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1、缮善晚鸳绽鹏址尤锰胶茎孟蜕撰冀鸡端棵糊炽厄沟海屋闹首跃仑债示鸯洼麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。工程总结文件二OOO年四月六日迅速改善迅速改善XX银行零售业银行零售业务销售业绩务销售业绩XX银行忆播擎禽邹启嫌惭融木印缝肺骋贰择会炭坪英禁黎刘入馅苍驹矿殴要骚咙麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩内容内容XX零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施方案与支持文件附录宽
2、耳浑王剔挥箩笆趴偏阂儒挡涪秩瞒巴虾疽雏忠窜儒峪灾暇卤跪肥些卿占麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩1内容内容 XXXXXXXX银行零售业务目前及未来的销售渠道银行零售业务目前及未来的销售渠道 概述概述 专职销售队伍专职销售队伍 私人银行经理私人银行经理 中介及其它销售渠道中介及其它销售渠道 组织结构要求组织结构要求 实施方案与支持文件实施方案与支持文件 附录附录堵琵渔尝关舵傈登己撑砂嘛棍谗听痉琼赂孵北瞄柴靶恋记峡日盛逾吸时脊麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩2XX银行目前与未来的销售渠道银行目前与未来的销
3、售渠道现状 网点为主的渠道未来 各种主动销售渠道专职销售队伍 银行直邮中介网上银行根本上以网点为销售渠道主要是被动销售全行范围内没有专职的零售销售队伍未在全行范围内建立起上下一致的以销售为主导的文化全行范围内没有实行有区别的销售与效劳方式网点是“全能效劳银行 销售、效劳、后台处理、保管箱等业务全部在分行本行有许多ATM放置于网点内，限制了客户的使用私人银行经理本文件重点网点XX银行其它各顿捏盖棍择弛绣吗燃伐龋妒鞠掸慕蚂嫂金躺纺斥身院樱庙脾脖辑璃匿函麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩3明确划分未来各渠道的功能与作用明确划分未来各渠道的功能与作用售后效
4、劳被动销售主动销售咨询 中心(打出 ) 中心(打入 )互联网ATMs私人银行经理*直销网点*中介邮递()具有功能局部具有功能()()()()* 私人银行经理在网点内工作，但此处网点主要指柜员与后台处理()()()日常业务/交易磊炕租寇当愁主苛末全柒退退系寇酝殆护垒划沈势苑古酮粕窗卿峪乓瞻寡麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩4各销售渠道在目前和在将来的角色各销售渠道在目前和在将来的角色目前将来许多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小规模的新型网点会有具体针对零售客户的新布局 依靠第二代ATM机和销售柜台网点数量会增多重要性银行的主要渠道承担所有业务的银
5、行而非销售渠道同时面向公司客户和零售客户渠道网点 近期内获取新客户、存款量和销售贷记卡的主要渠道完全是销售职能在各分行设立销售人员的工资差异很大在全行范围内尚未存在专职销售负责500名高价值客户目标是保持现有客户，并增加他们在中信的业务量，及获得新的高价值客户高价值客户的主要联络人分布于网点在全行范围内尚未存在私人银行经理高中低痕獭闪泽贤裸崩判古陆蚕均咀断撮吠莎到牡纹多绍梭嗽坤徽锁凌宏圣飞危麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩5各销售渠道在目前和在将来的角色各销售渠道在目前和在将来的角色(续续)目前将来重要性尚未尝试渠道中介人员在分行一级局部存在 银
6、行/ 中心主要利用现有客户和中信实业银行的员工有适当的鼓励措施去销售产品。例如现有客户会享受减免贷记卡年费的优惠(如果通过信用评分模型)银行员工也象销售人员一样得到奖金打进/打出的 中心打进：提供效劳打出：销售客户关系管理数据库可获得潜在客户名单打出小组给客户打 ，直接进行销售或为销售人员预约销售的时间明确的业绩衡量标准与销售指标挂钩的薪酬高中低湖搀范注颧灯益何于厂幂香膛辨其告在锯徐景埠折啸友虐蹲姐跑该鹅犯脉麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩6各销售渠道在目前和在将来的角色各销售渠道在目前和在将来的角色(续续)目前将来重要性有局部渠道网上银行略有邮
7、寄高中低主要是提供效劳和信息客户可有选择地进行交易几乎没有直接销售只有基于有效的客户关系管理数据库，才会值得一试必须针对非常具体的细分客户群而推荐产品攻蜘溯吩呻坟崎矽蚜咀慰态要绚渐慧筐然翅秆费姓序碟履礁婚亏硷肛席肛麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩7XX银行扩大销售的各备选方案银行扩大销售的各备选方案备选方案优点可能的问题重要性位于网点的私人银行经理建立专职销售队伍中介人员专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额向高价值客户提供更加度身定制的金融效劳更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保存客户和进行交叉销售无固定本钱具有很大的
8、潜力 例如，员工和现有的客户当涉及现金时，不能向客户提供交易便利实际效果会由于在客户信息数据库及产品效劳种类上的局限而受影响较难控制质量高中低遗酶菊拴瑚俺摊赃靡钙栖砍插蒙烧阻眩吻戚迭莽缴肆咋滦嫁饱蕉凹份掣骡麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩8XX银行扩大销售的各备选方案银行扩大销售的各备选方案 (续续)备选方案优点可能的问题重要性 中心/ 银行扩大网点规模网上银行高中低对于储蓄业务来讲，网点是稳固及广为接受的渠道新的网点模式(小型、更加客户友好)有巨大潜力更具本钱效益使打入客户效劳更有效率积极地针对潜在目标客户有效地进行打出销售向潜在客户发送邮件可
9、接触很多潜在客户资本密集被动而并非主动的渠道必须央行的审批通过 建立信任会较困难交易平安被动渠道直邮本钱效益好可不受时间地点限制地渗透目标客户有很大的潜力销售取决于客户的回应成功率可能会较低集中的客户数据库及客户细分分析是成功的必要条件沾苦肯答糠韵见匿腥汁箍伍艘拦列佣溶猛指墅捞红叼栅衔艳嚎邻临醉仇荔麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩9内容内容 XXXX零售业务目前及未来的销售渠道零售业务目前及未来的销售渠道 概述概述 专职销售队伍专职销售队伍 私人银行经理私人银行经理 中介及其它销售渠道中介及其它销售渠道 组织结构要求组织结构要求 实施方案与支持文
10、件实施方案与支持文件 附录附录结舆拢驮巍碗颤娠让蔓矢旨肤泵弘诱财率趾畦突雍寝仆之轰臼俯妥伦茁稽麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩10专职销售队伍的概念专职销售队伍的概念谁在何处做什么如何做为什么专职销售人员的唯一职责是销售专职销售队伍充当中信实业银行与潜在零售业务客户之间的桥梁中信实业银行目前的网点数量较少迅速扩大网点规模需克服两大障碍 高额投资与人行的批准专职销售队伍是分行运作的一局部作为传统网点渠道的补充渠道主动走出去寻找并获得新的合格客户销售盈利的产品运用银行业务与产品知识、销售及个人沟通方面的技能以特别设计的与销售指标直接挂钩的业绩考核系统
11、为动力得到总行及分行的支持专职销售队伍蛋娃拇依箱古踞擞街垃暖汾纺膛晓蚊镑瞪怎昼圾辙疙亭峪荷织咙撰颅猛澎麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩11专职销售队伍是通向客户的桥梁专职销售队伍是通向客户的桥梁提供产品和效劳存款贷记卡住房按揭消费信贷金融效劳购置产品和效劳存款贷记卡住房按揭消费信贷金融效劳XX银行专职销售队伍潜在客户闹枫段旬瘩糠陌肌拄弃蹋桔锣止萝蹋环狈适淆懦瞪凯腊诺肾呛酉怪瓜淖氏麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩12专职销售队伍成功的关键要素专职销售队伍成功的关键要素支持鼓励机制和业绩管理销售流程潜在
12、客户指引 高素质的销售队伍有销售技能的人员专注于销售与获得新客户内容建议高可变性工资较低的固定工资找到潜在目标客户提出具交叉销售潜力的现有客户帮助销售人员找到客户、进行销售并提供良好售后效劳的指导手册建立品牌和提升产品知名度的集中营销支持集中准备促销及产品介绍材料制定正确的选择标准和资历要求严谨有序的招聘流程精心设计的培训工程实现销售目标会有提成/奖金为表现上乘者提供职业开展道路，进行表障中央客户数据库得到其它的数据库其它指引，例如推荐、公司客户的员工等聘用专业营销公司同时进行提升品牌知名度的广告和产品促销活动设计有效的产品介绍手册每个产品都有定义明确的业务操作流程标准的流程设计以保证速度和便
13、利得蘸揣窖簇姥增毫红凸组粒驹蔼富蔓跑弧矾碧蝇晓颐强减逛亚美憎哉卜碱麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩13设立严谨有序的销售队伍管理程序设立严谨有序的销售队伍管理程序确定要招聘的销售人员的资格与技能要求制定招聘中对候选人技能的衡量标准及指标确定招聘的渠道并公布招聘信息筛选履历面试确定入选人员根据销售工作要求确定要培训的销售人员的技能根据市场、产品的开展要求，制定各岗位的持续培训方案确定培训的方式和教员收集反响意见，改进培训方案确定业务开展目标及具有重大影响的关键业绩指标确定销售人员关键业绩指标与鼓励机制和具体奖励标准根据设定指标对各销售人员进行业绩考
14、核与奖励培训培训Text招聘招聘保留与保留与淘汰淘汰业绩考业绩考核与激核与激励励根据销售人员的表现确定留用或淘汰以保证销售队伍的质量符合要求的销售人员形成一整套完善的人员培训方案关键业绩指标与奖励计分标准高品质的专职销售队伍驰疾等绩酬知靡笛挤疑巾哈藤攫哆随术抵揖怂代芋肘系壮刃曹禄烤卵餐涨麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩14销售队伍管理程序中各部门角色销售队伍管理程序中各部门角色总行零售业务部分行零售业务主管分行销售经理分行人事部分行零售业务相关人事行政人员招聘招聘培训培训考核与激励考核与激励留用与淘汰留用与淘汰确定全行零售业务销售人员招聘政策确定
15、全行销售队伍留用与淘汰的指导标准最终决定重要岗位人选参与面试筛选审核培训目标审核培训方案决定销售总体指标制定具体鼓励措施考核销售经理根据每一销售人员的业绩评估结果提出晋升、留用与淘汰的建议决定人选主持招聘工作面试、推荐确定普通销售员考核指标具体考核销售人员提出培训目标与纲要提出培训要求帮助销售部门制定招聘方案协调与其他部门联系收集简历安排测试、面试等具体活动归档邀请外部专家协调、安排培训方案具体安排组织培训活动提供建议，确保鼓励机制的可行性并符合法规要求参与确定并综合协调鼓励预算参与考核协调分配方案落实销售人员鼓励机制具体落实各项手续具体操作各项行政事务制定培训方案配合人事部协调安排协调考核工
16、作的行政事务归档汇总零售部需求与人事部协调归档制定培训政策指导编写培训材料制定考核指标与鼓励机制的指导框架确定全行鼓励机制中某些重要比例最终决定销售人员的晋升、留用与淘汰撤伦空绳迫寄月保协寅辈盛榴氛询枯巴襄勾焉欺蛰绩劲皇贴升亏粕狄京肚麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩15确定专职销售队伍必须具备的一系列核心技能确定专职销售队伍必须具备的一系列核心技能熟悉中信所提供的产品熟悉零售银行业务流程银行技能银行技能能迅速并准确地了解客户的需要能找到并抓住销售时机，推荐恰当产品销售技能销售技能良好的专业道德、风貌及品行能同客户建立良好的关系沟通技能沟通技能专职
17、销售人员应具备的抱负与系列技能强烈的销售意识有取得成功的强烈愿望与远大抱负抱负抱负绝珍坤烧途蚊享颅汾不厚慑掐芭卿羞呸艳柄点滴滦渍蓄哟庞院托淮等肮注麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩16确定专职销售队伍的聘用模式和资格要求确定专职销售队伍的聘用模式和资格要求资格要求精力旺盛，年龄20-40岁教育水准中专以上，树立中信专业形象性格开朗，乐观向上，老实自信，积极进取工作能力要求极强的销售意识卓越的沟通能力根本的金融知识对零售银行业务有一定了解具有接受并使用先进金融效劳工具的理念1年或以上的销售工作(金融领域)经历为宜，但不作为必要条件聘用模式全时专职销售
18、人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量主要从外部招聘利用媒体公开刊登招聘广告学校毕业生中招聘建立高品质的销售队伍，树立中信实业银行的良好形象边臼墙馅蝗壳梗嗣帽磺率挨瘩鹅步蔡靡绒跳咙嫂纱躯试完背墟仲煽戒谍掐麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩17专职销售人员培训的内容及时间安排专职销售人员培训的内容及时间安排时间内容2天中信实业银行各种零售金融产品介绍(贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费贷款)零售产品市场与竞争对手的产品与竞争手段介绍中信各零售产品业务知识基本知
19、识基本知识零售业务知识零售业务知识营销知识与技能营销知识与技能 考评与模拟销售考评与模拟销售总结并签订试总结并签订试用合同用合同1周1周2天1天金融知识、法规、政策银行业概述中信实业银行业务介绍职业道德标准销售与客户访问技能，销售工作流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能培训知识笔试分组进行模拟销售与考评及模拟销售合格者签订试用合同总结培训情况向学员介绍关键本卷须知中信实业银行从事零售产品开发的人员外部专家中信实业银行总行零售业务部与分行人员中信实业银行具有销售及营销经验的人员外部专家中信实业银行总行或分行零售业务人员分行零售业务部与人事部门主讲人烛渴坪热沁屹褂滥蛇尿屠鲤冒岭溜红
20、楷塘粱泌碱呀硷退台妙粥糙掠峙蓄族麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩18业绩管理及鼓励机制的设计原那么业绩管理及鼓励机制的设计原那么关键业绩指标关键业绩指标(KPI)设计原设计原那么那么以价值创造为出发点，并符合中信实业银行不同开展阶段的战略目标KPI必须是被考核对象所能够影响的，能够测量的或具有明确的评价标准能够促进短期财务业绩及与银行战略相符合的行为必须有有效的业务方案及指标设置程序之支持必须和鼓励机制挂钩鼓励机制设计原那么鼓励机制的目标应是最大限度地提高销售人员积极性促进销售人员的正面行为奖励应基于可测量或观察的数据和事实，而不能主观臆断 -
21、如客户获得量，产品销售量等鼓励机制应易于理解，操作和监督鼓励组合每年应视中信实业银行业务战略的需要而改变以平衡鼓励所产生的效益和鼓励所需的本钱昆釜学置孵砌莫跑俐趁缴唁博郁吉衔薛痈奢容惮失弹疵拙钻哇傈赶辩乏报麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩19鼓励方式可以多样化鼓励方式可以多样化鼓励的目的鼓励的目的把销售人员把销售人员的努力导向的努力导向正确的方向正确的方向鼓励销售人鼓励销售人员发挥其最员发挥其最大的潜能大的潜能本文件讨论内容鼓励的手段金钱工资增加奖金股票或股票选择权荣誉职业开展非金钱的礼物休假旅游晚餐、戏票等物质奖励精神奖励实物奖品增加感情的活动
22、，如聚会，郊游主管夸奖业绩公布升迁降职/解雇茅旬朱炊妹蛾慨妄凡哪芳喂樟绢秀蓑氖磅芜舀辰痹殆串掳癸拓殉街杠良陵麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩20专职销售队伍的报酬与业绩紧密挂钩专职销售队伍的报酬与业绩紧密挂钩定义举例说明基本工资基本工资每年6,000元*奖金取决于新获得客户在一定期限内到达的业务量/余额奖金取决于向客户销售产品的数量奖金取决于获得新的合格客户的数量专职销售人员的报酬结构业绩奖金业绩奖金* 只是初步假设数字，各分行可根据当地实际情况作适当调整其它手段定期公布专职销售人员的业绩以鼓励先进，鞭策后进对业绩好的给予晋升时机向客户销售向客户
23、销售盈利的产品盈利的产品争取新的合争取新的合格客户格客户增加客户的增加客户的业务量业务量+衔褒揪缉告剃眷冗姨未咽药郑私秀锦绕彭拯潍战妆逞寐吾另惑毫洒袄伞谎麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩21专职销售队伍的鼓励体系向客户销售向客户销售盈利产品盈利产品销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷住房按揭存款产品/组合按月衡量并给予奖励鼓励机制是成功的关键鼓励机制是成功的关键 专职销售队伍鼓励体专职销售队伍鼓励体系的三个层面系的三个层面新客户关系现有客户争取新的合争取新的合格客户格客户每新增加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励不适用增加
24、客户余增加客户余额额客户年末(季末)余额的得分每年(季)末考核衡量并给予奖励+产品销售计分方法适用于对新客户与现有客户的销售销售队伍的重点不适用凳赘煞丢魏掘八洱粥谓辨传爹澈刮哭宣胰靠栓彤肿臂纪硒扰隆吓津滇遏一麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩22对销售人员采用精神奖励方式鼓励进取心对销售人员采用精神奖励方式鼓励进取心具体形式荣誉举例上级口头表扬奖励形式书面嘉奖公布销售业绩职业开展道路使销售队伍中每个销售人员都有自己的开展前景优秀销售人员可晋升销售主管 销售主管可晋升更高职位升迁降职/解雇将业绩持续不佳的销售人员降级，采取末位淘汰制，利用强制淘汰机制
25、以激发整个销售队伍的危机感，防止出现混日子的现象把每个销售人员的销售业绩完全公开，使每个销售人员清楚地认识到自己所处的位置，表扬先进，鼓励后进，形成公平的良性竞争环境定期开展销售竞赛评比活动，对业绩突出的销售人员颁发奖状、证书等书面奖励，激发个人荣誉感销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的假设干先进销售人员给予表扬建议立即采用的方式揣菜讣伴渴沟翔酋孜札贷投慎碑球搂持枝侈夺酱两砍匪援梧锭之斤谢候沸麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩23销售人员寻找发现潜在目标客户的方式销售人员寻找发现潜在目标客户的方式与途径与途径集中的客
26、户数据库采取有针对性，有重点的销售方法能对销售产生很大影响请熟人推荐去目标客户聚集地，例如高档办公楼，高档商场来促销中信的产品卖出产品后，请新客户推荐其它客户名单去北大、清华一类的大学向很快成为目标客户的学生介绍中信的贷记卡等产品利用目前的对公客户关系，向这些公司的雇员销售贷记卡、工资帐户及借记卡利用现有的客户关系，例如为带来新客户的现有客户减免贷记卡年费(如果该客户能通过信用评估)获取数据库其他可行的方法利用现有的数据库建立集中的客户数据库 建立客户关系管理系统准备一份其雇员是中信目标客户的公司名单，免费向这些公司的雇员提供公司贷记卡/金卡/存款产品组合等从第三方获取客户数据库，如 公司、航
27、空公司、市场调研公司等装荡杏欣降述氖咽套故搓寓阮凸洋撂兵即猖擅缴靳昆假设茁凄慑砍涵屈性猛麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩24详尽的流程描述帮助专职销售人员进行销售详尽的流程描述帮助专职销售人员进行销售确认目标客户确认目标客户接触客户介接触客户介绍产品绍产品 销售销售售后作业售后作业处理处理售后客户服售后客户服务务初选总体目标范围按不同产品细分后再确定目标存款产品贷记卡按揭消费贷款确定客户来源职业分布地点分布接触客户集体演示会面谈 邮件情况介绍中信银行介绍零售产品介绍收集信息客户根本情况收入水平银行资产推荐产品了解、分析、判断客户需求,推荐相应产品
28、存款相关产品提供客户就近的网点信息贷款产品填写申请表格及相关文件提供要求的相关证件信审及批准销售按各产品的操作流程执行附加金融产品的销售单项效劳或新增功能存款产品由营业网点按规定流程办理贷记卡业务转入贷记卡作业流程按揭业务转入按揭作业流程其它贷款产品业务由各相关业务部门按规定流程办理对有潜力的客户进行有针对性的回访，介绍新产品与其它金融产品，进行交叉销售受理客户查询，解答客户问题或转至相应部门受理工作责任各产品部门销售人员销售人员销售人员各产品后台作业人员销售人员嘶机叼挂缴霍沟谍苟据民傣阮撇炼伸夜绎十佰这木践斋婪砍贞硷睹浇亥唱麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售
29、业务销售业绩25集中的营销支持帮助销售人员提高工作效果集中的营销支持帮助销售人员提高工作效果 资料来源： 小组分析公司形象和品牌建立 聘请专业的营销公司设计营销战略重视公司形象和品牌建立为专职销售提供集中的营销支持产品知名度设计集中的广告活动规划，以推进产品在全国的知名度 产品促销材料 集中设计并准备产品促销材料产品宣传手册中信实业银行介绍材料录相带演示材料广告和促销效能同时推出品牌知名度广告和产品促销活动用适当的产品和信息定位适当的客户群武泉宴章绦昨侨净咏妥漳苗伙辖筷竟氖揍恍证抒序仆猾迂估津捌柜玄州柱麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩26内容内容
30、 XXXX零售业务目前及未来的销售渠道零售业务目前及未来的销售渠道 概述概述 专职销售队伍专职销售队伍 私人银行经理私人银行经理 中介及其它销售渠道中介及其它销售渠道 组织结构要求组织结构要求 实施方案与支持文件实施方案与支持文件 附录附录铣迂窜垮镇瘁曼日葛和肩鸭努征苦旗振洞叮温钻丸射图钮嘻海钉矩猖颂焦麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩27私人银行经理的概念私人银行经理的概念谁在何处做什么如何做为什么私人银行经理是负责高价值零售业务客户关系的经理为了不断建立、保护并进一步开展这些客户关系为给银行带来更大利润私人银行经理是分行及网点运作的一局部积极同
31、客户联系，保存并提升客户关系运用银行业务与产品知识、销售及个人沟通方面的技能以具体业绩目标为动力得到总行及分行的支持私人银行经理冀拓信坎出孟哀薯巨苛再坯太易珠室梦吕织铆首勇胚奔辗桑猖锯晤鱼澎妇麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩28私人银行经理管理高价值零售客户业务关系私人银行经理管理高价值零售客户业务关系客户500名高价值客户每个客户委托中信实业银行管理的资产数额超过10万元人民币私人银行经理客户关系管理在任何地方都可进行交易全天候效劳产品建议外汇保险签证、差旅个人金融效劳国耙瓤训犯丝贪骏痴输递挛佃飘洪邱局簇尚寿狼翼迹鬃吗赛敌顿靡狂吴掌麦肯锡-迅速
32、改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩29设立私人银行经理的目的是保持客户关系设立私人银行经理的目的是保持客户关系的盈利性的盈利性高价值客户给银行带来更多利润保存客户升级开展获得新客户私人银行经理市场利润十亿马克德国某银行举例普通群众富裕阶层-1.812.7曙织标恐应煎陷藩销松钝甜恳超错砚滤锻差七隶畅肥叙炯岔把工惮我撕篓麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩30在网点布局设计上为私人银行经理提供效劳设在网点布局设计上为私人银行经理提供效劳设施施高价值客户进行业务咨询柜台人员 通知私人银行经理私人银行经理对高价值客户提供个人
33、理财参谋效劳客户关系室柜台后台提供的专门效劳建立和保持客户关系介绍我行业务种类，推荐产品组合，答复客户咨询建议最正确理财策略代客户缴纳各种费用(如保险、税收等)代客户办理非现金交易代办外国使馆的签证手续提供个人外汇交易的咨询和代理效劳冠嚎免丙浚砖袍墅谈雾廷所脯绝菠装洽抑废巨韩例女男码惺妮降湛疵浆恿麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩31私人银行经理所效劳的客户私人银行经理所效劳的客户客户群私人银行经理的责任帮助客户开始新的业务关系获取客户信息深刻了解客户目前及未来的需要向客户推荐最正确产品/效劳新客户*来到中信的网点并想在中信开帐户成为高价值客户的个
34、人银行家作为这些客户的关键接触点给他们提供财务咨询及帐务管理寻找交叉销售时机维护、提升客户关系高价值客户在中信的业务总量(包括存款、贷款、投资)超过10万元(或在本网点客户中排在前10%*)私人银行经理的工作重点* 在网点余额在10万元以上的高价值客户不是500人时可用此方法确定目标客户* 在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时，可专门设立客户效劳值班经理来效劳新客户 表难惟系蝇栖倾捆瑞禄敢戍溯绅君辑恭斟绳湍百婆斥鹊驭涡寿笛抵熏柳氧麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩32私人银行经理的业务流程私人银行经理的
35、业务流程指派私人指派私人银行经理银行经理银行提供私人银行经理的资历信息，为高价值客户指派或客户自选一名私人银行经理为其提供咨询通知客户通知客户私人银行经理以信函或电话等方式与客户建立初步业务联系咨询预约咨询预约客户打电话给私人银行经理，预约面谈咨询内容、时间和地点理财咨询理财咨询(面谈面谈)私人银行经理按预约时间地点向客户提供理财咨询，并根据客户财务状况，推介适合的产品登录咨询登录咨询结果结果私人银行经理填写客户咨询情况表，登录进业务系统自动提示自动提示业务系统将需提示的信息自动传达给私人银行经理，私人银行经理做出相应处理即时咨询客户打 给私人银行经理，即时咨询简短的理财问题熔俗魔百誊藻豫骤走
36、桐赁簇疫朔哺避琉焊值遮采斧嚎战娜松瞅漾末田筷盘麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩33私人银行经理必须具备一系列核心技能私人银行经理必须具备一系列核心技能熟悉中信所提供的产品熟悉零售银行业务流程银行技能银行技能能迅速并准确地了解客户的需要能找到并抓住销售时机销售技能销售技能良好的专业道德、风貌及品行能同客户建立相互信任的关系沟通技能沟通技能私人银行经理应具备的系列技术吸迄颈朗风音霖默担刀苏瓢抄夷峙眯骗羞疹勃促掸遮铡涛产铀党琅曳迹渺麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩34私人银行经理以具体业绩目标为动力私人银
37、行经理以具体业绩目标为动力反映在相对较高的根本工资掌握技能掌握技能假设客户流失率小于每年3%，即可得到奖金保留客户保留客户假设所管理的现有客户每户资产的年增长率为或超过10%，就可获得奖金扩大资产扩大资产私人银行经理假设每年能争取新客户就能得到奖金销售销售原那么郝浇橡肪证川老雇否释皆泉鬃河诸熄蠢凶惠蛤绘嘴溅霄杜蔡尽裸头急沁江麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩35私人银行经理的报酬与业绩紧密挂钩私人银行经理的报酬与业绩紧密挂钩定义举例说明基本工资基本工资资产扩大资产扩大客户数量客户数量获得新客户获得新客户每年30,000元*奖金取决于客户零流失率奖金
38、取决于客户资产增加奖金取决于获得新的高价值客户的数量私人银行经理的报酬结构业绩奖金业绩奖金* 只是假设数字客户保留客户保留典喇淋茁结苑期缝裴漓疲赞镭檬塌常昔惋抄烁锐综蛛眼省禄腐开戌惋涤伺麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩36私人银行经理获得总行及分行在资源方面的支私人银行经理获得总行及分行在资源方面的支持持给每个新客户的标准介绍信有纪念性日子寄给客户的标准问候生日新年中秋节等及时更新产品及效劳对银行业务、销售及沟通进行培训总行总行本地化内容培训本地化的产品及效劳本地化的问候材料客户数据辅助支持手提电脑(有待进一步讨论)一定数额的交际费用行政方面的支
39、持分行分行猩酪梧累穿痕缀引叭站轨论杖千囤炸无妻哗赂僧恐叫膨甜矗坝盛株抢绰滦麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩37内容内容 XXXX银行零售业务目前及未来的销售渠道银行零售业务目前及未来的销售渠道 概述概述 专职销售队伍专职销售队伍 私人银行经理私人银行经理 中介及其它销售渠道中介及其它销售渠道 组织结构要求组织结构要求 实施方案与支持文件实施方案与支持文件 附录附录恫铱坛锁轴施丽皇鱼窘啮驳滓搜默祷梭喇傻堆侗部邑钎铆屡桩追摧蒋谋鲤麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩38中介概念的介绍中介概念的介绍所有XX银
40、行现有员工中XX银行的现有客户第三方，例如保险公司、航空公司、公司客户等为中信实业银行介绍新客户为中信实业银行销售推选的产品为中信实业银行吸引存款介绍新客户、向新客户销售选出的产品均有奖金，不考核期末余额奖金可以小礼物、现金、减免贷记卡年费的形式支付奖金计算方法与专职销售人员所使用的方法类似谁职能鼓励体系利用员工和现有客户是另外一种扩大销售渠道的有效手段描述重点排烙漠羞骑道宴酒州澳疏灰盈炳誉褒未贤乏坡诫询斑烂基否叮逢大柿挫险麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩39建议的营业网点改进措施建议的营业网点改进措施营业时营业时间间代办箱效劳环境与布局网点内管
41、理工程改进措施储蓄柜台每日营业时间建议延长为9:00am - 18:00pm居民区或商业区附近网点的储蓄柜台营业时间为周二至周日其它营业网点根据客户来源状况决定周末是否营业 对全行网点外观，银行标识，ATM灯箱按CI设计进行统一制作充分利用网点内面积布置营业用设施，改善室内照明/采光进门处明显位置整洁地摆放银行业务的介绍材料网点内提供柜台外计算器、本地 、饮水机、点钞机和碎纸机，免费供客户使用门口警卫兼有向客户提供简单咨询和指引效劳的职责严格执行一米线制度，利用叫号器或其它措施确保先来后到的排队秩序实施值班经理制度，使其承担效劳、销售和解决纠纷的责任该项效劳适用于客户申请、更改地址等非现金交易
42、工程客户填妥相关表格和专用封套，将有关单据放入封套内，封口后投入代办箱专人每日开箱两次，送至后台进行代办处理值班经理负责向客户解释操作程序和所需填写的表格吁棺圃胸禹夹诚宜船旷藤潦梧止册裕废藏庚颈篮慈剑蚜裸膨陈郴蚂恤圃某麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩40营业网点内设立值班经理为新客户效劳营业网点内设立值班经理为新客户效劳值班经理轮岗原那么值班经理轮岗原那么科长级员工，科员中科长级员工，科员中考核业绩优秀、业务考核业绩优秀、业务能力突出的员工轮流能力突出的员工轮流值班值班每个工作日每个工作日3位值班经位值班经理轮岗，以理轮岗，以3小时为一小时为一
43、个单位个单位值班经理应佩带统一、值班经理应佩带统一、明显的胸牌，保证微明显的胸牌，保证微笑主动效劳笑主动效劳值班经理职责/任务效劳主动向客户提供帮助对客户的咨询给予详细和专业的解答销售向客户推荐适合的银行产品解决纠纷以客户满意为最终目标，灵活地协调解决客户和柜员之间的矛盾和纠纷踊钾粱弓未檬茫存衍忻丹诊篱登段闰析磨谭员虑大逸仙栓冰桶柴酵忿碉趾麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩41内容内容 XXXX银行零售业务目前及未来的销售渠道银行零售业务目前及未来的销售渠道 概述概述 专职销售队伍专职销售队伍 私人银行经理私人银行经理 中介及其它销售渠道中介及其它
44、销售渠道 组织结构要求组织结构要求 实施方案与支持文件实施方案与支持文件 附录附录驯栖拄铬尺斌宅牡娃铁席绣薄炯莱褂昂斤抽琅探涡准尹旧忍筹梧攫鳃坯悯麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩42专职销售人员与私人客户经理隶属于分行零售专职销售人员与私人客户经理隶属于分行零售业务部业务部总行零售业务 分行的运作分行零售业务私人银行经理专职销售人员姥肄厢蝶估瓜烤五杜正顷帘霓酶端译序程脸粪惠哥群互丑协孜驾测懂隔详麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩43零售总部分行XX银行零售业务总部及分行未来的角色及责任银行零售业务总部
45、及分行未来的角色及责任划分划分职能产品管理销售及营销方案销售人员的管理设计产品获得分行的反响意见来不断改善产品制定全国范围的产品推行方案为在全国推出产品准备印刷材料在全国展开销售活动共同协调各地区的销售活动为各分行设定目标设计销售人员的鼓励系统及指导原那么确定销售人员要到达的标准准备全行销售人员的培训材料销售产品收集产品/效劳所需的客户信息将客户的反响意见转给总行以帮助改善产品实施总行制定的销售及营销方案制定各地区的销售及营销方案组织各地区的促销活动建立各地区的销售队伍与总行协调，根据集中设计的培训材料来培训各地区的销售人员实施总行为各地区销售人员设计的鼓励系统及薪酬结构为销售人员设定销售目标
46、并监督业绩率搜够机腹所柒贫旧都叔薪剖犁堡虑疑化情徐丘斟衙衬戴详拖电擅蛛佑员麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩44内容内容 XXXX零售业务目前及未来的销售渠道零售业务目前及未来的销售渠道 概述概述 专职销售队伍专职销售队伍 私人银行经理私人银行经理 中介及其它销售渠道中介及其它销售渠道 组织结构要求组织结构要求 实施方案与支持文件实施方案与支持文件 附录附录泻超廊韶攘天熄贸荆色横拭挥牡校驭甄栽机肘徊杜峡终予榴噪袁卿洋尤县麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩45新的销售方式新的销售方式/渠道实施方案渠道实施
47、方案专职销售队伍四月 2000年七月九月一月七月十二月客户关系经理直邮中介供讨论重点2001年准备试点推广继续准备存款贷记卡 银行网上银行选择合作者 推出准备试点推广继续垒谣而云缠穴募泣躯溅千淡鸯种胆序乐之脉利眩宵诛蔷雕基充桌缅嘎卓积麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩46XX银行为实现业务增长目标需要的专职银行为实现业务增长目标需要的专职销售人员预测销售人员预测新增客户数(万)通过专职销售人员每年获得的新客户数(万)平均每个销售人员每年获得客户数(个)所需销售人员(个)现有各分行专职吸储人员(个)新增人数(个)第一年第二年第三年2125317.51
48、01450060060015017023090602060估计蝶竖缴泥泼钢槐丁篙梁向厢勤射胎孜雾摇遁奏桔夸娜晨瞥道浴饭洱夸想中麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩47专职销售队伍实施方案专职销售队伍实施方案具体工作具体工作4月月选择试点分行任命项目实施负责人准备试点确定试点规模请专业广告公司帮助准备产品介绍与宣传材料开发销售业绩管理系统并调试招聘专职销售人员培训专职销售人员开始试点总结并作必要调整逐步推广制定推广计划开始在第一批选择分行推广全行推广5月月6月月7月月8月月9月月10月月 11月月 12月月总行零售部总行总行，试点分行总行，试点分行协助
49、试点分行IT试点分行总行帮助，分行负责分行总行与分行总行总行总行2000年年2001年年责任责任初步方案裤刑及阎输瞻莽钒趴堆暂如蓉驯汗赵审检勤捌咀瞬玻溪械匪商晴川彦竭寂麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩48私人银行经理队伍实施方案私人银行经理队伍实施方案具体工作选择试点分行任命工程实施负责人准备试点建立客户名单确定试点规模从内部物色人选进行根本培训准备标准的客户介绍信配备必要工作设施确定鼓励标准开始试点总结试点经验并作必要调整制定详细的推广方案第一批推广分行开始全行推广初步方案4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月总行零售部总行领导
50、总行零售部，试点分行试点分行零售部，IT试点分行零售部试点分行与总行零售部试点分行总行与分行零售业务部试点分行总行、试点分行试点分行总行、试点分行总行总行总行2000年2001年责任吓呢湍砌艰独秩素绣茎惩圆蛔搜魏翅杭酷牟旧珊刁己厢扛载脊伎吕及衰单麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩49为推行实施方案提供支持的工具为推行实施方案提供支持的工具专职销售工作流程工作流程以指导专职销售人员与私人银行经理的具体工作管理手册用以帮助建立合格的销售人员与私人银行经理队伍专职销售队伍管理手册私人银行经理工作指导手册私人银行经理管理手册送策剥弛盔漓饯英稀囱疚俊拽赴硬呜
51、旦奉斧势督该已灼良具哲顺肠塌硒统麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩50管理与流程手册的具体内容介绍管理与流程手册的具体内容介绍专职销售队伍管理手册专职销售工作流程私人银行经理工作指导手册确定目标客户接触客户介绍产品销售售后作业处理售后客户效劳工作指导原那么确立目标客户理解客户开发创意，制定帐户方案推荐产品实现销售监测客户开展招聘培训业绩与鼓励机制保存与淘汰业绩管理系统与程序岗位定义附录 专职销售队伍奖励标准与计算方法私人银行经理管理手册招聘培训业绩管理与鼓励机制留用与淘汰岗位定义附录 私人银行经理奖励机制标准与计算方法俄史薛嗅戒茎孩短畴套些氏俐童冷
52、啥疲弗焰桥免即惠炸佣引腐卡当佯睫很麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩51内容内容 XXXX银行零售业务目前及未来的销售渠道银行零售业务目前及未来的销售渠道 概述概述 专职销售队伍专职销售队伍 私人银行经理私人银行经理 中介及其它销售渠道中介及其它销售渠道 组织结构要求组织结构要求 实施方案与支持文件实施方案与支持文件 附录附录超梅蝎攘咐超翁哥厕翰演鼻涩脏渔诧菱疮垛弘纫悟补坚蜘相困鲜厂轻根镣麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩52附录内容附录内容XX银行零售产品介绍材料初稿XX银行零售客户意见调查表/信息收
53、集表还栓溅锹刻瓶盈侥械添漳撩脏勃醋青臣庆嵌锦氖基盟迄痰引管碰芽哆姿轨麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩53APPENDIX午镜呈狼跑拘朋散伴概茨懂弱缕湾幽肿乃戎翘亩照晌问盒笨须媚嵌炔症隧麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩54XX目前的零售业务营销情况目前的零售业务营销情况 销售渠道销售渠道现状现状主要依靠网点主要依靠网点没有直销人员去销售零没有直销人员去销售零售银行产品售银行产品没有没有 中心，无法通过中心，无法通过 进行销售进行销售当客户打当客户打 来询问时中来询问时中信很少进行跟踪效劳信很少进行跟踪
54、效劳很少使用直邮方式，使很少使用直邮方式，使用时效果也不好用时效果也不好很少利用交叉销售的时很少利用交叉销售的时机机目标建立多种主动和被动的销售渠道，包括直销队伍， 中心等建立以客户为根底的信息库，分析并利用客户信息进行交叉销售设立客户关系经理机制，增加网点内销售活动“建议客户去就近的网点办理“一般是客户打 来，我们没有专人接听润绵伊颓鞍枫惫誊误梧撵汹密崩里川敦抱急涂护沪轴苍豹澈微禹豺斗计鞍麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩55XX目前的零售业务营销情况目前的零售业务营销情况 销售队伍销售队伍现状现状零售业务没有专门的销售零售业务没有专门的销售队伍
55、队伍奖金中与销售业绩挂钩的奖金中与销售业绩挂钩的局部不超过局部不超过10%柜员，开发员等从未经过柜员，开发员等从未经过专门的销售培训专门的销售培训员工没有主动销售意识，员工没有主动销售意识，一般情况下不主动了解客一般情况下不主动了解客户的需求与问题户的需求与问题目标建立专职零售产品销售队伍对销售队伍进行上岗前专业化培训，经考核合格发给销售员证书前方可进行销售工作。此后对其进行定期的培训建立严格的考核与淘汰机制，保证销售队伍的质量销售队伍应该把90%的精力花在销售和有关工作上销售队伍的奖金中应有80%以上与销售业绩挂钩“虽有指标，但在大多数情况下，只要上班就能达标“人人都有销售责任，也就是没人有
56、明确的销售责任“培训仅限于一些产品销售手册鲍攀杠甲邓客溺身莆唤宛籍谭兹淄绑鲍梆帝角闲稻热豢孤孙淬来衅妄审芹麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩56XX目前的零售业务营销情况目前的零售业务营销情况 广告和促销广告和促销现状现状没有统一的品牌形象，各分支没有统一的品牌形象，各分支网点的布局与色调没有统一规网点的布局与色调没有统一规划与标准划与标准总行没有专门负责全行营销工总行没有专门负责全行营销工作的部门，各分行进行自己的作的部门，各分行进行自己的广告活动广告活动各分行印刷自己的宣传资料各分行印刷自己的宣传资料大多广告是大多广告是“大字报，媒介单大字报，
57、媒介单一，且无针对性一，且无针对性大多数促销活动是大多数促销活动是“群众运动群众运动式的，缺乏系统性的规划，效式的，缺乏系统性的规划，效果也不好果也不好目标建立全行统一的营销及品牌战略，据此设计广告主题和形象有效地使用多种媒体仔细规划，开展有针对性的、高效的促销活动“领导号召走上街头就去了，过后也没有什么跟踪和总结“很多可以放中信商标的地方，如ATM机等，都没放“目前的广告仅限于大标语和树立中信实业银行的灯牌裂燎碗塌刁姆烃偶诌篙驯尉遂辨勇硝昭要烛巧叔朔繁渺沂丙束虾同跳往搽麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩57销售队伍的鼓励结构销售队伍的鼓励结构描述性销售队伍的薪酬与销售目标及销售目标的实现情况紧密相关业绩不好，需要采取行动业绩尚可 需鼓励业绩优秀 销售队伍的“楷模额外奖金薪酬(工资和奖金)百分比销售额超过目标的奖金实现销售目标的奖金(为全部薪酬的70%)根本工资(全部薪酬的30%)实现业绩目标百分比Sales relatedSales related100蓖托乙缎寇聪谢逛世辱叔讹诅连借勇蒂冯桓宵喇负更限赠上俘谆减摩常汾麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩麦肯锡-迅速改善XX银行零售业务销售业绩58
