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1、国华电力国华电力IT运维管理系统使用培训运维管理系统使用培训国华电力国华电力IT运维管理系统使用培训运维管理系统使用培训ITIT运维管理系统运维管理系统运维管理系统运维管理系统流程介绍流程介绍流程介绍流程介绍IT运维管理系统演示环境介绍AB本卷须知DIT运维管理系统演示过程C目录目录术语介绍事件：任何不符合标准操作且引起或可能引起效劳中断和效劳质量下降的事件。问题：在时间周期内频繁发生并影响一定范围的事件。请求：但凡影响IT效劳正常运行或质量下降的任何事件都可以作为请求。状态：每个流程流转过程所处的状态。标准变更：实际上是对根底架构所作的遵循确定的路径的一项变更，也就是无需CAB审核的变更，标
2、准变更中的常规任务包括：新建用户帐号，改变网络连接和更新软件等等。常规变更：对IT根底架构的修改都是非标准变更，如果被请求的效劳不是事先已经定义好的“标准效劳，并且它将改变IT根底设施的状态。实施后评审:实施后评审，变更管理员在变更实施后，检查该次变更是否已经到达变更目的。CMDB:CMDB配置管理库是ITOM的核心模块，通过识别、控制、维护与检查企业的IT资源，为其他流程提供准确的配置信息。配置项：所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、人员等，均被识别为配置项Configuration Item并存储在CMDB。 术语介绍SLM:效劳级别管理包括就实施IT效劳时的效劳质量问题进行协
3、商和谈判.SLA:效劳级别协议,由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项效劳的一份协议效劳目录：有关可用的效劳及这些效劳的效劳级别的详细说明.可以帮助IT部门全面反映其自身的情况知识库：用于分类与系统的存储所有从效劳台&事故、问题管理生成的知识，以提供标准化的解决方案。知识库提供按模块存储功能与强大的检索功能，并能为效劳台&事故或问题管理自动过滤出与某个请求或问题相关的知识，以快速满足请求或解决问题.角色介绍一线支持人员：接受效劳台的事件处理请求，解决相关事件 二线支持人员：接受效劳台的一线支持人员解决不了的事件处理请求，解决相关事件值班长：负责协调资源调度，确保事件得以尽快解决。问
4、题解决员：在一定的时间范围内调查可能的事件根本原因，测试解决方案，同时确保问题得以解决;接受来自问题负责人分派的问题。问题负责人：对登记的问题进行分级和分类，将问题分派给有能力将其解决的问题解决员。 角色介绍变更发起者：变更发起者在系统中发起或者接受一个变更，并对其进行相关类型的分类。 变更负责人：对变更负责人的变更方案进行评估，分析对IT业务和其他业务是否有影响。 变更咨询委员会CAB：变更咨询委员会CAB全称为Change Advisory Board，它具有变更审核的最终决定权，评估变更对业务的影响，并最终授权或拒绝变更。其成员包括IT部门、业务部门等与变更的相关的管理人员与专业人员。
5、发布管理员：作为具体发布工作的负责人，负责领导发布的方案、准备、测试，实施工作，确保发布在预定的时间，资源内完成 。发布负责人：对发布申请和发布方案进行审批效劳台&事故触发方式：监控事件自动触发请求、自助效劳台起草请求、热线 流程目的：当事故发生后，第一时间及时恢复效劳、解决故障，尽量防止业务的中断。对不能彻底解决的可以升级、转入问题或变更继续跟踪，对于最终解决的故障可以作为成功案例录入知识库。存放未分派的请求存放未分派的请求所有用户都可以提所有用户都可以提交请求交请求负责接听负责接听 、录入、录入请求，解决和验证请求，解决和验证请求请求负责分派请求负责分派请求解决一线无法处理解决一线无法处理
6、的请求的请求转入问题继续处理转入问题继续处理申请变更继续处理申请变更继续处理问题管理触发方式：效劳台请求转入、手工起草流程目的：对效劳台不能明确产生故障原因的请求，以及主动发现的问题，找到这些问题的根本原因，并提供消除问题的临时措施与根本解决方案，以防止问题再次发生。快速定位问题根本原因，快速定位问题根本原因，并提供给急措施与根本并提供给急措施与根本解决方案解决方案变更管理触发方式：效劳台请求申请、问题申请、手工起草流程目的：对效劳台的请求或已经查明原因的问题，通过有方案的变更彻底消除故障或问题。 初步审核是否接受变更初步审核是否接受变更实施后评审实施后评审 最终审核是否接受变更最终审核是否接
7、受变更 审核变更方案与方案审核变更方案与方案发布管理触发方式：变更申请、手工起草流程目的：按变更方案与方案执行变更，通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入生产环境，以确保变更后生产环境的质量。 按变更方案与方案执按变更方案与方案执行发布行发布阅知发布对阅知发布对CMDB进行进行的变更的变更Mocha ITOM流程介绍Mocha ITOM演示演示环境介境介绍AB本卷须知DMocha ITOM演示过程C目录目录演示环境说明演示环境说明效劳台登录地址： itomadmin：权限如下：维护系统管理可以使用配置向导具有所有功能模块除起草和提交流程外的所有维护权限itom：权限
8、如下： 域管理员担任所有角色，具有所有功能模块的起草和提交流程的权限。可以用这一个账户完成所有演示工作。Mocha ITOM流程介绍Mocha ITOM演示环境介绍AB本卷须知DMocha ITOM演示过程演示过程C目录目录Mocha ITOM演示步骤演示步骤系统管理和配置向导首页最正确实践任务效劳台&事故问题管理CMDB变更管理发布管理SLA知识库系统管理系统管理 进行系统配置后系统才能使用进行系统配置后系统才能使用系统管理员在此处可系统管理员在此处可以完成所有系统配置以完成所有系统配置也可通过模块单也可通过模块单独配置独配置在在CMDB和效劳台也和效劳台也有相应的配置向导有相应的配置向导点
9、击开始按照向点击开始按照向导进行配置导进行配置首页 图表的完美展现可查询各模块统计图可查询各模块统计图表和表和KPI可将图表标拖至可将图表标拖至缩略图缩略图将选中的缩略图将选中的缩略图放大放大首页亮点可收藏到我的首页，点击定制页可收藏到我的首页，点击定制页面翻转设置图表日期面翻转设置图表日期可任意拖拽图表到右侧展示区，可任意拖拽图表到右侧展示区，有水波纹的有水波纹的flash效果效果基于ITIL理念的最正确实践 摩卡摩卡ITIL最正确实践模型最正确实践模型 简介与术语简介与术语任务 方便的处理平台查看所有工单类型的查看所有工单类型的待办、已办和草稿待办、已办和草稿创立文件夹分类创立文件夹分类已
10、办工单已办工单预置公告流程预置公告流程可上传自定义流可上传自定义流程程选择已办文档参选择已办文档参加创立的文件夹加创立的文件夹自助效劳台查看自己提出的查看自己提出的请求请求新建请求新建请求处理所有工单的待处理所有工单的待办、待阅和草稿办、待阅和草稿查看所有外部查看所有外部FAQ查看所有外部公告查看所有外部公告填写或查看自己提填写或查看自己提出请求的满意度出请求的满意度效劳台&事故二级操作菜单二级操作菜单请求处理页签请求处理页签请求表单信息和请求表单信息和关联信息关联信息右侧常用统计图右侧常用统计图表表一线起草请求，可一线起草请求，可查看当前版本流程查看当前版本流程图图效劳台支持人员交效劳台支持
11、人员交流的平台流的平台通过通过FAQ辅助解决辅助解决请求请求查看用户填写的满查看用户填写的满意度意度查看值班信息和交查看值班信息和交接班接班配置向导完成效劳配置向导完成效劳台初始化设置台初始化设置请求类别请求类别TOP N排排名统计名统计使用平台亮点简单、方便左侧二级菜单和右侧左侧二级菜单和右侧统计图表都可以缩进统计图表都可以缩进并展开并展开可拖拽放大处理可拖拽放大处理空间空间效劳台亮点与监控系统集成显示与监控系统显示与监控系统集成后的事件信集成后的事件信息息跑马灯显示最近跑马灯显示最近30分钟的事件信息分钟的事件信息效劳台亮点表单关联可关联出当前处理请求的已关可关联出当前处理请求的已关闭问题
12、和变更，闭问题和变更，CMDB和知识和知识库信息，辅助解决请求库信息，辅助解决请求效劳台亮点统计图表可查看预置和可查看预置和自定义的图表自定义的图表可新建自定可新建自定义的图表义的图表效劳台亮点配置向导的分发策略可设置一线是否能直可设置一线是否能直接处理请求接处理请求根据设置分发根据设置分发请求请求效劳台亮点配置向导的排班 根据设置自动生成根据设置自动生成每天的排班每天的排班选择班次和班次选择班次和班次信息信息问题管理处理问题处理问题问题处理各页签问题处理各页签问题表单信息和问题表单信息和关联信息关联信息右侧常用统计图右侧常用统计图表表新起草问题，可查新起草问题，可查看当前版本流程看当前版本流
13、程由于本钱与技术等原由于本钱与技术等原因，暂不解决的问题因，暂不解决的问题可转入错误可转入错误问题类别问题类别TOP N排排名统计名统计问题统计报表可问题统计报表可自定义与自定义与KPI问题类别维护问题类别维护问题管理亮点-错误错误可以继续处错误可以继续处理理错误：对于因本钱或技术等原因而暂时不解决的问题，可置为错误，日后可随时启动解决或关闭。CMDB 配置项关联可视化展示配置项关联可视化展示 配置项信息维护配置项信息维护 配置项信息查询，包括相关事故、问题、配置项信息查询，包括相关事故、问题、变更、发布变更、发布 预置配置统计与预置配置统计与KPI 自定义配置统计自定义配置统计维护最终软件库
14、维护最终软件库DSL维护最终硬件库维护最终硬件库DHS向导式初始化向导式初始化CMDBCMDB亮点-可视化 可视化展示配置项类型与实例、实例与实例之间的各类关联，包括属于、连接、安装等CMDB亮点-关联信息全面记录、跟踪与控制配置项各方面的信息，包括配置项信息以及相关的事故、问题、变更、发布记录CMDB亮点-预置与自定义类型预置用户需要的配置项类型，并支持使用MICDMocha ITOM CMDB Designer定制类型CMDB亮点-配置向导提供CMDB向导，简单快速初始化CMDB变更管理处理变更处理变更变更处理各页签变更处理各页签变更表单信息和变更表单信息和关联信息关联信息右侧常用统计图右
15、侧常用统计图表表新起草变更，可查新起草变更，可查看当前版本流程看当前版本流程根据变更的开始时间，自根据变更的开始时间，自动生成的变更方案动生成的变更方案变更类别变更类别TOP N排排名统计名统计变更统计报表可变更统计报表可自定义与自定义与KPI与与Mocha BSM集成后，集成后，变更事件可触发流程变更事件可触发流程变更管理亮点-事件一览可以看到所有方案可以看到所有方案实施的变更实施的变更事件一览：展示从监控系统接收的事件，并判断该事件表示的变更是否为合法变更。11月17日版将可以针对事件直接起草流程变更管理亮点-变更方案可以看到所有方案可以看到所有方案实施的变更实施的变更变更方案：根据开始时
16、间自动过滤出所有CAB审核通过且没有处理结束的变更，以生成变更方案发布管理处理发布处理发布发布处理各页签发布处理各页签发布表单信息和发布表单信息和关联信息关联信息右侧常用统计图右侧常用统计图表表新起草发布，可查新起草发布，可查看当前版本流程看当前版本流程根据发布的开始时间，自根据发布的开始时间，自动生成的发布方案动生成的发布方案发布类别发布类别TOP N排排名统计名统计发布统计报表可发布统计报表可自定义与自定义与KPI最终软件库最终软件库DSL-发发布可用的软件记录布可用的软件记录最终硬件库最终硬件库DHS-发发布可用的硬件记录布可用的硬件记录发布管理亮点-发布方案可以看到所有方案可以看到所有
17、方案实施的发布实施的发布发布方案：根据开始时间自动过滤出所有未处理结束的发布，以生成发布方案发布管理亮点-DSL最终软件库(DSL，Definitive Software Library) ，记录所有已经授权和测试的软件信息。发布管理亮点-DHS最终硬件库(DHS，Definitive Hardware Store) ，记录所有已经授权和测试的硬件信息。效劳水平管理达成一致Agreeing：效劳台SLA通过制定一个或多个效劳水平协议SLA，与业务客户就IT效劳水平大成一致。 效劳水平管理达成一致Agreeing：可用性SLA通过制定一个或多个可用性效劳水平协议SLA，与业务客户就可用性效劳水平
18、达成一致。 从集成的从集成的Mocha BSM选择资源选择资源设置可用性目标设置可用性目标效劳水平管理达成一致Agreeing可设置邮件通知各角色、将逾期等。 效劳水平管理监控Monitoring：效劳台SLA根据每个已经执行的SLA的定义，监控SLA执行情况，确保SLA得以实施。 被被SLA约束的请约束的请求执行求执行SLA情况情况鼠标悬浮显示鼠标悬浮显示SLA的规定完成时间的规定完成时间SLA倒计时倒计时效劳水平管理报告Reporting：效劳台SLA报告按各评审周期生成按各评审周期生成评审报告评审报告SLA根本信息及目根本信息及目标标违反违反SLA将用红灯将用红灯标出标出违反违反SLA的
19、请求的请求效劳水平管理报告Reporting：可用性SLA报告对于每个已经执行的SLA，根据其定义的评审周期，生成评审报告，并采取相应措施。 违反可用性违反可用性SLA的的资源将被列出资源将被列出知识库可订阅知识回复、发给好可订阅知识回复、发给好友、收藏和转入友、收藏和转入FAQ知识管理员可以新建知识管理员可以新建知识知识查看我订阅和收藏的查看我订阅和收藏的知识知识查看知识统计图表查看知识统计图表设置热点和优秀知识设置热点和优秀知识维护知识类别维护知识类别Mocha ITOM流程介绍Mocha ITOM演示环境介绍AB本卷须知本卷须知DMocha ITOM演示过程C目录目录本卷须知本卷须知国华
20、电力本部及所有电厂流程统一，各电厂二线支持人员中均有北斗人员担任并提供支持。统计图表是在晚上定时生成的，所以当天创立的数据，不能马上在统计图中显示出来；另外，类别为空和草稿状态的数据是不在统计范围之内的。 系统管理中ITIL相关的角色是不能删除的，当用户现场没有相应的角色时，可以不给该角色添加人员。变更类别的区别：标准变更：又称授权变更，例行工作、常态的、已授权IT效劳商或相关变更发起者实施的变更，无需CAB审批。 常规变更：又称非授权变更，对重大变更、影响范围较广的需求变更启动常规变更流程，需要CAB的例行审批。需要升级到本部的大流程：电厂域：电厂业务部门，在电厂域发起一个事件，电厂一线人员接单。本部域：电厂一线在本部发起一个事件，本部一线人员接单，并申请变更，经过本部变更审核处理完成返回本部一线人员验证，并通知电厂一线人员，电厂域：电厂一线反响给最终用户，流程结束。 400-611-5522400-611-5522做得更多做得更多Do More With Less
