智能投诉管理系统培训材料

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1、智能投诉管理系统培训材料智能投诉管理系统培训材料广东移动客户服务中心广东移动客户服务中心罗志华罗志华20092009年年9 9月月1q 系统背景系统背景提纲提纲目前投诉管理系统所存在的问题一目前投诉管理系统所存在的问题一员工角度：员工角度：客服人员处理投诉过程中存在的问题客服人员处理投诉过程中存在的问题1 1、受理方式多：、受理方式多：三套系统，三套系统，1+6+211+6+21分布。不同的前台在不同的系统上落单，有的地方（服务分布。不同的前台在不同的系统上落单，有的地方（服务厅、客户经理）不落单，不能完整的包括全省的投诉。厅、客户经理）不落单，不能完整的包括全省的投诉。 2 2、支撑系统多：

2、、支撑系统多：客服人员处理投诉、查证时，系统共有客服人员处理投诉、查证时，系统共有5050多个；需要紧记多个；需要紧记5050个帐号；一天内个帐号；一天内系统间界面切换次数，无法估计。系统间界面切换次数，无法估计。3 3、客服人员通过投诉向导，客服人员通过投诉向导，查证、处理流程长，判断信息分散查证、处理流程长，判断信息分散。4 4、管理人员人工分派、认领工单，、管理人员人工分派、认领工单，难以提升投诉处理效率。难以提升投诉处理效率。OH NO ！受理系统（受理系统（ 1+6+21分布分布） 查证、支撑系统（查证、支撑系统（5050 多个多个） BOSSBOSS系统系统网投系统网投系统ICDI

3、CD系统系统工作流工作流彩铃内部网彩铃内部网SPOASPOA110CSS110CSS校讯通校讯通百宝箱百宝箱彩信冲印彩信冲印彩信平台彩信平台 短信营业厅短信营业厅知识库知识库。 还有各公司、区域各自开发形形色色的还有各公司、区域各自开发形形色色的数据收集、退费系统、查询系统。数据收集、退费系统、查询系统。 3目前投诉管理系统所存在的问题二目前投诉管理系统所存在的问题二管理角度：管理角度：难以对全省进行监控和管理，评估客户服务质量难以对全省进行监控和管理，评估客户服务质量1 1、系统不统一：、系统不统一：全省客服工作流支撑系统分为全省客服工作流支撑系统分为6 6各区域中心独立系统各区域中心独立系

4、统 ，各区域中心独自运营，各区域中心独自运营，相对独立管理和监督，基本无集中控制。相对独立管理和监督，基本无集中控制。2 2、流程不统一：、流程不统一：各区域、市公司、各部门在操作上各自为政，管理分散；各区域、市公司、各部门在操作上各自为政，管理分散； 3 3、数据不统一：、数据不统一：接口常堵塞，分类树复杂、无法有效集中统计分析全省数据，难以对全省进接口常堵塞，分类树复杂、无法有效集中统计分析全省数据，难以对全省进行实施监控管理，无法从总体上把握全省的客户服务水平行实施监控管理，无法从总体上把握全省的客户服务水平 。客服后台客服后台支撑部门支撑部门省级部门省级部门集团派单系统集团派单系统 1

5、008610086服务厅服务厅客户经理客户经理电子渠道电子渠道集团越级集团越级跨省协作跨省协作其他渠道其他渠道广州区域华为工作流广州区域华为工作流广州市广州市CSS系统系统深圳区域华为工作流深圳区域华为工作流东莞区域华为工作流东莞区域华为工作流佛山区域华为工作流佛山区域华为工作流汕头区域华为工作流汕头区域华为工作流江门区域华为工作流江门区域华为工作流肇庆市肇庆市CSS系统系统清远市清远市CSS系统系统韶关市韶关市CSS系统系统云浮市云浮市CSS系统系统深圳市深圳市CSS系统系统东莞市东莞市CSS系统系统惠州市惠州市CSS系统系统河源市河源市CSS系统系统梅州市梅州市CSS系统系统佛山市佛山市C

6、SS系统系统中山市中山市CSS系统系统珠海市珠海市CSS系统系统汕头市汕头市CSS系统系统汕尾市汕尾市CSS系统系统揭阳市揭阳市CSS系统系统潮州市潮州市CSS系统系统江门市江门市CSS系统系统阳江市阳江市CSS系统系统茂名市茂名市CSS系统系统湛江市湛江市CSS系统系统EMOS系统系统 AMS系统系统 省越级系统省越级系统 省内越级省内越级自动自动手工手工手手工工 部分地市有安装工作流部分地市有安装工作流或或CSS系统，不统一。系统，不统一。客服系统基本不支持客服系统基本不支持电子渠道目前只有电子渠道目前只有GMCC通过半自动衔接通过半自动衔接 手手 工工 省网维使用使用的省网维使用使用的E

7、MOS系统通过系统通过CSS系统的平台进系统的平台进行工单传送，由于行工单传送，由于涉及到三家系统设涉及到三家系统设计思路，问题出现计思路，问题出现频繁。频繁。目前投诉管理系统所存在的问题三目前投诉管理系统所存在的问题三建设维护角度：建设维护角度：系统建设维护存在困难，经验无法共享系统建设维护存在困难，经验无法共享1 1、各区域中心的各区域中心的系统建设不尽相同系统建设不尽相同，省公司在全局把握全省服务水平提升和系统规划上往往，省公司在全局把握全省服务水平提升和系统规划上往往不得不为不得不为“现实现实”让步。让步。 2 2、分散机制还带来了全省版本控制混乱，分散机制还带来了全省版本控制混乱，重

8、复建设严重、维护成本高重复建设严重、维护成本高的问题。的问题。3 3、目前工作流系统与目前工作流系统与CTICTI平台强耦合，不支持独立部署，与外系统平台强耦合，不支持独立部署，与外系统交互能力不强。交互能力不强。4 4、系统需求各区域开发实现，由不同开发商开发，各自的、系统需求各区域开发实现，由不同开发商开发，各自的创新与经验难以共享创新与经验难以共享。各客服中心各客服中心 各自开发、应用系统分布各自开发、应用系统分布广州中心广州中心升级预警模块、客户信用度模块、ICS网络覆盖查询系统深圳中心深圳中心工单透明化模块、工单监控模块东莞中心东莞中心BBS投诉处理指引平台、工单质检模块佛山中心佛山

9、中心快速反应系统、NCI网络覆盖投诉支撑系统、退费系统、业务支撑系统江门中心江门中心汕头中心汕头中心服务助手系统、营销闹钟系统、网络覆盖信息系统、汕头移动业务查询辅助系统、客户帐户变动实时查询系统、客服（汕头）中心信息共享平台 5智能投诉管理系统整体架构智能投诉管理系统整体架构1010大模块大模块 功能及效果功能及效果1 1、投诉处理主流程：、投诉处理主流程：统一投诉处理流程统一投诉处理流程, ,打通与各个部门的支撑系统接口打通与各个部门的支撑系统接口; ;2 2、统一受理接口：、统一受理接口：本系统纳入所有的投诉渠道工单受理，一点接入本系统纳入所有的投诉渠道工单受理，一点接入, ,全网服务；

10、信用分级，差异服务；语音引导，专席服务全网服务；信用分级，差异服务；语音引导，专席服务; ;在线指导，专家服务！在线指导，专家服务！3 3、智能化投诉受理和查证、智能化投诉受理和查证按照客户号码自动推送相关数据并进行自动判断，由系统指引话务员进行投诉指引和受理按照客户号码自动推送相关数据并进行自动判断，由系统指引话务员进行投诉指引和受理; ;4 4、直接退费和在线审批模块、直接退费和在线审批模块本系统直接开放前台退费模块，减少工单流转和提升满意度；本系统直接开放前台退费模块，减少工单流转和提升满意度；5 5、跟进关怀模块、跟进关怀模块采用后续连续跟踪的方式进行对客户问题进行主动跟踪，提升客户满

11、意度；采用后续连续跟踪的方式进行对客户问题进行主动跟踪，提升客户满意度；6 6、数据智能采集、数据智能采集能够根据分析需要设计报表能够根据分析需要设计报表, ,为后续的分析和自动预警提供数据支撑为后续的分析和自动预警提供数据支撑7 7、工单透明化模块、工单透明化模块客户投诉后客户能了解到整个工单的处理进度客户投诉后客户能了解到整个工单的处理进度; ;同时明确各个环节处理时限要求同时明确各个环节处理时限要求, ,超时报警超时报警; ;8 8、投诉监控展示体系、投诉监控展示体系系统直接提供数据给系统直接提供数据给OAOA，展示全省的投诉情况和部门协助处理情况，展示全省的投诉情况和部门协助处理情况9

12、 9、升级投诉预警模块、升级投诉预警模块建立投诉升级投诉的预警机制，减少升级投诉率建立投诉升级投诉的预警机制，减少升级投诉率1010、客户信用度自动评价体系、客户信用度自动评价体系有效的利用分级管理，提升前端对高信用度客户的效率提升和满意度提升，同时对敏感客户分别管理有效的利用分级管理，提升前端对高信用度客户的效率提升和满意度提升，同时对敏感客户分别管理智能化投诉管理智能化投诉管理 = 集成化系统结构+信息化的数据采集+自动化的查证处理+电子化的派单提醒+模块化的业务维护一、系统网址与登录方式 登录方式：直接登录登录方式：直接登录ICDICD工号：工号：ICDICD工号工号密码：密码：ICDI

13、CD密码密码2、方式二：适用于前台话务员、方式二：适用于前台话务员q系统操作指引系统操作指引工单如何生成工单如何生成提纲提纲（方法一）（方法一）适用对象：面向一线前台适用对象：面向一线前台 二、生成工单 方法一：普通投诉填单方式方法一：普通投诉填单方式1、点击投诉填单、点击投诉填单问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多

14、选）业务业务树树问题问题树树3、选择投诉类别后按、选择投诉类别后按“填单填单”二、生成工单 方法一：普通投诉填单方式方法一：普通投诉填单方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）4、填写工单相关内容，完成后按、填写工单相关内容，完成后按“提交提交”二、生成工单 方法一：普通投诉填单方式方法一：普通投诉填单方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为

15、单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）其它按钮注释其它按钮注释 1、在填写工单的过程中，可以将普通工单转成梦网退费工单或非梦网退费工单。、在填写工单的过程中，可以将普通工单转成梦网退费工单或非梦网退费工单。二、生成工单 方法一：普通投诉填单方式方法一：普通投诉填单方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）其

16、它按钮注释其它按钮注释 2、工单保存、工单保存（1）在工单填写的过程中，点）在工单填写的过程中，点“保存保存”可对当前的工单内容进行保存可对当前的工单内容进行保存二、生成工单 方法一：普通投诉填单方式方法一：普通投诉填单方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）其它按钮注释其它按钮注释 2、工单保存、工单保存（2）如需对保存的工单继续编辑，可选择常用操作未完成请求）如需对保存的工单继续编辑，可选择常用操

17、作未完成请求（3）点击工单操作状态为保存的工单，双击流水号，即可继续填写未提交工单。）点击工单操作状态为保存的工单，双击流水号，即可继续填写未提交工单。二、生成工单 方法一：普通投诉填单方式方法一：普通投诉填单方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）其它按钮注释其它按钮注释 3、工单撤销、工单撤销在工单未提交前，点击在工单未提交前，点击“撤销撤销”，可取消当前生成的工单。，可取消当前生成的工单。二、生

18、成工单 方法一：普通投诉填单方式方法一：普通投诉填单方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）其它按钮注释其它按钮注释 4 4、修改工单路径、修改工单路径可以分别对可以分别对“业务树业务树”或或“问题树问题树”进行修改进行修改二、生成工单 方法一：普通投诉填单方式方法一：普通投诉填单方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问

19、题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）其它按钮注释其它按钮注释 5、填加中途意见、填加中途意见 （1）点击）点击“工单查询工单查询“，查找到相应工单，并点击流水号打开工单。，查找到相应工单，并点击流水号打开工单。（2）选择）选择“中途意见中途意见”右侧的右侧的“新增中途意见新增中途意见”（3）在）在“详细内容详细内容”一栏写上补充内容后，按一栏写上补充内容后，按“发表意见发表意见” (1)、点击、点击这个图标这个图标(2)、发表意见、发表意见二、生成工单 方法一：普通投诉填单方式方法一：普通投诉填单方式问题树问题树2、

20、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）其它按钮注释其它按钮注释 6、其它功能按钮、其它功能按钮上传附件上传附件编辑编辑q 系统操作指引系统操作指引工单如何生成工单如何生成提纲提纲（方法二）（方法二）适用对象：面向一线前台适用对象：面向一线前台 二、生成工单 方法二：智能受理投诉方式方法二：智能受理投诉方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）

21、问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）1、点击智能受理、点击智能受理2、填单切入点分、填单切入点分“问题入口问题入口”和和“业务入口业务入口”。二、生成工单 方法二：智能受理投诉方式方法二：智能受理投诉方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）3、点击任何一个模板会展示出该模板所关联的所有问题。当前的模板类型字体会以红色区分，

22、、点击任何一个模板会展示出该模板所关联的所有问题。当前的模板类型字体会以红色区分，“当前位置当前位置”会显示当前所在的模板。系统会调用问题配置的接口自动获取答案，来判断当前会显示当前所在的模板。系统会调用问题配置的接口自动获取答案，来判断当前问题的结果，结果显示在系统数据、问题的结果，结果显示在系统数据、 系统状态灯。如果当前模板没解决，可以单击系统状态灯。如果当前模板没解决，可以单击“下一步下一步”进入下一个模版，一直引导下去。如果没有下一步模版，可以点击进入下一个模版，一直引导下去。如果没有下一步模版，可以点击“结束结束”按钮，生成服务按钮，生成服务请求，这时候不产生工单，可以在请求，这时

23、候不产生工单，可以在“菜单菜单-服务请求服务请求-服务请求查询服务请求查询-请求查询请求查询”里面查到对里面查到对应的请求记录。应的请求记录。二、生成工单 方法二：智能受理投诉方式方法二：智能受理投诉方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）4、如果、如果“系统数据系统数据”以及以及“系统系统”状态灯跟客户所描述的现象不符，可以在状态灯跟客户所描述的现象不符，可以在“人工人工”栏，修栏，修改客户改变状态

24、，并填入客户所描述的问题现象。改客户改变状态，并填入客户所描述的问题现象。二、生成工单 方法二：智能受理投诉方式方法二：智能受理投诉方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）5、确认需提交单给后台处理，点击右下角的、确认需提交单给后台处理，点击右下角的“填单填单”页面页面 二、生成工单 方法二：智能受理投诉方式方法二：智能受理投诉方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树

25、2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）6、进入智能填单页面，系统可自动生成投诉内容、绑定投诉结点、客户基本信息同步、进入智能填单页面，系统可自动生成投诉内容、绑定投诉结点、客户基本信息同步等，确认后点击等，确认后点击“提交工单。提交工单。二、生成工单 方法二：智能受理投诉方式方法二：智能受理投诉方式问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问

26、题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）其它按钮注释其它按钮注释 1、如果不知道某个模板在那个类别下，可以使用搜索功能，在受理页面的右下方，输、如果不知道某个模板在那个类别下，可以使用搜索功能，在受理页面的右下方，输入模板名称，或名称的一部分，就可以根据模糊匹配策略查出名称相似的模板，点击模入模板名称，或名称的一部分，就可以根据模糊匹配策略查出名称相似的模板，点击模板名称即可打开模板内容。板名称即可打开模板内容。 q系统操作指引系统操作指引受理退费受理退费提纲提纲适用对象：面向一线前台适用对象：面向一线前台 一、退费受理提交（非梦网）退费单 问题树问题树2、选择投诉类别（业务树

27、为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）1 1、点击、点击“退费受理退费受理”进入退费，进入退费，也可通过投诉填单进入后，选择非梦网退费。也可通过投诉填单进入后，选择非梦网退费。2 2、选择投诉分类树后点击、选择投诉分类树后点击“填单填单”3 3、填写退费信息、填写退费信息, ,点击提交，需转梦网退费可点击点击提交，需转梦网退费可点击“转梦网退费转梦网退费”。备注：备注：退费金额、奖励金额退费金额、奖励金额有权限控制，有权限控制，并且有当月

28、最大退费金额和并且有当月最大退费金额和最大奖励金额限制，最大奖励金额限制，超出金额则不能提交超出金额则不能提交二、退费受理提交（梦网）退费单 问题树问题树问题树问题树问题树问题树问题树问题树1、在工单进行提交前可进行梦网退费、非梦网退费、升级投诉、普通工单之间的转换。、在工单进行提交前可进行梦网退费、非梦网退费、升级投诉、普通工单之间的转换。转换会把之前填写的相应信息传递过来，如下图：转换会把之前填写的相应信息传递过来，如下图：二、退费受理提交（梦网）退费单 问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择

29、投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2 2、在填写梦网退费单时，可以选择多个、在填写梦网退费单时，可以选择多个SP(SP(最多五个最多五个) )， 点击点击“增加增加”或或“手动填手动填写写”按钮。按钮。3 3、通过、通过“查询查询”，可以查询到从，可以查询到从SPOASPOA获获得的得的SPSP相关信息，如相关信息，如“SPSP代码、服务代代码、服务代码码”等等q系统操作指引系统操作指引工单查询工单查询/ /退费查询退费查询提纲提纲适用对象：面向一线前台适用对象：面向一线前台 四、工单查询/退费查询 问题树问题树2、选择投诉类别（业

30、务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）问题树问题树2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）1、点击进入、点击进入 “工作流工单查询工作流工单查询” 或或 “工作流退费查询工作流退费查询”2、选择相应的查询类型，设置时间等查询条件，点击查询即可、选择相应的查询类型，设置时间等查询条件，点击查询即可3、选择更多的查询条件点击更多、选择更多的查询条件点击更多4、如要将查询结果导出到、如要将查询结果导出到Excel中：先勾选要导出的工单，再按中：先勾选要导出的工单，再按“导出导出”按钮，再勾按

31、钮，再勾选要导出的字段，再按导出。若不勾选，此时会导出全部查询到的结果。选要导出的字段，再按导出。若不勾选，此时会导出全部查询到的结果。 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）1、通过、通过“工作流退费查询工作流退费查询”进行查询进行查询2、或通过、或通过“工作流工单查询工作流工单查询”进行查询（节点名为：复核，则为退费工单）进行查询（节点名为：复核，则为退费工单）四、工单查询/退费查询 q系统操作指引系统操作指引故障数据收集故障数据收集提纲提纲适用

32、对象：面向一线前台适用对象：面向一线前台 一、数据收集 1 1、选择数据收集工单、选择数据收集工单2 2、在弹出窗口可以见到正在收集数据的工单信息、在弹出窗口可以见到正在收集数据的工单信息四、数据收集 3 3、选择需要填写的工单，点击后可以见到综援室发布的相关填写信息、处理办法、解释口径，、选择需要填写的工单，点击后可以见到综援室发布的相关填写信息、处理办法、解释口径，点击点击“数据收集数据收集”，按要求录入相关信息后确认。按要求录入相关信息后确认。q系统操作指引系统操作指引设置设置/ /修改上下班时间修改上下班时间 提纲提纲适用对象：适用对象：面向工单处理部门面向工单处理部门 一、设置一、设

33、置/ /修改上下班时间修改上下班时间（该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过）该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过）1 1、设置上班：、设置上班：选择工作流上下班。如是上班，直接填写下班时间后，选择上班。选择工作流上下班。如是上班，直接填写下班时间后，选择上班。2 2、修改上下班时间：、修改上下班时间：在工作的过程中，如需修改下班时间，同样选择工作流上下在工作的过程中，如需修改下班时间，同样选择工作流上下班。选择需要修改的时间段后点击修改时间。班。选择需要修改的时间段后点击修改时间。2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投

34、诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）一、设置一、设置/ /修改上下班时间修改上下班时间（该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过）该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过）3 3、下班操作：、下班操作：下班时点击下班，工单会按以下三种情况进行流转下班时点击下班，工单会按以下三种情况进行流转（1 1）下班：不释放工单且不指定责任人）下班：不释放工单且不指定责任人( (即：属于您的工单，还在您的待办区即：属于您的工单，还在您的待办区) ) （2 2）下班：释放工单但是不指定责任人）下班：释放工单但是不指定责任人 ( (即：属于您的工单全部释放到工单

35、池即：属于您的工单全部释放到工单池) ) （3 3）下班：指定工作交接人）下班：指定工作交接人 ( (即：您的待办区工单、外派工单，全部交接到指定人员即：您的待办区工单、外派工单，全部交接到指定人员) ) q系统操作指引系统操作指引系统接口情况系统接口情况 提纲提纲适用对象：适用对象：面向工单处理部门面向工单处理部门 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）一、系统派单接口情况一、系统派单接口情况 接口系统接口系统涉及部门涉及部门接口情况接口情况目前使

36、用建议目前使用建议EOMS省网维、市网优稳定市网优使用原有EOMS方式处理AMS省业支、省业支全作商、市信息技术中心稳定暂由市IT决定使用AMS，或使用客服系统处理工单CRM市集团客户部待测试暂由市集客决定使用CRM，或使用客服系统处理工单110_SP中实待测试派单给SP需要使用，或使用SPOA进行派单41二、二、AMSAMS接口接口 省业支合作商名单省业支合作商名单 业支合作商：业支合作商：开发商地球村代维内部HWBOSS二线中实公司_110BOSS2.0割接现场从兴华为_BOSS2.0内部HWBOSS一线中实公司_12580BOSS2.0割接现场华为华为_OCS斯凯文公司中鹰公司NCR公司

37、华为_OCS_东莞微软公司卓望公司从兴_BOSS2.0华为_OCS_广州文讯_电子充值券从兴_GMCC门户网站华为_OCS_江门新距_ORACLE从兴_ILOG华为_OCS_省中心数据配置亚信_TD-BOSS从兴_OCE华为_数据集市亚信公司从兴_数据集市项目组华为公司_客服浙江航天电子从兴_自助终端系统华为公司_智能网智能网回割从兴公司从兴公司空中充值代理商智能网回割华为公司大展公司南电公司中鼎公司42q系统操作指引系统操作指引工单如何处理工单如何处理 提纲提纲适用对象：适用对象：面向工单处理部门面向工单处理部门 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，

38、问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）一、处理工单一、处理工单 工单提取工单提取 提取工单方式分为五种：提取工单方式分为五种：一、派单人派单对方技能组一、派单人派单对方技能组1 1、系统自动派单：系统根据处理人员的工作效率进行，定时分派一定数量的工单；、系统自动派单：系统根据处理人员的工作效率进行，定时分派一定数量的工单；2 2、在待办区提取工单：系统自动将工单派至待办区或在待办区输入、在待办区提取工单：系统自动将工单派至待办区或在待办区输入”提取数量提取数量”后按后按”提取提取”；3 3、在工单池认领工单：人工在、在工单池认

39、领工单：人工在“工单池工单池”查询出工单并选中后，点击查询出工单并选中后，点击“认领认领”；4 4、指派工单、指派工单 二、派单人直接派单给个人，工单直接到个人待办区二、派单人直接派单给个人，工单直接到个人待办区2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）二、处理工单二、处理工单 工单如何处理工单如何处理 1 1、打开、打开“待办区待办区”，查询出工单，点击流水号，打开工单。，查询出工单，点击流水号，打开工单。2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）

40、2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）二、处理工单二、处理工单 工单如何处理工单如何处理 2、如不需外派，可分反馈成功和反馈不成功两种：、如不需外派，可分反馈成功和反馈不成功两种：反馈成功：填写相关反馈成功：填写相关“处理意见处理意见”，选择，选择“责任部门责任部门”“责任原因责任原因”，“后继跟进后继跟进”，后点击，后点击“反馈成功反馈成功”即工单结束。即工单结束。反馈不成功：填写反馈不成功：填写“处理意见处理意见”，点击，点击“反馈不成功反馈不成功”，工单到达反馈节点，并在自，工单到达反馈节

41、点，并在自己待办区。己待办区。 (注：注：后继根据后继根据为否，工单则为否，工单则直接结束，为直接结束，为“是是”则工单则工单到到“后继后继”处理节点处理节点)2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）二、处理工单二、处理工单 工单如何处理工单如何处理 3、如工单需派技术部门或服务厅处理，填写、如工单需派技术部门或服务厅处理，填写“处理意见处理意见”后选择后选择“派单派单”。在弹出的。在弹出的界面，选则需要派单的工作组后确认即可。界面，选则需要派单的工作

42、组后确认即可。2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）二、处理工单二、处理工单 工单如何处理工单如何处理 4、在选择派单后，弹出的提示框上方有、在选择派单后，弹出的提示框上方有“是否需要回复是否需要回复”，（1）如需要相关部门回复客户，则点击）如需要相关部门回复客户，则点击“是是”，（2）如需把单反馈回来继续跟进，则选择）如需把单反馈回来继续跟进，则选择“否否”。两者区别：两者区别：（1）是：对方有）是：对方有“反馈成功反馈成功”、“反馈不成功反馈不成

43、功”、“回单回单”、“派单派单”（2）否：对方只有）否：对方只有“回单回单”、“派单派单”按钮按钮2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）二、处理工单二、处理工单 工单如何处理工单如何处理 5、协助部门处理完毕将查证结果反馈给派单人，步骤如上即在工单池提取工单到待办区、协助部门处理完毕将查证结果反馈给派单人，步骤如上即在工单池提取工单到待办区后打开工单，填写处理意见后点击后打开工单，填写处理意见后点击“回单回单”。 “回单回单”后，工单立即回到第一派单

44、人。后，工单立即回到第一派单人。 备注：备注：1、如技术部门还需其它部门协助处理的工单，可继续点击、如技术部门还需其它部门协助处理的工单，可继续点击“派单派单”；2、如需要自已继续处理，也可点击、如需要自已继续处理，也可点击“派单派单”给自已。给自已。2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）三、处理工单三、处理工单 常用常用功能键说明功能键说明 1、工单编辑：后台处理人员可对一线员工提交工单中的、工单编辑：后台处理人员可对一线员工提交工单中的客户基本信

45、息、受理基本信息、投诉分类树进行修改或补充。客户基本信息、受理基本信息、投诉分类树进行修改或补充。2 2、添加附件：在外派工单时需添加附件、添加附件：在外派工单时需添加附件在待办区打开工单，点击左上角的在待办区打开工单，点击左上角的“附件上传附件上传”，系统自动弹出提示框，点击系统自动弹出提示框，点击“浏览浏览”，选择相应的文件即可，选择相应的文件即可3、媒体发送：由于多种原因等未能及时联系上客户，可给客户下发提醒短信。、媒体发送：由于多种原因等未能及时联系上客户，可给客户下发提醒短信。2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别

46、（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）四、处理工单四、处理工单 工单指派、工单工单指派、工单释放释放 1、工单指派：如需把工单指派给同一技能组的同事，可在工单池或待办区中选中、工单指派：如需把工单指派给同一技能组的同事，可在工单池或待办区中选中工单，并点击工单，并点击“指派指派”2、工单释放：员工由于某种原因想将个人待办区内的工单释放回工单池，可按如下步骤操作：、工单释放：员工由于某种原因想将个人待办区内的工单释放回工单池，可按如下步骤操作：在待办区中，选中工单后选择在待办区中，选中工单后选择“释放审核释放审核”，申请释放工单。，申请释放工单。填写释放原因

47、，然后确定。填写释放原因，然后确定。2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）四、处理工单四、处理工单 工单指派、工单工单指派、工单释放释放 3 3、工单释放审批：主管可以进入工作流工单释放审核，对组内员工的工单释放进行审核、工单释放审批：主管可以进入工作流工单释放审核，对组内员工的工单释放进行审核4 4、强制释放：主管以上的可以对员工当前正在处理的工单进行强制释放回工单池。、强制释放：主管以上的可以对员工当前正在处理的工单进行强制释放回工单池。进入工作

48、流工单查询进入工作流工单查询2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选） 1 1、如普通工单需进行退费，可在普通工单基础上直接生成退费工单。步骤如下：、如普通工单需进行退费，可在普通工单基础上直接生成退费工单。步骤如下：在待办区打开工单后，点击左上角的在待办区打开工单后，点击左上角的“编辑编辑”在业务内容下面即可看到在业务内容下面即可看到“转梦网退费转梦网退费”、“转非梦网退费转非梦网退费”、“转普通工单转普通工单”按钮。按钮。 点击梦网退费或非梦网退费，

49、操作步骤和页面如退费受理。点击梦网退费或非梦网退费，操作步骤和页面如退费受理。 备注：备注： 普通工单转换成退费工普通工单转换成退费工单后会保留现有的普通工单，单后会保留现有的普通工单，并新建一张附属的退费工单并新建一张附属的退费工单五、处理工单五、处理工单 在处理工单时，生成退费工单在处理工单时，生成退费工单 q系统操作指引系统操作指引工单后续跟进工单后续跟进 提纲提纲适用对象：适用对象：面向工单处理部门面向工单处理部门 2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）2、选择投诉类别（业务树为单选，问

50、题树可多选）一、后续跟进一、后续跟进 1、后续跟进、后续跟进如某一工单已经处理完毕，但仍需跟进客户问题的处理结果，可在工单反馈时，如某一工单已经处理完毕，但仍需跟进客户问题的处理结果，可在工单反馈时，使用后续跟进功能。选择后续跟进为使用后续跟进功能。选择后续跟进为“是是”，设置后续跟进时间，再按反馈。，设置后续跟进时间，再按反馈。（注：后续跟进工单会按流程流转到后续跟进技能组。处理工单方法，详见（注：后续跟进工单会按流程流转到后续跟进技能组。处理工单方法，详见 工单处理）工单处理）在各分公司没有定义后续跟进业务流程时，后续跟进默认为在各分公司没有定义后续跟进业务流程时，后续跟进默认为“否否”q

51、系统操作指引系统操作指引工单查询工单查询 提纲提纲适用对象：适用对象：面向工单处理部门面向工单处理部门 详见附件：详见附件：q系统操作指引系统操作指引退费审核退费审核 提纲提纲适用对象：适用对象：退费审核部门退费审核部门 1、提取退费工单：工单池打开并认领退费工单，有退费权限的员工可以看到以下提示的工单、提取退费工单：工单池打开并认领退费工单，有退费权限的员工可以看到以下提示的工单一、退费审核一、退费审核2、审核退费工单、审核退费工单1 1、审核通过：、审核通过：填写处理意见，点击填写处理意见，点击“审核通过审核通过”，再点击，再点击“审核审核”，如在审核权限范围内，工单即直接结束，如在审核权

52、限范围内，工单即直接结束一、退费审核一、退费审核2、审核退费工单、审核退费工单（2 2）如超出退费金额权限，点击）如超出退费金额权限，点击“审核通过审核通过”，再点击，再点击“审核审核”时，系统弹出对话框时，系统弹出对话框“您的您的审核权限不够，需上级部门审核审核权限不够，需上级部门审核”，此时需点击，此时需点击“上级审核上级审核”按钮。按钮。2 2、审核不通过情况：填写处理意见；点击、审核不通过情况：填写处理意见；点击“审核不通过审核不通过”，并点击，并点击“审核审核”。系统自动生成与。系统自动生成与该业务类型相同的一张普通工单，并结束当前工单。此时可以通过该业务类型相同的一张普通工单，并结束当前工单。此时可以通过“工单查询工单查询”查询到刚生成的查询到刚生成的普通工单，并可在普通工单，并可在“退费查询退费查询”中查询到已完成的退费单。中查询到已完成的退费单。q系统操作指引系统操作指引数据收数据收集管理集管理提纲提纲适用对象：投诉管理人员适用对象：投诉管理人员详见附件：详见附件：