管理心理学教案16沟通课件

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1、第十六章 群体沟通l了解沟通及其功能l了解沟通的基本原理与过程l典范企业的有效沟通实践l当前沟通的热点问题群体没有沟通就无法存在！管理的全部工作就是沟通1管理心理学教案16沟通美国的结论美国的结论传统管理传统管理沟通沟通人力资人力资源管理源管理网络联网络联系系平均的管平均的管理者理者32%29%20%19%19%成功的管成功的管理者理者13%28%11%11%48%48%有效的管有效的管理者理者19%44%26%11%11%2管理心理学教案16沟通类型：问题解决方法及双向沟通 形式：14-16个人为一组比较合适给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道。让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列

2、出一条直线全过程不能说话，只要有人说话，游戏结束活动目的让学员体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来解决问题。有关讨论：你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？你觉得还有什么更好的方法？-0.073管理心理学教案16沟通游戏：组织结构与沟通消息由每小组的第一人依次向小组其他成员传递，直至最后一人。1组只允许将消息说一遍，不准反馈；2组允许将消息说三遍，不准反馈3组只允许将消息说一遍，反馈只能用点头或摇头；4组只允许将消息说一遍，可以在限定时间内双向交流。每人1-2分钟时间思考：扁平式组织结构是否能够减少信息

3、的失真4管理心理学教案16沟通消息一我将于7月2日到8月4日外出度假，因此我希望这段时间能够停送报纸。我记得你们可以在周六晚上送出周日的报纸，因此我也希望为我安排提早投递周日的报纸。消息二我想将我的私人帐户转为两人共有，我还想知道你们对小额商业贷款的新规定。此外，少于10000美元的短期商业贷款的利率是多少？消息三我有意于7月6日带队参观博物馆，成员包括十名儿童，三位老人和四个年龄超过18岁的成年人，这四个成年人中有一人是学生。请问分别买票享受老年人和学生折扣同购买团体票相比较，哪种方法更划算呢？消息四我想订购两束玫瑰，分别送往两个地方。一束送给我的母亲，她居住在奥克兰；另一束送给我的姐姐，她

4、则住在奥林达。玫瑰一定要新鲜甜心玫瑰送给我的母亲，纯银玫瑰送给我的姐姐。5管理心理学教案16沟通第一节第一节 沟通的概述沟通的概述一、沟通的含义：一、沟通的含义：指人与人之间传达思想和交流情报、指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。信息的过程。五层含义：五层含义： 1.1.沟通对象是人，且必须涉及沟通对象是人，且必须涉及2 2人以上人以上 2.2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字字 4.4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整信

5、息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。6管理心理学教案16沟通二、 沟通模型 沟通要素： 编码与解码。编译完全对称，沟通方应该有完全相同的经验背景，否则则难以做到完全对称。 通道。由发送者选择，借由传递信息的媒介物。不同的信息要求使用不同的通道，如政府工作报告、请人吃饭就应该选择不同的通道。 背景。沟通总是在一定的背景中产生的。任何沟通都受环境的影响。沟通背景一般包括心理背景、物理背景、社会背景与文化背景。编编码码通通道道解解码码接接受受者者信信息息源源反反馈馈7管理心理学教案16沟通噪声：是妨碍信

6、息沟通的任何要素，它存在于信息沟通的任何环节，并有可能造成信息失真失真源：从发送者看：表达能力不佳、词不达意、晦涩难懂；知识经验的局限；形象因素。为了使信息能够准确地传递并被接收者理解，发送者必须将要传递的信息转换成一定的形式或符号，如语言、文字、图像、密码乃至动作、表情等。8管理心理学教案16沟通信息沟通的过程信息沟通的过程构成信息沟通过程的八个要素：构成信息沟通过程的八个要素： a.a.发送者发送者 b.b.信息信息 c.c.编码编码 d.d.通道通道 e.e.译码译码 f.f.接受者接受者 g.g.反馈反馈 h.h.噪音噪音 故事：故事：陈阿土陈阿土9管理心理学教案16沟通三、沟通的特点

7、三、沟通的特点1 1人人与与人人之之间间的的沟沟通通主主要要是是通通过过语语言言来来进进行行的的，但也有姿态和手势等交流。但也有姿态和手势等交流。2 2人人与与人人之之间间交交流流的的内内容容非非常常广广泛泛，除除一一般般信信息息交交流流外外，还还包包括括思思想想、感感情情、态态度度和和观观点点的交流。的交流。3.3.在在人人与与人人之之间间沟沟通通中中，存存在在着着心心理理因因素素和和心心理障碍的影响。理障碍的影响。 10管理心理学教案16沟通第二节第二节 沟通的主要形式及障碍沟通的主要形式及障碍欧巴桑脱光11管理心理学教案16沟通一、沟通的障碍一、沟通的障碍 （一）信息传递者与接受者自身的

8、主观障碍1.沟通焦虑；可以灵活地选择沟通方式进沟通焦虑；可以灵活地选择沟通方式进行解决。行解决。 2.过滤；拒绝接收信息，忽视信息。通过过滤；拒绝接收信息，忽视信息。通过书面方式或者减少沟通层级加以解决。书面方式或者减少沟通层级加以解决。 3.选择性知觉；强调需要传达的重点内容。选择性知觉；强调需要传达的重点内容。 4.心理因素、情感因素、情绪。心理因素、情感因素、情绪。 5.语言语言;同样的词汇对不同的人来说含义是同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的不一样的 12管理心理学教案16沟通（二）信息传递者与接受者自身的客观障碍1语言能力、写作能力、电脑技术2社会条件、文化条件、政治条件3知识、

9、态度、技能和社会一文化系统4能力因素13管理心理学教案16沟通（三） 信息与信道本身的客观障碍1，组织结构庞大重叠，沟通渠道过长，环沟通渠道过长，环节过多，几种媒体互相冲突；信息传递不及时、节过多，几种媒体互相冲突；信息传递不及时、不适时不适时2，沟通方式3，信息特点：信息编码、译码不准确，发信息编码、译码不准确，发送者选择沟通的媒体不合适送者选择沟通的媒体不合适表达：发枪14管理心理学教案16沟通二、沟通的分类二、沟通的分类按沟通按沟通渠道渠道分分 正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通按沟通的按沟通的媒介媒介分分 书面沟通、口头沟通和非语言沟通书面沟通、口头沟通和非语言沟通按沟通的按沟通

10、的方向方向分分 垂直沟通、平行沟通和斜向沟通垂直沟通、平行沟通和斜向沟通按沟通方向的按沟通方向的可逆性可逆性分分 单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通按沟通的按沟通的方式方式书面沟通书面沟通 口头沟通口头沟通非言语沟通电子沟通电子沟通15管理心理学教案16沟通二、常用的沟通形式书面沟通、口头沟通、非言语沟通、电子沟通正式沟通、非正式沟通下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通16管理心理学教案16沟通（一）书面语言（信函、报告、文件、通知、计划、指示、规章制度、合约）1优点：具有持久性、便于长期反复使用、可以深入细致表达2缺点：不能直接得到反馈、可能有部分信息难理理解、不易控制范围17管理心理学

11、教案16沟通（二）口头语言（交谈、会议、口头报告、演说、面对面的讨论）优点：具有实时性和直接性、可以提问和回答缺点：如无特别记录易遗忘，难有思考时间去深入分析问题18管理心理学教案16沟通 听听 说说 读读 写写习得顺序习得顺序 第一第一 第二第二 第三第三 第四第四运用比例运用比例 45%30%16%9%45%30%16%9%所受教育所受教育 最少最少 较少较少 较多较多 最多最多语言沟通（理解和表达）的语言沟通（理解和表达）的4个技能比较个技能比较2 2、语言沟通、语言沟通19管理心理学教案16沟通（三）身体语言（手势、面部表情、动作、语气、身体姿势、出席、缺席）优点：无意中加强印象、可以

12、显示某些特殊信息缺点：传达的信息有限、不适合表达复杂信息信息的总效果=7%的书面语+38%的音调+55%的面部表情20管理心理学教案16沟通身体姿态和动作身体姿态和动作身体接触身体接触面部表情面部表情眼神传达的语感眼神传达的语感着装着装语速语速音调音调音量音量声音补白声音补白人际距离人际距离空间场地的使用空间场地的使用开放式和封闭式办公开放式和封闭式办公房间和室内陈设房间和室内陈设座位的选择座位的选择身体语言身体语言辅辅助助语语言言环境沟通环境沟通21管理心理学教案16沟通非语言沟通非语言沟通非语言同样承载丰富的信息非语言同样承载丰富的信息非语言信息的表达常常是无意识的非语言信息的表达常常是无

13、意识的非语言沟通更好地表明情感和态度非语言沟通更好地表明情感和态度非语言也是模糊的，信息的理解依赖情境非语言也是模糊的，信息的理解依赖情境非语言沟通与文化密切相关非语言沟通与文化密切相关22管理心理学教案16沟通（四）图象语言（图片、照片、表格、电影、录象、幻灯片）优点：生动形象缺点：单独使用不适合表达复杂信息23管理心理学教案16沟通（五）大众传媒（电视、广播、报纸、杂志、视听产品）优点：可以结合多种沟通方式，更大范围有效传播信息缺点：单向沟通，受时间和地域限制24管理心理学教案16沟通（六）电子沟通优点:速度快,成本低,信息共享.最适合发布不需要复杂交换和及时反馈的信息缺点:难以解决需要面

14、对面交流的复杂问题,无法采集非语言线索,不适合传递机密,解决冲突和谈判后果:侮辱他人,肮脏信息,破坏协议,信息泛滥,告密;25管理心理学教案16沟通沟通媒介沟通媒介1 1、电子沟通、电子沟通优点：优点：速度快，成本低，信息共享。最适合发布不需要复杂速度快，成本低，信息共享。最适合发布不需要复杂交换和及时反馈的信息交换和及时反馈的信息缺点：缺点：难以解决需要面对面交流的复杂问题，无法采集非语难以解决需要面对面交流的复杂问题，无法采集非语言线索，不适合传递机密、解决冲突和谈判言线索，不适合传递机密、解决冲突和谈判后果：后果：侮辱他人、肮脏信息、破坏协议、信息泛滥、告密；侮辱他人、肮脏信息、破坏协议

15、、信息泛滥、告密；信息是个人的，但它却属于系统的拥有者信息是个人的，但它却属于系统的拥有者在某大型办公设备公司，使用电子邮件：在某大型办公设备公司，使用电子邮件：人们打电话的时间减少了人们打电话的时间减少了80%80%，办公室之间的信件减少了办公室之间的信件减少了94%94%，复印件较少了复印件较少了60%60%，备忘录较少了备忘录较少了50%50%某网站每月某网站每月7 7万万5 5千人次访问，千人次访问，他们从中收集的信息如用传统他们从中收集的信息如用传统方法大约需要方法大约需要3232年年26管理心理学教案16沟通三、沟通的网络三、沟通的网络27管理心理学教案16沟通链式链式轮式轮式环式

16、环式正式沟通网络正式沟通网络全通式全通式Y Y式式28管理心理学教案16沟通 非正式沟通网络形式 -小道消息 1， 单线式 2， 流言式：主动地，石人 3， 偶然式 4， 集束式：有选择地告诉相关人，小道消息的主要方式 小道消息出现和盛行的情况： 正式渠道不通，又很想了解。 小道消息的作用： 双重，积极的； 消极的单线式流言式偶然式集束式29管理心理学教案16沟通沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。30管理心理学教案16沟通非正式沟通：正式组织途径以外的信息交流。存在的必然

17、性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息优点：形式不拘；传播速度快；容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；非正式沟通能够发挥独到作用，建立群体中良好的人际关系。缺点：难以控制；信息不确切、易失真；导致小集团、小圈子，影响组织凝聚力和人心稳定31管理心理学教案16沟通非正式沟通特点：第一，消息越新鲜，人们谈论得就越多；第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；第四，在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。32管理心理学教案16沟通

18、管理上的对策：使正式沟通渠道畅通-正本清源制止流言的唯一手段-澄清事实避免使员工过分闲散、单调培养员工的信任感。33管理心理学教案16沟通四、沟通实际运用和优缺点（一）下行沟通1组织中最强大,最重要的沟通流程2.内容:组织决策,规章制度及其解释依据,工作目标和要求,对工作业绩的反馈等经营管理中正式的,可靠的和严肃的内容。3.媒介:文件,通知,手册,报告,会议,面谈,口头指示等.4.常见问题及障碍:(1)复杂的职权结构和层次过多(2)非参与式的管理模式(3)高层对沟通的忽视(4)管理层缺乏沟通技巧(5)管理层把信息作为权力和工具(6)传递中的过滤和曲解34管理心理学教案16沟通(二)上行沟通:1

19、.是评价一个组织气氛的关键内容2.内容:主要是下级的工作汇报,工作总结,当前存在的问题,工作行为和反应,申诉,建议和意见等等3.媒介:口头汇报,交谈,书面工作总结,座谈会,意见书等。4.常见问题及障碍:(1)下级报喜不报忧(2)过滤和扭曲(3)沟通链上出现瓶颈(4)上下级关系缺乏信任和真诚35管理心理学教案16沟通u上行沟通：上行沟通：是评价一个组织气氛的关键内容是评价一个组织气氛的关键内容 n内容：内容：主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等等工作行为和反应、申诉、建议和意见等等 n媒介：媒介：口头汇

20、报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。n常见问题：常见问题： 1. 1.下级报喜不报忧下级报喜不报忧2. 2.过滤和扭曲过滤和扭曲3. 3.沟通链上出现瓶颈沟通链上出现瓶颈4. 4.上下级关系缺乏信任和真诚上下级关系缺乏信任和真诚36管理心理学教案16沟通(三)平行沟通1.代表沟通者之间的共事关系2.内容:工作协调,减少摩擦,信息共享,深化情感等等3.媒介:跨部门的横向沟通常采用会议,报告等形式.而对于部门内员工的横向沟通,更多地使用口头交谈,备忘录,工作日志等形式.而对于部门员工与其他部门管理者的沟通,使用面谈,信函和备忘录比较合适.4.常

21、见问题及障碍:(1)部门化(2)空间距离(3)公司结构或战略中主次之分(4)人际,群际间的竞争和冲突37管理心理学教案16沟通u平行沟通平行沟通代表沟通者之间的共事关系代表沟通者之间的共事关系 n内容：内容：工作协调、减少摩擦、信息共享、深化情感等等。工作协调、减少摩擦、信息共享、深化情感等等。n媒介：媒介：跨部门的横向沟通常采用跨部门的横向沟通常采用会议会议、报告等形式。而对于报告等形式。而对于部门内员工的横向沟通，更多地使用口头交谈、备忘录、工作部门内员工的横向沟通，更多地使用口头交谈、备忘录、工作日志等形式。而对于部门员工与其他部门管理者的沟通，使用日志等形式。而对于部门员工与其他部门管

22、理者的沟通，使用面谈、信函和备忘录比较合适。面谈、信函和备忘录比较合适。 n障碍：障碍：n部门化部门化n空间距离空间距离n公司结构或战略中主次之分公司结构或战略中主次之分n人际、群际间的竞争和冲突人际、群际间的竞争和冲突38管理心理学教案16沟通（四）单向与双向沟通快速沟通以单向沟通为好；准确沟通以双向有利；简单工作以单向沟通为好；复杂而陌生的问题双向沟通较好。39管理心理学教案16沟通类型：问题解决方法及双向沟通 形式：14-16个人为一组比较合适给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线全过程不能说话，只要有人说话，游戏结束活动目的让学员体

23、会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来解决问题。有关讨论：你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？你觉得还有什么更好的方法？-0.0740管理心理学教案16沟通五、不同五、不同正式沟通类型对群体行为的影响类型对群体行为的影响 沟通特点沟通特点链式链式Y Y式式轮式轮式环式环式全通道式全通道式速度速度适中适中适中适中快快慢慢可快、慢可快、慢正确性正确性高高高高高高低低适中适中士气士气适中适中适中适中低低高，满足感高，满足感高，满足感高，满足感解决问题解决问题 简单问题简单问题效率中等效率中等 简单问题效简单问题

24、效率高率高 简单问题效简单问题效率高率高 复杂问题中复杂问题中等有效等有效 复杂问题最复杂问题最有效有效 工作变化弹工作变化弹性性 小小 小小 小小 大大大大组织化程度组织化程度 慢慢产生慢慢产生组织化并组织化并稳定稳定 慢慢产生组慢慢产生组织化并稳定织化并稳定 迅速产生组迅速产生组织化并稳定织化并稳定 不易产生组不易产生组织化织化 不易产生组不易产生组织化织化 领导者地位领导者地位的突出的突出适中适中适中适中高，易产生高，易产生权威权威无无无无41管理心理学教案16沟通第三节第三节 改善沟通的方法改善沟通的方法一、改善沟通的基本原则管理者要进行有效沟通应注意以下以几点：第一，全面提高自己读、

25、写、听、讲能力。第二，留意身体语言发出的信息，善于从中判断事态严重程度。第三，采用适当的沟通方式。第四，考虑沟通对象的情况，排除成见或者其它心理障碍因素。第五，设置适当的组织结构，改善沟通效果。第六，选择适当的环境，避免噪音干扰。第七，重视双向沟通和面对面的沟通。42管理心理学教案16沟通二、增进沟通的技巧(一)运用正确的沟通语言1，口头语言表达：准确、形象、口语、音质、情境说话的技巧(1)要分析听众的背景，收集有关的资料，写出适当的题目和讲稿；(2)讲话时要注意声调的高低，讲话速度不能太慢，特别是要学会在短时间内把复杂观念介绍完的本领；(3)演讲之前最好预讲一下，可以增强自信心。2，体态语言

26、表达：=7%语言那文字+38%语调+55%表情3，书面语言表达：黑纸白字规范43管理心理学教案16沟通1 1、换位思考的技巧、换位思考的技巧使对方感到被重视使对方感到被重视2 2、表达积极期望、表达积极期望使对方产生行动使对方产生行动3 3、礼貌用语和委婉表达、礼貌用语和委婉表达向对方表示友善向对方表示友善4 4、处理推论和事实、处理推论和事实保证传递正确的信息保证传递正确的信息5 5、批评和抱怨、批评和抱怨更易让对方接受更易让对方接受6 6、弥补冒犯和后悔的话、弥补冒犯和后悔的话不伤害对方不伤害对方7 7、恰当的幽默表达、恰当的幽默表达润滑和智慧润滑和智慧语语言言表表达达避免使用的词组避免使

27、用的词组: : 你们总是你们总是/ /从未从未 你需要明白的是你需要明白的是 要有道理要有道理 冷静下来冷静下来! ! 不用说不用说. 大多数人会大多数人会 坦率地对您讲坦率地对您讲 跟您说实话跟您说实话44管理心理学教案16沟通我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合

28、不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来：交浅言深45管理心理学教案16沟通团队、协作、沟通 每组有三分钟时间一起安排他们的假期.第一轮A提出一个建议(例如:我们去什么地方,好好玩儿一下吧.)采用好吧,但是这样的句式回答.(例如:好吧,但是我想整天都躺在沙滩上.)A也用好吧,但是这样的句式表达自己的意见.第二轮用同样的假期建议开始这次对话.这一次,双方采用好的,而且这样的句式对对方的建议作出反应.(例如:我们出去好好玩儿一下吧.好吧,而且我们要去一个从没有去过的地方.)各组选派二个人表演46管理心理学教案16沟通在第一轮的过程中,你是否发现你的搭档有几次确实使你很生气在

29、第二轮中,又有什么不同吗？有多少人有进一步的进展如果确实有进展,那为什么呢？好吧,并且“技巧如何影响对话？一个词的选择,如何能更好地表达相互的信任和接受.47管理心理学教案16沟通善于运用身体语言身体语言也叫肢体或形体语言，它是指人的躯体表现的各种形式，包括的范围很广，有手势、眼神、语调、身体移动、衣着装扮、体态风度等。对于管理者来说，善于运用身体语言主要是注意以下几点：第一，保持积极的身姿和端正的仪表，给人留下有助于沟通的良好印象。积极的身姿面向前方，正面注视，略带微笑，身体站直放松，体态自然端正消极的身姿目光躲闪不正视，手摸头或其它地方，身体侧转或歪斜，两脚抖动端正的仪表整齐的头发、衣着整

30、洁得体、身姿端正、鞋子无灰尘糟糕的仪表身姿懒洋洋、鞋子脏兮兮，头发乱糟糟、衣服皱巴巴或者不得体第二，通过手势可以加强所传达的信息。第三，注意眼神、面部表情、语调传达的信息。第四，身体的接触和空间位置也与沟通有重要联系。48管理心理学教案16沟通（二）选择适当的沟通网络（三）简化多余的沟通环节（四）讲究灵活的沟通技巧关系、时机、氛围、反馈、理智49管理心理学教案16沟通(五)促进上行沟通明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信认识到领导也会有困难

31、、问题，也会出现错误要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误正确评价领导和管理者的优点和长处使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着你的领导与领导和管理者保持适度的接触显示和保持良好的工作绩效50管理心理学教案16沟通( (六六) )成功的组织沟通效果来自下成功的组织沟通效果来自下行和上行沟通的平衡行和上行沟通的平衡（1）定期实施员工调查（方谈）可了解员工对组织和工作的感觉；定期实施员工调查（方谈）可了解员工对组织和工作的感觉；（2）设立员工意见箱（布告板），允许员工提出问题和看法，并设立员工意见箱（布告板），允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答；得到高层管

32、理者的解答；（3）恳谈会制度，定期举行高层管理者与员工的座谈会，进行对恳谈会制度，定期举行高层管理者与员工的座谈会，进行对话和交流；话和交流；（4）公司内部刊物（内联网）设立有关栏目，对员工的疑问予以公司内部刊物（内联网）设立有关栏目，对员工的疑问予以解答；解答；（5）开发申诉程序，使员工的不满及时得到处理；开发申诉程序，使员工的不满及时得到处理；（6）对管理者的沟通技能进行培训，重视面对面的交流。对管理者的沟通技能进行培训，重视面对面的交流。51管理心理学教案16沟通(七)完善平行沟通(1)建构真实的组织结构图,标明职权关系.(2)畅通沟通渠道,减少员工方面的不必要猜疑.(3)准确制定个人的

33、工作说明,使每一个员工明确知道自己的工作内容,方法及工作关系,列出垂直和平行的沟通关系,并创造条件促进沟通.(4)鼓励定期的会议或其他交流信息的方式.如果部门间能定期举行会议,互通情况,会减少传言的消极影响.(5)组织需要对冲突进行有效的管理:高层管理者的职权控制;发挥联络员或委员会的作用;运用隔离法和缓冲法;谈判;咨询第三方或顾问.(6)发挥非正式群体或组织的沟通作用.52管理心理学教案16沟通(八)改进下行沟通1.首先应从高层管理者做起,主动。所有阶层的员工都想听到高层的观点,希望和鼓励,如同他们希望高层也能倾听他们一样.建立良好信任和沟通关系的声音必须来自上层.2.来自上层的信息必须是确

34、实可靠的,不管是好消息还是坏消息都必须是真实的,明确的.信息在某一情况下可能有一个意义,在另一情况下可能是另一个意义,因此应当使信息明确,简洁,更不要有意隐藏某种意义.发枪3.利用多种信道,使用多种方式进行沟通。如一个电脑公司的主管每月和他的员工举行讨论会,每月在公司的刊物上发布公司的最新消息.福特汽车CEO纳瑟创造了让我们谈谈生意吧!(简称交谈时间)的沟通方式.53管理心理学教案16沟通改善沟通效果的措施改善沟通效果的措施1.1.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的语言和方式来传递信息。以接受的语言和方式来传递信息。2.2.发送信息要准确，及时

35、和适时。发送信息要准确，及时和适时。3.3.选择最适宜的沟通媒体。选择最适宜的沟通媒体。4.4.运用好反馈。运用好反馈。5.5.尽尽量量减减少少沟沟通通环环节节，缩缩短短传传递递的的渠渠道道，以以免免信息失真。信息失真。6.6.接受者要积极倾听。接受者要积极倾听。7.7.接受者要克服各种心里障碍。接受者要克服各种心里障碍。 54管理心理学教案16沟通 你刚刚上任公司的部门主管，有一个公司的老员工认为，没有你这个“空降兵”，他会做主管的。今天他已经是第三天上班迟到了，你会怎么办？情景剧扮演：他陷入了一场权利争斗的旋涡，如果应对不好很容易成为牺牲品，如果是你，应该采取什么措施？ 女员工迟到的原因-

36、与男友分手失眠了。男员工迟到的原因-女友是老板的女儿，回国度假一周 点评：企业文化-关心下属-了解员工迟到的原因，以自然人沟通关系，或以角色人直接说明事理。沟通能力测试55管理心理学教案16沟通改善信息沟通案例改善信息沟通案例 某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门(如财务部、销售部、生产部如财务部、销售部、生产部 、人事部等、人事部等)独立把各自独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略成有关的战略 方案。后来，对此过程作了些调整，这方案。后来，对此过程作了些调整，这就是：总

37、经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交总经理在收到报告后，就把这些报告交 给一个有各部给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成的面对面讨论，最终形成 有关决策。有关决策。这种处理方式的这种处理方式的改变增加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意改变增加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。感。56管理心理学教案16沟通思考:某公司总裁亲自将任命为营销部主任的任命通知交给李宏，临走时又拍拍他的肩膀说：小伙子，好好干，前途无量。请问公司总裁在这个过程中用了什么沟通形式？你所知道的沟通形式还有哪一些？自我认识练习：你是否是一个好的倾听者57管理心理学教案16沟通