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1、淘宝网 从用户的角度分析从用户的角度分析将一个用户接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买将一个用户接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个维度：周期流程中所涉及到的体验分为以下四个维度： 第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。 第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，这个用户体
2、验，只是电子商务用户体验的一经常提到的用户体验，这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以把它理解成网站体验或者部分，所以把它理解成网站体验或者 web web 体验。体验。 第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收问题，无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，统一定义为物过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，统一定义为物流体验。流体验。 第四：商品体验。用户对商品本身的满意度。第四：商品体
3、验。用户对商品本身的满意度。 下面，我将从网站体验这个维度出发，分析淘宝网的用户体验。下面，我将从网站体验这个维度出发，分析淘宝网的用户体验。 淘宝网的网站体验淘宝网的网站体验淘宝网的网站体验淘宝网的网站体验 下面主要从用户的角度，从进入淘宝网都购物结下面主要从用户的角度，从进入淘宝网都购物结下面主要从用户的角度，从进入淘宝网都购物结下面主要从用户的角度，从进入淘宝网都购物结束的一整套流程分析淘宝网的网站体验。束的一整套流程分析淘宝网的网站体验。束的一整套流程分析淘宝网的网站体验。束的一整套流程分析淘宝网的网站体验。 在在在在“淘宝网淘宝网淘宝网淘宝网”购物的主要流程以及每个环节的对购物的主要
4、流程以及每个环节的对购物的主要流程以及每个环节的对购物的主要流程以及每个环节的对应的服务所充当的角色，如下图：应的服务所充当的角色，如下图：应的服务所充当的角色，如下图：应的服务所充当的角色，如下图：支付宝交易流程淘宝网上交易流程做网站必须考虑用户体验，通过用户使用后的良好体验，使之成为网做网站必须考虑用户体验，通过用户使用后的良好体验，使之成为网站忠实用户。近年来淘宝网也越来越关注用户体验，站忠实用户。近年来淘宝网也越来越关注用户体验， 通过对淘宝网通过对淘宝网的体验，总结出以下几点：的体验，总结出以下几点：1 1、易于浏览。、易于浏览。淘宝网的页面设计符合界面设计的基本原则：淘宝网的页面设
5、计符合界面设计的基本原则：统一原则：淘宝网整个网站的风格都保持了一致性。每个同类页面的统一原则：淘宝网整个网站的风格都保持了一致性。每个同类页面的界面风格、视觉要素都是统一的，方便用户寻找对比信息；界面风格、视觉要素都是统一的，方便用户寻找对比信息；主次原则：把握主次，突出主要内容。淘宝网的页面会将用户可能重主次原则：把握主次，突出主要内容。淘宝网的页面会将用户可能重点关注的要素突出显示，并将页面划分成明确定义的区域，一个页面点关注的要素突出显示，并将页面划分成明确定义的区域，一个页面突出一个中心，在每一个页面上建立清楚的视觉层次，因此，使页面突出一个中心，在每一个页面上建立清楚的视觉层次，因
6、此，使页面主次突出，便于浏览；主次突出，便于浏览；2 2、操作方便。、操作方便。(1)(1)网站浏览操作方便。网站浏览操作方便。用户使用淘宝网进行浏览，可以很方便地进行显示图标的切换、按照用户使用淘宝网进行浏览，可以很方便地进行显示图标的切换、按照价格、信用、销量进行排序，按照地区等进行筛选，操作方便。价格、信用、销量进行排序，按照地区等进行筛选，操作方便。(2)(2)使用操作方便。使用操作方便。淘宝网每个流程的每个步骤，都会明显标识可以点击的地方，操作前，淘宝网每个流程的每个步骤，都会明显标识可以点击的地方，操作前，操作可识别、结果可预知，操作时，操作有反馈，操作后，操作可撤操作可识别、结果
7、可预知，操作时，操作有反馈，操作后，操作可撤销。销。3 3、页面简洁。、页面简洁。淘宝网的商品内容非常丰富，但是显得有条理性，多而不乱，没有淘宝网的商品内容非常丰富，但是显得有条理性，多而不乱，没有设置悬浮的窗口，整个页面看起来比较舒服。设置悬浮的窗口，整个页面看起来比较舒服。4 4、服务清晰。、服务清晰。 一个网站能够提供哪些服务，在网站页面布局、内容安排上都一个网站能够提供哪些服务，在网站页面布局、内容安排上都会体现出来。淘宝网的服务和功能按钮，一般均置于页面顶部或页会体现出来。淘宝网的服务和功能按钮，一般均置于页面顶部或页面第一屏的其他显眼位置，服务项目清晰明了。面第一屏的其他显眼位置，
8、服务项目清晰明了。5 5、内容丰富。、内容丰富。淘宝网特别注意保持信息的及时更新，不断丰富网站内容，资讯、淘宝网特别注意保持信息的及时更新，不断丰富网站内容，资讯、展会、产品、企业等信息。网站内容更新快，内容丰富，可以增加展会、产品、企业等信息。网站内容更新快，内容丰富，可以增加用户对网站的黏性和依赖性。用户对网站的黏性和依赖性。6 6、网站稳定。、网站稳定。网站服务器不稳定，被挂马，被黑客篡改数据，网站带有恶意软件，网站服务器不稳定，被挂马，被黑客篡改数据，网站带有恶意软件，域名过期等问题都影响用户体验。如果网站长期不稳定，用户可能域名过期等问题都影响用户体验。如果网站长期不稳定，用户可能会
9、决定放弃再次访问你的网站，所以保持网站稳定性，可谓重中之会决定放弃再次访问你的网站，所以保持网站稳定性，可谓重中之重。据身边的人长期使用购物网站的经验来分析，淘宝网相对其他重。据身边的人长期使用购物网站的经验来分析，淘宝网相对其他的购物网站，网站性能更为稳定，虽偶尔也会出现系统问题，但是的购物网站，网站性能更为稳定，虽偶尔也会出现系统问题，但是整体来说，网站较为稳定。整体来说，网站较为稳定。7 7、注重细节。、注重细节。淘宝网在功能和服务日趋丰富之后，开始注重细节的体现。比如注淘宝网在功能和服务日趋丰富之后，开始注重细节的体现。比如注册流程提示信息，用户操作提示，按钮位置、访问出错提示，帮助册
10、流程提示信息，用户操作提示，按钮位置、访问出错提示，帮助中心设置，用户提交意见设置等等都在日趋优化。中心设置，用户提交意见设置等等都在日趋优化。淘宝成功的关键因素之一淘宝成功的关键因素之一淘宝的人性化和中国化。淘宝的人性化和中国化。 淘宝的人性化体现其中之一就是淘宝淘宝的人性化体现其中之一就是淘宝旺旺功能和友善的界面是一个很大的因素，旺旺功能和友善的界面是一个很大的因素，淘宝的功能是比较完善的，是比较人性化淘宝的功能是比较完善的，是比较人性化的。淘宝中国化符全中国人的习惯，亲和的。淘宝中国化符全中国人的习惯，亲和友好，赏心悦目，用起来得心应手。友好，赏心悦目，用起来得心应手。 淘宝成功的关键因
11、素之二淘宝成功的关键因素之二淘宝是免费的。淘宝是免费的。 所以它吸引无数买卖家来尝试新鲜所以它吸引无数买卖家来尝试新鲜事物，为淘宝吸引了无数的买卖家。针事物，为淘宝吸引了无数的买卖家。针对这样的情况，淘宝开发的交易及时交对这样的情况，淘宝开发的交易及时交流聊天工具就很符合网上购物和网上交流聊天工具就很符合网上购物和网上交易，所以这个功能深得大家喜欢。易，所以这个功能深得大家喜欢。淘宝成功的关键因素之三淘宝成功的关键因素之三在支付功能上，淘宝打造了最诚信在支付功能上，淘宝打造了最诚信和最安全的网上交易市场。和最安全的网上交易市场。 淘宝开发支付宝功能，这个功能的淘宝开发支付宝功能，这个功能的出现
12、，最大程度的符合会员的强烈要求，出现，最大程度的符合会员的强烈要求，就是共同建造网上交易诚信环境，让买就是共同建造网上交易诚信环境，让买家敢于尝试网上购物，让卖家能取信于家敢于尝试网上购物，让卖家能取信于客户，在网上购物不必抱着敢于第一个客户，在网上购物不必抱着敢于第一个吃螃蟹的心态。吃螃蟹的心态。关于淘宝整体风格印象 首页 淘宝的首页则采取了非常Q的方式来讨好人心，且多处运用了暖系色彩，虽然总体布局上与其他商城相差不甚远，但是淘宝的感觉是：亲切、贴心。例如首页以各种橙黄蓝绿等暖色调，给人以清新自然之感，也突出了淘宝的特色。关于淘宝整体风格印象给予用户的便利总体来说，在商品的分类、搜索、交易等
13、方面，大多数交易网站也都类似于如此布局。重点是淘宝提供的“淘宝旺旺”，将其功能放在了即时交流的平台上，这对买卖双方来说，都是互利的。关于淘宝整体风格印象店铺从淘宝的店铺布局来看，可能并没有多大的特色，或许是出于网络资源有限的考虑，店铺基本上还是字多图少，而且除了能传一张图片，选一个颜色外，在个性化方面也做得不够出色。论坛、社区淘宝的论坛比较清晰明了，且运用了大量的主题色块，无论是查找帖子还是翻阅都较为轻松。还有一点要提的是个人签名与图片，这个只在淘宝有，这也是淘宝论坛较为吸引人的特点之一。关于淘宝整体风格印象存在的问题存在的问题淘宝的交易成功仅凭买卖双方说了淘宝的交易成功仅凭买卖双方说了算，整
14、个交易流程中大部分物品的交付算，整个交易流程中大部分物品的交付处于不可控的状态，允许一些交易在线处于不可控的状态，允许一些交易在线下支付货款，为部分用户不实际成交互下支付货款，为部分用户不实际成交互换好评开了方便之门。换好评开了方便之门。 其次由于对交易双方没有完全采用其次由于对交易双方没有完全采用实名认证，也未和银行系统的征信机构实名认证，也未和银行系统的征信机构连接，不能排除自卖自买的情况发生；连接，不能排除自卖自买的情况发生；加之国内没有建立网上、网下的失信惩加之国内没有建立网上、网下的失信惩戒机制，淘宝的信用评价机制还不能发戒机制，淘宝的信用评价机制还不能发挥全部作用。挥全部作用。 存
15、在的问题存在的问题安全、诚信是亟需解决的问题。只安全、诚信是亟需解决的问题。只要是涉及到金钱的交易就必然会存在风要是涉及到金钱的交易就必然会存在风险，网络这一新兴的交易平台也正暴露险，网络这一新兴的交易平台也正暴露出一些问题。出一些问题。 首先是诚信问题，它对电子商务健首先是诚信问题，它对电子商务健康发展起着生死攸关的作用。因为网上康发展起着生死攸关的作用。因为网上交易的主要瓶颈是信用，很多人比较担交易的主要瓶颈是信用，很多人比较担心的问题是产品质量、售后服务及厂商心的问题是产品质量、售后服务及厂商信用、安全性得不到保障，所以网上平信用、安全性得不到保障，所以网上平台必须建立一套信用体系，保证商品质台必须建立一套信用体系，保证商品质量、交易安全和市场秩序。量、交易安全和市场秩序。
