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1、优秀卓越绩效式中国化优秀卓越的管理=思想价值体系+质量+技术及技术创新作者张全瑜1优秀卓越绩效式中国化优秀卓越的管理=质量+技术及技术创新现代企业没有好的、优秀管理方法寿命缩短。现代企业没有好的、优秀管理方法寿命缩短。生产技术管理0.51.00.80.51.0管理生产技术管理和生产、技术、服务是驱动企业发展的两个轮子 中国质量管理总纲：因果循环：中国质量管理总纲：因果循环：思想价值观、原则、方法、结果思想价值观、原则、方法、结果思想思想原则原则行动行动方法方法结果结果水平水平道：道：道在道在哪里？道哪里？道在心：在心：术：术：方法方法优秀的技优秀的技术和管理术和管理方法方法果：果：贡献水贡献水
2、平平 中国质量管理总纲：因果循环：中国质量管理总纲：因果循环：思想价值观、原则、方法、结果思想价值观、原则、方法、结果思想思想原则原则行动行动方法方法结果结果水平水平思想决定一切的思想决定一切的没有正确的思想没有正确的思想就没有正确方法就没有正确方法没有正确的方法没有正确的方法就没有良好结果就没有良好结果心：以心心：以心为本！心为本！心中有道！中有道！以心为本以心为本道术结合道术结合追求卓越追求卓越贡献结果贡献结果5 中国质量管理总纲中国质量管理总纲学科的因果循环：学科的因果循环：思想、原则、方法、结果思想、原则、方法、结果思想思想原则原则行动行动方法方法结果结果水平水平思想决定一切的思想决定
3、一切的没有正确的思想没有正确的思想就没有正确方法就没有正确方法没有正确的方法没有正确的方法就没有良好结果就没有良好结果人得正确思人得正确思想只能从社想只能从社会实践中来会实践中来6 质量管理学科的因果循环：质量管理学科的因果循环：思想、原则、方法、结果思想、原则、方法、结果思想思想原则原则行动行动方法方法结果结果水平水平思想决定一切的思想决定一切的没有正确的思想没有正确的思想就没有正确方法就没有正确方法没有正确的方法没有正确的方法就没有良好结果就没有良好结果认得正确思认得正确思想只能从社想只能从社会实践中来会实践中来7社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司
4、为谁而存在？而存在？企业的唯一目的是盈利这会使企业生命走到尽头企业的唯一目的是盈利这会使企业生命走到尽头企业卓越绩效模式企业卓越绩效模式是大是大质量是五大利益相关方要求平衡质量是五大利益相关方要求平衡经营质量：五大利益相关方经营质量：五大利益相关方和谐共赢和谐共赢8企业卓越绩效模式的质量企业卓越绩效模式的质量全面全面质量管理质量管理 Total quality management 一个组织以全员参与为基础，在最高管理者的引领下，目的在于使本组织和全社会均获益的长期成功的有效管理途径/方法。9大质量的概念的质量管理？是卓越绩效管理产品质量提升不一定持续成功，经营质量全面持续提升才能达到持续成功
5、卓越绩效卓越绩效 performance excellence通过综合的组织绩效管理方法综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。综合的绩效管理方法是什么？方法是你学来的! 积累！创新来的！方法在企业经营管理各方面应用，监测，则获得卓越绩效的结果。方法涉及企业经营的全部？具体方法涉及企业经营的全部？具体方法方法不知道，要寻找？但方法能：不知道，要寻找？但方法能：使组织得到进步和发展；使个人得到进步和发展；提高组织的整体绩效和能力；为顾客和其他相关方创造价值；使组织持续获得成功。10卓越绩效是质量链立体模式卓越
6、绩效是质量链立体模式点：质量检验阶段点：质量检验阶段线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展面：面：TQC(CWQC)向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩展体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理网：质量链管理跨公司质量管理网：质量链管理跨公司质量管理卓越绩效追求卓越绩效追求“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的综合卓越：的综合卓越：过程过程大质量大质量职能职能卓越绩效是质量链立体模式卓越绩效是质量链立体模式进货进货检验检验最终最终检验检验过程过程检验检验设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量体
7、系质量体系质量/经营质量经营质量过程质量过程质量11卓越控制、预防和保证卓越绩效成熟度（评价方法）的四重境界改进和创新检验合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001大约大约30%30%的成熟度的成熟度提供质量保证、消除贸易壁垒提供质量保证、消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客要求强调持续改进和满足顾客要求卓越评审：自评驱动改进大约卓越评审：自评驱动改进大约30%-50%30%-50%的的成熟度成熟度开展从过程到结果的自我评价，识别优开展从过程到结果的自我评价，识别优势、巩固优势。识别改进和创新机会，势、巩固优势。识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施。排序，配置资源予以实施。循环评价和
8、改进，不断提高成熟度。循环评价和改进，不断提高成熟度。卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖/ /标杆的带动标杆的带动大约大约50%50%的成熟度以上的成熟度以上超越竞争对手综合满超越竞争对手综合满足五大相关方要求取足五大相关方要求取得长期成功。得长期成功。追求卓越12成熟度组织管理成熟度是一个组织持续成功的能组织管理成熟度是一个组织持续成功的能力和目标的综合水平。力和目标的综合水平。 13管理成熟度的评价管理成熟度的评价 第一阶段第一阶段 无知期无知期 Uncertainty第二阶段第二阶段 觉醒期觉醒期 Awakening 第三阶段第三阶段 启蒙期启蒙期 Enlighten 第四阶段第
9、四阶段 通晓期通晓期 Wisdom 第五阶段第五阶段 稳定期稳定期 Certainty 成熟度的评价与促进提升成熟度的评价与促进提升15九项基本理念动力、利益和路径1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)战略导向战略导向3)顾客驱动顾客驱动4)社会责任社会责任5)以人为本以人为本6）合作共赢合作共赢7)重视过程与关注结果重视过程与关注结果8)学习、改进与创新学习、改进与创新9)系统管理系统管理组织持续成功的管理组织持续成功的管理卓越绩效准则的理念卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则浓缩的卓越绩效准则16卓越绩效下的过程运行17PDCA特点特点四个阶段一个不少大环
10、套小环环环相扣每循环一次质量优一步PDCADCAPDCAPDCAP：计划D：实施C：检查A：措施Z D零缺陷导导 入入 前前ISO9001ISO9004T Q M6卓越绩效模式卓越绩效模式的提升途径1717卓越绩效18卓越绩效下的各管理体系19卓越绩效模式推进过程卓越绩效模式推进过程高层决策高层决策组织领导小组组织领导小组TQM、优秀模式、优秀模式全员培训全员培训20-30时时基于卓越自评整合、基于卓越自评整合、TQM手册手册理顺文件、评审理顺文件、评审1-3月月自我成熟度自我成熟度评价与改进评价与改进自评师培训自评师培训30-45时时自评师自评师成熟度评价成熟度评价每年每年1-2次持续自我评
11、价次持续自我评价 基于自我评价的改进计划实施基于自我评价的改进计划实施申报质量奖申报质量奖质量奖评审质量奖评审专项改进专项改进全员参与了吗？熟悉全员参与了吗？熟悉了吗？改进了吗？了吗？改进了吗？20从管理体系到卓越绩效方法（1）21“标准标准”的主要内容的主要内容ISO/9004 ISO/9004 正文由正文由9 9 章构成，分别是：章构成，分别是：1.1.范围；范围；2.2.规范性引用文件；规范性引用文件；3.3.术语和定义；术语和定义；4.4.组织持续成功的管理；组织持续成功的管理；5.5.方针和战略；方针和战略；6.6.资源管理；资源管理；22“标准标准”的主要内容的主要内容7.7.过程
12、管理；过程管理；8. 8. 监视、测量、分析和评审；监视、测量、分析和评审；9. 9. 改进、创新和学习。其中，改进、创新和学习。其中，第第4 4 9 9章是标准的主要内容，为章是标准的主要内容，为组织实施持续成功的管理提供了具组织实施持续成功的管理提供了具体指南。体指南。23GB/T19004-2011GB/T19004-2011目次目次引言引言 1 1 范围范围2 2 规范性引用文件规范性引用文件3 3 术语和定义术语和定义4 4 组织持续成功的管理组织持续成功的管理4.1 4.1 总则总则4.2 4.2 持续成功持续成功4.3 4.3 组织的环境组织的环境4.4 4.4 相关方及其需求和
13、相关方及其需求和期望期望5 5 战略和方针战略和方针5.1 5.1 总则总则5.2 5.2 战略和方针的制定战略和方针的制定5.3 5.3 战略和方针的展开战略和方针的展开5.4 5.4 战略和方针的沟通战略和方针的沟通6 6 资源管理资源管理6.16.1总则总则6.2 6.2 财务资源财务资源6.3 6.3 组织的员工组织的员工6.4 6.4 供方和合作伙伴供方和合作伙伴6.5 6.5 基础设施基础设施6.6 6.6 工作环境工作环境6.7 6.7 知识、信息和技知识、信息和技术术6.8 6.8 自然资源自然资源247 过程管理过程管理7.1 总则总则7.2 过程策划和控制过程策划和控制7.
14、3 过程职责和权限过程职责和权限8 监视、测量、分析和监视、测量、分析和评审评审8.1 总则总则8.2 监视监视8.3 测量测量8.4 分析分析8.5 对监视、测量和分析对监视、测量和分析中所获信息的评审中所获信息的评审9 改进、创新和学习改进、创新和学习9.1 总则总则9.2 改进改进9.3 创新创新9.4 学习学习附录附录A（资料性附录）自（资料性附录）自我评价工具我评价工具附录附录B（资料性附录）质（资料性附录）质量管理原则量管理原则附录附录C（资料性附录）（资料性附录）GB/T 19004: 201X与与GB/T 19001: 2008之间之间的对照的对照参考文献参考文献03-ISO9
15、004_2009组织持续成功管理中文版.doc25质量经营的卓越绩效模式26中国卓越绩效的管理境界中国卓越绩效的管理境界中国管理的四种境界中国管理的四种境界 根据被管理者对管理者感受、评价和对策，老子把管理境界分为四种类型，即“太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之(老子十七章)。在这里，老子简明扼要地揭示了人类依次递进的四种管理境界。根据现代社会的管理理论与实践，可以自下而上对老子的“管理四境界”说作出现代诠释。太上，不知有之：最好的管理者，让下属各行其是，互不干扰，但价值观一致目标统一，管理者只要掌握好关键脉络，具体的工作，让下属自由发挥就行了（这种属于超级高人） 亲而誉之
16、：次一等的管理者，和群众打成一片，关系和谐团结，深入了解各种信息，通过亲身的参与形成凝聚力，达成管理目标（这个是可行的理想境界，一般要十年以上才有威信如此行事） 畏之：再次一等，不能杜绝问题发生，但出了问题能找到责任人，赏罚分明，大家都会畏惧他（刚上位，一般要这样慢慢熟悉工作，也通过赏罚确立威信，但要人能服气才行，不可刚愎自用） 侮之：最无能的管理者，下属根本不听，或阳奉阴违，这就是一点威信也没。 “侮之侮之”的混乱状态，是最低层次也是最糟糕的管理境界。的混乱状态，是最低层次也是最糟糕的管理境界。所谓所谓“侮之侮之”，管，管理者依靠权势羞辱被管理者，从而激怒被管理者对管理者亦以理者依靠权势羞辱
17、被管理者，从而激怒被管理者对管理者亦以“侮之侮之”方式加方式加以报复，使彼此处于严重的对立和仇视状态之中。以报复，使彼此处于严重的对立和仇视状态之中。 27中国卓越绩效的管理境界中国卓越绩效的管理境界“上善若水上善若水”管理境界管理境界毛泽东细想境界毛泽东细想境界取之于老子的取之于老子的“上善若水上善若水”。在在老子老子一书中，有一书中，有“善人善人” 之说，但出现频率最高的是之说，但出现频率最高的是“圣圣人人”。在在庄子庄子一书中，虽有一书中，虽有“至人至人”、“真人真人”、“神人神人”、“天人天人”诸说，但出现频率最高的也是诸说，但出现频率最高的也是“圣人圣人”塑造塑造“圣人圣人”品格的品
18、格的“上善若水上善若水”。在在老子老子一书中，集中地阐述了一书中，集中地阐述了圣人理想人格圣人理想人格的道德内涵的道德内涵，指指出：出：“上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心善渊，与善人，言善信，正居善地，心善渊，与善人，言善信，正(政政)善治，事善能，善治，事善能，动善时动善时。夫唯不争，故无尤。夫唯不争，故无尤。”(老子老子八章八章)这一章是以水喻这一章是以水喻圣人之道，认为圣人应如水一样，只要做到圣人之道，认为圣人应如水一样，只要做到“善利万物而不争，善利万物而不争，处众人之所恶处众人之所恶”，就可以达到，就可以
19、达到“几几(接近接近)于道于道”的最高道德境界。的最高道德境界。这是这是“上善若水上善若水”圣人的价值取向和基本精神。圣人的价值取向和基本精神。 “做人应该像老做人应该像老子所说的如水一般子所说的如水一般”。所谓水所谓水“善利万物而不争善利万物而不争”，是说水善于滋润万物，普遍地施利是说水善于滋润万物，普遍地施利于万物，却从不为自己争取利益。这是一种只讲奉献、不讲索取于万物，却从不为自己争取利益。这是一种只讲奉献、不讲索取的崇高精神。的崇高精神。28中国卓越绩效的管理境界中国卓越绩效的管理境界“上善若水上善若水”管理境界管理境界毛泽东细想境界毛泽东细想境界1）所谓）所谓“居善地居善地”，在老子
20、看来，在老子看来，“江海之所以能为百谷王者，江海之所以能为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王以其善下之，故能为百谷王”。这是说，江海所以能成为百谷之。这是说，江海所以能成为百谷之王王(君也君也)，是因为它善于自居卑下，处在众流的下游，所以它能，是因为它善于自居卑下，处在众流的下游，所以它能成为百谷众流之王。俗话说：成为百谷众流之王。俗话说：“人往高处走，水往低处流。人往高处走，水往低处流。”世世俗之人总是攀高附贵，争名夺利，争当第一。而圣人如水一样，俗之人总是攀高附贵，争名夺利，争当第一。而圣人如水一样，不同于世俗之人，从不与他人争高下，甘居众人所憎恶的卑下之不同于世俗之人，从不与他人争高下，
21、甘居众人所憎恶的卑下之地，具有崇高的谦卑美德。地，具有崇高的谦卑美德。2）所谓）所谓“心善渊心善渊”，是说水总是随遇而安，居于不争之地，故是说水总是随遇而安，居于不争之地，故能水平如镜。俗话说：能水平如镜。俗话说：“静水照大千静水照大千”，正因为水静像一面镜子，正因为水静像一面镜子，大干世界的景象才能映在水面上，让人看得清楚（照妖镜）。圣大干世界的景象才能映在水面上，让人看得清楚（照妖镜）。圣人应如水一样，面对现实生活的任何压力和诱惑，都能保持心态人应如水一样，面对现实生活的任何压力和诱惑，都能保持心态平静，从容应对。这种心平如渊的清静心态是企业家和管理者应平静，从容应对。这种心平如渊的清静心
22、态是企业家和管理者应具备的一种高贵品格。具备的一种高贵品格。3）所谓）所谓“与善仁与善仁”，是说水善养万物，无论植物还是动物皆受是说水善养万物，无论植物还是动物皆受水的恩惠，而水只施恩但不求回报。圣人亦应如水那样，以仁慈水的恩惠，而水只施恩但不求回报。圣人亦应如水那样，以仁慈之心待人接物。之心待人接物。29中国卓越绩效的管理境界中国卓越绩效的管理境界“上善若水上善若水”管理境界管理境界毛泽东细想境界毛泽东细想境界4）所谓）所谓“言善信言善信”，是说水是言而有信之物。是说水是言而有信之物。江河汛期来往有江河汛期来往有时，海水潮起潮落应时而至，这叫时，海水潮起潮落应时而至，这叫“不言而善应，不召而
23、自来不言而善应，不召而自来”(老子老子七十三章七十三章)。所以，古人将它称为。所以，古人将它称为“信水信水”。圣人说话。圣人说话也应如水那样，心口一致，言行一致，诚实守信。上述事件证明，也应如水那样，心口一致，言行一致，诚实守信。上述事件证明，人们常说的人们常说的“一个人可以失去财富、失去职业、失去机会，但万一个人可以失去财富、失去职业、失去机会，但万万不可失去信誉万不可失去信誉”这句至理名言是何等重要啊这句至理名言是何等重要啊!5）所谓）所谓“正善治正善治”，“正正”者即清静无为之正道也。者即清静无为之正道也。水利万物，水利万物，若大匠取法，不偏不倚，不左不右，皆顺其自然而为之。圣人治若大匠
24、取法，不偏不倚，不左不右，皆顺其自然而为之。圣人治国要选择国要选择“以正治国以正治国”、“以无事取天下以无事取天下”(老子老子五十七章五十七章)，切不可出于私心，切不可出于私心，“以奇用兵以奇用兵”、“以智治国以智治国”。老子老子六六十五章指出：十五章指出：“民之难治，以其智多。故以智治国，国之贼；不民之难治，以其智多。故以智治国，国之贼；不以智治国，国之福。以智治国，国之福。”所以，所以，“圣人之治，虚其心，实其腹，弱圣人之治，虚其心，实其腹，弱其志，强其骨，常使民无知无欲。其志，强其骨，常使民无知无欲。现在到处都是监控。民难治！学雷锋也应给雷锋身上装监控！现在到处都是监控。民难治！学雷锋也
25、应给雷锋身上装监控！30中国卓越绩效的管理境界中国卓越绩效的管理境界“上善若水上善若水”管理境界管理境界毛泽东细想境界毛泽东细想境界6）“事善能事善能” ，主要有两层含义：主要有两层含义： (1)“随圆就方随圆就方”。水无常形，水能够根据客观环境的差异性而水无常形，水能够根据客观环境的差异性而改变自己的形态，以适应不同的环境。如水在杯里即为杯形，在改变自己的形态，以适应不同的环境。如水在杯里即为杯形，在盘中即为盘形，在葫芦里即为葫芦形，等等盘中即为盘形，在葫芦里即为葫芦形，等等(2)“因势随形因势随形”。“水无常形水无常形”这一事实说明，世界上没有不变这一事实说明，世界上没有不变的东西，唯一永
26、远不变的是的东西，唯一永远不变的是“变变”。因此，圣人应如水那样，根。因此，圣人应如水那样，根据客观环境的变化，不断地改变自己，与时俱进，以适应环境，据客观环境的变化，不断地改变自己，与时俱进，以适应环境，做到做到“因势随形因势随形”，达到，达到“知变则胜知变则胜”的目的。的目的。7）所谓）所谓“动善时动善时”，河上公释日河上公释日：“夏散冬凝，应期而动，不夏散冬凝，应期而动，不失天时。失天时。”圣人行动也应像水那样，善于发现机遇，抓住机遇，圣人行动也应像水那样，善于发现机遇，抓住机遇，不失时机，做到动静有时。水在流行中，遇阻则让，逢高绕行，不失时机，做到动静有时。水在流行中，遇阻则让，逢高绕行，从不强求。圣人遇强则积蓄力量，等待时机，动静皆随机而行，从不强求。圣人遇强则积蓄力量，等待时机，动静皆随机而行，最终达到自己的目的。最终达到自己的目的。3132完完
