第八章配送管理与客户服务

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1、第八章第八章 配送管理与客配送管理与客户服务户服务第一节第一节 配送概述配送概述n一、配送的概念一、配送的概念n配送是配送是在经济合理区域范围内在经济合理区域范围内，根据客户，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动物流活动。n配送配送将将“配配”和和“送送”有机的结合起来有机的结合起来，是一种特殊的、综合的物流活动方式，是是一种特殊的、综合的物流活动方式，是商流与物流相结合，包含物流若干功能要商流与物流相结合，包含物流若干功能要素的一种物流方式。素的一种物流方式。n二、配送

2、的意义和作用二、配送的意义和作用n1 1、提高物流的经济效益：采用配送方式，通过增、提高物流的经济效益：采用配送方式，通过增大经济批量来达到经济地进货，又通过将各种商大经济批量来达到经济地进货，又通过将各种商品用户集中一起进行一次发货，代替分别向不同品用户集中一起进行一次发货，代替分别向不同用户小批量发货来达到经济地发货，使末端物流用户小批量发货来达到经济地发货，使末端物流经济效益提高。经济效益提高。n2 2、通过集中库存使企业降低库存量：实现了高水、通过集中库存使企业降低库存量：实现了高水平的配送之后，尤其是采取准时配送方式之后，平的配送之后，尤其是采取准时配送方式之后，生产企业可以完全依靠

3、配送中心的准时配送而不生产企业可以完全依靠配送中心的准时配送而不需保持自己的库存。或者，生产企业只需保持少需保持自己的库存。或者，生产企业只需保持少量保险储备而不必留有经常储备，这就可以实现量保险储备而不必留有经常储备，这就可以实现生产企业多年追求的生产企业多年追求的“零库存零库存”，将企业从库存，将企业从库存的包袱中解脱出来，同时解放出大量储备资金，的包袱中解脱出来，同时解放出大量储备资金，从而改善企业的财务状况。从而改善企业的财务状况。n3 3、简化手续、方便客户：采用配送方式，用户只、简化手续、方便客户：采用配送方式，用户只需向一处订购，或和一个进货单位联系就可订购需向一处订购，或和一个

4、进货单位联系就可订购到以往需去许多地方才能订到的货物，只需组织到以往需去许多地方才能订到的货物，只需组织对一个配送单位的接货便可代替现有的高频率接对一个配送单位的接货便可代替现有的高频率接货，因而大大减轻了客户的工作量和负担，也节货，因而大大减轻了客户的工作量和负担，也节省了事务开支。省了事务开支。 n4 4、提高了供应保证程度：用生产企业自己保持库、提高了供应保证程度：用生产企业自己保持库存，维持生产，供应保证程度很难提高（受到库存，维持生产，供应保证程度很难提高（受到库存费用的制约），采取配送方式，配送中心可以存费用的制约），采取配送方式，配送中心可以比任何单位企业的储备量更大，因而对每个

5、企业比任何单位企业的储备量更大，因而对每个企业而言，中断供应、影响生产的风险便相对缩小，而言，中断供应、影响生产的风险便相对缩小，使用户免去短缺之忧。使用户免去短缺之忧。 第二节第二节 配送流程及配送形式配送流程及配送形式n一、配送的流程（基本功能）一、配送的流程（基本功能）n1 1、备货、备货n2 2、储存、储存n3 3、理货、理货n4 4、配装、配装n5 5、送货、送货接收并汇总订单接收并汇总订单进货进货订货订货验收验收 分拣分拣 存储存储理货与配货理货与配货加工加工拣选拣选 包装包装 装配装配出货出货装车装车送货送货配送中心的具体作业环节配送中心的具体作业环节 （1 1）订单处理作业：）

6、订单处理作业： 配送中心的活动起源于客户的咨询，配送中心的活动起源于客户的咨询，经由订单的接收部门查询出货日的存货状经由订单的接收部门查询出货日的存货状况、装卸货能力、流通加工负荷、包装能况、装卸货能力、流通加工负荷、包装能力、配送负荷等来答复客户。当无法按订力、配送负荷等来答复客户。当无法按订单和客户要求交货时，由业务部门加以协单和客户要求交货时，由业务部门加以协调。业务人员还要统计相应的订货数量，调。业务人员还要统计相应的订货数量，并予以调货、安排出货程序及数量，制定并予以调货、安排出货程序及数量，制定报表计算方式，预计客户订购最小批量、报表计算方式，预计客户订购最小批量、订货方式和订购截

7、止日。订货方式和订购截止日。 （2 2）订货）订货 向供应商发出订单，确定货物的品种、向供应商发出订单，确定货物的品种、数量；与供应商沟通确定货物发出日期；数量；与供应商沟通确定货物发出日期；尽可能准确地预测送货车的到达日程；配尽可能准确地预测送货车的到达日程；配合停泊信息协调进出货车的交通问题；为合停泊信息协调进出货车的交通问题；为了方便卸货及搬运，计划好货车的停车位了方便卸货及搬运，计划好货车的停车位置；预先计划临时存放位置。置；预先计划临时存放位置。 （3 3）入库作业：）入库作业： 货物验收：是指对产品质量和数量进货物验收：是指对产品质量和数量进行检查。按照验收标准，对质量进行物理、行

8、检查。按照验收标准，对质量进行物理、化学和外形等方面的检查。在进行数量验化学和外形等方面的检查。在进行数量验收时，首先要核对货物号码，然后按订购收时，首先要核对货物号码，然后按订购合同规定对货物进行包装、长短、大小和合同规定对货物进行包装、长短、大小和重量的检查。验收合格的货物即办理有关重量的检查。验收合格的货物即办理有关登帐、录入信息及货物入库手续、组织货登帐、录入信息及货物入库手续、组织货物入库。物入库。 接货接货 当供应厂商根据订单组织供货后，配送中当供应厂商根据订单组织供货后，配送中心必须及时组织人力、物力接收货物，有心必须及时组织人力、物力接收货物，有时还需要到站时还需要到站( (港

9、港) )、码头接送货物。接货、码头接送货物。接货的主要工作有卸货、搬运、拆装、货物编的主要工作有卸货、搬运、拆装、货物编码与分类等。码与分类等。 （4 4）库存管理作业：）库存管理作业： 库存作业管理包括仓库区的管理和库存库存作业管理包括仓库区的管理和库存数量控制。仓库区的管理主要是货物在仓库数量控制。仓库区的管理主要是货物在仓库区域内的摆放方式、区域大小、区域分布等区域内的摆放方式、区域大小、区域分布等规划，货物进出的控制遵循先进先出或后进规划，货物进出的控制遵循先进先出或后进先出等原则，进出货方式的制定等。库存数先出等原则，进出货方式的制定等。库存数量的控制则按照一般物品出库数量、入库时量

10、的控制则按照一般物品出库数量、入库时间等来制定采购数量及采购时间，并做采购间等来制定采购数量及采购时间，并做采购时间预警系统。制定库存盘点方法，定期清时间预警系统。制定库存盘点方法，定期清查库存、修正账册并制作盘亏报表。查库存、修正账册并制作盘亏报表。 保管型仓库与配送中心的区别保管型仓库与配送中心的区别仓仓 库库配送中心配送中心功功 能能以物资保管为主要以物资保管为主要功能功能入库、验收、保管、备货、分拣、流通入库、验收、保管、备货、分拣、流通加工、检验、出库等，均为配送中心的加工、检验、出库等，均为配送中心的功能功能空空 间间保管空间保管空间保管空间占一半，其他功能占一半空间保管空间占一半

11、，其他功能占一半空间设设 计计以保管为主体，平以保管为主体，平面摆放，通路少，面摆放，通路少，未进行严格的场所未进行严格的场所管理管理按照配送中心功能的流转顺序设计，利按照配送中心功能的流转顺序设计，利用货架实行立体存放，有严格的场所管用货架实行立体存放，有严格的场所管理理信息特征信息特征货物的状况和信息货物的状况和信息不一致不一致货物的状况与信息一致货物的状况与信息一致事务处理、信息事务处理、信息传送的系统化传送的系统化基本上使用人工完基本上使用人工完成事务处理和信息成事务处理和信息的传送的传送利用信息系统工具和物流信息系统完成利用信息系统工具和物流信息系统完成事务处理和信息传送事务处理和信

12、息传送作业的自动化和作业的自动化和省力化省力化基本上是人工作业基本上是人工作业在信息系统的支持下实现作业的自动化在信息系统的支持下实现作业的自动化和省力化和省力化对多样化物流需对多样化物流需求的适应力求的适应力基本上不能适应基本上不能适应可以适应可以适应 （5 5）补货和分拣：）补货和分拣： 补货是在拣货区的存货低于设定标准的补货是在拣货区的存货低于设定标准的情况下，将货物从仓库保管区域搬运到拣货情况下，将货物从仓库保管区域搬运到拣货区的工作。其目的是将正确的产品在正确的区的工作。其目的是将正确的产品在正确的时间和正确的地点以正确的数量和最有效的时间和正确的地点以正确的数量和最有效的方式送到指

13、定的拣货区方式送到指定的拣货区客户订货客户订货检查货区存货检查货区存货开始补货开始补货存存货货降降至至设设定标准以下定标准以下把空托盘由保管区移至把空托盘由保管区移至拣货区拣货区补货补货找出空托盘找出空托盘重新建立存货档案重新建立存货档案将新托盘归位将新托盘归位补货流程补货流程分拣配货分拣配货n所谓分拣作业，是指根据特定的需要，将正在保管的商品所谓分拣作业，是指根据特定的需要，将正在保管的商品取出的作业。取出的作业。n配货作业是指把拣取分类完成的货品经过配货检查过程后，配货作业是指把拣取分类完成的货品经过配货检查过程后，装入容器和做好标示，再运到配货准备区，待装车后发送。装入容器和做好标示，再

14、运到配货准备区，待装车后发送。n超市分拣配货作业一般是按各分店的要求分拣，即根据接超市分拣配货作业一般是按各分店的要求分拣，即根据接受订货这一商品流通活动，将分店所需的商品从库存中挑受订货这一商品流通活动，将分店所需的商品从库存中挑选出来发货的业务。分拣配货是很复杂、工作量很大的超选出来发货的业务。分拣配货是很复杂、工作量很大的超市物流活动，尤其是分店多，品种规格多，而需求批量又市物流活动，尤其是分店多，品种规格多，而需求批量又小时，如果再加上需求频度很高，就必须在很短的时间内小时，如果再加上需求频度很高，就必须在很短的时间内完成分拣配货工作。分拣配货作业常用的作业方法有拣选完成分拣配货工作。

15、分拣配货作业常用的作业方法有拣选式和分货式两种。式和分货式两种。 贴贴标标签签分分货货配配货货检检查查运运到到配配货货准准备备区区捆捆包包、包包装装堆堆放放传传票票处处理理装装车车配配货货配配货货信信息息记记录录配货日程配货日程 （6 6）流通加工作业：）流通加工作业： 在配送中心的各项作业中，流通加工最在配送中心的各项作业中，流通加工最能提升货物的附加值。其作业包括：商品的能提升货物的附加值。其作业包括：商品的分类、过磅、拆箱重包装、贴标签及商品的分类、过磅、拆箱重包装、贴标签及商品的组合包装。组合包装。 （7 7）出货作业：）出货作业： 印制出货单据、制定出货流程、制定出印制出货单据、制定

16、出货流程、制定出货批次报表、出货商品的地址标签、出货核货批次报表、出货商品的地址标签、出货核验表。选择出货方式、选用集货工具、调派验表。选择出货方式、选用集货工具、调派集货工作人员、决定运送车辆的大小和数量。集货工作人员、决定运送车辆的大小和数量。 （8 8）配送作业：）配送作业： 规划配送区域的划分和配送路线的安排，规划配送区域的划分和配送路线的安排，确定出车顺序，在配送途中做商品的追踪和确定出车顺序，在配送途中做商品的追踪和控制，配送途中意外状况的处理。控制，配送途中意外状况的处理。 n配装：是指充分利用运输工具的载重量和容配装：是指充分利用运输工具的载重量和容积，采用先进的装载方法，合理

17、安排货物装积，采用先进的装载方法，合理安排货物装载的作业。载的作业。n送货作业是利用配送车辆把客户订购的物品送货作业是利用配送车辆把客户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到客户手中的过程。配送送货通送中心，送到客户手中的过程。配送送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式。它以服务者为目标，以尽可能满足客户式。它以服务者为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。需求为宗旨。 配送计划的实施配送计划的实施下达配送计划下达配送计划配送计划确定后，配送计划确定后，将到货的品种、规将到货的品种、规格、数量

18、分别通知格、数量分别通知用户和配送点，以用户和配送点，以便用户作好接货准便用户作好接货准备，配送点作好配备，配送点作好配送准备。送准备。按计划给配送点进按计划给配送点进行配货行配货各配送点按配送计各配送点按配送计划审定库存物品的划审定库存物品的保有程度，若有缺保有程度，若有缺货情况应立即组织货情况应立即组织进货。进货。装车发运装车发运各理货部门按计划各理货部门按计划将各用户所需的各将各用户所需的各种货物进行配货后，种货物进行配货后，将各用户货物组合将各用户货物组合装车，发货车辆按装车，发货车辆按指定线路送达用户，指定线路送达用户，并通知财务结算。并通知财务结算。 （9 9）会计作业：）会计作业

19、： 商品出库后，应及时制作应收单据，并商品出库后，应及时制作应收单据，并将账单转入会计部门作为收款凭据。商品入将账单转入会计部门作为收款凭据。商品入库后，制作入库商品统计表。库后，制作入库商品统计表。 （1010）运营管理及绩效管理作业：）运营管理及绩效管理作业： 通过各种考核来提高配送中心的效率，通过各种考核来提高配送中心的效率，并制定良好的运营决策方针。并制定良好的运营决策方针。 沃尔玛配送中心概况沃尔玛配送中心概况进货进货月月台台收收货货区区办公区办公区理理货货区区储储存存区区发发货货区区配配送送区区分分 拣拣 区区拣拣选选区区 加加 工工 区区出货出货月月台台n二、配送的分类二、配送的

20、分类n（一）按实施配送的节点不同进行分类（一）按实施配送的节点不同进行分类n1 1、配送中心配送、配送中心配送n2 2、仓库配送、仓库配送n3 3、商店配送、商店配送n4 4、生产企业配送、生产企业配送n（二）按配送商品的种类和数量的多少进（二）按配送商品的种类和数量的多少进行分类行分类n1 1、单（少）品种、大批量配送、单（少）品种、大批量配送n2 2、多品种、少批量配送、多品种、少批量配送n3 3、配套成套配送、配套成套配送n（三）按配送时间和数量化的多少进行分（三）按配送时间和数量化的多少进行分类类n1 1、定时配送、定时配送n2 2、定量配送、定量配送n3 3、定时定量配送、定时定量配

21、送n4 4、定时定路线配送、定时定路线配送n5 5、即时配送、即时配送n（四）按配送企业专业化程度进行分类（四）按配送企业专业化程度进行分类n1 1、综合配送、综合配送n2 2、专业配送、专业配送（五）共同配送（是由多个企业联合组织实（五）共同配送（是由多个企业联合组织实施的配送）施的配送）n优点：优点：n1 1、可以控制各个配送企业的建设规模、可以控制各个配送企业的建设规模n2 2、配送设施共享，减少浪费、配送设施共享，减少浪费n3 3、改善交通环境、改善交通环境n4 4、调高效益、调高效益思考：共同配送的优点和缺点？思考：共同配送的优点和缺点？n缺点：缺点：n1 1、配送货物种类繁多，分数

22、多个主体，服、配送货物种类繁多，分数多个主体，服务要求不一致，难于进行商品管理务要求不一致，难于进行商品管理n2 2、共同配送的运作主体多元化，主管人员、共同配送的运作主体多元化，主管人员在管理协调方面存在困难在管理协调方面存在困难n3 3、共同配送是多方合作经营，在物流资源、共同配送是多方合作经营，在物流资源调度和收益分配方面容易出现问题调度和收益分配方面容易出现问题n4 4、参与人员多而复杂，企业的商业机密容、参与人员多而复杂，企业的商业机密容易泄露易泄露n三、配送与物流的关系三、配送与物流的关系n配送是物流系统中由运输派生出的功能，是短距配送是物流系统中由运输派生出的功能，是短距离的运输

23、。它具有如下特点：离的运输。它具有如下特点：n1.1.配送的距离较短，位于物流系统的最末端，处配送的距离较短，位于物流系统的最末端，处于支线运输、二次运输和末端运输的位置，即到于支线运输、二次运输和末端运输的位置，即到最终消费者的物流。最终消费者的物流。n2.2.在配送过程中，也包含着其他的物流功能（如在配送过程中，也包含着其他的物流功能（如装卸、储存、包装等），是多种功能的组合。装卸、储存、包装等），是多种功能的组合。n3.3.配送是物流系统的一个缩影，也可以说是一个配送是物流系统的一个缩影，也可以说是一个小范围的物流系统。小范围的物流系统。n4.4.配送是物流系统中一种特殊的、综合的活动形

24、配送是物流系统中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流的紧密结合，既包含了商流活式，是商流与物流的紧密结合，既包含了商流活动和物流活动，也包含了物流中若干功能要素。动和物流活动，也包含了物流中若干功能要素。n四、配送与运输的区别四、配送与运输的区别n配送与运输的区别在于，配送不是单纯的配送与运输的区别在于，配送不是单纯的运输，而是与其他活动构成的有机体。配运输，而是与其他活动构成的有机体。配送中所包含的那一部分运输活动在整个运送中所包含的那一部分运输活动在整个运送过程中处于送过程中处于“二次输送二次输送”、“支线输送支线输送”、“末端输送末端输送”的位置，其起止点是物的位置，其起止点是物流节

25、点到用户。流节点到用户。运输运输配送配送运输性质运输性质 干线运输干线运输支线运输、区域内运输、支线运输、区域内运输、末端运输末端运输货物性质货物性质 少品种，大批量少品种，大批量多品种，少批量多品种，少批量运输工具运输工具 大型货车或铁路运输、大型货车或铁路运输、水路运输水路运输小型货车小型货车管理重点管理重点 效率优先效率优先服务优先服务优先附属功能附属功能 装卸、捆包装卸、捆包装卸、保管、包装、分拣、装卸、保管、包装、分拣、流通加工、订单处理流通加工、订单处理配送与运输的区别配送与运输的区别n五、配送的特点五、配送的特点n配送是从物流节点到用户的特殊送货形式；配送是从物流节点到用户的特殊

26、送货形式；n配送是一种末端运输；配送是一种末端运输；n配送是一种配送是一种“门到门门到门”服务；服务；n配送是一种综合服务。配送是一种综合服务。第三节第三节 配送合理化配送合理化n一、配送计划一、配送计划n配送计划是确认客户的采购进货单或销售配送计划是确认客户的采购进货单或销售发货单后直接生成待分配的配送计划，通发货单后直接生成待分配的配送计划，通过对销售订单或采购订单的汇总后重新安过对销售订单或采购订单的汇总后重新安排，将进货和发货联系起来，完成对配送排，将进货和发货联系起来，完成对配送计划的分配。计划的分配。n二、不合理配送的表现形式二、不合理配送的表现形式n1 1、资源筹措不合理、资源筹

27、措不合理n2 2、库存决策不合理、库存决策不合理n3 3、价格不合理、价格不合理n4 4、配送与直达的决策不合理、配送与直达的决策不合理n5 5、送货中不合理运输、送货中不合理运输n6 6、经营观念不合理、经营观念不合理n配送合理化的判断标志配送合理化的判断标志n1 1、库存标志：库存总量、库存周转、库存标志：库存总量、库存周转n2 2、资金标志：资金总量、资金周转、资金、资金标志：资金总量、资金周转、资金投向的改变投向的改变n3 3、成本和效益、成本和效益n4 4、供应保证标志、供应保证标志n5 5、社会运力节约标志、社会运力节约标志n6 6、用户企业仓库、供应、进货人力物力节、用户企业仓库

28、、供应、进货人力物力节约标志约标志n7 7、物流合理化标志、物流合理化标志n配送合理化的措施配送合理化的措施n1、推行专业化配送、推行专业化配送n2、推行加工配送、推行加工配送n3、推行共同配送、推行共同配送n4、实行进取结合、实行进取结合n5、推行即时配送系统、推行即时配送系统第四节第四节 配送中心与物流中心配送中心与物流中心n一、配送中心一、配送中心n（一）配送中心的概念与功能（一）配送中心的概念与功能n配送中心是将配送中心是将取货、集货、包装、仓库、装卸、取货、集货、包装、仓库、装卸、分货、配货、加工、信息服务、送货分货、配货、加工、信息服务、送货等多种服务等多种服务功能融为一体的物流据

29、点；是从供应者手中接受功能融为一体的物流据点；是从供应者手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需要者的加工和情报处理等作业，然后按照众多需要者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送的设施。配送的设施。没有配送中心的配送次数没有配送中心的配送次数N NN N厂商厂商厂商厂商厂商厂商厂商厂商店铺店铺店铺店铺店铺店铺店铺店铺有配送中心的配送次数有配送中心的配送次数厂商厂商厂商厂商厂商厂商厂商厂商店铺店铺店铺店铺店铺店铺店铺店铺配送中心n（三）配送中心设置的必要性

30、（三）配送中心设置的必要性n1 1、配送中心的地位、配送中心的地位n物流功能系统化的体现；物流功能系统化的体现；n现代物流技术的集成；现代物流技术的集成；n企业销售竞争的重要手段。企业销售竞争的重要手段。n2 2、配送中心的作用、配送中心的作用n使供货适应市场需求变化；使供货适应市场需求变化；n实现储运的经济高效；实现储运的经济高效；n实现物流的系统化和专业化；实现物流的系统化和专业化；n促进地区经济的快速增长；促进地区经济的快速增长；n完善连锁经营体系。完善连锁经营体系。n3 3、配送在商业活动中的作用配送在商业活动中的作用n强化了商品的生产、流通和消费之间的协强化了商品的生产、流通和消费之

31、间的协调能力；调能力；n提高物流效率，降低物流费用；提高物流效率，降低物流费用；n密切供需双方的关系，实现共赢共生；密切供需双方的关系，实现共赢共生；n实现低库存。实现低库存。n3 3、配送在商业活动中的作用配送在商业活动中的作用n强化了商品的生产、流通和消费之间的协强化了商品的生产、流通和消费之间的协调能力；调能力；n提高物流效率，降低物流费用；提高物流效率，降低物流费用；n密切供需双方的关系，实现共赢共生；密切供需双方的关系，实现共赢共生；n实现低库存。实现低库存。n（二）配送中心的类型（二）配送中心的类型n1、按照配送中心的内部特征分类：储存性、按照配送中心的内部特征分类：储存性配送中心

32、、流通型配送中心、加工配送中配送中心、流通型配送中心、加工配送中心心n2、按照配送中心承担的流通职能分类：供、按照配送中心承担的流通职能分类：供应配送中心、销售配送中心应配送中心、销售配送中心n3、按照配送区域的范围分类：城市配送中、按照配送区域的范围分类：城市配送中心、区域配送中心心、区域配送中心n4、按照配送货物的属性分类：食品配送中、按照配送货物的属性分类：食品配送中心、医药品配送中心、生鲜处理中心等心、医药品配送中心、生鲜处理中心等n二、物流中心二、物流中心n（一）物流中心的概念及功能（一）物流中心的概念及功能n1、物流中心的概念、物流中心的概念n物流中心是指出于枢纽或重要地位，具有物

33、流中心是指出于枢纽或重要地位，具有较完善的物流环节，并能实现较完善的物流环节，并能实现物流集散和物流集散和控制一体化运作控制一体化运作的物流节点。的物流节点。n2 2、物流中心的功能、物流中心的功能n运输功能运输功能n储存功能储存功能n装卸搬运功能装卸搬运功能n包装功能包装功能n流通加工功能流通加工功能n物流信息处理功能物流信息处理功能n3 3、增值性功能、增值性功能n结算功能结算功能n需求预测功能需求预测功能n物流系统设计咨询物流系统设计咨询功能功能n物流教育与培训功物流教育与培训功能能n（二）物流中心的类型（二）物流中心的类型n1 1、集货中心、集货中心n2 2、送货中心、送货中心n3 3

34、、转运中心、转运中心n4 4、加工中心、加工中心n5 5、配送中心、配送中心n6 6、物资中心、物资中心n（三）物流园区（三）物流园区n物流园区是指为了实现物流设施集约化和物流园区是指为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等各空间布局合理化的目的而在城市周边等各区域，集中建设的物流设施群与众多物流区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地业者在地域上的物理集结地第五节第五节 产品配送与客户服务产品配送与客户服务n一、物流客户服务概述一、物流客户服务概述n客户服务定义客户服务定义:客户服务

35、是提供竞争优势、客户服务是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对最终客户价值最增加供应链利益以取得对最终客户价值最大化的过程。大化的过程。二、物流表现与客户满意二、物流表现与客户满意n物流过程从三个方面影响顾客的满物流过程从三个方面影响顾客的满意程度意程度: :n1.1.通过产品配送提供顾客所要求的通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务基本增值服务: :时间效用与地点效时间效用与地点效用用n2.2.物流直接影响其他业务过程中满物流直接影响其他业务过程中满足客户的能力足客户的能力n3.3.配送等物流作业影响客户对于产配送等物流作业影响客户对于产品及相关服务的感受品及相关服务的感受物流促进顾客满意

36、的内容物流促进顾客满意的内容: :1.1.加强加强定制服务定制服务的能力和提高更高的服务水的能力和提高更高的服务水准准2.2.改进改进服务质量服务质量( (一致与可靠一致与可靠) )3.3.缩短订单的缩短订单的备货周期备货周期4.4.提高提高供应链的效率和生产力供应链的效率和生产力5.5.加强顾客与公司之间的加强顾客与公司之间的联系联系 n阻碍改进物流服务和顾客满意的方面阻碍改进物流服务和顾客满意的方面: :n1.1.理解顾客需求理解顾客需求n2.2.识别与确定优先的增值因素识别与确定优先的增值因素n3.3.确定实际的客户服务目标确定实际的客户服务目标n4.4.衡量和沟通客户服务的表现衡量和沟

37、通客户服务的表现三、客户服务三、客户服务n客户服务的客户服务的关关键键是理解与认识客户及他们的期望。是理解与认识客户及他们的期望。n客户服务的客户服务的形式形式: :n1 1. .改进改进开具帐单的程序开具帐单的程序n2 2. .提供提供财务与信贷支撑财务与信贷支撑n3 3. .保证在保证在规定的时间规定的时间送达货物送达货物n4 4. .适宜的销售货物的适宜的销售货物的代表代表n5 5. .在在销售中销售中提供有关资料提供有关资料n6 6. .安装安装产品产品n7 7. .保持足够修理保持足够修理备件备件的存货的存货四、物流中客户服务的因素四、物流中客户服务的因素n客户服务四个传统要素客户服

38、务四个传统要素: :n1 1. .时间时间n2 2. .可靠性可靠性n3 3. .沟通沟通n4 4. .方便方便n1.1.时间时间( (以订单周期表示以订单周期表示):):备货或补货时间备货或补货时间n订单传送订单传送n订单处理订单处理n订单准备订单准备n订单发送订单发送n2.2.可靠性可靠性( (客户可使存货最小化客户可使存货最小化) )n周期时间周期时间: : 提高存货水平提高存货水平, ,减少存货成本。减少存货成本。n安全交货安全交货: (: (最终目的最终目的) ) 避免较高存货成本避免较高存货成本或利润和生产损失。或利润和生产损失。n订单的正确性订单的正确性: : 提高效率和服务质量

39、提高效率和服务质量 3 3. .沟通沟通 注重客户订购信息与订单供应和实际存注重客户订购信息与订单供应和实际存货拣货的沟通货拣货的沟通, EDI, EDI和条形码结合使用。和条形码结合使用。 4 4. .方便方便( (灵活灵活) ) 对不同客户给予不同的服务水平。对不同客户给予不同的服务水平。 五、物流中客户服务表现的度量五、物流中客户服务表现的度量因素因素简单描述描述典型的度量典型的度量单位位产品可得性品可得性 定定义为以百分比表示的存以百分比表示的存货百分比可得性，以基本百分比可得性，以基本单位位表示表示备货时间从下达从下达订单到收到到收到货物的物的时间速度与一致性速度与一致性物流系物流系

40、统的的灵活性灵活性系系统对特殊及未特殊及未预料的客料的客户需求需求反反应的能力，包括加速和替代的能力，包括加速和替代能力能力对特殊要求的反特殊要求的反应时间物流系物流系统信信息息信息系信息系统对客客户的信息需求反的信息需求反应的及的及时性与准确性性与准确性对客客户反反应速度、准确性和速度、准确性和详细性性物流系物流系统的的纠错物流系物流系统出出错恢复的程序及效率恢复的程序及效率与与时间应答与恢复答与恢复时间售后售后产品支品支持持交交货后后对产品支持的效率，包括品支持的效率，包括技技术信息、部件或信息、部件或设备的修改的修改应答答时间、应答答质量量六、以客户为中心的物流战略的开发六、以客户为中心

41、的物流战略的开发4.4.找找出出差差距距1.1.理解顾客需求理解顾客需求2.2.分析当前能力分析当前能力3.3.评价对手能力评价对手能力5.5.确确定定获获得得战战略略性性服服务务6.6.分分析析平平衡衡点点7.7.选选择择竞竞争争的的服服务务方方向向8.8.构构造造所所提提供供服务服务和和确定确定目标目标监督和更新监督和更新n1.1.理解顾客需求理解顾客需求n理解顾客的业务、买方和用户理解顾客的业务、买方和用户n明确顾客需求和期望明确顾客需求和期望n与顾客探讨需求和期望的变更性与顾客探讨需求和期望的变更性, ,测定顾客测定顾客对支付服务的愿望对支付服务的愿望n2.2.评价当前的服务和能力评价

42、当前的服务和能力n3.3.解释当前做法与顾客要求之间的差距解释当前做法与顾客要求之间的差距n4.4.满足顾客特定需要的针对性服务满足顾客特定需要的针对性服务n5.5.在顾客要求的基础上创造服务：在顾客要求的基础上创造服务：开展多开展多项增值服务项增值服务n6.6.评估与跟踪执行和改进情况评估与跟踪执行和改进情况n7.7.保持持续的改进过程：保持持续的改进过程：原始信息收集、原始信息收集、周期性调整、持续性接触周期性调整、持续性接触案例案例 中外运的物流服务中外运的物流服务n 1背景介绍背景介绍 中中国国外外运运集集团团是是一一家家具具有有50年年历历史史的的国国有有大大型型外外贸贸运运输输企企

43、业业。是是我我国国最最大大的的国国际际货货运运代代理理企企业业和和第第三三大大船船东东，也也是是一一个个准准物物流流企企业业。自自1998年年开开始始，中中国国外外运运集集团团开开展展了了确确定定企企业业发发展展总总定定位位、总总方方向向的的战战略略研研究究工工作作，提提出出了了企企业业的的产产业业定定位位是是把把中中国国外外运运集集团团从从一一个个传传统统的的外外贸贸运运输输企企业业建建成成由由多多个个物物流流主主体体组组成成的的、按按照照统统一一的的服服务务标标准准流流程程和和规规范范体体系系运运作作的的国国际际化化、综综合合性性的的大大型型物物流流企企业业集集团团，并并制定了一个制定了一

44、个为为期期3年的年的战战略目略目标标和和实实施步施步骤骤。n n 这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念，即：这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念，即：“我我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。”在这一理念中，包含以下几方面的内容：在这一理念中，包含以下几方面的内容：n 以以“客户为中心客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本精的经营理念是企业物流服务的最基本精神；神；n 以以“降低客户的经营成

45、本降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标；为根本的物流服务目标；n 以以“伙伴式、双赢策略伙伴式、双赢策略”为标准的、市场化物流服务模式；为标准的、市场化物流服务模式；n 以以“服务社会、服务国家服务社会、服务国家”为价值取向的大物流服务宗旨。为价值取向的大物流服务宗旨。n 企业经营理念的提出，是中国外运集团经营思想的重大转企业经营理念的提出，是中国外运集团经营思想的重大转变，它确立了集团经营的价值取向和中心目标，已经成为指导集变，它确立了集团经营的价值取向和中心目标，已经成为指导集团物流发展工作的基本原则与思想基础。团物流发展工作的基本原则与思想基础。 2确立低成本目标确立低成本目标 在在

46、中中国国外外运运集集团团的的物物流流经经营营理理念念中中，中中国国外外运运集集团团提提出出了了降降低低客客户户经经营营成成本本的的目目标标，在在传传统统的的外外贸贸运运输输服服务务中中，客客户户成成本本的的降降低低往往往往意意味味着着运运费费收收入入的的减减少少，当当然然这这是是与与运运输输提提供供者者市市场场交交易易的的目目标标相相矛矛盾盾的的。那那么么，中中国国外外运运集集团团是是如如何何以此来实现产业升级的呢？以此来实现产业升级的呢？ （1 1）降低客户经营成本的目标）降低客户经营成本的目标 顺顺应应现现代代物物流流的的要要求求，中中国国外外运运集集团团提提出出了了降降低低客客户户经经营

47、营成成本本的的目目标标。因因为为降降低低客客户户的的成成本本是是现现代代物物流流的的本本质质特特征征和和最最终终目目标标，也也是是中中国国外外运集团能否赢得市场的关键所在。运集团能否赢得市场的关键所在。n （2 2）降低客户成本的方法）降低客户成本的方法 降降低低客客户户的的成成本本主主要要通通过过动动态态的的物物流流成成本本分分析析来来实实现现企企业业物物流流效效益益最最大大化化的的目目标标。主主要要表表现现为：为： 降低直接的运输及配送费用。降低直接的运输及配送费用。 “零零库库存存”的的成成本本效效应应。实实现现企企业业的的“零库存零库存”是降低客户成本的核心因素。是降低客户成本的核心因

48、素。 资金成本的降低。资金成本的降低。 风险成本的降低。风险成本的降低。 当当然然，“零零库库存存”的的目目标标是是相相对对的的不不是是绝绝对对的的，实实际际上上存存在在着着库库存存成成本本与与运运输输成成本本的的均均衡衡问问题题。所所以以，如如何何确确定定企企业业的的最最佳佳库库存存量量，也也是是中中国外运集团为客户提供的物流服务之一。国外运集团为客户提供的物流服务之一。 优化资金流，提高企业的资金效率。优化资金流，提高企业的资金效率。（3 3）降低客户成本的条件）降低客户成本的条件 对对于于一一个个企企业业来来说说，实实施施全全方方位位的的物物流流管管理理与与经经营营是是一一项项复复杂杂的

49、的系系统统工工程程，需需要要一一定定的的基基础础条条件件和和开开拓拓创创新新的的精精神神，真真正正达达到到降降低低客客户户成成本本的目标，需要具备以下条件：的目标，需要具备以下条件： 高效率的综合运输、配送体系；高效率的综合运输、配送体系； 全过程的信息跟踪与服务能力；全过程的信息跟踪与服务能力； 具有综合服务功能的物流中心建设；具有综合服务功能的物流中心建设； 贴近客户的供应链分析与管理。贴近客户的供应链分析与管理。 中中国国外外运运集集团团的的物物流流系系统统的的构构造造基基本本上上是是按按照照上述目标进行的。上述目标进行的。3运营实践运营实践 （1 1）物流体系建设）物流体系建设 中中国

50、国外外运运集集团团物物流流体体系系建建设设的的总总体体目目标标是是：按按照照现现代代物物流流的的标标准准和和要要求求，以以信信息息技技术术为为依依托托，建建立立统统一一的的作作业业流流程程和和操操作作规规范范、物物流流体体系系，根根据据市市场场和和客客户户的的要要求求，确确定定主主导导物物流流产产品品，培培育育和和发发展展集集团团的物流产业竞争能力。的物流产业竞争能力。 为为此此，中中国国外外运运集集团团正正在在积积极极推推进进以以下几个方面的工作：下几个方面的工作： 物流信息服务与信息管理创新。物流信息服务与信息管理创新。 物流配送体系的建设。具体作法是：物流配送体系的建设。具体作法是： 以

51、以所所在在省省市市为为主主要要经经营营地地域域，建建立立区区域域性性的货物集散与仓储配送中心；的货物集散与仓储配送中心； 建立区域集散中心之间的低成本运输通道；建立区域集散中心之间的低成本运输通道； 建立货物集散地的信息中心；建立货物集散地的信息中心； 建建立立货货物物集集散散地地和和中中心心城城市市的的客客户户服服务务中中心。心。 建设物流中心。建设物流中心。 提高物流成本分析与供应链管理能力。提高物流成本分析与供应链管理能力。（2 2）物流服务实践）物流服务实践 中中国国外外运运集集团团在在客客户户物物流流服服务务方方面面的的实实施施措措施施主主要要是是：实实施施大大客客户户战战略略，建建

52、立立大大客客户户服服务务体体系系。下下面面以以该该集集团团下下属属公公司司为为摩摩托托罗罗拉拉公公司司提提供供物流服务为例，简介中外运为客户服务的实践。物流服务为例，简介中外运为客户服务的实践。 制定科学规范的操作流程。制定科学规范的操作流程。 提供提供2424小时的全天候服务。小时的全天候服务。 提供了门到门的延伸服务。提供了门到门的延伸服务。 提提供供创创新新服服务务。最最大大限限度度地地减减少少货货损损，维维护护货主的信誉。货主的信誉。 充分发挥中国外运集团的网络优势。充分发挥中国外运集团的网络优势。 对客户实行全程负责制。对客户实行全程负责制。4评述评述 中中国国外外运运集集团团是是传

53、传统统的的大大型型国国有有外外运运物物流流企企业业，近近年年来来，在在为为摩摩托托罗罗拉拉的的物物流流服服务务中中再再一一次次彰彰显显了了我我国国企企业业，特特别别是是大大型型国国有有企企业业的的辉辉煌煌。这这其其中中也也许许并并无无更更多多的的高高明明之之处处，核核心心点点无无非非服服务务二二字字。但但服服务务对对物物流流业业来来说说是是一一个个很很宽宽泛泛的的概概念念，中中国国外外运运集集团团对对服服务务的的定定位位是是：“我我们们今今天天和和未未来来所所做做的的一一切切，都都是是以以降降低低客客户户的的经经营营成成本本为为目目标标，为为客客户户提提供供安安全全、迅速、准确、节省、方便、满

54、意的物流服务。迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。” 在在现现代代环环境境中中，对对物物流流绩绩效效的的考考核核，一一般般应应从从以以下几方面对物流服务成本予以分析：下几方面对物流服务成本予以分析： 存货可得性。存货可得性。 配送可靠性。配送可靠性。 配送频度。配送频度。 定时配送。定时配送。 订货周期。订货周期。 信誉成本。信誉成本。 特点与启示特点与启示 准准确确的的定定位位。中中国国外外运运集集团团在在进进行行目目标标实实施施前前就就确确立立其其经经营营理理念念，提提出出了了降降低低客客户户经经营营成成本本，为为客客户户提提供供高高质质量量的的服服务务及及其其他一系列理念。他一系列理念。 降低客户经营成本要从多方面展开。降低客户经营成本要从多方面展开。 在在客客户户物物流流服服务务中中，实实施施严严格格而而规规范范的的作作业业流流程程是是实实现现低低成成本本目目标标，提提高高客客户户满满意的基础。意的基础。