家用汽车产品修理更换退货责任规定解读与风险预防

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1、北京市格平律师事务所家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 解读与风险预防解读与风险预防北京汽车维修行业协会北京汽车维修行业协会法律顾问法律顾问 蔡格平蔡格平 北京市格平律师事务所引言引言 家用汽车产品修理、更换、退货责家用汽车产品修理、更换、退货责任规定任规定（以下简称三包责任规定）（以下简称三包责任规定）将于将于20132013年年1010月月1 1日起正式生效实施。该日起正式生效实施。该规定的实施将给汽车行业带来新的挑战规定的实施将给汽车行业带来新的挑战与问题，汽车服务企业有必要认真学习与问题，汽车服务企业有必要认真学习与探讨三包责任规定，以提升企业的抗

2、与探讨三包责任规定，以提升企业的抗风险能力。风险能力。引言北京市格平律师事务所 目录目录 一、三包规定的主要内容一、三包规定的主要内容 二、三包规定的法律分析二、三包规定的法律分析 三、三包责任的风险防控三、三包责任的风险防控 四、三包纠纷的处理四、三包纠纷的处理 五、相关工作建议五、相关工作建议 目录北京市格平律师事务所 一、三包规定的主要内容一、三包规定的主要内容 （一）三包责任期（一）三包责任期 （二）三包责任的设定（二）三包责任的设定 （三）三包责任的免除（三）三包责任的免除三包规定的主要内容北京市格平律师事务所 三包责任期自销售者开具发票之日三包责任期自销售者开具发票之日起计算起计算

3、 分为分为: : 1.1.包修期包修期 2. 2.三包有效期三包有效期（一）三包责任期（一）三包责任期三包规定的主要内容北京市格平律师事务所1年2年3年60天3千公里5万公里 6万公里 三三包包责责任任期期三包规定的主要内容 包修期包修期三三包包有有效效期期4种质量问种质量问题免费更题免费更换或退货换或退货北京市格平律师事务所（二）三包责任的设定（二）三包责任的设定三包规定的主要内容北京市格平律师事务所注：维修者应当提供电话咨询修理服务；开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。 责任期限责任期限 构成条件构成条件 超时补偿超时补偿包修期：包修期：3 3年年/6/6万公万公里里 质量问题质量问

4、题修理时间修理时间5 5日，提供备日，提供备用车或交通用车或交通费用费用1.1.免费维修（免工时和材料费）免费维修（免工时和材料费）三包规定的主要内容北京市格平律师事务所 2.2.免费更换易损耗零部件免费更换易损耗零部件责任的期限责任的期限 构成条件构成条件责任形式责任形式易损耗零部件易损耗零部件质量保证期质量保证期生产者明示的易生产者明示的易损零部件出现质损零部件出现质量问题量问题 免费更换免费更换注：1.生产者应当将易损耗零部件质量保证期及易损零部件的范围明示在三包凭证上。 2.生产者不应将过多的零部件划入易损件三包规定的主要内容北京市格平律师事务所 生产者明示易损耗零部件的种生产者明示易

5、损耗零部件的种类不应超出下表所列范围类不应超出下表所列范围引自引自家用汽车产品三包主要零件种类家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案）范围及三包凭证（草案）序号序号种类范围种类范围1 1空气滤清器空气滤清器2 2空调滤清器空调滤清器3 3机油滤清器机油滤清器4 4燃油滤清器燃油滤清器5 5火花塞火花塞6 6制动摩擦片制动摩擦片7 7离合器片离合器片8 8轮胎轮胎9 9制动液制动液1010发动机油、发动机冷却液发动机油、发动机冷却液1111变速器油变速器油1212液压（转向助力、悬架）油液压（转向助力、悬架）油1313蓄电池蓄电池1414遥控器电池遥控器电池1515灯泡灯泡1616雨刮

6、片雨刮片三包规定的主要内容北京市格平律师事务所 3.3.免费更换发动机、变速器免费更换发动机、变速器责任期限责任期限 构成条件构成条件 限次限次 补偿费补偿费6060日或日或30003000公里公里之内之内发动机、变速器的发动机、变速器的主要零件出现产品主要零件出现产品质量问题质量问题 1 1次次 无无三包规定的主要内容北京市格平律师事务所总成总成主要零件种类范围主要零件种类范围 发动机发动机曲轴、主轴承、连杆、连曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、杆轴承、活塞、活塞环、活塞销活塞销气缸盖气缸盖凸轮轴、气门凸轮轴、气门气缸体气缸体 变速器变速器箱体箱体齿轮、轴类、轴承、箱内齿轮、轴类、

7、轴承、箱内动力传动元件动力传动元件 发动机、变速发动机、变速器的主要零件由生产器的主要零件由生产者明示在三包凭证上，者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包其种类范围应至少包括表格中所列出的内括表格中所列出的内容。容。引自引自家用汽家用汽车产品三包主要零件车产品三包主要零件种类范围及三包凭证种类范围及三包凭证（草案）（草案）三包规定的主要内容北京市格平律师事务所 4.4.支付合理使用补偿更换车辆支付合理使用补偿更换车辆责任责任期限期限 构成条件构成条件 后果后果使用使用补偿补偿2 2年年/5/5万万公里公里1.1.严重安全性能故障严重安全性能故障2 2次次 仍不能仍不能正常使正常使用用支付支付合

8、理合理使用使用补偿补偿2.2.发动机、变速器或其主要零件累计更换发动机、变速器或其主要零件累计更换2 2次（注意重复计算的解释）次（注意重复计算的解释）3.3.转向系统、制动系统、悬架系统、转向系统、制动系统、悬架系统、前前/ /后桥、车身的同一主要零件累计后桥、车身的同一主要零件累计更换更换2 2次次4.4.同一产品质量问题累计修理同一产品质量问题累计修理5 5次次5.5.累计修理时间累计修理时间 3535日日三包规定的主要内容北京市格平律师事务所（车价款（元）（车价款（元）行驶里程（行驶里程（km）/1000n 使用补偿系数使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用由生产者根据家

9、用汽车产品使用时间、使用状况等因素在状况等因素在0.5%至至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。之间确定，并在三包凭证中明示。案例：案例：某品牌车价款某品牌车价款80000元元行驶里程：行驶里程：10000公里公里补偿系数（补偿系数（n）：）：0.8%补偿费用补偿费用= 【80000 （元）（元） 10000 （公里）（公里） /1000 】 0.8%=6400 元元合理补偿计算公式合理补偿计算公式三包规定的主要内容北京市格平律师事务所总成总成主要零件种类范围主要零件种类范围转向系统转向系统转向机总成转向机总成转向柱、转向万向节转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）转向拉杆（不含球头）转向节

10、转向节制动系统制动系统制动主缸制动主缸助力器助力器轮缸轮缸制动踏板及其支架制动踏板及其支架悬架系统悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）空气弹簧、液压弹簧等）控制臂、连杆控制臂、连杆前前/ /后桥后桥桥壳桥壳主减速器、差速器主减速器、差速器传动轴、半轴传动轴、半轴车身车身车身骨架车身骨架副车架副车架纵梁、横梁纵梁、横梁前后车门本体前后车门本体 转向系统、制动转向系统、制动系统、悬架系统、前系统、悬架系统、前/ /后桥、车身的主要后桥、车身的主要零件由生产者明示在零件由生产者明示在三包凭证上，其种类三包凭证上，其种类范围应至少包括表

11、中范围应至少包括表中所列出的内容。所列出的内容。 引自引自家用汽车产家用汽车产品三包主要零件种类品三包主要零件种类范围及三包凭证（草范围及三包凭证（草案）案）三包规定的主要内容北京市格平律师事务所 5.5.支付合理使用补偿退车支付合理使用补偿退车责任责任期限期限 构成条件构成条件后果后果使用使用补偿补偿2 2年年/5/5万万公里公里1.1.严重安全性能故障严重安全性能故障2 2次次 仍不仍不能正能正常使常使用用支支付付合合理理补补偿偿2.2.发动机、变速器或其主要零件发动机、变速器或其主要零件累计更换累计更换2 2次次3.3.转向系统、制动系统、悬架系转向系统、制动系统、悬架系统、前统、前/

12、/后桥、车身的同一主要后桥、车身的同一主要零件累计更换零件累计更换2 2次次符合更换条件，但无同品牌同型号可换符合更换条件，但无同品牌同型号可换三包规定的主要内容北京市格平律师事务所 6.6.免费退、换车辆免费退、换车辆责任期限责任期限 构成条件构成条件 限次限次使用使用补偿补偿6060日或日或30003000公里公里之内之内1.1.制动系统失效制动系统失效2.2.转向系统失效转向系统失效3.3.车身开裂车身开裂4.4.燃油泄漏燃油泄漏 1 1次次 无无三包规定的主要内容北京市格平律师事务所 （三）三包责任的免除（三）三包责任的免除 1.1.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕消费者所购家

13、用汽车产品已被书面告知存在瑕疵；疵； 2.2.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的；家用汽车产品用于出租或者其他营运目的；3.3.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏；消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏；4.4.发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；成损坏的； 三包规定的主要内容北京市格平律师事务所5.5.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏；护、修理产品，而造成损坏； 6.6.因不可抗力造成损

14、坏的；因不可抗力造成损坏的；7.7.包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证。证。 注：以上注：以上2 2、3 3、4 4、5 5项都存在取证与认定问题；项都存在取证与认定问题；3 3、4 4、5 5项需要存在因果关系。项需要存在因果关系。三包规定的主要内容北京市格平律师事务所 二、三包规定的法律分析二、三包规定的法律分析三包规定的法律分析北京市格平律师事务所1.1.为什么销售者作为第一责任人？为什么销售者作为第一责任人？（责任顺序）（责任顺序）2.2.退换车为何分为免费和支付使用补偿两种退换车为何分为免费和支付使用补偿两种情况？情况？（责任判定）（责

15、任判定）3.3.产品质量责任与服务质量责任的区分。产品质量责任与服务质量责任的区分。三包规定中的三个法律问题三包规定中的三个法律问题北京市格平律师事务所与三包责任相关的主体与三包责任相关的主体生产者生产者是指在中华人民共和国境内依法设是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义（商标或其立的生产家用汽车产品并以其名义（商标或其他可识别标识）颁发产品合格证的单位。从中他可识别标识）颁发产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。售的单位视同生产者。销售者销售者是指以自己的名义向消费者直接销是指以自己的名

16、义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。的单位或者个人。维修者维修者是指与生产者或销售者订立代理修是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。修理服务的单位或者个人。北京市格平律师事务所第四条第四条 本规定所称三包责任由本规定所称三包责任由销售者销售者依依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他

17、经营者追任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。偿。 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定三包规定的法律分析北京市格平律师事务所（ 合同责任合同责任 销销售售者者生生 产产 者者消费者消费者买买卖卖合合同同关关系系产产品品责责任任三包责任承担者三包责任三包责任 经销合同关系经销合同关系北京市格平律师事务所判定三包责任的重要法律概念判定三包责任的重要法律概念三包规定的法律分析承担责任的主体承担责任的主体销售者销售者生产者生产者合同责任合同责任明示担保明示担保默示担保默示担保产品责任产品责任产品缺陷产品缺陷产品瑕疵产品瑕疵北京市格平律师事务所 缺陷缺陷产品存在

18、危及人身、他人财产安全的产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；不合理的危险；产品不符合保障人体健康和人身、财产品不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准及行业标准；产安全的国家标准及行业标准；设计缺陷、制造缺陷、标识缺陷；设计缺陷、制造缺陷、标识缺陷；缺陷与召回；缺陷与召回；缺陷与严重安全性能故障。缺陷与严重安全性能故障。三包规定的法律分析北京市格平律师事务所 瑕疵瑕疵产品质量不符合产品应当具备的使用产品质量不符合产品应当具备的使用性能；性能；不符合在产品或者其包装上注明采用不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，的产品标准，不符合以产品说明、实物样品等方式不符合以产品说明、实

19、物样品等方式表明的质量状况规定的要求。表明的质量状况规定的要求。三包规定的法律分析北京市格平律师事务所三包规定的法律分析产品质量问题产品质量问题严重安全性能故障严重安全性能故障北京市格平律师事务所 产品质量问题与服务质量问题的区分 生产者应当负有以下责任： a. a.对产品内在质量负责对产品内在质量负责 b.对产品标识负责 c.对产品包装负责 d.对产品质量承担后续观察义务（召回） 销售者应当负有以下责任： a.建立收货检查验收制度 b.b.保持销售产品的质量保持销售产品的质量 c.产品交付及其明示警示义务北京市格平律师事务所三包责任的界定三包责任的界定主机厂主机厂经销商经销商特约维修商特约维

20、修商客户客户产品质量责任产品质量责任销售服务质量销售服务质量责任责任维修服务质量维修服务质量责任责任过错责任过错责任如：产品缺陷如：产品缺陷或瑕疵或瑕疵因销售者存在因销售者存在过错导致的服过错导致的服务缺陷或瑕疵务缺陷或瑕疵维修质量问题维修质量问题如：使用不当如：使用不当导致的损坏导致的损坏北京市格平律师事务所（一）汽车销售阶段（一）汽车销售阶段（二）汽车维修服务阶段（二）汽车维修服务阶段（三）三包退、换车阶段（三）三包退、换车阶段三、三包责任的风险防控三、三包责任的风险防控三包责任的风险防控北京市格平律师事务所 （一）汽车销售阶段（一）汽车销售阶段三包责任的风险防控北京市格平律师事务所向厂家

21、订车向厂家订车整车运输整车运输新车接收新车接收新车验收及交接手续新车验收及交接手续售前售前PDI客户接待客户接待试乘试驾试乘试驾签订签订购车、保险、购车、保险、贷款、精品、贷款、精品、装饰等合同装饰等合同客户付车款客户付车款商家交车商家交车附加增值服务附加增值服务 汽车销售者销售流程图汽车销售者销售流程图(三包规定销售者义务三包规定销售者义务)销售者履行交付、明示等义务销售者履行交付、明示等义务 告知义务告知义务运输过程中可能造成车辆损坏1.风险转移2.书面确认1.客户要求加装的2.非客户要求加装的关键点：开发票的时间风险与预防案例三包责任的风险防控 进货检查验环节进货检查验环节 售前售前PD

22、I 车辆交付环节车辆交付环节风险转移到经销商风险转移到经销商查验查验:1.车辆外观，内饰车辆外观，内饰2.随车文件，包括但不限于随车文件，包括但不限于车辆合格证、三包凭证、车辆合格证、三包凭证、维修保养手册、使用说明维修保养手册、使用说明书等。书等。注：进口车还有货物进口注：进口车还有货物进口证明、入境货物检验检疫证明、入境货物检验检疫证明、进口机动车随车检证明、进口机动车随车检验单验单3.随车工具、备件等随车工具、备件等注：以上查验行为，应当注：以上查验行为，应当留有书面确认单据留有书面确认单据PDI:1.对待售前车辆日常维护保对待售前车辆日常维护保养养2.有维修行为的，应当做好有维修行为的

23、，应当做好维修记录的留存维修记录的留存1.交付：交付： 合格产品、发票、随车合格产品、发票、随车文件、随车工具等文件、随车工具等2.查验：查验： 外观、内饰等现场可查外观、内饰等现场可查验的质量状况验的质量状况3.明示：明示： 三包条款、包修期和三三包条款、包修期和三包有效期包有效期 生产者约定的修理者名生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修称、地址和联系电话等修理网点资料理网点资料4.提醒：提醒： 消费者注意事项、按要消费者注意事项、按要求进行使用和维护保养、求进行使用和维护保养、三包免责条款等三包免责条款等注：以上查验行为，应当注：以上查验行为，应当留有消费者书面确认单据。留有消费者书

24、面确认单据。与三包相关的风险点与三包相关的风险点新车检验新车检验PDIPDI新车交付新车交付充量车充量车精品加装、改装精品加装、改装第十一条第十一条 销售者应当建立并执行进货检查验销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。证明和其他标识。第十二条第十二条 销售者销售家用汽车产品销售者销售家用汽车产品（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；及发票；（二）按照随车物品清单等随车文件向消费（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；者交付随车工具、备件等物品；

25、（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；等现场可查验的质量状况；（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；证、维修保养手册等随车文件；（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；和三包有效期；（六）明示由生产者约定的修理者名称、地（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；者；（七）在三包

26、凭证上填写有关销售信息；（七）在三包凭证上填写有关销售信息；（八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产（八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。品使用说明书的要求进行使用和维护保养。其他风险点其他风险点试乘试驾试乘试驾责任约定责任约定二手车置换二手车置换资质、交易环节多难控制资质、交易环节多难控制贷款贷款信用卡付款，持卡人与实际用卡信用卡付款，持卡人与实际用卡人不一致人不一致延保合同延保合同合同风险被牵连的可能性合同风险被牵连的可能性北京市格平律师事务所 （二）汽车维修阶段（二）汽车维修阶段三包责任的风险防控北京市格平律师事务所汽车维修阶段法律关系汽车维修阶段法律

27、关系 消费者消费者 维修者维修者 承揽合同关系承揽合同关系 合同法第二百五十一条 承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。承揽包括加工、定作、承揽包括加工、定作、修理、修理、复制、测试、检验等工作复制、测试、检验等工作。 北京市格平律师事务所车辆入厂车辆入厂业务接待业务接待 试车初步诊断开工单，开工单，初步估价、定时初步估价、定时车主离去车主离去发现增项发现增项/变项变项维修维修终检终检返修返修业务结算业务结算用户结账用户结账车辆交付车辆交付修改或新增工单修改或新增工单 不认可认可修理记录存档修理记录存档合格合格不不合合格格维修流程图1.工单的重要性2.开

28、具准确3.关闭及时4.留存证据 5.打印单据前检查内容6.工单与结算单应当分开工单关闭工单关闭对交付单据检查1.业务人员判定2.查验维修记录信息共享三包预警北京市格平律师事务所与三包法规相关的风险点与三包法规相关的风险点（1）接待（第二十一条）接待（第二十一条 车的预警）车的预警）（2）工单开闭（第二十一条）工单开闭（第二十一条 换车风险的预防）换车风险的预防）（3）合理储备（第十四条）合理储备（第十四条 预警机制）预警机制）（4）维修备件（第十五条）维修备件（第十五条 合格备件）合格备件）（5）维修记录（第十三条）维修记录（第十三条 新增加的项目）新增加的项目）北京市格平律师事务所第二十一条

29、第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过因产品质量问题修理时间累计超过35日的，日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。负责更换。第十四条第十四条 修理者应当保持修理所需要的零修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。避免因缺少零部件而延误修理时间。第十五条第十五条 用于家用汽车产品修理的零部件用于家用汽

30、车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。品。北京市格平律师事务所第十三条第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费

31、、部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。修理记录应当便于消费者查阅或复制。北京市格平律师事务所 （三）退、换车处理建议（三）退、换车处理建议 1. 1.退、换车的损失退、换车的损失 2 2. .退、换车流程的建议退、换车流程的建议 3 3. .退、换车退回主机厂流程退、换车退回主机厂流程 4 4. .退、换车辆再销售退、换车辆再销售三包责任的风险防控北京市格平律师事务所1. 1. 退、换车损失退

32、、换车损失三包责任的风险防控北京市格平律师事务所 销售者 客户生产者 银行 税务局保险公司 维修者 车管所1.订购车辆 2.购买车辆4.维修服务3.委托代理服务 0.授权特约4.1维修信息反馈4.2三包信息预警a.购车贷款b.交强险、汽车商业险5.修理、更换、退货要求 6.承担三包责任c.购置税、车船税d.登记退换车流程主体关系图销售者履行退、换义务的方式及要求如何在退换车过程中减少经营者损失三包责任的风险防控北京市格平律师事务所2 2. . 退、换车流程建议退、换车流程建议三包责任的风险防控 客客 户户 经销商经销商 主机厂主机厂退、换车申请退、换车申请接待、审查、验车接待、审查、验车技术判

33、断、法律判断技术判断、法律判断（必要时申请（必要时申请主机厂支持）主机厂支持） 主机厂技术力量主机厂技术力量协助判定责任协助判定责任 主机厂主机厂退、换车政策退、换车政策 汇总资料上报主机厂汇总资料上报主机厂主机厂主机厂处理意见处理意见正式答复客户（正式答复客户（10日内）日内）不同意不同意同意同意初步协商初步协商退、换车协议退、换车协议办理退、换车办理退、换车 消协、质监局消协、质监局法院法院 根据主机厂要求根据主机厂要求作出处理意见作出处理意见 安抚客户、固定诉求安抚客户、固定诉求接到书面答复接到书面答复出具退、换车证明（出具退、换车证明（15日内）日内）三包责任的风险防控北京市格平律师事

34、务所3 3. .退、换车退回主机厂流程退、换车退回主机厂流程三包责任的风险防控北京市格平律师事务所出具退出具退车凭证车凭证1.退车证明退车证明2.车辆登记证书车辆登记证书3.车辆行驶证车辆行驶证4.身份证明身份证明5.购车发票购车发票 1.注销证明注销证明 2.退车证明退车证明 3.退车发票退车发票 4.完税证明完税证明 5.身份证身份证 地税地税车辆购置车辆购置税退税、税退税、车船税车船税 办理办理交强险退保交强险退保商业险退保商业险退保 消费者退车消费者退车 销售者销售者税务局税务局车管所车管所保险公司保险公司注销登记注销登记签订退车协议签订退车协议 国税办理国税办理红字增红字增值税专值税

35、专用发票用发票通知单通知单开具开具红字发票红字发票主机厂主机厂 银行银行还款凭证还款凭证解除抵解除抵押登记押登记无贷款无贷款则无此则无此步骤步骤主机厂主机厂同意该同意该车退回车退回主机厂主机厂并出具并出具相应证相应证明明三包责任的风险防控北京市格平律师事务所销售者出具销售者出具换车凭证换车凭证原车送还销售者原车送还销售者消费者换车消费者换车销售者销售者销售者更换新车销售者更换新车1.换车证明换车证明 2.机动车所有人的身份证明机动车所有人的身份证明 3.原机动车登记证书原机动车登记证书 4.原机动车行驶证原机动车行驶证5.更换新机动车安全技术更换新机动车安全技术检验合格证明检验合格证明车管所办

36、理车辆变更登记车管所办理车辆变更登记主机厂主机厂收原车收原车换新车换新车签订换车协议签订换车协议三包责任的风险防控北京市格平律师事务所三包责任的风险防控 第四十四条第四十四条 按照本规定更换、退货按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是格并明示该车是“三包换退车三包换退车”以及更换、以及更换、退货的原因。退货的原因。“三包换退车三包换退车”的三包责任按合同约定执行。的三包责任按合同约定执行。 4 4. .退、换车辆的再销售退、换车辆的再销售北京市格平律师事务所四、三包纠纷的处理四、三包纠纷的处理（一）质监局行政调解（一）质监

37、局行政调解（调解协议、专家咨询意见（调解协议、专家咨询意见) )（二）消协、人民调解委员会调解（二）消协、人民调解委员会调解( (调解协议）调解协议）（三）仲裁、诉讼解决（三）仲裁、诉讼解决（提高证据意识，将证据的固定并保存）（提高证据意识，将证据的固定并保存）三包纠纷的处理北京市格平律师事务所五、相关工作建议五、相关工作建议北京市格平律师事务所近期到企业调研的感受近期到企业调研的感受主机厂动态主机厂动态调研企业的准备情况调研企业的准备情况调研经销商集团的准备情况调研经销商集团的准备情况相关工作建议北京市格平律师事务所1.1.公司建立三包专业应对人员或部门公司建立三包专业应对人员或部门（店总负责制、专业窗口、判定小组）（店总负责制、专业窗口、判定小组）2.2.加强三包专业人员的培训加强三包专业人员的培训3 3. .积极争取主机厂的支持，正确处理厂商关系积极争取主机厂的支持，正确处理厂商关系4 4. .比照新规要求完善现有业务流程及单证文件比照新规要求完善现有业务流程及单证文件5 5. .建立三包纠纷处理工作流程建立三包纠纷处理工作流程相关工作建议相关工作建议相关工作建议北京市格平律师事务所谢谢 谢谢北京市格平律师事务所北京市朝阳区东环南路22号迤西2层电话：（8610）67732688 传真：（8610）67756088Mail: