服务顾问手册培训课程东风悦达起亚售后服务课程

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1、 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 2008.10. 62008.10. 62008.10. 62008.10. 6东风悦达起亚售后服务课程东风悦达起亚售后服务课程服务顾问培训服务顾问培训服务顾问培训服务顾问培训 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 课 程 说 明课程名称：东风悦达起亚售后服务课程名称：东风悦达起亚售后服务课程目的：课程目的：通过培训：通过培训：uu 了解了解DYKDYK的基本发展史和行业现行需求的基本发展史和行业现行需求uu 了解服务的概念和客户满意度，建立客户至上的服务理念了解服务的概念和客户满意度，

2、建立客户至上的服务理念uu 掌握标准流程和接待技巧掌握标准流程和接待技巧uu 依据标准手册相关内容进行有效的日常工作依据标准手册相关内容进行有效的日常工作uu 通过导入与延伸内容的讲解，开拓思路，提升业务素养通过导入与延伸内容的讲解，开拓思路，提升业务素养学员对象：服务顾问学员对象：服务顾问课程长度：课程长度：2 2天天授课形式：课堂宣讲讲师提问小组讨论授课形式：课堂宣讲讲师提问小组讨论 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 课程目录1 1、起亚起亚/DYK/DYK的发展史的发展史2 2、简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求3 3、售后服务部职能及服务

3、顾问的职责售后服务部职能及服务顾问的职责4 4、服务的概念服务的概念5 5、客户满意度客户满意度 6 6、标准服务流程标准服务流程7 7、新车整备（新车整备（PDIPDI）8 8、保修业务保修业务9 9、服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 起亚起亚/DYK的发展史的发展史导导导导 言言言言 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 起亚起亚/DYK的发展史的发展史辉煌发展史辉煌发展史辉煌发展史辉煌发展史 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 辉辉辉辉煌煌煌煌发发发发展展

4、展展史史史史起亚起亚/DYK的发展史的发展史 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 东风东风东风东风悦达起亚品牌悦达起亚品牌悦达起亚品牌悦达起亚品牌起亚起亚/DYK的发展史的发展史 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 起亚起亚/DYK的发展史的发展史东东东东风风风风悦悦悦悦达达达达起起起起亚亚亚亚在在在在中中中中国国国国的的的的发发发发展展展展 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 东东东东风风风风悦悦悦悦达达达达起起起起亚亚亚亚在在在在中中中中国国国国的的的的荣荣荣荣誉誉誉誉起亚起亚/DY

5、K的发展史的发展史 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 课程目录1 1、起亚起亚/DYK/DYK的发展史的发展史2 2、简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求3 3、售后服务部职能及服务顾问的职责售后服务部职能及服务顾问的职责4 4、服务的概念服务的概念5 5、客户满意度客户满意度 6 6、标准服务流程标准服务流程7 7、新车整备（新车整备（PDIPDI）8 8、保修业务保修业务9 9、服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求产品趋于同质化凸显服务的重

6、要性产品趋于同质化凸显服务的重要性产品趋于同质化凸显服务的重要性产品趋于同质化凸显服务的重要性 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 市场发展的需求转变市场发展的需求转变 市场价格的竞争市场价格的竞争转向转向管理水平的竞争管理水平的竞争 专营店单体的竞争专营店单体的竞争转向转向网络系统的竞争网络系统的竞争 依赖品牌影响力的竞争依赖品牌影响力的竞争转向转向维护、推广、弘扬维护、推广、弘扬 品牌的竞争品牌的竞争 产品的竞争产品的竞争转向转向客户管理的竞争客户管理的竞争 从单纯管理从单纯管理转向转向盈利能力的提升盈利能力的提升 领导个人能力的竞争领导个人能力的竞争转

7、向转向团队整体实力的竞争团队整体实力的竞争 经销商市场导向的竞争经销商市场导向的竞争转向转向客户满意度的竞争客户满意度的竞争简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求迎合市场，建立完善的管理体系迎合市场，建立完善的管理体系东风悦达起亚4S经销商人力资源管理环境、设施与人员形象服务流程客户关系管理CS-MAP考核考核标准体系人物事组织架构人员配置内外部环境人员形象客户信息管理客户关怀活动客户满意度客户投诉处理人员管理东风悦达起亚客 户经营管理业务计划经营指标经营管理工具指导与监

8、管设备、工具配置新车整备、保修服务运营管理服务活动管理信息反馈 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 课程目录1 1、起亚起亚/DYK/DYK的发展史的发展史2 2、简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求3 3、售后服务部职能及服务顾问的职责售后服务部职能及服务顾问的职责4 4、服务的概念服务的概念5 5、客户满意度客户满意度 6 6、标准服务流程标准服务流程7 7、新车整备（新车整备（PDIPDI）8 8、保修业务保修业务9 9、服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 .总经理销售部市场部技术专

9、家信息员客服专员活动专员机修组长钣金组长油漆组长工具资料员备件计划员机修工钣金工油漆工 售后服务部职能及服务顾问的职责售后服务部职能及服务顾问的职责备注：标注备注：标注表红色表红色的为售后服务部门关键岗位的为售后服务部门关键岗位售后服务部（售后经理）客户服务部（客服经理）车间主管前台主管备件主管仓库管理员(兼技术内训师）保修鉴定员服务顾问 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 售后人员管理和服务顾问的职责执行东风悦达起亚售后服务商务政策及业务管理各项规定执行东风悦达起亚售后服务商务政策及业务管理各项规定执行东风悦达起亚售后服务商务政策及业务管理各项规定执行东风

10、悦达起亚售后服务商务政策及业务管理各项规定编制售后服务营销计划并组织实施，实现专营店营销目标编制售后服务营销计划并组织实施，实现专营店营销目标编制售后服务营销计划并组织实施，实现专营店营销目标编制售后服务营销计划并组织实施，实现专营店营销目标开展服务工作，扩大服务范围，拓展服务市场，树立东风悦达起亚品牌形象开展服务工作，扩大服务范围，拓展服务市场，树立东风悦达起亚品牌形象开展服务工作，扩大服务范围，拓展服务市场，树立东风悦达起亚品牌形象开展服务工作，扩大服务范围，拓展服务市场，树立东风悦达起亚品牌形象开展客户关怀活动，提高客户满意度，建立客户忠诚开展客户关怀活动，提高客户满意度，建立客户忠诚开

11、展客户关怀活动，提高客户满意度，建立客户忠诚开展客户关怀活动，提高客户满意度，建立客户忠诚实施东风悦达起亚售后服务标准流程，体现优质服务理念实施东风悦达起亚售后服务标准流程，体现优质服务理念实施东风悦达起亚售后服务标准流程，体现优质服务理念实施东风悦达起亚售后服务标准流程，体现优质服务理念规范车间与备件管理，满足业务需求，控制成本与库存积压，实现资金高效周规范车间与备件管理，满足业务需求，控制成本与库存积压，实现资金高效周规范车间与备件管理，满足业务需求，控制成本与库存积压，实现资金高效周规范车间与备件管理，满足业务需求，控制成本与库存积压，实现资金高效周转转转转开展服务管理及技术培训工作，提

12、升服务竞争力开展服务管理及技术培训工作，提升服务竞争力开展服务管理及技术培训工作，提升服务竞争力开展服务管理及技术培训工作，提升服务竞争力配合东风悦达起亚汽车公司开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并配合东风悦达起亚汽车公司开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并配合东风悦达起亚汽车公司开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并配合东风悦达起亚汽车公司开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并向东风悦达起亚售后服务部反馈向东风悦达起亚售后服务部反馈向东风悦达起亚售后服务部反馈向东风悦达起亚售后服务部反馈协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，制定改善计划并组织实施协助专营店

13、市场部门调查、统计、分析客户满意度，制定改善计划并组织实施协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，制定改善计划并组织实施协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，制定改善计划并组织实施售后服务部职能 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务顾问服务顾问客户客户专营店专营店东风悦达起亚公司东风悦达起亚公司售后服务部职能及服务顾问的职责售后服务部职能及服务顾问的职责服务顾问岗位定位服务顾问岗位定位服务顾问岗位定位服务顾问岗位定位 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务顾问的工作职责服务顾问的工作职责服务顾问的工作职

14、责服务顾问的工作职责售后服务部职能及服务顾问的职责售后服务部职能及服务顾问的职责 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 售后服务部职能及服务顾问的职责售后服务部岗位人员职责与任职资格服务顾问n主要职责n任职资格n执行售后服务标准流程，确保客户满意n接待进店客户n向客户提供咨询服务n处理客户抱怨和投诉n向客户推荐产品和服务n收集、分析、反馈客户意见、信息和需求n建立与客户的紧密联系，实施客户关怀，积极开拓市场n实现个人经营和管理目标 n中专以上学历或持有中级职称证书n汽车专业毕业或具有1年以上汽车维修工作经验n具有良好的亲和力和协调能力，具备较好的沟通技能和服务

15、意识n能熟练使用计算机n持有驾驶执照并具备两年以上驾驶经验 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 沟通能力沟通能力控制能力控制能力表达清晰表达清晰专业知识专业知识知识广泛知识广泛应变能力应变能力精力充沛精力充沛创新进取创新进取诚实可信诚实可信友好礼貌友好礼貌服务顾问应具备的条件售后服务部职能及服务顾问的职责 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 售后服务部职能及服务顾问的职责我们是从事什么工作的？我们是从事什么工作的？我们是从事什么工作的？我们是从事什么工作的？ 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传

16、播机构 岗位进阶式培训课程体系岗位进阶式培训课程体系东风悦达起亚服务顾问岗位认证体系构建优秀管理团队制定人才提升计划专营店输送推荐东风悦达起亚认证标准及体系管理认证标准及体系管理入职培训入职培训级培训级级培训培训 级级培训培训（2星）（3星）（4星）（5星）22认证的整体思路认证的整体思路 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 课程目录1 1、起亚起亚/DYK/DYK的发展史的发展史2 2、简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求3 3、售后服务部职能及服务顾问的职责售后服务部职能及服务顾问的职责4 4、服务的概念服务的概念5 5、客户满意度客户满意度 6

17、 6、标准服务流程标准服务流程7 7、新车整备（新车整备（PDIPDI）8 8、保修业务保修业务9 9、服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服服 务务 的的 概概 念念什么是客户？客户的重要性？什么是客户？客户的重要性？什么是客户？客户的重要性？什么是客户？客户的重要性？ 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客户是我们的薪水源泉客户是我们的薪水源泉客户是公司的重要组成部分，不是局外人客户是公司的重要组成部分，不是局外人客户不是有求于我们，而是我们有求于客户客户不是有求于我们，而是我们有求于客户客户

18、不是冷血动物，而是有七情六欲的人客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人客户不是我们与之争斗的人客户不是我们与之争斗的人客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务客户需求就是公司的机会客户需求就是公司的机会客户永远是正确的，或永远是重要的客户永远是正确的，或永远是重要的要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户户 * *何谓客户何谓客户何谓客户何谓客户服服 务务 的的 概概 念念 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客户至上的服务理念客户至上

19、的服务理念客户是我们的上帝客户是我们的上帝客户是我们的上帝客户是我们的上帝客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母客户是我们的朋友客户是我们的朋友客户是我们的朋友客户是我们的朋友客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人服务的概念服务的概念 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 什么是服务什么是服务什么是服务什么是服务服务服务具有无形的特征并能给人们带来某种利益和满足感的一系列活动服服 务

20、务 的的 概概 念念 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 无形性无形性无形性无形性 把无形化的服务做有形化的展把无形化的服务做有形化的展把无形化的服务做有形化的展把无形化的服务做有形化的展示示示示 免费检测单免费检测单气压气压防冻液防冻液变速器油变速器油服务特征服务特征服服 务务 的的 概概 念念 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 差异性差异性差异性差异性 用行为标准来规范用行为标准来规范用行为标准来规范用行为标准来规范行为标准行为标准服务特性服务特性服服 务务 的的 概概 念念 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间

21、传播机构毛泽东思想民间传播机构 不可存储性不可存储性不可存储性不可存储性 联联联联 系系系系 服务特征服务特征服服 务务 的的 概概 念念 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 不可分离性不可分离性不可分离性不可分离性 生产、购车、服务生产、购车、服务生产、购车、服务生产、购车、服务 服务特征服务特征服服 务务 的的 概概 念念 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 通过一个通过一个标准化、专业化、简单化标准化、专业化、简单化的服务流程的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供去满足客户的需求，同时提供更多的产品或

22、服务供客户选择，确保客户的客户选择，确保客户的回店率回店率。何谓售后服务何谓售后服务服服 务务 的的 概概 念念 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 课程目录1 1、起亚起亚/DYK/DYK的发展史的发展史2 2、简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求3 3、售后人员管理和服务顾问的职责售后人员管理和服务顾问的职责4 4、服务的概念服务的概念5 5、客户满意度客户满意度 6 6、标准服务流程标准服务流程7 7、新车整备（新车整备（PDIPDI）8 8、保修业务保修业务9 9、服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽

23、东思想民间传播机构 客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。受的差距所形成的态度，就是客户满意度。CS=客户评价客户评价客户期望值客户期望值1 非常满意非常满意=1 满意满意1 失望失望何谓客户满意（何谓客户满意（CSCS）（Customer SatisfactionCustomer Satisfaction）客户满意度的意义客户满意度的意义 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客户满意度的目标客户满意度的目标 n n客户忠诚度客户忠诚度n n客户推荐客户推

24、荐n n更低的销售成本更低的销售成本公司产品及服务客户满意度客户行为再次购买推荐客户什么都不做警告其朋友不要购买客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁客户满意度的意义客户满意度的意义 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 “今天，顾客主导市场，那些忽视今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争。顾客期望和意见的厂家将没有竞争。”J.D. Power III公司创办人兼董事长客户满意度的目标客户满意度的目标 客户满意度的意义客户满意度的意义 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛

25、泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 满意的客户满意的客户更多客户更多客户回头客回头客更多销量更多销量优质的优质的产品和产品和服务服务客户满意度的意义客户满意度的意义客户满意度的重要性客户满意度的重要性 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 哈佛商学院发现一个公司能够留住一个顾客越长时间，哈佛商学院发现一个公司能够留住一个顾客越长时间，它就能赚更多的钱。因为：它就能赚更多的钱。因为：uu初始销售的基础利润初始销售的基础利润uu额外利润来源于：额外利润来源于：l l再次购买再次购买( (从满意客户那里从满意客户那里) )l l对满意客户再度购买的市场营销

26、花费减少对满意客户再度购买的市场营销花费减少l l销售给新客户的运营成本降低销售给新客户的运营成本降低l l老客户推荐的新客户可以节省广告费用老客户推荐的新客户可以节省广告费用l l溢价有长期客户的公司往往能够以更高的价格或者是减溢价有长期客户的公司往往能够以更高的价格或者是减少促销让利来销售他们的产品和服务少促销让利来销售他们的产品和服务l l年复一年地从留住的老客户那里增加利润年复一年地从留住的老客户那里增加利润客户满意度的意义客户满意度的意义客户满意度的价值客户满意度的价值 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 愿意推荐指数愿意推荐指数2.582.58

27、1.611.610 00 0不愿推荐指数不愿推荐指数0 00 0.91.911.621.62愿意再次愿意再次从该服务从该服务站处购车站处购车愿意推荐愿意推荐该服务站该服务站可能愿可能愿意再次意再次从该服从该服务站处务站处购车购车可能愿可能愿意推荐意推荐该服务该服务站站可能不可能不愿意再愿意再次从该次从该服务站服务站处购车处购车可能不可能不愿意推愿意推荐该服荐该服务站务站不愿意不愿意推荐该推荐该服务站服务站不愿不愿意再意再次从次从该服该服务站务站处购处购车车客户满意度的意义客户满意度的意义客户满意度的口碑客户满意度的口碑 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 留

28、住的服务客户留住的服务客户 97%97%92%92%83%83%66%66% 来自老客户的业务来自老客户的业务 9%9%7%7%5%5%2%2%愿意从服愿意从服务服务站务服务站处购车处购车可能愿可能愿意从服意从服务服务务服务站处购站处购车车可能不可能不愿意从愿意从服务服服务服务站处务站处购车购车可能不可能不愿意推愿意推荐服务荐服务服务站服务站客户满意度的意义客户满意度的意义客户满意度的口碑客户满意度的口碑 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客户满意度给我们带来客户满意度给我们带来 更大的销量更大的销量更高的资源利用更高的资源利用率率良好的口碑良好的口碑更强

29、的客户忠诚度更强的客户忠诚度更大的市场份额更大的市场份额更高的利润率更高的利润率更有效的运行更有效的运行出众的出众的出众的出众的客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度更好的售价更好的售价客户满意度的意义客户满意度的意义 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 一张单程车票，谢谢！告诉告诉 13个人她个人她不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉 5个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大！客户满意度客户满意度实际效果客户期望实际效果客户期望客户满意度的意义 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播

30、机构毛泽东思想民间传播机构 忠诚客户忠诚客户全部或绝大部分消费在维修站实现全部或绝大部分消费在维修站实现全部或绝大部分消费在维修站实现全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强交叉消费的意愿强交叉消费的意愿强交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人愿意将维修站的服务推荐给他人愿意将维修站的服务推荐给他人愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本降低维修站的经营成本降低维修站的经营成本降低维修站的经营成本/ / / /增加利润增加利润增加利润增加利润20%的客户创造的客户创造80%收益收益 客户满意度的意义 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客

31、户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。望从服务站那里得到的东西。客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。何谓客户的期望值？何谓客户的期望值？了解客户期望 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 第一印象第一印象一个决定一个决定期望期望关键时刻关键时刻了解客户期望 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 了解客户期望 慧浡管理咨询慧浡管理咨询

32、-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。的兴隆或者衰败。一屋不扫一屋不扫何以扫天下？！何以扫天下？！了解客户期望 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 失望失望还可以还可以眼睛一亮眼睛一亮98765432110期望期望事实事实满足并超越客户对服务的期望客户期望与客户满意度的关系客户期望与客户满意度的关系了解客户期望 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传

33、播机构 客户满意度管理我们出售给客户什么？我们出售给客户什么？ 服务体验：服务体验：服务体验：服务体验： 服务态度服务态度服务态度服务态度 服务环境服务环境服务环境服务环境 ：服务大厅、客户休息室、地点方便：服务大厅、客户休息室、地点方便：服务大厅、客户休息室、地点方便：服务大厅、客户休息室、地点方便 工时：工时：工时：工时：技术水平技术水平技术水平技术水平+ + + +工作时间（人员费用）工作时间（人员费用）工作时间（人员费用）工作时间（人员费用）+ + + + 工作条件（厂房、工作条件（厂房、工作条件（厂房、工作条件（厂房、设备、工具、水电费等）设备、工具、水电费等）设备、工具、水电费等）

34、设备、工具、水电费等） 备品：备品：备品：备品： 备件备件备件备件 + + + + 耗材耗材耗材耗材 正品正品正品正品 + + + + 及时供应及时供应及时供应及时供应 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客户满意度管理优质服务的过程优质服务的过程优质服务的过程优质服务的过程 1. 1.探究客户的真实需求。探究客户的真实需求。 2. 2.提供客户体贴的服务。提供客户体贴的服务。 3. 3.赢得客户的满意。赢得客户的满意。 4. 4.口碑与商誉的建立。口碑与商誉的建立。 5. 5.客户愿意继续上门购买客户愿意继续上门购买 6. 6.公司业绩等实际利益的提升公司

35、业绩等实际利益的提升 7. 7.公司可以采购更高品质的实体资本公司可以采购更高品质的实体资本 8. 8.设计更体贴的服务作业与传递方式设计更体贴的服务作业与传递方式 9. 9.企业拥有更佳的服务能力企业拥有更佳的服务能力 10. 10.客户关系计划的提供客户关系计划的提供 11. 11.赢得客户的忠诚赢得客户的忠诚 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客户满意度管理客户满意度管理员工满意的重要性 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客户满意度管理客户满意度管理 员工满意的保健因子 满足员工的基本需求满足员工的基本需求满足

36、员工的基本需求满足员工的基本需求 员工满意的激励因子 激励措施激励措施激励措施激励措施 上升空间上升空间上升空间上升空间 工作环境工作环境工作环境工作环境 品牌形象品牌形象品牌形象品牌形象 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 热情尊重热情尊重洞察需求洞察需求解决问题解决问题换位思考换位思考持续服务持续服务个性服务个性服务 客户满意度管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客户信息收集l喜好：喜好的服务人员、喜好的服务方式、喜好的服务活动、喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。l信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等l客

37、户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等l客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等l身份识别：职业、职务、职称、单位背景等l素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等l意愿：服务需求、看重要素、服务活动或服务促销的参与度、业务增值情况、服务金额、服务频次等l生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等客户个性化信息收集的内容客户个性化信息收集的方法l直接观察：服务人员通过观察直接获取客户信息l亲身经历：服务人员因为业务或其它原因上门服务时感受或了解到的客户信息l痕迹观察：从客户车辆使用及养护状况、整洁程度、磨损程度、车内物品等分析客户信息l行为记录：通过客户的

38、行为举止、表现等收集客户信息l面谈：面对面直接询问获取客户信息l电话调查：在电话预约、服务跟踪时获取客户信息l调查问卷：在客户需求调查、信息调查、满意度调查等时，获取客户信息客户满意度管理客户满意度管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 特质或典型事件信息记录特质或典型事件信息记录客户满意度管理客户满意度管理 客户在接受专营店服务时，有时受一些因素影响，客户在接受专营店服务时，有时受一些因素影响，会有一些特别的表现，称之为客户特质。会有一些特别的表现，称之为客户特质。 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 特质或典型事件信

39、息记录特质或典型事件信息记录客户满意度管理客户满意度管理 典型事件，是指那些给专营店带来一定影响典型事件，是指那些给专营店带来一定影响的事件，分为正面和负面影响的事件，分为正面和负面影响 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客户信息管理客户信息管理 客户服务档案的日常维护与管理客户服务档案的日常维护与管理客户满意度管理客户满意度管理 及时核对客户及车辆的基本信息，并完成及时核对客户及车辆的基本信息，并完成更新维修服务信息。更新维修服务信息。 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 新新CSI调研：因子结构的调整调研：因子结构的

40、调整服务启动服务启动服务顾问服务顾问服务在场经历服务在场经历服务后交车服务后交车服务质量服务质量使用者便利的服务使用者便利的服务现行亚洲现行亚洲CSI因子结构因子结构服务启动服务启动服务顾问服务顾问经销商设施经销商设施提车提车服务质量服务质量部分要素调整至其他因子部分要素调整至其他因子中，部分要素已删除。中，部分要素已删除。重新设计后的重新设计后的CSI因子结构因子结构问题经历问题经历新新CSI因子结构：因子结构：重新设计后的CSI因子结构与J.D. Power的全球CSI度量标准一致。新CSI调研由5个因子组成（见右图） 。对比现行因子结构，新的CSI调研的主要结构调整如下：“问题经历”从C

41、SI指数模型中去除，因为新CSI的主要目标是仅衡量售后服务中的经销商表现。“服务便利性”因子也从CSI指数模型中去除，其中一些要素重新设置于其他因子之中。“服务在场经历”和“服务后交车”因子分别更名为“经销商设施”和“提车” 。各因子中具体的要素都进行了精炼和重新归类。每个因子的要素列表在后面进行描述。 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服服服服务务启启启启动动预约简单方便预约简单方便预约简单方便预约简单方便灵活地配合您需要的预约时灵活地配合您需要的预约时灵活地配合您需要的预约时灵活地配合您需要的预约时间间间间接车过程迅速接车过程迅速接车过程迅速接车过程迅

42、速服服服服务顾问务顾问服务顾问礼貌服务顾问礼貌服务顾问礼貌服务顾问礼貌/ / / /友善友善友善友善服务顾问有求必应服务顾问有求必应服务顾问有求必应服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细对维修保养的内容解释详细对维修保养的内容解释详细对维修保养的内容解释详细提提提提车车提车过程迅速（等待被接待的提车过程迅速（等待被接待的提车过程迅速（等待被接待的提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）时间，填写书面文件和提车）时间，填写书面文件和提车）时间，填写书面文件和提车）收费合理收费合理收费合理收费合理有人协助我提车（如协助找到有人协助我提车（如协助找到有人协助我提车（如协助找到有人协助我

43、提车（如协助找到车辆、付款等）车辆、付款等）车辆、付款等）车辆、付款等）服服服服务质务质量量量量完成整个维修完成整个维修完成整个维修完成整个维修/ / / /保养所花的时间保养所花的时间保养所花的时间保养所花的时间维修维修维修维修/ / / /保养完成很彻底保养完成很彻底保养完成很彻底保养完成很彻底维修维修维修维修/ / / /保养后的车干净并且车况保养后的车干净并且车况保养后的车干净并且车况保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变良好（无损坏，车内设置无变良好（无损坏，车内设置无变良好（无损坏，车内设置无变化）化）化）化）经销经销商商商商设设施施施施容易驶进容易驶进容易驶进容易驶进/

44、 / / /驶出经销商处驶出经销商处驶出经销商处驶出经销商处/ / / /服务服务服务服务站处站处站处站处经销商经销商经销商经销商/ / / /服务站所处位置便利服务站所处位置便利服务站所处位置便利服务站所处位置便利经销商经销商经销商经销商/ / / /服务站干净整洁服务站干净整洁服务站干净整洁服务站干净整洁顾客休息区舒适（包括座椅、顾客休息区舒适（包括座椅、顾客休息区舒适（包括座椅、顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）娱乐设施、饮料点心）娱乐设施、饮料点心）娱乐设施、饮料点心）20092009年季度售后年季度售后满意度意度调查因子及要素因子及要素 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思

45、想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 客户满意度调查内容客户满意度调查内容J.D.Power介绍介绍区分区分区分区分SSISSISSISSICSICSICSICSIIQSIQSIQSIQS调查调查调查调查方法方法方法方法客户客户客户客户新车购入后新车购入后2 - 62 - 6个月使用个月使用新车购入后新车购入后1 12 2 - - 2424个月使用个月使用新车购入后新车购入后2 2 - - 6 6个月使用个月使用采访采访采访采访客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈客户提问内客户提问内客户提问内客户提问内容容容容交车过程、销售人员、服交车过程、销售人员、服务站

46、设施、交易条件、交务站设施、交易条件、交易时间、书面文件等易时间、书面文件等6 6大大方面方面经销商设施、提车、服务经销商设施、提车、服务质量、服务顾问、服务启质量、服务顾问、服务启动等动等5 5大方面大方面包括发动机包括发动机/ /变速箱变速箱 8 8个个系统及系统及228228个具体项目个具体项目调查城市调查城市调查城市调查城市北京、天津、大连、沈阳、长春、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深北京、天津、大连、沈阳、长春、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、昆明、重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波圳、广州、成都、昆明、重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波调查对

47、象调查对象调查对象调查对象头年头年1010月月- -本年本年3 3月月销售车销售车辆辆前年前年2 2月月- -头年头年5 5月月销售车辆销售车辆头年头年1010月月- -本年本年6 6月月销售车销售车辆辆调查时间调查时间调查时间调查时间每年每年3 3月月5 5月月每年每年2 2月月5 5月月每年每年4 4月月8 8月月发表时间发表时间发表时间发表时间8 8月月7 7月月1212月月客户满意度管理客户满意度管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 课程目录1 1、起亚起亚/DYK/DYK的发展史的发展史2 2、简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求3 3

48、、售后人员管理和服务顾问的职责售后人员管理和服务顾问的职责4 4、服务的概念服务的概念5 5、客户满意度客户满意度 6 6、标准服务流程标准服务流程7 7、新车整备（新车整备（PDIPDI）8 8、保修业务保修业务9 9、服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 * * * * 有有有有章章章章可可可可循循循循* * * * 提提提提升升升升形形形形象象象象 * * * * 降降降降低低低低成成成成本本本本 * * * * 提提提提高高高高效效效效率率率率流程操作迅速高效遵循服务流程的意义遵循服务流程的意义标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管

49、理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务流程服务预约服务预约接待接待预检诊断预检诊断开具委托书开具委托书专业维修专业维修质量检验质量检验交车交车服务回访服务回访1 12 24 45 56 67 78 83 3标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务预约执行标准执行标准执行标准执行标准步骤一：服务预约前工作准备步骤一：服务预约前工作准备步骤一：服务预约前工作准备步骤一：服务预约前工作准备预约管理 电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理 建立预约客户的管理流程 设置预约电话，并公开公告 进行日业务流量动态分析

50、，合理安排各时段预约客户数量，避免影响非预约客户的服务作业从DMS系统中提取本月应回店客户名单，积极开展专营店主动预约或提醒服务由接听/致电客户的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的主要信息应进行目视化管理标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务预约执行标准执行标准执行标准执行标准步骤二：服务预约实施步骤二：服务预约实施步骤二：服务预约实施步骤二：服务预约实施服服服服务预约务预约受理受理受理受理的关的关的关的关键键客客客客户户信

51、信信信息及要求息及要求息及要求息及要求准确的客准确的客准确的客准确的客户户及及及及车俩车俩信息信息信息信息 包括客包括客包括客包括客户户的姓名、的姓名、的姓名、的姓名、联联系系系系电话电话、车车型、型、型、型、车车牌号，保持客牌号，保持客牌号，保持客牌号，保持客户户档案档案档案档案记录记录的准确的准确的准确的准确性、性、性、性、时时效性效性效性效性客客客客户户关心的关心的关心的关心的问题问题及及及及预约预约要求要求要求要求 包括客包括客包括客包括客户户希望的希望的希望的希望的进进厂厂厂厂时间时间及交及交及交及交车时间车时间，客，客，客，客户预约户预约作作作作业业的性的性的性的性质质（保养、（保

52、养、（保养、（保养、简简单维单维修、故障修、故障修、故障修、故障维维修或返修等）修或返修等）修或返修等）修或返修等）客客客客户户的特殊要求的特殊要求的特殊要求的特殊要求服服服服务预约务预约受理受理受理受理应让应让客客客客户户明确明确明确明确的关的关的关的关键键信息信息信息信息客客客客户进户进厂厂厂厂时间时间 在避免在避免在避免在避免维维修高峰期的前提下，修高峰期的前提下，修高峰期的前提下，修高峰期的前提下，应应尽可能在客尽可能在客尽可能在客尽可能在客户户希望的希望的希望的希望的时间时间安排客安排客安排客安排客户进户进厂，厂，厂，厂，如确不能如确不能如确不能如确不能满满足客足客足客足客户户要求的

53、要求的要求的要求的时间时间，提出另外可由客，提出另外可由客，提出另外可由客，提出另外可由客户选择户选择的的的的预约时间预约时间 对对于返修、保修、召回等特殊于返修、保修、召回等特殊于返修、保修、召回等特殊于返修、保修、召回等特殊维维修修修修应优应优先先先先进进行行行行维维修安排修安排修安排修安排预预估估估估维维修修修修费费用用用用 如客如客如客如客户户要求要求要求要求进进行保养或行保养或行保养或行保养或简单维简单维修修修修时应时应按收按收按收按收费标费标准估准估准估准估计维计维修修修修费费用用用用 如果确如果确如果确如果确实实不易准确估不易准确估不易准确估不易准确估计计，应应告告告告诉诉客客客

54、客户户到到到到专营专营店店店店进进行行行行诊诊断后再定价断后再定价断后再定价断后再定价 估价估价估价估价时时，必，必，必，必须让须让客客客客户户了解了解了解了解费费用包括的具体用包括的具体用包括的具体用包括的具体项项目，并确保客目，并确保客目，并确保客目，并确保客户户能能能能够够理解理解理解理解预预估交估交估交估交车时间车时间 应应考考考考虑虑工作工作工作工作顺顺序、序、序、序、车间车间的工作的工作的工作的工作负负荷、荷、荷、荷、维维修修修修时间时间（包括外包）等因素，确（包括外包）等因素，确（包括外包）等因素，确（包括外包）等因素，确定交定交定交定交车时间车时间，对对于确于确于确于确实实不易

55、准确不易准确不易准确不易准确预预估的，估的，估的，估的，应应告告告告诉诉客客客客户户到到到到专营专营店店店店进进行行行行诊诊断断断断后再定后再定后再定后再定完成服完成服完成服完成服务预约时务预约时的的的的再次确再次确再次确再次确认认 客客客客户户及及及及车俩车俩信息信息信息信息 客客客客户进户进厂及厂及厂及厂及预预交交交交车时间车时间 维维修作修作修作修作业业内容；内容；内容；内容；预预估估估估维维修修修修费费用用用用 提醒客提醒客提醒客提醒客户户工位工位工位工位预预留留留留时间时间标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务预约执行标

56、准执行标准执行标准执行标准步骤三：预约维修前的工作准备步骤三：预约维修前的工作准备步骤三：预约维修前的工作准备步骤三：预约维修前的工作准备填写预约通知单 填写预约登记表 填写预约服务看板 确认车间、备件工作准备 做好接车准备 业务、车间、备件各存一联。通知车间的维修人员及工位准备，备件部备件准备便于其他客户预约安排和预约数据统计分析当日来店的预约客户，即刻将预约信息填入预约服务看板隔日来店的预约客户，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来店预约客户信息填入预约服务看板当日来店的预约客户，在客户来店前二个小时确认隔日来店的预约客户，第二日上班晨会后确认查阅客户服务档案，将可以填写的信息登记在接车

57、问诊单上，准备好文件夹板、三件套等工具标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务预约执行标准执行标准执行标准执行标准步骤四：预约异常处理及变更处理步骤四：预约异常处理及变更处理步骤四：预约异常处理及变更处理步骤四：预约异常处理及变更处理 客户变更 专营店变更 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，则按服务预约流程要求进行重新预约 一般完成预约后，专营店原则上不应当有任何变化。但确因异常需变更预约时应立即与客户联系，说明原因并取得客户的谅解 标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨

58、询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务预约专营专营店店店店时时间间年年年年月月月月日日日日序号序号序号序号客客客客户户姓姓姓姓名名名名车车型型型型保养保养保养保养项项目目目目上次保上次保上次保上次保养养养养时间时间应应回站回站回站回站时间时间序号序号序号序号客客客客户户姓名姓名姓名姓名车车型型型型保养保养保养保养项项目目目目上次保上次保上次保上次保养养养养时间时间应应回站回站回站回站时间时间月月月月应应回站累回站累回站累回站累计计月应回站客户统计表月应回站客户统计表 标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 接

59、待接待工作准备接待工作准备 迎接客户进店迎接客户进店 n n设置醒目的入口标识和引导标志，方便客户直接将车开到预定设置醒目的入口标识和引导标志，方便客户直接将车开到预定位置。位置。n n服务顾问应提前准备好文件夹板、服务顾问应提前准备好文件夹板、接车问诊单接车问诊单，三件套，三件套（座椅套、方向盘套、脚踏垫）等（座椅套、方向盘套、脚踏垫）等 n n客户到来后，迎宾或保安主动引导客户停车客户到来后，迎宾或保安主动引导客户停车n n服务顾问应体现及时、热情、专业形象服务顾问应体现及时、热情、专业形象l l一分钟内做出响应一分钟内做出响应 l l快步出门迎接客户，并引导停车快步出门迎接客户，并引导停

60、车 l l良好服务礼仪良好服务礼仪n n确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待客户休息室休息等待步骤一步骤一步骤二步骤二参考参考从接待、诊断、制单一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理从接待、诊断、制单一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理 标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 接 待客户来意识别客户来意识别 建立建立/ /查询查询客户车辆信息客户车辆信息 n n是否为预约客户：已受理预约的客户，其接车单必须事先填写好。是否为预

61、约客户：已受理预约的客户，其接车单必须事先填写好。优先接待优先接待n n是否为返修客户：返修客户应优先接待是否为返修客户：返修客户应优先接待n n客户来意：定期保养、保修、付费维修或返修客户来意：定期保养、保修、付费维修或返修n n客户需求：是否有特殊要求客户需求：是否有特殊要求n n应建立或查询应建立或查询/ /核对客户档案、车辆档案及车辆以往的维修档案。核对客户档案、车辆档案及车辆以往的维修档案。及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更 步骤三步骤三步骤四步骤四标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传

62、播机构 预检诊断互动问诊 车辆保护 n确认客户描述的故障现象/或客户要求的作业内容n应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式n在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方, 问诊表应记录客户描述症状和维修需求的原话n当着客户的面，将座椅套、方向盘套、脚垫铺好步骤一步骤二标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 互动问诊互动问诊客户需求分析客户需求分析标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 了解客户的车辆整体使用状况了解客户的车辆整体使用状况了解客户的车辆具体部了解

63、客户的车辆具体部件的使用情况件的使用情况了解是否有改善的可能了解是否有改善的可能确定客户的需求确定客户的需求提问的技巧提问的技巧标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 预检诊断贵重物品提醒贵重物品提醒 环车检查环车检查 n n立即提醒客户随身携带或代客户保管好贵重物品立即提醒客户随身携带或代客户保管好贵重物品n n将客户贵重物品保管确认信息在将客户贵重物品保管确认信息在接车问诊单接车问诊单相应位置标注相应位置标注n n征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检n n环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原

64、则，周到细致地检查车辆环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在器、警示牌等物品，将以上信息记录在接车问诊单接车问诊单相应位置相应位置n n关注客户未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修关注客户未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议将可能

65、造成的不良后果，适时给予服务推荐建议n n填写填写接车问诊单接车问诊单，记录客户和车辆信息，标注里程数、油量，记录客户和车辆信息，标注里程数、油量n n向客户通报环车检查结果，请客户在向客户通报环车检查结果，请客户在接车问诊单接车问诊单上确认签字上确认签字步骤三步骤三步骤四步骤四标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 环车检查环车检查 标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 预检诊断作业项目作业项目预确定预确定 n n利用客户维修档案帮助进行故障诊断利用客户维修档案帮助进行故障诊断n n应尽

66、量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚n n故障实车再现确认故障实车再现确认n n邀请客户在完成邀请客户在完成接车问诊单接车问诊单后一起进行故障现象实车再现确认后一起进行故障现象实车再现确认n n如有必要应邀请客户同乘进行试车，确认故障现象如有必要应邀请客户同乘进行试车，确认故障现象n n对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持n n需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向客户解释需较

67、长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向客户解释清楚，填写清楚，填写接车问诊单接车问诊单，安排客户休息或离开，同时督促相关，安排客户休息或离开，同时督促相关人员尽快完成故障诊断人员尽快完成故障诊断n n诊断完毕后，推测发生故障的原因。服务顾问应向客户耐心细致解诊断完毕后，推测发生故障的原因。服务顾问应向客户耐心细致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目步骤五步骤五参考参考接车问诊单接车问诊单一式二联。一式二联。第一联：作业联。随维修车辆交车间主管，再转交维修技师，作为维修作业参考，完工后随车辆第一联：作业联。随维修车辆交车间主管，再转交维修技师

68、，作为维修作业参考，完工后随车辆交还给服务顾问交还给服务顾问第二联：客户留存联第二联：客户留存联标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 开具委托书确定维修项目确定维修项目 n n根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目项目n n详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值n n应让客户了解执行与否由他自己作决定应让客户了解执行与否由他自己作决定n n与客户的交流应以客户易于理解的方式进行与客户的交流应以客户易于理解的方式进行n n

69、根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否属于保修范围内属于保修范围内n n若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报申请授权，待批复后做出结论报申请授权，待批复后做出结论 步骤一步骤一标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 开具委托书查询备件查询备件库存状态库存状态 n n查询备件库存状况的过程，既是向客户说明维修使用备

70、查询备件库存状况的过程，既是向客户说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程n n若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行l l若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知客若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知客户预计到货期，征得客户同意户预计到货期，征得客户同意l l若客户取消作业，应表示歉意，送走客户，取消若客户取消作业，应表示歉意，送走客户，取消接车问诊单接车问诊单步骤二步骤二标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机

71、构 开具委托书预估维修费用预估维修费用 n n应备有并使用应备有并使用常见维修项目价格表常见维修项目价格表n n费用一览表应置于客户容易看到的位置，向客户展示费用一览表应置于客户容易看到的位置，向客户展示n n应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化费和备件费进行分类细化n n如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户总费用要如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并获得客户的理解在对车辆进行详细诊断后给出，并获得客户的理解n n清楚地向客户解释所估算的费用明细清楚地向客户解

72、释所估算的费用明细n n让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在提供给客让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在提供给客户的户的维修服务委托书维修服务委托书上上步骤三步骤三参考参考维修当中存在一些不确定的因素，造成费用增加，在维修项目比较多或维修当中存在一些不确定的因素，造成费用增加，在维修项目比较多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（10%10%内）内） 标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 开具委托书预估维修时间预估维修时间 n n根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆

73、作业根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间时间估算车辆的交付时间n n向客户解释估时的依据和承诺的交车时间向客户解释估时的依据和承诺的交车时间n n最后商定的交车时间应尽量满足客户要求，在征得客户同最后商定的交车时间应尽量满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在意的前提下记录在维修服务委托书维修服务委托书上上步骤四步骤四参考参考估计时间时不要遗忘对辅助作业时间（例：工作交接时间、免费检查项目估计时间时不要遗忘对辅助作业时间（例：工作交接时间、免费检查项目作业时间、质检时间、洗车时间等）的关注作业时间、质检时间、洗车时间等）的关注 标准服务流程标准服务流程 慧

74、浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 开具委托书提供关怀信息提供关怀信息推荐服务项目推荐服务项目 标准服务流程标准服务流程标准服务流程标准服务流程n n关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予客户关怀信息，关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予客户关怀信息，以显示对客户的关心以显示对客户的关心n n关怀信息可以包括关怀信息可以包括l l定期保养知识定期保养知识l l车辆使用常识车辆使用常识l l服务推荐服务推荐l l正确驾驶习惯正确驾驶习惯l l困境处置贴士困境处置贴士l l优惠或免费活动信息优惠或免费活动信息n n免费检查项目推荐免费检查项目推荐l l免费检查是

75、东风悦达起亚汽车有限公司及其专营店提供免费检查是东风悦达起亚汽车有限公司及其专营店提供给客户的一项贴心服务，也是一项双赢服务，但并非强给客户的一项贴心服务，也是一项双赢服务，但并非强制提供，只有事先征得客户同意后方可实施制提供，只有事先征得客户同意后方可实施步骤五步骤五标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 开具委托书解释委托书解释委托书项目进行服项目进行服务说明务说明 n n向客户详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和向客户详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和承诺的交车时间承诺的交车时间n n复述和确认客户的维修要求复述和确

76、认客户的维修要求n n确认维修项目确认维修项目n n确认是否保修项目确认是否保修项目n n确认估算工时、备件费用确认估算工时、备件费用n n确认估算完工交车时间确认估算完工交车时间n n明确告诉客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时明确告诉客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授权同意的情况下才会进行间通知客户，并在得到客户授权同意的情况下才会进行维修维修n n服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。应耐心对待客户的疑问应耐心对待客户的疑问步骤六步骤六标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽

77、东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 开具委托书获得客户获得客户理解认可理解认可 n n再次询问再次询问维修服务委托书维修服务委托书是否已包括客户所有的维修需求是否已包括客户所有的维修需求n n告诉客户若有需要，可随时增加或减少维修项目告诉客户若有需要，可随时增加或减少维修项目n n征询客户对征询客户对维修服务委托书维修服务委托书的意见的意见步骤七步骤七完成完成维修服维修服务委托书务委托书 n n在客户同意的情况下，打印在客户同意的情况下，打印维修服务委托书维修服务委托书n n引导客户在引导客户在维修服务委托书维修服务委托书的客户签字栏签字确认的客户签字栏签字确认n n交接客户车辆的钥匙和

78、行驶证，将车辆行驶证统一按规定存交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方放在安全的地方n n将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据n n向客户说明交车程序和付费方式向客户说明交车程序和付费方式n n感谢客户感谢客户步骤八步骤八标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 开具委托书客户招待客户招待/ /送客送客 n n客户现场等待时，引导客户到休息室休息客户现场等待时，引导客户到休息室休息n n尽可能给予现场接待的客户更多的关照，并按时交车尽可能给予现场接待的客户更多的关

79、照，并按时交车n n客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户步骤九步骤九参考参考东风悦达起亚汽车专营店的东风悦达起亚汽车专营店的维修服务委托书维修服务委托书为一式三联。各联的用为一式三联。各联的用途分别为：途分别为：第一联：作业联，由服务顾问填写，包括问诊结论，作业内容及估价估第一联：作业联，由服务顾问填写，包括问诊结论，作业内容及估价估时，交车间主管，车间主管再将维修卡分配给维修技师。保养、修理作时，交车间主管，车间主管再将维修卡分配给维修技师。保养、修理作业结束，维修技师将此联通过车间主管交到服务顾问处，放入客户档案业结束，维修技师将此联通过

80、车间主管交到服务顾问处，放入客户档案第二联：客户留存联，作为客户取车凭证第二联：客户留存联，作为客户取车凭证第三联：业务留存联，车辆维修期间，服务顾问凭此联监控工作进度第三联：业务留存联，车辆维修期间，服务顾问凭此联监控工作进度标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 专业维修维修派工维修派工 派工与调度派工与调度n n把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车n n确定优先工作和优先次序确定优先工作和优先次序l l优先工作主要为服务预约、返修和保修工作，需优先安排优先工作主要为服务预约、

81、返修和保修工作，需优先安排l l普通修理按时间顺序安排维修普通修理按时间顺序安排维修l l结合合理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制结合合理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制维修进度维修进度n n关注服务变更，及时对应调整关注服务变更，及时对应调整n n管理更新维修作业进度管理看板管理更新维修作业进度管理看板步骤一步骤一车辆防护车辆防护 n n在维修过程中始终保持在维修过程中始终保持“ “三件套三件套” ”和保护垫的正确使用和保护垫的正确使用n n在车辆引擎盖打开时或进行轮胎及悬挂作业时应放置叶子板护套、水箱护罩等在车辆引擎盖打开时或进行轮胎及悬挂作业时应放置叶子板

82、护套、水箱护罩等, ,以此全方位保护好客户车辆以此全方位保护好客户车辆n n维修技师应穿着干净统一的制服，在进行内饰维修作业时，不得戴手套，并同时维修技师应穿着干净统一的制服，在进行内饰维修作业时，不得戴手套，并同时必须保证双手干净整洁，无油污及其它脏物必须保证双手干净整洁，无油污及其它脏物n n杜绝泥、水、油渍落在客户车辆中杜绝泥、水、油渍落在客户车辆中n n客户遗留在车内的物品客户遗留在车内的物品, ,应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户n n如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆

83、锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管一保管n n禁止在维修车间内吸烟，特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、禁止在维修车间内吸烟，特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、空调等设备空调等设备n n如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知车间主管如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知车间主管步骤二步骤二标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 专业维修确认作业确认作业内容内容 规范规范维修作业维修作业 n n维修车间应备有维修车间应备有维修手册维修手册、维修数据表和维修通讯等资、维修数据表和维修通讯等资

84、料，使每一位维修技师都能方便地使用或查询料，使每一位维修技师都能方便地使用或查询n n作业准备：开始作业之前，必须逐一核对接车单与车辆的情作业准备：开始作业之前，必须逐一核对接车单与车辆的情况，仔细阅读维修指令，确保对其所描述的故障有准确的认况，仔细阅读维修指令，确保对其所描述的故障有准确的认识识n n规范操作：根据规范操作：根据维修服务委托书维修服务委托书进行作业，按照东风悦进行作业，按照东风悦达起亚汽车维修手册，使用规范和正确的修理工具、检测设达起亚汽车维修手册，使用规范和正确的修理工具、检测设备正确实施维修备正确实施维修n n保养作业：对所有定期保养车辆按保养作业：对所有定期保养车辆按定

85、期保养检查项目表定期保养检查项目表进行检查进行检查n n努力在指定时间内一次完成维修作业任务努力在指定时间内一次完成维修作业任务步骤三步骤三标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 专业维修关怀服务关怀服务信息反馈信息反馈完工检查完工检查 n n作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入维修服务委托书维修服务委托书n n对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或改善情况记载在师应给予免费的额外小

86、修，并随时将解决或改善情况记载在维修服务委托书维修服务委托书上上n n将将免费检查项目表免费检查项目表上作业内容，逐一细致检查上作业内容，逐一细致检查n n维修技师应重视修理的质量，落实维修技师应重视修理的质量，落实“ “一次修好一次修好” ”n n对照对照维修服务委托书维修服务委托书的作业内容作检查的作业内容作检查l l检查项目有无遗漏检查项目有无遗漏l l确认故障是否消除确认故障是否消除l l检查车辆安全部件的状况检查车辆安全部件的状况n n信息反馈信息反馈l l完成维修作业后，记录完成维修作业后，记录维修服务委托书维修服务委托书及及免费检查项免费检查项目表目表并签字确认并签字确认l l填

87、写故障原因、措施内容以及最终结果填写故障原因、措施内容以及最终结果l l维修中维修技师关注的，未在维修中维修技师关注的，未在维修服务委托书维修服务委托书中反应的中反应的问题的建议问题的建议l l关怀服务信息及使用建议关怀服务信息及使用建议步骤四步骤四（1 1）标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务顾问服务顾问保修员保修员维修经理维修经理维修技师维修技师备件库管员备件库管员角色任务明确角色任务明确标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 标准服务流程标准服务流程服务顾问服务顾问n n随时掌

88、握车间负荷情况和维随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度，迅速答复客户修车辆进度，迅速答复客户的进度问题，督促确保按时的进度问题，督促确保按时完成工作完成工作n n需要变更的情况，及时提前需要变更的情况，及时提前通知客户，取得理解和确认通知客户，取得理解和确认车间主管车间主管n n确保车间人力、设施的均衡确保车间人力、设施的均衡利用利用n n生产组织，派工及进度控制生产组织，派工及进度控制n n协助维修人员解决维修中遇协助维修人员解决维修中遇到的问题到的问题n n需要变更的情况，及时提前需要变更的情况，及时提前通知服务顾问，取得客户理通知服务顾问，取得客户理解和确认解和确认维修技师维修技师n n爱

89、护客户车辆爱护客户车辆n n按按维修服务委托书维修服务委托书要求，保要求，保质按时完成维修任务质按时完成维修任务n n确保领用备件的更换和整理确保领用备件的更换和整理n n留心发现新增问题和故障隐患，留心发现新增问题和故障隐患，注意额外维修情况和未尽事宜注意额外维修情况和未尽事宜n n需要变更的情况，及时提前通知需要变更的情况，及时提前通知车间主管，获得客户理解和确认车间主管，获得客户理解和确认技术总监技术总监n n检查维修人员是否按照检查维修人员是否按照维维修服务委托书修服务委托书 要求及东风要求及东风悦达起亚汽车规范技术标准悦达起亚汽车规范技术标准工作工作n n协助维修人员解决疑难问题协助

90、维修人员解决疑难问题n n对维修人员的维修过程进行对维修人员的维修过程进行巡查，减少过程返修和返修巡查，减少过程返修和返修率率n n需要技术支持时负责与需要技术支持时负责与GSWGSW联系联系备件部备件部n n完成计划备件的库存、调拨完成计划备件的库存、调拨和准备和准备n n按按维修服务委托书维修服务委托书要求要求提供备件提供备件n n通知服务顾问和生产车间缺通知服务顾问和生产车间缺料备件的订货及到货情况料备件的订货及到货情况n n需要变更的情况，及时提前需要变更的情况，及时提前通知服务顾问，取得客户理通知服务顾问，取得客户理解和确认解和确认保修鉴定员保修鉴定员n n解决保修性质修理中的解决保

91、修性质修理中的疑问疑问n n妥善保管保修更换的旧妥善保管保修更换的旧件件维修中的角色任务明确维修中的角色任务明确 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 你需要经常问自己的三个问题你需要经常问自己的三个问题你需要经常问自己的三个问题你需要经常问自己的三个问题到目前为止接待了多少客户车辆？到目前为止接待了多少客户车辆？到目前为止接待了多少客户车辆？到目前为止接待了多少客户车辆？到目前为止多少客户的车辆修复完毕离去？到目前为止多少客户的车辆修复完毕离去？到目前为止多少客户的车辆修复完毕离去？到目前为止多少客户的车辆修复完毕离去？到目前为止还有多少客户车辆正在维修，

92、现状如何？到目前为止还有多少客户车辆正在维修，现状如何？到目前为止还有多少客户车辆正在维修，现状如何？到目前为止还有多少客户车辆正在维修，现状如何？如何做才能使以上问题一目了然如何做才能使以上问题一目了然如何做才能使以上问题一目了然如何做才能使以上问题一目了然进度管理进度管理标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 质量检验维修技师维修技师自检自检n n根据修理的作业内容作各方面的检查根据修理的作业内容作各方面的检查n n检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是

93、否存在问题业项目，看看是否存在问题n n如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问反馈给服务顾问n n完成质量检验后，在完成质量检验后，在维修服务委托书维修服务委托书上签字上签字n n将将维修服务委托书维修服务委托书、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班/ /组组的班的班/ /组长组长步骤一步骤一班班/ /组长组长质量检验质量检验n n按规定对所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的服务按规定对所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的服务项目项目n n重要修理、

94、安全性能方面的修理、返修等应优先检验重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验n n当发现有问题时，必须采取措施进行纠正当发现有问题时，必须采取措施进行纠正n n检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题出现同样的问题n n完成质量检验后，在完成质量检验后，在维修服务委托书维修服务委托书上签字上签字步骤二步骤二标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 质量检验质量检验质量检验n n按照按照维修服务委托书维修服务委托书及及免费检查项目表免费检查项目表

95、指示的每一项维修指示的每一项维修项目进行检查项目进行检查n n逐一核实逐一核实维修服务委托书维修服务委托书作业内容是否全部完工。每一个完工作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要完全符合东风悦达起亚汽车的技术规范和要求的维修项目都要完全符合东风悦达起亚汽车的技术规范和要求n n如有必要应动检试车确认如有必要应动检试车确认n n检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足充足n n查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）n n重新确认重新确认接车问诊单接车问诊单的记载有无错误，检

96、查外观有无损伤的记载有无错误，检查外观有无损伤n n检查维修技师作业文件。若维修技师填写的检查维修技师作业文件。若维修技师填写的维修服务委托书维修服务委托书及及免费检查项目表免费检查项目表的内容不完全，则要求修改的内容不完全，则要求修改n n将检查结果的内容记录在将检查结果的内容记录在维修服务委托书维修服务委托书及及定期保养检查项定期保养检查项目表目表上并签名上并签名步骤三步骤三厂内返修厂内返修 n n完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修n n给出返修原因及维修指令给出返修原因及维修指令n n由车间主管重新分配工作由车间主管重新分配工作n n

97、每天发生的返修记录并上报售后经理每天发生的返修记录并上报售后经理步骤四步骤四标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 质量检验清洁车辆清洁车辆n n质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆n n清洁美容标准清洁美容标准l l注意清洁用品的干净，避免划伤漆面注意清洁用品的干净，避免划伤漆面l l清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位l l强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，

98、钢圈、烟灰缸、地毯、玻璃窗擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈、烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净以及仪表盘等污垢、灰尘都要清理干净l l车上无水珠、无指纹车上无水珠、无指纹l l条件许可可简单美容、上蜡条件许可可简单美容、上蜡步骤五步骤五质检员移质检员移交车辆交车辆 n n检查车辆清洁美容质量检查车辆清洁美容质量n n将车辆开至竣工交车区将车辆开至竣工交车区n n车头朝外停放车头朝外停放, ,方便客户驾车离开方便客户驾车离开n n将维修文件和车钥匙交给服务顾问将维修文件和车钥匙交给服务顾问n n向服务顾问移交完工车辆向服务顾问移交完工车辆步骤六步骤六标准服务流程标准服务流程 慧浡

99、管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 交车交车前交车前准备准备 n n检查竣工车辆检查竣工车辆l l确认已完成所有维修内容确认已完成所有维修内容l l确认故障已经修复确认故障已经修复l l任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况l l对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题l l确保车况安全良好、各部液位正常确保车况安全良好、各部液位正常l l检查车辆清洁状况检查车辆清洁状况l l检查确认客户自费更换的旧件检查确认客户

100、自费更换的旧件l l确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到n n书面单据检查与准备书面单据检查与准备l l核对核对维修服务委托书维修服务委托书，确认维修项目全部完成，确认维修项目全部完成l l检查检查维修服务委托书维修服务委托书中维修说明中维修说明l l核对核对免费检查项目表免费检查项目表和质检结论和质检结论l l核对领料清单，落实备件使用的必要性核对领料清单，落实备件使用的必要性l l准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员

101、关注的项目及未尽事宜时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜l l确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据l l比较估价与预结算差异，做好差异说明准备比较估价与预结算差异，做好差异说明准备l l整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解l l准备好客户车辆钥匙准备好客户车辆钥匙步骤一步骤一标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 交车通知并陪通知并陪同客户接同客户接车验收车验收 n n联系或通知客户联系

102、或通知客户n n对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆户验收竣工车辆n n陪同客户进行验收接车陪同客户进行验收接车n n引导客户前往交车车位引导客户前往交车车位n n详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲自检查修理部位，详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认对修理结果进行确认n n故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作业项故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作

103、业项目，须与客户同车试乘，共同确认目，须与客户同车试乘，共同确认n n自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性状态，说明更换的必要性n n询问客户旧件处理意见，若客户不需要，专营店负责处理询问客户旧件处理意见，若客户不需要，专营店负责处理n n更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换更换n n当客户面拆除当客户面拆除“ “三件套三件套” ”步骤二步骤二标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播

104、机构 交 车服务说明服务说明 n n服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解n n服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明n n维修说明重点：维修说明重点：l l维修服务委托书维修服务委托书项目、故障、已完成的维修和效果项目、故障、已完成的维修和效果l l维修保养的过程，故障分析及原因维修保养的过程，故障分析及原因l l更换的备件以及必要性更换的备件以及必要性l l额外的免费维修项目额外的免费维修项目n n费用说明重点：费用说明重点：l l总费用，总备件费和总工时费总

105、费用，总备件费和总工时费l l分项工作的备件费、工时费分项工作的备件费、工时费l l（返修时）上次费用及客户应当负担的费用（返修时）上次费用及客户应当负担的费用l l实际收费与估价不符时，必须合理解释实际收费与估价不符时，必须合理解释n n服务说明还应包括解答客户关心的疑问服务说明还应包括解答客户关心的疑问步骤三步骤三标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 交车关怀提示关怀提示 n n关怀信息的目的：关怀信息的目的：l l使客户感受到真正专业化和个性化的服务使客户感受到真正专业化和个性化的服务l l加强接待员与客户的个人沟通和个人关系加

106、强接待员与客户的个人沟通和个人关系n n关怀提示的种类：关怀提示的种类：l l已经列出的交车文件记录已经列出的交车文件记录l l避免故障和应急处置的方法避免故障和应急处置的方法l l改进驾驶方式的建议改进驾驶方式的建议l l客户车辆下次保养的时间和里程客户车辆下次保养的时间和里程l l质量保修范围及时限质量保修范围及时限步骤四步骤四标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 交车服务及费用确认服务及费用确认 n n询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答n n在在保修手册保修手册中记录

107、已进行的定期保养中记录已进行的定期保养n n打印结算单，并请客户签字确认打印结算单，并请客户签字确认步骤五步骤五交车结账交车结账 n n服务顾问引导客户到结账处结账服务顾问引导客户到结账处结账n n出纳复核费用是否正确出纳复核费用是否正确n n客户付款结账客户付款结账步骤六步骤六送别客户送别客户 n n将车钥匙、行驶证交给客户将车钥匙、行驶证交给客户n n将联系电话号码给客户便于客户联系约定电话回访的时间将联系电话号码给客户便于客户联系约定电话回访的时间n n引导客户至交车车位引导客户至交车车位n n为客户打开车门，送客户上车为客户打开车门，送客户上车n n同客户道别，表达谢意，并祝客户平安驾

108、驶同客户道别，表达谢意，并祝客户平安驾驶n n目送客户离开视线目送客户离开视线n n更新客户档案，整理文档资料并归档更新客户档案，整理文档资料并归档步骤七步骤七标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务回访做好回访前准备做好回访前准备 n n掌握客户的联系电话掌握客户的联系电话n n准备好准备好3DC3DC回访记录表回访记录表n n准备好准备好维修服务委托书维修服务委托书n n准备好准备好客户档案客户档案步骤一步骤一进行客户回访进行客户回访 n n客服专员需要传达的信息客服专员需要传达的信息l l自我介绍自我介绍( (专营店和客服专员

109、姓名专营店和客服专员姓名) )l l感谢客户在专营店接受的服务感谢客户在专营店接受的服务l l本次电话访问的意图及大概需要的时间本次电话访问的意图及大概需要的时间n n客服专员需要获得的信息客服专员需要获得的信息l l维修保养后的车辆使用状况维修保养后的车辆使用状况l l客户对本次维修保养服务的满意度客户对本次维修保养服务的满意度l l调查客户的其他需求及建议调查客户的其他需求及建议步骤二步骤二标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务回访客户不满客户不满投诉处理投诉处理 n n迅速处理具体的、简单的不满迅速处理具体的、简单的不满n

110、n耐心听取具体投诉原因耐心听取具体投诉原因n n明确表示真诚的道歉明确表示真诚的道歉n n记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性n n明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复n n及时将客户的投诉制作及时将客户的投诉制作客户投诉处理表客户投诉处理表传达给售后经理传达给售后经理n n督促和落实客户投诉处理督促和落实客户投诉处理n n再回访客户，了解客户对改善措施是否满意再回访客户，了解客户对改善措施是否满意n n对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点客户对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点

111、客户步骤三步骤三回访信息反馈回访信息反馈 n n将将3DC3DC的所有结果记录于的所有结果记录于3DC3DC回访记录表回访记录表中中n n编制服务回访统计分析月报，月报应包括：编制服务回访统计分析月报，月报应包括：l l应回访客户数量、实际回访客户数量、回访成功率应回访客户数量、实际回访客户数量、回访成功率l l未成功回访原因、数量和比例，包括拒访、电话错误、无法联系等未成功回访原因、数量和比例，包括拒访、电话错误、无法联系等l l回访结果，包括满意客户数量和比例回访结果，包括满意客户数量和比例l l不满客户的原因分析不满客户的原因分析l l客户反馈的建议与意见客户反馈的建议与意见l l客户投

112、诉性质和比例客户投诉性质和比例l l投诉处理结果投诉处理结果步骤四步骤四标准服务流程标准服务流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 课程目录1 1、起亚起亚/DYK/DYK的发展史的发展史2 2、简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求3 3、售后人员管理和服务顾问的职责售后人员管理和服务顾问的职责4 4、服务的概念服务的概念5 5、客户满意度客户满意度 6 6、标准服务流程标准服务流程7 7、新车整备（新车整备（PDIPDI）8 8、保修业务保修业务9 9、服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机

113、构 新车整备（PDI）新车整备的现实价值新车整备的现实价值新车整备关注关键环节新车整备关注关键环节检查与存放检查与存放流程流程检查作业指导书检查作业指导书PDIPDI检查表检查表库存车辆日常保养时间表库存车辆日常保养时间表PDIPDI信息收集反馈通报信息收集反馈通报 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 新车整备（新车整备（PDI） 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 注意事项注意事项注意事项注意事项新车整备（新车整备（PDI）PDIPDI人员需培训上岗人员需培训上岗人员需培训上岗人员需培训上岗 执行标准作业执行标准作业执行

114、标准作业执行标准作业 优先服务优先服务优先服务优先服务 信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 课程目录1 1、起亚起亚/DYK/DYK的发展史的发展史2 2、简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求3 3、售后人员管理和服务顾问的职责售后人员管理和服务顾问的职责4 4、服务的概念服务的概念5 5、客户满意度客户满意度 6 6、标准服务流程标准服务流程7 7、新车整备（新车整备（PDIPDI）8 8、保修业务保修业务9 9、服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 业务

115、保修协助售后服务做好保修服务协助售后服务做好保修服务充分理解政策做好三方满意充分理解政策做好三方满意权力与义务权力与义务期限与条件期限与条件首保与定保首保与定保保修业务管理（保修流程）保修业务管理（保修流程）保修旧件管理保修旧件管理保修审核与评估保修审核与评估保修档案、手册保修档案、手册侧重做好保修业务的最佳方法，确保厂侧重做好保修业务的最佳方法，确保厂家、专营店和客户的利益平衡家、专营店和客户的利益平衡 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 业业 务务 保保 修修保修流程保修流程保修流程保修流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间

116、传播机构 课程目录1 1、起亚起亚/DYK/DYK的发展史的发展史2 2、简述行业现状和发展需求简述行业现状和发展需求3 3、售后人员管理和服务顾问的职责售后人员管理和服务顾问的职责4 4、服务的概念服务的概念5 5、客户满意度客户满意度 6 6、标准服务流程标准服务流程7 7、新车整备（新车整备（PDIPDI）8 8、保修业务保修业务9 9、服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务运营管理业务管理业务管理预约、接修业务文件、维修服务有效管理、业务指标统预约、接修业务文件、维修服务有效管理、业务指标统计（计（KPIKPI）车间管理车

117、间管理维修车辆、维修作业、维修派工、工作进度、维修质量维修车辆、维修作业、维修派工、工作进度、维修质量控制、设备及工具使用、各部门协调、车间管理指标统控制、设备及工具使用、各部门协调、车间管理指标统计（计（KPIKPI）备件管理备件管理技术及信息管理技术及信息管理质量报告、技术支持、说明书、维修资料、质量报告、技术支持、说明书、维修资料、DMSDMS5S5S管理管理环保与安全管理环保与安全管理二级网络建设与管理二级网络建设与管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 车间管理车间管理维修车辆管理维修车辆管理维修作业管理维修作业管理维修派工管理维修派工管理工作进

118、度管理工作进度管理维修质量控制维修质量控制服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 备件管理备件基础业务管理备件基础业务管理应包括以下八个主要环节备件基础业务管理应包括以下八个主要环节备件基础业务管理应包括以下八个主要环节备件基础业务管理应包括以下八个主要环节备件计划备件订购备件发售备件到货保修备件盘存备件信息反馈备件储存备件接收服务运营管理服务运营管理 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务运营管理前台与车间的协作前台与车间的协作前台应及时地将车辆的进厂情况及基本的项目向车前台应及时地将车辆的进厂情

119、况及基本的项目向车前台应及时地将车辆的进厂情况及基本的项目向车前台应及时地将车辆的进厂情况及基本的项目向车间进行通报间进行通报间进行通报间进行通报前台应将客户的预约信息准确的提供给车间前台应将客户的预约信息准确的提供给车间前台应将客户的预约信息准确的提供给车间前台应将客户的预约信息准确的提供给车间前台人员工作的准确性前台人员工作的准确性前台人员工作的准确性前台人员工作的准确性前台人员工作跟进的及时性前台人员工作跟进的及时性前台人员工作跟进的及时性前台人员工作跟进的及时性前台人员与客户关系的融洽性前台人员与客户关系的融洽性前台人员与客户关系的融洽性前台人员与客户关系的融洽性客户意见的及时传达客户

120、意见的及时传达客户意见的及时传达客户意见的及时传达客户抱怨处理的相互协助客户抱怨处理的相互协助客户抱怨处理的相互协助客户抱怨处理的相互协助 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务运营管理车间与前台的协作车间与前台的协作保证维修质量的稳定保证维修质量的稳定保证维修质量的稳定保证维修质量的稳定保证维修时间的及时性保证维修时间的及时性保证维修时间的及时性保证维修时间的及时性对接待过程中给于技术上的支持对接待过程中给于技术上的支持对接待过程中给于技术上的支持对接待过程中给于技术上的支持追加维修项目或延长作业时间应及时与前台联系追加维修项目或延长作业时间应及时与前台

121、联系追加维修项目或延长作业时间应及时与前台联系追加维修项目或延长作业时间应及时与前台联系及时反馈维修过程中的疑难问题及时反馈维修过程中的疑难问题及时反馈维修过程中的疑难问题及时反馈维修过程中的疑难问题及时反馈车间内的返修信息并调整作业时间及时反馈车间内的返修信息并调整作业时间及时反馈车间内的返修信息并调整作业时间及时反馈车间内的返修信息并调整作业时间竣工车辆检查细致，减少前台的工作压力竣工车辆检查细致，减少前台的工作压力竣工车辆检查细致，减少前台的工作压力竣工车辆检查细致，减少前台的工作压力 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务运营管理前台与备件部门的合

122、作前台与备件部门的合作前台应及时将预约的信息传递给备件部门前台应及时将预约的信息传递给备件部门前台应及时将预约的信息传递给备件部门前台应及时将预约的信息传递给备件部门备件部门应协助前台准确订购备件备件部门应协助前台准确订购备件备件部门应协助前台准确订购备件备件部门应协助前台准确订购备件备件部门应将备件最新价格通知前台备件部门应将备件最新价格通知前台备件部门应将备件最新价格通知前台备件部门应将备件最新价格通知前台备件部门应将备件订购变更信息及时通知前台备件部门应将备件订购变更信息及时通知前台备件部门应将备件订购变更信息及时通知前台备件部门应将备件订购变更信息及时通知前台 慧浡管理咨询慧浡管理咨询

123、-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 服务运营管理前台与客服部门的协作前台与客服部门的协作前台要及时将客户更新资料提供给客服中心前台要及时将客户更新资料提供给客服中心前台要及时将客户更新资料提供给客服中心前台要及时将客户更新资料提供给客服中心客服中心应及时将客户信息整理反馈给前台客服中心应及时将客户信息整理反馈给前台客服中心应及时将客户信息整理反馈给前台客服中心应及时将客户信息整理反馈给前台 将客户的分类反馈给前台将客户的分类反馈给前台将客户的分类反馈给前台将客户的分类反馈给前台 与前台共同维护忠诚客户与前台共同维护忠诚客户与前台共同维护忠诚客户与前台共同维护忠诚客户 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 谢谢 谢谢 ！东风悦达起亚服务部东风悦达起亚服务部东风悦达起亚服务部东风悦达起亚服务部北京劲马奥通顾问有限公司北京劲马奥通顾问有限公司北京劲马奥通顾问有限公司北京劲马奥通顾问有限公司2008.10.62008.10.62008.10.62008.10.6Q Q & &A A117