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1、 淄博中心医院高青院区淄博中心医院高青院区 张秀芳张秀芳 张静张静 张艳军张艳军 王绍奎王绍奎梅 奥 诊 所 的 启 示1梅奥诊所启示目录一、梅奥简介二、梅奥核心价值三、病人至上五、追求卓越四、团结互助六、启示一、简介简介1840年全美第二医生6000雇员近60000首脑医疗计划：欧洲王室、中东富豪、欧美政要、艺人美国1/10人简介梅奥简介医学教育医学研究临床服务三个盾牌1、始终追求服务和非营利的理想。2、始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。3、始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。4、善于适时而变。5、持续努力，追求卓越。6、恪守诚实与正直的道德规范
2、。价值观简介核心价值二、核心价值核心价值核心价值病人需要至上团结互助追求卓越三、病人至上病人至上病人至上 一、案例二、渊源 （一）梅奥兄弟 （二）医院 （三）职工案 例病人至上1 1、危重病人女儿的婚礼、危重病人女儿的婚礼2 2、卡车司机住院与小猫、卡车司机住院与小猫3 3、肠镜检查、肠镜检查4 4、肺移植、肺移植5 5、ICUICU加班护士加班护士危重病人女儿的婚礼病人至上案 例卡车司机与小狗 卡卡车车司司机机突突然然发发病病，开开车车到到医医院院，需需要要住住院院，担担心心卡卡车车与与病病狗狗，男男护护士士找找同同事事开开车车，以以自自己己的的名名义义暂暂停停在在商商场场的的广广场场，照照
3、顾顾小小狗狗，司司机机病病愈愈，将将小小狗狗归归还还-急急病病人所急人所急。肠镜检查病人至上 医医生生电电话话：您您方方便便时时来来找找我我作作检检查查治治疗疗。医医生生等等 结结果果，担担心心该该女女士士患患肿肿瘤瘤，医医生生记记得得其其丈丈夫夫是是小小肠肠癌癌。“我我的的医医生生是是所所见见过过的的最最好好的的医医生生，他他愿愿意意和和我我交交流流，在在他他眼眼里里，我我并并不不只只是是一一个个病病人人，还还是是一一个个完完整整的的人人。- -医生工作服从病人的需要。医生工作服从病人的需要。案 例肺移植 特特德德：因因肺肺移移植植，其其它它医医院院拒拒绝绝，梅梅奥奥接接诊诊，术术后后正正常
4、常，突突然然有有一一天天，发发现现有有转转移移，几几个个月月后逝世。后逝世。 “我我们们为为逝逝者者举举行行追追悼悼会会，这这样样有有利利于于拉拉近近与与患患者者家家属属之之间间的的距距离离。而而且且他他们们也也会会专专门门到到医医院院教教堂堂举举行行 ”-建建立立和和谐谐的的医患关系。医患关系。在一张百年老照片上，在遥远的黑白画面里，在一张百年老照片上，在遥远的黑白画面里，两个人两个人 一老一少、一大一小、一高一一老一少、一大一小、一高一低、一洋一中、一医一患，他们双手合一，低、一洋一中、一医一患，他们双手合一，相互鞠躬行礼。小伢儿四五岁的样子，穿着相互鞠躬行礼。小伢儿四五岁的样子，穿着长衫
5、；大老外年过半百，戴着礼帽。这是梅长衫；大老外年过半百，戴着礼帽。这是梅滕更医生巡查病房时发生在廊道里的一个场滕更医生巡查病房时发生在廊道里的一个场景。那位小病友自是可爱，而梅医生不是更景。那位小病友自是可爱，而梅医生不是更可爱吗！瞧他们鞠躬，那么诚挚，梅医生的可爱吗！瞧他们鞠躬，那么诚挚，梅医生的腰都弯成标准的腰都弯成标准的9090度了。度了。广行济世，广慈博爱；济人寿世，救死扶伤。广行济世，广慈博爱；济人寿世，救死扶伤。在梅滕更院长的自传中提到，他理想中的好在梅滕更院长的自传中提到，他理想中的好医生，应该具备医生，应该具备3 3个个H H，Head(Head(知识知识) )、Hand(Ha
6、nd(技技能能) )、Heart(Heart(良心良心) )。他在杭州的。他在杭州的4545年，是对年，是对这这“3“3个个H”H”的最好诠释。的最好诠释。病人至上 马修麦克艾尔雷斯：岳父突然病发病，住进了重症监护室。天色已经很晚了，和妻子去看望岳父。共有8位护士。都不是责任护士。问“那她到哪里去了”？这位护士回答说，“她在隔壁照料另一位患者，我们都是过来帮忙的。”那时已经是凌晨两点钟，她们过来只是为了帮助新患者，确保万无一失，一切妥当。-志愿者加班确保患者万无一失。ICU加班护士案 例案 例临终患者与小狗临终患者与小狗医生问他是否有什么要求，医生问他是否有什么要求，患者：见见他的宝贝小狗，医
7、生同意后患者：见见他的宝贝小狗，医生同意后患者见到了小狗患者见到了小狗安详的离去安详的离去人文化的服务人文化的服务渊 源病人至上MayoMayo兄弟兄弟的境界的境界医院层面医院层面职工方面职工方面MayoMayo兄弟的境界兄弟的境界 18401840年，年，1894年将大部分财产交给了慈善会，钱来自为年将大部分财产交给了慈善会，钱来自为人类服务的事业，就必须回到为人类服务的事业中去，人类服务的事业，就必须回到为人类服务的事业中去，没有没有必要，也不需要太多的钱必要，也不需要太多的钱。办教育事业，培养更多的专家，。办教育事业，培养更多的专家，政府投入不足。政府投入不足。1 始终追求服务和非营利的
8、理想。3 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。2 始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。病人至上所有电脑屏幕保护：关爱病人所有电脑屏幕保护：关爱病人所有办公区均封闭式连接所有办公区均封闭式连接电子病历：无纸化办公电子病历：无纸化办公ICUICU：一人一房间：一人一房间良好的环境：花园、雕塑、人工瀑布良好的环境：花园、雕塑、人工瀑布医院层面医院层面急急救救小组：广播系统小组：广播系统护士站：电脑物流传输系统护士站：电脑物流传输系统病人至上感受来源于细节感受来源于细节顾客很难从专业技术方面评价服务的好坏，顾客很难从专业技术方面评价服务的好坏，常从细微之处来
9、衡量。常从细微之处来衡量。医院：很少有人主动来，焦虑、不安，医院：很少有人主动来，焦虑、不安，从细节来评判服务水平从细节来评判服务水平培训：强化病人至上培训：强化病人至上招聘：考验医生的理念招聘：考验医生的理念病人的反响：收到了一个病人的反响：收到了一个连贯一致的强烈的信号：连贯一致的强烈的信号：病人为先病人为先，病人口口相传病人口口相传胜过广告胜过广告低离职率：低离职率：20%、4%，促进质量提高促进质量提高工作：落到实处工作：落到实处医生：因把病人利益医生：因把病人利益至上而感到自豪至上而感到自豪职工方面病人至上四、团结互助团结互助团结互助 一、案例 二、个人的不足 三、教而不责案 例团结
10、互助 耳鼻喉科专家，三个分院耳鼻喉科专家，三个分院20位医生，共同位医生，共同商讨疑难杂症商讨疑难杂症一位皮肤癌病人面临癌细一位皮肤癌病人面临癌细胞扩散的危险，而必要的外科手术有可能导胞扩散的危险，而必要的外科手术有可能导致神经损伤和畸形。通过视频电话讨论了一致神经损伤和畸形。通过视频电话讨论了一个半小时，达成了共识，包括如何对病人的个半小时，达成了共识，包括如何对病人的淋巴节有效取样，如何最大限度地修复病人淋巴节有效取样，如何最大限度地修复病人外科手术创口。外科手术创口。 伊莱恩所说：只要患者需要，我可以随伊莱恩所说：只要患者需要，我可以随时随地打电话咨询任何人。时随地打电话咨询任何人。联合
11、会诊联合会诊 肺脏学家埃里克肺脏学家埃里克埃德尔医生讲述了埃德尔医生讲述了威尔医生是如何以身作则阐释合作医学的威尔医生是如何以身作则阐释合作医学的价值的。价值的。“每次威尔在诊治过程中遇到难每次威尔在诊治过程中遇到难题需要亨利题需要亨利普拉莫帮忙时，他会拿起电普拉莫帮忙时，他会拿起电话：话：亨利，我遇到了难题，需要帮助，亨利，我遇到了难题，需要帮助，请亲自过来，我们共同诊断解决它。请亲自过来，我们共同诊断解决它。威威尔可能不会在患者面前和亨利交流，他们尔可能不会在患者面前和亨利交流，他们通常会到病房外，进行商议和共同诊断。通常会到病房外，进行商议和共同诊断。问题解决之后，威尔再回到病房。问题解
12、决之后，威尔再回到病房。”有求必应案例团结互助 拉塞尔拉塞尔高医生：高医生：13位患者，他得安排出诊顺序以便位患者，他得安排出诊顺序以便使病情最严重的患者能及时就诊，但问题是大多数患者病使病情最严重的患者能及时就诊，但问题是大多数患者病情都很严重。第一位就诊的患者是位情都很严重。第一位就诊的患者是位94岁高龄的妇人，她岁高龄的妇人，她突然感到腹部剧痛，并伴有其他症状。拉塞尔医生马上咨突然感到腹部剧痛，并伴有其他症状。拉塞尔医生马上咨询了两位同事，其中一位是名外科医生。询了两位同事，其中一位是名外科医生。“这种危急关头，这种危急关头，再加上这种病情，我很不安。她已经再加上这种病情，我很不安。她已
13、经94岁了，要不要接受岁了，要不要接受手术治疗是问题的关键。除非万不得已，我们不会让一位手术治疗是问题的关键。除非万不得已，我们不会让一位94岁的老人接受手术治疗。岁的老人接受手术治疗。”不同的学科需要协作不同的学科需要协作案案 例例团结互助 一年轻医生，经验最丰富、名气最大一年轻医生，经验最丰富、名气最大的一位外科医生的电话。他先说明了目的一位外科医生的电话。他先说明了目前的状况，然后向他询问治疗计划是否前的状况，然后向他询问治疗计划是否妥当。前辈医生的电话。这位医生都能妥当。前辈医生的电话。这位医生都能应对自如。几分钟讨论之后，共同做出应对自如。几分钟讨论之后，共同做出了决定了决定手术继续
14、进行。结果是患者的手术继续进行。结果是患者的病情得到了好转，效果也相当不错。内病情得到了好转，效果也相当不错。内部进行沟通的重要性。部进行沟通的重要性。为了患者的利益，为了患者的利益，就算是经验丰富的医生也需要并会进行就算是经验丰富的医生也需要并会进行沟通交流。沟通交流。案案 例例团结互助鼓励团结协作。工资都是固定，不会因为把病人转诊于同事而导致收入减少。不鼓励明星制度，淡化个人成就，突出医院的集体成就。医生说“医院不把我们的经济收入和就诊人数挂钩，我们自然而然就会互相帮助。”肝病专家解释道：“愿意来梅奥医院工作的医生都把满足病人的需求置于自己的薪金、威望和权利之上。员工之间几乎没有勾心斗角的
15、帮派争斗。增加工作负担、一天多诊治一个病人永远不成问题，因为在医生们看来为病人服务就是最高目标。”健全鼓励协作的机制鼓励协作鼓励协作团结互助 不是所有的医生承认自己知识不足，难以解决复杂问题，而不是所有的医生承认自己知识不足，难以解决复杂问题，而梅奥能做到梅奥能做到 他说：我身上有很多毛病。我愿意去梅奥医院让一组专家帮他说：我身上有很多毛病。我愿意去梅奥医院让一组专家帮我会诊，这样可以对我的病情有个全面的诊断。我会诊，这样可以对我的病情有个全面的诊断。 梅奥：为了让病人能够分享知识进步的好处，我们有必要联梅奥：为了让病人能够分享知识进步的好处，我们有必要联合起来合起来将医学发展成一门合作性学科
16、已经势在必行。将医学发展成一门合作性学科已经势在必行。 为了给病人解决难题，坦率告诉病人，联系专家商讨，为了给病人解决难题，坦率告诉病人，联系专家商讨， 不是不是推诿。推诿。多学科会诊多学科会诊个人的不足个人的不足团结互助团结互助 “教而不责”：每当错误发生，亦或是每当失误出现时，就该把出错视为学习和改进的重要机会。那么，有建设性意义的教导总会取代批评吗？当然不是。无论如何，维克托医生还清晰而有力地表达了增强自信与自尊的重要原则，对于这一原则他态度坚决，因为自信和自尊是合作的基础。五、追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 鼓励员工参与医院管理鼓励员工参与医院管理：如美国经济危如美国经济危前确立前确
17、立了加薪计划，但医院收入下降，了加薪计划，但医院收入下降，医生团队主动提出医生团队主动提出暂不加薪，通过控制成本，暂不加薪，通过控制成本，增加医院的利润，增加医院的利润，实现实现加薪。加薪。设备调配设备调配 人员调配人员调配 床位调配床位调配成本控制：病人费用是根据患者成本控制：病人费用是根据患者病情的复杂程度确定的。为了减病情的复杂程度确定的。为了减少患者费用，要减少住院时间，少患者费用，要减少住院时间，达到运作效率和费用效益最优化，达到运作效率和费用效益最优化，不以盈利为导向，公立医院不允不以盈利为导向，公立医院不允许盈利，医生的工资是根据资质许盈利，医生的工资是根据资质及工作经验定标准的
18、。及工作经验定标准的。追求卓越六、梅奥的启示梅奥的启示病人至上梅奥的启示梅奥的启示病人至上团结互助123梅奥的启示医院要在医院要在服务流程服务流程上让病人上让病人感到方便、感到方便、快捷、安快捷、安全、舒适全、舒适。医务人员：医务人员：始终以换位始终以换位思考的方式思考的方式要求自己，要求自己，并落到行动并落到行动上。上。不要过度抱不要过度抱怨社会、政怨社会、政府、病人。府、病人。把病人至把病人至上作为一上作为一种职业自种职业自豪感，而豪感，而不是为生不是为生活而工作。活而工作。病人利益至上是医院发展的永恒动力。团结协作是提升个人能力和医院服务能力基础。梅奥的启示1 1个人能力有限2 23 3科室能力有限多学科会诊祝愿“以病人至上，团结互助，追求卓越以病人至上，团结互助，追求卓越”的核心价值观落到实处，的核心价值观落到实处，以文化建设引导职工理念的改变抓住医改新政策，调整发展新思路。抓住医改新政策，调整发展新思路。以绩效考核引导精细化管理实现病人利益最大化、医院效益最优化实现病人利益最大化、医院效益最优化职工以职工以服务服务病人为自豪，快乐工作，幸福生活！病人为自豪，快乐工作，幸福生活！职工以医院为荣，医院以优秀员工为荣职工以医院为荣，医院以优秀员工为荣医院和谐健康发展
