人际交往与沟通

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1、人际交往与沟通人际交往与沟通第一节第一节 人际交往人际交往n一、人际交往的概述一、人际交往的概述n（一）人际交往的含义（一）人际交往的含义n 在社会活动中，人们运用语言符号系统在社会活动中，人们运用语言符号系统或非语言符号系统相互之间交流信息、沟或非语言符号系统相互之间交流信息、沟通感情的过程就是人际交往。通感情的过程就是人际交往。 2n（二）人际交往的心理功能（二）人际交往的心理功能n1、协调作用。、协调作用。n2、心理保健作用。、心理保健作用。n3、促进个体的社会性意识的形成和发展。、促进个体的社会性意识的形成和发展。3n人际交往在管理中的重要作用：人际交往在管理中的重要作用： n1、人际

2、关系影响群体内聚力和工作效率、人际关系影响群体内聚力和工作效率n2、人际关系影响职工的自我发展和自我、人际关系影响职工的自我发展和自我完善完善n3、人际关系影响职工的身心健康、人际关系影响职工的身心健康4n二、人际交往的形式二、人际交往的形式n（一）正式交往和非正式交往（一）正式交往和非正式交往n（二）单向交往与双向交往（二）单向交往与双向交往n（三）直接交往和间接交往（三）直接交往和间接交往n（四）口头交往和书面交往（四）口头交往和书面交往5n三、影响人际交往的因素三、影响人际交往的因素n1、距离的远近、距离的远近n2、相似性、相似性物以类聚，人以群分物以类聚，人以群分n3、需要的互补性、需

3、要的互补性n4、个性特点、个性特点6n四、建立良好的人际关系四、建立良好的人际关系n 在管理中建立良好的人际关系，可以从在管理中建立良好的人际关系，可以从两方面着手。两方面着手。n1、领导者的作用、领导者的作用n2、群体成员的自我修养、群体成员的自我修养n五、人际交往关系的测定五、人际交往关系的测定7第二节第二节 人际沟通人际沟通n一、群体信息和意见沟通一、群体信息和意见沟通n 群体沟通即是指组织或群体内部人与群体沟通即是指组织或群体内部人与人之间的这种信息传递和交流，以达到相人之间的这种信息传递和交流，以达到相互了解、相互认知的过程。互了解、相互认知的过程。n 群体沟通的作用主要有：（群体沟

4、通的作用主要有：（1）信息交）信息交流；（流；（2）维系群体；（）维系群体；（3）改变群体构成）改变群体构成人员的行为；（人员的行为；（4）心理保健。）心理保健。 8n沟通（沟通（communication）n意义的传递与理解意义的传递与理解人们用近人们用近70%的时间（除了睡眠时间）进行沟通的时间（除了睡眠时间）进行沟通（包括听、说、读、写）（包括听、说、读、写）阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效的沟通阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效的沟通9人际沟通的过程就是信息交流的过程，它服从信息人际沟通的过程就是信息交流的过程，它服从信息传递的一般规律。下面是信息沟通最一般的模型传递的一般规

5、律。下面是信息沟通最一般的模型：反馈信息信息反馈信息信息传送者信 息 渠 道信息接收者图图11-1 信息沟通基本模式信息沟通基本模式10n二、群体沟通的分类二、群体沟通的分类n 群体沟通根据不同的标准可分为多种群体沟通根据不同的标准可分为多种类型。类型。n1、按沟通的组织系统分类、按沟通的组织系统分类n（1）正式沟通。）正式沟通。n（2）非正式沟通。）非正式沟通。112、按信息沟通的方向分、按信息沟通的方向分n（1）下行沟通）下行沟通n指挥和影响下属活指挥和影响下属活动动n1、目的、战略、目标、目的、战略、目标n2、工作指导和理由、工作指导和理由n3、政策、程序和结构、政策、程序和结构n4、绩

6、效的评估和纠正、绩效的评估和纠正n5、培训、培训信息易被误解和信息易被误解和扭曲扭曲12n（2）上行沟通）上行沟通n1、问题、例外情况、问题、例外情况n2、绩效报告、绩效报告n3、不满、争议、不满、争议n4、财务和会计信息、财务和会计信息信息易被忽略细节信息易被忽略细节易夸大好消息易夸大好消息13n（3）平行沟通）平行沟通n同一等级之间同一等级之间n1、部门内问题的解、部门内问题的解决决n2、部门间合作活动、部门间合作活动n3、参谋人员向直线、参谋人员向直线部门提建议部门提建议节约时间节约时间促进合作促进合作14n书面沟通：报告，便函，信函，表格，备忘录书面沟通：报告，便函，信函，表格，备忘录

7、n口头沟通：面对面交谈，演讲，谈判，会见，会议，口头沟通：面对面交谈，演讲，谈判，会见，会议，打电话打电话n面对面面对面 81n有计划的会议有计划的会议 39n计划外会议计划外会议 14n电话电话 13n书面备忘录书面备忘录 133、按沟通的形式分：、按沟通的形式分：15电子沟通电子沟通n 利用计算机技术在组织的不同部门分配和收利用计算机技术在组织的不同部门分配和收集信息集信息n 优点：优点：n1、信息量大，信息传递迅速、信息量大，信息传递迅速n2、使成员共享有价值的信息、使成员共享有价值的信息n3、使组织界限变得不重要、使组织界限变得不重要n 缺点：缺点：n1、不能使用非语言线索、不能使用非

8、语言线索n2、不能传递细腻的情感差别、不能传递细腻的情感差别n3、不能满足人们的社交和尊重需要、不能满足人们的社交和尊重需要16n4、按信息反馈与否分类、按信息反馈与否分类n1）单向沟通）单向沟通n2）双向沟通）双向沟通信息信息发送者发送者 接受者接受者甲甲乙信息信息1信息信息2甲甲乙乙图图11-2 单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通17三、群体沟通的网络三、群体沟通的网络 n指信息流动的通道指信息流动的通道n 集权型网络集权型网络 分权型网络分权型网络n链式链式 轮式轮式 环式环式 全通道式全通道式18不同沟通网络的有效性不同沟通网络的有效性n 链式链式 轮式轮式 环式环式 全通道式全通道

9、式解决问题的速度解决问题的速度n简单问题简单问题 快快 慢慢n复杂问题复杂问题 慢慢 快快解决问题的准确性解决问题的准确性n简单问题简单问题 更准确更准确 不太准确不太准确n复杂问题复杂问题 不太准确不太准确 更准确更准确n成员满意度成员满意度 低低 高高19沟通网络沟通网络型式型式解决问题解决问题的速率的速率精确度精确度团体作业团体作业的组织化的组织化领导人的领导人的产生产生士气士气对工作变化对工作变化的弹性的弹性轮式轮式快快高高迅速产生组迅速产生组织化及稳定织化及稳定非常显著非常显著很低很低慢慢链式链式次快次快高高慢慢产生组慢慢产生组织化，组织织化，组织相当稳定相当稳定相当显著相当显著低低

10、慢慢环式环式慢慢低低不易产生不易产生组织化组织化不发生不发生高高快快20n2、非正式沟通网络、非正式沟通网络n 非正式沟通是指不按组织结构中正式的非正式沟通是指不按组织结构中正式的沟通系统传递信息，而是让信息任意流通，沟通系统传递信息，而是让信息任意流通，人们经常把它称作人们经常把它称作“小道新闻小道新闻”、“马路消马路消息息”。21。如图4-4所示。22n四、群体沟通的障碍四、群体沟通的障碍n 在群体沟通的过程中，常会受到各种因在群体沟通的过程中，常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到障碍。这些素的影响和干扰，使沟通受到障碍。这些障碍可以从以下几方面来分析。障碍可以从以下几方面来分析。n1

11、、文化障碍。、文化障碍。n（1）语义障碍：）语义障碍：n（2）知识经验的障碍：）知识经验的障碍：23n2、社会障碍、社会障碍n （1）地位和组织结构障碍：）地位和组织结构障碍： n （2）职业的障碍：）职业的障碍：n3、心理障碍、心理障碍n4、观念障碍、观念障碍n5、地理上的障碍、地理上的障碍n6、信息过量的障碍、信息过量的障碍24n五、改善沟通的方法五、改善沟通的方法n（一）印象整饰（一）印象整饰n 印象整饰就是一种给人际交往对象留下良好印象整饰就是一种给人际交往对象留下良好认知的策略，它通过有意识的语用言语或非言语认知的策略，它通过有意识的语用言语或非言语的行为来修饰自己，以此来操作别人对

12、自己的印的行为来修饰自己，以此来操作别人对自己的印象形成。提出以下几种印象整饰的具体策略以供象形成。提出以下几种印象整饰的具体策略以供参考：参考：n1投其所好、符合标准。投其所好、符合标准。 n2恭维、逢迎策略。恭维、逢迎策略。 n3意见服从。意见服从。25（二）善于聆听对方的信息（二）善于聆听对方的信息n 1、保持沉默和冷静。、保持沉默和冷静。n 2、保持热情，有兴趣。、保持热情，有兴趣。 n 3、保持轻松的气氛。、保持轻松的气氛。n 4、保持同情心理。、保持同情心理。 （三）养成良好的沟通心理习惯（三）养成良好的沟通心理习惯n 1、注意力集中。、注意力集中。 n 2、情绪镇定。、情绪镇定。

13、 n 3、态度端正。、态度端正。 26案例：开诚布公的管理案例：开诚布公的管理n 约翰曾在一家大型公司工作，该公司以约翰曾在一家大型公司工作，该公司以对员工严格保守机密著称。对员工严格保守机密著称。n约翰常常要等到一项新工作摆到他的桌约翰常常要等到一项新工作摆到他的桌面上，并规定了最后期限后，才去了解面上，并规定了最后期限后，才去了解该工作。该工作。n他从来不知道公司追求的是什么样的目他从来不知道公司追求的是什么样的目标，销售人员有什么希望，下个月以及标，销售人员有什么希望，下个月以及下下个月他和他的同事要承担多少工作。下下个月他和他的同事要承担多少工作。27n他也从来不知道自己的部门赚了多少

14、钱或亏他也从来不知道自己的部门赚了多少钱或亏了多少钱。实际上，他根本就不知道他的部了多少钱。实际上，他根本就不知道他的部门是如何运作的。门是如何运作的。n约翰进入了瑞曼波数据服务公司，成了副总约翰进入了瑞曼波数据服务公司，成了副总裁，因而可以得到他需要的所有信息。但是裁，因而可以得到他需要的所有信息。但是过去的挫折工作经历一直缠绕着他。过去的挫折工作经历一直缠绕着他。n他开始思考，如果员工们知道的信息跟他一他开始思考，如果员工们知道的信息跟他一样多，如目前的工作状况，部门如何工作以样多，如目前的工作状况，部门如何工作以及每个人对整个企业作出了多大贡献，结果及每个人对整个企业作出了多大贡献，结果

15、将会怎么样？将会怎么样？28n他引进了开诚布公的管理，让这些信息遍布部他引进了开诚布公的管理，让这些信息遍布部门的每个角落。门的每个角落。n约翰开发了一套详尽的成本核算系统：让员工约翰开发了一套详尽的成本核算系统：让员工记下自己在每项工作中花费的时间、使用材料记下自己在每项工作中花费的时间、使用材料的价格、差旅费及招待费等，然后利用计算机的价格、差旅费及招待费等，然后利用计算机记录每个员工的工作时间、每天的营业额、工记录每个员工的工作时间、每天的营业额、工资和花销数目。资和花销数目。n他认为现在每个人都对自己的效益承担责任。他认为现在每个人都对自己的效益承担责任。n约翰每个月向自己的约翰每个月

16、向自己的12名员工报告当月公司在名员工报告当月公司在各项工作中的盈利和损失数额。各项工作中的盈利和损失数额。n此外，每个人还会得到一份资料，记载着本月此外，每个人还会得到一份资料，记载着本月他使公司盈利或损失的数目。他使公司盈利或损失的数目。29n这套新系统最初引起了一些人的不安和这套新系统最初引起了一些人的不安和焦虑。他们害怕别人看到自己没有为公焦虑。他们害怕别人看到自己没有为公司挣得一分钱。但这种恐惧感逐渐被消司挣得一分钱。但这种恐惧感逐渐被消除了。伴随着这种新的信息提供方式，除了。伴随着这种新的信息提供方式，员工们总能为他们的群体想出许多获得员工们总能为他们的群体想出许多获得利润的方法，

17、他们降低了工作成本，提利润的方法，他们降低了工作成本，提高自身技能，也因此赢得了自身利益。高自身技能，也因此赢得了自身利益。n该方案实施的头一年，约翰就发现员工该方案实施的头一年，约翰就发现员工们的独创思想为公司节省了们的独创思想为公司节省了37万美元，万美元，另外，也使他的部门成为一个兴奋且富另外，也使他的部门成为一个兴奋且富有挑战性的工作环境。有挑战性的工作环境。30自我评估：自我评估：n下面列出的每一种做法你是否经常使用？下面列出的每一种做法你是否经常使用？n很少如此很少如此 较少如此较少如此 一般一般 较常如此较常如此 经常如此经常如此 n1 2 3 4 5 n1、我与同事一起讨论我遇

18、到的问题，以显示我、我与同事一起讨论我遇到的问题，以显示我的意见的优越性。的意见的优越性。n2、我与同事共同协商，以找到一个折衷方案。、我与同事共同协商，以找到一个折衷方案。31n3、我试图满足同事的期望。、我试图满足同事的期望。n4、我与同事一起研究问题，以找到一个双、我与同事一起研究问题，以找到一个双方都能接受的解决办法。方都能接受的解决办法。n5、在任何问题上，我总坚持自己的看法。、在任何问题上，我总坚持自己的看法。n6、我试图回避针锋相对，并把自己与同事、我试图回避针锋相对，并把自己与同事之间的冲突藏在心里。之间的冲突藏在心里。32n7、我总坚持自己对问题的解决方法。、我总坚持自己对问

19、题的解决方法。n8、我使用相互让步的方式获得折衷解决的、我使用相互让步的方式获得折衷解决的办法。办法。 n9、我与同事相互交换信息，共同解决问题。、我与同事相互交换信息，共同解决问题。n10、对于我与同事之间的差异，我回避开、对于我与同事之间的差异，我回避开放的讨论方式。放的讨论方式。n11、我会迁就于同事的希望和要求。、我会迁就于同事的希望和要求。33n12、我试图把我们关注的所有问题公开化，、我试图把我们关注的所有问题公开化，以便找到最佳解决办法。以便找到最佳解决办法。n13、为了打破谈判僵局，我倾向于采用中、为了打破谈判僵局，我倾向于采用中庸之道。庸之道。 n14、我常常赞同同事的意见。

20、、我常常赞同同事的意见。n15、为了避免对方的激烈情绪反应，我试、为了避免对方的激烈情绪反应，我试图把自己与同事之间的不一致意见藏在心图把自己与同事之间的不一致意见藏在心里。里。34评分：评分：n处理冲突的基本意图处理冲突的基本意图n竞争竞争 1、5、7n合作合作 4、9、12n回避回避 6、10、15n忍让忍让 3、11、14n妥协妥协 2、8、1335案例：激发功能正常的冲突案例：激发功能正常的冲突n惠普公司对持不同惠普公司对持不同意见的人进行奖励，意见的人进行奖励，即使他们的想法没即使他们的想法没有被管理层采纳。有被管理层采纳。36nIBM公司有一个鼓励提出不同意见的正式公司有一个鼓励提出不同意见的正式系统，员工们可以通过它向上司提出质疑，系统，员工们可以通过它向上司提出质疑，而不受到任何处罚。而不受到任何处罚。37n伊诺维斯交互技术公司伊诺维斯交互技术公司总裁解聘了一个从不持总裁解聘了一个从不持异议的异议的CEO：”这个人是这个人是一个十足的好好先生，一个十足的好好先生，在我们的组织中，我没在我们的组织中，我没钱给那些只听我意见的钱给那些只听我意见的人。人。”38