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1、陕西金紫阳集团陕西金紫阳集团“今怀缘今怀缘”餐饮管理公司员工礼仪培餐饮管理公司员工礼仪培训训主讲：人力资源部主讲：人力资源部王维王维第一讲：理念决定行为第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证一、什么是理念一、什么是理念是人们在对客观事物理性是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。观念、信念和意识。理念是人的一种观念和信念，具有理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立约束的。一旦树立起正确的理念
2、，就会起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为以自己的行为,创造出更大的成果。创造出更大的成果。二、理念的特性二、理念的特性职业理念：职业理念：每个人都要有职业生涯规划要有职业自每个人都要有职业生涯规划要有职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，现自己的价值。有了正
3、确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。苦练技术。三、服务人员应树立的理念服务理念：服务理念：有的员工工作态度非常好，让干啥就有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了就干啥，可就是缺乏主动性。说白了就是是“眼里没活，心里没数眼里没活，心里没数”。原因在哪里？原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。道德理念：道德理念：职业道德是具有自身职业特征的职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定
4、人们应道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。该做什么，不应该做什么。每个人都应该遵守自己的职业道德规范每个人都应该遵守自己的职业道德规范竞争理念：竞争理念：市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。最后必然被淘汰。如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一
5、个人的命运。能越来越决定一个人的命运。创新理念：创新理念：随着社会经济的发展，客人的需求和期随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。务，更好地满足顾客的需要。乐观心态：乐观心态：凡事都会有两面性，凡事都会有两面性，“塞翁失马，塞翁失马，焉知非福焉知非福”。重要的是我们自己要。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。保持乐观的心态，看向好的一面。著名企业家曾宪梓（金利来集团董事长）说过：永远以积极乐观的心态去拓展自
6、己和身外的世界。服务概念：服务概念：服务是为满足每一位顾客的需要而进行的一切活动。四、服务的基本概念 （1 1）根本目的：满足顾客的需要）根本目的：满足顾客的需要 （2 2）服务形式：在于物质和精神上）服务形式：在于物质和精神上五、衡量服务质量的四个标准（1 ）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）时间性：及时、准时、省时（3）文明性：友好的态度、优美的环境（4）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度全员服务的观念服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文化。第二讲：服务技巧第二讲：服务技巧 一、看 预测顾客需求是为了提供顾客 未提出但需要的服务； 二：听 拉近与顾客的关系 三：笑
7、 一本万利 微笑的三结合 （1）与眼睛结合： （2）与语言的结合； （3）与身体的结合； 正常的、自然的笑一般露六颗牙。 四：说 说到顾客心里 五：动 运用身体语言人的容貌是天生的，但表情不是第三讲：服务礼仪第三讲：服务礼仪一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素接待三声：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声文明十字：文明十字：问候语问候语“你好你好”(欢迎光临欢迎光临)请求语请求语“请请”感谢语感谢语“谢谢谢谢”抱歉语抱歉语“对不起对不起”（及（及时）时）告别语告别语“再见再见”（谢谢光临（谢谢光临/欢迎下次光临）欢迎下次光临）热情三到：热情三到：（1）眼到：友善地看着对方）眼到：友
8、善地看着对方注意看的部位、角度；注意看的部位、角度；（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象；）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象；（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢。）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢。 服务人员服务人员“六不问六不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康二、礼貌服务的主要内容二、礼貌服务的主要内容1 1、主动服务：、主动服务：在顾客开口前在顾客开口前迅速走到顾客面前，目光注视顾客，面带微笑的说：迅速走到顾客面前，目光注视顾客，面带微笑的说：“您好，有什么可以帮您的吗？您好，有什么可以帮您的吗？”（“Whatca
9、nIdoforyou?”）用普通话，吐字清晰，语速缓慢用普通话，吐字清晰，语速缓慢2 2、热情服务：、热情服务：精神饱满精神饱满 动作迅速动作迅速3 3、周到服务：、周到服务：在服务内容和项目上，在服务内容和项目上， 细致入微，方便顾客。细致入微，方便顾客。三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求1、服务人员仪表的基本要求、服务人员仪表的基本要求 服饰：服饰：需着工服上班，工服干净需着工服上班，工服干净 整洁，工牌内容完整且佩整洁，工牌内容完整且佩 戴在左胸前标志的下方。戴在左胸前标志的下方。 修饰：修饰：服务区女员工须化淡妆，服务区女员工须化淡妆， （涂淡色唇膏，眼影）切（涂淡色唇膏，眼
10、影）切 记不可浓妆艳抹。记不可浓妆艳抹。 卫生：卫生：1、岗前洗手：岗前洗手：消毒在指定的洗手池将双手消毒在指定的洗手池将双手在水龙头上打湿在水龙头上打湿,滴滴1至至2滴洗手液滴洗手液,完完全搓洗双手至于手腕处全搓洗双手至于手腕处,用清水将洗手用清水将洗手液泡沫清洗干净液泡沫清洗干净,用专用毛巾擦干双手；用专用毛巾擦干双手；2、发部：、发部：头发干净整洁头发干净整洁,女员工须将头发女员工须将头发扎起来扎起来,不可披头散发不可披头散发,男员工头发干净男员工头发干净,前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，严前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，严禁剃光头禁剃光头留胡须；留胡须；3、手部：、手部：无外伤且干净并
11、且不能戴首饰，（除了婚无外伤且干净并且不能戴首饰，（除了婚戒）指甲修剪整齐戒）指甲修剪整齐,不能涂指甲油不能佩戴首饰；不能涂指甲油不能佩戴首饰；4、脚部：、脚部：不要光脚、不要露脚趾、不要露脚跟。不要光脚、不要露脚趾、不要露脚跟。 站姿：站姿：1、站立是餐饮服务员的基本功。、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂双手并在微笑，双臂自然下垂双手并在身体前交叉，放于第三个纽扣身体前交叉，放于第三个纽扣处，右手放在左手上，双脚呈处，右手放在左手上，双脚呈“V”字形，脚尖开度为字形，脚尖开度为
12、50左左右，脚后跟要靠紧，不能双脚右，脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。以此保持随时可以提供叉开。以此保持随时可以提供服务的姿态。服务的姿态。2、双手不可叉在腰间，不可放在、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。身体身后，更不可抱在胸前。身体不能东倒西歪，不可靠在桌子不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅子上。上或椅子上。3、站立时要精神饱满，表情自然、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。曹营心在汉。姿态：姿态：2.走姿走姿:行走时抬头挺胸，目行走时抬头挺胸，目光注视前方，面带微笑，步光注视前方，面带微笑，步子不能跨太大；子不能跨太大；3.蹲
13、姿：蹲姿：蹲下取物：蹲下取物：1）站在所取物品的旁边，）站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。再慢慢的将腰部放下。2）两腿合力支撑身体，掌）两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。握好身体的重心，臀部向下。3）蹲下的时候要保持上身的挺）蹲下的时候要保持上身的挺拔，表情自然。拔，表情自然。2、服务人员在工作当中应注意的细节、服务人员在工作当中应注意的细节服务区员工听到第一声服务区员工听到第一声“欢迎光临欢迎光临”时：时：1、大厅，柜台区域的其他员工重复一次；2、如果正在收餐或者清洁,不用停止手中的工作，只需声音一致即可。顾客招收顾客招收/叫
14、服务员时叫服务员时小跑到顾客面前询问，目光注视顾客“您好，有什么可以帮您的吗？”当顾客询问等待时间时：当顾客询问等待时间时：记清等餐牌号小跑到出品台前询问：得到回答后，第一时间告知顾客；说话时目光注视顾客面带微笑当顾客食品当顾客食品/饮料打翻时：饮料打翻时：“您好！小心烫伤，请先用纸巾/干净的毛巾擦拭一下，我帮您转移一张桌子，好吗？稍等一下，我帮您将桌子清理干净！您再坐好吗？当顾客携带宠物当顾客携带宠物/违禁品时：违禁品时：告诉顾客：“您好！我们餐厅禁止带宠物或违禁品进入。建议顾客打包外带：我们可以帮您将餐点打包，好吗？”当顾客需要开水时：当顾客需要开水时：“您好！请您稍等，我去帮您拿！”用托
15、盘端给顾客并告知顾客小心烫伤。三、顾客投诉问题的处理规范三、顾客投诉问题的处理规范1 1、正确对待顾客的投诉、正确对待顾客的投诉 引起顾客投诉的原因分析如下： 1 1、食品或饮料服务不及时、食品或饮料服务不及时 2 2、对服务员服务态度不满意、对服务员服务态度不满意 3 3、对服务设施不满、对服务设施不满 4 4、食品或饮料质量不满意、食品或饮料质量不满意 5 5、其、其 他他2 2、投诉顾客需求的心理分析、投诉顾客需求的心理分析求尊重求发泄求补偿3 3、对待顾客投诉问题的处理规范、对待顾客投诉问题的处理规范耐心地听取意见，表示同情和理解耐心地听取意见，表示同情和理解不要自我维护，不要归咎责任
16、不要自我维护，不要归咎责任认真调查，弄清事实认真调查，弄清事实快速采取行动，补偿顾客损失快速采取行动，补偿顾客损失尊重顾客，重视投诉尊重顾客，重视投诉区别不同情况，适当处理区别不同情况，适当处理即使是顾客的错，也要给他台阶下即使是顾客的错，也要给他台阶下感谢顾客的批评指教感谢顾客的批评指教分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在4 4、服务人员对投诉的错误观念、服务人员对投诉的错误观念反正失去一位顾客也无伤大局反正失去一位顾客也无伤大局吸引一位新的顾客也不是很难的吸引一位新的顾客也不是很难的即使平息了投诉，他们也不会再光顾即使平息了投诉，他们也不会再光顾投诉的顾客，都是一些制造是非之辈投诉的顾客，都是一些制造是非之辈谢谢大家！
