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1、新编现代礼仪实用教程第 四 部 分 服 务 礼 仪目 录CONTENTS123常规服务礼仪店面服务礼仪酒店服务礼仪4导游服务礼仪5空中乘务服务礼仪第五章空中乘务服务礼仪空中乘务服务礼仪概述0102空中乘务服务礼仪要求03空乘人员服务用语空中乘务员简称空乘，指的是按照民航服务的相关要求和内容，专门为飞机航班的乘客提供热情周到服务的工作人员。女性空中乘务员俗称为空姐。空姐美丽、端庄、大方的外表给人们留下了很好的印象。那么，作为一名合格的空姐，怎么样才能形成自己的形象特征呢？首先要明确，空姐的专业化形象是在日常的生活中学习和养成的，不能认为上几节培训课，做几天练习，就能够将自己培养成气质出众的空姐。
2、第五章空中乘务服务礼仪02空中乘务服务礼仪要求03空乘人员服务用语空中乘务服务礼仪概述01学习服务礼仪的目的在于塑造和树立空乘的良好形象，这包括内在和外在两个方面的内容，内在的内容包括素质的提高、优良思想品德的养成、为人处世技巧的学习等等；外在的提高包括仪容仪表、口头表达、行为举止等等。外在形象作为本身素质的体现，是以素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空中乘务员的美。空中乘务服务礼仪慨述空中乘务服务礼仪指的是空乘在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，即空中乘务员在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登机，保证乘客人身财产安全，到飞机飞行中的供餐、送饮料，
3、为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘的行为规范。空中乘务服务礼仪慨述国内航空公司面试指南1航空公司面试空乘服务人员的形象要求和其他报名条件：年龄、五官、身材、身高、学历、病史、简单英语等。2报考人员的着装要求 应着职业装，同时不要化浓妆，应着淡妆。男性最好穿长裤。3应聘人员的站、坐姿要求 站姿应端正，两眼目视对方，应随时保持坐姿端正、站姿高雅，两眼永远凝视对方，坐时身体向前倾，面带微笑，保持与考官的距离。国内航空公司面试指南4语言表达要求：吐字清楚，语言简练5常被问到的问题：你的年龄、学校、学历、家庭住址、家庭成员、特长等6面试程序：交报名表-分组面试-复试-笔试-体检-等结果第五章空中乘务
4、服务礼仪03空乘人员服务用语空中乘务服务礼仪要求02空中乘务服务礼仪概述01（一）仪容卫生一、职业化的形象仪容卫生主要包括以下5个方面：（1）面容清洁（2）口腔清洁（3）鼻腔清洁（4）头发清洁（5）手的清洁（二）化妆一、职业化的形象化妆就是通过运用丰富多样的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的描画，以强调和突出人所具有的自然美，减弱或掩饰容貌上的不足，从而达到美容的目的。（二）化妆一、职业化的形象化装的基本程序（1）净面护肤。洗净脸上的污物，清洁皮肤后，要涂以护肤品，防止化妆品与皮肤直接接触，起到保护皮肤的作用。（2）抹粉底。以遮盖弥补面部瑕疵，调整皮肤颜色。（3）扑脸粉。定
5、状，防止化妆脱落。（4）修饰眼睛。强调眼睛立体感。（5）描眉。眉毛是面容修饰的重要部位。（6）涂腮红。既能调整脸形（7）涂口红。可以加深嘴的轮廓，使其生动润泽、富有魅力。（8）涂睫毛膏。（三）发型一、职业化的形象（四）微笑一、职业化的形象（五）体态一、职业化的形象（五）语言表达一、职业化的形象（一）热爱本职工作，不断增强服务意识二、良好的个人修养和职业道德作为空乘人员，首先要热爱空乘这个职业和岗位，这样才能够强化自身的服务理念，很好地为乘客服务。着装六戒（二）良好的思想政治素养二、良好的个人修养和职业道德民航运输是国家对外展示形象的窗口，这就对空乘提出了很严格的政治要求。空乘人员要有坚定的政治
6、立场，在对外服务方面坚持做到友善热情、不卑不亢。（三）给乘客以安全感二、良好的个人修养和职业道德工作中，空乘要表现出镇定自若、坦然从容的气质，给乘客以信赖感，让乘客感到安全，消除空中恐惧感。除此之外，乘务员必须具备相当的专业知识，能够用有说服力的语言来解答乘客在旅途中提出的疑问，让乘客感觉到你是受过严格专业训练的，是值得信任的，这样他才能放心地乘坐。（四）尊重乘客二、良好的个人修养和职业道德要主动热情地关心和帮助乘客，不论他来自哪个国家、哪个地区，也不管他的种族、肤色、宗教信仰、消费水平如何，在飞机上他们都是客人，都应该得到一视同仁的尊重。（五）做好服务二、良好的个人修养和职业道德空乘最佳服务
7、是用心、用情服务。主动热情、周到、有礼貌地为旅客服务，在工作中做到“五勤”、“四好”、“三不怕”。同时注意服务中的细节，面带微笑、举止文雅、语言有礼。对旅客提出的要求，能做到的情况下应尽量满足，不能做到时应耐心解释，不得怠慢。应允的事情一定要落实，不得言而无信。三、较高的综合素养现代空乘人员，要不断地增强自身的科学文化水平，积累多领域多学科的知识，了解更多国家、地区的民情民俗，以便更好地为乘客服务。平时就要多注意身边的专业与商业知识，从而增长业务上的知识。只有这样才能准确把握客人的意图，以积极的态度，迅速正确地处理问题。三、较高的综合素养最好的方法是尽你最大的限度读书。培养自己对身边事物的兴趣
8、，不仅要对你自己感兴趣的事物关注，还要对你不感兴趣的事物发生兴趣。这一点很重要。要养成看书、看报纸、看电视新闻的习惯，弥补因空中飞行所导致的信息不足。四、超强的业务能力每一位合格的空乘人员都务必掌握基本的航空服务知识，形成较强的客舱服务技能。此外，还要不断增强自己的心理承受能力与应变能力飞机上其实是一个小社会，什么样的人都有，这就要求乘务员具备良好的心理素质，学会与品质不良的乘客沟通。一方面要能充分地观察对方，了解对方，另一方面要学会在短暂的飞行服务中有效地控制对方的情绪，回避对方的心理和品质弱点，给对方以热情周到的服务，化解和避免矛盾的发生四、超强的业务能力此外，要提高与特殊乘客沟通的能力。
9、特殊乘客指的是因为身份、地位、年龄、身体等情况而需要给予特殊照应的乘客。它主要包括贵宾（如国家领袖、政府要员、外交使节等等）、婴儿、儿童、老人、孕妇、残障人士等类型的乘客。这些类型的乘客需要空乘服务人员更多的关心和照顾。第五章空中乘务服务礼仪空中乘务服务礼仪概述0102空中乘务服务礼仪要求空中乘务服务用语03一、常用服务用语1您好，欢迎！2请！3是，对！4是，马上就去！5抱歉，对不起！6让您久等了！7是您叫我吗？8打扰了！9知道了（不知道）。10是，马上给您拿来！11不清楚，马上查询！12谢谢！13不客气！14托您的福。15祝您旅途愉快。一、常用服务敬语1请系好安全带！2请扣好小桌板！3对不起
10、，请您收起脚蹬！4请调直您的座椅靠背！5请问我能为您做些什么吗？6这是我们为您准备的报纸，请您阅读！7这是我们为您准备的牙具包、拖鞋！8我们马上就要提供正餐（点心），现在我为您铺上桌布，好吗？9这是今天的餐谱，请选择您喜欢的热主菜！10今天我们的午（晚）餐有_和_，请问您需要哪一种呢？一、常用服务敬语11您预订的牛排需要几成熟？12今天为您准备了饮料和酒类（果仁），欢迎您选用！13请问您喝点什么饮料？14今天为您提供了热面包，请您随意选用！15这是您预订的_，请您选用，祝您好胃口！16这是您要的饮料，请慢用！17现在我们为您提供芝士，您喜欢哪种芝士？需加哪些配料？18我们为您准备了水果，请您品
11、尝！19我们还为您准备了甜品，请您品尝！20我们为您准备了咖啡、茶，您喜欢喝点什么？一、常用服务敬语21我们还为您准备了酒，欢迎您品尝！22今天的餐食合您的口味吗？23请问您用完餐了吗？我可以收走_吗？24您还需要添加其他饮料吗？25我可以收回毛巾吗？我可以收走杯子吗？26我去确认一下，马上给您答复！27谢谢您对_航空公司的关爱，我会向我的主管转达您的建议。28谢谢您的建议，我会在以后的工作中加以改进。（一）欢迎词女士们，先生们：欢迎您乘坐中国_航空公司_航班，由_前往_（中途降落_）。由_至_的飞行距离是_，预计空中飞行时间是_小时_分。飞行高度_米，飞行速度平均每小时_公里。为了保障飞机导
12、航及通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话、遥控玩具、电子游戏机、激光唱机和电音频接收机等电子设备。飞机很快就要起飞了，现在客舱乘务员进行安全检查。请您在座位上坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下方。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）本次航班的乘务长将协同机上_名乘务员竭诚为您提供及时周到的服务。谢谢！三、常用广播用语（二）起飞后广播女士们，先生们：我们的飞机已经离开_前往_，沿这条航线，我们飞经的省份有_，经过的主要城市有_，我们还将飞越_。在这段旅途中，我们为你
13、准备了_餐，供餐时我们将广播通知您。下面将向您介绍客舱设备的使用方法：今天您乘坐的是_型飞机。您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮。在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋，供您扔置杂物时使用。在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果您需要乘务员的帮助,请按呼唤按钮。在您座位上方有空气调节设备，可调节转动通风口。洗手间在飞机的前部和后部，在洗手间内请不要吸烟。三、常用广播用语（三）餐前广播三、常用广播用语女士们，先生们：我们将为您提供餐食（点心餐）、茶水、咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。为了方便其他旅客，在供餐期间，请您将座椅靠背调整到正常位置。谢谢！女士们，
14、先生们：欢迎您乘坐中国_航空公司航班，为了帮助我们不断提高服务质量，敬请留下宝贵意见，谢谢您的关心和支持！谢谢！（四）意见卡三、常用广播用语（五）预定到达时间广播三、常用广播用语女士们，先生们：本架飞机预定在_分钟后到达_机场，现在地面温度是_，谢谢！（六）下降时安全检查广播三、常用广播用语女士们，先生们：飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，收起小桌板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请您确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。谢谢（七）到达终点站三、常用广播用语女士们，先生们：飞机已经降落在_机场，外面温度_摄氏度，飞机正在滑行，为了您和他人的安全，请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请您再解开安全带，整理好手提物品，准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理。感谢您选择_航空公司班机！下次旅途再会！谢谢！（八）旅客下飞机广播三、常用广播用语女士们，先生们：本架飞机已经完全停稳，请您从前（中，后）登机门下飞机。谢谢！谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N
