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1、如何让顾客对柜台如何让顾客对柜台柜台销售营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员的整体素质已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争今天，我们将从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使各位充分认识销售与服务工作的意义和作用希望通过本次学习，各位能提高销售能力，全面提升服务质量学习目标学习目标通过本次学习，营业员将能够：1、了解柜台销售的特点2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的柜台销售技巧
2、十五条十五条优秀营业员的测试标准优秀营业员的测试标准 1、你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作2、你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客3、你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉4、你能及时补货、理货，整理柜台环境5、你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理6、你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客7、你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离8、你懂得探寻不同顾客的需求十五条十五条优秀营业员的测试标准优秀营业员的测试标准9、你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系10、当顾客提出异议时，你能巧妙化解11、你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服12、你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商
3、品，让顾客满意地离开13、你喜欢你的工作，并获得良好的业绩14、你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼15、你对自己的事业有一个长远的规划 本章重点本章重点柜台陈列的技巧及方法营造柜台良好气氛的技巧等待顾客时的礼仪要求第一节第一节 让陈列留住顾客让陈列留住顾客好的陈列可以化腐朽为神奇。即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。 法国商谚一、陈列，吸引顾客的第一道风景一、陈列，吸引顾客的第一道风景在人际交往中，第一次形成印象对人的认知往往具有决定性的影响力。第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对对方的评价影响着以后的交往。同样道理，一
4、个柜台给予顾客的第一印象也能对顾客产生深远的影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。一个人给他人第一印象的主要因素一般是他的衣着打扮。而一个柜台给顾客的第一印象的主要因素就是柜台的陈列。心理学家认为：顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现场环境的暗示影响最大。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响。有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象；有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣；而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。由此可见，陈列是吸
5、引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力。而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工作。虽然很多企业都有自己的设计人员去进行店铺和专柜的陈列设计，但人为柜台的核心人物，营业员掌握相关的陈列知识也是非常必要的。二、巧手装扮你的柜台二、巧手装扮你的柜台 柜台的陈列并不是简单地把商品堆放在一起，它必须能表现出艺术感和感染力，散发出个性魅力。 营业员在进行柜台陈列时，必须要合理地规划，精心地布置，这样才能使你的柜台形象与众不同，迅速抓住
6、顾客的心。 1、陈列的基本形式、陈列的基本形式 一种是商品的陈列，即将出售的商品摆放或悬挂于货架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。该方式所展示的商品大多可供顾客自由触摸、选购。另一种是展示品的陈列，即以商品实物为主体，将商品放置于橱窗、陈列台，配合各种道具、灯光照明、背景装饰，艺术地展示商品的形式。该方式所展示的商品较少用于现场交易，其功能主要是起到烘托柜台气氛，诱发顾客购买动机的作用。2、样品陈列的基本方法、样品陈列的基本方法 一个柜台所销售的商品数量成百上千，要让顾客在短时间内对你的柜台产品有一个鲜明的认识，样品陈列自然就成为了必不可少的手段。（1）、）、基本方法基本方法联想陈列法联
7、想陈列法醒目陈列法醒目陈列法相关陈列法相关陈列法（1）、）、联想陈列法 所谓联想陈列法就是从产品的特性特性，包括商品名称、性能、产地、原料、用途、名称、性能、产地、原料、用途、使用对象、季节使用对象、季节等出发，联想产品与周围物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。 比如陈列茶具的橱窗，可以联想到古朴典雅的环境，还有品质优良的茶叶。因此在陈列时可以以“古典古典”作为陈列的主调，用古朴的木材、旧式的收音机等作为辅助品，再配上颜色鲜丽的茶叶，这样就能把茶具的特性和环境完美的结合起来。 联想陈列法有两个优点一是能使产品更加鲜明突出，富有艺术感染力二是它能使顾客对产品的成本功能
8、、适用场合等有一个感性的认识，从而激发顾客的兴趣，反潜在的购买力变为现实的购买力联想陈列法 的特点 联想陈列法的特点是围绕着产品以某一个主题来对产品进行陈列。在使用联想陈列法的时候，可以按照“特特点点展开联想展开联想-布置背景布置背景”的步骤来进行陈列。 （2）、）、醒目陈列法 醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或是滞销的商品进行陈列的方法。通过选取一些有代表性的产品，通过以主以主代次、以畅销带滞销代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次有强有弱、有主有次消费者在先对重点产品注意后，附带也会关注到次要的产品，从而达到良好的促销效果。 将颇具质感和光亮感的皮革
9、与朴实、柔软的棉布搭配在一起，两面三刀种质地的衣料相互映衬，强烈地突出了皮革的时代感。使用时机在需要展示柜台的经营特色与其他柜台不一样的时候换季（3）、）、相关陈列法相关陈列法 相关陈列是指将种类不同但效用方面相互补充相互补充的产品陈列在一起的方法。 这些放在一起陈列的产品的使用价值必须是相同的或具有相关性。 这种陈列方法可以帮助顾客对商品的使用和特点有全方位全方位的认识，诱发其对相关陈列品的消费冲动，从而提高多种商品的销售量。比如：卖鞋的柜台，在橱窗陈列皮鞋的同时，可以同进陈列出鞋垫、鞋带、鞋油、鞋刷，把牙膏与牙刷照相机与胶卷3、商品展示的陈列方法、商品展示的陈列方法 顾客进入柜台的目的就是
10、为了购卖商品。要让顾客准确、清晰准确、清晰地感知商品，并激发起其对商品的兴趣，在很大程度取决于商品陈列的优劣 好的商品陈列必须做到商品摆放整齐、错落有致，让顾客有一种品种齐全、数量充足的感觉。 商品陈列有两种常见的陈列方式： 货架陈列法货架陈列法悬挂陈列法悬挂陈列法（1）、）、货架陈列法货架陈列法 货架陈列是现在最为流行的商品陈列方式。要取得良好陈列的效果，可以在不同的位置陈列不同的商品。 货架陈列法的技巧货架陈列法的技巧上段。上段。货架的最上层，一般来说，可以陈列一些推荐的商品推荐的商品和已经有一定知名度有一定知名度的商品。黄金段。黄金段。它是货架的第二层。由于这一段正好是顾客视觉的最佳位置
11、最佳位置，所以这一段是最能吸引顾客注意力的视点。所以在该段陈列的商品应是高利润高利润的商品或是重点销售的商品或是重点销售的产品。中段。中段。它是货架的第三层。这一段可以起到吸引顾客的作用，使顾客“由此及彼”，从而购买黄金黄金段段商品。下段。下段。这一段一般是货架的最低层。这一位置一般可用于陈列体积较大、重量较重、易破碎、利润低的商品。 商品陈列（2）、）、悬挂陈列法悬挂陈列法 悬挂式陈列是指将扁平形、细长形扁平形、细长形等无立体感无立体感的商品悬挂起来的一种陈列方法，它能使顾客从不同的角度来欣赏，可以充分展示商品的全貌。这种方法适用于陈列服装、鞋帽、文化用品等商品。 以服装为例，在进行悬挂陈列
12、时： 同类、同系列同类、同系列商品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应用明确界定，分列展示。 同款服装应同时相邻挂列3-5件尺码要全。 挂装尺码序列应从前往后的，尺码由小到大由小到大；从外到内的，尺码由小到大。 正列挂装尺码序列应从前往后，从外到内，由浅至深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅至暗。 服饰挂装与地面距离不应超过15CM商品陈列 4、陈列的注意要点、陈列的注意要点 （1）商品陈列要做到充实、丰富、整齐）商品陈列要做到充实、丰富、整齐 陈列在柜台的商品必须做到丰富、品种多丰富、品种多而且数量足数量足。同一类商品应该整齐地摆放在货架或是装载物中，商品均应处于同一个平
13、面，以方便顾客拿放。 要尽可能地把同一类商品中的不同品种不同品种都展示出来，这样不但能扩大顾客的选择面，同时也可以给顾客留下一个商品丰富的好印象。 这一点在食品陈列食品陈列中尤为重要。应该注意货架上不应有空位置，如果货品已被买走，应该立即补上。（2）色彩协调，不喧宾夺主）色彩协调，不喧宾夺主 现在的顾客对色彩的喜好趋向是用色少，用色少，简洁明快简洁明快。所以无论在进行样品陈列还是商品陈列，用色的原则是“用巧而不用多用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调协调，不要喧宾夺主。如果用一色能达到效果就不要两色，或者更多色。 适当地以灯光灯光对陈列的商品进行衬托，可以给柜台添加色彩，增加商品
14、的诱惑力。科学证明，当人们看到红、红、黄黄等暧色暧色光时会感到兴奋。在食品陈列中，适当地运用红、黄、橙红、黄、橙灯照射食品可以更突出食品的新鲜、美味和营养。（3）按类别区分，标识清晰）按类别区分，标识清晰 一般同一类商品可能会有许多类别，在对其进行陈列时，应该注意对不同类别的产品予以区不同类别的产品予以区分分。比如苹果味的饮料应该与水蜜桃味分类摆放，休闲服就不应该与套装挂在同一个区域。 为了使陈列的商品类别更清晰，可以加上一些说明性的标识说明性的标识。标识上可以标注出商品的名称、产地、规格、价格，甚至是产品的使用简介或是一些温馨的字句，这样不但可以方便顾客浏览商品，也给顾客一种体贴周到体贴周到
15、的感觉。 （4）勤更换，常变化）勤更换，常变化 无论是多么精彩的陈列，如果一成不变就会让人生厌。所以在必要的时候，如季季节变化、节庆来临、品牌推广节变化、节庆来临、品牌推广等，可及时对橱窗陈列与店内陈列酌情调整，以保持柜台新鲜感受。 5、陈列工作的流程、陈列工作的流程 （1）准备材料）准备材料 陈列所需的器材和工具要根据需要而定，一般来说包括：海报、货架吊绳、箱子、柜台陈列物品、悬挂物、样品、说明书、白纸、墙纸、吹塑纸、三夹板、糨糊、大头针、剪刀、钉书器、铁钉、胶带、价格标贴等。（2）选择最佳陈列位置）选择最佳陈列位置 陈列的位置适当与否决定了陈列的效果，所以一定要选择最佳陈列位置。 必须充分
16、考虑商店营业面积、客流量、地理位置、产品的特点、安全管理及顾客的消费习惯等。 顾客经常或必须经过的交通要道交通要道是陈列的第一选择。 顾客行走的习惯是逆时针逆时针方向，即进店后，自右向左观看浏览。根据这一特点， 我们可以把商品根据其重要性由右至左右至左地摆放。 （3）发挥想象力进行布局）发挥想象力进行布局 与众不同与众不同才能对顾客具有吸引力。 在进行构思时不要拘泥于传统的做法，应该大胆发挥想象力。要尽量有效地利用一切可用的空间，考虑是否可以通过不同的方式来使用你的陈列辅助器材，使陈列更为突出。 可以多去现场观察竞争对手是如何做的，取他人之长补已之短。 （4）对陈列进行检验与评估）对陈列进行检
17、验与评估 为了确保陈列有效，最后应对产品陈列情况进行检验与评估。你可以利用下面两个表格来检查自己的柜台是否已经做好，以及你的陈列还有何需改进之处。 陈列效果列效果评估表估表在你在你认为符合要求之符合要求之处打上打上“”。是是 否否1、陈列位置是否位于列位置是否位于热卖点？点？2、陈列是否在此店中占有列是否在此店中占有优势？3、陈列位置的大小、列位置的大小、规模是否合适？模是否合适？4、是否有清楚、是否有清楚、简单的的销售信息？售信息？5、折扣是否突出、醒目并便于折扣是否突出、醒目并便于阅读？6、产品是否便于拿取？品是否便于拿取？7、陈列是否列是否稳固固8、是否便于是否便于补货？9、陈列的列的产
18、品是否干品是否干净、整、整洁？10、是否妥善运用了是否妥善运用了陈列列辅助器材？助器材？第二节第二节 充分发挥你的个人魅力充分发挥你的个人魅力善于推销自己的人才善于推销产品。推销前先推销自己。 美国推销大王乔吉拉德 在一个柜台里，虽然销售的是产品，但是能吸引顾客的却不仅仅是产品。在某种意义上讲，营业员才是柜台的主角营业员才是柜台的主角，因为其代表着公司的形象、动作、眼神及面部表情都将影响着客人对你和你的柜台的印象，也将影响着你们之间的沟通是否有效，以及销售能否取得成功。一、充分展示个人的最佳仪表一、充分展示个人的最佳仪表 一个人的仪表包括了衣着、发型、化妆。作为营业员，具有整洁的仪表是最基本的
19、要求。 一个营业员如果不修边幅，将会被看作是一个生活懒散、没有责任心的人，他们很难得到顾客的信任和尊重。 一个顾客来到某柜台前，刚要浏览柜台上的商品，营业员笑脸相迎地走过来，“您好”顾客一抬头差点被吓一跳，只见该营业员有很重的黑眼圈，像熊猫一样。顾客忍不住问：“你的眼睛”营业员连忙解释说这是今年最流行的化妆式样。但是顾客却无心再买东西，摇摇头离开了。 某顾客到冷冻食品柜台挑选汤圆，可是他发现他要的香芋味的汤圆已经卖完了。于是他走过去问站在柜台旁边的一位男营业员，香芋味的汤圆何时才有货。那个营业员员搔着头说：“这个我也不太清楚，我帮你问一下。”他的头皮簌簌落下，顾客倒吸一口气，心想：“天啊，这里
20、的卖的汤圆岂不是都有头皮屑？顾客顿时没了兴致，匆匆离开。良好的仪容 营业人员要在仪表上给顾客稳重、顾客稳重、可信、大方、美观、整洁可信、大方、美观、整洁的感觉。个人的衣着打扮要与自己的职业、职务、年龄、性别等相称，也要与企业的经营环境及工作场所相协调。 1、服饰、服饰 营业员的基本着装要求是整洁、得体、易于工作。服装的款式要简洁、线条流畅、色彩自然 统一的工作装，按公司的具体要求去穿着 服装外观要显得平整、干净，经过熨烫；衣裤要无污垢、无油渍、无异味；内衣不能外露；不要挽袖及卷起裤脚；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪2、化妆、化妆 女营业员员可适当化淡妆，好处是能使营业员增强自信
21、心，形成良好的自我感觉，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感观。但切忌浓妆艳抹，标新立异。化妆后的最佳效果给人以一种洁净、活力和自信的感觉即可 男士不必化妆，但脸部一定要显得干净，胡须每天刮一次，不能蓄长须 3、首饰、首饰 配带首饰，如手链、戒指等要注意与服装相搭配，款式要避免繁琐，以简洁、秀雅为宜。4、发型、发型 无论是男女营业员，发型都有应该经过梳理干净，无关悄，不能让脱发留在服装上。发式宜自然大方，不能标新立异 女营业员若留长发宜束起男式不要蓄长发，也不要剃光头 护发用品的味道以清淡为宜5、手和指甲、手和指甲 要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪。女营业员除涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩
22、的指甲油。二、你的身体也会说话二、你的身体也会说话 有位顾客在某电器柜台浏览，他看的过程中并没有人来招呼他。后来他看中了两个不同型号的电熨斗，他一时拿不定主意，想对产品有进一步的了解。 他左右张望，发现售货员却跑到里间工作室和同事聊天去了。于是他大声叫：“我要买东西。“幸好售货员一听到叫声就跑过来了，又很热情地给他拿了两种产品的说明书。顾客对着说明书看了一会，他对当中的内容有疑问，一抬头发现这位售货员双跑到里间接着聊天去了。 顾客很过意不去似的又叫那位售货员出来。这时，那位女售货员很不高兴，噘着嘴走过来。顾客指着说明书上的一项内容光焕发说向舍货员提出问题，售货员冷冰冰地说：“上面不是写着吗，你
23、自己不会看？” 顾客很生气，扔下说明书走了。 你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么 营业员之间聊闲天，叫也不过来营业员隔着顾客来往的过道大声说话营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了营业员倚墙养神，无所事事营业员斜着眼儿心眼不善地上下打量着顾客的衣着打扮营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮事看书和报根据一项实验发现 ： 人们在沟通时，单纯的语言万分，即说话的内容只占7%，而声音（音量、音调、韵脚等）占38%，另外55%的信息都需要由肢体语言如面部表情、身体姿势等来传达。 肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它基本上具有欺骗性。 营业员要具有美好的形象，除了衣着打扮要得体大方
24、外，肢体语言也非常的重要。 良好的肢体语言可大大啬你的亲和度，增加顾客对你的信任。1、表现你友善的肢体语言、表现你友善的肢体语言行动比语言更具说服力行动比语言更具说服力 一个亲切的微笑正是告诉别人：“我喜欢你，你使我愉快 ，我很高兴见到你。” 如果我们表情严肃、四肢僵硬，把身体缩得紧紧的，旁人就不太敢和我们接触 试着保持笑容、身体自然放松、目光迎向对方，让对方看出我们是乐于与人沟通的，交谈就容易展开了。 （1）面部表情）面部表情 眼神笑容 眼神 俗话说，眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户，所以表情的第一要素是眼神。 一双带着神采、热情的眼睛比直接的语言问候更能打动他人的心。眉来眼去暗送秋波 含情
25、脉脉 炯炯有神 清澈空灵 美目盼兮 巧笑倩兮一顾倾人城，再顾倾人国 比如有些顾客可能一开始并没有进入你的柜台购物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，让他得到一个“如果需要，我将乐于帮助您”的信息，这会比直接说出这句话更为自然，效果也会更好。微笑 一个善意的、真诚的微笑可以迅速地打消顾客与你的初次接触的隔膜 微笑也是感情的催化剂，吸引顾客对你产生好感，从而走入你的柜台。 不过对于顾客来说，如果营业员的笑容硬挤出来那还不如不笑。 微笑，应该是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 作为营业员，你只有把顾客当成了自己的朋友，尊重他，你才会很自然地向他发出会心的微笑。只有这种笑容，才是顾客所需要
26、的，也是最美的笑。（2）站姿）站姿 一般来说，营业员的工作都是站立服务的，特别是在待客的过程中，所以，站立的姿势就是一个营业员全部仪态的根本点人的正确的站姿标准是： 面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒刚健、潇洒的风采。 女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力
27、给人以一种“静”的优美感。 （3）走姿）走姿 营业员走姿的基本要求是从容、平稳、从容、平稳、直线直线。身体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头正眼平，面带微笑，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。具体来说，男营业员与女营业员的走姿略有不同。 男营业员在行走时做到自然、大方自然、大方即可。 女营业员在行走时宜采用一字步一字步走姿。 2、用行动发挥你的魅力、用行动发挥你的魅力 现在市场竞争非常激烈，生产同一类商品的厂家成千上万，在超市、商场里同类的柜台也有很多。要在激烈的竞争中取胜，我们不但要有良好的形象，还要主动地采取措施，主动地表现自己，突破自己，才能获得顾客的青睐。 （1）现场演示）现场演示
28、所谓现场演示就是把产品造型、性能、具体的制作方法、使用方法直观形象展示给顾客看。 比如在现场烹饪香肠、烘烤面包、榨果汁，让顾客感受食品的色香味比如在售卖风扃的柜台，让风扇不停地运转，让顾客直接了解其性能、现场演示的好处 所谓“百闻不如一见”，现场演示能让顾客直观的看到产品的特性，具体来说它有着以下的好处：A、可以有效地解除顾客对商品的顾虑 有些顾客有购买商品的需求，但是他们并没决定购买哪种品牌，或者是他们对产品一知半解，这种顾客可能会处于非常随机随机的状态。他有可能会走进你的柜台，也可能会走进你的竞争对手的柜台。 如果你的柜台有现场演示活动，由于整个演示过程使用的道具是实实在在的商品，可以直观
29、、形象，毫无掩饰地将产品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顾客的面前，顾客因深刻了解你的产品，原有的顾虑就都消除了，他们就会走入你的柜台了。B、能激发顾客的需求欲望 现场演示对于那些没有消费需要的顾客来说，具有激发欲望的作用。 他们亲眼看过商品的制作和使用方法后，不但了解了你的产品的优越性，也学会了商品使用的方法和基本技巧，他们会突然感觉自己好像好特别需要这种产品，从而产生了购买的欲望。C、能聚集人气 大多数人都有这样的心理，当你看到有人围在一起像在做什么事的时候你也会好奇地想知道他们到底在做什么。 销售不怕顾客多，就怕没有顾客来。顾客都有从众的心理，当你的柜台聚集了若干个人，那么必然能
30、吸引其他的好奇者走过来。在这些观看的人中，肯定会有潜在购买者。D、宣传产品形象 当你的产品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顾客面前时即使顾客暂时不会购买你的产品，也会使他记住你的公司和产品的。、现场演示要注意什么 现场演示具有良好的推广效果，如果条件许可，不妨多采用这种方式，不过进行现场演示也需要一些技巧，总的来说应该注意以下几个问题：A、人流旺处 制作演示最好是设在人流较多的地方，这样才能引起广泛的注意，过到吸引顾客的目的。 B、现场演示要注意挑选适宜的时机要在合适的时候干合适的事C、安全至上 演示的场地一般是公共地方，人流较多，而演示商品需要许多工具，所以演示时要把相关的危险物品放
31、在安全的位置上。 比如刀具要放在隐蔽的地方，用油要控制火候，使用电器要确保用电安全等。 假如在制作食品时弄掉了工具，或是弄洒了调味料，会给顾客一种非常不专业的感觉；而电器的演示如果不慎让电器伤到了顾客，或是漏电等，那后果将会不堪设想。D、卫生清洁 现场演示要特别注意卫生和清洁，特别是制作熟食品或是即食食品时一定要戴上口罩，清洁双手，必要时要戴上手套，夹取食品要用干净的工具，所有的熟食都要密封摆放。还要时刻保持桌椅的清洁，工作台面千万不能有任何的脏物、水渍，总之要时时刻刻给顾客卫生干净的感觉，才能使顾客产生信心。 E、动作专业 演示人员在演示过程中，必须非常熟悉整个流程，动作必须是纯熟的，标准的
32、、灵巧的 只有规范化的动作才可以给予顾客一个专业的形象，产生强大的说服力你的现场演示技能如何？你的现场演示技能如何？序号序号题目目答案答案1你你进行行产品演示之品演示之处为店店铺或或卖场的旺的旺处。是是 否否2你一般是在人流你一般是在人流较旺的旺的时候开展演示。候开展演示。是是 否否3你的演示台整你的演示台整洁干干净，井然有序。，井然有序。是是 否否4你用于演示的工具都放于安全之你用于演示的工具都放于安全之处。是是 否否5你非常熟悉你非常熟悉产品的性能。品的性能。是是 否否6你能以熟你能以熟练的手法的手法对产品品进行演示。行演示。是是 否否7对于于顾客的客的询问你会耐心地回答。你会耐心地回答。
33、是是 否否8你在演示你在演示时面面带微笑。微笑。是是 否否9你会你会经常主支地去熟悉和了解常主支地去熟悉和了解产品的使用方法和品的使用方法和优点。点。是是 否否10你的公司曾你的公司曾对你你进行行过现场演示技巧掊演示技巧掊训。是是 否否3、让顾客尝试、让顾客尝试 现场演示产品后，可以让顾客亲自尝试使用产品以吸引顾客的 如果顾客能亲自感受产品的好处，必然能刺激购买欲望 不同的产品让顾客尝试的方式也会略有不同不同的产品让顾客尝试的方式也会略有不同 比如食品的柜台，大多通过让顾客试饮、试饮、试食试食的方式让顾客亲自感受产品的味道、口感 而化妆品柜台则多以试用试用的方式让顾客了解其使用效果和质感 服装
34、则通过让顾客亲自试穿，使顾客了解服装的面料，剪裁及合身的程度 让顾客亲自尝试商品时的注意事项（1）要表现出卫生洁净 由于顾客在尝试商品时，都会与商品有直接的接触。 比如化妆品要直接涂在皮肤上才能看出效果，所以试用品的卫生洁净就显得非常重要。这不但影响顾客对产品的印象，也关乎于顾客的健康问题。在报刊上偶尔也会有因为试用化妆品而引起皮肤过敏的报道。 所以，让顾客尝试产品时，要抱着关怀体贴顾客的心态，尽可能地做好保洁的工作。 常用技巧 让顾客试用的食品要以干净的容器装载，每一份试用的食品要用不同的容器装载，还要提供夹取食物的工具，比如牙签、勺子等，最好是一次性的 在让顾客试用化妆品时，双手要保持干净
35、，化妆用具要经过消毒。不要为了防止交叉感染，可以一次性的小包装的试用装 让顾客试穿的衣服也要保持清洁，一量发现衣服被染上污渍必须立即处理，不能再让下一个顾客试穿（2）主动邀请顾客尝试 有的顾客虽然对产品产生兴趣，但可能心中疑虑，或是不好意思试用。作为营业员，可以主动地邀请顾客试用，可以微笑的说：“请您试用一下，这是我们的新产品，是用新配方制作的。”“您可以试穿一下看看效果。” 如果顾客对你的话表示出兴趣，你可以主动地将商品递到顾客的面前。（3）主动询问顾客尝试后的感受 当顾客试用时，你可以礼貌地询问顾客对产品的感觉，比如问：“您觉得这个衣服怎么样？”“您喜欢吗？”“我觉得口红的颜色特适合您，您
36、觉得呢？” 特别是在新产品上市时，如果我们多询问顾客试用后的感受及其对产品的改进意见，可以起到改进产品外观、提高产品质量的作用。 （4）顾客在尝试后你要表示感谢 比如说：“谢谢您 试用我们的产品”、“谢意谢您的意见”，使顾客获得一种受尊重感。即使他不打算购买你的产品，在受到尊重的情况下，他会更多的关注你的商品。你的试用技巧怎样你的试用技巧怎样 序号序号题目目答案答案1你的柜台你的柜台让顾客客试用的商品均是用的商品均是卫生、干生、干净、可靠、可靠是是 否否2你会你会经常常进行保行保洁工作，工作，让商品保持商品保持洁净是是 否否3你会配你会配备一些一次性用具以供不同的一些一次性用具以供不同的顾客使
37、用客使用是是 否否4你会保持个人你会保持个人卫生（如戴手套，洗手）生（如戴手套，洗手）让顾客客试得得放心放心是是 否否5你拿取商品你拿取商品给顾客客动作迅速而且熟作迅速而且熟练是是 否否6在在顾客客尝试商品商品时，你会得要地，你会得要地对商品做介商品做介绍是是 否否7你会主你会主动邀邀请顾客客尝试你的商品你的商品是是 否否8对于于顾客的客的询问你会耐心地回答你会耐心地回答是是 否否9你会主你会主动询问尝试后的感受后的感受是是 否否10当当顾客拒客拒绝你你尝试的的请求求时，你仍会向其表示感，你仍会向其表示感谢是是 否否4、派发促销品、派发促销品 除了现场制作、让顾客尝试外，我们还可以通过派发促销
38、品促销品来吸引顾客。促销商品包括印制精美的传单、优惠券、赠品传单、优惠券、赠品等为什么要向顾客派发促销品呢为什么要向顾客派发促销品呢 很多人进入超市或商场，往往是没有目的性的，如果你在适当的时候派发给他们一些促销品，他们就可能会对你所派发的促销品产生好感，从而对你的产品发生兴趣，说不定会因此走进你的柜台。为什么要向顾客派发促销品呢为什么要向顾客派发促销品呢 促销品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派发的方式、方法不正确，就会起到相反效果。 有时我们在街上会看到，一些商家派发给顾客的传单，顾客看都不看，一转身就把传单扔了 有些商家在派发传单时一味地追着顾客，弄得顾客一脸的不耐烦 这些派发方式只会大
39、大削弱顾客的消费欲望。 派发促销品应该遵循的六步法 第一步：站在离顾客半米远的地方距离产生美距离产生美在向顾客派发的时候需要选择与顾客的距离站得太远，顾客听不到你说的话，或者认为你不是在对他说话站得太近，容易适得其反，顾客会讨厌和产生戒心，怀疑你的出发点半米远，是较为适合的距离。第二步：身体向前微微倾斜 身体倾斜是一种礼貌的表现，在日本对于身体倾斜多少度，以及某种度数代表什么礼节都有详细的分类和介绍例如：与人初次见面以鞠躬15度30度为宜见到自己的长辈需要鞠90度的躬等当然我们不必计较具体弯腰多少度，但恰当的倾斜能让人感觉受到重视。第三步：送出促销品 递促销品时手应举到顾客腹部到胸部中间的位置
40、。不要举到顾客脸部，这样会令顾客反感。手运动的幅度不要太大，动作要轻柔，让人感觉自然。 第四步：简单的介绍公司和产品 在派发促销品时，要简单地对顾客说出你所在的公司和产品名称，以及派发的目的，比如说：“你好，我是安德利安德利的工作人员，我们公司正举办优惠促销活动” 简单的自我介绍，可以让顾客对派发的产品有一个初步认识。第五步：指示柜台的具体位置 当顾客脚步变慢，或者转向你时，你可以稍稍地指一指你的柜台所在的方向，微笑着说：“我们的柜台就在那边，您有空可以过去看看。”或者告诉顾客促销品的具体使用方法等 如果顾客向你发出疑问，你必须耐心的给予解释第六步：顾客表示感谢 如果顾客离开，你可以对他微微弯
41、弯腰，说“谢谢，欢迎下次光临”。派发促销品的三原则一、派发对象必须是产品的目标用户 不同的产品要派发给不同的顾客群，这样才能达到宣传的效果。比如：比如：一些休闲食品，比如饼干、饮料的促销品的派发对象应该是20岁左右的年轻人一些调味料的促销品应该派发给家庭主妇，而不是小孩子二、不要经顾客压力 当你把促销品送到顾客手中，你就必需观察顾客的脸，如果他没有进一步的表示，你在向顾客表示感谢以后，就要退后离开，把处理促销品的权利交予顾客即使我们看到他把传单丢弃，我们也不要上前去责怪他，这只能说明我们在派发传单时没有把握好技巧或是没有找对派发的对象千万不要紧追不舍，不停地与他述说关于产品的信息，这样反而会令
42、顾客反感。三、态度不卑不亢 派发促销品时，我们不能过分热情拉着顾客不放，也不能冷若冰霜把东西塞到顾客手里就算了事。 要保持微笑、保持距离，运用礼貌用语，这样才让顾客感到亲切和舒适，从而对你的产品产生好感。你学会派发了吗你学会派发了吗 序号序号题目目答案答案1你你选择人流人流较多的位置或多的位置或时间进行派行派发是是 否否2在遥遥在遥遥发前你会先了解派前你会先了解派发资料的内容及用途料的内容及用途是是 否否3派派发前你与前你与顾客相距在客相距在051米之米之间是是 否否4派派发时你的身体微微向前你的身体微微向前倾斜斜是是 否否5你会向你会向顾客客简单的介的介绍自己的公司和自己的公司和产品品是是
43、否否6你派你派发时面面带微笑微笑是是 否否7你的声音温和而不冷漠你的声音温和而不冷漠是是 否否8你在介你在介绍自己的同自己的同时会送出宣会送出宣传手册手册赠品或品或优惠券等惠券等是是 否否9你不会你不会强强硬地将派硬地将派发品塞到品塞到顾客手中客手中是是 否否10顾客接客接过你的派你的派发品品时会向你表示感会向你表示感谢是是 否否第三节第三节 借助好帮手借助好帮手 现在人们逛商场、超市，除了要购买商品以外，很多时候也希望能在购物中获得享受，得到一种精神上的满足。只是商品展示在顾客面前是远远不够的，我们还应该给予他们各种感官的刺激，创造出一种使其感觉愉快的活跃气氛，这样他们才能心情舒畅，兴至勃勃
44、，愿意在你的柜台长时间逗留。 要使柜台充满活力，刺激顾客消费，可以借用音乐、影像、音乐、影像、POP和照明和照明这四个工具来帮忙。一、给顾客听觉享受一、给顾客听觉享受 案例：案例： 日本伊势丹百货公司是日本一家很有影响的零售企业，他们在第个细微的地方都能体现出一种为顾客服务的经营思想。下雨时，商场会奏起提示音乐，告诉顾客现在外面正在下雨，营业员会给顾客买好的商品提供塑料馐，以防被雨淋湿；雨停了，同样会奏起音乐，指示雨已停了。伊势丹百货把音乐作为为顾客提供良好服务的一种媒介，很多顾客也因为其巾心的服务而流连于商店之中。在生活中我们都有这样的感觉：听到旋律柔和优美的音乐，会觉得心绪轻松、疲劳顿消听
45、到幽怨哀婉的音乐就觉得抑郁、忧愁 根据权威机构研究证明，当店内平均噪音低于80分贝时，音乐环境的中心音量比环境平均噪声高出35分贝，就会有明显的降噪效果 当噪声高于80分贝时，音乐中心音量低出35分贝也可以起到降低噪音的效果巧妙地利用音乐，可以让顾客暂时忽略了环境的噪声音，营造出良好的气氛，从而留住顾客适当地在柜台播放音乐，不但可以刺激顾客的购买欲望减缓顾客的流动，同时也可以降低柜台内的噪音 并不是什么音乐都适合在商店里播放 在选择音乐时需要注意以下三点一、选择的音乐要符合产品的特性 柜台所播放的音乐必须根据产品和目标消费者的不同柜台所播放的音乐必须根据产品和目标消费者的不同而设定而设定如果你
46、的柜台销售的商品是面向年轻人的，那么播放的音乐最好是轻快、有节奏感的流行曲调。例如百事可乐的广告口号是“新一代的选择”，这种饮料的饮用对象是年轻人，如果在柜台里播放一些古典音乐，必然会让想买饮料的年轻人大倒胃口对于销售儿童产品的柜台就选用欢快活泼的儿童歌曲目标消费者是中老年人的，可以选用古典、悠扬的民族乐曲假如你的柜台销售的是化妆品，由于化妆品属于高档消费品，面对的人群是相对有品味，所以符合这些消费人群的应该是轻柔、舒缓的音乐。2、音量适中 适中的音乐会让人感觉舒适，但是如果声音太大，音乐就会变成噪音。如果你不想吓跑顾客，一定不要抒音乐开得太大。 那么音乐的音量到底在多大时才适合呢？在没有科学
47、仪器帮助的情况下，要在柜台内设定一个最佳的音乐音量是极为困难的。其实我们也不必完全拘泥于具体数值。只要听上去感觉舒适感觉舒适即可。 3、定时更换 不要只播放一首音乐，过于单调也会引起顾客反感 我们还可利用电视播放有关食品制作、使用方法、广告宣传片段，以吸引顾客的注意力。 二、播放影像 日本银座地区是世界闻名的商业区，号称“购物天堂”，这里的最大特色就是，所有的百货商场不单是销售中心，而兼为资讯中心，其做法是在商场内装有百余个荧光屏，不停地播放音乐录像带，以及要推销产品的信息，几乎每个角落都安放了荧光屏。这些颇具动感的影像给银座增添了无穷的魅力，也因此吸引了大批的顾客，其中尤其以年轻人居多，因为
48、年轻一代是与电视录像一起长大的，他们对于电视有着一份非常特殊的感情播放影像的好外 不断地重复，图像、方案、声音俱全，可以极大的加深顾客对产品的认识。 可以取代营业员的解说，因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具逻辑性晚清晰自然，而且顾客也可以自由地选择看与不看，使顾客感到舒服和自由。使用影像也有两个缺点 一、针对性弱 因为影像是事先录好的，它只是针对某一些特点的顾客而每一个顾客都有自己的需求，所以未必每一个顾客都喜爱播放的内容二、互动性差 一旦顾客对产品有疑问，电视是无法予以现场解答的。作为营业员，要适时的观察顾客的瓜，给予及时的帮助 运用电视播放录像确实能给柜台营造出良好的气温氛。一
49、般来说，在柜台播放录像时，都是由营业员来进行操作的，所以作为营业员也要时刻留意电视的播映情况 要让录像播放达到预期的效果，营业员必须注意三个方面一、要注意电视机的位置 电视机要对着入口处，这样无论是经过的人还是出入的顾客都能看到你的画面，从而达到宣传的效果。同时，还要注意电视机不能摭挡住产品，影响顾客拿放产品二、要注意声音的大小 要注意随时调整声音，柜台内顾客多一点的时候。单可以稍微放大；如果顾客较少，声音就要适当地调小 总之要住一个原则，不能影响你和顾客的交流三、要注意画面的稳定 如果播放的画面经常跳动、停顿，就会留给顾客一个不良的印象。所以营业员要随时留意画面的播放情况，发现播放不正常时，
50、要立即处理，比如理解 换另一张影碟重新播放三、利用气味吸引顾客三、利用气味吸引顾客 根据研究表明，对人而言，每一种气温味都是一种嗅觉刺激，很多气味能够直接刺激人的嗅觉神经，引起神经兴奋或改变人的内分泌。 好的气味可以使人心情舒畅，比如花店中的花香，面包坊中的甜腻的糕饼味，炸鸡烤肉的诱人气味和茶叶店中的清香味儿；但不愉快的气味会让人感觉不适，比如刚油漆过的货架散发的油漆味儿，空气不流通所产生的潮霉味儿，等等。 好的味道能刺激顾客的购买欲望，不佳的味道只会吓跑顾客。 所以对于正常的味道，比如食品的清香，化妆品的幽香，我们可以有意识地加大其浓度吸引顾客走进你的柜台。 如果商品本身味道不强烈，我们可以
51、用人工的方法比如香熏、喷洒清新剂等。释放幽雅的香味来刺激顾客的购买欲望。 柠檬、香茅、尤加利、薄荷、人参针这些香型的香熏有着稳定情绪、集中注意力、清净空气的作用，在店铺或柜台中便用较为适宜。 要注意的是，对于某些商品的气味也应适当控制，如化妆品柜台香水的香味会促进顾客对香水或其他化妆品的需要，但太强烈的香味，会使顾客一时嗅觉失灵，引起反感，这样反而会把他们赶跑。四、利用四、利用POP为柜台加分为柜台加分 所谓“洒香也怕巷子深”，在商业社会，无论是质量多好的商品，如果没有适当的宣传，要获得良好的销售量也是极其困难的。因此要吸引顾客的注意力就必须进行自我宣传。1、POP是什么 POP广告是许多广告
52、形式中的一种，它是英文Point of purchase，意为“卖点广告 ” POP是一种非常好的宣传商品、展现产品品牌形象的道具。POP 广义的POP广告指的是在购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方设置的广告物，比如商店招牌、门面装潢、橱窗、商店装饰、商品陈列、招贴、传单刊物、表演以及有线广播、录像播放等。 我们这里介绍的POP广告，即在购买场所和零售店内设置的广告物。它们双分为两面三刀类，第一类是平面广告，如招贴、挂旗、宣传手册、不干胶、条幅；第二类是立体广告，比如商品模型、灯箱、展示卡、台卡等。 2、使用、使用POP有什么好处有什么好处 尽管商品的制造商在推出商品时已经在
53、利用各种大众传播媒体，对本企业或本产品进行了广泛的宣传。 更多地，当消费者步入商店时，已经将大众传播媒体的广告内容遗忘。但此刻如果在柜台内摆入了商品的相关POP广告，其强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以唤起消费者的潜在意识，使其重新忆起商品的好处。 另外，消费者到柜台购物，有些是有着既定目标的，但也有相当多的人是临界时决定购买的。这种临界时决定往往与销售现场的装饰效果、商品展示、热烈销售所氛的刺激是分不开的所以位置突出、视觉冲击力强的POP广告将在消费者面对诸多商品无从下手时起到促成其下决心购买的作用。 根据一项调查统计显示，使用POP广告之后，商品销售
54、总额可以有效地增加30%。对于具体商品来说，堆头陈列的商品采用POP广告时，促销的效果最为明显，可以增加销售额45%而对于货架陈列的商品，采用POP广告时，也能够增加5%的销售额摆放了POP广告品以后，店铺或柜台的客流量可以增加5%10%。3、使用、使用POP该注意什么该注意什么第一、要及时更新和替换 POP时效性非常强，很多都是以季节、节日作为POP的主题。所以一旦促销期已经过支，就必须及时更换POP。 摆放或悬挂过期的POP广告无异于为自己的柜台做反面宣传，给顾客留下管理不善、服务质量差的印象。第二、POP的摆放不要喧宾夺主 因为POP 作用只是为了强化产品，它只是产品的点缀品，所以我们考
55、虑其摆放位置时要遵循以产品为主产品为主POP为辅为辅的原则，既把POP放在醒目的位置，但又不能影响产品陈列的效果。 不同不同POP的摆放有不同的要求，的摆放有不同的要求，但是它们都有一定的通用规则但是它们都有一定的通用规则招贴：招贴：首选店堂的玻璃门上，店内的柱上，收银柜上及产品陈列柜前挂旗：挂旗：首选店门上方约2米左右处、店内的货架顶部边沿及在店堂上，应交叉悬挂台卡：台卡：首选进店柜台显眼处及产品陈列前展牌：展牌：首选店门处两侧，和进占后门内两侧，以及产品陈列柜台的转角处条幅（灯箱）：条幅（灯箱）：首选店门处两侧，以及产品陈列柜台上方宣传手册：宣传手册：（单页、三折页）产品陈列要、地柜显眼处当然，POP的摆放并不是一成不变的，可以根据具体需求进行改变。
