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1、高速铁路客运服务概论1 运输服务业的发展历程2 铁路客运服务的内涵3 高速铁路客运服务特性4高速铁路客运服务概述5 高速铁路客运服务质量 国外高速铁路客运服务简介A、社会经济发展阶段 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会。一、世界服务业发展历程及特点B、服务业经济时代 1、服务贸易 2、就业方面服务业的兴起是人类社会经济发展到后工业社会的必然产物。服务业特点：1、政府对服务业的管制放松2、技术的进步3、服务的全球化1.1运输服务业的发展历程运输服务业的发展历程服务业的发展历程服务业的发展历程二、中国服务业发展历程及特点n1.1949-1978年年服服务业在国民在国民经济中所中所处地位薄
2、弱地位薄弱n2.1978年至今年至今私私营个体个体经济重新介入重新介入经济活活动，服，服务行行n 业迅速增迅速增长1.11.1运输服务业的发展历程运输服务业的发展历程服务业的发展历程服务业的发展历程我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因：1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低2.服务业内部结构不合理3.经济体制改革的推动力铁路运输的战略地位n运能大、能耗小、成本低、占地少、运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、全天候、安全好、环境效益高、适境效益高、适应性广泛等性广泛等1.11.1运输服务业的发展历程运输服务业的发展历程铁路运输业的发展历程铁路运输业的发展历程AB铁路运输业发
3、展历程（按照铁路运输体系结构、企业经营管理模式及适应社会发展需求划分）货运体系时期铁路运输的主要任务是完成货物运输。低收入的发展中国家其工农业是粗放式经营，集约化程度低，原材料和初级产品的运输需求高，人员流动性小，因此，发展铁路网的主要出发点是从货运角度考虑的。客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输。发达国家由于经济发达，社会经济文化水平高，人员流动性大，其铁路网络系统已从货运为主的阶段发展成以客运为主的运输体系。（客运体系的时代即是客运服务的时代）货运体系客运体系生产经营型服务经营型铁路运输以”最大限度满足市场需求“为旅客提供”人性化“服务为首要目标。企业以满足运输市场需求为中心，以扩
4、大产品销售数量为目标，注重服务的生产过程。铁路运输以完成运输生产任务为首要目标。企业以运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的挖潜、提效。带有强烈的计划经济色彩，适用于运输资源和能力短缺的时代。铁路运输的服务功能和服务理念得到强化，经营型特点更加突出，更加强调服务质量，强调内部管理和外部协调，强调服务的规范管理和生产，强调以服务带动经营、市场竞争和市场开拓。运输铁路业的发展历程 （按照铁路运输经营模式划分）服务一般以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为，在过程中解决消费者的有关问题。（格朗鲁斯，1990）1一、服务跟多的是一种行为或
5、过程；二、服务必须提供一种利益和满足感；三、对服务的定义多种多样，且是不断发展的。2沿用了营销学中的概念，指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。其实质是最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。是站在消费者角度强调旅客在获得和消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的”过程性“和”满足感“3客运服务的概念1.2铁路客运服务内涵铁路客运服务内涵市场营销学界市场营销学界营销管理学营销管理学客运服务客运服务客运服务和客运产品的关系客运服务的层次：（菲利普客运服务的层次：（菲利普科特勒）科特勒）1.核心
6、利益核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“）2.基础产品基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备）3.期望价值期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安全、卫生设施干净等）4.附加价值附加价值：指旅客消费运输服务中额外增加的服务和利益。（候车过程中完成了与朋友的约会等）这个层次是形成服务和竞争者服务差异化的关键。5.潜在价值潜在价值：服务的用途转变，由所有可能吸引和留住旅客的因素组成（夕发朝至列车既满足位移需求，又解决了住宿需求）依据铁路客运服务层次，思考你旅途过依据铁路客运服务层次，思考你
7、旅途过程中感受到的客运服务有哪些？程中感受到的客运服务有哪些？ 核心产品层次客运产品就是旅客的位移。形式产品层次即是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心层产品的载体，也是其在形式上的表现。附加产品层次提供给旅客的购票、候车、行报托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。这个层次上的产品是客运企业提供给旅客的各种服务和旅行生活所需的保障条件。客运产品 运输企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合，包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。01同02异客运服务和客运产品的关系从核心产品和形式产品两个层次上说，二者的内涵一致。1、认识角度不同认识角度不同”客运服务”是
8、站在旅客消费的角度强调消费的过程体验；“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度突出企业经营的载体和产品的生产过程及市场营销、运作过程。2、认识特性不同认识特性不同“客运服务”主要表现了旅客获得和消费服务时的功能特性，突出了是如何获得的、在获得的过程中又付出了什么等问题；“客运产品”主要表现经营者能够给消费者提供什么，突出了其技术性特征。客运服务的分类n一一 按照服按照服务时间和和销售售时间（售前（售前/售中售中/售后服售后服务）n二二 按照与按照与顾客接触程度划分（高度客接触程度划分（高度/中度中度/低度接触服低度接触服务）n三三 按照服按照服务生生产过程的特点划分（程的特点划分（专业服服务/
9、批量服批量服务/服服务店店铺/批批量定制）量定制）n四四 按照提供服按照提供服务的的“主体主体”划分（以划分（以设备或人工或人工为主）主）n五五 按照与企按照与企业的关系划分的关系划分 （“会会员”或或“无正式无正式”关系服关系服务)旅客接受服务流程思考此分类基础上，旅客思考此分类基础上，旅客接受服务的环节属于哪类接受服务的环节属于哪类服务？服务？无形性无形性1同步性同步性2参与性参与性3易逝性易逝性4异质性异质性5不可转移性不可转移性6铁路客运服务的特性1.3高速铁路客运服务特征nA 高速高速铁路客运服路客运服务生生产系系统n（1）从运）从运输企企业的角度的角度n（2）从消）从消费者感受的角
10、度者感受的角度1.3.1高速铁路客运服务生产特性高速铁路客运服务生产特性旅客感受周围环境服务人员其他旅客不可见组织不可见系统可见部分不可见部分1.3.11.3.1高速铁路客运服务生产特性高速铁路客运服务生产特性nB 高速高速铁路客运服路客运服务生生产系系统资源源n（1）运）运营资源（前台源（前台资源、后台源、后台资源、旅客）源、旅客）n（2）实体体环境（空境（空间布局、布局、设施施设备、周、周围环境、境、图形形标志）志）n（3）服）服务人人员1.3高速铁路客运服务特征nA高速高速铁路客运服路客运服务的的“过程消程消费”特性特性nB高速高速铁路客运服路客运服务消消费与生与生产的同步性的同步性nC高速高速铁路客运服路客运服务消消费与生与生产交叉交叉1.3.2高速铁路客运服务消费特性高速铁路客运服务消费特性1.3高速铁路客运服务特征nA“以人以人为本本”的理念的理念nB 涵盖服涵盖服务“全全过程、全方位程、全方位”nC“信息化信息化”程度高程度高nD 服服务的的“先先进性性”1.3.3高速铁路客运服务设计特性高速铁路客运服务设计特性a信息引导系统等信息化程度高的服务b自动化服务从服务提供方式来看从运输资源和服务系统的技术构成来看先进性体现从与其他交通方式的关系来看THANKS
