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1、员工素质提升培训 提高服务意识服务意识培训目录服务意识培训目录培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话
2、的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第六讲第六讲第六讲第六讲: : : : 服务顾客方程式服务顾客方程式服务顾客方程式服务顾客方程式第七讲：顾客永远是对的第七讲：顾客永远是对的第七讲：顾客永远是对的第七讲：顾客永远是对的服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1
3、1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲
4、：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第六讲第六讲第六讲第六讲: : : : 服务顾客方程式服务顾客方程式服务顾客方程式服务顾客方程式第七讲：顾客永远是对的第七讲：顾客永远是对的第七讲：顾客永远是对的第七讲：顾客永远是对的培训目标培训目标1 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2 2、使管理者明白，、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服服务的心态决定服务的行为
5、，服务的行为决定服务的结果；务的行为决定服务的结果； 3 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。美感、提高心理舒适度。服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人
6、员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人
7、才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下
8、换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人不满的客人 一个投诉不满的客人背后一个投诉不满的客人背后有有2525个不满的客人个不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉糕的经历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉者更有意投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，投诉者的问题得到解决，会有会有60%60%的投诉者愿意与公的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得司保持联系；如果迅速得到解决，会有到解决，会有90
9、-95%90-95%的顾的顾客会与公司保持联系客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-51-51-5人人人人 100100100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25252525个客个客个客个客人人人人 维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/51/51/5 更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更
10、多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不敏感敏感敏感敏感 给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议好建议好建议满意的客人满意的客人绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识客人的种类客人的种类客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外
11、的服务良机绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 关键因素是影城或影城员工的行为，以及造成这些关键因素是影城或影城员工的行为，以及造成这些关键因素是影城或影城员工的行为，以及造成这些关键因素是影城或影城员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满满意或不满满意或不满满意或不满 服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价
12、廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境倾听倾听倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放心放心放心让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足让客
13、人得到满足显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严方便方便方便方便微笑及问候微笑及问候微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员兴趣兴趣兴趣兴趣不能等太久不能等太久不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度
14、前后一致的对客态度绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识不不良良服服务务恶恶性性循循环环服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的
15、六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理绪论：服务及服务意识的含义服务服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作为集体（或别人的）利益或为某种
16、事业而工作” （现代汉语词典现代汉语词典 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。果。” 前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点，一是服的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。本质内涵。 绪论：服务及服务意识的含义 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、关的人或单位的交往中所体
17、现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。培养、教育训练形成的。服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意
18、识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢
19、体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理服务六要素服务六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力服务六要素服务六要素工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲; ; 幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值服务六要素服务六要素仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力 101% 101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 快乐的真谛，
20、并不是做我喜欢做的事，快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜而是喜 欢我应该做的事。欢我应该做的事。服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二
21、讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑头脑 掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵耳朵 留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会口才口才 生动有趣的表达生动有趣的表达心灵心
22、灵 关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人
23、员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理注视技巧注视技巧察言观色察言观色察言观色察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第一印象注视技巧注视技巧目光注视目光注视目光注视目光注视 英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢
24、阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有6161的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占时，注视对方的时间约占4141；聆听别人说话时，注视；聆听别人说话时，注视对方的时间约占对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目光对视的时；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占间约占3131。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续持续295295秒，双方目光对视平均持续秒，双方目光对视平均持续118118秒。秒
25、。 三角原则三角原则三角原则三角原则不熟悉不熟悉不熟悉不熟悉-大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）较熟悉较熟悉较熟悉较熟悉-小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）很熟悉很熟悉很熟悉很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）注视技巧注视技巧英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有交谈
26、的过程中，平均约有6161的时间里目光会保的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占注视对方的时间约占4141；聆听别人说话时，注；聆听别人说话时，注视对方的时间约占视对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目光；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占对视的时间约占3131。阿盖尔的纪录显示，人们。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续的每次注视平均持续295295秒，双方目光对视平均持秒，双方目光对视平均持续续118118秒。秒。 注视技巧注视技巧如何如何观察观察客人客人讨论：观察顾客从那几个角度讨论：观察顾客从那几个
27、角度注视技巧注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度眼神眼神神态神态语气语气气质气质年龄年龄其他其他倾听的技巧倾听的技巧倾听艺术倾听艺术倾听艺术倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听是个人人格的成长倾听的技巧倾听的技巧不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现良好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望东张西望 保持适当的目光
28、接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情合说话内容的表情 动作动作 身体背向说话者；双手交叉放身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情不做其他事情 言语言语 打断别人的话；装腔作势；声打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不音太大或太小；窃窃私语；不给予回应给予回应等别人说完再说；适当的语调；等别人说完
29、再说；适当的语调；适当的音量适当的音量倾听的技巧倾听的技巧艺术艺术 美国知名主持人林克莱特美国知名主持人林克莱特; ;一天访问一名小朋友，问他说：一天访问一名小朋友，问他说：“你长你长大後想要当甚麽呀？大後想要当甚麽呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳
30、出去。然後我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。的家伙。 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。虚的。 于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来
31、！” “我还要回来！我还要回来！”。 你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”倾听的技巧倾听的技巧 听的艺术原来很简单听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美所给予的暗示性赞美 . . 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后后“擅自做主擅自做主”揣测他人的下半句话；揣测他人的下半句话； 其三，不要其三，不要“自作聪明自作聪明”.
32、.还有，不要把自己的意思，投还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。射到别人所说的话上头。微笑的魅力微笑的魅力谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑服务特训微笑服务特训微笑服务特训 微笑的魅力微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前-顾顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！顾顾 客
33、：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂消除隔阂有利于健康有利于健康获取回报获取回报调节情绪调节情绪微笑的魅力微笑的魅力恰当的微笑恰当的微笑恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时微笑的魅力微笑的魅力标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方注视对方“小三点小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦
34、诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名笑呢会让客人感觉到莫名 其妙不可理喻，也不宜随其妙不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、表现出热情、亲切、真诚、 友好。必要的时候还要有友好。必要的时候还要有 同情的表情。同情的表情。 微笑特训微笑特训微笑的魅力微笑的魅力标准的微笑服务标准的微笑
35、服务标准的微笑服务标准的微笑服务微笑三结合微笑三结合微笑三结合微笑三结合1.与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合2.与语言结合与语言结合与语言结合与语言结合3.与身体结合与身体结合与身体结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言说的技巧说的技巧请看下组对话请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开
36、慢点，我想多看看 这个城市！这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！亲自用过，还不知它的问题罢了！说的技巧说的技巧急事急事急事急事- - - -慢慢说慢慢说慢慢说慢慢说小事小事小事小事- - - -幽默的说幽默的说幽默的说幽默的说没把握的事没把握的事没把握的事没把
37、握的事- - - -谨慎的说谨慎的说谨慎的说谨慎的说没发生的事没发生的事没发生的事没发生的事- - - -不要胡说不要胡说不要胡说不要胡说做不到的是做不到的是做不到的是做不到的是- - - -别乱说别乱说别乱说别乱说伤害人的事伤害人的事伤害人的事伤害人的事- - - -不能说不能说不能说不能说客人的事客人的事客人的事客人的事- - - -不要见人就说不要见人就说不要见人就说不要见人就说私人的事私人的事私人的事私人的事- - - -小心的说小心的说小心的说小心的说自己的事自己的事自己的事自己的事- - - -听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说投诉的事投诉的事投诉的事投诉的事- -
38、- -照直说照直说照直说照直说说的技巧说的技巧 称赞客人称赞客人称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项实事求是实事求是实事求是实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发有感而发有感而发有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺因人而异因人而异因人而异因人而异 一对夫妇来用餐：一对夫妇来用餐： A A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！ B B：先生，您很英俊，一定有女人缘！：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C C：先生，您的领带很
39、棒！：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼不要厚此薄彼注意场合注意场合服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：
40、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理服务中的肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是人们从语调获得的信息是38%38%，从肢体语言中，从肢体语言中获得的信息占获得的信息占
41、55%55%，而从语言获得的信息仅占，而从语言获得的信息仅占7%7%。可见肢体语言有时比说话更重要。可见肢体语言有时比说话更重要。我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言眼神眼神眼神眼神面部表情面部表情面部表情面部表情手势，身体动作手势，身体动作手势，身体动作手势，身体动作语音，语调语音，语调语音，语调语音，语调人际距离人际距离人际距离人际距离服务中的肢体语言 眼神眼神与陌生人初次交谈，视线
42、落在对方的鼻部是最令与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的人舒服的人舒服的人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在间凝视对方会令人不自在间凝视对方会令人不自在间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的服务中的肢体语言 嘴嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇
43、嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑服务中的肢体语言 语音、语调语音、语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。流。流。流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客
44、人，不要打断客人的谈话人际距离人际距离亲密距离亲密距离亲密距离亲密距离0.50.50.50.5米米米米个人距离个人距离个人距离个人距离0.5-1.250.5-1.250.5-1.250.5-1.25米米米米社会距离社会距离社会距离社会距离3 3 3 3米米米米谈话距离谈话距离谈话距离谈话距离1 1 1 1米米米米服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含
45、义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理投诉处理投诉处理客人为什么要投诉
46、客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义客人为什么要投诉客人为什么要投诉投诉产生的原因投诉产生的原因投诉产生的原因投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，客户期望的差距
47、。即使我们的产品和服务已达到良好水平，客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 不满意心态有压力个性有情绪后悔客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人投诉的目的客人投诉的目的客人投诉的目的客人投诉的目的 1 1、客户希望他们的问题能得到重视、客户希望他们的问题能得到重视2 2、能得到相关人员的热情接待、能得到相关人员的热情接待3 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题
48、得到圆满的解决到圆满的解决 客人为什么要投诉客人为什么要投诉客户的四种需求客户的四种需求客户的四种需求客户的四种需求1 1 1 1、被关心、被关心、被关心、被关心2 2 2 2、被倾听、被倾听、被倾听、被倾听3 3 3 3、服务人员专业化、服务人员专业化、服务人员专业化、服务人员专业化4 4 4 4、迅速反应、迅速反应、迅速反应、迅速反应有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户一定会抱怨客户一定会
49、抱怨客户一定会抱怨客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通换位思考换位思考换位思考换位思考态度很重要态度很重要态度很重要态度很重要有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法： 1 1、确认问题、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。素。 2 2、分析问题、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不
50、要下结论，要下在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。判断，也不要轻下承诺。 有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理六步骤：有效处理六步骤：有效处理六步骤：有效处理六步骤：1 1 1 1、让顾客发泄。、让顾客发泄。、让顾客发泄。、让顾客发泄。 2 2 2 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3 3 3 3、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。、收集事故信息。 4 4 4 4、提出解决办法。、提出解决办法。
51、、提出解决办法。、提出解决办法。 5 5 5 5、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。、询问顾客的意见。 6 6 6 6、跟踪服务。、跟踪服务。、跟踪服务。、跟踪服务。 有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立
52、场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。少赔为赚。有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌1 1 1 1、缺少专业知识、缺少专业知识、缺少专业知识、缺少专业知识2 2 2 2
53、、怠慢客户、怠慢客户、怠慢客户、怠慢客户3 3 3 3、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户4 4 4 4、允诺客户自己做不到的事、允诺客户自己做不到的事、允诺客户自己做不到的事、允诺客户自己做不到的事5 5 5 5、急于为自己开脱、急于为自己开脱、急于为自己开脱、急于为自己开脱6 6 6 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉、可以一次解决的反而造成客户升级投诉、可以一次解决的反而造成客户升级投诉、可以一次解决的反而造成客户升级投诉有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义 投诉的好处投诉的好处投诉的好处投诉的好处1 1、投诉可以指出影城的
54、缺点、投诉可以指出影城的缺点2 2、投诉是提供你继续为他服务的机会、投诉是提供你继续为他服务的机会3 3、投诉可以加强他成为影城的长期理性顾、投诉可以加强他成为影城的长期理性顾客客4 4、投诉可以使影城更好地改进、投诉可以使影城更好地改进5 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力、投诉可以提高处理投诉人员的能力服务顾客方程式服务顾客方程式在影城服务中，有几位简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地在影城服务中，有几位简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待顾客态度的重要性。影城员工应当认识到自己在影城所扮位和对待顾客态度的重要性。影城员工应当认识到自己在影城所扮演的重要角色，而不能把自己当做简
55、单的一个普通的员工。演的重要角色，而不能把自己当做简单的一个普通的员工。 1 1、每个员工的良好形象、每个员工的良好形象= =影城整体良好形象，即影城整体良好形象，即1=1001=100 这一方程式所表示的是，影城的任何一个员工都是影城形象的代这一方程式所表示的是，影城的任何一个员工都是影城形象的代表，影城员工对待顾客的一言一行都代表着影城的管理水平、全体表，影城员工对待顾客的一言一行都代表着影城的管理水平、全体影城员工的素质、影城的整体服务水平。影城员工的素质、影城的整体服务水平。 2 2、影城整体良好形象、影城整体良好形象- -一个客户的恶劣表现，即一个客户的恶劣表现，即100-1=010
56、0-1=0 这一方程式的含义就是影城的服务形象是由一个个员工共同来决这一方程式的含义就是影城的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使影城形象受到严重损失。都会使影城形象受到严重损失。 3 3、顾客满意、顾客满意= =各个服务员工表现的乘积各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，影城员工表现出色，服务优质，其得分为在这一方程式中，影城员工表现出色，服务优质，其得分为100100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。影城的形象并不是每个员工，表现恶劣，态度极差，得分则为零。影城的形象并不是
57、每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 顾客永远是对的顾客永远是对的 在影城服务中强调顾客永远是对的，强调的是当顾客在影城服务中强调顾客永远是对的，强调的是当顾客对影城的服务方式、服务内容发生误会或者对影城员工对影城的服务方式、服务内容发生误会或者对影城员工服务提出意见时，影城员工首先站在客人的立场上看问服务提出意见时，影城员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调顾客总是对的，主要是指影城员工处理问题另外，强调顾客总是对的，主要是指影城员工处理问题的态度要委婉
58、，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或客户确实是对影城员工的服务发生了误会时，影城员或客户确实是对影城员工的服务发生了误会时，影城员工应当通过巧妙的出来，是顾客的自尊心得到维护，特工应当通过巧妙的出来，是顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时则更要如此，不能让其他顾客觉别是有其他顾客在场时则更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。当然，如果客户得某一位顾客判断力有误或是非不明。当然，如果客户出现严出现严重越贵或违法行为，这一原则就不能适用重越贵或违法行为，这一原则就不能适用了。了。 谢谢大家！人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
