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1、服务业组织标准化工作指南服务业组织标准化工作指南第第1部分：基本要求部分：基本要求GB/T 24421.1 2009发布日期：发布日期：2009-09-30实施日期：实施日期：2009-11-011 1 范围范围o规定了服务业组织标准化工作的术语规定了服务业组织标准化工作的术语和定义、基本原则、任务和内容以及和定义、基本原则、任务和内容以及管理等方面的基本要求。管理等方面的基本要求。o本部分适用于服务业组织的标准化工作。本部分适用于服务业组织的标准化工作。2 规范性引用文件规范性引用文件oGB/T 15624.1 服务标准化工作指服务标准化工作指南南 第第1部分：总则部分：总则oGB/T 19
2、000 质量管理体系质量管理体系 （GB/T 19000-2008,ISO9000:2005,IDT）oGB/T 24421.2 服务业组织标准化服务业组织标准化工作指南工作指南 第第2部分部分 标准体系标准体系oGB/T 24421.3 服务业组织标准化服务业组织标准化工作指南工作指南 第第3部分部分 标准编写标准编写oGB/T 24421.4 服务业组织标准化服务业组织标准化工作指南工作指南 第第4部分部分 标准实施及评价标准实施及评价3 3 术语与定义术语与定义oGB/T15624.1和和GB/T19000确立的以确立的以及下列术语和定义适用于及下列术语和定义适用于GB/T24421的本
3、的本部分。部分。o3.1 3.1 服务业组织服务业组织o 向顾客提高服务的组织。向顾客提高服务的组织。4 4 基本原则基本原则o体现行业特点，突出地域特色，促进行业健体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；康有序发展； o提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；需求；o关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；益；o全面协调开展工作，实施统一管理全面协调开展工作，实施统一管理 ； o坚持全员参与和持续改进。坚持全员参与和持续改进。5 5 任务和内容任务和内容o5.1 5.1 任务任务o5.1.1 贯彻执行
4、相关法律、法规和方针政策。贯彻执行相关法律、法规和方针政策。o5.1.2 制定标准化工作的计划和规划。制定标准化工作的计划和规划。o5.1.3 建立并实施服务标准体系。建立并实施服务标准体系。o5.1.4 实施国家标准、行业标准、地方标准，制实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准。定和实施本组织的标准。o5.1.5 参与国际、国内服务业标准化活动，采用参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。国际标准和国外先进标准。o5.1.6 对标准的实施进行监督和评价。对标准的实施进行监督和评价。5 5 任务和内容任务和内容o5.2 5.2 内容内容o5.2.1 5.2
5、.1 标准体系建立标准体系建立o5.2.1.1 应根据自身的特点、经营管理的需应根据自身的特点、经营管理的需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。o5.2.1.2 标准体系科学合理，体系内标准相标准体系科学合理，体系内标准相互协调，现行有效。互协调，现行有效。o5.2.1.3 标准体系结构、要求与管理应符合标准体系结构、要求与管理应符合GB/T 24421.2的规定。的规定。5 5 任务和内容任务和内容o5.2.2 5.2.2 标准制定标准制定o5.2.2.1 应按照规定的程序
6、制定标准。应按照规定的程序制定标准。o5.2.2.2 制定标准时应优先考虑采用国际标准和国外制定标准时应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。先进标准。o5.2.2.3 制定标准时应与国内现行的其他相关标准协制定标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致。调一致。o5.2.2.4 应根据需要对已发布实施的标准适时进行复应根据需要对已发布实施的标准适时进行复审和修订。审和修订。o5.2.2.5 服务标准化对象的选取和内容的编写应符合服务标准化对象的选取和内容的编写应符合GB/T 24421.3的规定。的规定。5 5 任务和内容任务和内容o5.2.3 5.2.3 标准的实施、监督、评价和标准的实施、监
7、督、评价和改进改进o5.2.3.1 实施标准应提高服务质量、规范实施标准应提高服务质量、规范服务行为、满足顾客的需求和期望和保障安服务行为、满足顾客的需求和期望和保障安全和保护环境为目标。全和保护环境为目标。o5.2.3.2 凡纳入标准体系的标准，应认真凡纳入标准体系的标准，应认真实施。实施。5 5 任务和内容任务和内容o5.2.3.3 在实施标准时，应制定实施计划，在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。o5.2.3.4 应对服务标准的实施情况进行监督应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。和检
8、查，对不符合标准的行为应及时纠正。o5.2.3.5 应对标准的实施效果进行评价，坚应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。持不断改进。o5.2.3.6 服务标准的实施、监督、评价和改服务标准的实施、监督、评价和改进应符合进应符合GB/T 24421.4的规定。的规定。6 管理要求管理要求o6.1 6.1 机构管理机构管理o6.1.1 应设立相应的标准化工作机构，并应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件。提供必要的工作条件。o6.1.2 应明确标准化机构及其各部门、各应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责。岗位在标准化工作中的职责。6 管理要求管理要求o6.2 6.2
9、 人员管理人员管理o6.2.1 在组织最高管理层中，应明确标准化在组织最高管理层中，应明确标准化工作的领导及其职责。工作的领导及其职责。o6.2.2 应根据实际情况和需要，配备相应的应根据实际情况和需要，配备相应的标准化工作专职人员或兼职人员，并明确其职标准化工作专职人员或兼职人员，并明确其职责。责。o6.2.3 应加强标准化从业人员的继续教育，应加强标准化从业人员的继续教育，提高起业务技能。提高起业务技能。6 管理要求管理要求o6.3 6.3 工作管理工作管理o6.3.1 应制定与组织相适应的标准化工作制应制定与组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件。度，并形成规范性文件。o6.3.2
10、 应对组织所开展的标准化活动进行策应对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理。划、安排以及加强对各环节的管理。6 管理要求管理要求o6.4 6.4 信息管理信息管理o6.4.1 应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。业相关的国内外标准化信息。o6.4.2 应对收集的信息资料进行归类整理，建立应对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新。标准化信息库，并及时更新。o6.4.3 应加强对信息的综合利用和研究分析，结应加强对信息的综合利用和研究分析，结合对照本组织实际情况，提出标准化措施建议。合对照本组织实际情况，提出标准化措施建议。o6.4.4 应对服务标准体系建立、服务标准制定、应对服务标准体系建立、服务标准制定、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。记录，并予以保存。
