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1、任务二任务二 商务接待商务接待 学习目标o1. 接待前准备工作的内容；o2. 接待工作基本程序和方法；o3. 礼品馈赠礼仪； 能力目标o1沟通协调能力o2语言表达能力o3应变能力o4社交能力项目项目1：客户接待：客户接待 o1、制定客户接待方案o（1了解客人基本情况o（2确定迎送规格o（3布置接待环境o（4做好迎客安排o（5接待人员的形象要求2、迎送宾客o（1迎接客人o（2安排食宿o（3协商日程o（4组织活动o（5听取意见o（6安排返程o（7送别客人项目项目2：接待礼仪：接待礼仪o1、入室o2、看座3、奉茶o（1奉茶方法o（2奉茶顺序o（3奉茶禁忌4、引导o（1与长辈、上司同行时，原则上应在他
2、们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。o（2与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。o（3引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。o（4宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。o（5上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。o（6乘电梯。与同级、同辈或不相识者同乘电
3、梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后次序的讲究。原则上客人和上级先进先出。如果进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯。五、陪车o（1双排五座轿车o当主人驾驶时o当专职司机驾驶时五、陪车o（2双排六座轿车o（3三排七座轿车o（4多排座位的轿车项目3：馈赠礼仪o1、馈赠礼品应考虑的几个问题o（1确定馈赠对象o（2明确馈赠目的：交际、巩固关系、酬报o（3选择礼品：投其所好、注重真情、避免犯忌o（4把握馈赠时机o（5选择馈赠场合o（6确定馈赠方式2、受礼礼仪o（1不应拒绝o（2适当赞美o（3予以回礼3、商务礼品与做客礼品o（1做客礼品o客人用以表达对主人设宴款待或留客住宿后的感激之情，它的感情色彩较浓，最能反映送礼人的个性和品位。o（2商务礼品o所表达的是一种职业联系，既是友好的、礼节性的，又是公务性的。在与客户交往中，礼品既可以成为“敲门砖”，也可以作为告别礼。这类礼品一般不必迎合受礼人的兴趣爱好，只要与受礼人的地位相符就行。商务礼品的标准往往较为统一，只要是业务量相等的客户，收到礼品的种类和价值可能都一样。
