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1、主讲教师：何波主讲教师：何波20112011年年9 9月月泸州职业技术学院旅游专业课程泸州职业技术学院旅游专业课程旅游景区服务与管理旅游景区服务与管理知识目标：知识目标： 了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。及解决的方法。技能目标：技能目标： 掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和导入方法；掌握旅游景区
2、游客投诉处理程序和方法。方法。第第3章旅游景区入门接待服务与管理章旅游景区入门接待服务与管理旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理售票服务售票服务n售票前的准备工作售票前的准备工作n售票工作流程售票工作流程案例：千岛湖的景区门票制度案例：千岛湖的景区门票制度 雁荡山的门票制度雁荡山的门票制度入门接待服务入门接待服务n验票服务标准验票服务标准 制度、原则、标准制度、原则、标准n导入服务导入服务 长城日均长城日均8万人排队万人排队 布达拉宫加宽狭窄的楼梯布达拉宫加宽狭窄的楼梯旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理景区电子门票管理系统中央控制系统售票系统验票系统系统介绍景区电子门票管理系统景区电子门票管
3、理系统n门票种类：门票种类：多媒体光盘电子门票多媒体光盘电子门票磁卡（磁卡（IC）电子门票）电子门票 游客中心游客中心游客中心的主要功能游客中心的主要功能 武夷山景区游客中心武夷山景区游客中心游客中心选址与建筑游客中心选址与建筑北京市北京市A级景区游客服务中心建设和管理规范级景区游客服务中心建设和管理规范游客中心服务与设施游客中心服务与设施服务要求、咨询设施、导游设施、休息设施、形象宣传设施、特服务要求、咨询设施、导游设施、休息设施、形象宣传设施、特殊人群服务设施、便民措施殊人群服务设施、便民措施咨询与投诉处理服务I 投诉原因投诉原因对景区服务人员的投诉对景区服务人员的投诉对景区服务产品的投诉
4、对景区服务产品的投诉对景区硬件及环境的投诉对景区硬件及环境的投诉投诉处理服务投诉处理服务实景案例：实景案例：n2001年年10月月23日，荷兰某旅行社一行日，荷兰某旅行社一行20人来到杭州灵隐景区，可是无论他们人来到杭州灵隐景区，可是无论他们走到哪里，都有扰人的高音喇叭播放着走到哪里，都有扰人的高音喇叭播放着景区介绍，想要听清带队导游的讲解都景区介绍，想要听清带队导游的讲解都十分费力十分费力-投诉的心理分析投诉的心理分析求尊重心理求尊重心理求平衡心理求平衡心理求补偿心理求补偿心理投诉心理投诉心理投诉处理投诉处理n把握正确的处理原则把握正确的处理原则n投诉处理程序投诉处理程序n投诉处理要领投诉处理要领实景案例：实景案例：n2007年9月1日北京市旅游景区服务质量正式实施：n1、游客意外走失景区提供救援n2、景区餐饮服务应明码标价n3、10个工作日内告知处理意见n4、旅游景区须配刷卡机思考与练习思考与练习n1、旅游景区游客中心应该具备哪些服务、旅游景区游客中心应该具备哪些服务与设施？与设施？n2、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？n3、简述景区游客投诉处理的程序。、简述景区游客投诉处理的程序。
