《旅游安全管理与旅游保险》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游安全管理与旅游保险（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第九章旅游安全管理与旅游保险规章制度第九章旅游安全管理与旅游保险规章制度 一、旅游安全管理工作的方针一、旅游安全管理工作的方针 l根据旅游安全管理暂行办法的规定，为了切实加强旅游安全管理工，保障旅游者人身、财物安全，旅游安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。二、旅游安全管理机关二、旅游安全管理机关 l遵循“统一指导，分级管理，以基层为主”的原则。l1 1指指导导、督督促促、检检查查本本地地区区旅旅游游企企、事事业业单单位位贯贯彻彻执执行行本本办办法法及及国家制定的涉及旅游安全的各项法规的情况；国家制定的涉及旅游安全的各项法规的情况；l2 2组织、实施旅游安全教育和宣传；组织、实施旅游安
2、全教育和宣传；l3 3会会同同有有关关部部门门对对旅旅游游企企、事事业业单单位位进进行行开开业业前前的的安安全全设设施施进进行行检查验收工作；检查验收工作；l4 4督督促促、检检查查旅旅游游企企、事事业业单单位位落落实实有有关关旅旅游游者者人人身身、财财物物安安全全的保险制度；的保险制度；l5 5受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门妥善处理；受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门妥善处理；l6 6建立和健全安全检查工作制度，定期召开安全工作会议；建立和健全安全检查工作制度，定期召开安全工作会议；l7 7参与涉及旅游者人身、财物安全的事故处理。参与涉及旅游者人身、财物安全的事故处理
3、。三、旅游安全事故的处理三、旅游安全事故的处理 l1 1旅游安全事故的概念及其分类旅游安全事故的概念及其分类l（1 1）轻轻微微事事故故是是指指一一次次事事故故造造成成旅旅游游者者轻轻伤伤，或经济损失在或经济损失在1 1万元以下者；万元以下者；l（2 2）一一般般事事故故是是指指一一次次事事故故造造成成旅旅游游者者重重伤伤，或经济损失在或经济损失在1 1万元至万元至1010万（含万（含1 1万元）元者；万元）元者；l（3 3）重重大大事事故故是是指指一一次次事事故故造造成成旅旅游游者者死死亡亡或或旅旅游游者者重重伤伤致致残残，或或经经济济损损失失在在1010万万元元至至100100万（含万（含
4、1010万元）元者。万元）元者。l（4 4）特大事故，是指一次事故造成旅游者死）特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在亡多名，或者经济损失在100100万元以上，或者万元以上，或者性质特别严重，产生重大影响者。性质特别严重，产生重大影响者。 2旅游安全事故的处理 l（1）陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。l（2）要会同事故发生地的有关单位严格保护现场。l（3）协同有关部门进行抢救、侦查。l（4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理。l（5）对特别重大事故，应当严格按照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。关于“特别重大事故” l是指造成特别重大
5、人身作废或者巨大经济损失是指造成特别重大人身作废或者巨大经济损失以及性质特别严重、产生重大影响的事故。对以及性质特别严重、产生重大影响的事故。对于特别重大事故的处理，应当按照上述规定于特别重大事故的处理，应当按照上述规定进行。进行。 l首先要做好特大事故的现场保护和报告工作首先要做好特大事故的现场保护和报告工作 。l其次，特大事故发生地公安部门得知发生特大其次，特大事故发生地公安部门得知发生特大事故后，应当立即派人赶赴事故现场，负责事事故后，应当立即派人赶赴事故现场，负责事故现场的保护和收集证据的工作。对于特大事故现场的保护和收集证据的工作。对于特大事故现场的勘查工作，由特大事故发生单位所在故
6、现场的勘查工作，由特大事故发生单位所在地地方人民政府负责组织有关部门进行。地地方人民政府负责组织有关部门进行。l第三、要做好特大事故的调查工作第三、要做好特大事故的调查工作 四、外国旅游者重大伤亡事故的处理四、外国旅游者重大伤亡事故的处理 l对对于于外外国国旅旅游游者者伤伤亡亡的的事事故故，应应当当特特别别注注意意下下列事项：列事项：l（1 1）立立即即通通过过外外事事管管理理部部门门通通知知有有关关国国家家驻驻华使、领馆和组团单位华使、领馆和组团单位 。l（2 2）为为前前来来了了解解、处处理理事事故故的的外外国国使使领领馆馆人人员和组团单位及伤亡者家属提供方便。员和组团单位及伤亡者家属提供
7、方便。l（3 3）与与有有关关部部门门协协调调，为为国国际际急急救救组组织织前前来来参参与与对对在在国国外外投投保保的的旅旅游游者者（团团）的的伤伤亡亡处处理理提供方便。提供方便。l（4 4）对对在在华华死死亡亡的的外外国国旅旅游游者者严严格格按按照照外外交交部外国人在华死亡后的处理程序进行处理部外国人在华死亡后的处理程序进行处理。思考与练习l1.简述旅游安全事故的概念及其分类标准。l2试述旅游安全事故处理的一般程序。l3简述外国旅游者在华旅游期间发生伤亡事故的处理程序。l案情介绍1l19981998年年6 6月月，投投诉诉人人周周某某参参加加四四川川省省国国际际旅旅行行社社组组织织的的九九寨
8、寨沟沟旅旅游游团团。6 6月月1414日日下下午午7 7时时许许，旅旅游游团团乘乘汽汽车车至至松松潘潘县县甘甘海海地地段段时时，一一些些游游客客提提出出要要上上厕厕所所，导导游游与与司司机机商商量量，将将车车停停在在了了一一个个有有厕厕所所的的商商店店门门口口，导导游游告告知知厕厕所所在在商商店店的的后后面面，并并引引导导旅旅游游者者到到厕厕所所的的门门口口。这这时时走走在在最最后后的的周周某某没没有有直直接接上上厕厕所所，而而是是经经过过厕厕所所门门口口向向大大约约离离厕厕所所5 5 米米处处的的土土堆堆走走去去，被此地大树下拴着的狗咬伤。被此地大树下拴着的狗咬伤。l 事事故故发发生生后后，
9、导导游游为为周周某某的的伤伤口口进进行行了了应应急急包包扎扎处处理理。到到达达九九寨寨沟沟的的宾宾馆馆后后，将将周周某某送送到到九九寨寨沟沟镇镇医医院院进进行行医医治治，由由于于此此地地没没有有狂狂犬犬疫疫苗苗，导导游游向向其其所所成成都都市市某某旅旅行行社社报报告告，要要求求旅旅行行社社接接站站并并安安排排医医院院和和准准备备好好狂犬疫苗。狂犬疫苗。1616日导游将周某送上交通卧室车返成都。日导游将周某送上交通卧室车返成都。l 旅旅行行社社立立即即派派人人找找到到了了狂狂犬犬疫疫苗苗，并并按按照照周周某某的的要要求求, ,为为其其安安排排了了带带独独立立卫卫生生房房间间、有有彩彩电电的的单单
10、间间病病房房。住住院院时时，旅旅行行社社支支付付了了周周某某的的医医疗疗费费和和住住宿宿费费60006000元元。在在治治疗疗期期间间和和出出院院后后，四四川川省省消消协协和和质质监监所所对对此此纠纠纷纷进进行行了了多多次次调调解解，提提出出在在旅旅行行社社支支付付周周某某成成都都治治疗疗期期间间的的费费用用60006000元元的的基基础础上上再再赔赔偿偿65006500元元，而而周周某某认认为为该该赔赔偿偿额额远远不不足足以以弥弥补补其其直直接接与与间间接经济及精神损失，调解未果。接经济及精神损失，调解未果。案例分析l本本案案当当事事人人周周某某在在旅旅游游途途中中被被狗狗咬咬伤伤，其其提提
11、出出由由旅旅行行社社承承担担责责任任并并赔赔偿偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是l （1 1）旅旅行行社社在在提提供供的的旅旅游游服服务务中中没没有有过过错错。旅旅游游途途中中，应应旅旅游游者者的的要要求求，中中途途停停车车上上厕厕所所，导导游游的的此此行行为为并并无无不不当当。导导游游在在停停车车后后告告知知的的了了厕厕所所的的具具体体位位置置，并并将将旅旅游游者者引引导导到到厕厕所所门门口口，已已经经履履行行了了导导游游应应尽尽的的义义务务。周周某某下下车车后后，并并未未按按导导游游告告知知的的具具体体位位置置和和引引导导的的路路
12、线线上上厕厕所所，而是向厕所后面而是向厕所后面5 5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。l （2 2）本本案案中中，周周某某被被狗狗咬咬伤伤，纯纯属属意意外外事事故故，旅旅行行社社在在没没有有过过错错的的情情况况下下，不不应应承承担担违违约约赔赔偿偿责责任任。但但旅旅行行社社有有义义务务进进行行救救助助。协协助助有有关关部门调查取证，依据旅游者意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。部门调查取证，依据旅游者意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。l（3 3）被被狗狗咬咬伤伤是是第第三三人人的的侵侵权权行行为为所所致致。民民法法通通则则第第12
13、7127条条规规定定：“饲饲养养的的动动物物造造成成他他人人损损害害的的，动动物物饲饲养养人人或或者者管管理理人人应应当当承承担担民民事事责责任任。”本本案案中中，由由于于狗狗的的主主人人未未有有尽尽到到管管理理的的义义务务，致致使使周周某某身身体体受受到到伤伤害害，因因此此，周周某某直直接接要要求求侵侵权权人人承承担担赔赔偿偿责责任任，以以使使自自身身的的利利益益得得到到及时的保障。及时的保障。案情介绍2l 20002000年年8 8月月2121日日，顾顾客客刘刘某某伙伙同同三三位位同同事事到到长长沙沙某某水水产产养养殖殖场场专专设设的的“垂垂钓钓园园”钓钓鱼鱼，由由于于天天气气太太热热火火
14、，约约一一个个小小时时后后，刘刘某某决决定定换换个个风风向向再再钓钓，但但就就在在他他背背着着钓钓杆杆绕绕主主塘塘而而行行时时，已已伸伸长长至至7.657.65米米的的金金属属钓钓鱼鱼杆杆不不意意碰碰上上了了从从鱼鱼塘塘上上空空穿穿过过的的高高压压线线，当当即即触触电电身身亡亡。死死者者家家属属为为此此告告上上法法庭庭，要要求求水水较较养养殖殖场场赔赔偿偿一一切切损损失失。水水产产养养殖殖场场认认为为，刘刘某某死死亡亡主主要要与与电电业业部部门门的的输输电电设设施施有有关关，而而电电业业局局认认为为，刘刘某某死死亡亡既既和和其其本本人人不不小心有关，更和养殖场管理疏漏有关。小心有关，更和养殖场
15、管理疏漏有关。l 请问：三方到底谁应当承担主要责任？为什么？请问：三方到底谁应当承担主要责任？为什么？案例分析l养殖场应当承担主要责任。原因在于：l养殖场由于有了垂钓项目后，就成了服务场所。作为服务场所，有保障消费者人身、财产安全的义务。经营者必须对各种可能的情况加以考虑，让消费者放心消费。案例中，经营者显然没有将高压线穿过鱼塘、钓鱼杆导电和钓鱼杆可能触及高压线等情况考虑在内，因此，应承担赔偿责任。案情介绍3l 20002000年年1010月月2 2日日，顾顾客客肖肖某某在在商商场场购购买买日日常常用用品品时时，因因商商场场地地面面上上残残留留有有洗洗洁洁精精，导导致致肖肖某某摔摔到到，后后去
16、去医医院院诊诊断断为为膝膝盖盖骨骨粉粉碎碎性性骨骨折折，住住院院一一个个多多月月，花花去去医医药药费费1896.471896.47元元。在在摔摔伤伤的的当当天天，肖肖某某家家人人即即向向商商场场提提出出帮帮助助治治疗疗的的请请求求，并并与与商商场场多多次次交交涉涉。但但商商场场强强调调为为顾顾客客自自己摔伤，与商场无关，一再拒绝接受请求。己摔伤，与商场无关，一再拒绝接受请求。l 请请问问：顾顾客客在在商商场场内内摔摔伤伤，商商场场应应不不应应该该负赔偿责任？为什么？负赔偿责任？为什么？案例分析l顾客在商场内摔伤，商场应该负赔偿责任。原因在于：顾客在商场内摔伤，商场应该负赔偿责任。原因在于：l（
17、1 1）安安全全保保障障权权是是消消费费者者权权益益保保护护法法赋赋予予消消费费者者的的首首要要权权利利。它它由由两两个个部部分分组组成成。一一是是指指消消费费品品的的安安全全保保障障，一一是是指指消消费费环环境境的的安安全全保保障障。后后者者比比前前者者更更重重要要，是是前前者者的的基基础础和和保保证证。也也就就是是说说没没有有消消费费环环境境的的安安全全，就就谈谈不不上上购买商品和接受服务的安全。购买商品和接受服务的安全。l（2 2）商商场场清清洗洗地地面面，也也无无非非是是出出于于环环境境的的安安全全、舒舒适适考考虑虑，但但不不能能无无视视洗洗洁洁精精的的残残留留给给消消费费者者带带来来
18、的的重重大大安安全全隐隐患患。因因此此，商商场场不不能能为为消消费费者者在在提提供供一一种种安安全全保保障障的的同同时时，又又给消费者制造了另一种安全隐患。给消费者制造了另一种安全隐患。l（3 3）根根据据消消费费者者权权益益保保护护法法的的规规定定，消消费费者者因因购购买买、使使用用商商品品或或者者接接受受服服务务受受到到人人身身、财财产产损损害害的的，享享有有依依法法获获得得赔赔偿偿的的权权利利。赔赔偿偿的的范范围围包包括括支支付付医医疗疗费费、治治疗疗期期间间的护理费、因误工减少的收入等费用。的护理费、因误工减少的收入等费用。案情介绍4l某某单单位位2020名名职职工工参参加加某某旅旅游
19、游联联合合开开发发公公司司上上海海分分公公司司组组织织的的嵊嵊泗泗四四日日游游活活动动。在在旅旅游游活活动动进进入入第第三三天天时时，由由于于该该公公司司设设在在嵊嵊泗泗的的招招待待所所提提供供了了不不洁洁食食物物，致致使使其其中中1717免免职职工工食食物物中中毒毒，使使原原定定的的第第四四日日旅旅游游活活动动不不得得不不中中止止。旅旅客客由由此此提提出出诉诉讼讼，既既要要求求退退还还全全部部旅旅游游费费用用，又又要要求求赔赔偿偿医医疗疗费费、误误工工工工资资等等经经济济损损失失。但但旅旅游游公公司司只只同同意意赔赔偿偿因因食食物物中中毒毒造造成成的的医医疗疗费费、误误工工工工资资等等损损失
20、失和和第第四四日日的的旅旅游游费费用用，不不同同意意退退还前三日的旅游费用。还前三日的旅游费用。l请问：此种情况该如何处理？理由是什么？请问：此种情况该如何处理？理由是什么？案例分析l由于案情仅仅是食物中毒，没有谈及伤亡等重大问由于案情仅仅是食物中毒，没有谈及伤亡等重大问题，因此，可以认定为一般性人身伤害，而一般性题，因此，可以认定为一般性人身伤害，而一般性人身伤害的赔偿，一般来说，旅游费用的全额退赔。人身伤害的赔偿，一般来说，旅游费用的全额退赔。所以，此例中要求旅游公司全额退赔旅游费用和实所以，此例中要求旅游公司全额退赔旅游费用和实际需要的医疗、误工费用。理由在于：（际需要的医疗、误工费用。
21、理由在于：（1 1）旅客）旅客有要求旅游活动经营者保证其生命、财产不侵害的有要求旅游活动经营者保证其生命、财产不侵害的权利，食物中毒是显而易见的侵害行为；（权利，食物中毒是显而易见的侵害行为；（2 2）由）由于旅客的合同当事人是旅游公司，因此，旅游公司于旅客的合同当事人是旅游公司，因此，旅游公司必须对侵害行为进行赔偿；（必须对侵害行为进行赔偿；（3 3）食物中毒属生命）食物中毒属生命侵害，重则危及生存，轻也影响身心健康，其赔偿侵害，重则危及生存，轻也影响身心健康，其赔偿额度不能以时间区段来划分，而必须根据实际需要额度不能以时间区段来划分，而必须根据实际需要来确定。来确定。 案情介绍5lA A旅
22、旅行行社社租租用用B B运运输输公公司司的的一一台台大大巴巴，送送旅旅客客前前往往张张家家界界旅旅游游。临临出出发发时时运运输输公公司司突突然然告告知知A A旅旅客客，原原定定车车辆辆因因故故障障问问题题无无法法启启运运，加加之之其其他他线线路路紧紧张张，没没有有车车辆辆可可以以抽抽调调，公公司司已已代代为为联联系系了了C C个个体体运运输输户户。A A旅旅行行社社持持有有异异议议，但但鉴鉴于于时时间间紧紧迫迫没没有有再再作作坚坚持持。在在车车辆辆达达到到索索溪溪峪峪后后，因因价价格格问问题题发发生生分分歧歧，C C运运输输户户擅擅自自将将车车开开走走，致致使使后后面面的的活活动动无无法法展展
23、开开，给给旅旅客客和和A A旅旅行行社社都都有有造造成成了了较较大大损损失失。A A旅旅行行社社为为此此将将B B运运输输公公司司和和C C运运输输户户告告上上法法庭庭，要要求求返返还还预预付付款款和和赔赔偿偿损损失失。B B运运输输公公司司认认为为，车车辆辆故故障障及及线线路路紧紧张张属属不不可可抗抗力力因因素素，而而且且代代A A旅旅行行社社联联系系了了C C运运输输户户，并并将将A A旅旅行行社社的的预预付付款款支支付付给给了了C C运运输输户户，因因此此，他他们们不不存存在在违违约约问问题题，不不需需要要进进行行赔赔偿偿。C C运运输输户户辨辨称称，B B与与其其联联系系时时他他已已告
24、告知知B B，按按照照A A与与B B的的价价格格无无法法成成交交，B B要要其其与与A A进进行行商商量量，由由于于时时间间紧紧张张，出出发发前前没没来来得得及及与与A A商商量量，只只是是到到了了索索溪溪峪峪以以后后才才找找到到机机会会，因因与与A A无无法法达达成成协协议议才才将将车车开开走走。因因此此，他他也也不不存存在违约问题，不应承担赔偿责任。在违约问题，不应承担赔偿责任。l请问：请你运用所学法律知识，回答以下问题：请问：请你运用所学法律知识，回答以下问题：l（1 1）A A的投诉是否成立？为什么？的投诉是否成立？为什么？l（2 2）B B与与C C是否存在违约？为什么？是否存在违
25、约？为什么？案例分析l类类似似本本例例情情况况，我我们们可可以以认认定定C C不不承承担担责责任任。其其理理由由在在于于：（1 1）C C不不是是A A与与B B合合同同中中的的当当事事人人，在在此此合合同同中中不不承承担担责责任任；（2 2）由由于于是是B B代代A A联联系系的的车车辆辆C C，因因此此此此前前A A与与C C之之间间没没有有形形成成合合同同关关系系，而而此此后后车车到到索索溪溪峪峪后后还还没没有有价价格格达达成成一一致致，表表明明一一直直都都没没有有明明确确的的约约定定，没没有有构构成成权权利利义义务务关关系系。因因此此，C C将将车车开开走走不不是是违违约约行行为为，而而是是维维护护自自身身权权利利的的一一种种表表示示；（3 3）从从C C与与B B还还需需“谈谈价价”这这一一情情节节中中，我我们们可可以以知知道道，C C与与B B也也没没有有构构成成合合同同关关系系，即即C C没没有有替替B B履履行行义义务的责任。务的责任。A A的损失只能由的损失只能由B B来承担。来承担。
