《标杆企业学习计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《标杆企业学习计划（94页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、郡原地产标杆企业学习计划郡原地产标杆企业学习计划营销中心 赵春蕾JOYON REAL ESTATEJOYON REAL ESTATE研究主研究主题内容内容细分分近近阶段任段任务负责公司或部公司或部门责任人任人/联系人系人产品品创新新产品设计创新郡原地产产品册梳理龙湖模块设计研究设计管理部卢宁/住宅性能集成草庄、蝶园产品说明书万科U8系统营销中心（市场）赵春蕾/吴珏叶新材料、新工艺与客户生活相关的产品系统梳理材料采购部舒培宏/豪宅研究与易居克而瑞合作进行深化研究住宅性能在大连项目的应用研究大连公司牵头张澄/王鹏品品质控制控制土建施工品质控制要点品质管理部蒋群阳/刘告告精装修品质控制要点品质管理部
2、蒋群阳/刘告告景观施工指引湖南公司齐钊斌一、研究提纲及分工一、研究提纲及分工JOYON REAL ESTATE研究主研究主题内容内容细分分近近阶段任段任务负责公司或部公司或部门责任人任人/联系人系人营销策略策略品牌和营销策划营销创新体验式营销研究圈层营销研究营销中心（市场）赵春蕾/吴珏叶客客户服服务客户全接触点研究高标准客户接待流程营销中心（销售、客服）黄芳/童翔宇高端物业服务标准管控模式管控模式高效管控模式研究龙湖管控模式研究总裁办张志伟/毛玉华人力人力资源源人力资源模式龙湖人力资源模式研究人力资源部蒋姗姗/黄鹂商商业模式模式轻资产模式研究绿城轻资产模式研究总裁办张志伟/毛玉华企业金融资本运
3、作龙湖、德信金融资本运作研究持有型商业地产万达商业地产研究龙湖商业地产研究郡原特色商业地产建议湖南公司黄作栋JOYON REAL ESTATE二、在建项目编撰二、在建项目编撰产品与服务手册产品与服务手册项目名称目名称责任人任人/执行人行人相江公寓多层区及精装大宅区金文莉/刘锰大连东港G01项目张澄/王鹏宁波城市摩尔项目赵云岗/许一春JOYON REAL ESTATE产品与服务手册产品与服务手册大纲大纲第一部分第一部分 住宅性能创新住宅性能创新您的生活，我们比您想得更周到您的生活，我们比您想得更周到（参考万科草庄及万科金域西岭项目）一、公共空间区域、一、公共空间区域、地下车库（地下车库（智能感应
4、道闸、公共照明节能控制模式、地下车位迎宾灯、非人防地下通道智能感应门）单元大堂单元大堂（材质、色调、灯光、节能照明、饰品、单元门厅智能感应门禁、密码式信报箱、大堂化妆间、大堂休息区）电梯厅电梯厅（材质、色调、灯光、节能照明）智能电梯（智能电梯（材质、色调、电梯权限控制、电梯宠物提示按钮）公共园区（公共园区（中央集成式管道净水系统、中央集成式管道直饮水系统、景观照明、公共照明的节能应用）JOYON REAL ESTATE产品与服务手册产品与服务手册大纲大纲二、玄关空间系统二、玄关空间系统置物台、坐凳、玄关地面、玄关收纳柜（收纳柜底部空腔空间、过季鞋类与常用鞋分门别类的收纳空间、日常挂衣区、靴挂）
5、。三、厅房空间系统三、厅房空间系统电视墙上的隐藏管道、自由备餐柜的放置区、餐桌旁、电源插座、休闲大阳台、卧室、双控照明开关、床头柜配置2个插座、门框、防撞橡胶条。四、厨房空间系统四、厨房空间系统橱柜、西厨中岛台、厨房电器、水槽、灶具后背墙上的不锈钢背板、柜角设计防尘角、独立的生活阳台、大功率抽油烟机、橱柜内部的自由调节隔层，使隔层板能自由调节，让橱柜适合物品，而不是物品适合橱柜、独立水盆柜、两个锅柜、大尺度观景窗、厨房灯光、橱柜的阻尼设计，隐形拉手、带开关的插座、独立的冰箱回路，厨房地暖。JOYON REAL ESTATE产品与服务手册产品与服务手册大纲大纲五、卫浴空间系统五、卫浴空间系统浴柜
6、、座便器、洁具、五金件（是否采用恒温龙头、幕洒技术）、下水管减噪、同层排水、灯光、镜柜或镜子、盆下柜、吹风机座、浴品架、毛巾架、台面、四边R5圆角处理、浴霸（品牌、性能、开关设计）、条形地漏、马赛克装饰与防滑、淋浴屏内、二层三角玻璃架、卫浴台面四边挡水边。卫浴间地暖六、收纳空间系统六、收纳空间系统玄关柜多功能一体设置（置包台、保险柜位、高尔夫球杆、鱼杆、帐篷、睡袋、球拍等室内外休闲体育用品区）、储藏室（金属架/活动搁板、照明节能设置、大号航空旅行箱）。主卧独立衣帽间（功能分区设计、防尘设置、整体衣镜）、次卧整体衣柜、七、家政空间区域七、家政空间区域洗衣房、熨衣台面，分类放置小电器、卫生纸、洗涤
7、剂、衣领剂等各式家庭杂物的吊柜、储物柜和水盆柜。JOYON REAL ESTATE产品与服务手册产品与服务手册大纲大纲八、室内照明八、室内照明玄关感应照明、主卧应急灯、客厅区可调光电视灯、室内公共区域夜灯设置九、家居智能化系统九、家居智能化系统厨房可视终端系统（可视对讲、电话、电视、DVD等功能）、液晶可视对讲、智能安防系统（其中包括有红外线双重监控系统，主卧间24小时报警按钮，厨房煤气报警系统）、灯光控制、窗帘控制、远程控制十、设施设备十、设施设备品牌门窗、智能卡式数码锁、可视对讲配置六项生活服务、中央空调、新风系统、品牌开关面板、楼层隔音楼板设计、户内地暖铺装设置、户内门清音门锁、户内警报
8、紧急呼叫按钮、局部配置户外遮阳卷帘、阳台伸缩式晾衣器、强弱电箱分区域设置、强电箱配置专用电筒、洗衣干衣一体机十一、社区会所十一、社区会所会所配置地源热泵、恒温游泳池、亲子中心/健身房/餐饮、多功能活动室JOYON REAL ESTATE产品与服务手册产品与服务手册大纲大纲第二部分：服务创新第二部分：服务创新郡原绿城服务标准与细节郡原绿城服务标准与细节（参照万科及龙湖服务标准）万科草庄标准：万科草庄标准：垃圾滞留时间标准、四张不变的脸、无痕交接标准、垃圾滞留时间标准、四张不变的脸、无痕交接标准、电梯维保零打扰、二人成排，三人成列、电梯维保零打扰、二人成排，三人成列、1010米安静距离、米安静距离
9、、保安上岗不带手机、保安晚间巡逻配备耳麦、礼宾服务保安上岗不带手机、保安晚间巡逻配备耳麦、礼宾服务JOYON REAL ESTATE产品与服务手册产品与服务手册大纲大纲服服务种种类定位定位龙湖服湖服务体体现保洁工作管家型保管家型保洁明确的责任和工作：规划片区保洁，责任到人头，每人所辖区域每20分钟清洁一次。严格统一的工作规范：清洁工作有严格工序，社区内楼梯扶手、木条凳等需抹擦清洗的地方抹擦方向和工序有明确规定，小区道路每天要用拖布拖垃圾箱上烟玩里的烟头不能超过5个，区内公共空间的玻璃上不能出现手纹印；特约钟点工上门清洁工序明确。客户至上服务体现：为了保证特约钟点工的服务质量，物业公司对交回的派
10、工单以业主回访方式进行抽查。安保工作放心型安保放心型安保明确的责任和工作：分为各定岗、巡岗和应急队，分工明确。严格统一的工作规范：着装和个人仪表有严格规定，确保保安工作人员的工作形象；休息时间不能穿制服做私人事情；在岗时打瞌睡一次记过，两次开除。客户至上服务体现：不能和业主发生争执，要周到、公正地处理纠纷，应急队24小时待命（如出现电梯困人、火灾、涝灾、盗贼等事故）。绿化工作保保鲜型型绿化化严格统一的工作规范：草长不得超过10厘米；每平方米杂草不能超过5株；不同植被的修剪手法有明确规定；对各种植物的选配搭配要考究到四季有花（且夏天要清雅，冬天要鲜艳），四季常绿且要感觉出季节更替的变化。客户至上
11、服务体现：接管社区前一两年属保洁调整期，不停与业主沟通、观察，与配置公司一起进行调整，进入下一季进行补栽补种等调整；上门服务要自带鞋套、抹布和铺地的报纸或塑料布，修剪完还要维护好业主家里的卫生干净，对服务效果同样用派工单跟踪。维修工作及及时性性维修修服务的前瞻性：购买住宅电梯签定合同时其中一个条款是供方必须有专门维保人员长期住在小区内，出现故障5分钟内赶到现场进行维修。客户至上服务体现：15分钟到达现场服务，及时为客户排解困难。JOYON REAL ESTATE产品与服务手册产品与服务手册大纲大纲龙湖家政式管家个性化服务内容龙湖家政式管家个性化服务内容衣：衣：衣物代为收送/洗熨/修改等食：食：
12、购物及送货/酒店饮食订送服务等住：住：家居维修/家居清洁/代请家居搬运/叫醒服务等行：行：车辆美容/订票服务等传：传：传送报刊杂志/代送发邮件/代叫出租车等爱：爱：宠物看护/代请健康护理/领养爱心树等育：育：儿童培训班/特约儿童看护等游：游：组织度假休闲/旅游团联系等等赏：赏：关怀表爱心/绿色行动/环保行动等动：动：策划组办各类运动/组织社区家庭参与各类运动竞赛等JOYON REAL ESTATE三、与标杆企业交流三、与标杆企业交流时间时间表表时间部部门名称名称交流内容交流内容交流企交流企业2011年9月份总裁办运营管控龙湖2011年10月份人力资源部人力资源万科2011年11月份财务管理部、
13、总裁办财务管控凯德置地2011年12月份人力资源部、营销中心企业文化和员工关系华为2012年1月总裁办综合事务和政府公关绿城2012年2月营销中心品牌和营销策划万科2012年3月总裁办、营销中心项目拓展和前期定位万科2012年4月营销中心销售管理SOHO中国、星河湾2012年5月设计管理部研发设计万科、龙湖2012年6月成本部、材料采购部成本和采购管理万科、龙湖JOYON REAL ESTATE三、标杆企业系统学习示范项目三、标杆企业系统学习示范项目项目名称目名称责任人任人相江公寓（精装多层、江景高层） 金文莉大连东港G01项目张澄长沙美村精装高层葛元成JOYON REAL ESTATE四、其
14、他四、其他一个合作研究小组：一个合作研究小组：营销中心赵春蕾牵头，各个参与部门出一个联系人，分头研究，定期交流一个资料共享平台：共享盘一个资料共享平台：共享盘“标杆企业研究标杆企业研究”文件包文件包，目前已有50多份资料几个资料库：几个资料库：1、爱问共享资料http:/ 注册即可下载 2、豆丁网http:/ 需要充值，现金购买 3、地产交流群资料库（密码127643583，变动再通知） http:/ 4、房策天下等地产资料库 http:/ http:/ REAL ESTATE1、设计管理部近阶段研究任务、设计管理部近阶段研究任务完成集团研发和产品线框架搭建完成集团研发和产品线框架搭建根据公司
15、品牌战略制定产品战略。建立“战略总部专业城市”的体制，梳理流程，进行制度标准化：建立集团研发制度、评审制度及把控细则、品质巡查制度及后评估制度。完成“设计信息平台”建设。建立完善集团设计资源合格供方库，拟定设计资源战略框架协议方案。 完善产品情报系统；逐步开展品类产品标准化研究。五、各部门近期研究任务及案例参考五、各部门近期研究任务及案例参考16全国数百员工实地观看项目所在地楼盘，拍摄图片产品中心产品中心与其他部门相对独立存在，成为龙湖核心优势之体现专人分类分析比较修饰，统一入库海外专业设计事务所海外作品国内专业设计院成功案例公司自身在全国异地已成功实施的案例高层进行同业互访历经多年积累，打造
16、企业产品中心，构筑产品核心优势企业从成立伊始就开始有意识的收集、积累全国甚至全世界优秀的景观、外立面、房型等数据。时至今日，取得了大量的成果，初步完成企业内部最核心部分产品中心。3龙湖案例参考：快速复制，细节创新龙湖案例参考：快速复制，细节创新JOYON REAL ESTATE产品模式化，打造龙湖标准产品模式化，打造龙湖标准在别墅项目中，优先使用颜色鲜艳的小雏菊在别墅项目中，善于利用天然河道，打造浅滩、流水在地中海别墅项目中，花盆皆使用渚色陶制花盆3上海龙湖滟澜山北京香醍漫步上海龙湖滟澜山上海龙湖蓝湖郡北京龙湖滟澜山上海龙湖蓝湖郡JOYON REAL ESTATE上海龙湖滟澜山上海龙湖蓝湖郡北
17、京龙湖滟澜山产品模式化，打造龙湖标准产品模式化，打造龙湖标准在别墅项目中，小区道路主打文化石，由专人手工打磨在项目中，小区道路不见土，大树底部铺放鹅卵石或仿树皮上海龙湖蓝湖郡上海龙湖滟澜山在别墅项目中，小区道路边的灯俱为六角铜灯上海龙湖蓝湖郡上海龙湖滟澜山在别墅项目中，小区道路使用红砖石拼接上海龙湖蓝湖郡上海龙湖滟澜山上海龙湖滟澜山上海龙湖蓝湖郡3JOYON REAL ESTATE积木理论建立标准化模块为基础的产品库，通过模块个性化组合的积木搭建方式，有效解决了产品快速复制和中高端客户对产品独特性要求的矛盾。突出景观优势龙湖独有的五重景观体系和坡地景观成为龙湖一线城市项目的标签，加大了龙湖项目
18、的差异化特征，成为龙湖产品核心。产品创新产品品类不断创新、升级，加强产品独特性，满足客户随着物质水平提高后对高品质住宅的更高追求。3三大产品战略，实现快速复制与产品创新双重功效三大产品战略，实现快速复制与产品创新双重功效JOYON REAL ESTATE产品库中模块组合一产品库中模块组合二理论模型实际应用评价：龙湖通过产品模块研发，形成自身产品库。通过标准化模块个性化组合方式能够在快速复制的基础上不断调整项目局部效果，给客户以新的感觉，花盛香醍和香醍漫步售楼处的个性化组合主要通过调整景观模块局部软景变硬景来达到空间和意境的调整，有效缓解了客户参观时产生的同一感，提升了客户对产品独特性的认同感，
19、立面模块一立面模块二景观模块一景观模块二户型模块一户型模块二立面模块一立面模块三景观模块一景观模块二户型模块一户型模块四北京花盛香醍售楼处北京香醍漫步售楼处3产品库中标准模块通过产品的不断开发进行模块扩充，同时产品研发部门在与营销、物业部门沟通后进行模块的细部修正。龙湖产品库中五种售楼处模块，在实际应用中设计人员把模块组合成个性化产品。积木理论积木理论定模、个性组合，快速复制和个性化矛盾的化解之道定模、个性组合，快速复制和个性化矛盾的化解之道JOYON REAL ESTATE龙湖独有的五重景观体系和堆坡造景方式，在高容积率地块内大幅提高了社区的绿化率，形成高低落差明显的立体景观，有效提升了社区
20、的档次和居住舒适度。五重景观体系：草地、长叶植被、球状灌木、大灌木和乔木组成了层次强烈的院落景观和步道景观。四重景观：大灌木三重景观：灌木一重景观：草地二重景观：长叶植被五重景观：乔木错落有致的社区中心景观轴线上，水系延绵、高高低低，形成水、花、石、坡和高大植株紧密呼应的坡地景观。零落的红色野花在灌木中绽放，自然而非人工打造的感觉油然而生。3突出景观优势突出景观优势五重景观体系和坡式景观成为龙湖标签，打造产品核心五重景观体系和坡式景观成为龙湖标签，打造产品核心JOYON REAL ESTATE种类代表楼盘产品图片产品定位产品创新第一代重庆龙湖花园传统花园洋房板式围合规划布局第二代重庆弗莱明戈别
21、墅式花园洋房弗莱明戈完全以别墅生活为模版，将人性化、舒适的西班牙“院落”引入花园洋房中;融入多层坡屋顶、鲜花廊架、富于变化的开窗、情景阳台、层次感的退台等别墅设计元素，将别墅的大露台、多阳台、下沉式花园等户型空间引入洋房，为业主提供更多享乐主义生活的可能性。第三代重庆江与城花园洋房全景花园洋房点阵式布局，增大公共活动空间，景观视野最大化；全地下车库设计，最大可能减少社区道路面积，社区全景绿化；“宽阔”户型空间尺度，主力户型客厅开间大都达4.7米、4.9米，主卧开间通常达4.1米；实现洋房质变。龙湖花园洋房产品升级和创新以客户为导向，龙湖不断对产品品类进行升级，通过规划、建筑、景观、户型和配套等
22、多方面进行综合、复杂地创新，打造产品新高度，提升客户满意度。3产品创新产品创新“繁式繁式”不断创新和升级产品品类，满足中高端客户不断提高的品质追求不断创新和升级产品品类，满足中高端客户不断提高的品质追求JOYON REAL ESTATE在项目实际应用中，复制产品立面、景观、户型、装修等标准模块，同时结合项目具体情况，对标准模块进行10%的调整和创新，在产品快速复制的同时满足项目本土化、创新化的要求。产品在立面标准模块基础上，调整建筑立面的颜色搭配或是材料搭配等细节在景观标准模块的基础上，结合项目当地气候调整树种和植被，达到最佳的景观效果对户型标准模块进行调整，如以当地中高端客户的空间要求和舒适
23、度，调整户型尺度和空间划分对装修标准模块调整，如通过材料的调整和空间色调的调整满足当地客户的生活基调3其它模块的调整和创新10%创新方式实际应用上海龙湖郦城上海龙湖滟澜山两个楼盘立面材料进行了局部调整，单体前后错位调整，建筑凸显个性化。产品创新产品创新“简式简式”90%90%的复制的复制+10%+10%的创新的创新JOYON REAL ESTATE243商业持有经营物业管理地产开发销售龙湖全业务链自建苗圃基地新增业务延伸部分基地培植后移植的多年生银杏基地培植后移植的多年生柏松龙湖自建9个苗圃基地，通过培植珍贵树种和大量培育花木，在大幅降低景观成本的同时又能在样板区花木移植不顺利时及时补栽，达到
24、最佳的体验式营销效果，保证企业对核心景观的完全控制。龙湖顺义苗圃基地自建苗圃基地，在原有业务基础上进行房地产下游产业的延伸自建苗圃基地，在原有业务基础上进行房地产下游产业的延伸JOYON REAL ESTATEJOYON REAL ESTATE2、营销中心近阶段研究任务、营销中心近阶段研究任务草庄、蝶园产品说明书解读（市场）万科U8系统研究（市场）体验式营销研究（市场）圈层营销研究（市场）营销创新研究（市场）高标准客户接待流程（销售）高端物业服务标准（销售）263万科案例参考：万科草庄的万科案例参考：万科草庄的7373个住宅性能及服务细节个住宅性能及服务细节JOYON REAL ESTATE2
25、73万科案例参考：万科全面家居解决方案万科案例参考：万科全面家居解决方案JOYON REAL ESTATE使命使命 工业化时代的万科装修房，像造汽车一样造房子。工业化时代的万科装修房，像造汽车一样造房子。“全面家居解决方案全面家居解决方案”研发历程研发历程JOYON REAL ESTATE通过学习和创新，建立基于通过学习和创新，建立基于客户需求客户需求的万科装修房住区标准，以及基于实的万科装修房住区标准，以及基于实践的系统技术解决方案，践的系统技术解决方案，营建健康、舒适、功能齐备的住宅营建健康、舒适、功能齐备的住宅，为业主打造，为业主打造全新的生活居住模式。全新的生活居住模式。全面家居解决方
26、案全面家居解决方案 概概 念念 观观 念念 发展历程发展历程 研发步骤研发步骤 精装修精装修装修房全面解决方案装修房全面解决方案简装简装厨房、卫生间装修厨房、卫生间装修毛坯装修毛坯装修以家居使用为先导，室内设计以家居使用为先导，室内设计在户型阶段即介入其中。导入在户型阶段即介入其中。导入制造业产品研发与生产相对独制造业产品研发与生产相对独立的管理模式立的管理模式 上海万科成立全面家居解决方案工作小组0808年年集团装修房推进工作组成立“全面家居解决方案”- 研发与生产模式引入长春万科洋浦花园全面家居产品开工建设产品开工建设长春万科全面家居体验中心体验中心对外开放0808年年5 5月月0808年
27、年3 3月月0707年年1111月月0707年年1010月月0707年年6 6月月0707年年1 1月月0404年年8 8月月兰乔公寓32套全面家居住品上市更多精彩值得期待长春万科装修房工作管理组成立 概概 念念 观观 念念 发展历程发展历程 研发步骤研发步骤 JOYON REAL ESTATE“ “全面家居解决方案全面家居解决方案全面家居解决方案全面家居解决方案” ”产品研发流程产品研发流程产品研发流程产品研发流程方案立项方案立项施工图施工图实体样板房实体样板房内部客户内部客户体验体验项目应用项目应用客户体客户体验调研验调研标准产品库标准产品库装修标准分装修标准分级体系级体系供方资源库供方资
28、源库工程管理标工程管理标准库准库成本规划成本规划 概概 念念 观观 念念 发展历程发展历程 研发步骤研发步骤 JOYON REAL ESTATE客户调研贯穿于项目开发全过程客户调研贯穿于项目开发全过程 概概 念念 观观 念念 发展历程发展历程 研发步骤研发步骤 1. 客户人群客户人群研究研究2. 细分细分客户人群客户人群3. 客户群的客户群的需求分析需求分析4. 客户群的客户群的产品设计产品设计5. 客户与客户与产品的对应产品的对应产品产品客户客户JOYON REAL ESTATE空间尺度及部品设计充分考虑人体工学理论空间尺度及部品设计充分考虑人体工学理论 概概 念念 观观 念念 发展历程发展
29、历程 研发步骤研发步骤 JOYON REAL ESTATE总体来看，目前青年人群家里平均的鞋数量是18双，具体从分布来看，主要集中在10双到20双之间。附图附图 客户目前家里拥有的鞋数量（客户目前家里拥有的鞋数量（%）均值：18双客户描述客户描述：其实家里根本就没有这么多双鞋，已经足够了，最好这个柜子能够设计得充分一点，能够装点其他小物品。您习惯把当季鞋、过季鞋、客用拖鞋都存放在玄关鞋柜吗您习惯把当季鞋、过季鞋、客用拖鞋都存放在玄关鞋柜吗（%）如果玄关鞋柜足够大，我通常都放在一块如果玄关鞋柜足够大，我通常都放在一块62.1 即使玄关鞋柜足够大，我也会分开放即使玄关鞋柜足够大，我也会分开放37.
30、9 案例：客户需求调研案例：客户需求调研JOYON REAL ESTATE 案例：案例：客户需求分析客户需求分析居家型玄关居家型玄关使用方法及功能使用方法及功能使用中的问题使用中的问题想实现的愿望想实现的愿望7、迎接家人回来的地方、迎接家人回来的地方5、不想拿进房间的物品的收、不想拿进房间的物品的收纳空间纳空间3、家的脸、家的脸9、物件的进出场所、物件的进出场所8、没有必要进入家里的人的接、没有必要进入家里的人的接待场所待场所10、进入家中的缓冲区、进入家中的缓冲区4、防止灰尘进入家中的阻隔区、防止灰尘进入家中的阻隔区6、具有装饰的功能、具有装饰的功能1、家的防盗和安全功能、家的防盗和安全功能
31、2、穿鞋、穿鞋脱鞋的区域脱鞋的区域12、小狗回来时没有地方栓、小狗回来时没有地方栓8、信件报纸没有地方放、信件报纸没有地方放10、因为时常下雨鞋子湿了、因为时常下雨鞋子湿了没地方放没地方放1、放鞋的地方不够、放鞋的地方不够6、购物回来后换鞋不方便、购物回来后换鞋不方便4、雨衣雨伞没地方放、雨衣雨伞没地方放9、放靴子的地方没有、放靴子的地方没有3、晚上回家开灯不方便、晚上回家开灯不方便5、玄关的装饰性好可以使出门上班、玄关的装饰性好可以使出门上班时更有精神时更有精神6、要放置打扫用的工具、要放置打扫用的工具2、想要有个镜子出门的时候可以照一下、想要有个镜子出门的时候可以照一下1、希望拖鞋要有个便
32、利的地方存放和、希望拖鞋要有个便利的地方存放和取出取出9、因玄关处的灰尘较多希望有个自、因玄关处的灰尘较多希望有个自动吸灰尘的机器动吸灰尘的机器3、希望换鞋时有个凳子可以坐这个、希望换鞋时有个凳子可以坐这个凳子用好后又可以隐型凳子用好后又可以隐型7、购物回来后的物品希望在在、购物回来后的物品希望在在换鞋时有地方可以挂换鞋时有地方可以挂2、进门后房门钥匙或车钥匙没、进门后房门钥匙或车钥匙没有地方放有地方放1111、因为潮湿、因为潮湿, ,所以会有气味所以会有气味5 5、手那里拿着东西进家门时、手那里拿着东西进家门时, ,拖鞋子不方便拖鞋子不方便, ,东西没地方放东西没地方放7、希望有比较鲜艳的颜
33、色或装饰性的、希望有比较鲜艳的颜色或装饰性的东西东西4、脱了的拖鞋比较容易放进鞋柜、脱了的拖鞋比较容易放进鞋柜,又比较容易拿出又比较容易拿出8、在玄关希望有电源，因为下雨、在玄关希望有电源，因为下雨比较多要用吹风机或干鞋器比较多要用吹风机或干鞋器JOYON REAL ESTATE案例：部品设计案例：部品设计JOYON REAL ESTATEJOYON REAL ESTATE设计研发设计研发 客户需求与人体工学客户需求与人体工学客户需求与人体工学客户需求与人体工学直接进入客餐厅，无过渡空间入口处未设置一些必要功能设施入口走道过长，空间未充分利用干身区功能单一，次卫空间利用率低步入式衣帽间功能单一
34、传统户型传统户型万科户型万科户型VS设置玄关，有效保持室内环境的清洁玄关处设置多功能组合的收纳系统走道空间融入客餐厅，空间利用充分独立洗衣间，组合功能设置步入式衣帽间增加梳妆台功能“全面家居解决方案全面家居解决方案”U6U6创新概念创新概念卫浴空间系统厨房空间系统收纳空间系统家政空间系统玄关空间系统家居智能化系统JOYON REAL ESTATE厨房空间系统：观风景、看电视，烹饪也娱乐厨房空间系统：观风景、看电视，烹饪也娱乐垃圾篓或塑料袋挂放处厨房视频播放系统厨房超大景观窗不锈钢大水槽储物空间JOYON REAL ESTATE玄关空间系统玄关空间系统过季鞋子收纳处凹入式置物台大容量鞋柜带靴挂柜
35、门内壁设置雨伞壁钩球拍或杂物收纳处处旅行箱、手袋、外衣置放处玄关石材地面，方便清洁鞋柜常用深度：300mmJOYON REAL ESTATE卫浴空间系统卫浴空间系统卫浴下台盆。安放位置根据人体工学考量，便利洗漱；同时也防止流水外溅，更易于卫生间的清洁。卫浴间移动镜厢。使用方便，兼具储物和梳妆功能，收起杂乱的洗涤用品、衣物和纸巾，平整镜面更扩大了空间视觉。特备吹风机与剃须的插座和挂钩，方便小型家电在梳妆时的灵活使用 卫生间洁柜台面：标准进深600 mmJOYON REAL ESTATE收纳空间系统收纳空间系统收纳空间划分合理，功能齐备。两个独立的衣柜，长些的衣柜是专门为女主人设计的，短些的衣柜是
36、专门为男主人设计的。在女主人衣柜里，精心布置了挂大衣的空间和放置内衣、丝巾的小格子。男主人衣柜里，领带、裤子、西装都能找到合适的空间放置。JOYON REAL ESTATE家政空间系统家政空间系统设置吊柜、储物柜和水盆柜，将小电器、卫生纸、洗涤剂、衣领剂等各种杂物按操作流线科学分类收纳、储藏。家政区处于户型中间地段，分为了机洗区、手洗区、放置区和收纳区四个区域，动线流畅又泾渭分明。JOYON REAL ESTATE+-分级体系定义分级体系定义分级体系定义分级体系定义通过客户及市场调研，将不同装修部品组合与不同的产品品类及目标客户细分通过客户及市场调研，将不同装修部品组合与不同的产品品类及目标客
37、户细分进行匹配，形成完整的装修标准分级体系进行匹配，形成完整的装修标准分级体系。在分级体系建立时通过成本规划，将有限的资金合理的进行分配，使其产生在分级体系建立时通过成本规划，将有限的资金合理的进行分配，使其产生受益最大化，即客户满意度最大化。受益最大化，即客户满意度最大化。材料设备材料设备 分级体系与品牌联盟分级体系与品牌联盟分级体系与品牌联盟分级体系与品牌联盟分级名称分级名称配置配置S（高端）T（四季系列）C（城花系列）G（金色系列）JOYON REAL ESTATE降低档次的产品降低档次的产品依然维持要求的产品依然维持要求的产品选择舍弃的产品选择舍弃的产品烤箱烤箱消毒柜消毒柜垃圾食物粉碎
38、垃圾食物粉碎机机橱柜橱柜灶具、灶具、 脱排脱排台盆三件套台盆三件套厨房墙地砖厨房墙地砖热水器热水器淋浴房淋浴房台盆、龙头台盆、龙头淋浴龙头淋浴龙头坐便器坐便器地板地板墙面墙面开关面板开关面板卫生间台下橱卫生间台下橱柜柜镜箱镜箱地热地热储物间内橱储物间内橱步入式衣帽步入式衣帽间间空调空调冰箱冰箱浴霸暖风机浴霸暖风机浴缸浴缸微波炉微波炉案例：客户需求下部品的价值排序案例：客户需求下部品的价值排序JOYON REAL ESTATE品牌战略的意义品牌战略的意义品牌战略的意义品牌战略的意义品牌是产品质量、环保性及售后服务有力的保证之一，各供应商自身品牌监控与万品牌是产品质量、环保性及售后服务有力的保证之
39、一，各供应商自身品牌监控与万科质检体系的双重把关，确保万科装修房的整体品质。科质检体系的双重把关，确保万科装修房的整体品质。通过万科集团强大的采购平台体系，获得国内市场最具竞争的采购成本，进而向客通过万科集团强大的采购平台体系，获得国内市场最具竞争的采购成本，进而向客户奉献最大的客户价值。户奉献最大的客户价值。JOYON REAL ESTATE“仿工厂化仿工厂化”生产模式定义生产模式定义通过最初框架阶段基础零控线控制砌筑、抹灰、装修等各阶段的精细施工，同时融入部品生产对通过最初框架阶段基础零控线控制砌筑、抹灰、装修等各阶段的精细施工，同时融入部品生产对误差消化方案研究成果，进而达到装修中安装类
40、材料部品规格的统一化，最终实现室门内、收纳误差消化方案研究成果，进而达到装修中安装类材料部品规格的统一化，最终实现室门内、收纳柜体等柜体等规格统一规格统一的标准化加工；的标准化加工；实现规格统一化的前提下，从而实现将瓷砖、细木工板、石膏板等进行材料场外仿工厂化环境下实现规格统一化的前提下，从而实现将瓷砖、细木工板、石膏板等进行材料场外仿工厂化环境下的的集中加工集中加工，编号入场统一施工。，编号入场统一施工。工程施工工程施工 “仿工厂化仿工厂化”生产模式生产模式JOYON REAL ESTATE仿工厂化实现了规格统一、材料集中加工、生产环境固定、人员固定、流程固定；仿工厂化实现了规格统一、材料集
41、中加工、生产环境固定、人员固定、流程固定；“仿工厂化仿工厂化仿工厂化仿工厂化”生产的意义生产的意义生产的意义生产的意义p 提高生产效率提高生产效率p 提高材料加工品质提高材料加工品质p 降低了材料无效损耗降低了材料无效损耗p 减少了文明施工的压力减少了文明施工的压力p 减少了因人为因素而导致的品质偏差减少了因人为因素而导致的品质偏差JOYON REAL ESTATE统一的品牌保障统一的品牌保障主体土建工程、室内装修工程、室内材料、设备、部品主体土建工程、室内装修工程、室内材料、设备、部品它们均有一个统一的品牌保障，那就是它们均有一个统一的品牌保障，那就是更多的客户价值更多的客户价值大多数产品提
42、供高于市场平均值的保修期限。大多数产品提供高于市场平均值的保修期限。反映更迅速的产品保修体系。反映更迅速的产品保修体系。所有产品保修可统一报修至万科客户关系中心保修办公室；所有产品保修可统一报修至万科客户关系中心保修办公室；售后服务售后服务 品牌保障与方便快捷品牌保障与方便快捷JOYON REAL ESTATEJOYON REAL ESTATEU8系统介绍系统介绍Unit Integration是单元一体化的英文解释，是单元一体化的英文解释，U8又称之为又称之为Unit Integration of 8，是住宅，是住宅8大创新体系的简称。大创新体系的简称。JOYON REAL ESTATEU1
43、、星级感受的公共空间系统、星级感受的公共空间系统电梯厅和五星级酒店大堂一样周到，入户大堂区域创新设计了一个开敞式的公共空间区，设计中充分考虑了住户归家的动线和沿路放松的心情，从进入大堂起，即可体验到“回家即是享受的开始”。公共空间区域主要由入户大堂、走道、电梯厅和电梯轿箱组成，底层电梯大堂的细节设计融合了五星级度假酒店的风格，业主备受尊重的身份感从踏进大门开始就迎面而来。U2、趣味玄关空间系统、趣味玄关空间系统你的身份从你的鞋子就已经暴露出来了。根据家庭生活行为模式的相关资料收集以及系统研究，万科着重在玄关空间系统设置了过季鞋类与常用鞋类的分区收纳以及与家庭成员数所匹配的鞋盒放置单元。创新设计
44、了一个具有强大收纳空间的多功能趣味玄关系统，让你无论是忙碌的工作后回家，湿答答的雨天进门，还是健身或购物之后，从踏进家门的第一步起就开始享受轻松。JOYON REAL ESTATEU3、神奇的厅房空间系统、神奇的厅房空间系统DOLBY环绕立体声的基本配置里需要多少条音箱线不是考你的知识，而是你的品味。一个家庭的品味往往是从细节可以看到，更何况面子最重要的厅房呢？万科创新设置了厅房空间设计的7大细节之处。1、基于男主人对客厅液晶电视和多媒体系统的偏爱，改进了客厅可挂平板电视的墙面，在电视墙上安装了铺设多媒体线路的隐藏管道，再不必为电视和DVD、多媒体设备线露在外面而烦心。2、基于女主人对家庭美食
45、大餐的追求，在餐厅设计了自由备餐柜的放置区，位于餐桌对面，将来可以放置简单的食品及餐具。同时在还采用大面积半透明磨砂玻璃门，这样使餐厅更通透、更明亮，增强厨房空间与餐厅区域之间的亲密交流。3、基于很多家庭喜欢吃火锅的爱好，万科在餐桌旁设置有电源插座，让你随时都可以使用电火锅招待亲朋好友。4、基于对休闲生活的追求，设计将客厅与阳台的尺度延伸形成“休闲大阳”，不仅作为大尺度的观景阳台，给予家庭更多的阳光和空气，还增加给水点，方便浇花养草。还可作为客厅的户外休闲空间，喝茶、聚会。5、基于男主人大冬天上床后还要去门口关灯的小烦恼，在卧室设计了双控照明开关。6、基于男主人对移动电话24小时待机的要求，为
46、卧室的每个床头柜都配置了两个插座：一个为台灯准备，另一个供手机充电用。更周到的是插座合理设置到床头柜的高度上方，操作更人性化。7、基于保护户内门扇、门框，延长其使用寿命及满足室内消音、隔音的效果，万科为户内门框装上了防撞橡胶条。JOYON REAL ESTATEU4、愉快的厨房空间系统、愉快的厨房空间系统你还记得在厨房里会遇见哪些麻烦吗？根据家庭生活行为模式的相关资料收集以及系统研究，万科依据人体工程学和科学的餐厨动线设计了厨房空间系统，使烹饪程序更加流畅轻松；光洁的流线表面使清洁打理更为简单快捷；还有超大容量的储纳空间，让锅碗瓢盆各得其所、井井有条让你与家人真正体验“愉快实用”和“亲密分享”
47、的餐厨新空间。U5、享受型卫浴空间系统、享受型卫浴空间系统某些方面你算过家里有多少种浴液、多少瓶卸妆水、多少把梳子吗？万科根据人体工程学与功能流线重新打造了卫浴空间系统，设计采用创新的流线布局和合理的干湿功能分区、分类收纳。特别在主卧卫生间的设计中采用具有强大收纳功能的镜柜和盆下柜，全面满足化妆、洁面、淋浴和入厕的使用要求。U6、功能强大的收纳空间系统、功能强大的收纳空间系统你家里的“8大类”是不是井井有条？根据家庭生活行为模式的相关资料收集以及系统研究，万科重新整合了收纳空间中的衣帽间和储物柜两部分，设计采用了创新的衣帽间男女分区收纳布局和个性化活动层板。JOYON REAL ESTATEU
48、7、独具创意的家政空间区域、独具创意的家政空间区域你的意大利衬衣是“手洗”还是“机洗”？解决传统户型把居家杂物堆放于厨房内外的杂乱与不雅，万科创新设置了一个独立的家政空间，使日常家政琐碎与生活空间分离、互不干扰。通过大量统计观察和数据研究，设计师发现家庭空间的生活动线主要集中在主卧、餐厅和客厅之间。因此设计师在三者空间的动线交汇处创新设计出了人性化的家庭洄游空间，逐步建立起一种新的家庭动线。让家庭成员通过“快乐洄游”建立“爱与被爱、关怀与被关怀”的和谐环境，这是万科研发创新空间的设计本源。U8、更加人性化的家居智能化系统、更加人性化的家居智能化系统万科更多从快乐家庭生活的理念入手，把先进科技在
49、家居空间进行广泛应用。在客厅与厨房区域创新设置了一个集成化终端系统，科技不仅能为主人提供安全保障，同时还具有轻松的娱乐功能。比如厨房可视终端系统，同时具备可视对讲、电话、电视、DVD等功能。烹饪的过程中也可享受无限乐趣。而基于预防意外的情况，万科还设计了三部分智能安防系统，其中包括有红外线双重监控系统，主卧24小时报警按钮，厨房煤气报警系统等。1、售前客户接待、售前客户接待2、框架落成参观、框架落成参观3、成品参观、成品参观4、交付、交付3个月后质量检查个月后质量检查5、交付、交付11个月后质量检查个月后质量检查6、交付、交付23个月后质量检查个月后质量检查7、交付、交付35个月后质量检查个月
50、后质量检查售前售前需求需求沟通沟通售后售后-入伙前，入伙前，品质、使用品质、使用方式方式沟通沟通入伙后，客户入伙后，客户体验体验沟通沟通全过程沟通主动服务万科案例参考：帕尔迪客户关怀七步法万科案例参考：帕尔迪客户关怀七步法JOYON REAL ESTATE第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手客户触点:看楼客户典型心态投资价值最大化：钱要花的值投资价值最大化：钱要花的值降低投资风险：广纳信息，谨慎决策，防止受骗降低投资风险：广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动和发展商相比，心理上占主动客户关注焦点预算支出（单价，面积和总价）预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得
51、房率等）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置地理位置保值和增值潜力保值和增值潜力客观条件和不确定因素（空气、噪音等）客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）销售服务（热情、专业、用心）第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第
52、三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭迎乔迁恭迎乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约核心内容核心内容: :阳光购楼，提醒风险阳光购楼，提醒风险工作要点说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋JOYON REAL ESTATE第二步：喜结连理第二步：喜结连理客户触点:比较、落实、签约客户典型心态心态转为被动：有无助感，易焦虑、急噪心态转为被动：有无助感，易焦虑、急噪防止合同风险防止合同风险客户关注焦点房子和装修是否可能货不对板房子和装修是否可能货不对板合同条款是否体现了业主的合法利益合同条款是否体现了业主的
53、合法利益贷款的申请和审批边界贷款的申请和审批边界房产证的办理房产证的办理签约手续便捷签约手续便捷认筹方式的公平合理性认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务贷款保险服务律师的服务态度和专业能力律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度销售人员服务态度第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭迎乔迁恭迎乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约核心内容核心内容: :明确条款，信息透明明
54、确条款，信息透明工作要点说明工作要点说明告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道JOYON REAL ESTATE第三步第三步:亲密接触亲密接触客户触点:等待客户典型心态憧憬未来的美好生活憧憬未来的美好生活忐忑不安忐忑不安客户关注焦点是否按期交楼是否按期交楼工程质量（毛坯和精装）工程质量（毛坯和精装）此前业主遇到什么问题此前业主遇到什么问题楼房建设进展楼房建设进展区域内的楼市变化区域内的楼市变化楼盘以及开发商口碑楼盘以及开发商口碑考虑装修设计考虑装修设计家具、电器的购买计划家具、电器的购买计划收楼程序收楼程序了解验房的专业方法了解验房的专业方法入住的费用入住的费用
55、搬家计划搬家计划第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭迎乔迁恭迎乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约核心内容核心内容: :工地开放，进展通报工地开放，进展通报工作要点说明工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日JOYON REAL ESTATE第四步第四步:恭迎乔迁恭迎乔迁客户触点:交付、装修、搬迁客户典型心态梦想实现梦想实现与交楼标准一致，排除隐患与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭装扮个性化家庭客户关注焦点告知验房的专业方法和注意事
56、项告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用发展商告知水电、门窗的使用工程质量（毛坯和精装）工程质量（毛坯和精装）需要装修方面的信息和帮助需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买装饰材料的购买收楼过程应该喜悦收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁？我的邻居是谁？质量问题多长时间解决质量问题多长时间解决第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭迎乔迁恭迎乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1 一路同行一路同行
57、 +2 四年之约四年之约核心内容核心内容: :装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引JOYON REAL ESTATE第第五五步步:嘘寒问暖嘘寒问暖客户触点:居住客户典型心态我被持续关注我被持续关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系邻里关系、与发展商和物业公司的关系客户关注焦点我的邻居是谁我的邻居是谁以后有问题我向谁反映以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗发展商会象以前那样关注我吗物业的收费与缴费物业的收费与缴费我的活动场所我的活动场所社区有哪些活动社区有哪些活动核心内容:居住3个月后的居住访问第一步第一步:温馨牵手
58、温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭喜乔迁恭喜乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约工作要点说明工作要点说明询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见JOYON REAL ESTATE第六步第六步:承担责任承担责任客户触点:居住客户典型心态如果被关注，感到惊喜如果被关注，感到惊喜社区活动社区活动居住氛围居住氛围客户关注焦点居住的舒适性居住的舒适性物业服务质量物业服务质量市政配套和小区配套市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗发展商会象以前那样关注
59、我吗?我的活动场所我的活动场所社区有哪些活动社区有哪些活动核心内容:居住一年后的质量检查第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭喜乔迁恭喜乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约工作要点说明工作要点说明检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性JOYON REAL ESTATE+1一路同行一路同行客户触点客户触点:全过程全过程客户典型心态客户典型心态及时有效解决我的问题及时有效解决我的问题安全感安全感客户关注焦点客户关注焦
60、点我的问题被重视我的问题被重视始终言而有信始终言而有信我被尊重我被尊重面对问题，解决问题面对问题，解决问题及时处理及时处理处理结果令我满意处理结果令我满意核心内容核心内容:持续收集反馈业主信息持续收集反馈业主信息,解决客户投诉解决客户投诉第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭喜乔迁恭喜乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约JOYON REAL ESTATE+2四年之约四年之约客户触点:居住客户典型心态如果你能做到对我是奢望如果你能做到对我是奢望客户关注焦点
61、小区的设备老化小区的设备老化围墙的涂料开始褪色围墙的涂料开始褪色,脱落脱落我们的小区没有宽带我们的小区没有宽带配套不完善配套不完善绿地需要改造了绿地需要改造了安防设施需要更新了安防设施需要更新了核心内容:交付4年后项目改造工作要点说明:对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作第一步第一步:温馨牵手温馨牵手第二步第二步:喜结连理喜结连理第三步第三步:亲密接触亲密接触第四步第四步:恭喜乔迁恭喜乔迁第五步第五步:嘘寒问暖嘘寒问暖第六步第六步:承担责任承担责任+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约JOYON REAL ESTATE服务种类
62、定位善待一生理念的服务体现保洁工作管家型保洁明确的责任和工作：规划片区保洁，责任到人头，每人所辖区域每20分钟清洁一次。严格统一的工作规范：清洁工作有严格工序，社区内楼梯扶手、木条凳等需抹擦清洗的地方抹擦方向和工序有明确规定，小区道路每天要用拖布拖垃圾箱上烟玩里的烟头不能超过5个，区内公共空间的玻璃上不能出现手纹印；特约钟点工上门清洁工序明确。客户至上服务体现：为了保证特约钟点工的服务质量，物业公司对交回的派工单以业主回访方式进行抽查。安保工作放心型安保明确的责任和工作：分为各定岗、巡岗和应急队，分工明确。严格统一的工作规范：着装和个人仪表有严格规定，确保保安工作人员的工作形象；休息时间不能穿
63、制服做私人事情；在岗时打瞌睡一次记过，两次开除。客户至上服务体现：不能和业主发生争执，要周到、公正地处理纠纷，应急队24小时待命（如出现电梯困人、火灾、涝灾、盗贼等事故）。绿化工作保鲜型绿化严格统一的工作规范：草长不得超过10厘米；每平方米杂草不能超过5株；不同植被的修剪手法有明确规定；对各种植物的选配搭配要考究到四季有花（且夏天要清雅，冬天要鲜艳），四季常绿且要感觉出季节更替的变化。客户至上服务体现：接管社区前一两年属保洁调整期，不停与业主沟通、观察，与配置公司一起进行调整，进入下一季进行补栽补种等调整；上门服务要自带鞋套、抹布和铺地的报纸或塑料布，修剪完还要维护好业主家里的卫生干净，对服务
64、效果同样用派工单跟踪。维修工作及时性维修服务的前瞻性：购买住宅电梯签定合同时其中一个条款是供方必须有专门维保人员长期住在小区内，出现故障5分钟内赶到现场进行维修。客户至上服务体现：15分钟到达现场服务，及时为客户排解困难。1龙湖物业服务实现产品生命的延伸，真正体现“善待你一生”的宗旨63龙湖案例参考：物业服务细节龙湖案例参考：物业服务细节JOYON REAL ESTATE64Text保安保安保洁保洁进出小区大门，必须敬礼2小时轮岗制，半小时停车场、半小时小区门口、半小时小区内部巡逻、半小时休息在停车场备有车罩，避免客户所乘车辆烈日暴晒客户上下车，上前拉关车门每周三、六集训两小时,教官均为退伍军
65、人及酒店管理专业人员每月全体队员投票选出月度服务头名，奖励100元不得与客户争吵，一次警告，二次开除客户呼叫，五分钟内到达每个保洁员工均有固定负责区域，不间断的打扫、擦洗每班设有一班组长，不定时抽查，包括缝隙内均不得有灰小区河道定时打扫，使用循环水源，保证水质样板房内，门口有一保洁人员发送鞋套，均双手接递。房内有一保洁人员，不停的清扫房间售楼处内，客人使用过卫生间，立即打扫优质服务外墙装饰一尘不染龙湖物业酒店式标准细节决定成败，龙湖物业精细化服务无可匹敌1花盆背后依然干净JOYON REAL ESTATE龙湖物业高薪聘请拥有国际酒店管理经验的高管，引入目前国际一流物业管理服务公司推行的“家政式
66、管家”服务，提供全方位、个性化的十多种管家服务，为业主设立单独的服务专线，每户家庭配有专享管家，服务得到全程跟进与周到处理。衣衣物代为收送/洗熨/修改等食购物及送货/酒店饮食订送服务等住家居维修/家居清洁/代请家居搬运/叫醒服务等行车辆美容/订票服务等传传送报刊杂志/代送发邮件/代叫出租车等爱宠物看护/代请健康护理/领养爱心树等育儿童培训班/特约儿童看护等游组织度假休闲/旅游团联系等等赏关怀表爱心/绿色行动/环保行动等动策划组办各类运动/组织社区家庭参与各类运动竞赛等家政式管家个性化服务内容3提升服务价值“家政式管家”的引入，推升龙湖物业服务的品质JOYON REAL ESTATEJOYON
67、REAL ESTATE3、材料采购部近阶段研究任务：新材料、新工艺、材料采购部近阶段研究任务：新材料、新工艺与客户生活相关的产品系统梳理4、品质管理部近阶段研究任务：品质控制要点品质管理部近阶段研究任务：品质控制要点土建施工品质控制要点精装修品质控制要点5、人力资源部：人力资源策略研究人力资源部：人力资源策略研究龙湖人力资源策略研究薪酬福利薪酬福利人力资源规划人力资源规划绩效管理绩效管理招聘管理招聘管理培训开发培训开发企业文化企业文化人力资源人力资源人力资源人力资源战略战略战略战略龙湖案例参考：龙湖地产人力资源策略龙湖案例参考：龙湖地产人力资源策略JOYON REAL ESTATE龙湖人力资源
68、战略龙湖人力资源战略龙湖人力资源战略龙湖人力资源战略龙湖核心价值观和管理原则的关龙湖核心价值观和管理原则的关龙湖核心价值观和管理原则的关龙湖核心价值观和管理原则的关系系系系长远利益原则（这是我们对待企业经营、发展的态度）先外后内原则（这是我们对待外部环境的态度）员工成长原则（这是我们对待员工的态度）精英原则（这是我们对待职业经理人的态度）同路人原则（这是我们对待同路人的态度）科学决策原则（这是我们对待决策的态度）改进创新原则（这是我们对待组织能力发展的态度）简单直接原则（这是我们对待员工关系的态度）团队原则（这是我们对待个人与团队关系的态度）经营管理原则经营管理原则追求卓越追求卓越人文精神人文
69、精神研究精神研究精神信任共赢信任共赢企业家精神企业家精神核心价值观核心价值观客户至上原则（这是我们对待客户的态度）JOYON REAL ESTATE全国化全国化第一，员工录用的标准在全国要是统一的第二，员工的回报机制是全国统一的第三,员工的发展机会和空间是全国化的本地化本地化 本地区公司95以上的员工，尤其是中高层管理人员，都是本地招聘 第一，龙湖认为房地产行业是一个有较强地域性的行业，产品在最终表现形式上也具有较强的地域化特征。只有深刻了解和认同本地文化的人才能够更加准确的理解和表现这些细节，为客户呈现出满意的产品 第二，“人才本地化”从根本上是龙湖的业务策略所决定的。龙湖有自己独特的“多项
70、目”、“多业态”及“地域化聚焦”策略 第三，公司的文化及人力资源策略 人才本地化与全人才本地化与全人才本地化与全人才本地化与全国化国化国化国化人才本地化人才本地化与与全国化全国化互动互动 两条腿走路，一边本地化，一边全两条腿走路，一边本地化，一边全两条腿走路，一边本地化，一边全两条腿走路，一边本地化，一边全国化，二者充分互动。国化，二者充分互动。国化，二者充分互动。国化，二者充分互动。JOYON REAL ESTATE人才素质模型体系人才素质模型体系员工素质模型体系员工素质模型体系员工素质模型体系员工素质模型体系招聘招聘招聘招聘员工发展员工发展员工发展员工发展培训培训培训培训应用应用可理解、可
71、感知、可操作要求要求模型模型全员通用素质全员通用素质职能特殊素质职能特殊素质领导力素质领导力素质模型体系构成模型体系构成JOYON REAL ESTATE他们更善于对客户、公司、同事和工作用“心”；如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”；如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。核心素质模型核心素质模型核心素质模型核心素质模型 有企业家精神的职业经理人有企业家精神的职业经理人有企业家精神的职业经理人有企业家精神的职业经理人操心员工操心员工操心员工操心员工+ +感染力创造力远见胸
72、怀事业心生命力有企业家精神的职业经理人有企业家精神的职业经理人有企业家精神的职业经理人有企业家精神的职业经理人+ + + +操心员工操心员工操心员工操心员工 志存高远志存高远志存高远志存高远 坚韧踏实坚韧踏实坚韧踏实坚韧踏实员工素质员工素质员工素质员工素质模型体系模型体系模型体系模型体系JOYON REAL ESTATE招聘方式招聘方式招聘方式招聘方式核心观念价值观相似 能力素质相当网网络招聘招聘猎头公司公司中介机中介机构构校校园园招募招募广告招募广告招募职位公告法位公告法员工推荐法工推荐法档档案法案法内部招聘内部招聘外部招聘外部招聘招聘管理招聘管理JOYON REAL ESTATE校园招聘校
73、园招聘校园招聘校园招聘“绽放绽放”计划计划实习生实习生计划计划“点将点将”计划计划龙湖龙湖“仕官生仕官生”校园招聘校园招聘JOYON REAL ESTATE龙湖仕官生龙湖仕官生龙湖仕官生龙湖仕官生 “仕官生”招聘从2004年开始由龙湖集团统一推行，已历时6届。“仕官生”与其他一些公司所说的“管理培训生”类似，针对优秀的高校应届毕业生，但龙湖培养的是“懂专业技术的管理者”，而不是纯粹的管理者。在过去五年内已经有约140人以这种方式加入了龙湖的团队，其中最早加入的一批中的部分人员已经开始承担中高层的管理职责。 “仕官生”首先是为公司招聘而不是首先为某个岗位招聘，公司致力于为“仕官生”提供长期的事业
74、发展机会而不仅仅是一份工作。 龙湖对仕官生的期望龙湖对仕官生的期望：前5-6年能在全国范围内2-3个城市、3-4个岗位轮换。 “仕官生”是精英招聘，这个项目的培养目标决定了对人员的高标准。龙湖希望通过“仕官生”项目加入公司的同学们，经过公司的培养和历练，最终有一部分能够成长为公司的中高层管理人员（如职能总监、项目总经理等）。JOYON REAL ESTATE“绽放绽放”营销精英招募计划营销精英招募计划 “绽放绽放”营销精英招募计划同样是龙湖地产校园招聘体系的一部分，是为营销精英招募计划同样是龙湖地产校园招聘体系的一部分，是为培养营销全面管培养营销全面管理人才而定制的应届生甄选发展计划。理人才而
75、定制的应届生甄选发展计划。 通过专业的面试和实习过程甄选符合龙湖气质的优秀毕业生加入公司，并经过2-3年的时间培养成为一线的营销经理，进而在他们中间发现具备营销总监潜质的人。参与收获：参与收获： “得利器”：一次营销的集训集训，专业的个人能力测评 “执而战”：不是实习，而是一次实战实战，近距离体验高端地产的运作的机会 “定吾心”：工作的决定，是实战体验之后的理性选择选择。实战之后，你来决定是否加入龙湖 “结而群”：结识一群同样志存高远，坚韧踏实的同路人同路人 未来优势：未来优势： “绽放生涯”：龙湖地产营销管理类的未来之星 “领先起步”：提前实习，进入工作角色。开始坚实的职业生涯第一步 “高速
76、奔跑”：快速通畅的职业发展空间 “价值增值”：获得业内高标准的地产整合销售经验 “不只是金”：丰厚的回报 “全国发展”：立足入职地，全国化的发展平台JOYON REAL ESTATE 点将点将点将点将 物业板块招聘物业板块招聘物业板块招聘物业板块招聘龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环，是龙湖品牌的重要组成部分，也是“善待你一生”理念最直接的体现。“点将”之行，在于寻找企业未来的中坚力量。通过校园招聘进入龙湖物业的人，至少是有潜力发展成为公司未来的业务骨干和管理者的人才。截止2009年底，龙湖物业已经进行了六届全国范围的校园招聘，过去五年中加入龙湖的优秀毕业生，有很多已经发展成为我们的业务骨
77、干、项目经理和职能中心经理。校招生在入职第一年中，将接受系统的基础培训，包括：入职引导、行业考察、通用素质培训、专业技能培训等。JOYON REAL ESTATE实习生招聘计划实习生招聘计划实习生招聘计划实习生招聘计划目前，龙湖已进入稳步发展的新阶段，公司的组织架构趋于稳定，业务流程日渐清晰，使得我们在日常业务运营中为学生提供更多的实习机会成为可能。除了“仕官生”计划、“绽放”计划和“点将”计划外，我们不定期还会有实习生计划，实习生项目将成为龙湖为各职能补充优秀人才的重要渠道。实习学生可以提前了解公司价值观和文化、管理体系、产品和业务；与此同时，也使得公司可以更深入的了解、评估学生的素质及能否
78、与公司及工作职责的要求相匹配。不同的业务单元会根据各自的人才需求状况，选择性的开展实习计划，实习生的需求信息会被不定期地公布在龙湖的网站上，有意者请关注我们的招聘网站和校园BBS。JOYON REAL ESTATE培训与开发培训与开发培训与开发培训与开发技能培训技能培训知识拓展知识拓展思维拓展思维拓展训练训练培训种类培训种类老师帮带老师帮带小组诊断小组诊断案例分析案例分析专题讲座专题讲座教材讲析教材讲析专门机构专门机构短期培训短期培训教材讲析教材讲析晋职前后晋职前后培训指导培训指导JOYON REAL ESTATEJOYON REAL ESTATE6、总裁办近阶段研究任务：高效管控模式研究、商
79、业模式研究、总裁办近阶段研究任务：高效管控模式研究、商业模式研究龙湖管控模式研究绿城轻资产模式研究龙湖、德信金融资本运作研究7、大连公司近阶段研究任务：豪宅研究、大连公司近阶段研究任务：豪宅研究与易居克而瑞合作进行深化研究住宅性能在大连项目的应用研究8、湖南公司近阶段研究任务：景观施工指引、商业地产研究、湖南公司近阶段研究任务：景观施工指引、商业地产研究景观施工指引手册（图文版）万达商业地产研究龙湖商业地产研究郡原特色商业地产建议“家族企业模式”实现总部集权的管理模式3管理项目进入营销阶段后的所有事务总经理室造价采购部工程部营销部研发部发展部计划财务部人力资源部商业运营部各城市公司基本构架仅重
80、庆、北京、上海公司有商业运营部总部占主导决策权，项目经由PMO系统后需交由总部审批垂直体系管理重庆公司上海公司龙湖集团战略运营投资部成都公司沈阳公司常州财务部人力资源及行政部京津公司西安公司品牌与公共事业部苏南公司集团运营中心地区PMO投资发展研发设计工程管理造价管理商运管理物业管理研发经理工程经理成本经理营销管理项目负责人产品研发中心营销经理无锡形成项目的流程化便于最高决策人实时了解进程企业产品核心竞争力其他部门经理统管项目进入营销阶段前的所有事务龙湖案例参考：集权管理，体系完备龙湖案例参考：集权管理，体系完备JOYON REAL ESTATE龙湖集团运营部财务部人力资源及行政部公共事业部集
81、团投资拓展部战略部运营投资部根据环境变化实时对企业组织结构进行调整，具有较好的灵活性和及时性；权变管理以变化为主，对人员的适应力要求较高，权利过渡容易引起管理上的混乱。企业运作过程中，因为三个部门工作的关联性较大而进行调整，最终部门整合战略运营投资部2007年2008年权变管理达到组织结构最优化3JOYON REAL ESTATE823为满足企业快速发展需要，在人才方面不吝惜成本中高层员工基本通过猎头公司进行高薪招募e.g.企业目前的高层管理人员，如战略投资部总监、人力资源部总监和财务部总监均曾为知名企业高管。外部内部内部培养的制度“仕官生”招聘活动e.g.清华大学的硕士生3年可成为业务骨干，
82、5年以上可胜任项目经理职位企业曾于2007年因发展需要高薪招募大量中高层人员，后因2008年市场变动而进行人员调整，约20%高薪人员离职目前企业通过内部培养的管理人员占比较少，尚未形成规模通过外部招聘虽然薪资成本高，且与企业文化需要磨合，但招募人员具有行业经验，可快速参与项目运作通过内部培养，员工与公司文化契合程度高，忠诚度强，但需要的培养时间较长，难以支撑快速扩张。JOYON REAL ESTATE三种奖三种奖励模式励模式奖金池单项奖励股权3大序列晋升线条，完善员工职业发展三种奖励模式待遇优厚，激发员工工作热情形成奖金池，根据考评，进行奖金分发根据特定事项进行单项奖励的分发目前约有500余人
83、获得公司股票激励多样化激励机制，激发员工工作热情3员工晋升体系：9大等级，3大职业序列总经理正式员工主管总监副总XX师主任XX师总XX师行政专员高级专员懂专业技术的管理人员行政人员经理经理懂管理的专业技术人员重点关注股权激励制度：1、首次公开发售前股份奖励计划根据首次公开发售前股份奖励计划，合共550名雇员获发占于最后实际可行日期本公司全部已发行股本约2.35%的股份2、首次公开发售前购股权计划根据首次公开发售前购股权计划，六名高级管理层人员（包括两名执行董事）（管理人员）获授首次公开发售前购股权，以认购最多占于最后实际可行日期本公司全部已发行股本约0.94%的股份JOYON REAL EST
84、ATEPMO系统地区公司项目运营决策机构地区公司负责人PMO负责人PMO召集人研发经理造价经理工程经理营销经理计财经理HR经理物业经理商运经理地区公司总经理。当PMO其他成员之间不能达成共识、不能实现相互承诺、资源不能完成相互支持和配置时，由PMO负责人作最后的决定。由地区公司总经理任命，是地区公司项目管理的总牵头人，负责审核PMO会议议题。负责除PMO会议决策以外的项目沟通、协调和管理PMO的运作形式：主要是由各种PMO会议组成PMO成员从管理层面看，PMO系统实现集团对各地项目的有效监控从运作层面看，PMO系统大幅提高项目运作的效率和各方协调性3“强组织、弱项目”，PMO实现集团与地区公司
85、有效互动JOYON REAL ESTATEPMO主要流程“强组织、弱项目”，PMO实现集团与地区公司有效互动3集团地区公司运营中心PMO会议制度制定与流程梳理知识管理和资源共享一级进度计划管控阶段性成果管控项目预案审核与控制项目进度计划审核与控制项目目标成本审核与控制项目质量与阶段性成果审核与控制项目投资收益监控与应对地区公司项目启动会方案研讨上报集团审批通过反对阶段性成果会议及审核下阶段工作开展通过下阶段工作开展未通过PMO系统建立起项目运作体系，由集团主控决定权，地区公司负责执行JOYON REAL ESTATE规范会议管理，形成流程化体系区域会议管理体系分为项目运营会议和非运营会议两条主
86、线3PMO预案决策会PMO关键决策会PMO项目启动会阶段成果审查会半年、年度总结会PMO月度运营会拿地前取得土地后15日内项目阶段成果审查根据需要6月15日或12月15日每月前3个工作日每周五运营会议体系每周一每季度结束后15日内根据需要每季度或不定期半年年度非运营会议体系项目周例会办公周例会季度中和指标回顾会跨部门研讨会高层座谈会半年度总结会年度总结会会议时间会议时间JOYON REAL ESTATE员工建议地区公司知识专员判断是否全局性影响改进之道改进之道具体业务环节的小改进、小技巧、小贴士地区公司知识专员判断是否有实施价值知识专员判断是否可直接实施职能部门落实具体业务环节改进知识专员给予
87、回复与评分终止系统之道系统之道对部门或公司产生系统性影响的建议地区公司知识专员判断是否有实施价值PMO会议审议是否可直接实施职能部门落实制度 、流程 、指引 、模版的改进集团知识专员给予回复与评分地区公司总经理复审并决定是否推荐到集团集团知识专员判断是否有全集团推广价值集团知识专员判断是否可直接实实施集团知识专员落实集团内制度、流程、指引、模版改进地区公司知识专员给予回复与评分员工进行建议完善终止地区公司知识专员给予回复与评分终止员工进行建议完善地区公司知识专员给予回复与评分终止员工进行建议完善终止终止是否是否否是是是是是否否否- -地区公司地区公司否是否项目团队建议地区公司总经理判断是否推荐
88、给PMO会议否是集团总经理复审集团集团辅线主线决定知识对集团影响程度实现流程化知识管理归类体系3JOYON REAL ESTATE激励机制提升员工参与知识管理体系的积极性3每半年集团分员工和组织两个维度进行知识管理积分排名授予排名领先者知识管理奖与奖金1员工排行榜按员工个人知识积分帐户中知识管理积分高低进行排名2全集团知识圣手排行榜全集团个人知识管理积分排名全20名3全集团职能系统知识高手排行榜全集团各职能系统个人知识管理积分排名前10名4地区公司知识高手排行榜地区公司个人知识管理积分排名全10名5地区公司知识职能手排行榜地区公司职能部门个人知识管理积分排名前3-5名6组织排行榜组织知识管理排
89、名采用组织内所有员工知识积分和排序与集团评议相结合方式评定，两部分结果的权重各占50%7地区公司知识管理擂台地区公司排名8全集团职能系统知识管理竞技场各地区公司职能系统排名9JOYON REAL ESTATEOAOA系统系统三大系统在OA系统中融合运作三大管理系统的各项流程均通过OA系统进行流程化运作，即各阶层得到审批结果后会通过网络平台自动到下一层级进行流转管理者可通过OA平台掌握所有项目进度以及人员管理信息员工可通过OA平台清晰明确工作任务3网络信息化管理OA平台提升管理效率OA系统，龙湖的集权渠道PMO系统区域会议系统知识管理系统JOYON REAL ESTATE客户关系管理平台项目运营
90、管理平台财务管理行政管理战略规划、管理驾驶舱、商业智能全面预算管理（分解、执行与考核）营销管理会员管理销售管理租赁管理客户服务投资分析项目进度采购与招投标成本管理（合同管理）销售管理房产交付现金流管理应收应付总账办公自动化人力资源资产管理企业决策层客户研究、产品研究企业信息发布、工作流、知识管理企业门户与协作平台合作伙伴材料设备成本数据库合同组织成员注战略预算执行客户合作伙伴公众媒体投资者客户门户合作伙伴门户公司、项目网站公共资源库客户产品知识资金3信息化管理平台实现对战略的执行、监督、考核的全面贯彻JOYON REAL ESTATE操心文化操心文化完善集权与实现授权企业家精神精神职业经理人职
91、业经理人 超级员工“操心文化”是龙湖管理文化核心体现，是完善集权和实现授权保证组织正常运转的基石价值体系3躬亲躬亲有效有效授权授权细致细致开盘前，吴总一定检查售楼处，对细部提出整改检查范围甚至于角落里的一点灰尘要求必须要有亮点，无亮点不轰动不允许开盘设计前，员工自行调研几千个高端客户样本进行十余次PMO会议，讨论项目实施计划在投资委员会提出否决吴总的意见有效有效集权集权+管理信息系统集权组织结构JOYON REAL ESTATE社区邻里生活中心所有商铺全部自主运营例如：晶俪馆1、2、3馆。主营商铺为餐饮，家居展示区域主题购物中心主力店出租，其他店铺出售例如：重庆紫城天街，2个主力店铺出租引进沃
92、尔玛+百安居，剩下的商铺全部出售大型购物中心所有商铺全部自主运营例如重庆北城天街，主营商铺：法拉利、MINI、BMW、APPLE、UME影院、远东百货国际时尚生活新都会所有商铺全部自主运营例如重庆北城天街，从主力店铺到其他皆为持有。主营商铺为国内外名牌在重庆的旗舰店2商业物业运作铺开，采取“择优持有，少量出售”的模式龙湖案例参考：商业物业择优持有，少量出售龙湖案例参考：商业物业择优持有，少量出售JOYON REAL ESTATE2商业物业为企业赢得资金周转，并分享地价稳定增长西城天街2009年以西城天街部分房屋为抵押，融资14亿元。每年为企业带来约0.8亿元的租金收入销售型物业持有型物业分享城市经济、地价增长带来的稳定收益公司规模持续稳定增长，资金回笼速度快JOYON REAL ESTATEJOYON REAL ESTATE标杆企业们，都在学其他的标杆企业！标杆企业们，都在学其他的标杆企业！我们更加需要抓紧时间，开始行动！我们更加需要抓紧时间，开始行动！
