心的是If we can deliver如果我们能提供Can you arrange a meetingWith CIO 能否安排与CI
25、O的会面？ （高层销售）一句话讲N次假话也变真开开放放式式问问题题控控制制式式问问题题总总结结式式问问题题L2 销售，继续28 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSection 4Relationship Selling第四章 关系销售29Cisco Systems What is Relationship selling 什么是关系销售 PeopleAnalysis人的分析人的分析Relationshipstrategy关系策略关系策略Coach
26、Hunting 寻找内线People Style 人的类型Mapping the organization切片图Degree of Support 支持度Political Alignment 政治利益联盟 LTV 关系阶梯30Cisco Systems Coach Hunting( DII) 寻找内线 Resources From Inter dependent 互赖互赖Independent 独立独立赖赖I要是第一要是第一Put first things first主动积极主动积极Be proactive以终为始以终为始Begin with the endIn mind个人成功个人成功Pe
27、rsonal success个人成功个人成功Personal success个人成功个人成功Personal success知彼解已知彼解已Seek first to understandThen to bu understand公众成功公众成功Public successdependent 依赖依赖Your Coach 31Cisco SystemsInter-dependent互为依赖的Independent 独立的Dependent依赖的Xiao Quan政治小圈政治小圈Your Coach在这里找内线在这里找内线Authority职权职权Coach hunting寻找内线寻找内线Inf
28、luence 影响影响32Cisco SystemsUnderstanding motivational factor in Sales了解销售中的激励因素了解销售中的激励因素Self actualization自我实现Aesthetic concept唯美主意Esteem尊重Love,belonging被爱、被关怀Safety 安全Physiological生存需求Maslows Hierarchy of Needs33Cisco SystemsYour relating style你的相关类型你的相关类型Dove鸽子鸽子Owl猫头鹰猫头鹰Peacock孔雀孔雀Eagle老鹰老鹰？34Cis
29、co SystemsMapping the organization画出结构图（切片）画出结构图（切片）CEOCFOCOOCIONetworkManagerTechManager1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 “切片”原则：客户内部，项目相关人员都要成为切片对象根据不同公司情况确定如何切片，不局限于以下个方面Five key Issues 5个方面个方面1.Buying Role 采购角色2.Adaptability to change 对采购造成的适应程度3.Decision orientation 决策方向4.Coverage 接触方式5.Y
30、our Rship 和你的关系 1 2 3 4 51 2 3 4 535Cisco SystemsBuying Roles在采购过程中的角色在采购过程中的角色User用户用户Recommender推荐者推荐者Decision-Maker拍板人拍板人Approver批准人批准人URDADirect userCan say noCant say yesCan say yesCan say noAlternate use ofCapitals (AUS)直接用户直接用户可以否定但不能肯定可以否定但不能肯定决定和否定权决定和否定权改变投资使用方向改变投资使用方向36Cisco SystemsAdapt
31、ability to change采购或选型的适当程度采购或选型的适当程度Visionaries发烧友发烧友Earlymajority跟风者跟风者Latemajority落后者落后者Laggards老顽固老顽固VEMLMLLatemajorityLaggards37Cisco SystemsDecision Orientation决策方向决策方向FTRBFinancial财务Technical技术Rship关系Business业务38Cisco SystemsCoverage接触方式接触方式NoContact不接触不接触BriefContact浅接触浅接触MultipleContact多接触多
32、接触In-Depth深接触深接触39Cisco SystemsYour Rship 你的关系你的关系EnemyDistrustNon-supporterDislike youNeutral中立SupporterLike youMentorTrust coachSupporter:Mentor:Non-supporter:Enemy:也许并不相信你，但是很喜欢你。希望你能赢，但是压力之下会退缩。从心里支持你赢，即便有压力也不会退缩。不愿看到你赢。从心里希望你丢掉单子。40Cisco SystemsAnalysis Map分析图分析图A V B =CEOR LM F +R LM B CFOCOOD
33、 EM T =R EM B +U LM T =U L B R LM R =SalesManagerMarketingManagerR&DManagerProductionManagerN/WManagerNetworkManagerCIO41Cisco Systems5C Principle5C法则法则5CsCelebrate庆祝庆祝Console倾诉倾诉Co-operate合作合作Challenge批评批评Culture文化影响文化影响Who?. Belief信仰信仰.Behavior习惯习惯.Assumption作派作派42Cisco SystemsWhat is Relationship
34、 selling什么是关系销售什么是关系销售PeopleAnalysis人的分析人的分析 RelationshipStrategy关系策略关系策略Coach Hunting 寻找内线People Style 人的类型Mapping the organization 切片图Degree of Support 支持度Political Alignment 政治利益联盟 LTV 关系阶梯43Cisco SystemsDegree of Support支持度Emotional attachment=Heart share 基于情感的L/LHHBusiness Logic=Mind share基基于于业
35、业务务过过程程的的Supporter支持者支持者Mentor师傅师傅Supporter支持者支持者Non-supporter反对者反对者Active 积极积极 Passive 消极消极Active 积极积极 Passive 积极积极Passive 积极积极Passive 消极消极Passive 消极消极Active 积极积极NeutralNeutral中立者中立者Supporter支持者支持者Enemy 敌人敌人44Cisco Systems Relationship Strategy关系策略Who to count on ?Who to unite with?毛主席的统一战线理论Who to
36、 attack on ?Enemy敌人敌人Non-Supporter不支持者不支持者Neutral中立中立Supporter支持者支持者Mentor师傅师傅Neutralize减低伤害减低伤害Motivate鼓励鼓励Leverage巩固巩固45Cisco SystemsLeverage巩固Definition定义定义Process 过程过程Dont make it difficult. 别把事情搞复杂别把事情搞复杂Dont compromise the Customer. 不要向用户妥协不要向用户妥协Dont forget quid thanks. 别忘了说声多谢别忘了说声多谢Caveats警
37、告警告Capitalize on supporter &Mentor relationship testablish Credibility with others and gain Competitive advantage.利用支持者和师傅的关系和其他相关人员建立信任，利用支持者和师傅的关系和其他相关人员建立信任，从而获取竞争优势从而获取竞争优势Validate Position 定位定位Confirm your Value 体现价值体现价值Ask for help 请求帮助请求帮助46Cisco SystemsMotivate激励Definition定义定义Process 过程过程Don
38、t let emotions interfere. 不要感情用事不要感情用事Lack of preparation. 不要无准备之仗不要无准备之仗Caveats警告警告Build support for your position by building Credibility and Trust.通过建立信任和信誉来巩固你的位置通过建立信任和信誉来巩固你的位置Understand (B.I) 相互理解相互理解Connect (UCV) 深入联络以建立共同的目标深入联络以建立共同的目标Demonstrate 展示你的价值以到达互相的依赖展示你的价值以到达互相的依赖Reinforce 加固你的位
39、置加固你的位置47Cisco SystemsNeutralize中立化Definition定义定义Process 过程过程Dont make the decision on your own. 不要你自己做决定，群策群力不要你自己做决定，群策群力Inform your mentors 通知的师傅通知的师傅Caveats警告警告Insulate your position by minimizing the impact of your non-supporters and enemies.把你的位置和不支持者及敌人隔离开，将他们的影响把你的位置和不支持者及敌人隔离开，将他们的影响减到最小减到最
40、小Products/Vendor bids 厂商和产品投标厂商和产品投标 -Peaceful 和平共处和平共处 -Change their mind 改变他们的想法改变他们的想法Misaligned agendas 不对应的形态方式不对应的形态方式 -Clear up misperceptions 清楚误会清楚误会 -Agree to disagree and isolate 先答应下来再孤立他先答应下来再孤立他Personal conflict 个人冲突个人冲突 -Change approach 换一种接触方式换一种接触方式 -Change personnel 换人接触换人接触48Cisco
41、 Systems POLITICAL ALIGNMENT- how to manage the “shadow”49Cisco SystemsAgenda 目录. Warming up 准备活动. Definition 定义. Configurations 影响结构. Value chain & Discovery 价值链与新发现50Cisco SystemsWarming up-Where are you ?你在那里？Where are you within your organization? 你的组织中的位置？Have you been in one Qun Dai Guan Xi ?
42、What is the characteristics? 你处于哪一裙带关系当中？有何特征？Have you been in one Political Xiao Quan ? What is the characteristics? 你在政治小圈里面吗？又有哪些特征呢？51Cisco SystemsDefinition-About the Shadow 什么是影子？Principle 原则-政治利益最大化Change 变化-随着环境的变化而变化Center 核心-常常有背后的领导者Alliance strategy 联盟策略-随目标的不同有人员的变更Activity 活动-大多是非正式的Wh
43、at else ?还有哪些？The shadow - the Political Alignment影子影子-政治利益的联盟政治利益的联盟52Cisco SystemsDefinition-Fundamental Line 基本的联系组织结构上清晰可见正规内部流程团队内部关系有说“不”的借口容易产生冲突朋友圈子非正规内部流程共同语言彼此信赖容易找到支持者建立在利益与信任的基础上核心存在于多个级别，有背后的领导者有力的影响圈，不局限于职位可能成为决策者Mix of power and process-Based alignment权力和执行程序上的关系权力和执行程序上的关系Friendship-
44、based alignment友情关系友情关系Visionary benefits-based alignment长期潜在利益关系长期潜在利益关系53Cisco SystemsDefinition-Key principle 核心原则BusinessValue商业价值商业价值TrackRecord历史记录历史记录PhilosophyAnd Policy处世哲学处世哲学Partisans and Alias联盟关系联盟关系54Cisco SystemsBusiness Value商业价值BusinessValue商业价值商业价值uPeople in the Xiao Quan consisten
45、tly create or add business value.u在小圈内的人通常可以建立和增加商业价值在小圈内的人通常可以建立和增加商业价值uPeople in the Xiao Quan always know how they are being measured and held accountable.u在小圈内的人通常能精确描述和控制主意在小圈内的人通常能精确描述和控制主意Character特点特点Xiao Quan 核心层核心层n控制目标和战略控制目标和战略n发起发起/启动新项目启动新项目n控制结果控制结果Political Alignment政治联盟政治联盟n按目标和战略去执
46、行按目标和战略去执行n实现新项目实现新项目Who defines and creates it ? 谁定义和创造商业价值谁定义和创造商业价值Who delivers it ? 谁来提供谁来提供55Cisco Systems The best indicator of future performance is past performance 未来的业绩怎样，最好看以前的业绩 People in the Xiao Quan are consistently successful 在小圈内的人通常是成功的Character特点Xiao Quan核心层核心层 一直被认为是成功的 被冲人选中作为提供
47、建议的人Political Alignment政治联盟政治联盟 有成功的业绩表现 接管非常重要的项目 Who has been successful in past? 谁曾经成功？谁曾经成功？ Who gets the new key assignments? 谁获得最新的重要委派？谁获得最新的重要委派？Track Record历史纪录历史纪录Track Record历史纪录历史纪录56Cisco Systems People in the Xiao Quan surround themselves with people they trust. 小圈内的人，周围都是他们信任的人 People
48、 in the Xiao Quan understand their limitations and seek a counterbalance 在小圈内的人深知他们的局限性，并且会和对立方搞平衡Character特点Xiao Quan核心层核心层 特殊交际圈的核心 身边只有那些他们信任的人能够深入组织内部以取得建议Political Alignment政治联盟政治联盟 特殊交际圈中的各个节点 为核心圈搜集并提供信息 Who is connected to whom? 裙带关系如何？裙带关系如何？ Who do they go to fur advice? 他们向谁征求意见？他们向谁征求意见？
49、Partisans and Alias联盟关系联盟关系Partisans and Alias联盟关系联盟关系57Cisco Systems The companys philosophy is a direct reflection of the Xiao Quan. 企业哲学是该企业小圈哲学的反映 People in the Xiao Quan can interpret company policies as guidelines or rules 在小圈内的人能够冲销诸如指标、规章、政策等等Character特点Xiao Quan核心层核心层 定义组织文化、政策和价值有能力修改或超越现有
50、的政策和程序Political Alignment政治联盟政治联盟 理解并融入组织的文化 把组织的政策和程序当作规则一样看待 Who establishes it? 谁建立的这种哲学？谁建立的这种哲学？ Who can change it? 谁能改变它？谁能改变它？Philosophy and Policy处世哲学处世哲学Philosophy and Policy处世哲学处世哲学58Cisco SystemsConfigurations Overlaps of the Cycle 各种联系的交迭各种联系的交迭A Interlink 连环型连环型B Crossing 交错型交错型C Apart
51、分离型分离型D Cascade 层叠型层叠型Political alignment政治上的联盟政治上的联盟Relationship in nature自然关系自然关系Reporting line汇报关系汇报关系59Cisco SystemsConfigurations The Hide Rules 隐藏的规则隐藏的规则 The United Nations 联合国（联合国（e.g.打击伊拉克）打击伊拉克） Anypolitical party 政党（政党（e.g.中共元老）中共元老） Any organization 公司、组织（公司、组织（e.g.微软）微软） Even a family 家
52、庭（家庭（e.g.大宅门）大宅门）60Cisco SystemsConfigurations the Shadow Insides 影子的内部影子的内部Strategy策略策略：Alignment联盟联盟The ShadowPhiliosophy and Policy处世哲学处世哲学 与与 政治方针政治方针Tactics战术：战术：Resources 资源资源Operations 运作：运作：Supporting 支持支持61Cisco SystemsValue Chain and Discovery1. ObjectivesIdentifying确定目标确定目标2. WIW Maopping
53、人员对号入座人员对号入座3. CharacterististicsAnalysis特征分析特征分析4. Record Check 历史纪录历史纪录5. Approaches toManage 管理方法管理方法6. Actions to Take 行动计划行动计划62Cisco SystemsObjectives 目标目标 To identify the influence power within/beyond the organization确认组织内外有影响的力量确认组织内外有影响的力量 To identify the influence netwaork within/beyond th
54、e organization 确认组织内外有影响的关系网确认组织内外有影响的关系网63Cisco SystemsWIW Mapping 人员对号入座人员对号入座Power能量能量Relationship w/you与你的关系与你的关系Roles in the buying process采购角色采购角色Adaptability to change对于改变的适应性对于改变的适应性Coverage覆盖温度覆盖温度Contact way联系办法联系办法Relationship w/competitor与与竞争对手的关系竞争对手的关系Personality个性个性Relationship in nat
55、ure自然关系自然关系Position职位职位Name64Cisco SystemsCharacteristics Analysis 特征分析特征分析HighHighLowLowAuthorityAuthorityInfluenceInfluenceHighHighNon-influential Authority(NI-A) 无权有职无权有职Non-influential No Authority(NI-NA) 无权无职无权无职Influential Authority(I-A) 有权有职有权有职Influential No Authority(I-NA) 有权无职有权无职Political
56、PoliticalQuanQuanXiaoXiaoQuanQuan65Cisco SystemsCharacteristics Analysis 特征分析特征分析Non-influential Authority (NI-A) 无权有职无权有职 有头衔，但没有实际权力有头衔，但没有实际权力 有否决权，但没有足够的影响力去完成决策有否决权，但没有足够的影响力去完成决策 在政治斗争中处于不利位置，并在最近的权力在政治斗争中处于不利位置，并在最近的权力 斗争中失利斗争中失利 不被认可不被认可 扮演副手和旁观者的角色扮演副手和旁观者的角色66Cisco SystemsCharacteristics A
57、nalysis 特征分析特征分析Influential Authority (I-A) 有权有职有权有职 理解发展趋势，在组织规划中起领导作用，并理解发展趋势，在组织规划中起领导作用，并 从中获利从中获利 担负支持和承诺的重任担负支持和承诺的重任 既有否决权，又有足够的影响力促成决策既有否决权，又有足够的影响力促成决策 被大多数人认可并推崇被大多数人认可并推崇 主导事件的进行主导事件的进行67Cisco Systems Characteristics Analysis 特征分析特征分析 Influential No Authority ( INA ) 有权无职有权无职n 组织中不在显要职位上的
58、人，但是会引起某组织中不在显要职位上的人，但是会引起某 些有影响的权威人士的注意些有影响的权威人士的注意n 作为外部顾问，他们可以就广泛的问题给予作为外部顾问，他们可以就广泛的问题给予 建议建议n 受到尊敬，在某一专业领域里是解决问题的受到尊敬，在某一专业领域里是解决问题的 专家专家68Cisco Systems What is Relationship selling 什么是关系销售 谁有过成功/失败的经历？成功/失败的原因是什么？“影子”对项目有多大的影响？谁是决策者？谁在“影子”内部？谁是“影子”的核心？关系结构对整个项目有哪些帮助？项目过后是否出现了结构调整？项目中“自然关系”的作用如
59、何？谁是支持者？谁是敌人？谁是师傅？“影子”的忧虑是什么？“影子”何时开始发挥威力？其他种种？ 69Cisco SystemsRelationship Strategy关系策略 Enemy敌人Non-SupporterNeutral中立Supporter支持者Mentor师傅Neutralize减低上海 Motivate鼓励 Leverage巩固Who to count on ?Who to unite with ?Who to attack on ?毛主席的统一战线理论毛主席的统一战线理论毛主席的统一战线理论毛主席的统一战线理论70Cisco Systems Actions to Take
60、行动计划 4 4 Charts preparationCharts preparation 准备4张图表-organization chart 组织结构图，-Relationship in nature chart 自然关系图-Political chart 政治关系图-WIW mapping chart 对号入座图 Define the value prospect Define the value prospect 定义价值前景 Proven record check Proven record check 检查可靠记录 Approaches development Approaches
61、development 扩展途径 Peer consulting on the approaches Peer consulting on the approaches 集体讨论 Implementation Implementation 执行71Cisco SystemsOther sourceOf influence:ConsultantsSalespeopleAVB=R LMF +R LMB -D EMT =REM B +ULMT =ULB XRLMR =72Cisco Systems Can CREATE help win long-term relationship?如何建立长期客户
62、关系呢？如何建立长期客户关系呢？ AAgreed Goal共同的目标Some Account Managers like to say LAVLAV is built on KTVKTV,If that is the sales culture , why not ?.有人说有人说LTV建立在建立在KTV的基础之上，如果真是这样，为什么不去做呢？的基础之上，如果真是这样，为什么不去做呢？S Share Information信息共享T Trust信任 I Innovation创新 RRol投资回报率LikeTrustValue？73Cisco Systems What is LTV什么是什么是
63、LTV Value / AbilityShare personal interests 分享个人兴趣分享个人兴趣Socializing 适当的社交活动适当的社交活动Remenbering key players win & events 记住关键人物的成功时刻和重要事件（生日等）记住关键人物的成功时刻和重要事件（生日等）Having fun together/Appearance 在一起很开心在一起很开心/例如外貌讨人喜欢例如外貌讨人喜欢 LikeHonesty 诚实、正直诚实、正直Doing things right at the first time 在第一时间把事情做好在第一时间把事情做
64、好Meeting promise 信守承诺信守承诺Begin with the end in mind 有始有终有始有终Speed of reaction to customers queries 加快对客户疑问的反应速度加快对客户疑问的反应速度Differentiation/profit contribution to customer 与众不同与众不同/对客户的个人利益有贡献对客户的个人利益有贡献Deliver value 提供价值提供价值 Trust74Cisco SystemsPrinciples of Relationship Process处理关系原则处理关系原则 ShareKno
65、wledge共享知识共享知识 Trust信任信任AgreedGoal目标一致目标一致 Innovation 创新创新 Rol投入产出平衡投入产出平衡Not just information不仅是信息共享Focus on businessAdvantage 关注业务优势Two way sharing双向共享Critical to agreedGoals 关键是目标一致Enables trust能够信服Shared vision with real value 以真实的价值去展望Clarity & focus 清晰、专注Feeling of purpose and unity 目的一致Clear
66、roles & responsibility 任务清晰、责任明确Provide unbiased,honest advice 提出公正的忠告Keep small commitments 少承诺Take the lead 事先声明Bring business opportunity 带来商机Make quick decision 快速决定Bringing “ new value “ 带来新价值Leveraging core capabilities 加强核心竞争力Enlarging the “PIE” 把“饼”作大Dont rely on past success 不要吃老本Clear abou
67、t investment 明确投入Share success 分享成功Short term VS long term 长、短期收益均衡75Cisco SystemsApproaches to Manage likeTrustValueXiao QuanPoliticalQuan76Cisco Systems Something beyond LTV sometimesValue / AbilityTrustLike？Maybe the last Block to your win77 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT
68、CONVERGENCEPresentationPresentationPrinciples法则法则Customers make emotional decisions based on their logical reasons!顾客采购总有合乎逻辑的理由顾客采购总有合乎逻辑的理由,但所作的决定都是但所作的决定都是”拍脑袋拍脑袋”的的!You can deny the legitimacy of politics, but you cant deny its existence.你可以否定它的合法性你可以否定它的合法性,但是你不能不论它的存在但是你不能不论它的存在.No one is sayi
69、ng you have to play a game, but the game is being played whether you like it or not.没人跟你讲你必须玩一个游戏没人跟你讲你必须玩一个游戏,但无论你喜欢与否但无论你喜欢与否,这个游戏在这个游戏在被竞争对手玩被竞争对手玩.78Cisco SystemsnBuilding relationship is like a marriage-a long term exercise建立客户关系如同婚姻建立客户关系如同婚姻-是个长期的过程是个长期的过程nWe are judgmental-it takes only 20 s
70、ec to form a personal opinion. Relationship starts on the first call.众的决定往往取决于众的决定往往取决于20秒钟内的判断秒钟内的判断,所以关系的建立是从第一次通话开始的所以关系的建立是从第一次通话开始的.nRelationship platform is based on LTV关系的平台是建立在关系的平台是建立在LTV基础这上的基础这上的nPolitics is being played whether you like it or not不管你喜欢与否不管你喜欢与否,政治游戏始终在进行政治游戏始终在进行nPersonal
71、 wins decide whom the buyer should give the order to and business wins just what he/she should do买与不买买与不买-个人决定个人决定,生意使然生意使然.Summary综述综述79 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSection 5Opportunity Plan第五章 机会规划80Cisco SystemsKey Points In The Sellin
72、g Process销售过程中的关键点销售过程中的关键点Opportunity QualificationGP.14 SupportDevelopRelationshipGP.58 SupportSolutions FitsGP.912 SupportGP.1316 SupportKQ1.Is the opportunity real?真是销售机会吗？真是销售机会吗？KQ2.Can we complete?我们能竞争吗？我们能竞争吗？KQ4.Is it worth winning?值得蠃吗？值得蠃吗？KQ3.Can we win?我们会蠃吗？我们会蠃吗？Spending time with th
73、e right people to discuss the right issues!花费你的时间同正确的人讨论正确的事花费你的时间同正确的人讨论正确的事4 Key Questions(KQ)4个关键问题个关键问题16Golden Principles(GP)16条黄金法则条黄金法则81Cisco SystemsKQ1. Is the opportunity real?真是机会吗？真是机会吗？GP 1. Customers Business and Financial Profile.客户的业务和财务状况客户的业务和财务状况nWhat are the custs products and se
74、rvice?什么是客户的产品和服务什么是客户的产品和服务?nWhat are their key markets,key customers and competitors?它们的主要市场它们的主要市场,主要客户和对手主要客户和对手?nWhat are their key business in the next 1236 months?What are their revenue and profit trends?营业额和利润率营业额和利润率?nWhat is the budget and budgeting process?项目预算和审批过程项目预算和审批过程?82Cisco Syste
75、msGP 2. Customers Application or Project客户的应用及项目客户的应用及项目nWhat are the custs requirements-priority?客户需求的优先级客户需求的优先级?nWhat are the custs key issues and objectives?客户的主要事件及目标客户的主要事件及目标?nWho initiated the project?Wholl be working on the project?该项目是如何发起的该项目是如何发起的,项目组成员是谁项目组成员是谁?nHow does this project fi
76、t into the custs business strategy?该项目是如何满足客户的业务方向的该项目是如何满足客户的业务方向的?83Cisco SystemsGP 3. Access to Funds了解客户的投资吗？了解客户的投资吗？nWhat is the budget for this project?整个项目的预算是多少整个项目的预算是多少?nWhat is the customers budgeting process?客户的预算流程是什么客户的预算流程是什么?nWhat is the priority of this project compared to others?项
77、目的优先级如何项目的优先级如何?nWhat are the customers alternative uses of capital?项目资金会不会挪为它用项目资金会不会挪为它用?84Cisco SystemsGP 4. Burning Issues客户的燃眉之急客户的燃眉之急nWhy does the customer have to act?为什么客户不得不做为什么客户不得不做?nWhat is the deadline for the custs to make a decision?客户做决定的期限客户做决定的期限?nWhat are consequences if this pro
78、ject is delayed?如果该项目被耽误将会有什么结果如果该项目被耽误将会有什么结果?nWhat is the pay back for the custs if the project is completed on time?如果该项目按时完成会对客户有什么回报如果该项目按时完成会对客户有什么回报?nWhat will be the measurable impact on the custs business?将会对客户的业务有什么重要影响将会对客户的业务有什么重要影响?85Cisco SystemsGP 5. Formal Decision Criteria公开的决策标准公开的
79、决策标准nWhat are the customers decision criteria?客户的书面要求或决策标准是什么客户的书面要求或决策标准是什么?nWhat is the formal decision process?正式的决策流程是怎么样的正式的决策流程是怎么样的?nWhich decision criteria are most important?Why?哪种决策标准是最重要的哪种决策标准是最重要的?为什么为什么?nWho formulated the decision criteria?由谁来解释这个标准由谁来解释这个标准?KQ2 Can we compete?我们能竞争吗我
80、们能竞争吗？86Cisco SystemsGP 6. Solution Fit合适的解决方案合适的解决方案nHow well does our solution solve the customers problem?我们的解决方案对解决客户问题有何效果我们的解决方案对解决客户问题有何效果?nWhat does the customer think?客户是怎么想的客户是怎么想的?nWhat modifications or enhancements will be required?需要哪些改进需要哪些改进?nWhat external resources do we need to meet
81、 the customers requirements?需要哪些外部资源需要哪些外部资源?87Cisco SystemsGP 7. Politica Alignment政治利益联盟政治利益联盟(小圈小圈,政治圈政治圈)nWho are the most powerful people involved in this decision?谁在该项目的决策中最有影响力谁在该项目的决策中最有影响力?nDo they want us to win? Why?他们希望我们嬴吗？为什么他们希望我们嬴吗？为什么?nAre they able to influence or change the decisi
82、on criteria?他们能影响或改变评判标准吗？他们能影响或改变评判标准吗？nCan they create a sense of urgency? How have they demonstrated this in the past?他们有紧迫感吗？他们目前是如何做的他们有紧迫感吗？他们目前是如何做的?88Cisco SystemsGP 8. Relationship Strategy客户关系策略客户关系策略(切片切片,内线内线,门特门特)nWitch is the real mapping of the customers?哪个是客户的真实结构图哪个是客户的真实结构图?nWhat i
83、s the buying roles of your customer?在客户中在客户中,各个物的采购角色是什么各个物的采购角色是什么?nHow is your Rship with them?你和他们的关系如何你和他们的关系如何?nHow to coverage them?如何覆盖这些人和关系如何覆盖这些人和关系?89Cisco Systems KQ3. Can we win ? 我们会赢吗? GP 9.Informal Decision Criteria桌面下的决策标准How will the decision really be made ? 真正做出决策的流程是怎么样的？真正做出决策的
84、流程是怎么样的？What intangible ,subjective factors could affect this Decision ? 什么是那些影响决策的难以明了的、主观的因素？什么是那些影响决策的难以明了的、主观的因素？What are the unstated issues ? 那些问题尚未公开声明？那些问题尚未公开声明？Whose private opinions do we kno ?Which ones count? 我们了解哪些人的个人观点？谁说了算我们了解哪些人的个人观点？谁说了算？90Cisco Systems GP 10.Sales Resource Requir
85、ements销售资源需求How much time will the sales team need to invest on this opportunity ? 销售队伍需要投入多少时间？销售队伍需要投入多少时间？What additional internal or external resources will you need to win this opportunity? 赢得该机会还需要什么附加的内赢得该机会还需要什么附加的内/外部资源？外部资源？What is the projected cost of sales ? 销售成本？销售成本？What is the opport
86、unity cost? 机会成本？机会成本？91Cisco Systems GP 11. Inside Support客户内部的支持Who in the customers organization wants us to win ? 客户组织中谁希望我们取胜？客户组织中谁希望我们取胜？What have they done to indicate their support? 他们通过何种行动表示支持？他们通过何种行动表示支持？Are they willing and able to act on your behalf ? 他们是否愿意并且能够代表您去活动？他们是否愿意并且能够代表您去活动
87、？Do they have credibility within their own organization? 他们是否在其组织内部拥有信誉？他们是否在其组织内部拥有信誉？92Cisco Systems GP 12. Unique Customer Value ( UCV ) 独到的商业价值What is the specific or measurable business result that we will deliver ? 我们能提供怎样明确的、可量化的业务价值？我们能提供怎样明确的、可量化的业务价值？How does the customer define value?How
88、will they measure it ? 客户如何看待价值？他们是怎样衡量的？客户如何看待价值？他们是怎样衡量的？How have we quantified this value in the custs term ? 在客户规定的期限，我们如何衡量所提供价值？在客户规定的期限，我们如何衡量所提供价值？Has the customer confirmed their understanding of the value we will deliver? 客户是否确认他们理解我们提供的价值了？客户是否确认他们理解我们提供的价值了？How does this value differenti
89、ate us from our competitors? 和对手相比，我们提供的价值有何不同？和对手相比，我们提供的价值有何不同？93Cisco Systems KQ4. Is it worth winning ? 值得赢吗? GP 13. Short term Revenue短期价值What is the order amount ? 订单的数额有多大？订单的数额有多大？Does it exceed our thershold? 订单能达到我们的要求吗？订单能达到我们的要求吗？When will it close ? 何时结束？何时结束？Is it within our time frame
90、? 与我们的期限相符吗？与我们的期限相符吗？94Cisco Systems GP 14.Long term potential长期的潜在价值What is the potential for future business within the next year? 下一年的潜在生意规模有多大？下一年的潜在生意规模有多大？Does it exceed our threshold ? 订单能达到我们的要求吗？订单能达到我们的要求吗？How is this project or application linked to future rev. ? 如何把目前的项目和应用与未来的收益联系起来？如何
91、把目前的项目和应用与未来的收益联系起来？How will you ensure customer promise become commitments? 如何让用户的许诺变成承诺？如何让用户的许诺变成承诺？95Cisco Systems GP15.Profits and risk 风险和收益What is the projected profit on this sales opportunity ? 这次机会的利润如何？这次机会的利润如何？How can we improve the profit on this opportunity? 我们如何利用它来提高收益？我们如何利用它来提高收益？
92、What could cause our solution to fail ? 什么会导致我们的方案失败？什么会导致我们的方案失败？What are the critical dependences indelivering value to the customer? 我们对客户提供价值的关键依据是什么？我们对客户提供价值的关键依据是什么？What is the payment term? 付款方式是怎么样的？付款方式是怎么样的？What is the impact on our business if the solution fair? 如何方案失败会对业务有什么影响？如何方案失败会对业
93、务有什么影响？96Cisco Systems GP 16.Strategic value战略价值What is the value of this opportunity to us beyond the Rev.? 除了项目收入以外，这个机会对我们的价值？除了项目收入以外，这个机会对我们的价值？ How does this opportunity fit in our business plan? 如何使这个机会满足我们的业务计划？如何使这个机会满足我们的业务计划？ How can we leverage this opportunity into Rev.from other marker
94、s opportunity ? 和其他项目相比，如何利用这个机会提高我们的收益？和其他项目相比，如何利用这个机会提高我们的收益？ How will the opportunity help us improve our solution or service ? 如何利用这个机会帮助我们推进产品和服务？如何利用这个机会帮助我们推进产品和服务？97 2005 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSection 6In Summary第六章 总结98Cisco Sy
95、stems Value of Not Planning “the nicest thing about not planning is that failure comes as a complete surprise and is not preceded by a period of worry and depression” “不做计划的最大好处在于，当失败来临的时不做计划的最大好处在于，当失败来临的时候，候， 你的惊讶程度和你的担忧和沮丧程度差不了多少。你的惊讶程度和你的担忧和沮丧程度差不了多少。” John John pnestonpneston99Cisco Systems Two
96、 Principles of consultative selling: 1 .Customers make emotional decision based on logical reasons! 2 .Planning first,selling next!100Cisco Systems Summary 综述 Selling is a professionits success depends on the integration of well-orchestrated selling activities built on a well-proven opportuntiy plan
97、ning methodology 销售的成功需要一套合理的规划方法和一系列精心策划的销售活动销售的成功需要一套合理的规划方法和一系列精心策划的销售活动 There are reciprocating and definable key activities in an aligned buyer/seller cycle 在采购和销售流程中，有着重复、确定的关键活动在采购和销售流程中，有着重复、确定的关键活动 As an Account Sales ,your role in maintaining a healthy pipeline,includes creating and winnin
98、g opportunities 客户销售需要保持良好的销售进程，创造并赢得销售机会客户销售需要保持良好的销售进程，创造并赢得销售机会 You are therefore ,the ultimate team leader of target opportuntiy and as such youre to build long term account relationship and closing more businesses 你将成为销售队伍的领导者，建立长期的客户关系，促成更多的生意你将成为销售队伍的领导者，建立长期的客户关系，促成更多的生意101Cisco Systems 三字经 人之初，性本善。性相近，习相远。
