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1、基于ITIL的IT运维管理体系赵班长About自我介绍-赵班长http:/Agenda议程目的：目的：通过引导和展示，让活动成员知道什么是通过引导和展示，让活动成员知道什么是ITIL，以及如何在工作中学习，以及如何在工作中学习和运用和运用ITIL来进行服务管理。来进行服务管理。内容内容：lIT Service Managent （IT服务管理）服务管理）lIT Service CMM（IT服务能力成熟度模型）服务能力成熟度模型）lITIL（Information Technology Infrastructure Library IT基础架构基础架构库）库）lITSM工具平台应用架构工具平台应
2、用架构什么是服务？Service服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可以获得所期望的结果。什么是服务管理？Service Management服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。ITSM和ITIL的关系？ITSM&ITILv先有ITSM，后有ITIL。v因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。vITIL是ITSM的最佳实践. ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词 。vITIL并不是ITSM的全部. ITIL只是告诉我们 什么该做，但没有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。什么是ITIL？ITILITIL是:ITI
3、L即IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书。ITIL不是:硬件软件ITIL是：一个可以直接使用的标准ITIL的目的？ITIL的目的将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积
4、累下来。通过对流程的管控，减少成本，降低风险，提供客户满意度。ITIL和ISO 20000ITIL & ISO 20000ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000；随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。ITIL和ISO 20000区别ITIL&ISO 20000ITILISO20000提供最佳实践指导提供最佳实践指导提供衡量提供衡量ITSM的指标
5、的指标没有固有的能力衡量指标没有固有的能力衡量指标全球统一全球统一对人员进行认证对人员进行认证对机构进行认证对机构进行认证咨询机构提供他们眼中的咨询机构提供他们眼中的ITSM成熟度结果成熟度结果关注于服务提供的的独立认证关注于服务提供的的独立认证从从IT服务管理体系的角度出发服务管理体系的角度出发ITSM内容解决方案管什么？管什么？(管理对象)怎么管？怎么管？(管理方法)管得咋样？管得咋样？(成熟度)初始级可重复级定义级管理级优化级说明：说明：此模型来自ITILV3服务价值链模型。阐述：阐述：从客户服务体验角度入手，根据客户需求定义服务产品，进而分析支撑服务产品所需的服务运营体系。说明：说明：
6、此模型来自ITILV3服务生命周期模型。阐述：阐述：基于服务生命周期对向客户提供的服务进行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。说明：说明：此模型来自CMMI for Serice模型。阐述：流程或服务体系的成熟度评价模型，从愿景、人员、流程、工具、文化五个方面衡量服务体系所处成熟度级别。管理管理组织组织流程流程知识知识人员人员信息信息应用应用基础基础设施设施资金资金能力能力资源资源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers业务单元业务单元服务服务产品产品消耗资产创造价值产生回报/回收成本客户客户Influence供给需求服务运
7、营体系服务运营体系 IT Service CMMIT服务能力成熟度模型ITIL V3 将将ITIL理论分成了五部分：理论分成了五部分：服务战略（服务战略（Service Strategy）服务设计（服务设计（Service Design）服务转换（服务转换（Service Transition）服务运营（服务运营（Service Operation）持续服务改进（持续服务改进（Continual Service Improvement）ITIL V3服务生命周期框架ITIL V3 核心模块ITIL V3 核心模块服务运营ITIL V3 服务运营SLA：（Service Level Agreem
8、ent）服务级别协议OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议CSF：（Critical Success Factor）关键成功因素KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标ITIL V3 服务运营ITIL V3 核心模块服务运营是服务运营是ITIT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。流程：q事件管理q故障管理q问题管理q服务请求履行q访问管理职能：q服务台q技术管理qIT运营管理q应用管理ITIL V3 服务运营服务运营流程与职能什么是服务台？ITIL V3服务运营服务台
9、：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。服务台价值ITIL V3 服务运营IT运维事件单服务运营-故障管理故障管理的目标：u故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的服务质量和可用性水平。ITIL V3 服务运营故障管理-流程图故障管理-故障优先级ITIL V3 服务运营故障管理-输入输出故障管理流程输入：u故障请求提交u故障单记录模板u故障单填写模板u故障分类规则u故障优先级确定规则u故障升级规则u故障处理时间规则u故障关
10、闭规则u故障历史记录u故障分类汇总统计表u故障处理用户满意度故障管理流程输出：ITIL V3 服务运营故障管理绩效指标ITIL V3 服务运营服务运营-问题管理问题管理的目标：u问题管理的主要目标是预防问题的产生及由此引发的故障，消除重复的出现的故障，并对不能预防的故障尽量减低其对业务的影响。问题管理对业务的价值u提供IT服务的可用性u提高业务和IT人员的生产效率u减少无效的规避措施或修补措施的开支u减少在救火或解决重复故障方面的成本u有助于知识库的积累ITIL V3 服务运营ITIL V3 Fonudation 内部培训故障管理与问题管理对比比较维度比较维度故障管理故障管理问题管理问题管理根
11、本目标尽快恢复服务，降低对业务的影响查明根源，彻底解决手段应急措施或者替代方案永久性解决方案关注的焦点速度质量（彻底性）花费时间短长优先级划分根据影响度和紧急度确定，侧重紧急度根据影响度和紧急度确定，侧重于影响度是否面向用户面向用户不面向用户分类代码二者可共享相同的分类代码ITIL V3 服务运营问题管理的输入与输出问题管理输入：u故障历史记录u问题识别和确认规则u问题记录单模板uIT基础架构、IT服务监控数据和报表uIT服务绩效与SLA差距分析报告u问题根本原因u替代解决方案u永久性解决方案u变更请求（RFCs）u问题分类汇总报表问题管理输出：ITIL V3 服务运营问题管理的关键绩效指标u
12、考察期内问题的总数量u服务级别协议时间内解决问题的问题数量和百分比u超出目标解决时间的问题数量和百分比u未解决问题数量的累计数和趋势u解决问题平均花费成本u重大问题总数量u已知错误知识库中已知错误的数目u已知错误知识库准确率u主动问题排查率u通过已知错误解决的事故数量u问题管理提出的RFC数量评价问题管理有效性和效率性的指标ITIL V3 服务运营ITSM工具架构ITSM工具架构ITSM & CMDB iTOPITSM工具推荐IAAS基础设施IAAS OpenstackIAAS基础架构 Zabbix for Monitor分布式监控Web Analytics私有Web 流量分析Security多层次安全防护传输层数据链路层网络层物理层会话层表示层应用层iptablesWAF、ScanSwitch SecurityLog Analysis离线日志分析Recommendation智能推荐感谢您的浏览！
