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1、APEX1恒隆国际销售培训恒隆国际销售培训2营销人员在营销策略中的地位营销人员在营销策略中的地位BB正常行销通路以外之营业推广正常行销通路以外之营业推广B销售促进SPB公共报导PRI营业推广F人员推销C 广 告34营销人员的作用营销人员的作用顾顾 客客=满足购房者对产品信息的需求=解答疑问公 司=提供购房者对产品的反应状况=市场情况桥 梁5营销人员的基本职责营销人员的基本职责 凭籍良好的贩卖技巧，凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务达成销售以优质的服务达成销售目标。目标。6什么是真正的服务？什么是真正的服务？把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的产品、服务保证提供给他。
2、服务的意义低价并非是服务购房者追求的是“感受好”的卖场服务并非免费用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者7服务服务5 5S S研究Study-研究购房者心理、接待技术-研究房地产知识机敏Smart-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识微笑Smile-健康-体贴-发自内心的微笑诚意Sincerity-人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本速度Speed-物理上的速度-演出上的速度8服务的原则服务的原则平等化的服务平等化的服务提供满足购房者希望的服务提供满足购房者希望的服务910充分认识外表的重要充分认识外表的重要X楼盘的第一印象在销售员身上楼盘的第一印象在销售员身上品 味清 洁保 守11
3、认识外表的重要刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？男 性头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？女 性12制服的魅力制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性穿制服的意义 -给售楼处带来统一的视觉形象 -向购房者表明本案的个性 -提供统一化的服务13正确的待机方法正确的姿势恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查 及整理资料的工作经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌-
4、边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会14正确的待机姿势正确的待机姿势正确的待机姿势正确的待机姿势双手自然向前交叉，双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势坐立，同时自以轻松的姿势坐立，同时自然地观察购房者的状态。然地观察购房者的状态。正确的行礼角度正确的行礼角度15 15 行礼行礼-表示表示“ “是的是的”/“”/“请稍候请稍候” ”3030行礼行礼-表示表示“ “欢迎光临欢迎光临” ”45 45 表示表示“ “谢谢光临谢谢光临” ”15请注意！切忌x彼此聊天x百无聊赖地站在一起x注视购房者的打扮或行动x过于专注整理资料而忽视购房者的存在16正确的声音接电
5、话时用普通话接电话时用普通话和购房者交谈时根和购房者交谈时根据购房者用语而定据购房者用语而定语 调舒缓、亲和力舒缓、亲和力在购房者耳中觉得受用的语言在购房者耳中觉得受用的语言观察购房者的反应观察购房者的反应让产品自我推荐让产品自我推荐语言是有生命的语言是有生命的17用 语 原 则使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝等特殊时机的用语语言顺序请下周再来。请下周再来。/ /对不起，可不可以请您等到下周一？对不起，可不可以请您等到下周一？已经卖了，没有了。已经卖了，没有了。/ /对不起，现在只有这个位置了。对不起，现在只有这个位置了。不能预留！不能预留！/ /对不起，您知道没付定金是
6、不能留房的。对不起，您知道没付定金是不能留房的。它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些/ /它的价格稍微高它的价格稍微高了些，但确实很适合您。了些，但确实很适合您。18 接客的七大用语1、欢迎光临 5、谢谢2、好的 6、对不起 3、请稍候 7、抱歉4、让您久等接客的注意事项 - 能够用流畅的接客用语 - 以正确的姿势与态度来接待客人19电话应对的基本要点列出事件的要点后再拔对方的电话号码列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）（问候）陈述事件陈述事件（挂断前要核对一下要点挂断前要核对
7、一下要点）确认事件的要点确认事件的要点致意后挂断电话致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断）-用正确的态度对话用正确的态度对话 - -当做对方就在眼前当做对方就在眼前 - -慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬20电话应对的注意事项|商量时须用手遮住话筒|不可边笑边接电话|不在时留下对方的电话号码|要对方稍待一下时|听到对方挂断的声音后再切断|私人电话要简短、有礼21接电话的基本要点铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份： -您好，恒隆国际 我是XX -请问您是记录询问 -请问讯问事项 -欢迎您有时间到现场售楼处来 22接电话的基本要点接电话的基本要点询问事件 -记
8、录下来确认或覆诵要点 -日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话 -要确定购房者已经挂断电话并立刻办 理事件2324不同的购铺行为不同的购铺行为25二次购买者二次购买者复杂购买决策的购铺行为复杂购买决策的购铺行为使用评价经验新的购铺需求26首次购买首次购买冲动型购买行为冲动型购买行为27类型及应对要点类型及应对要点自我主自我主张张型型-承认对方的存在，尊重其面子唯我独尊型唯我独尊型-让他自由选择-遇有问题时才回答-边让他观看边做询问，以便打听他的喜好-你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由-亲切地照顾他任你决定型任你决定型28-配合适当的时机配合适当的时机-伺机地应对伺机地应对-在购房
9、者看得到的地方待机在购房者看得到的地方待机-迅速地行动迅速地行动-要有耐性，不能急躁要有耐性，不能急躁-有时也要表现出和购房者一起迷惑的样子有时也要表现出和购房者一起迷惑的样子-一面轻轻地施加压力，一面推销一面轻轻地施加压力，一面推销-简短的暗示比长篇的说明更有效简短的暗示比长篇的说明更有效话话多型多型-时间过长时同事应以有事交代将你救出困境时间过长时同事应以有事交代将你救出困境-同事加入谈话行列同事加入谈话行列专专家型家型-谦虚地听并且恰当地表示附和谦虚地听并且恰当地表示附和-积极地询问及吸收知识积极地询问及吸收知识 特快特快车车型型（急躁）（急躁）特慢特慢车车型型（踌躇）（踌躇）类型及应对
10、要点29注意购房者的小孩注意购房者的小孩不要忽略小孩不要忽略小孩不可使用敷衍的语言不可使用敷衍的语言以爱心来对待以爱心来对待不忙碌的人员来接待不忙碌的人员来接待以以“ “好聪明好聪明” ”、“ “好可爱好可爱” ”的称赞来规制他的行的称赞来规制他的行动动顽皮可以大声地说顽皮可以大声地说“ “哎呀，小朋友危险喔！哎呀，小朋友危险喔！” ”来来提醒其父母注意提醒其父母注意30复数客的应对重点复数客的应对重点不可忽视同行的人不可忽视同行的人 -掌握同行的理由 -征求建议与同意 -当做复数客来处理，找出有发言力的人可缩短决定的时间可缩短决定的时间 -年青男女的场合，女性的发言力较强 -夫妇的场合，要早
11、点看清何者具有决定权31购房者选择售楼处行为模式购房者选择售楼处行为模式购房者家庭特征居住地区阶层身份年龄经济能力购铺需求经济能力欲购铺屋种类售楼处特质接受接待特质倾向接待中心态度停车指示选择售楼处售楼处信息接触产品及品牌购买回馈反馈营销组合128736543233改变购房者态度改变购房者态度增强购房者信心增强购房者信心有针对的介绍项目卖点缺乏安全感客户如何规避投资风险、如何确保升值缺乏资金客户我们的返租政策缺乏认知的客户介绍我们的独特之处及优惠销售政策34抓住招呼购房者的机会抓住招呼购房者的机会购房者目不转睛地盯住某户型时购房者用手去触摸模型时购房者抬起头来寻找时购房者突然停步时购房者找寻某
12、种东西时与购房者四目交接时-不是所有购房者都愿意与你交谈或聆听你的介绍不是所有购房者都愿意与你交谈或聆听你的介绍35提示介绍的方法了解顾客心目中理想的生活方式；找到物业与顾客需求的联结点独特的价值；从顾客的角度出发；让他看到所有的户型；让他从低价品看到高价品-买房实际是买一种生活方式36掌握购房者的需求掌握购房者的需求不需要单方面地询问询问与商品提示交叉进行逐渐地集中焦点询问不要只依赖经验或第六感-欲望强度（需求的强弱）-需求的理由（需求的情况）37获得专业知识的方法向有经验的人员学习从专家、专门书籍中学习从其它售楼处中学习从报纸、杂志中学习结合自己使用购买的经验从购房者的经验中学习38介绍说
13、明的方法从购房者从购房者“ “最想知道的最想知道的” ”部分或部分或“ “最担心的最担心的” ”部分开始部分开始一边让购房者观察模型一边说明以身体语言辅助说明让楼盘自己说话一边观察一边说明重 点-寻找其关心点-以其第一句话为线索39推荐时的用语这个非常好卖有大商家的支撑，是最有保障的了 这个商铺是最有升值潜力的买这个一定不吃亏像您这种情况，很多人都会选择这层铺位我认为这个比较好40促使成交的方法购房者询问完毕的时候购房者询问完毕的时候购房者的询问集中在某一个商铺上时购房者的询问集中在某一个商铺上时开始默默地思考时开始默默地思考时不断地点头时不断地点头时开始注意价格问题时开始注意价格问题时反覆询问同反覆询问同 一问题时一问题时注意到付款方式及后续手续时注意到付款方式及后续手续时-找寻购房者喜好的目找寻购房者喜好的目标标-对铺位做特色说明对铺位做特色说明成交的契机41
