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1、服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问CSCS强化培训手册强化培训手册强化培训手册强化培训手册及及及及服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问CSCS强化培训光盘强化培训光盘强化培训光盘强化培训光盘售后服务部企划室售后服务部企划室售后服务部企划室售后服务部企划室20052005年年年年1111月月月月一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司提高提高提高提高CSCS马拉松实施阶段马拉松实施阶段马拉松实施阶段马拉松实施阶段1 1引入手册引入手册引入手册引入手册& & & &光盘目的光盘目的光盘目的光盘目的手册手册手册手册& & & &光盘简介光盘简介光盘简
2、介光盘简介内容说明内容说明内容说明内容说明J.D.PowerJ.D.PowerJ.D.PowerJ.D.Power调查分析调查分析调查分析调查分析( ( ( (背景背景背景背景) ) ) )使用方法使用方法使用方法使用方法学习效果测试学习效果测试学习效果测试学习效果测试Q/AQ/AJ.D.PowerJ.D.Power调查分析调查分析调查分析调查分析( (背景背景背景背景) )0505年丰田、业界第一、业界平均成绩比较年丰田、业界第一、业界平均成绩比较年丰田、业界第一、业界平均成绩比较年丰田、业界第一、业界平均成绩比较0505年丰田得分与年丰田得分与年丰田得分与年丰田得分与0404年得分比较年得
3、分比较年得分比较年得分比较J.D.PowerJ.D.Power调查分析调查分析调查分析调查分析( (背景背景背景背景) )引入手册引入手册引入手册引入手册& &光盘的目的光盘的目的光盘的目的光盘的目的服务入厂的方便程度服务入厂的方便程度入厂时入厂时S/A的对应的对应服务交车服务交车成绩成绩&排名不理想排名不理想对于去年提高的项目对于去年提高的项目没有保持没有保持S/A的的能力需要长期保能力需要长期保持并提高持并提高FTMS无法满无法满足培训的需求足培训的需求TSA培训手册培训手册的内容不全面的内容不全面补充补充TSA手册，添加礼仪、顾客应对方法内容手册，添加礼仪、顾客应对方法内容DLR开展内部
4、培训，作为开展内部培训，作为S/A培训的一种补充培训的一种补充引入引入引入引入手册手册手册手册& &光盘光盘光盘光盘手册手册手册手册& &光盘简介光盘简介光盘简介光盘简介手册手册&光盘光盘TSA培训教材培训教材TMC好事例好事例标准业务流程标准业务流程销售人员礼仪销售人员礼仪内容来源内容来源流流流流程程程程TSATSA手册手册手册手册&光盘光盘光盘光盘手册手册手册手册& &光盘简介光盘简介光盘简介光盘简介工工工工 作作作作内内内内 容容容容礼礼礼礼仪仪仪仪应对应对应对应对顾客顾客顾客顾客TSATSA简介：简介：简介：简介：S/AS/A七步法工作流程及工作内容。七步法工作流程及工作内容。七步法工
5、作流程及工作内容。七步法工作流程及工作内容。手册简介：手册简介：手册简介：手册简介：S/AS/A七步法工作流程及礼仪、应对顾客办法。七步法工作流程及礼仪、应对顾客办法。七步法工作流程及礼仪、应对顾客办法。七步法工作流程及礼仪、应对顾客办法。手册手册&TSA培训教材的关系培训教材的关系内容说明内容说明内容说明内容说明礼仪篇礼仪篇流程篇流程篇附录附录服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问CSCSCSCS强化培训手册强化培训手册强化培训手册强化培训手册个人仪容个人仪容个人仪容个人仪容基本礼仪规范基本礼仪规范基本礼仪规范基本礼仪规范维修接待台环境礼仪维修接待台环境礼仪维修接待台环境礼仪维修接待台环境礼仪预约
6、预约预约预约接待接待接待接待写下修理要求写下修理要求写下修理要求写下修理要求派工与生产派工与生产派工与生产派工与生产质量控制质量控制质量控制质量控制交车前说明交车前说明交车前说明交车前说明维修后跟踪服务维修后跟踪服务维修后跟踪服务维修后跟踪服务CSCS工具使用说明工具使用说明工具使用说明工具使用说明内容说明内容说明内容说明内容说明第四步第四步第四步第四步 派工与生产派工与生产派工与生产派工与生产 派工与生产是维修保养运作中最重要的一环，旨在控制整个作业流程，服务派工与生产是维修保养运作中最重要的一环，旨在控制整个作业流程，服务派工与生产是维修保养运作中最重要的一环，旨在控制整个作业流程，服务派
7、工与生产是维修保养运作中最重要的一环，旨在控制整个作业流程，服务顾问在这一环节中应随时掌握工作进度及维修情况，做好与车间主任的沟通及与顾问在这一环节中应随时掌握工作进度及维修情况，做好与车间主任的沟通及与顾问在这一环节中应随时掌握工作进度及维修情况，做好与车间主任的沟通及与顾问在这一环节中应随时掌握工作进度及维修情况，做好与车间主任的沟通及与顾客的对应。顾客的对应。顾客的对应。顾客的对应。派工与生产流程图派工与生产流程图派工与生产流程图派工与生产流程图检查工作进程检查工作进程如果有追加如果有追加作业，联系作业，联系客户征求同客户征求同意作业和更意作业和更改交车时间改交车时间将变化写在将变化写在
8、修理单上修理单上手手 册册 实实 例例内容说明内容说明内容说明内容说明派工与生产具体对应要点及话术示例派工与生产具体对应要点及话术示例派工与生产具体对应要点及话术示例派工与生产具体对应要点及话术示例利用工作进程控制表利用工作进程控制表利用工作进程控制表利用工作进程控制表/ /板来监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，板来监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，板来监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，板来监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前两小时检查工作进程在交车前两小时检查工作进程在交车前两小时检查工作进程在交车前两小时检查工作进程( (具体时间可根据维修保养所需时间而定具体时间可根
9、据维修保养所需时间而定具体时间可根据维修保养所需时间而定具体时间可根据维修保养所需时间而定) )作业过程中如有追加作业作业过程中如有追加作业作业过程中如有追加作业作业过程中如有追加作业去休息室（或其他地方）找到顾客向其说明。去休息室（或其他地方）找到顾客向其说明。先生（女士），打搅您一下，在对您的车检查的过程中，我们发现有必要对制动先生（女士），打搅您一下，在对您的车检查的过程中，我们发现有必要对制动 衬片进行更换，请您确认一下好吗？衬片进行更换，请您确认一下好吗？ 您看，目前制动衬片剩余量为您看，目前制动衬片剩余量为2.52.5毫米，需要更换新的制动衬片，否则会影响车辆毫米，需要更换新的制动
10、衬片，否则会影响车辆 的刹车功能。的刹车功能。 向顾客说明新发现的情况，如将需要换的制动衬片向顾客展示说明。向顾客说明新发现的情况，如将需要换的制动衬片向顾客展示说明。内容说明内容说明内容说明内容说明 这样就需要在刚才的费用上加上制动块的费用这样就需要在刚才的费用上加上制动块的费用元以及更换制动块的工时费元以及更换制动块的工时费元，元， 所以总共的费用就增加到所以总共的费用就增加到元，你看有问题吗？元，你看有问题吗？ 整个维修作业还需要再进行整个维修作业还需要再进行2020分左右，请您再稍加等候。我马上修改维修单分左右，请您再稍加等候。我马上修改维修单 顾客同意后，对追加费用进行说明。顾客同意
11、后，对追加费用进行说明。说明追加作业后维修所需时间。说明追加作业后维修所需时间。 所以我们建议在本次保养中对制动块进行更换，您觉得怎样？所以我们建议在本次保养中对制动块进行更换，您觉得怎样？ 向顾客提出建议。向顾客提出建议。注注 意意如果顾客已经离店，则应及时打电话与顾客联系确认追加作业的一切事宜。如果顾客已经离店，则应及时打电话与顾客联系确认追加作业的一切事宜。如发生以下情况请立即与顾客取得联系如发生以下情况请立即与顾客取得联系: 1) 交车推迟的情况交车推迟的情况 2) 修理作业推迟到第二天的情况修理作业推迟到第二天的情况 3) 需要追加作业的情况需要追加作业的情况 4) 超出预计费用的情
12、况超出预计费用的情况内容说明内容说明内容说明内容说明将变化写在修理单上将变化写在修理单上将变化写在修理单上将变化写在修理单上将顾客同意的追加作业内容通知车间主任，以便他能恢复工作。将顾客同意的追加作业内容通知车间主任，以便他能恢复工作。先生（女士），根据追加作业内容，我已将您的修理单作了修改，请您过目。先生（女士），根据追加作业内容，我已将您的修理单作了修改，请您过目。 修改修理单并向顾客出示确认。修改修理单并向顾客出示确认。注注 意意为了使顾客同意了的追加作业突出醒目，请用红笔书写追加的工作、增加的费用和修为了使顾客同意了的追加作业突出醒目，请用红笔书写追加的工作、增加的费用和修正了的交车时
13、间正了的交车时间。服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问CSCSCSCS强化培训光盘强化培训光盘强化培训光盘强化培训光盘内容说明内容说明内容说明内容说明通过实际演示，将手册中的内容形象、生动的表示出来。通过实际演示，将手册中的内容形象、生动的表示出来。通过实际演示，将手册中的内容形象、生动的表示出来。通过实际演示，将手册中的内容形象、生动的表示出来。有助于有助于有助于有助于S/AS/A深入掌握手册中的内容。深入掌握手册中的内容。深入掌握手册中的内容。深入掌握手册中的内容。使用方法使用方法使用方法使用方法集集 中中 培培 训训培训时间：培训时间：培训时间：培训时间：1212月月月月1 1日活动开始后的
14、一个星期日活动开始后的一个星期日活动开始后的一个星期日活动开始后的一个星期培训对象：所有培训对象：所有培训对象：所有培训对象：所有S/AS/A使用工具：使用工具：使用工具：使用工具： 手册（人手一本）手册（人手一本）手册（人手一本）手册（人手一本） 光盘（集体观看）光盘（集体观看）光盘（集体观看）光盘（集体观看）培训负责人：服务经理培训负责人：服务经理培训负责人：服务经理培训负责人：服务经理培训方法：培训方法：培训方法：培训方法： 组织全体组织全体组织全体组织全体S/AS/A观看光盘。观看光盘。观看光盘。观看光盘。 观看过程中观看过程中观看过程中观看过程中S/MS/M针对针对针对针对DLRDL
15、R自己的问题，对自己的问题，对自己的问题，对自己的问题，对S/AS/A进行说明。进行说明。进行说明。进行说明。 组织组织组织组织S/AS/A学习手册内容，并在实际工作中落实。学习手册内容，并在实际工作中落实。学习手册内容，并在实际工作中落实。学习手册内容，并在实际工作中落实。 S/M S/M日常监督日常监督日常监督日常监督S/AS/A的工作，参考手册的工作，参考手册的工作，参考手册的工作，参考手册& &光盘对其指导。光盘对其指导。光盘对其指导。光盘对其指导。使用方法使用方法使用方法使用方法长期使用长期使用S/MS/M在日常工作检查中发现在日常工作检查中发现在日常工作检查中发现在日常工作检查中发
16、现S/AS/A的问题的问题的问题的问题, ,要不断地要不断地要不断地要不断地使用此工具使用此工具使用此工具使用此工具, ,开展个别或者集体随岗培训。开展个别或者集体随岗培训。开展个别或者集体随岗培训。开展个别或者集体随岗培训。S/AS/A使用手册对自己的日常工作进行指导。使用手册对自己的日常工作进行指导。使用手册对自己的日常工作进行指导。使用手册对自己的日常工作进行指导。对于新入职的对于新入职的对于新入职的对于新入职的S/A,DLRS/A,DLR可使用此工具对其开展内部可使用此工具对其开展内部可使用此工具对其开展内部可使用此工具对其开展内部培训。培训。培训。培训。使用方法使用方法使用方法使用方
17、法工具信息工具信息手册根据对各家手册根据对各家手册根据对各家手册根据对各家DLRDLR S/A S/A数量的统计，对每名数量的统计，对每名数量的统计，对每名数量的统计，对每名S/AS/A配发一本。配发一本。配发一本。配发一本。每名每名每名每名S/AS/A要长期保存手册，便于自身的指导和后期的培训使用。要长期保存手册，便于自身的指导和后期的培训使用。要长期保存手册，便于自身的指导和后期的培训使用。要长期保存手册，便于自身的指导和后期的培训使用。如果如果如果如果DLRDLR新招新招新招新招S/AS/A，需要增订手册，可以联系售后服务部，需要增订手册，可以联系售后服务部，需要增订手册，可以联系售后服
18、务部，需要增订手册，可以联系售后服务部企划室企划室企划室企划室 刘英刘英刘英刘英 010-85156350010-85156350。培训光盘每家培训光盘每家培训光盘每家培训光盘每家DLRDLR配送两张，用于配送两张，用于配送两张，用于配送两张，用于DLRDLR内部开展集体培训，请内部开展集体培训，请内部开展集体培训，请内部开展集体培训，请妥善保管。妥善保管。妥善保管。妥善保管。手手 册册光光 盘盘学习效果测试学习效果测试学习效果测试学习效果测试目的：目的：目的：目的： 帮助服务经理督促帮助服务经理督促帮助服务经理督促帮助服务经理督促S/AS/A学习本手册学习本手册学习本手册学习本手册 加强加强
19、加强加强DLRDLR内部培训的效果内部培训的效果内部培训的效果内部培训的效果 掌握掌握掌握掌握S/AS/A服务能力现状服务能力现状服务能力现状服务能力现状测试时间：测试时间：测试时间：测试时间：20062006年年年年1 1月中旬月中旬月中旬月中旬测试方法：为了保证测试效果，会在测试之前通知各测试方法：为了保证测试效果，会在测试之前通知各测试方法：为了保证测试效果，会在测试之前通知各测试方法：为了保证测试效果，会在测试之前通知各DLRDLR。平分方法：由平分方法：由平分方法：由平分方法：由FTMSFTMS进行评分。进行评分。进行评分。进行评分。结果公布：会对各结果公布：会对各结果公布：会对各结果公布：会对各DLRDLR的成绩进行排名，并通过的成绩进行排名，并通过的成绩进行排名，并通过的成绩进行排名，并通过TACTTACT系统进行公布。系统进行公布。系统进行公布。系统进行公布。Q & AQ & A
