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1、商务谈判实务商务谈判实务情境情境4 4 技巧运用技巧运用14 商务谈判的语言技巧商务谈判的语言技巧4.1 谈判中的语言交流谈判中的语言交流1）商务谈判语言的作用）商务谈判语言的作用2）商务谈判语言的类型）商务谈判语言的类型22）商务谈判语言的类型）商务谈判语言的类型商务谈判的语言多种多样，从不同的角度或依照不同的标准，可商务谈判的语言多种多样，从不同的角度或依照不同的标准，可以分成不同的类型。同时，每种类型的语言都有各自运用的条件，以分成不同的类型。同时，每种类型的语言都有各自运用的条件，在商务谈判中必须相机而定。在商务谈判中必须相机而定。（1）依据语言的表达方式不同，可分为有声语言和无声语言
2、。）依据语言的表达方式不同，可分为有声语言和无声语言。（2）按语言表达特征不同，可分为专业语言、法律语言、外交语）按语言表达特征不同，可分为专业语言、法律语言、外交语言、文学性语言、军事性语言等。言、文学性语言、军事性语言等。（3）按谈判的基本态势，可分为强硬的谈判语言、软弱的谈判语）按谈判的基本态势，可分为强硬的谈判语言、软弱的谈判语言、原则性的谈判语言。言、原则性的谈判语言。 强硬的谈判语言强硬的谈判语言 软弱的谈判语言软弱的谈判语言 原则性的谈判语言原则性的谈判语言4 商务谈判的语言技巧商务谈判的语言技巧33）商务谈判语言的运用）商务谈判语言的运用能否在商务谈判谈判中取得主动权和胜利，与
3、语言艺术有能否在商务谈判谈判中取得主动权和胜利，与语言艺术有很大的关系。谈判中正确地使用语言、提高说话水平，主很大的关系。谈判中正确地使用语言、提高说话水平，主要应在以下几个方面下工夫。要应在以下几个方面下工夫。（1）说话要简洁、准确、明晰）说话要简洁、准确、明晰（2）发言要有的放矢。）发言要有的放矢。（3）试探性发问）试探性发问（5）善于有效提问）善于有效提问（6）语言风格要带点机智、风趣）语言风格要带点机智、风趣4 商务谈判的语言技巧商务谈判的语言技巧44.2 倾听的技巧倾听的技巧【案例8.10】 赵渊和朱彬是两个即将毕业正在寻找工作的大学生，过去他们俩吵过架，这一次在校园楼舍附近的走道上
4、相遇了。赵渊一走上这条走道就发现远处朱彬正在向自己走来，很想避开他，一边走一边后悔刚才没有走上另一条叉道。来不及了，朱彬已经看到她并向她打招呼，她只好勉强回应了一声。自从吵架以后，她不喜欢碰上朱彬，她想三言二语应付一下就过去。只听到朱彬说：“嗨，赵渊，你找到了工作单位没有？我”。“噢，还没有。”赵渊立刻打断，她并不想听朱彬继续说下去，她一闪身，擦肩而过。“拜拜！”朱彬没趣地说。本来朱彬想告诉赵渊自己已经找到一份很好的工作，并且还想介绍赵渊去那个单位试试，因为她有办法进行疏通。但是注意到赵渊根本没听自己讲话，甚至也没有停下来，就没有再讲下去的勇气，心里觉得很不是滋味，暗自决定，下次若是再遇到赵渊
5、，一定装着没看到，走开了之。这里，赵渊由于没有耐心去听朱彬讲话，而错失了一个有利的求职机会。什么是倾听？用耳朵尽力地、细心地接受声音（信息）。倾听是信息沟通的重要方式。5倾听带给你什么？倾听带给你什么？获得信息！获得信息！获得友谊和信任！获得友谊和信任！发现问题！发现问题！辅助策略实施！辅助策略实施！6有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出 1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。 对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上 11点他忍不住按照联系簿上的电话号
6、码打电话给那位顾客。 “您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。” “喂，您知道现在是什么时候吗？” “非常抱歉，我知道现在已经是晚上 11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。 ” “真的吗？” “肺腑之言。” “很好！你在用心听我说话吗？” “非常用心。” “可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。” 乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话
7、。 乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。 7某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。 3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和
8、抱怨。 当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。 最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。 调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。 8影响倾听的因素影响倾听的因素（1）不想听。）不想听。（2）无意去听。）无意去听。（3）不愿听。）不愿听。（4）听不明白。）听不明白。（5）听不进去。）听不进去。（6）先入为主。）先入为主。（7）选择性倾听。）选择性倾听。正确理解正确理解曲解曲解没听进去没听进去9如何倾听如何倾听消除内在与外在干扰消除内在
9、与外在干扰鼓励对方先开口鼓励对方先开口尽可能多听尽可能多听使用并观察肢体语言使用并观察肢体语言非必要时不要打断对方谈话非必要时不要打断对方谈话听取关键词听取关键词反应式倾听（重复与提问）反应式倾听（重复与提问）弄清各种暗示弄清各种暗示作好记录，整理重点并总结作好记录，整理重点并总结一般人说话速度为每分钟120-200字，听比说快四倍10成功的谈判者将成功的谈判者将50%以上的时间分配给倾听！以上的时间分配给倾听！114.3 叙述的技巧叙述的技巧叙述，就是讲述自己的观点或说明问题。根据谈判活动叙述，就是讲述自己的观点或说明问题。根据谈判活动的发展过程，谈判中的叙述技巧主要包括谈判入题叙述的发展过
10、程，谈判中的叙述技巧主要包括谈判入题叙述的技巧、谈判中叙述的技巧和谈判结束叙述的技巧。的技巧、谈判中叙述的技巧和谈判结束叙述的技巧。1谈判入题的叙述技巧谈判入题的叙述技巧常用的入题技巧一般有下面两种。常用的入题技巧一般有下面两种。（1）迂回入题。迂回入题法主要有：从介绍己方谈判）迂回入题。迂回入题法主要有：从介绍己方谈判人员入题，可将有关流行的事物作为话题入题，从介绍人员入题，可将有关流行的事物作为话题入题，从介绍己方的生产、经营、财务状况等入题。己方的生产、经营、财务状况等入题。（2）直接入题。用开门见山的方法入题，就是直接谈）直接入题。用开门见山的方法入题，就是直接谈与正题有关的内容。与正
11、题有关的内容。 12有一个农夫到地里耕田，在他的农田旁边有三丛灌木，每丛灌木中都居住着一群蜜蜂。一天，农夫看到这些矮矮的灌木，对他来说也没有多大的用处。他心里就想，还不如砍掉了当柴烧。当农夫动手砍第一丛灌木时候，住在里面的蜜蜂苦苦地哀求他：您就是把灌木砍掉了也没有多少柴火啊！看在我们每天为您的农田传播花粉的情分上，求求您放过我们的家吧。农夫看看这些无用的灌木，摇了摇头：没有你们，别的蜜蜂也会传播花粉。很快，农夫就毁掉了第一群蜜蜂的小家。没过几天，农夫又来砍第二丛灌木。这时候冲出来一大群蜜蜂，对农夫嗡嗡大叫：你要敢毁坏我们的家园，我们绝对不会善罢甘休！农夫的脸上被蜇了好几下，他一怒之下，一把火把
12、整丛灌木烧的干干净净。当农夫把目标定在第三丛灌木的时候，蜂窝里的蜂王飞了出来，对农夫柔声地说到：请您看看这丛灌木给您带来的好处吧！您看这丛黄杨树的木质细腻，成材以后准能卖个好价钱！您再看看我们的蜂窝，每年我们都能生产出很多蜂蜜，还有最有营养价值的蜂王浆，这可都能给您带来很多经济效益呢！听了蜂王的介绍，农夫有些心动，他心甘情愿地放下斧头，与蜂王合作。从此，他做起了经营蜂蜜的生意。 1314154.3 叙述的技巧叙述的技巧2谈判中的叙述技巧谈判中的叙述技巧（1）语言要通俗）语言要通俗（2）语速要适中）语速要适中（3）语气要中等）语气要中等（4）态度要坦诚）态度要坦诚（5）叙述要简明、扼要）叙述要简
13、明、扼要16叙述的技巧叙述的技巧3谈判结束叙述的技巧谈判结束叙述的技巧一般来说，结束语宜采用切题、稳健、中肯并富有启发一般来说，结束语宜采用切题、稳健、中肯并富有启发性的语言，做到有肯定、有否定，并留有回旋余地，尽性的语言，做到有肯定、有否定，并留有回旋余地，尽量避免下绝对性的结论。常见的结束语有：量避免下绝对性的结论。常见的结束语有：“今天的会今天的会谈进一步明确了我们彼此的观点，并在谈进一步明确了我们彼此的观点，并在问题上达成问题上达成了一致看法，但在了一致看法，但在问题上还需要再谈。问题上还需要再谈。”或者或者“对对贵方的要求我刚才谈了我们的意见，但关于这个问题我贵方的要求我刚才谈了我们
14、的意见，但关于这个问题我们打算进一步研究，待下次见面再谈，您看如何？们打算进一步研究，待下次见面再谈，您看如何？”总之，结束语是不可忽视的一个方面，在实践中应视会总之，结束语是不可忽视的一个方面，在实践中应视会谈的情况而定，既有刻板的、公式化的结束语，也有友谈的情况而定，既有刻板的、公式化的结束语，也有友好、诙谐、促进性的结束语，不能一概而论。好、诙谐、促进性的结束语，不能一概而论。174.4 提问的技巧提问的技巧提问的常见类型提问的常见类型（1）封闭式提问，指在一定范围内引出肯定或否定问题的）封闭式提问，指在一定范围内引出肯定或否定问题的答复。答复。（2）开放式提问，指在广泛的领域内引起的广
15、泛答复）开放式提问，指在广泛的领域内引起的广泛答复.（3）证实式提问，是针对对方的答复重新措辞，使对方证）证实式提问，是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充性的答复。例如，实或补充性的答复。例如，“根据您刚才的陈述，我理解根据您刚才的陈述，我理解是这样的吗？是这样的吗？”（4）引导式提问，对答复具有强烈的暗示性，是反义疑问）引导式提问，对答复具有强烈的暗示性，是反义疑问句的一种。句的一种。“你是不是更喜欢你是不是更喜欢”（5）选择式提问选择式提问，是将自己的意见摆明，让对方在划定的，是将自己的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。范围内进行选择。18你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪
16、你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而万元，而老板最多只能给你老板最多只能给你1.5万元。老板如果说万元。老板如果说“要不要随便要不要随便你你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而老这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而老板不那样说，而是这样跟你说：板不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到万元到1.5万元，你想要多少？万元，你想要多少？”很明显，你会说很明显，你会说“1.5万元万元”，而老板又好像不同意说：，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何
17、。万元如何。” 你继续坚持你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。万元年薪的机会。 19某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：顾客：“先生，喝咖啡吗？先生，喝咖啡吗？”或者是：或者是：“先生，喝牛奶先生，喝牛奶吗？吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，法，“先生，喝
18、咖啡还是牛奶？先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。 20（6）借助式提问，是凭借权威的力量来影响谈判对手。）借助式提问，是凭借权威的力量来影响谈判对手。（7）探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要求进）探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明。它不仅起到探测、发掘更多信息的作一步引申或说明。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，用，而且还显示出发问者
19、对问题的重视。例如，“我们我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑？负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑？”“如果我如果我们提出们提出*价格，你方会如何考虑？价格，你方会如何考虑？”（8）婉转式提问，指在没有摸清对方虚实的情况下，）婉转式提问，指在没有摸清对方虚实的情况下，采用婉转的方式，在适当的场所或时机向对方提问题。采用婉转的方式，在适当的场所或时机向对方提问题。它既可避免被对方拒绝而出现的难堪，又可以自然地探它既可避免被对方拒绝而出现的难堪，又可以自然地探出对方虚实，从而达到自己的目的。例如，出对方虚实，从而达到自己的目的。例如，“这种产品这种产品的功能还不错吧！您能评价一下吗？的功能还
20、不错吧！您能评价一下吗？”21（9）协商式提问，指为使对方同意自己的观点，采用）协商式提问，指为使对方同意自己的观点，采用商量的口气向对方发出的提问。这种方式语气平和，对商量的口气向对方发出的提问。这种方式语气平和，对方容易接受，而且即使对方没有接受自己的条件，谈判方容易接受，而且即使对方没有接受自己的条件，谈判的气氛仍能保持融洽，双方仍有继续合作的可能。的气氛仍能保持融洽，双方仍有继续合作的可能。（10）奉承式提问，带有奉承色彩。）奉承式提问，带有奉承色彩。“你或许愿意与我你或许愿意与我们分享你在这方面的知识？们分享你在这方面的知识？”（11）指示性提问，直接切中主题。）指示性提问，直接切中
21、主题。“价格是多少？价格是多少？”（12）检验式提问，询问对方对某一问题看法。）检验式提问，询问对方对某一问题看法。“你对你对此是否感兴趣？此是否感兴趣？”22不好的问题不好的问题封闭式问题，强制性，让对方明白你的意图。封闭式问题，强制性，让对方明白你的意图。“那样肯那样肯定会出现定会出现*问题吧？问题吧？”负载式问题，负载式问题，“您真的这样认为？您真的这样认为？”过激式问题，情绪激动，过激式问题，情绪激动，“你对这种愚蠢的立场作何解你对这种愚蠢的立场作何解释？释？”冲动式问题，未经考虑，脱口而出。冲动式问题，未经考虑，脱口而出。23提问的要领提问的要领（1）提问时机。注意对手的心境，在对方
22、最适宜答复问题的时机提）提问时机。注意对手的心境，在对方最适宜答复问题的时机提问，一般的提问时机有：在对方发言结束后提问；在对方发言的间问，一般的提问时机有：在对方发言结束后提问；在对方发言的间隙时提问；在自己的发言前后提问；在规定的辩论时间里提问。隙时提问；在自己的发言前后提问；在规定的辩论时间里提问。（2）提问速度。按平常说话的速度提问。太急速的发问易令对手认）提问速度。按平常说话的速度提问。太急速的发问易令对手认为你不耐烦或抱有审问的态度；太缓慢的提问易令对手感到沉闷。为你不耐烦或抱有审问的态度；太缓慢的提问易令对手感到沉闷。（3）提问准备。注意事先对主题、范围、可能的答复进行构思，不）
23、提问准备。注意事先对主题、范围、可能的答复进行构思，不要问得漫无边际，引起对手的误解。要问得漫无边际，引起对手的误解。（4）提问次序。发问的先后次序要有逻辑性，不要跳跃。有时变换）提问次序。发问的先后次序要有逻辑性，不要跳跃。有时变换一下问题的顺序，会有意想不到的效果。一下问题的顺序，会有意想不到的效果。（5）提问主题。所有的问句都必须环绕一个中心主题。如果事先考）提问主题。所有的问句都必须环绕一个中心主题。如果事先考虑直接涉及中心主题会遭到抵制，可以由广至专，对有些问题不妨虑直接涉及中心主题会遭到抵制，可以由广至专，对有些问题不妨先打外围战，逐步缩小包围圈，这有助于缩短沟通的距离。先打外围战
24、，逐步缩小包围圈，这有助于缩短沟通的距离。24提问的技巧提问的技巧3提问时要注意的问题提问时要注意的问题在提问过程中要注意把握以下几点。在提问过程中要注意把握以下几点。（1）预先准备好问题。）预先准备好问题。（2）要避免提出那些可能会影响对方让步的问题。）要避免提出那些可能会影响对方让步的问题。（3）不强行追问。）不强行追问。（4）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。断。（5）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方做出回答。）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方做出回答。（6）要以诚恳的态度来提问。）要以诚恳的态度
25、来提问。（7）提出问题的句式应尽量简短。）提出问题的句式应尽量简短。（8）在谈判中一般忌讳提出下列问题：带有敌意的问题；有关对）在谈判中一般忌讳提出下列问题：带有敌意的问题；有关对方个人生活、工作的问题；直接指责对方品质和信誉方面的问题；方个人生活、工作的问题；直接指责对方品质和信誉方面的问题；为表现自己而故意提问等。为表现自己而故意提问等。（9）提问的速度应适宜。）提问的速度应适宜。（10）注意对方的心境。）注意对方的心境。254.5 回答问题的技巧回答问题的技巧在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：“中国人民银行有多少资金？”这个问题涉及国家机密，周总理说：“中国人民银行发行面额为十元
26、、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。”总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问题，赢得了听众的热烈掌声。26回答问题的技巧回答问题的技巧1回答问题的类型回答问题的类型（1）依发问人发问动机回答。）依发问人发问动机回答。（2）缩小外延回答。）缩小外延回答。（3）不正面回答。）不正面回答。（4）不确切回答。）不确切回答。（5）使问话人中止追问的回答。）使问话人中止追问的回答。27回答问题的技巧回答问题的技巧2回答问题的技巧回答问题的技巧（1）充分考虑，缜密思索。）充分考虑，缜密思索。（2）以反问代替回答。）以反问代替回答。（3）运用模糊语
27、言。）运用模糊语言。（4）将错就错，避正答偏。）将错就错，避正答偏。（5）不彻底回答。）不彻底回答。（6）有理有据，不知者不答。）有理有据，不知者不答。28一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回你想卖玉米
28、虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。家吧，我们到别的地方去买好了。”买主一边说着，一买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。29农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见
29、你这人不识货！是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢！好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话
30、的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！么便宜地就卖了呢！”农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空。服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空。
31、30回答问题的技巧回答问题的技巧31回答问题的技巧回答问题的技巧32回答问题的技巧回答问题的技巧334.6 说服的技巧说服的技巧奶粉里的苍蝇。一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他要求该公司为此进行赔偿。但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用特地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于消费者。然而，面对顾客的强烈批评，该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗？那还了得！如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”接
32、着老板进一步向顾客解释：“我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，活苍蝇绝不可能，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗？”经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗？我希望以后别再发生类似的事情。”34春秋战国时期，苏秦的弟弟苏代说服西周，顺利地解决了一次春秋战国时期，苏秦的弟弟苏代说服西周，顺利地解决了一次东西周之间的水利纠纷东西周之间的水利纠纷 当时，东周为了发展农业，提高农作物的产量，准备改种水稻当时，东周为了发展农业，提高农作物的产量，准备改种水稻西周在高处掌握着水的资源知道东周改种水稻的消息，坚西周在高处掌握着水的资源
33、知道东周改种水稻的消息，坚持不给东周放水东周非常着急于是发出话来，谁能去说服持不给东周放水东周非常着急于是发出话来，谁能去说服西周放水，国家要给予重奖这时，苏秦的弟弟苏代就自报奋西周放水，国家要给予重奖这时，苏秦的弟弟苏代就自报奋勇去说服西周他到了之后就对西周人说：勇去说服西周他到了之后就对西周人说：“我听说你们不给我听说你们不给东周放水，这个决定可是不高明啊东周放水，这个决定可是不高明啊”西周人问：西周人问：“怎么不高怎么不高明呢？明呢？”苏代说：苏代说：“你们不给东周放水，他们就没有办法改种你们不给东周放水，他们就没有办法改种水稻只能改种小麦这样，他们就再也不用求你们了你们水稻只能改种小麦
34、这样，他们就再也不用求你们了你们和东周打交道也就没有主动权了和东周打交道也就没有主动权了”西周人问：西周人问：“苏先生，以苏先生，以你的意见怎么办好呢？你的意见怎么办好呢？”苏代说：苏代说：“要听我的意见，你们就给要听我的意见，你们就给东周放水让他们顺利地改种水稻改种水稻就常年都需要水，东周放水让他们顺利地改种水稻改种水稻就常年都需要水，这样，东周的经济命脉就掌握在你们手里了你们一断水他们这样，东周的经济命脉就掌握在你们手里了你们一断水他们就完蛋他们时刻都得仰仗你们，巴结你们就完蛋他们时刻都得仰仗你们，巴结你们”西周人听了觉西周人听了觉得有道理不但同意给东周放水，还重重奖励了苏代得有道理不但同
35、意给东周放水，还重重奖励了苏代 。35原则原则36说服的技巧说服的技巧1说服的三阶段说服的三阶段（1）消除对抗阶段。要想说服对方，首先要找到与对方的共鸣点，）消除对抗阶段。要想说服对方，首先要找到与对方的共鸣点，消除对方的对抗情绪，用双方共同感兴趣的问题作为跳板，因势消除对方的对抗情绪，用双方共同感兴趣的问题作为跳板，因势利导地解开对方思想的症结，说服才能奏效。利导地解开对方思想的症结，说服才能奏效。（2）耐心说服阶段。在对方与己方建立了一定程度的人际关系之）耐心说服阶段。在对方与己方建立了一定程度的人际关系之后，己方可以开始自己的说服过程。为使己方的说服显得特别恳后，己方可以开始自己的说服过
36、程。为使己方的说服显得特别恳切，谈判者应能说清为何在众多的切，谈判者应能说清为何在众多的“候选者候选者”中选择他作为说服中选择他作为说服对象；对方的利弊得失；自己的一部分或全部的对象；对方的利弊得失；自己的一部分或全部的“利己利己”动机。动机。（3）提议接纳阶段。为使被劝说者接纳己方提议，并防止其中途）提议接纳阶段。为使被劝说者接纳己方提议，并防止其中途变卦，应设法令接纳的手续变得简单。变卦，应设法令接纳的手续变得简单。37信息沟通过程信息沟通过程发送者发送者 编码编码 解码解码 接收者接收者 反馈反馈 反应反应 噪音噪音 媒介媒介 信息38“高山流水遇知音高山流水遇知音”的沟通过程的沟通过程
37、发送者发送者(俞伯牙俞伯牙)编码编码(将自然之音将自然之音编入琴曲编入琴曲)解码解码(听到琴中的听到琴中的高山、流水高山、流水)接收者接收者(钟子期钟子期)媒介媒介(空气空气)反馈反馈(交谈交谈)反应反应(欣赏、共鸣欣赏、共鸣)噪音噪音 信息39外围影响外围影响 个人吸引力信息源可靠性谈判者的权威信息类型信息类型 鼓励对方参与讨论 激发对方情感回应信息结构信息结构 论点论据的顺序优缺点重复信息总结争论信息内容信息内容 是否有吸引力以对方说“是”的方式传达展示双方的争论40说服的技巧说服的技巧2说服的技巧说服的技巧（1）说服）说服“顽固者顽固者”的技巧。的技巧。 “顽固者顽固者”往往比较固执己见
38、，这往往比较固执己见，这通常是性格比较倔强所致。他们有时心肠很软弱，但表面上不轻通常是性格比较倔强所致。他们有时心肠很软弱，但表面上不轻易地易地“投降投降”，甚至还可能态度十分生硬，有时还会大发雷霆。，甚至还可能态度十分生硬，有时还会大发雷霆。其实，有时他们自己也往往搞不清谁对谁错，但还是在外表上硬其实，有时他们自己也往往搞不清谁对谁错，但还是在外表上硬是坚持自己的观点。有时他们尽管明知自己已经错了，但由于自是坚持自己的观点。有时他们尽管明知自己已经错了，但由于自尊心的作用，也不会轻易地承认自己的错误，除非你给他一个尊心的作用，也不会轻易地承认自己的错误，除非你给他一个“台阶台阶”。因此，在说
39、服。因此，在说服“顽固者顽固者”时，通常可采取以下几种方法。时，通常可采取以下几种方法。 下台阶法。下台阶法。 等待法。等待法。 迂回法。迂回法。 沉默法。沉默法。41说服的技巧说服的技巧（2）认同的技巧。）认同的技巧。（3）抓住时机，列举实证的技巧。）抓住时机，列举实证的技巧。这里所讲的时机包括两个方面的含义：一是己方要把握对说服工这里所讲的时机包括两个方面的含义：一是己方要把握对说服工作有利的时机，趁热打铁，重点突破；二是向对方说明，这正是作有利的时机，趁热打铁，重点突破；二是向对方说明，这正是接受意见的最佳时机。通过向对方讲清，人往往由于未能很好地接受意见的最佳时机。通过向对方讲清，人往
40、往由于未能很好地听取别人的意见，而永远地失去了成功的机会，对方就会自动做听取别人的意见，而永远地失去了成功的机会，对方就会自动做出抉择。出抉择。在抓住时机的同时，能够举例实证，讲一讲实证例子的具体情节，在抓住时机的同时，能够举例实证，讲一讲实证例子的具体情节，帮助己方证明自己观点的正确性，也是非常有帮助的。例如，在帮助己方证明自己观点的正确性，也是非常有帮助的。例如，在证明白已是能够如期履约的问题时，只靠下保证或表决心是不能证明白已是能够如期履约的问题时，只靠下保证或表决心是不能说明问题的，对方也不会信服。这时可在适当的时候，列举己方说明问题的，对方也不会信服。这时可在适当的时候，列举己方过去
41、与某客商如期履约的实例，特别是如果能够列举自己在比较过去与某客商如期履约的实例，特别是如果能够列举自己在比较艰难的情况下仍如期履约，这对说服对方相信自己是非常有效果艰难的情况下仍如期履约，这对说服对方相信自己是非常有效果的。的。42说服的技巧说服的技巧（4）循序渐进的技巧。由浅入深、从易到难的方针。开始时，可）循序渐进的技巧。由浅入深、从易到难的方针。开始时，可以避开重大难题，先来进行那些容易说服的问题，打开缺口，逐以避开重大难题，先来进行那些容易说服的问题，打开缺口，逐步扩展。一时难以解决的问题可以暂时抛开，等待适当的时机再步扩展。一时难以解决的问题可以暂时抛开，等待适当的时机再进行解决。进
42、行解决。（5）揉面的技巧。将尚未解决的问题掺在已经解决的问题中进行）揉面的技巧。将尚未解决的问题掺在已经解决的问题中进行说服。这样可以使本来没有解决的问题很快得以解决。必须指出说服。这样可以使本来没有解决的问题很快得以解决。必须指出的是，运用这种说服技巧时，不可把相互抵触的问题加在一起进的是，运用这种说服技巧时，不可把相互抵触的问题加在一起进行，因为，这样只能使问题更加复杂。另外，运用此法还必须掌行，因为，这样只能使问题更加复杂。另外，运用此法还必须掌握好时机，不可急于求成。握好时机，不可急于求成。（6）对比效果说服法。人在判断事务时，往往会在无意识之中将）对比效果说服法。人在判断事务时，往往
43、会在无意识之中将它拿来和其他事务作比较。也就是说，一个人被提到某事时，他它拿来和其他事务作比较。也就是说，一个人被提到某事时，他会以社会上的一般常识，也就是共通的感觉作为判断的基准，以会以社会上的一般常识，也就是共通的感觉作为判断的基准，以衡量二者的优劣，这是一般人共同的心理。衡量二者的优劣，这是一般人共同的心理。434.7沉默的技巧沉默的技巧 爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个新发明，爱迪生对这个新发明究竟应该要多少钱疑惑不决。他的妻子建议开价2万元。“这么高！”爱迪生听了不觉目瞪口呆。他觉得妻子把这个新发明的价值看得太高了，不过到了谈判的时候他还是打算照妻子的建议要
44、价。谈判是在西方联合公司的办公室进行的。“爱迪生先生，你好！”西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼，接着就直率地问爱迪生：“对你的发明，你打算要多少钱呢？”爱迪生欲言又止，因为2万元这个价格实在高得离谱，很难说出口，但究竟开个什么价比较好呢，他陷入了思考。办公室里没有一点声响，对方在等待，爱迪生虽然有点着急，但还是沉默着。随着时间的推移，沉默变得十分难熬，西方联合公司的代表急躁起来，然而爱迪生仍然没有开口，场面十分尴尬。西方联合公司的代表失去了耐心，终于按捺不住试探性地问“我们愿意出10万元买下你的发明，你看怎么样？”爱迪生对自己的新发明定价2万元都认为太高，却卖得了10万元，为什么？其原因
45、就是他运用了沟通中的沉默技巧，给对方一种压力，让买方先行报价；同时也为自己留出回旋余地，争取到谈判的主动权。44沉默的技巧沉默的技巧沉默的五种含义沉默的五种含义（1）在讲话之中故意安排短暂的沉默，其意思是要引）在讲话之中故意安排短暂的沉默，其意思是要引起听者的注意，集中视听。起听者的注意，集中视听。（2）沉默表示听者在思考，还没有明确的结论。）沉默表示听者在思考，还没有明确的结论。（3）听者的沉默表示没有理解谈话者的意思，有些疑）听者的沉默表示没有理解谈话者的意思，有些疑惑，这可以参考其他信息来确定。惑，这可以参考其他信息来确定。（4）沉默表示听者有不同意见，不认可谈话者的说法。）沉默表示听者
46、有不同意见，不认可谈话者的说法。（5）沉默表示一种不太好意思的要求，一种吃不准对）沉默表示一种不太好意思的要求，一种吃不准对方是否会接受的要求。方是否会接受的要求。45沉默的技巧沉默的技巧沉默的特点沉默的特点（1）语境效应快）语境效应快（2）时效性长）时效性长（3）寓意丰富）寓意丰富适度运用沉默适度运用沉默沉默是一种较量，也是一种回答。沉默是一种较量，也是一种回答。适度运用沉默，既可引起对方的注意与反思，又可为我方赢得适度运用沉默，既可引起对方的注意与反思，又可为我方赢得思考时间，争取谈判的主动权。思考时间，争取谈判的主动权。有时候回答得越准确，越显得被动和愚蠢；半明半隐，似是而有时候回答得越
47、准确，越显得被动和愚蠢；半明半隐，似是而非，搪塞转题，反而使自己主动。非，搪塞转题，反而使自己主动。只有在极其必要又有确切的把握且对自己有利的情况下，才可只有在极其必要又有确切的把握且对自己有利的情况下，才可考虑做准确完整的回答。考虑做准确完整的回答。46对付沉默的技巧对付沉默的技巧对于第二种沉默，谈话者必须要有耐心，要等一等、对于第二种沉默，谈话者必须要有耐心，要等一等、再看一看，切莫操之过急。对第三、第四种沉默，再看一看，切莫操之过急。对第三、第四种沉默，谈话者应该参考其他信息，如脸部表情等来确定沉谈话者应该参考其他信息，如脸部表情等来确定沉默的含义。而第五种沉默是最难确定的，这时候还默的
48、含义。而第五种沉默是最难确定的，这时候还是需要有耐心。可以这样说，在谈判中沉默往往是是需要有耐心。可以这样说，在谈判中沉默往往是一种较量，谁忍耐不住沉默谁就有可能输掉。一方一种较量，谁忍耐不住沉默谁就有可能输掉。一方面我们要适度地运用沉默，另一方面对待沉默我们面我们要适度地运用沉默，另一方面对待沉默我们要有足够的忍耐。要有足够的忍耐。474.8 非语言技巧非语言技巧-面部表情面部表情484.8 非语言技巧非语言技巧-身体姿势身体姿势49抽烟或烟斗抽烟或烟斗擦眼镜擦眼镜 松懈的对手松懈的对手 紧张大师紧张大师 膝盖发抖膝盖发抖 注意紧张信号注意紧张信号 50国际公认的国际公认的“TPO”“TPO
49、”着装原则着装原则T:Time T:Time （时间）（时间）P:Place P:Place （地点）（地点）O: Object O: Object （对象（对象) )整洁大方、符合年龄、身份、工作特点整洁大方、符合年龄、身份、工作特点4.8 非语言技巧非语言技巧-服饰仪表服饰仪表51亲密空间距离：亲密空间距离：1.5英尺英尺 0. 46米米个人空间距离：个人空间距离：1.5-4英尺英尺 1.2米米社交空间距离：社交空间距离：4-12英尺英尺1.2 -3.6米米（近社交空间）：（近社交空间）：7英尺英尺 2.1米米（远社交空间）：（远社交空间）：7-12英尺英尺公共空间：超过公共空间：超过12英尺英尺4.8 非语言技巧非语言技巧-空间距离空间距离52
