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1、物业管理前期介入与入住管理培训E网物业管理培训物业管理培训 学习内容：学习内容：l一、前期介入与接管验收一、前期介入与接管验收l二、客户入住管理概述二、客户入住管理概述l三、入住管理标准作业规程三、入住管理标准作业规程l四、装修管理概述四、装修管理概述l五、装修管理标准作业规程五、装修管理标准作业规程1物业管理前期介入与入住管理培训E网 一、物业管理前期介一、物业管理前期介入入 指指物物业业管管理理公公司司在在接接管管物物业业之之前前，就就参参与与物物业业的的规规划划设设计计和和建建设设的的过过程程。从从业业主主与与使使用用人人及及物物业业管管理理的的角角度度，就就物物业业开开发发、建建设设和
2、和今今后后使使用用、管管理理提提出出建建议议，并并对对将将接接管管的的物物业业从从物物质质上上和和组组织织上上做做好好准准备备，以以更更好好满满足足业业主主与与非非业业主主使用人的需求和有利于之后的物业管理。使用人的需求和有利于之后的物业管理。2物业管理前期介入与入住管理培训E网前期介入的主要目的前期介入的主要目的 物物业业管管理理前前期期介介入入的的目目的的是是在在物物业业建建成成之之前前采采取取措措施施，确确保保建建成成的的物物业业质质量量和和功功能能都都合合乎乎要要求求，有有利利于于业业主主使使用用，方方便便以以后后的的物物业业管理。管理。3物业管理前期介入与入住管理培训E网前期介入的必
3、要性前期介入的必要性l减少或避免规划设计、建设的隐患减少或避免规划设计、建设的隐患 l加强对物业的全面了解加强对物业的全面了解 l维护物业管理企业的专业形象维护物业管理企业的专业形象 l后期管理工作的进行后期管理工作的进行l促进物业的销售促进物业的销售 4物业管理前期介入与入住管理培训E网前期介入的重要意义前期介入的重要意义l对于开发商而言对于开发商而言l对于物业管理公司而言对于物业管理公司而言l物业管理前期介入能够在较大程度上保证物业管理物业管理前期介入能够在较大程度上保证物业管理的一致性和连贯性，减少很多不必要的损失。的一致性和连贯性，减少很多不必要的损失。 5物业管理前期介入与入住管理培
4、训E网 前期介入的类型前期介入的类型 物业管理前期介入是实施物业管理的一个重要环物业管理前期介入是实施物业管理的一个重要环节，根据介入的阶段不同可以分为早、中、晚三类。节，根据介入的阶段不同可以分为早、中、晚三类。6物业管理前期介入与入住管理培训E网早期介入：是指物业管理企业在项目可行性研早期介入：是指物业管理企业在项目可行性研究阶段的介入。究阶段的介入。中期介入：是指物业管理企业在方案设计阶段中期介入：是指物业管理企业在方案设计阶段的介入。的介入。晚期介入：是指物业管理企业在项目施工阶段晚期介入：是指物业管理企业在项目施工阶段的介入。的介入。7物业管理前期介入与入住管理培训E网与房地产开发公
5、司开始洽谈初步达成协议与房地产开发公司开始洽谈初步达成协议与房地产开发公司开始洽谈初步达成协议与房地产开发公司开始洽谈初步达成协议 介入可行性研究介入可行性研究介入可行性研究介入可行性研究 退出房地产开发退出房地产开发退出房地产开发退出房地产开发 签订合同，正式进入前期介入签订合同，正式进入前期介入签订合同，正式进入前期介入签订合同，正式进入前期介入 介入规划设计阶段介入规划设计阶段介入规划设计阶段介入规划设计阶段 介入施工建设阶段介入施工建设阶段介入施工建设阶段介入施工建设阶段 介入物业销售阶段介入物业销售阶段介入物业销售阶段介入物业销售阶段 物业验收、移交，结束前期介入物业验收、移交，结束
6、前期介入物业验收、移交，结束前期介入物业验收、移交，结束前期介入 前前前前期期期期介介介介入入入入流流流流程程程程图图图图 8物业管理前期介入与入住管理培训E网前期介入的主要内容前期介入的主要内容l立项决策阶段立项决策阶段 项目立项以前（市场调研和项目可行性研究评估）项目立项以前（市场调研和项目可行性研究评估），对项目的市场定位，潜在业主的构成以及消费水平，对项目的市场定位，潜在业主的构成以及消费水平，周边物业管理概况及日后的物业管理内容、管理标准周边物业管理概况及日后的物业管理内容、管理标准及成本、利润测算等方面提供意见建议。及成本、利润测算等方面提供意见建议。 （可减少决策中的风险性。）（
7、可减少决策中的风险性。） 9物业管理前期介入与入住管理培训E网pp 规划设计阶段规划设计阶段 规划设计阶段，物业管理企业选派工程技术人规划设计阶段，物业管理企业选派工程技术人规划设计阶段，物业管理企业选派工程技术人规划设计阶段，物业管理企业选派工程技术人员参加工程规划设计，从有利于投资、综合开发、员参加工程规划设计，从有利于投资、综合开发、员参加工程规划设计，从有利于投资、综合开发、员参加工程规划设计，从有利于投资、综合开发、合理布局，安全使用和投入使用后长期物业管理的合理布局，安全使用和投入使用后长期物业管理的合理布局，安全使用和投入使用后长期物业管理的合理布局，安全使用和投入使用后长期物业
8、管理的角度进行参谋，提出建议。角度进行参谋，提出建议。角度进行参谋，提出建议。角度进行参谋，提出建议。10物业管理前期介入与入住管理培训E网pp 施工建设阶段施工建设阶段 物业管理企业选派相应专业的人员参与施工质物业管理企业选派相应专业的人员参与施工质物业管理企业选派相应专业的人员参与施工质物业管理企业选派相应专业的人员参与施工质量监理，配合开发企业和施工部门共同确保工程施量监理，配合开发企业和施工部门共同确保工程施量监理，配合开发企业和施工部门共同确保工程施量监理，配合开发企业和施工部门共同确保工程施工质量。工质量。工质量。工质量。pp 竣工验收阶段竣工验收阶段 竣工验收应提交的资料；完善竣
9、工验收的必要竣工验收应提交的资料；完善竣工验收的必要竣工验收应提交的资料；完善竣工验收的必要竣工验收应提交的资料；完善竣工验收的必要措施。措施。措施。措施。11物业管理前期介入与入住管理培训E网二、物业竣工验收二、物业竣工验收工程项目竣工后，施工单位须向开发单位办理交工程项目竣工后，施工单位须向开发单位办理交付手续。在办理交付手续时，须经付手续。在办理交付手续时，须经开发单位开发单位或或专门组专门组织的验收委员会织的验收委员会对竣工项目查验，在认为工程合格后对竣工项目查验，在认为工程合格后办理工程接收手续，把产品移交给开发单位，这一交办理工程接收手续，把产品移交给开发单位，这一交接过程称之为接
10、过程称之为竣工验收竣工验收。12物业管理前期介入与入住管理培训E网l认真参与竣工验收，严格把质量关。认真参与竣工验收，严格把质量关。l通通过过参参与与竣竣工工验验收收，熟熟悉悉物物业业，为为物物业业的的接接管管验验收收以至将来的维修养护做准备。以至将来的维修养护做准备。l细心查验竣工验收资料，保证资料齐全、准确。细心查验竣工验收资料，保证资料齐全、准确。 企业在竣工验收过程中应注意的问题：企业在竣工验收过程中应注意的问题：13物业管理前期介入与入住管理培训E网竣工验收的种类竣工验收的种类隐蔽工程验收隐蔽工程验收 单项工程验收单项工程验收 分期验收分期验收 全部工程验收全部工程验收 14物业管理
11、前期介入与入住管理培训E网竣工验收的实施竣工验收的实施 u竣工验收的工作程序竣工验收的工作程序 1 1、根据建设项目的规模和复杂程度，确定分两个、根据建设项目的规模和复杂程度，确定分两个阶段（初步验收和竣工验收）或一次性竣工验收。阶段（初步验收和竣工验收）或一次性竣工验收。 2 2、在竣工验收前，由开发单位组织施工、设计、在竣工验收前，由开发单位组织施工、设计、使用等有关部门进行验收。使用等有关部门进行验收。15物业管理前期介入与入住管理培训E网3 3 3 3、验收均符合设计要求，必要文件齐全，由项目、验收均符合设计要求，必要文件齐全，由项目、验收均符合设计要求，必要文件齐全，由项目、验收均符
12、合设计要求，必要文件齐全，由项目主管部门或开发单位向负责验收的单位提出竣主管部门或开发单位向负责验收的单位提出竣主管部门或开发单位向负责验收的单位提出竣主管部门或开发单位向负责验收的单位提出竣工验收申请报告。工验收申请报告。工验收申请报告。工验收申请报告。4 4 4 4、竣工验收由开发单位会同设计单位、施工单位、竣工验收由开发单位会同设计单位、施工单位、竣工验收由开发单位会同设计单位、施工单位、竣工验收由开发单位会同设计单位、施工单位和政府工程质量监督部门组成验收委员会或验和政府工程质量监督部门组成验收委员会或验和政府工程质量监督部门组成验收委员会或验和政府工程质量监督部门组成验收委员会或验收
13、组共同进行。收组共同进行。收组共同进行。收组共同进行。5 5 5 5、办理工程交接手续。、办理工程交接手续。、办理工程交接手续。、办理工程交接手续。 16物业管理前期介入与入住管理培训E网u竣工验收的依据和标准竣工验收的依据和标准u 竣工验收时需移交的材料竣工验收时需移交的材料竣工验收是全面考核建设工作、检查所建工程是竣工验收是全面考核建设工作、检查所建工程是竣工验收是全面考核建设工作、检查所建工程是竣工验收是全面考核建设工作、检查所建工程是否符合设计要求和工程质量好坏的重要环节。建设否符合设计要求和工程质量好坏的重要环节。建设否符合设计要求和工程质量好坏的重要环节。建设否符合设计要求和工程质
14、量好坏的重要环节。建设工程质量管理条例、房屋建筑工程和市政基础设工程质量管理条例、房屋建筑工程和市政基础设工程质量管理条例、房屋建筑工程和市政基础设工程质量管理条例、房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定等的要求，结合各地区的施工程竣工验收暂行规定等的要求，结合各地区的施工程竣工验收暂行规定等的要求，结合各地区的施工程竣工验收暂行规定等的要求，结合各地区的实际情况，制定竣工验收办法。实际情况，制定竣工验收办法。实际情况，制定竣工验收办法。实际情况，制定竣工验收办法。17物业管理前期介入与入住管理培训E网三、接管验收三、接管验收 指物业管理企业接管开发企业、建设单位指物业管理企业接管开发
15、企业、建设单位或个人委托的或个人委托的新建房屋新建房屋或或原有房屋原有房屋时，以物业主体结时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的构安全和满足使用功能为主要内容的再检验再检验。18物业管理前期介入与入住管理培训E网物业接管验收的主要作用物业接管验收的主要作用 1 1、明确交接双方的责、权、利关系、明确交接双方的责、权、利关系 2 2、确确保保物物业业具具备备正正常常的的使使用用功功能能，充充分分维维护护自自身身和业主的利益和业主的利益 3 3、为后期管理创造条件、为后期管理创造条件19物业管理前期介入与入住管理培训E网接管验收与竣工验收的区别接管验收与竣工验收的区别l验收目的不同验收目
16、的不同l验收性质不同验收性质不同l验收条件不同验收条件不同l交接对象不同交接对象不同l验收阶段不同验收阶段不同20物业管理前期介入与入住管理培训E网物业接管验收的实施物业接管验收的实施 l早期介入早期介入l签约前的洽商签约前的洽商l制定详细的接管验收计划制定详细的接管验收计划 l着手制定管理公约及一系列管理制度着手制定管理公约及一系列管理制度 l建立与社会协作单位的联络建立与社会协作单位的联络l人员培训人员培训l协助房地产开发商售楼协助房地产开发商售楼l检验房地产开发商提交的验收项目是否具备验收条件检验房地产开发商提交的验收项目是否具备验收条件l开始接管验收开始接管验收 21物业管理前期介入与
17、入住管理培训E网接管验收的程序接管验收的程序 新建房屋新建房屋 原有房屋原有房屋22物业管理前期介入与入住管理培训E网物业接管验收应提交的物业接管验收应提交的资料资料l新建房屋接管验收应提交的资料新建房屋接管验收应提交的资料 l原有房屋接管验收应提交的资料原有房屋接管验收应提交的资料技术资料技术资料技术资料技术资料 产权资料产权资料产权资料产权资料23物业管理前期介入与入住管理培训E网接接管管验验收收的的主主要要内内容容和和技技术术标标准准 主体结构、主体结构、 屋面和楼梯面、屋面和楼梯面、 装修、装修、 电气、水、卫、消防、采电气、水、卫、消防、采暖、暖、 附属工程及其他附属工程及其他 质量
18、与使用功能的检验质量与使用功能的检验 危险和损坏问题的处理危险和损坏问题的处理 uu 新建房屋接管验收的主要内容及标准新建房屋接管验收的主要内容及标准新建房屋接管验收的主要内容及标准新建房屋接管验收的主要内容及标准uu 原有房屋接管验收的主要内容及标准原有房屋接管验收的主要内容及标准原有房屋接管验收的主要内容及标准原有房屋接管验收的主要内容及标准24物业管理前期介入与入住管理培训E网物业接管验收应注意的主要问题物业接管验收应注意的主要问题 1.1.选派素质好、业务精、认真负责的人员参加验收工作。选派素质好、业务精、认真负责的人员参加验收工作。2.2.严格按照相关规范要求逐项、认真验收。严格按照
19、相关规范要求逐项、认真验收。3.3.写明符合要求的接管具体日期，以划清责任。写明符合要求的接管具体日期，以划清责任。4.4.仔细清查应该提交的资料是否真实、齐全。仔细清查应该提交的资料是否真实、齐全。5.5.对对于于不不同同程程度度的的质质量量问问题题，一一定定要要落落实实责责任任，并并对对整整改措施进行明确。改措施进行明确。6.6.在在整整个个的的接接管管验验收收过过程程中中要要遵遵循循原原则则性性和和灵灵活活性性相相结结合的原则等。合的原则等。25物业管理前期介入与入住管理培训E网1.1.1.1.坚持原则性与灵活性相结合的原则坚持原则性与灵活性相结合的原则坚持原则性与灵活性相结合的原则坚持
20、原则性与灵活性相结合的原则2.2.2.2.坚持细致入微与整体把握相结合的原则坚持细致入微与整体把握相结合的原则坚持细致入微与整体把握相结合的原则坚持细致入微与整体把握相结合的原则接管验收过程中质量问题的处理原则接管验收过程中质量问题的处理原则26物业管理前期介入与入住管理培训E网一、什么是客户入伙一、什么是客户入伙含义含义含义含义住宅小区的居民入住或商厦、写字楼的业主或租住宅小区的居民入住或商厦、写字楼的业主或租住宅小区的居民入住或商厦、写字楼的业主或租住宅小区的居民入住或商厦、写字楼的业主或租户入住户入住户入住户入住客户入伙手续客户入伙手续客户入伙手续客户入伙手续物业管理企业在物业具备入伙条
21、件后物业管理企业在物业具备入伙条件后物业管理企业在物业具备入伙条件后物业管理企业在物业具备入伙条件后向业主或租户寄发入伙通知，要求业主或租户按要求进行验楼、向业主或租户寄发入伙通知，要求业主或租户按要求进行验楼、向业主或租户寄发入伙通知，要求业主或租户按要求进行验楼、向业主或租户寄发入伙通知，要求业主或租户按要求进行验楼、付款、签约、装修、搬迁入住的过程。付款、签约、装修、搬迁入住的过程。付款、签约、装修、搬迁入住的过程。付款、签约、装修、搬迁入住的过程。二、客户入伙概述二、客户入伙概述27物业管理前期介入与入住管理培训E网二、办理入伙手续及应注意的问题二、办理入伙手续及应注意的问题寄发寄发“
22、入伙通知书入伙通知书”物业管理企业在物业验物业管理企业在物业验收合格后通知业主或租户可以办理入住手续的文件。收合格后通知业主或租户可以办理入住手续的文件。收楼须知收楼须知物业管理公司告知业主或租户在收楼物业管理公司告知业主或租户在收楼时应注意的事项以及在办理入伙手续时应携带的各种证件、时应注意的事项以及在办理入伙手续时应携带的各种证件、合同和费用的文件。合同和费用的文件。入伙手续书入伙手续书物业管理工司为方便业主、让其知物业管理工司为方便业主、让其知晓办理入伙手续具体程序而制定的一个晓办理入伙手续具体程序而制定的一个 文件。文件。28物业管理前期介入与入住管理培训E网三、办理入伙手续的重要文件
23、三、办理入伙手续的重要文件（一）、楼宇交接书（一）、楼宇交接书在业主确认可以在业主确认可以接受所购楼宇后，业主和发展商共同签署接受所购楼宇后，业主和发展商共同签署的一个文件。的一个文件。29物业管理前期介入与入住管理培训E网（二）、（二）、物业管理规约物业管理规约1 1、物业管理规约、物业管理规约、物业管理规约、物业管理规约也叫物业管理公共契约，简也叫物业管理公共契约，简也叫物业管理公共契约，简也叫物业管理公共契约，简称称称称“ “公约公约公约公约” ”一般是由物业管理公司拟订，经过业主和一般是由物业管理公司拟订，经过业主和一般是由物业管理公司拟订，经过业主和一般是由物业管理公司拟订，经过业主
24、和物业管理公司共同签署并约束双方行为规范的法律文物业管理公司共同签署并约束双方行为规范的法律文物业管理公司共同签署并约束双方行为规范的法律文物业管理公司共同签署并约束双方行为规范的法律文件。件。件。件。2 2、“ “规约规约规约规约” ”的内容的内容的内容的内容物业的基本情况、明确物物业的基本情况、明确物物业的基本情况、明确物物业的基本情况、明确物业管理机构的基本情况、业主的权力和义务、明确各业管理机构的基本情况、业主的权力和义务、明确各业管理机构的基本情况、业主的权力和义务、明确各业管理机构的基本情况、业主的权力和义务、明确各方的法律责任。方的法律责任。方的法律责任。方的法律责任。3 3、“
25、 “规约规约规约规约” ”的实质的实质的实质的实质处理好人与人之间的关系。处理好人与人之间的关系。处理好人与人之间的关系。处理好人与人之间的关系。发展商与物业管理公司之间的关系发展商与物业管理公司之间的关系业主与物业管理公司的关系业主与物业管理公司的关系30物业管理前期介入与入住管理培训E网（三）、（三）、住户手册住户手册物业管理公司为物业管理公司为了使业主或租户更好地了解物业管理的有了使业主或租户更好地了解物业管理的有关规定，以便以后管理的工作顺利开展，关规定，以便以后管理的工作顺利开展，而准备的一种宣传材料。而准备的一种宣传材料。31物业管理前期介入与入住管理培训E网三、三、 入住管理标准
26、作业规程入住管理标准作业规程 1.0目的目的规范业主入住管理工作规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。确保业主顺利入住。2.0范围范围适用于业主入住的管理工作适用于业主入住的管理工作3.03.0职责职责3.13.1管理处经理负责组织安排入住工作。管理处经理负责组织安排入住工作。3.23.2公共事务部主管负责协助经理安排业主入住工作。公共事务部主管负责协助经理安排业主入住工作。3.33.3公共事务部管理员负责具体办理入住手续。公共事务部管理员负责具体办理入住手续。3.43.4财务部负责核收各项入住费用。财务部负责核收各项入住费用。3.53.5机机电电维维修修部部负负责责收收楼楼时时发发现现的的
27、楼楼宇宇整整改改的的跟跟进进和和水水电的开通工作。电的开通工作。 32物业管理前期介入与入住管理培训E网4.04.0定义定义入住：是指业主收到书面入住通知，并办理入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。理入住手续的，视为入住。5.05.0程序要点程序要点入住的准备工作入住的准备工作5.15.1入住资料的准备：入住资料的准备：a)a)根根据据小小区区的的实实际际情情况况编编写写和和印印刷刷住住户户手手册册、服服务务指指南南、消消防防安安全全责责任任书书、入入住住通通知知书书；33物业管理前期介入
28、与入住管理培训E网b)b)入住通知书的内容要求写明管理处办公地入住通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等； c)c)印刷以下各类入住表格：印刷以下各类入住表格： 领用登记表；领用登记表； 装修申请表；装修申请表； 住宅使用说明书住宅使用说明书； 住宅质量保证书；住宅质量保证书； 钥匙领用登记表；钥匙领用登记表； 入住验房表；入住验房表； 业主家庭情况登记表；业主家庭情况登记表； 入住登记表。入住登记表。34物业管理前期介入与入住管理培训E网
29、5.1.25.1.2设计办理入住手续流程图。设计办理入住手续流程图。5.1.35.1.3入入住住时时的的环环境境布布置置：涉涉及及服服务务标标识识区区别别的的按按服务标识管理标准作业规程有关规定办理：服务标识管理标准作业规程有关规定办理：a)a)区内环境：区内环境： 入入口口处处挂挂横横幅幅，内内容容有有“欢欢迎迎您您乔乔迁迁某某某某某某”等等，插彩旗，营造热烈的气氛；插彩旗，营造热烈的气氛； 插插指指路路牌牌，由由入入口口处处到到管管理理处处，指指路路牌牌标标明明“管管理理处处”字样；字样； 入口处标明管理处办公地址和办公时间。入口处标明管理处办公地址和办公时间。b)b)管理处办公环境：管理
30、处办公环境： 挂挂灯灯笼笼，飘飘小小彩彩带带，摆摆放放花花篮篮、盆盆景景，给给人人以以隆隆重重、喜庆的感受；喜庆的感受； 张张贴贴醒醒目目的的“办办理理入入住住手手续续流流程程图图”，办办理理手手续续窗窗口口设设置置要要求求做做到到“一一条条龙龙服服务务”，各各窗窗口口标标识识清清楚楚，一一目目了然；了然； 管理人员着装整洁，精神饱满；管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。办公室内资料摆放整齐有序。35物业管理前期介入与入住管理培训E网5.25.2办理入住流程图办理入住流程图5.35.3发出入住通知发出入住通知5.3.15.3.1公公共共事事务务依依据据管管理理处处办办公公会
31、会议议议议定定的的入入住住时时间间，向业主发出入住通知，内容包括：向业主发出入住通知，内容包括：a)a)关于办理入住手续的通知关于办理入住手续的通知；b)b)致广大业主的慰问信。致广大业主的慰问信。5.3.25.3.2业业主主收收到到入入住住通通知知后后，应应当当在在规规定定的的时时间间内内带带齐齐有有关关证证件件和和资资料料到到管管理理处处办办理理入入住住手手续续。如如果果在在规规定定期期限限到到来来的的前前3 3天天内内，业业主主尚尚未未办办理理入入住住手手续续的的，公公共共事事务务部部管管理理员员应应再再次次发发函函或或致致电电通通知知尚尚未未办办理理入入住住手手续续的的业业主主前前来来
32、办办理理入入住住手手续续；超超过过规规定定期期限限未未办办理理入入住住手手续续的的，公公共共事事务务部部应应将将情情况况向向管管理理处处经经理理汇汇报报决决定定是是否否登登报报催催办办。业业主主办办理理入入住住手手续续需需带以下证件：带以下证件：36物业管理前期介入与入住管理培训E网a)a)关于办理手续的通知；关于办理手续的通知；b)b)购房合同原件和复印件各一份；购房合同原件和复印件各一份；c)c)业业主主及及家家庭庭成成员员的的身身份份证证原原件件及及复复印印件件各各一一份份，小小一一寸彩照每人各两张；寸彩照每人各两张；d)d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；单位购房的尚须
33、带齐营业执照副本及其复印件各一份；e)e)委托他人办理的，需带业主委托书。委托他人办理的，需带业主委托书。5.4入住手续的办理入住手续的办理5.4.1验验证证：管管理理员员在在业业主主前前来来办办理理入入住住手手续续时时，应应首先对以下证件进行检查：首先对以下证件进行检查：a)购房合同原件；购房合同原件；b)业主的身份证原件；业主的身份证原件；c)单位购房的单位购房的还需检查其单位营业执照副本；还需检查其单位营业执照副本；d)委托他人办理的，还须委托他人办理的，还须检查业主的委托书。检查业主的委托书。37物业管理前期介入与入住管理培训E网5.4.25.4.2检检查查无无误误后后，管管理理员员将
34、将购购房房合合同同原原件件、业业主主及及家家庭庭成成员员的的身身份份证证原原件件、单单位位营营业业执执照照副副本本返返还还业业主主，证证件件复复印印件及业主委托书存入业主档案。件及业主委托书存入业主档案。5.4.35.4.3将将业业主主提提供供的的照照片片中中的的一一张张贴贴在在业业主主家家庭庭情情况况登登记记表表内，另一张为业主办理业主证。内，另一张为业主办理业主证。5.4.45.4.4交交纳纳入入住住费费用用：公公共共事事务务部部指指引引业业主主到到财财务务部部交交纳纳入入住住费费用用，财财务务部部根根据据收收款款项项目目开开具具收收款款收收据据。一一般般情情况况下下，入入住费用包括以下项
35、目：住费用包括以下项目：a)a)煤煤气气开开户户费费：属属代代收收代代缴缴费费用用，小小区区无无此此配配套套项项目目的的不不予予收收费；费；b)b)有有线线电电视视初初装装费费：属属代代收收代代缴缴费费用用，小小区区无无此此配配套套项项目目的的不不予收费；予收费；c)c)装装修修保保证证金金；业业主主可可选选择择入入住住时时交交纳纳或或等等申申请请二二次次装装修修时时再再交纳；交纳；d)d)装修垃圾清运费；同上；装修垃圾清运费；同上；e)e)管理费：以入住之日起计算当月管理费。管理费：以入住之日起计算当月管理费。38物业管理前期介入与入住管理培训E网5.4.5验房收楼：验房收楼：a)公公共共事
36、事务务部部管管理理员员在在业业主主交交完完入入住住费费用用后后带带业业主主验验收收房房屋屋，并并请请业业主主将将房房屋屋存存在在的的问问题题填填入入业业主入住验房表中；主入住验房表中；b)房房屋屋经经验验收收合合格格的的，管管理理员员应应请请业业主主在在业业主主入入住验收表中签字确认；住验收表中签字确认；c)验验收收中中发发现现问问题题，业业主主要要求求搬搬入入或或二二次次装装修修的的，公公共共事事务务部部应应通通知知机机电电维维修修部部在在一一周周内内末末整整改改完完毕的，管理员应将整改结果通知公共事务部：毕的，管理员应将整改结果通知公共事务部：机机电电维维修修部部一一周周内内末末整整改改完
37、完毕毕的的，管管理理员员应应将将整改情况反馈给业主，并告之具体验收时间；整改情况反馈给业主，并告之具体验收时间；整整改改完完毕毕后后，由由管管理理员员通通知知业业主主二二次次验验收收；二二次次验验收收不不合合格格的的，由由公公共共事事务务部部主主管管进进行行跟跟进进，限期尽快解决限期尽快解决。39物业管理前期介入与入住管理培训E网5.4.65.4.6发放钥匙：发放钥匙：a)a)业业主主收收楼楼无无问问题题或或要要求求在在搬搬入入后后再再行行维维修修的的，公公共共事事务务部部管管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；b)b)业业主主收收楼楼有有问问题题，公公共共事事
38、务务部部管管理理员员在在将将钥钥匙匙交交给给业业主主的的同同时，留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；时，留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；c)c)业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在钥匙领用表内业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。签名确认。 5.4.75.4.7签署业主规约、消防安全责任书；签署业主规约、消防安全责任书； a)a)管管理理员员将将业业主主规规约约、消消防防安安全全责责任任书书( (一一式式两两份份) )交交给业主详细阅读；给业主详细阅读；b)b)请业主签署业主规约、消防安全责任书；请业主签署业主规约、消防安全责任书；c)c)管理员将签署后的业主规约、
39、消防安全责任书其中管理员将签署后的业主规约、消防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。 40物业管理前期介入与入住管理培训E网5.4.85.4.8资料发放：管理员将以下资料发给业主保存：资料发放：管理员将以下资料发给业主保存：a)a)住住户户手手册册；b)b)服服务务指指南南；c)c)签签署署后后的的业业主主规规约约；d)d)签签署署后后的的消消防防安安全全责责任任书书；e)e)住宅使用说明书；住宅使用说明书；f)f)住宅质量保证书。住宅质量保证书。5.55.5开通水电开通水电5.5.15.5.1公共事务部管理员应邀请业主一起
40、将水电表读公共事务部管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在业主入住验房表中。数抄录在业主入住验房表中。5.5.25.5.2通知机电维修部开通该业主房屋的水电。通知机电维修部开通该业主房屋的水电。41物业管理前期介入与入住管理培训E网5.75.7本规程作为相关人员绩效考评依据之一。本规程作为相关人员绩效考评依据之一。6.06.0记录记录6.16.1业主家庭登记表业主家庭登记表6.26.2业主入住验房表业主入住验房表6.36.3钥匙领用登记表钥匙领用登记表6.46.4业主证领用登记表业主证领用登记表6.56.5入住登记表入住登记表42物业管理前期介入与入住管理培训E网入伙服务案例入伙服务案例花园业
41、主入住作业程序及办法一、入住流程图一、入住流程图验证资料发放交费钥匙发放验房验证资料发放交费钥匙发放验房二、验证二、验证商品房入住通知单原件和购房合同；商品房入住通知单原件和购房合同；业业主主及及家家庭庭成成员员（或或同同住住人人）身身份份证证复复印印件件各各一分；一分；业主及家庭成员每人二张（一张存档，一张办业主及家庭成员每人二张（一张存档，一张办理出人证）。理出人证）。43物业管理前期介入与入住管理培训E网三、资料发放与保管发给业主保存的资料：发给业主保存的资料：住户手册住户手册业主公约业主公约.市住宅装修管理规定市住宅装修管理规定花园室内装修管理规定花园室内装修管理规定用电管理规定用电管
42、理规定安装空调管理规定（附空调平面示意图）安装空调管理规定（附空调平面示意图） 收费项目一览表收费项目一览表44物业管理前期介入与入住管理培训E网发给业主填写并需返回管理处的资料；发给业主填写并需返回管理处的资料；业业主主规规约约，经经业业主主和和管管理理处处签签约约后后，业业主保管一份，管理处留存一份；主保管一份，管理处留存一份；业业主主家家庭庭情情况况登登记记表表，即即日日填填写写返返回回管管理处；理处；装装修修申申请请表表：业业主主申申请请装装修修时时填填写写，并并返原件给管理处存档；返原件给管理处存档；45物业管理前期介入与入住管理培训E网、管管理理处处按按业业主主的的栋栋号号和和房房
43、号号进进行行建建档档编编号，档案中应包括的内容：号，档案中应包括的内容：业主入住通知单业主入住通知单入住验房表入住验房表业主家庭情况登记表业主家庭情况登记表装修申请表装修申请表46物业管理前期介入与入住管理培训E网四、交费管管理理服服务务费费（按按*市市物物价价局局规规定定*元元平平方方米米月月，指指建建筑筑面面积积）以以商商品品房房入入住住通通知知单单上上发发出出的的日日期期为为准准，当当月月日日前前（含含日日）计计收收全月管理服务费，当月日以后计收半月管理服务费。全月管理服务费，当月日以后计收半月管理服务费。2设备维修基金设备维修基金3有线电视安装费（初装费每户有线电视安装费（初装费每户*
44、元）市有线电视每月元）市有线电视每月*元。元。4另制作住户卡费用每人另制作住户卡费用每人*元。元。47物业管理前期介入与入住管理培训E网五、钥匙发放 凭凭管管理理服服务务费费发发票票到到钥钥匙匙房房签签名名领领取取房房间钥匙。间钥匙。凭凭电电子子对对讲讲门门缴缴费费收收据据到到钥钥匙匙房房签签名名领领取电子对讲门钥匙。取电子对讲门钥匙。凭管理服务费发票到钥匙房签名领取信凭管理服务费发票到钥匙房签名领取信箱钥匙。箱钥匙。48物业管理前期介入与入住管理培训E网一、什么是装修与装修管理一、什么是装修与装修管理 装修的含义装修的含义业主或使用人在办理完入伙手续以后，在正式业主或使用人在办理完入伙手续以
45、后，在正式入住之前，根据自己的特点和要求，对所购（所租）入住之前，根据自己的特点和要求，对所购（所租）房屋进行重新设计、分隔、装饰、布置等。房屋进行重新设计、分隔、装饰、布置等。四、装修管理概述四、装修管理概述49物业管理前期介入与入住管理培训E网装修的特点装修的特点n n 在原来房屋初装修的基础上进行的更多的是要表达在原来房屋初装修的基础上进行的更多的是要表达在原来房屋初装修的基础上进行的更多的是要表达在原来房屋初装修的基础上进行的更多的是要表达业主或租户个人意愿的基础上进行的业主或租户个人意愿的基础上进行的业主或租户个人意愿的基础上进行的业主或租户个人意愿的基础上进行的n n 是在随业主或
46、使用人入住的情况下进行的是在随业主或使用人入住的情况下进行的是在随业主或使用人入住的情况下进行的是在随业主或使用人入住的情况下进行的n n 对施工人员的技术及素质要求比较高对施工人员的技术及素质要求比较高对施工人员的技术及素质要求比较高对施工人员的技术及素质要求比较高n n 施工过程中防火特别重要施工过程中防火特别重要施工过程中防火特别重要施工过程中防火特别重要50物业管理前期介入与入住管理培训E网物业管理在装修过程中的职责物业管理在装修过程中的职责大力宣传装修规定大力宣传装修规定加强装修监督管理加强装修监督管理积极参与室内装修积极参与室内装修51物业管理前期介入与入住管理培训E网二、装修管理
47、规定二、装修管理规定 报批程序报批程序装修范围装修范围施工管理施工管理装修验收装修验收52物业管理前期介入与入住管理培训E网五、 装修管理标准作业规程1.0目的目的规范装修管理工作规范装修管理工作,保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一与美观。屋外观的统一与美观。2.0适用范围适用范围适用于物业管理处对楼宇二次装修的管理工作。适用于物业管理处对楼宇二次装修的管理工作。3.0职责职责3.1管理处经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。管理处经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。3.2公共事务部主管负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。公共
48、事务部主管负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。3.3公共事务部管理员负责依照本规程实施装修施工检查、验收公共事务部管理员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。工作。53物业管理前期介入与入住管理培训E网3.43.4财务部负责核收装修管理费用。财务部负责核收装修管理费用。3.53.5保安部负责装修施工人员管理。保安部负责装修施工人员管理。3.63.6机电维修部负责装修施工中的水电管理。机电维修部负责装修施工中的水电管理。3.73.7保洁部负责装修垃圾的清运工作。保洁部负责装修垃圾的清运工作。4.04.0程序要点程序要点4.14.1装修的申请与审批装修的申请与审批4.1.14.1.1申请：
49、住户需提前申请：住户需提前7 7日向管理处公共事务部提出装修申请日向管理处公共事务部提出装修申请( (租户必须持业主委托书租户必须持业主委托书) )；a)a)申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书；纸，室内装修说明书；b)b)如果住户自请施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项如果住户自请施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项目少或简单的除外）；目少或简单的除外）；54物业管理前期介入与入住管理培训E网c)c)装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供城市城市消防部门消防部门的审批文件的
50、审批文件。4.1.24.1.2审核与审批：审核与审批：a)a)公共事务部主管接到装修申请当日，依据住户手公共事务部主管接到装修申请当日，依据住户手册中册中“装修管理规定装修管理规定”的条款给予审核：的条款给予审核：检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；设施设备造成改动、破坏；检查装修设计是否有严重的消防隐患；检查装修设计是否有严重的消防隐患；是否有其他违章情况。是否有其他违章情况。b)b)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成良影响时，应当在一个工作日常使
51、用及房屋外观造成良影响时，应当在一个工作日内给出同意意见；内给出同意意见；55物业管理前期介入与入住管理培训E网c)c)审核同意的报管理处经理批准，管理处经理应当在一审核同意的报管理处经理批准，管理处经理应当在一个工作日内给出审批意见；个工作日内给出审批意见；d)d)公共事务部管理员将审判后的装修申请通知住户，对公共事务部管理员将审判后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告知住户修改。需要住户修改设计的，应告知住户修改。4.2装修申请获得批准后，公共事务部管理员应通知住户装修申请获得批准后，公共事务部管理员应通知住户带领装修施工队一同到公共事务部办理有关手续带领装修施工队一同到公共事务
52、部办理有关手续4.2.1公共事务部管理员将室内装饰企业营业执照、公共事务部管理员将室内装饰企业营业执照、执业许可证、复印一份附在装修申请表后。执业许可证、复印一份附在装修申请表后。4.2.2将装修图纸复印一份附在装修申请表后。将装修图纸复印一份附在装修申请表后。4.2.3住户和施工队一同到财务部按装修管理规定交纳相关住户和施工队一同到财务部按装修管理规定交纳相关费用：费用：a)住户应交纳一定数额的住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费装修押金和垃圾清运费；b)施工队交纳一定数额的施工队交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费装修押金和施工人员证件工本费。56物业管理前期介入与入住管理培训E
53、网4.2.4公共事务部管理员依据装修管理规定对住户及施工队进公共事务部管理员依据装修管理规定对住户及施工队进行装修安全及基本要求的培训。行装修安全及基本要求的培训。4.2.5指引施工队负责人到保安部办理施工证：指引施工队负责人到保安部办理施工证：a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交保安部；件一份交保安部；b)保安部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基保安部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在施工人员登记表中（详见封闭小区物本情况登记在施工人员登记表中（详见封闭小区物品品/人员出入管理标准作业
54、规程）；人员出入管理标准作业规程）；c)用施工人员的另一张照片制作成施工人员的施工证。用施工人员的另一张照片制作成施工人员的施工证。4.2.6公共事务部管理员在住户和施工对办理完上述手续后，公共事务部管理员在住户和施工对办理完上述手续后，应立即通知机电维修部开通住户水电，并告诉住户可进场应立即通知机电维修部开通住户水电，并告诉住户可进场装修。装修。57物业管理前期介入与入住管理培训E网4.54.5违章装修的处理违章装修的处理4.5.14.5.1装修施工期间，发现违章装修的，公共事务部应立即要求装修施工期间，发现违章装修的，公共事务部应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行
55、处住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：理：a)a)批评教育；批评教育；b)b)出具违章整改通知单限期整改；出具违章整改通知单限期整改；c)c)停水停电（须报管理处经理批准）；停水停电（须报管理处经理批准）；d)d)要求赔偿损失（须报管理处经理批准）。要求赔偿损失（须报管理处经理批准）。4.5.24.5.2装修施工验收时，如发现住户违章装修的，公共事务部主装修施工验收时，如发现住户违章装修的，公共事务部主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估，管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估，并视情况征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务部按并视情况征
56、得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进行扣款，扣款顺序为：以下方法进行扣款，扣款顺序为：a)a)首先从施工队装修押金中扣款；首先从施工队装修押金中扣款；b)b)施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣；补扣；c)c)扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。58物业管理前期介入与入住管理培训E网4.6装修申请表、装修违章整改通知装修申请表、装修违章整改通知单归入住户档案长期保存。单归入住户档案长期保存。4.7本规程作为相关员工绩效考评的依据之本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。一。5.0记录记录5.1装修申请表装修申请表5.2装修违章整改通知单装修违章整改通知单59
