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1、点点 菜菜 师师 训训 练练 营营 菜品推荐及销售技巧菜品推荐及销售技巧餐饮人俱乐部餐饮人俱乐部 课程目标课程目标 通过本课程学习，使学员了解点菜师这一职业的状况，要求学员掌握相应的基础知识、专业知识及专业技能，学会如何成为优秀的点菜师。 课程要求 全心投入，互动参与 认真准备，勤于思考 系统掌握，重点深入 第一单元：了解顾客第一单元：了解顾客-第二单元：点菜师业务知识要求第二单元：点菜师业务知识要求-第三单元：点菜师技能训练第三单元：点菜师技能训练-第四单元：销售技术第四单元：销售技术-第五单元：职业成长第五单元：职业成长-第五单元：点菜师实战案例第五单元：点菜师实战案例-目目 录录 第一单
2、元：第一单元： 了解顾客了解顾客 一一.了解顾客的作用了解顾客的作用 3. 有利于塑造及提升品牌美誉度。有利于塑造及提升品牌美誉度。 2. 有利于提高服务质量，增加顾客有利于提高服务质量，增加顾客满意度，忠诚度。满意度，忠诚度。 1. 有利于满足顾客需求，当好有利于满足顾客需求，当好 顾客参谋。顾客参谋。二二.了解顾客类型了解顾客类型 了解顾客类型的目的是为了正确把握各类型顾了解顾客类型的目的是为了正确把握各类型顾客群的心理及客群的心理及 特点特点 ，以便有针对性地为其提供服，以便有针对性地为其提供服务。务。1.按年龄划分：按年龄划分：老年顾客、中年顾客、青年顾客、儿童顾客2.按阶层划分：按阶
3、层划分：上流社会、中产阶级、工薪阶层3.按关系划分：按关系划分：同事关系、朋友关系、恋人关系、家人关系、公务关系、 商务关系4.按职业划分：按职业划分：企业家、经理人、职员、工程师、医生、军人、教师、干部、官员、公务员、学生5.按消费行为划分：按消费行为划分： 犹豫不决型、直奔主题型、尝新尝鲜型、因循守旧型、怀疑一切型、依赖他人型、谨小慎微型、大手大脚型。6.按性格划分：按性格划分： 轻率型、慎重型、开朗型、含蓄型、自信型、自卑型、随和型、严肃型7.按消费状态划分：按消费状态划分： 老顾客、新顾客、潜在顾客三三.了解顾客的消费动机了解顾客的消费动机 公务宴请公务宴请 商务宴请商务宴请 请托宴请
4、请托宴请 主题聚会（庆贺升迁主题聚会（庆贺升迁 欢迎新人欢迎新人 特殊节日）特殊节日） 喜庆婚宴喜庆婚宴 生日寿宴生日寿宴 朋友聚餐朋友聚餐 恋人小聚恋人小聚 随机就餐随机就餐 小型家宴小型家宴 商务便餐商务便餐 四四.了解顾客的消费心理了解顾客的消费心理1.多样性：多样性：顾客由于性别不同，以及年龄层次、文化水平、经济能力、欣赏角度、传统观念和个人爱好等方面的差异，其消费需求自然呈现多样性特征。2.无限性：无限性：随着社会的发展，人们的思想观念、消费观念也在不断地发生变化，一种需求满足后，又会产生新的需求。 欲望是永无止境的，这就决定了顾客的需求呈无限性 特征。3.内潜性：内潜性：内潜性包含
5、两方面的内容，一是由于经济能力或其他因素的制约，消费动机呈潜伏状， 一旦构成消费行为的条件成熟，加上合适的消费引导，便可促成消费事实。二是内心驱使与外部环境接轨。消费行为只是消费动机表面化的现象，而导致消费动机产生的真正因 素，是顾客个体内在的心理状态。4.发展性：发展性：由于顾客收入水平的限制，他们的消费需求会呈现由低级到高级、由价廉到质优的发展过程。消费者的需求随社会的进步和经济收入的提高而逐步改变，因而呈现发展性特征。5.从众性：从众性：由于受某一典型顾客的“示范作用”和相关公众的影响，消费者产生一种从众心理，在消费行为的实现中，彼此相约，采取同一步调的行动。6.时代性：时代性：顾客往往
6、受时尚、社会风气、新潮观点的影响，追逐时代的潮流，力图紧跟时代的步伐，使之消费需求呈现明显的时代性特征。7.习惯性：习惯性：由于民族、地域、信仰等原因，人们在饮食上形成了不同的习惯，这种习惯大多是终身性或对终身有影响五五.了解顾客消费规律了解顾客消费规律1.收入结构规律：收入结构规律：根据恩格尔系数，在人们的收入中，用于饮食的消费总数是恒定的，而比例是递减的。2.恒定需求规律：恒定需求规律：人们的饮食消费不受天灾、人祸、战争等不可抗力因素和事件的影响。3.大宴小酌互补：大宴小酌互补：在饮食上人们会自身进行调节，即高档饮食消费后，需要用简易的平常食品进行补充。4.经验性思维：经验性思维：人们习惯
7、于用对所经历过事物的记忆为参照来感知同一类事物。5.情感意志心理：情感意志心理：消费行为是对客观事物带有评价性质的主观体验；消费者在消费活动中不仅表现出对商品和服务的情感体验，而且表现出意志心理过程。6.6.消费心理变化消费心理变化消费心理消费心理变化变化促销各方式在各阶段中的作用比重变化促销各方式在各阶段中的作用比重变化（%） 广广 告告 人员推销人员推销 特种推销特种推销 公共关公共关系系 感知阶段感知阶段 40 10 40 10 理解阶段理解阶段 25 25 10 10 确信阶段确信阶段 40 40 10 10 行动阶段行动阶段 10 70 10 107.消费个性表现消费个性表现追求品位
8、：以体现自己身份地位。追求品位：以体现自己身份地位。追求性格：以展示个人与众不同的度。追求性格：以展示个人与众不同的度。追求过程：以体验消费价值。追求过程：以体验消费价值。8.愉悦感需求：愉悦感需求： 顾客愿意花大钱，却喜欢占小便宜。顾客愿意花大钱，却喜欢占小便宜。 第二单元：第二单元： 点菜师业务知识要求点菜师业务知识要求 一一. 全面掌握经营范围全面掌握经营范围 1.餐单餐单 餐单类别餐单类别：零点餐单固定餐单 变动餐单 特荐餐单 宴会餐单 其他餐单定价餐单定价：高价菜肴 中价菜肴 低价菜肴 零点价格 厅房价格 宴会价格餐单菜肴分类餐单菜肴分类：按售出率分畅销类、适销类、滞销类 按贡献差额
9、率分主打类 主力类 辅助类 按计量单位分例份、中份、大份、克 一一.全面掌握经营范全面掌握经营范围围1.餐单餐单 餐单排序：文字说明餐单排序：文字说明 版式排序版式排序 内容排序内容排序3.茶单茶单 茶单地位茶单地位 茶单内容茶单内容 茶点设计茶点设计2.酒单酒单 酒单设计酒单设计 酒单内容酒单内容 二二. .行业知识储备行业知识储备1.1.菜品知识：菜品知识： 中国传统八大菜系中国传统八大菜系 中国四大母体菜系中国四大母体菜系 各菜系构成及特点各菜系构成及特点 宫廷菜、官府菜、庶民菜宫廷菜、官府菜、庶民菜 关于烹饪：食材关于烹饪：食材 、味型、工艺技法、味型、工艺技法 关于西餐：关于西餐：
10、俄式俄式（银盘式）（银盘式）法式法式（车式）（车式）美式美式（盘式）（盘式）2. 2.酒水知识酒水知识 酒的历史酒的历史 酒的种类酒的种类：白酒 按生产工艺分 按香型分 果酒 按色泽分 按糖分分 啤酒度数、种类 鸡尾酒起源、现状 碳酸饮料 果汁 乳饮 水 酒文化酒文化（习俗 礼仪 酒令 酒具 饮用方法）3.3.茶及茶文化茶及茶文化 茶的起源及发展茶的起源及发展 茶道茶道 茶的种类及冲泡方法茶的种类及冲泡方法 茶的作用茶的作用 茶与今日餐饮茶与今日餐饮 4.食品与营养食品与营养 食物营养素食物营养素碳水化合物碳水化合物 脂肪脂肪 蛋白质蛋白质 维生素维生素 矿物质矿物质 水水 -膳食纤维膳食纤维
11、*营养素的获取营养素的获取蛋白质蛋白质:蛋蛋 奶奶 肉肉 鱼鱼 鸡鸡 鸭鸭 豆豆 谷谷 干果干果 菌类菌类脂肪脂肪:动物油动物油 植物油植物油碳水化合物碳水化合物:米米 面面 杂粮杂粮维生素维生素:水果水果 蔬菜蔬菜矿物质矿物质:钙钙 :奶奶 豆豆 虾皮虾皮 海带海带 苋菜苋菜 磷磷:谷类谷类 奶奶 鱼鱼 肉肉 蛋黄蛋黄 海参海参 花生花生 铁铁:肝肝 蛋黄蛋黄 有色蔬菜有色蔬菜 木耳木耳 橘子橘子 西红柿西红柿* 膳食纤维膳食纤维:粗粮粗粮 蔬菜的根和茎蔬菜的根和茎 水果外皮水果外皮 第三单元：第三单元： 点菜师技能训练点菜师技能训练1.语言技能语言技能音量音量 语速语速 语调语调 用词：普
12、通话与方言用词：普通话与方言 服务用语服务用语 专业术语专业术语 称呼礼节称呼礼节 沟通技巧：赞美技巧沟通技巧：赞美技巧 说到顾客心坎上说到顾客心坎上 不留痕迹的推销语言不留痕迹的推销语言 电话语言电话语言 2.2.行为技能行为技能 目光目光 微笑微笑 站姿站姿 步态步态 手势手势指引指引 递送递送 握手握手3.判断顾客技巧判断顾客技巧 通过观察判断通过观察判断年龄、服饰、饰物年龄、服饰、饰物 气质、名片、行为气质、名片、行为 肢体语言、交通工具肢体语言、交通工具 通过倾听判断通过倾听判断语言语言 笑声笑声 交谈交谈4.4.疑义处理：疑义处理： 产品注释产品注释 调味抱怨调味抱怨 分量注释分量
13、注释 加菜处理加菜处理 干货鲜货干货鲜货 减菜处理减菜处理 海鲜注释海鲜注释 退菜处理退菜处理 原料统一原料统一 顾客抱怨顾客抱怨5.现场应变现场应变 察言观色能力察言观色能力 听觉扫描能力听觉扫描能力 语言表达能力语言表达能力 转移话题能力转移话题能力 处事果断能力处事果断能力 前瞻把握能力前瞻把握能力 控制局面能力控制局面能力 保持风度能力保持风度能力 专业震撼能力专业震撼能力 顾客满意能力顾客满意能力 6.电话定餐技巧电话定餐技巧 A.接电话时的心态接电话时的心态 B.电话响铃不超过三声电话响铃不超过三声 C.表示愿意为对方服务表示愿意为对方服务 D.记录相关内容记录相关内容 E.复述具
14、体定餐内容复述具体定餐内容 F.再次提示定餐人有什么要求再次提示定餐人有什么要求 G.对顾客的光顾表示欢迎对顾客的光顾表示欢迎 7.来人定餐技巧来人定餐技巧 欢迎定餐人的到来欢迎定餐人的到来 使用敬语术语沟通使用敬语术语沟通 双方交换商务名片双方交换商务名片 为定餐人准备茶水为定餐人准备茶水 询问定餐目的询问定餐目的 商定具体定餐内容商定具体定餐内容 复述具体定餐项目复述具体定餐项目 讲清具体交易规则讲清具体交易规则 为顾客赠送小礼品为顾客赠送小礼品 礼貌地送别定餐人礼貌地送别定餐人 8.8.现场点膳技巧：现场点膳技巧： 按菜单结构点菜按菜单结构点菜 按上菜顺序点菜按上菜顺序点菜 按菜单格式点
15、菜按菜单格式点菜 按菜单搭配点菜按菜单搭配点菜 按消费习性点菜按消费习性点菜 按消费能力点菜按消费能力点菜 第四单元：第四单元： 销售技术销售技术 1.自我销售自我销售 让顾客喜欢你让顾客喜欢你充满自信充满自信 赞美顾客赞美顾客 模仿顾客模仿顾客 让顾客信任你让顾客信任你诚实谦逊的态度诚实谦逊的态度 由衷地尊重顾客由衷地尊重顾客 从顾客角度思考从顾客角度思考 让顾客佩服你让顾客佩服你专业知识打动顾客专业知识打动顾客2.掌握销售时机掌握销售时机客人没目的乱翻菜单时客人没目的乱翻菜单时客人要求我们推荐时客人要求我们推荐时中途增添菜品时中途增添菜品时出现退菜时出现退菜时撤空瓶时撤空瓶时菜齐时菜齐时
16、3. 推销法推销法特征特征优点优点利益利益证据证据4. MAN成交法成交法 有钱有钱 有权有权 需要需要5.5.实用销售模式实用销售模式 判断顾客类型判断顾客类型 快速拉近快速拉近距离距离建立信任感建立信任感 把握价值把握价值链链建议性销售建议性销售 组合性销组合性销售售赞美性销售赞美性销售 6.短兵相接成交法短兵相接成交法 富兰克林成交法富兰克林成交法 非此即彼成交非此即彼成交法法 人质策略成交法人质策略成交法 单刀直入成交单刀直入成交法法 决不退让成交法决不退让成交法 家庭策略成交家庭策略成交法法 蜜月策略成交法蜜月策略成交法 以柔克刚成交以柔克刚成交法法 退让策略成交法退让策略成交法 恐
17、惧策略成交恐惧策略成交法法 行为暗示成交法行为暗示成交法 一卷芭蕉成交一卷芭蕉成交法法 加减乘除成交法加减乘除成交法 贴心秘书成交贴心秘书成交法法7.错错 误误 的的 销销 售售 方方 式式 判断顾客失误判断顾客失误 言外之意领会言外之意领会 操之过急失误操之过急失误 不专业的失误不专业的失误 推荐过程失误推荐过程失误 交易技巧失误交易技巧失误 电话定餐失误电话定餐失误 全神贯注点膳全神贯注点膳第五单元：第五单元： 职业成长职业成长一一. 训练实践成长训练实践成长 接受系统训练接受系统训练 实践过程打磨实践过程打磨 训练实践成长训练实践成长 二二. 案例积累成长案例积累成长 成功案例积累成功案
18、例积累 问题案例积累问题案例积累 案例积累成长案例积累成长 三三.点菜师七要点菜师七要 四四. 五五.要有正确态度要有正确态度 六六.要有责任义务要有责任义务 七七. 要懂经商之道要懂经商之道八八. 要有销售技巧要有销售技巧九九. 要有韧性修炼要有韧性修炼十十.要懂服务精髓要懂服务精髓 十一十一.要有感激心态要有感激心态 四四.职业自律约束职业自律约束 ！点菜不要拜金！点菜不要拜金 ！点菜不要自满！点菜不要自满 ！点菜不要虚荣！点菜不要虚荣 ！点菜自我完善！点菜自我完善 ！点菜自我约束！点菜自我约束 ！点菜不断成长！点菜不断成长第六单元第六单元 点菜师实战案例点菜师实战案例一一 、点菜操作基本
19、原则、点菜操作基本原则1、按客人的居住地点和具体生活习惯、按客人的居住地点和具体生活习惯 为其点菜为其点菜对于老年客人，可以向他们推荐一些对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。他们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食带有辣味的食品，四
20、川人喜欢麻辣食品。品。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。味清淡。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。喝老火汤。2、考虑客人的消费能力、考虑客人的消费能力普通消费者普通消费者 这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者工薪阶层消费者 此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者高消费者 这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值
21、又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。二、各色菜种的搭配组合各色菜种的搭配组合烹调方法的组合：烹调方法的组合： 在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：冷菜与热菜的组合： 一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合：上菜速度的组合： 有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合：菜肴颜色的组合： 点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增
22、加客人的食欲。荤与素的组合：荤与素的组合： 太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。形状的组合：形状的组合： 食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。三、点菜销售技巧三、点菜销售技巧语言训练：语言训练：赘余度的加入行为技能：行为技能：个人礼仪、仪表、整体印象、个人身体气味、口气等注意，包括手势，手中物品与客人接触距离判断顾客技巧：判断顾客技巧：肢体解读的引入疑意处理技巧：疑意处理技巧：如何引导向客人推销的思路先进现场应变技巧：现场应变技巧：以自身头脑中的锻炼菜单进行同等对调，学用心理引导。电话预售技巧：电话预售技巧：预订过程的语表，口味、整体印象在对方脑海中的形成。来人预售技巧：来人预售技巧：以整体服务形象及良好的环境先入为主，再形成就餐气氛整体印象。现场点菜推销技巧：现场点菜推销技巧：人数、量数、地域口感、价位谢谢大家！谢谢大家！
