连锁超市营运手册

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1、XX连锁超市营运手册连锁超市营运手册第一课第一课分店架构分店架构岗位职责岗位职责工作流程工作流程XX连锁超市营运手连锁超市营运手册册第一课第一课第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化公司文化XX连锁超市简介lXX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。l注册资金亿元人民币l至今已发展成为拥有家分店，营业面积5万平方米，年销售额亿元。XX连锁超市大事记95年6月11日，宝安店开业97年1月23日，沙头角店开业98年11月28日，园岭店开业99年10月5日，中英街店开业2000年4月30日，成功店开

2、业2000年12月25日，候家塘店开业2001年1月16日，彩福店开业XX连锁超市成功的依赖连锁超市成功的依赖l先进的管理l“走进社区，服务街坊”的经营策略l注重建立社会效益l屡获殊荣先进的管理l几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊走进社区，服务街坊”的经营策略的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产

3、的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益lXX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动举办各种文化活动：l商品质量平安保险l红军长征老战士签字仪式l少儿书画大赛l重奖高考状元l爱老敬老活动l俄罗斯小白桦艺术

4、团宝安演唱会l卡拉OK大赛l全国科技夏令营l“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛l六一儿童拼图大赛举办举办系列购物中奖活动系列购物中奖活动屡获殊荣l市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”l市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”l市政府连续授予“信誉好商场”l广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号”XX连锁超市理念标志含义价值观目标经营方针经营宗旨企业精神经营策略基本原则经营原则口号之歌XX连锁超市标志连锁超市标志XX连锁超市标志连锁超市标志样式样式l大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳XX连锁超市标志连锁超

5、市标志颜色颜色l绿色寓意生机勃勃l红色象征生意红红火火XX连锁超市含义连锁超市含义l追求创新l力争第一l达到最佳XX连锁超市价值观连锁超市价值观l员工是XX连锁超市的最大财富l企业是每个员工的命运共同体l为社会创造价值l为企业创造利润。XX连锁超市目标连锁超市目标l连锁经营l十年内跨入全国零售企业十强XX连锁超市经营方针连锁超市经营方针l顾客至上l商品以质取胜l经营以特取胜l服务以佳取胜XX连锁超市经营宗旨连锁超市经营宗旨l价格便宜l商品丰富l服务周到l保证质量l引导消费时尚l弘扬消费文化XX连锁超市企业精神连锁超市企业精神l树立民族商业品牌l走社区商业之路l团结一致l奋力进取XX连锁超市经营

6、策略连锁超市经营策略l走进社区，服务街坊；XX连锁超市基本原则连锁超市基本原则l善待员工，善待顾客，善待供应商l凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果l沟通，协调，合作l微笑，真诚，爱心XX连锁超市经营原则连锁超市经营原则l顾客至上，平价第一。XX连锁超市口号连锁超市口号l追求创新、力争第一、达到最佳l创新，服务，满意，第一l干净，丰富，便宜l选择XX连锁超市，实惠你我他l走进社区，服务街坊XX连锁超市口号连锁超市口号l员工是XX连锁超市最大财富lXX连锁超市是我家l商品更丰富，价格更便宜，服务更周到l顾客至上，平价第一l低价格，高品质l迎接挑战，追求卓越XX连锁超市之歌连锁超市之歌基本政策基本政

7、策资产人力资源商品财务资产资产-成功的基础成功的基础l依照预算确定投资顺序优先考虑；依照预算确定投资顺序优先考虑；l仅做必要的投资；仅做必要的投资；l使用标准且多用的设备；使用标准且多用的设备；l联合采购以降低成本。联合采购以降低成本。l以长远的眼光，保证质量和设备维护，以长远的眼光，保证质量和设备维护，l良好的固定资产管理制度良好的固定资产管理制度无形资产无形资产l维持店内陈列整齐清洁，走道通畅；维持店内陈列整齐清洁，走道通畅；l依据商品分类及零售价来陈列商品；依据商品分类及零售价来陈列商品；l实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重要）。要）。l简单

8、而诚恳的沟通，容易理解。简单而诚恳的沟通，容易理解。l站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。l确保顾客，员工，财产及环境的安全。确保顾客，员工，财产及环境的安全。l预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。人力资源人力资源-成功的保证成功的保证l全责的工作；提供必要的工具以完成工作。全责的工作；提供必要的工具以完成工作。l信任和控制是成功授权的关键。信任和控制是成功授权的关键。l决策的制定限于两个管理层。决策的制定限于两个管理层。l良好的沟通来激发创造力。良好的沟通来激发创造力。l坚持诚实原则：可以接受错误，但必须

9、绝对诚坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚实。诚实是不能折扣的。实。诚实是不能折扣的。l记住你的职责和绩效。记住你的职责和绩效。l良好的奖励来激励员工。良好的奖励来激励员工。l以内部晋升为优先。以内部晋升为优先。商品商品-效益的核心效益的核心l遵循商品组合，一进一出遵循商品组合，一进一出l顾客的需求小分类顾客的需求小分类l提高单品销售数量，提高单品销售数量，l销售量库存数，销售量排面。销售量库存数，销售量排面。l重点放在销售额高的产品上（依中分类）重点放在销售额高的产品上（依中分类）l根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构l集中采购以获得最佳采购条件集中采

10、购以获得最佳采购条件l与顾客分享谈判所得的利益与顾客分享谈判所得的利益财务财务-支持公司的发展支持公司的发展l严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。l使用公司的程序和报表；使用公司的程序和报表；l使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力的获利来源。的获利来源。l使用正确的数字，作数字比较（部门之间，店使用正确的数字，作数字比较（部门之间，店与店之间）与店之间）l各个阶层的管理者都能参与预算的制定，各个阶层的管理者都能参与预算的制定，l确保工作都在控制之中。确保工作都在控制之中。l顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率

11、，顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率，我们不作任何没有理由的投资。我们不作任何没有理由的投资。顾客满意为第一顾客满意为第一当你面对顾客时，请微笑！当你面对顾客时，请微笑！顾客满意为第一顾客满意为第一顾客永远是对的！顾客的需要顾客的需要l购买商品购买商品l清洁，明亮的环境清洁，明亮的环境l质量保证，价格合理质量保证，价格合理l整齐明了的陈列整齐明了的陈列l没有或较少约束没有或较少约束l受到尊重受到尊重l轻松愉快的笑脸轻松愉快的笑脸l友善的员工友善的员工l节省时间（不排队）节省时间（不排队）顾客消费心理及应对顾客消费心理及应对 观察阶段观察阶段 兴趣阶段兴趣阶段 联想阶段联想阶段 欲望阶段欲望

12、阶段 评价阶段评价阶段 信心阶段信心阶段 行动阶段行动阶段 感受阶段感受阶段 待机待机 接近顾客接近顾客 商品展示商品展示 商品说明商品说明 诱导劝说诱导劝说 促进成交促进成交 办好成交手续办好成交手续XX连锁超市形象连锁超市形象l女士束发女士束发 , 或短发或短发 l男士剃须男士剃须, 短发短发l指甲干净指甲干净l整整洁洁工工装装, T-恤恤系系起起, 系系皮皮带带,胶胶底底鞋鞋，销销售售楼楼面面不应穿硬底皮鞋不应穿硬底皮鞋l工牌佩带在左胸前工牌佩带在左胸前l端正站立端正站立 , 手放在前手放在前l面带微笑面带微笑l友善的态度友善的态度忌浓妆艳抹，奇装异服忌浓妆艳抹，奇装异服倚靠货架，不理睬

13、顾客倚靠货架，不理睬顾客XX连锁超市服务连锁超市服务l面对顾客时面对顾客时:直立直立正视正视微笑微笑问好问好l进一步：进一步：询问询问倾听倾听帮助帮助感谢感谢XX连锁超市的语言连锁超市的语言l先生您好！先生您好！l请请l谢谢！谢谢！l请稍等！请稍等！l我来帮您！我来帮您！l您觉得怎么样？您觉得怎么样？l对不起对不起l欢迎光临欢迎光临l再见再见l请保留好电脑小票请保留好电脑小票针对收银员针对收银员l直立直立l正视顾客正视顾客l微笑微笑l问好问好:l伸出右手伸出右手:先生先生,请到这里交款请到这里交款,小姐小姐,请稍候请稍候唱收唱付l大声一点大声一点l不要离开收银台；不要离开收银台；l注意购物车底

14、下；注意购物车底下；l注意商品包装内；注意商品包装内；大声一点大声一点l大声大声报出应付款金额报出应付款金额l收收下下顾顾客客钱钱款款,并并大大声声重复重复;l输输入入收收款款额额,打打出出电电脑脑小小票票,再再大大声声报报出出找找赎赎额额l将将找找赎赎,销销售售小小票票,商商品品交给顾客。交给顾客。多谢您多谢您!一共是一共是128元元.收您收您150元。元。多谢多谢,找您找您22元，元，请请保保留留好好销销售售小小票票,欢欢迎下次再来迎下次再来顾客投诉顾客投诉l质量问题质量问题l服务满意度服务满意度l高期望值高期望值l生活艰辛的回报生活艰辛的回报l耽搁了时间耽搁了时间l未受到尊重未受到尊重l

15、安全感安全感如何看待投诉如何看待投诉l投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；l投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作加完善我们的工作l危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱；面影响，损失的不仅仅是金钱；处理办法处理办法-

16、态度态度l微笑、问好l自我介绍l到便于谈话之处l询问、关注l倾听l简单化l建议解决方案l愿意帮助l完满解决l有理有据法律法规公司制度l以顾客满意为中心的服务意识服务意识服务意识l我们是销售员我们是销售员l公司付工资公司付工资l竞争者的差异竞争者的差异l比对手做得更好比对手做得更好l顾客付钱顾客付钱l生活艰辛的回报生活艰辛的回报l满意满意要做要做/不要做清单不要做清单l“也也许许您您可可以以试试试试? ”l“我来帮你我来帮你”l微笑微笑l询问询问l倾听倾听l引导引导l走动工作走动工作l有效率有效率l满意服务满意服务l“难难 道道 你你 不不 知知 道道 ?!”l“我我不不知知道道 !” “这这不

17、不关我的事！关我的事！”l打断顾客打断顾客l断言断言l推卸责任推卸责任l盲目承担责任盲目承担责任 l强加于人强加于人l不理睬不理睬l倚靠货架倚靠货架正直与诚实你有责任！你有责任！与人交往的事业与人交往的事业l你最喜欢与什么样的人交往：你最喜欢与什么样的人交往：l.精明的人精明的人l.善良的人善良的人l.可靠的人可靠的人l.正直的人正直的人l.幽默的人幽默的人l.精明的人精明的人l.有能力的人有能力的人l.有钱人有钱人l.孤僻的人孤僻的人l.脾气大的人脾气大的人l.狡猾的人狡猾的人l.看起来很笨的人看起来很笨的人可以犯错误，但必须诚实l迟到不能代替打卡（签到）；迟到不能代替打卡（签到）；l有事不

18、能提供虚假病假单；有事不能提供虚假病假单；l做错事不能找借口；做错事不能找借口；l未盘点不能虚报数据；未盘点不能虚报数据；l承诺不能违约，言而不信；承诺不能违约，言而不信；l接受批评不能重复犯相同的错误；接受批评不能重复犯相同的错误；l错收款不能心存侥幸错收款不能心存侥幸不能接受的行为l偷窃偷窃l赌博赌博l不诚实，撒谎不诚实，撒谎l泄密泄密l与顾客吵架与顾客吵架XX连锁超市营运手册连锁超市营运手册分店架构门店架构门店架构门店与各区组织架构门店与各部门人力资源架构门店及各区组织架构店办01生鲜区02食品杂货区03非食品区40财务部45人力资源部50收银部55顾客服务部60电脑部65招商部70维修

19、部75美工部80收货部85防损部88团购部10熟食部11鱼类部12蔬果部13面包部14精肉部15冰吧01生鲜区20液体部21洗涤部22干杂部23冷冻冷藏部02食品杂货区31家庭用品部32文化用品部33休闲用品部34家用电器部36非季节性服饰部37季节性服饰部03非食品区38鞋部门店及各部门人力架构门店及各部门人力架构店长01生鲜区区长02食品杂货区区长03非食品区区长40财务部主管45人力资源部主管50收银部主管55顾客服务部主管60电脑部主管65招商部主管70维修部主管75美工部主管80收货部主管85防损部主管88团购部主管门店人力架构图店秘书部门主管部门主管部门主管01生鲜区人力架构图10

20、熟食部主管11鱼类部主管12蔬果部主管13面包部主管14精肉部主管15冰吧主管01生鲜区区长02食品杂货区人力架构图20液体部主管21洗涤部主管22干杂部主管23冷冻冷藏部主管02食品杂货区区长03非食品区人力架构图31家庭用品部主管32文化用品部主管33休闲用品部主管34家用电器部主管36非季节性服饰部主管37季节性服饰部主管03非食品区区长38鞋部主管部门主管部门助理资深营业员营业员员工兼职员工门店营运部门人力架构图区长部门主管部门助理员工40财务部人力架构图出纳员会计主管助理文员秘书45人力资源部人力架构图部门主管部门助理领班收银员广播员服务生部门主管员工迎宾员导购员部门主管部门助理电脑

21、维护员电脑输单员部门主管员工部门主管部门助理员工部门主管美工部门主管部门助理收货员电梯员部门主管部门助理领班防损员便衣监控员部门主管业务员88团购部人力架构图XX连锁超市营运手连锁超市营运手册册岗位职责岗位职责岗位职责分店营运部服务部门分店营运部分店营运部区长部门主管部门助理营业员区长的工作职责区长的工作职责资产资产合理选择和使用设备等资产；争取联合采购以降低进价；维护公司设备的安全；落实设备等资产的登记制度；确保本区每个角落的清洁；保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐；保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场；按照分类及售价来陈列商品；人力资源人力资源l确定每个部门的员工编制，保证合理的人数

22、和效率；l让每个员工和主管清楚他们的职责；l渐进地训练员工；l随时协助员工以确保工作的有效进行；l传达公司的各项信息；商品商品l遵守商品组织表，l依销售量确定商品陈列面积；l依销售量维持库存；l保证商品不缺货；l随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应；财务财务l达成预算是你的职责；l依据绩效表的结果制定有效的行动方案；l必要时组织盘点来确保结果的准确；l控制好每个部门的费用支出；每日每日l开店前l开店前15分钟l开店后l下午l晚上l值班开店前开店前l提前到达公司，为工作做准备和计划；l组织主管开早会，并提示当日的工作重点；l依优先顺序分配工作，保证工作效率；l巡视本区域，保证每项工作都能正常进行

23、；开店前开店前15分钟分钟带领主管巡视所在区域：l货架与端架是否补满l走道是否清洁，必要时通知清洁公司和部门主管；l货架是否清洁并有完好的价格牌；l是否有足够的促销品和存货；l检查缺货状况，必要时与主管讨论如何订货？l保持微笑,良好的态度。开店后开店后l与顾客打招呼，微笑服务；l检查仓库是否整理及清洁；l参加管理例会，提出问题和解决方案；l检查各部门是否依盘点计划订货；l检查并签署前日的收货记录及发票；l必要时，帮助秘书解决有关发票的问题；下午下午l巡视卖场：货架及端架是否缺货；如果缺货，是否已订货，是否需要调整安全库存；l通道是否维持畅通；l检查所有积压商品，为什么会积压？l分析分类中的单品

24、：高销售,低销售，促销，建议新的陈列；l分解销售数据，分析问题点；l有任何疑问,与上一级管理人员讨论l检查主管工作；l检查员工交接班时间是否充分利用；l在员工下班前，巡视卖场及仓库。晚上晚上l检查晚班员工（钟点工）工作，是否有效率；l检查主管是否依序号控制验收单及退货单，报损单；值班值班l必须巡视全店；l必须负责该区域所发生的问题；l保证员工和主管不呆在办公室；l检查上次的巡视记录，确保问题都已得到解决每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具l排面原则l清洁标准l促销目录l海报l周销售报表l低销售报表l促销计划l每日进货报表l新品资料每周（一）每周（一）事先制定部门巡视计划，每天与主管一起巡视

25、一个部门，应注意：l与主管一起检查市调报告表；l掌握资料的正确性并迅速反应；l与商品部沟通商品及销售状况；l提出促销计划并按时更换端架l员工训练计划；每周（二）每周（二）l巡视中审核陈列指南；l让每个主管报告缺货情况，滞销商品数；l巡店应由仓库开始，仔细巡视仓库，仓库应有条理，没有不完整包装箱，没有混装商品，没有清仓商品，没有放在仓库超过天的商品；l与主管讨论促销计划；l所有促销商品是否都有销售记录？每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具l市场调查报告l与采购沟通时间表l端架控制表l培训计划表l周销售报表每月（一）每月（一）l在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月检查下列事

26、项：l销售量，畅销，滞销；l退佣百分比；l员工工作时数，l在必要时，组织大盘点以确定毛利l检查低销售报表，并决定替代已删除的单品每月（二）每月（二）l应召开部门绩效会议，了解哪些部门的效益最好，与主管一起审核各部门的效益情况，他们是否知道自己的效益目标；l每月底应选出单品促销竞赛的优胜者，同时做好新的单品促销计划；l是否已经记录所有滞销商品？取消商品是否已被确认？每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具l市场调查报告l按结构的单品表l盘点计划l低销售日报表l毛利报表l部门绩效l删除取消单品建议表部门主管的工作职责部门主管的工作职责资产资产q合理选择和使用设备等资产；q争取联合采购以降低进价；q

27、维护公司设备的安全；q落实设备等资产的登记制度；q确保本区每个角落的清洁；q保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐q保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场；q按照分类及售价来陈列商品；人力资源人力资源q确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率；q让每个员工和主管清楚他们的职责；q渐进地训练员工；q随时协助员工以确保工作的有效进行；q传达公司的各项信息；商品商品q遵守商品组织表，q依销售量确定商品陈列面积；q依销售量维持库存；q保证商品不缺货；q随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应；财务财务q达成预算是你的职责；q依据绩效表的结果制定有效的行动方案q必要时组织盘点来确保结果的准确；q控制好每

28、个部门的费用支出；每日工作每日工作l开店前l开店前15分钟l上午l下午l营业员下班前l值班开店前开店前q提前到达公司，为工作做准备和计划；q检查员工制服是否整洁。q开早会，并提示当日的工作重点；q依优先顺序分配工作；q保证员工提高工作效率；q与员工一起工作；q对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行开店前开店前15分钟分钟准时检查部门内下列事项：q货架与端架是否补满q走道是否清洁，必要时通知清洁公司；q货架是否清洁并有价格牌；q每一货架与小分类是否有足够的促销品；q检查缺货品项并要求员工重新订货；q有促销项目时：检查售价是否正确；确定不要缺货；上午上午q与顾客打招呼;q检查仓

29、库是否整理及清洁；必要时通知清洁公司；q参加管理例会，问题和解决方案；q检查营业员是否对缺货重新订货，q检查员工是否依盘点计划订货q检查并签署前日的收货记录及发票；q必要时，帮助秘书解决有关发票的问题下午（一）下午（一）q巡视卖场：货架及端架是否补满；q走道是否维持畅通；q与厂商沟通,确认商品问题;q分析分类中的单品：高销售,低销售，促销，q建议新的陈列；下午（二）下午（二）q有任何疑问,与上一级管理人员讨论q安排好交接班时间工作表;q在员工下班前，巡视卖场及仓库q检查店内货架是否补满q拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间）q帮助与在店内训练员工营业员下班之前营业员下班之前q分配晚班员工（钟

30、点工）工作，并检查是否有效率；q检查助理是否依序号控制验收单及退货单；q检查当日验收单及退货单的顺序号；q确认验收单与退货单都已登录于库存卡q确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置q检查仓库的清洁整齐q与助理计划明天的工作q与助理安排和检查钟点工的工作值班值班q你要在该部门巡视检查q检查钟点工是否有效率的工作q你要为部门的工作负责q能正确面对所有的安全事件q不要呆在呆在办公室每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具q库存卡订货公式q订货验收单q退货单员工训练表q退货程序；q库存卡，退货单q店值班规则q安全程序每周工作每周工作q与助理一起检查市调报告表；q掌握资料的正确性并迅速反应；q与采购

31、沟通商品及销售状况；q提出促销计划并按时更换端架；q按照考勤卡核查员工的工作时数；q检查订货量与销售量q检讨进价与售价每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具l市调表l市调计划l价格表l促销计划表l员工训练计划l库存卡每月工作（一）每月工作（一）q在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月你必须检查下列事项：q销售量，畅销,滞销，q员工工作时数，然后签字，送交区长q在必要时，须用大盘点已确定毛利q检查低销售报表，并决定替代已删除的单品每月工作（二）每月工作（二）q在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格促销价格）q百分之百跟踪促销商品q与区长一起分析商品报表，并决定下月行

32、动计划q与区长讨论单品的删减q与区长一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具l毛利报表l部门绩效库存卡按结构的单品表l商品报表l畅销，滞销报表l删除取消单品建议表l部门绩效表周期性工作周期性工作q制定促销进货计划q订货之后检查店目标与营业额是否达到预估q规律性检查助理，秘书，营业员是否正确q履行工作职责q准备大盘点的工作q分析店里促销工作周期性工作中使用的工具周期性工作中使用的工具l盘点程序l营业员职责l助理职责计划控制单品管理盘点商品管理训练员工会议沟通控制与计划团队激励畅销，滞销保证无缺货无过多库存结论补满货架竞争者调查季节性销售海报顾客满意主主管管结

33、论：部门主管的工作环境结论：部门主管的工作环境成功要素成功要素q充分的准备q完备的计划q掌握控制q调整工作方向部门主管的工作要求部门主管的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前l召开晨会，布置当天工作，检查员工出勤、着装情况l按商品陈列要求检查各柜组的商品陈列、展示情况l检查商品陈列是否丰满商品单品量是否过大（与柜台其它商品量明显悬殊）。属于补充其它断货商品的，要及时跟踪商品补货；非上述原因，应立即调整商品陈列数量。l检查上货情况，要求新商品及时上架销售。营业中营业中l到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品应从以下方面进行检查属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地

34、与标价签是否相符；属于质量问题的要抽查相同商品13件，证实后立即将其撤下台面，办理退货；属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。营业中营业中l负责对本部门投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。l检查商品展示、陈列和标价签使用情况。l对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。营业中营业中l将各类单据按以下方法操作：审核内容是否按公司要求填写；有关单据编号是否正确；审核无误后签名，按公司规定传有关人员；填写不正确的退回更正营业中营业中l跟踪商品补、退货情况，与采购员协调，确保销售需要：对存货量不足的商品要核查电脑补货单、补货单是否已经补货，数量是否充足；已办理补货手续但未

35、到货的，要督促相关采购员尽快落实到货；对仍未办理补货手续的，要安排人员立即填写“补货单”，交采购部。对顾客急需的商品，直接将商品信息报总部相关采购员，落实货源及到货时间。营业中营业中l对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原因并采取措施：属于季节、假日或天气等因素造成；商品价格是否偏离市场标准；由于商品质量、包装质量较差；款式、颜色、功能、材料偏离市场需求；宣传、促销力度不够；商品展示位置不合理；供货不及时。营业中营业中l对提交的报告和建议，属权限范围内的应及时给予答复，属权限之外的应向区经理汇报。l与对班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。营业中营业中l当顾客购物量较大时应：了解

36、顾客的需求，核查是否有足够的库存；如本商场库存不足应联系其它分店，仍不足时必须联系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系；顾客有送货需求时，应陪同顾客到服务台办理送货手续。营业后营业后l检查到货及上柜情况。l如有商品调架、调价、单品盘点、商品抽盘等，要做好人员安排和相关区域的协调工作。商品调架：安排人员按照调拨单将待调出商品妥善包装，送至需调入部门并办理交接手续；调入部门将商品按进货处理。商品调价：安排人员将标有商品原价格的打价纸或条码取下，同进根据调价单更换新的价格或条码。商品抽盘、单品盘点：安排人员和店内库人员配合财

37、务部抽盘小组人员进行抽盘、盘点。部门助理的工作职责每日工作每日工作l开店前l开店前15分钟l上午l下午l营业员下班之前l值班开店前开店前q同时参与员工的工作q检查员工是否缺席q当有员工休假时，人手是否足够q在开店前更换好新的端架q随时帮助员工的工作q检查员工制服是否干净q对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行开店前开店前15分钟分钟q检查走道是否通畅清洁q检查货品是否补满（排面与促销端架）q检查是否缺货并告知营业员重新订货q检查标价是否正确q依清洁工作表检查员工是否完成清洁工作上午上午q帮助员工安排整理仓库q与你的员工安排早上的工作q确定营业员完成盘点工作q帮助及训练员工订

38、货q检查是否订单已传真给厂商q检查收货区是否已无任何商品下午下午q检查店内货架是否补满q拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间）q帮助与在店内训练员工q掌握退货程序营业员下班之前营业员下班之前q确认验收单与退货单都已登录于库存卡q确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置q检查仓库的清洁整齐q与营业员计划明天的工作q与营业员安排和检查钟点工的工作值班值班q你要在该部门巡视检查q检查钟点工是否有效率的工作q你要为部门的工作负责q能正确面对所有的安全事件q不要呆在呆在办公室每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具q促销计划q清洁计划表q库存卡q安全程序q值班规则q退货单订货公式q退货单q员工训练表

39、订货验收单每周工作每周工作q检查促销期间订货量与销售量进价与售价q与营业员一起做市调工作，将你市调后的建议与决定与主管讨论，列好下次市调的单品项目训练员工：补货盘点库存卡q与主管计划下周的工作每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具q促销计划表q库存卡q市调表q市调计划q价格表每月工作每月工作q在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格促销价格）q百分之百跟踪促销商品q与主管一起分析商品报表，并决定下月行动计划q与主管讨论单品的删减q与主管一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划q与主管完成你的训练进度每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具q库存卡q商品报表q畅销，滞销报表q部门绩效表周

40、期性工作周期性工作q协助主管制定促销进货计划q订货之后检查店目标与营业额可否达到预估q规律性检查营业员的工作职责的履行q分析你的工作职责，有什么工作须与主管讨论q准备大盘店的工作q参与店里促销海报工作周期性工作中使用的工具周期性工作中使用的工具q盘点程序q营业员职责q助理职责结论：部门助理的工作环境结论：部门助理的工作环境计划控制单品管理盘点商品管理训练员工会议沟通控制与计划团队激励畅销，滞销保证无缺货无过多库存结论补满货架竞争者调查季节性销售海报顾客满意助助理理成功要素：成功要素：充分的准备完备的计划掌握控制调整工作方向部门助理的工作要求部门助理的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前

41、l参加晨会。l检查商品丰满、环境卫生、人员出勤情况等。l检查价格牌和商品是否对应，是否有遗漏和未贴条码商品。l督促、检查本部门货架、商品卫生。营业中营业中l检查商品到货及上架陈列情况。l解决当班期间出现的问题，属权限范围内的应及时给予答复，权限之外的应向主管汇报。l组织人员对市场同类商品进行调查并将信息反馈给主管。l每半个月根据商品销售情况填写“畅、滞销商品统计表”并报主管。l负责对退换商品的签收工作。l安排员工进行商品验收、退换货、削价、报损、调拨工作，整理店内库商品。营业后营业后l参加晚会。l督促员工及时补充商品。l检查商品整理情况。营业员的工作职责营业员的工作职责开店前（一开店前（一）l

42、到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由l合理地安排时间（日志）l检查制服是否整洁l开早会，并记录当日的工作重点l补充商品，保证商品充足l货架与端架是否补满l整理销售区、仓库、冷冻房、工具开店前（二）开店前（二）l每一货架促销品是否有足够l没有物品损坏和过期l检查价格牌准确无误，一个排面一个价格牌l清洁，保证每个角落清洁走道是否清洁，必要时通知清洁公司l将工具妥善存放，工作器具的维修保养l查看有无设备需要维修l面带微笑，准备迎接顾客开店开店后后l与顾客打招呼l了解顾客需求l整理并清洁仓库l查看缺货状况l盘点商品，l明了的介绍和指示牌l对缺货重新订货l查看收货记录l必要时，寻求主管的帮助中午中午l

43、员工交替午休下午下午l查看商品销售情况l及时补充商品l整理散放的商品并归类到排面l查看排面上是否有破损商品，及时清理l充分利用交接班时间完成一些重要工作l顾客服务晚上晚上l整理工具，妥善存放l清洁货架和通道l将散放的商品归回排面l补充商品l保证排面整齐l标价完整辛苦了！你可以高高兴兴下班了营业员的工作要求营业员的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前l准时上班，参加晨会。l清洁货架和商品卫生。l检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品。l检查商品是否满架，存量不足时及时到店内库取货。取货时应注意：保质期短和先验收的商品先上架取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品

44、上取货及从中间抽取。营业中营业中l销售l调拨l调价与报损销售销售l礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前。l如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回。l如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品；如顾客明确只要该商品，则立即上报主管，由主管与采购部联系约定送货时间。销售销售l顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理送货手续并注明“自提”，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提”；如要求送货的请顾客到服务台办理送货手续，对已发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。l随时整理排面，确保商品陈列整齐、丰满。l每两周根据

45、商品的销售情况填写“畅、滞销商品统计表”。调拨调拨l部门间调拨时，调出部门必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送至调入部门，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名。l行政调拨时，部门人员必须审核“调拨单”是否有财务部、店长办负责人的签名。手续齐全后按单发货并在“调拨单”上签字，同时留下调拨单部门联。调拨调拨l打出电脑调拨单后，部门人员应先审核“调拨单”与电脑调拨单上商品的条码或编码、品名、价格、规格或型号、数量等内容是否相符。无误后在电脑单上签名，留下部门联，将手工单与电脑单同时保存。l分店间调拨时，调出部门人员按调拨单要求将商品与收货人交接，并填写实际调出数后签字，同时留下部门联。调入部门

46、按商品验收程序处理。l需调拨商品妥善包装，防止中途商品损坏。调价、报损调价、报损l对需作报损、调价处理的商品，助理或指定人员必须清点商品数量，登记并注明原因请主管签字。接到电脑调价、报损通知单后，于执行时间的前一营业日结束后将需调价商品重新打价上架并更换价格签，需报损的与相关部门共同监毁。l接收货部验货通知时，助理或指定人员必须到收货区按验收流程验收商品，签字并带回验收单部门联。调价、报损调价、报损l部门人员将立即上架的商品送至卖场，打价后上架陈列；不需立即上架的或无存放位置的商品，暂存店内库。l需和供应商办理商品退换货的，由部门人员填写“退换货申请单”，交主管审批后传采购部。接到“电脑退货单

47、”时将需退换商品按类别、供应商归类存放，接退换货通知后，将需退换的商品运至收货部外门岗，在防损员的监督下按退换货程序办理。调价、报损调价、报损l因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查商品是否还有同类现象，如有要立即将其撤下货架。对于包装损坏的，要用封口机重新封口；条码丢失的，到电脑部补打条码并贴在商品上。l对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应用平板车将商品送到顾客指定位置。调价、报损调价、报损l对于因质量问题而退回的商品，部门人员要立即对同类商品进行检查，发现问题要立即撤下货架。l对商品打价时，要按照商品验收单、调（削）价单、商品调拨单上规定的编码和价格正

48、确调对打价机。调价、报损调价、报损l价格贴在商品上的粘贴位置要求明显、醒目，但不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）。l凡有新商品入库，应在一小时内将商品打价、上架陈列。营业后营业后l根据存货情况及时到店内库出货，保证货架商品丰满。l整理排面。l参加晚会。服务部门服务部门l40财务部l45人力资源部l50收银部l55顾客服务部l60电脑部l65招商部l70维修部l75美工部l80收货部l85防损部l88团购部40财务财务部部财务部工作人员财务部工作人员l财务部经理l核算组主管l核算员l出纳员财务部职责范围财务部职责范围l制定财务会计制度,编制财务计划l组织会计核算、编制财务报表

49、、做到帐表、帐帐、帐实、帐证四相符l及时、准确、真实的反应各分店的经营情况l配合协助店长筹措、调配资金，及时清收应收款项，定期清理往来帐项，加速资金周转，严防资金意外流失l保管会计档案、会计报表等机密文件l协调与银行、工商、税务等职能部门之间的关系财务部经理的工作职责财务部经理的工作职责财务部经理职责财务部经理职责l贯彻执行公司的各项规章制度,使财务核算及管理工作有效有序地进行l制定完善而行之有效的公司财务管理及会计核算制度l编制公司的资金运筹计划,及时筹措及合理使用资金，监督资金及企业财产使用情况，保障企业财产物资的安全；l考核会计人员工作业绩核算组主管的工作职责核算组主管的工作职责核算组主

50、管核算组主管的职责的职责l协助财务部经理组织会计核算以及财务管理工作l编制公司财务预算，制定帐务处理等管理措施l复核会计凭证、编制财务报表和统计报表l督出纳员及时核对银行存款以及现金日记账核算员的工作职责核算员的工作职责核算员核算员的职责的职责l负责财务部核算及内部稽核工作l严格审核所有费用原始单据l负责固定资产增减业务及基建投资业务核算l负责固定资产折旧的计算和提取以及所有者权益帐户的登记l负责其他应收（付）款核算l负责期间费用的核算l进行财务分析出纳员的工作职责出纳员的工作职责出纳员出纳员的职责的职责l负责办理公司现金、银行存款及其他货币资金收付业务l登记现金、银行存款日记账、编制出纳日、

51、周、月报表l保管现金并定期不定期盘点，保证现金账户余额与库存现金相符l及时收取银行回单，核对银行存款余额，编制余额调节表l保管各种有价证券（股票、国库券、银行定期存单），保管空白支票及其他重要空白银行单据45人力资源部人力资源部部门人员工作职责部门人员工作职责l部门主管的工作职责l行政助理的工作职责l人事助理的工作职责部门主管的工作职责部门主管的工作职责l对店长负责,主持人力资源部日常管理工作,协调各部门和对外关系l组织制订各项人事行政管理制度并监督实行l组织实施职工招聘/录用/辞退和在职管理及培训l组织建立职工人事档案,办理各种有效证件,保险l负责公文管理和办公用品采购和发放l负责执行劳动纪

52、律和实施奖罚措施l完成店长交办的其他事宜人事助理的工作职责人事助理的工作职责l协助部门主管具体实施各项人事管理制度l统计员工变动和出勤情况,制定每月工资表l负责职工招聘/录用/转正/考核/辞退工作l建立职工档案,落实劳动合同,办理各种有效证件和保险等l整理保管人事档案和各类人事文件l负责工服,工牌的发放和收回l完成部门主管交办的其它事宜行政助理的工作职责行政助理的工作职责l协助部门主管具体落实各项行政事务l负责起草各种公文,建立文书档案及公文传递l负责办公用品的采购和发放l办理工商营业执照/卫生许可证/企业代码证等年审手续l负责办公环境的管理和办公纪律的监督执行l完成部门主管交办的其它事宜50

53、收银部收银部收银部主管的工作职责收银部主管的工作职责每日的工作职责每周的工作职责每月的工作职责每日的工作职责（一）每日的工作职责（一）q了解昨日售后服务情况；q了解昨日客流情况；q检查今日排班情况；q协调与部门相关之工作；q了解员工之动态；q根据客流情况，及时增开收银台q及时处理客诉及售后服务情况；每日的工作职责（二）每日的工作职责（二）q督促助理及时收取现金时段；q对交接班人员及时跟踪；q认真核对昨日作废小票之金额；q及时了解部门所用之物料、办公用品及文具q对零钞的供用、备用金的需求及时跟踪及反馈q处理各种客诉及服务中心岗位情况q进行现场管理及突发事件的处理每周的工作职责每周的工作职责q举行

54、助理、领班会议q制定下周工作计划和上周工作总结q对人员动态及时反馈q对收银设备、存包柜的使用、维护、维修、保养进行跟踪q统计物料的库存q检查下周人员排班表q电脑系统问题的反馈及处理q统计上周的不明短款、及时查找原因并予以调帐q统计服务中心退货款情况每月的工作职责（一）每月的工作职责（一）q制定下周计划和上周总结q统计、汇总和上缴员工短款q统计当月考勤q员工培训及考核q收银设备、存包柜的维护、维修、保养q银行POS机的维护、维修、保养q人员情况跟踪每月的工作职责（二）每月的工作职责（二）q突发事件的处理及培训q统计物料的使用、增减变化情况q统计服务中心退货款情况q配合店内各种抽奖活动q对环境卫生

55、、个人仪容仪表检查q配合店内各项促销活动q加强现场管理及各项培训q预估零钞的用量收银部主管的工作要求收银部主管的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前l发放备用金及零钞，与财务交接各种单据。银行POS机电脑单及银行手工压卡单交出纳。与电脑部对接上日收银时存在的问题l监督收银员检查收银机设备营业中营业中l巡视收银区，及时发现并解决问题。与相关部门对接收银中的问题。对银行卡出现的问题与银行对接。l了解收银员的服务情况。l与金库兑换零钞。l抽查烟酒、电器、化妆品、收银员的操作及服务情况l必要时在收银台顶岗。l处理收银口的各种投诉并向部门经理反馈l记录当班收银情况，与另一班主管交接。营业后营业后

56、l检查收银员关机及营业结束工作下班后收银员必须退出营业结束状态所有收银设备关闭对所有银行卡进行结帐并关闭银行POS机设备将所有办公用品锁入抽屉将收银机防护罩罩好l收取营业款、备用金及各种单据,并与金库作好营业款交接工作收银部助理的工作职责收银部助理的工作职责每日的工作职责每周的工作职责每月的工作职责每日的工作职责（一）每日的工作职责（一）q了解当日促销商品、促销活动及内容q开班前会q检查员工到岗情况及仪容仪表q检查收银区卫生及人员出勤情况q开启收银中心保险柜及盘店备用金q到金库清点钱袋及零钞使用量q向主管汇报昨日工作并提出今日要点每日的工作职责（二）每日的工作职责（二）q安排售后送货及处理客诉

57、q检查昨日收银员作废小票q监督收银员就餐，顶替收银领班就餐q协助领班改单q收取时段q统计、制作打印各种文件q准备下一班员工的班前会q检查支票购物到帐情况q监督收银员上缴营业款q与下班助理交接班每周的工作职责每周的工作职责q举行领班会议q制定下周工作计划和上周工作总结q对人员动态及时反馈q对收银设备、存包柜的使用、维护、维修、保养进行跟踪q统计物料的库存q检查下周人员排班表q电脑系统问题的反馈及处理q统计上周的不明短款、及时查找原因并予以调帐q统计服务中心退货款情况q协助部门主管的工作完成每月的工作职责（一）每月的工作职责（一）q制定下周计划和上周总结q统计、汇总和上缴员工短款q统计当月考勤q员

58、工培训及考核q收银设备、存包柜的维护、维修、保养q银行POS机的维护、维修、保养q人员情况跟踪每月的工作职责（二）每月的工作职责（二）q突发事件的处理及培训q统计物料的使用、增减变化情况q统计服务中心退货款情况q配合店内各种抽奖活动q对环境卫生、个人仪容仪表检查q配合店内各项促销活动q加强现场管理及各项培训q预估零钞的用量q协助部门主管的工作完成领班的工作职责领班的工作职责l每日的工作l每周的工作每日的工作（一每日的工作（一）q打印报表q了解当日促销商品及促销活动的注意事项q点名，开班前会，检查收银员仪容仪表并将缺勤、迟到的收银员进行登记q协助收银员开备用金柜、收银机键盘、钱箱并检查收银机、银

59、行POS机的正常工作，如果有问题及时通知维护人员解决q检查第一批收银员在岗情况，检查卫生等一切准备工作完成每日的工作（二）每日的工作（二）q准备充足的零钞、购物袋、收银卷纸；q检查昨日作废小票，并登记作废小票q与金库清点钱袋、兑换零钞q换取发票、销售退回证明q根据客流量安排人员岗位，处理客诉、解决收银区中途故障q安排人员整理散货、及时返回卖场q抽查收银员营业款、收取时段现金、安排员工就餐每日的工作（三）每日的工作（三）q高峰期后收银区的卫生清洁、所需物品的补充q营业款的结算、清点、收银员备用金的清点q监督营业款投库，岗位的卫生q检查每个岗位第二天所用物品的储备，收集第二天商品物价的信息并公布q

60、做每日工作记录，将当日工作总结交经理处，解决存在的问题每周的工作每周的工作q每周五之前排出所有岗位的排班表q检查购物袋及收银卷纸、色带的库存q各种表格的用量及库存q协助收银助理完成各项工作收银员的工作职责（一）收银员的工作职责（一）q遵守商场的各项规章制度，服从主管的工作安排；q规范、熟练地操作，确保收银工作的正常进行；q保管好收银台的配套物品及单据；q文明、礼貌接待没一位顾客，做到唱收唱付、短款赔偿；q不擅离岗位或做与工作无关的事；收银员的工作职责（二收银员的工作职责（二）q不私自调班或换台；q不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外；q认真填制“缴款单”和“储值卡登记表”等单据

61、，规范更正数字；q与收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管；收银员的工作职责（三）收银员的工作职责（三）q经收银主管批准离岗应将收银机退回“请输入密码”态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌；q做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款；q搞好收银台周围的卫生；q向收银主管提出合理化的建议和意见收银员的永久职责收银员的永久职责q对顾客有礼貌q顾客到来时讲礼貌用语，微笑服务。q顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋。q不要扔钱给顾客，做到唱收、唱付、唱找。q时刻保持收银台的整洁、干净。q仔细检查特殊商品，如：旅行袋、提袋、盒子、家电的纸箱、其它箱装的商品：烟酒、饮料、

62、牙膏、唇膏等等。助理与收银员的工作要求助理与收银员的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前l到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞l到达收银台后打开总开关，依次开电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确，打开钱箱，放入备用金l对所在收银台的银行卡机结帐l认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立即向主管汇报l将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋存量是否足够营业中营业中l分类整理好有关促销宣传单，准备营业l顾客来到收银台前，收银台应及时接待，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机l商品输入机时要求正确、规范扫描，仔细核对每个

63、商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致l读不出条码的商品用手工输入，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑l能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对营业中营业中l当电脑显示的商品资料与实物不符时：柜台打错价，可在收银主管证明后按低标价售出，差价由部门主管赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部处理营业中营业中l商品的正常折让由电脑自动执行,其它由授权人参照公司规定办理l营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即通知电脑部l所有退换按公司严格执行营业中

64、营业中l具备防盗意识当顾客将超市同类商品带入超市时,收银员应耐心解释并要求顾客存包开单区购买的商品由超市出收银台时,收银员必须核对实物与电脑小票,发现异常立即报告防损员营业中营业中l有硬标签的商品应用解码器逐一取下,软标签的商品在解码器上消磁l所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客否还有其它商品及用什么方式结算l熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中营业中营业中l储值卡结算时应注意：刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额，确认后再核对打印的卡号储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管当收到挂失的储值卡必

65、须交防损员协助处理，同时报告主管或经理营业中营业中l交接班应注意：交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银）对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据收银台所有办公用品一一清点、交接营业后营业后l拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点填单，金额超过三万元须请防损员护卫l按公司规定的金额留存备用金l收银员按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改l开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，在现金缴款单上分类注明并统计张数。金额和总计金额l拿好现金缴款单、备用金。营业款到指定地点交主管签收，收银员将

66、备用金有序地放入保险柜内，并在登记本上签名l晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩服务中心工作人员工作职责服务中心工作人员工作职责q为顾客提供咨询服务；q接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；q安排售后服务工作，并负责跟踪、反馈；q负责IC电话卡的销售；q负责顾客赔偿的存包牌制作成本费的收取，并按时上缴财务；q为顾客提供商品捆扎、包装服务及赠品的发放，开具发票；q负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴；q负责方便箱的保管、使用。服务中心工作人员的工作要求服务中心工作人员的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前l整理环境卫

67、生l检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈l整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货l向财务上缴上一营业日收取电话卡销售款以及“电话卡销售日报表”，并领取电话卡营业中营业中l热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、耐心，注意使用文明用语l为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求l为顾客提供出售电话卡的服务，并对销售情况做好记录l对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播室通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告接待顾客投诉（表扬）l倾听顾客的意见，在

68、“顾客投诉记录本”上做好记录l对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报主管营业中营业中-退换货及维修商品修理情况的处理退换货及维修商品修理情况的处理l首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理l受理后根据国家规定及公司商品销售退换货管理规定判断该商品是否符合退换货条件。是否按规定不能退换的商品是否在退换货期限内对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏是否影响第二次销售是否商品本身质量问题是否属于维修范围l对符合退换货条件的商品，应填制“顾客退证明”，并按公司退换运作流程办理l对符合维修条件的，为顾客开具“修理单”，并跟踪了

69、解营业中营业中-开具发票时应注意开具发票时应注意l按规定格式填制发票。要求字迹工整、清晰l认真做好发票的交接工作，包括发票的分类、登记、保管l开具发票时，不能改变商品的性能和单价。特殊情况须报主管以上人员处理l作废的发票必须三联同理作废并完整保留l储值卡购买的商品在发票上注明“卡购”l需要保修的商品，收银员必须在发票上写明品名、规格、单位、数量和单价l顾客购买电器类商品，需开其它商品的发票应在电脑小票上注明营业中营业中-售后送货安排售后送货安排l对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，并在“送货单”上注明送货时间l根据电脑小票开具“送货单”，顾客电脑小票应贴在“送货单”的左上

70、角l每开具一份“送货单”应在“送货登记表”上进行登记l根据送货地址所属区域、行走线路划分送货组，安排售后送货人员送货l根据顾客的要求安排送货时间营业中营业中-售后送货安排售后送货安排l顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，应立即报部门经理租车送货售后司机送货返回后，值班员应监督其在“送货登记表”上注明送货返回时间，并签字确认l对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成交接班时当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员营业后营业后l汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，并交部门经理l填制“电话卡销售日报表”，内容包括：上日结存、领取、销售、l本日结存的数量和金额l对顾客遗失（留

71、）的物品登记后交主管处理存包柜工作人员的工作职责存包柜工作人员的工作职责q负责顾客物品的暂存、保管q对暂存物品的安全负责；q负责保管好存包柜的清洁卫生q对存包柜的设备定期进行维护、维修及保养。存包柜工作人员的工作要点存包柜工作人员的工作要点q营业前q对存包牌进行清点，检查每对牌是否对应q清点前一营业日遗留物品，对不宜存放的物品应向主管汇报存包柜工作人员的工作要点存包柜工作人员的工作要点q营业中q收取了顾客存放的物品后，从存包牌抽屉中取出一对存包牌，带夹子的夹在顾客存放物品上，另一个交到顾客手上，并把物品放在与牌号对应的存包位上q贵重物品应请顾客自行保管q对要求存入有刺激味道，有碍卫生及危险物品

72、的顾客，应婉言谢绝q顾客领取物品时，收回存包牌，对应找出顾客的存放物品，将物品递到顾客手上，存包牌放回指定的抽屉存包柜工作人员的工作要点存包柜工作人员的工作要点q营业中q如有顾客遗失存包牌：q应请其清楚描述所存物品的内容，待征并取得有效证明后，方可把该物品交还顾客q礼貌地要求其照价赔偿，并到服务台缴纳费用，领取收款收据存包柜工作人员的工作要点存包柜工作人员的工作要点q营业中q如因顾客丢失存包牌导致存放物被冒领时，应安抚顾客，如果顾客要求赔偿，应讲明原因后礼貌地回绝q交接班时，对顾客遗留物品，遗失存包牌情况与下班人员交接存包柜工作人员的工作要点存包柜工作人员的工作要点q营业后q整理存包牌，相同号

73、码的存包牌一一对应好，按顺序放在指定的抽屉q对顾客遗留物品进行登记后交主管处理收银员守则收银员守则l身上不可带现金l不可放置任何私人物品（除计算器、园珠笔、抹布外）l在收银台工作时，不可擅自离岗l不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金l在岗位、应随时注意收银台的动态，如发处异常情况，应及时通知主管或经理l使用规范的服务用语l熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍收银员服务标准收银员服务标准l要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔、放l微笑，眼神接触及打招呼，例如：“你好！”l附加推销，向顾客介绍公司特价货品l若超过名顾客在等候付款时，应尽量安慰顾客。例

74、如：“请等一等，很快就轮到你。”收银员服务标准收银员服务标准l商品输入电脑后，应说：“多谢！一共钱，我收你钱。”“找你钱，请你收好（请点一下）”或“付的钱正好”；如钱不对，应说：“你付的钱不对，请你重新点一下好吗？”；收钱后，应说：“请你保留好电脑购物小标票，退换货应持有电脑小票。”售后送货员的工作职责售后送货员的工作职责l对收银部主管负责，服从服务台值班员的调配l负责把顾客所购商品安全、完好送到指定地点、l负责为顾客放置或安装好商品l协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品售后送货员的工作要求售后送货员的工作要求l送货前l提货l送货中送货前送货前l在服务台领取贴取有电脑小票“送货单”并在“顾客送

75、货登记表”上签字l带齐需安装设备的所有工具提货提货l对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑小票核对后到相应的部门提取商品，提取时必须核对商品品名、编码、数量与电脑小票是否相符l用平板车将商品安全送到指定出口，由防损员核对电脑小票与送货单，在电脑小票上注明“货已发”并签名方可将商品装车l搬运商品须轻拿轻放，放平扶稳，无外包装的商品搬运前必须装好l应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部，体积大的放下面送货中送货中l依照约定时间准时到达顾客指定地址l因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计时间l核对送货单，将所需商品卸下车l严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前l注重文明礼

76、貌。到顾客家必须按门铃或敲门，敲门声不应过大送货中送货中l进门前应主动打招呼，并表明身份与来意，将商品抬入顾客指定的位置13）请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联l对电器等大件商品，必须为顾客打开商品包装，并安放在顾客指定的位置l对安装方法简易的电器必须给与安装，并为顾客调试l对特约维修商安装的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或协助其联系特约维修商送货中送货中l顾客对商品及安装表示满意后，要求其在“送货单”顾客联“收货人”一栏签字。收回顾客联，并撕下电脑小票交与顾客l返回商场后及时将送货单返回服务台值班员送货司机的工作职责送货司机的工作职责l服从收银部经理管理以及“车辆管理制度”

77、l服从服务台值班员的调配l保持送货车辆良好车容车况l根据要求运送顾客购买的商品l负责商品运输过程中的安全送货司机的工作要求送货司机的工作要求l送货前l送货中l送货后送货前送货前l清洗车辆，检查送货车车容车况，发现故障应及时向值班员汇报，并及时报店长办安排维修l在服务台出车登记本上记录出车时间送货中送货中l按照确定的行车路线送货l售后送货人员下车送货时，必须留在车上看护好商品l送货途中车辆出现故障，应即时通知值班员并按其指示执行送货后送货后l将车停放在商场停车场，并检查车况l在服务台出车登记本上记录返回时间及行车里程55顾客服务部顾客服务部迎宾/导购员职责:l入口：l小姐（先生）欢迎光临！请进！

78、l营业时间：l我们的营业时间是早上8：30晚上10：30l小孩可否入场：l可以，我们非常欢迎您带小孩一起购物l办卡方式：l请到集团购物部办理l换币：l请您至服务台向服务中心人员换取，谢谢！l寄物：l本公司于入口处背有投币式寄物柜，欢迎使用l要DM/发放DM：l请至服务台索取/这是我们的特价信息l广播：l请至服务台，我们有服务人员为您广播迎宾/导购员职责:l失物：l带领顾客至服务台请服务人员广播，并联系防损部主管或值班经理前来协助处理l寻人：l请至服务台，我们有服务人员为您广播l结帐错误：l对不起！这是我们的疏失，请跟我来（服务中心）我们马上为您处理l客诉：l请详细听完顾客的抱怨并寻求解决之道，

79、若无法解决时，请值班经理出面解决l退换货：l我们的退换货中心在入口处服务台旁边l兑换赠品：l兑换赠品请至服务台l发脾气：l详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知防损部及值班经理迎宾/导购员职责:l购物袋、塑胶袋l因维护环保的关系，我们提供的塑胶袋够您正常的需要已足够l询问商品：l请顾客稍候，并立即请部门人员处理l是否帮顾客送货？l本公司属自助式购物，如您需要送货服务，请至服务台，服务人员会为您办理送货手续l携带宠物l对不起！宠物请勿带入卖场l缺货l因供应商供货不及，请您留下联系电话，我们会尽快给您联系l顾客受伤l先联系值班经理做紧急包扎及处理（如需送医，请联系医院）并安抚家属至

80、休息室等待l吃东西/偷吃l对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐后再食用好吗？谢谢！迎宾/导购员职责:l看到拆包l您对商品有什么不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包）l掉包：l通知防损部追踪l蓄意破坏：l立即制止，并通知防损部及值班经理l遇到市调人：l通知防损部及值班经理l质量问题：l如您不满意商品质量，请至服务中心办理退换货手续l坐在商品上：l以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上l价格错误：l对不起！因操作疏忽，请原谅，我们会检讨、改善l抽烟：l对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢！迎宾/导购员职责:l寻找提款机：l现场询问：请往。边走、请跟我来，让我带您过去l改裤脚：l请跟我来，让我

81、带您过去l扶梯口：l请顾客注意安全，搀扶老人及孩子并协助顾客提送商品l询问出口结帐区：l指示顾客正确的方向客服部主管工作职责l负责店内顾客服务和客诉处理；l熟悉消费者权益保护法和销售商品退换货规定；l熟悉公司运作流程及各部门之规定；l与顾客不发生冲突的技巧：不争论不恶言不动怒不肢体冲突不说“不知道！”客服部主管工作职责l1、与顾客接触的基本要诀：和善（微笑）问候表明身份耐心倾听立即处理客服部主管工作职责l1、关键时候的处理：当顾客回应他出现、打电话来或有需求时动作迅速、准备适全动气或指责时和气、体谅、解困有特别需求时尽全力满足拿不定主意时给予明确的建议对产品/服务有意见时了解观点、善体其意抱怨

82、时迅速而且利落的处理失望时施以小惠以之补偿有疑问时耐心说明、解释60电脑部电脑部电脑部工作人员电脑部工作人员l部门主管l部门助理l录单员电脑部主管的工作职责电脑部主管的工作职责l对店长负责，确保商场POS收银系统，电子称等正常运行。l保证单据及时准确正常录入、流转，并提供准确的报表资料。l对主机系统和数据进行维护并对收银系统提供技术指导。l培训各部门电脑操作人员。l监督、考核录入员的工作。l协调与各部门的关系电脑部部门助理的工作职责（一电脑部部门助理的工作职责（一）l按时巡视商场收银机收银状况和后台录入及其他部门电脑和相关设施的运行状况，并检查其是否规范操作。l对系统（主机进程、前后台运行状况

83、、数据空间、文件空间等）进行实时监控。l处理一切因电脑和收银机故障引发的问题。l发现问题要及时解决，解决不了的及时上报主管。电脑部部门助理的工作职责（二）电脑部部门助理的工作职责（二）l安装、调试、维护和定期清洁电脑设备（收银机、电子称、电脑、打印机等）。l按规定打印各类报表。l各部门电脑（含电子称）操作人员进行培训及操作指导。l保持主机房、办公区域的干净、整洁。电脑部录单员的工作职责电脑部录单员的工作职责l负责各种业务单据及时、准确地录入并传送有关部门。l按要求、先后顺序给供应商人员打印单据（条码）。l保持录入室的环境卫生（包括电脑设备）。l及时向主管反映后台设备及系统的运行状况。70维修部

84、维修部维修部工作人员维修部工作人员l部门主管l部门助理l维修员部门主管的工作职责（一）部门主管的工作职责（一）l对店长负责，确保商场设备、设施正常运行。l负责商场有关工程技术标准、规格的审核，对商场工程现场进行监管并对工程质量进行验收。l负责排除突发性设备故障，并调查事故原因，制订预防措施。l负责对设备保修单位保养工作的协调、监管以及质量评定。部门主管的工作职责（二）部门主管的工作职责（二）l根据设备的特点，制订各类设备的年度、季节、月、周预防性检修、保养计划，并监督落实。l每周对设备、设施运行情况进行总结、分析，并向店长助理汇报。7）检查电工交接班情况，对工作中存在的问题提出处理意见。l按照

85、巡场要求，每天不定期对商场设备、设施的运行情况、安全性能进行巡场检查，发现问题及时安排检修。部门主管的工作职责（三）部门主管的工作职责（三）l及时安排解决各部门提出的日常设备、设施维修工作。l负责具体的技术性检查、维修工作。l定期对电工进行有关设备操作、基本原理等的培训。l制订节能措施，建立设备资料档案部门助理的工作职责部门助理的工作职责l协助落实商场设备、设施以及工程的管理工作。l具体负责商场各类设备、设施的操作规程、维修以及对使用设备员工的培训。l负责设备、设施的紧急抢修工作。l对维修所需配件进行管理，包括配件出入及库存管理。l负责各类设备运行状况的记录与管理。l督导、检查电工的日常工作情

86、况。l负责夜间商场工程施工的现场监管。维修员的工作职责维修员的工作职责l服从工作安排，按时、按质、按量完成工作任务。l负责商场各类设备的具体操作。l参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障。l根据预防性维修、保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。l负责夜间商场工程施工的现场监管。75美工部美工部部门主管美工部门主管的工作职责部门主管的工作职责l向店长负责l日常巡场工作l大型促销活动l广告管理工作l更换堆头海报工作l工程改造工作美工的工作职责美工的工作职责l日常巡场工作l大型促销活动l广告管理工作l更换堆头海报工作l工程改造工作80收货部收货部收货部工作人员收货部工作人员l主管的工作职责l

87、助理的工作职责l收货员的工作职责主管的工作职责主管的工作职责l向店长负责，支持收货部日常工作l负责收货区进出的商品及有关单据的审核/把关l确保商品的存放合理，周转畅通l对商品进出过程中存在的问题及时处理和汇报l监督管理收货部的资产设备的正确使用工作要求工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前l查看收货区的商品和其他区域暂存的商品是否正常，如有异常应及时与防损员联系l检查前一营业日的单据是否按有关规定传递l检查早班直上柜商品的验收情况是否正常营业中（一）营业中（一）l监督、抽查验收员是否按验收标准进行验收，抽查数量不少于验收总单数的10%，每单商品数量抽查率不少于15%l检查验收员对供应商的

88、服务态度，包括接待用语、验收速度等l督导验收员严格按“双人验收”原则执行，确保双人配合协调l在有关业务单据上签字确认营业中（二）营业中（二）l及时安排人员进行商品转运，确保收货区周转位置充足l督促有关人员按有关规定进行单据的接收、派发和传递l配合防损员对进出收货区的商品进行检查，确保商品的安全l检查收货区商品堆放情况，确保其符合商品堆放标准l检查收货区各组交接班情况，对末完成的工作进行跟踪，确保其得到落实l做好交接班记录，与对班人交接时须交代清楚营业后营业后l检查各种单据传递是否到位l检查收货区商品的摆放是否符合商品堆放要求l检查收货区验收完毕的商品是否及时安排配送l做好交接班记录助理的工作职

89、责助理的工作职责l对主管负责，确保收货过程顺利进行有问题及时向主管汇报l对已验收的商品进行抽验并审核单据l确保收货区设备工具安全l配合主管协调收货组与供应商及各职能部门的工作收货员的收货员的工作职责工作职责l根据国家有关规定及公司的商品验收标准，对商品进行验收l根据公司验收程序，合理安排待收商品的验收位置l负责收货区暂存商品的安全助理与收货员的工作要求助理与收货员的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前（一）营业前（一）l与防损员按照交接班本的内容（叉车、拖板、商品堆垛、商品的开箱及其他情况）逐一检查、交接，并双方签字，发现异常情况立即向主管汇报。l按商品堆放要求整理商品。营业前（二）营业前（

90、二）l对于直上柜商品的验收按以下要求操作：收货员必须先把供应商送货人员、送货清单带到相应部门询问柜组人员是否需要换货，如有则先换货后验收。换货时由收货员和供应商送货人员把需换的柜台商品拿到收货区外间保安岗,在防损员的监督下换回相同（品种、规格、数量、条码或编码）的商品。营业前（三）营业前（三）l对于直上柜商品的验收按以下要求操作：收货员在供应商送货人员的协助下把换好的商品和待验的商品按指定路线运到相应的部门。收货员先把换好的商品交给部门人员，然后和部门人员、供应商送货人共同按验收标准验收待验商品，验收时必须按单一品种先抽检质量、后清点数量。验收完毕后收货员回收货区接待下一位供应商，由供应商送货

91、人员协助部门人员上柜，上柜完毕后部门人员带领供应商送货人员按指定路线离开卖场。l对非直上柜商品的验收按“营业中”的操作要求操作。营业中（一）营业中（一）l按订货单据联系相应的供应商验货,并合理安排卸货地点,严禁堵塞通道l除生鲜食品区供应商外其它任何商品的供应均不得自收货区进入卖场。l验收时，由一名收货员持有关单据，另一名收货员点数并检查商品质量，并将验收结果报于持单验收员核对并写明实收数。营业中（二）营业中（二）l开箱时必须使用专用工具开启，严禁撕破商品外包装和损坏商品，开箱验完的商品应按原样装箱。l取样必须从不同堆跺、不同层面和不同方向抽取。数量抽验率为：原包装30%,非原包装100%；质量

92、抽验率为：原包装10箱以下为20%，10箱以上为10%；非原包装为20%。营业中（三）营业中（三）l验收多层包装的商品时必须检查至最小销售单位。抽取里面的样品时，必须把上面压着的商品搬开。l验收进口商品时必须按国家和公司有关规定核查证书与实物是否相符，不符合者不得验收，在单据上注明原因并与采购部及时联系。l验收促销商品的收货员将促销标签贴在相应的促销商品上；如遇未经公司批准的供应商促销商品时，不予验收营业中（四）营业中（四）l商品初验完毕并经助理抽验签字确认后，收货员将初验商品送至第二验货区并通知部门人员进行第二次验货10)持单验收员须将有关单据交到有关人员手中方可离开l验收完毕的商品需暂存在

93、收货区外时，收货员必须把“货已验讫”的标牌放在商品上并通知防损员看管营业中营业中（五）（五）l验收调拨商品不准拒收，如遇严重质量问题、缺配件或缺少有关证书需在单上注明原因，报主管处理l验收过程中,对商品质量有疑问时必须请示主管l收货员发现不符合验收要求的商品不予验收并在单上注明原因，（其中符合验收要求的商品应验收完毕），同时登记收货日、商品编码、品名、规格、质量问题及验收员、供应商名称营业后营业后l对直上柜商品的验收按“营业前”的工作要求操作，非直上柜商品的验收按“营业中”的工作要求操作l按商品的堆放要求整理收货区的商品l清点并检查各种作业工具l按交接班本规定的内容（叉车、拖板、商品堆垛、商品

94、的开箱及其他情况）逐一检查，与防损员交接88防损部防损部主管的工作职责主管的工作职责l制定公司的防损工作计划；l指导防损员按照公司的规定和程序工作；l对公司发生的安全事件负责；l重点区域（或事件）的控制和处理；l确保商场营运秩序正常主管的工作要求主管的工作要求l组织队员早操及升旗训练。l检查商场内的安全。l检查升旗准备工作，安排防损员升旗。l巡视各岗人员到岗及违纪情况。l对公司报损商品、销毁单据派专人跟踪监毁。主管的工作要求主管的工作要求l接财务部大额现金的提取、运送通知后指定防损员押运。l按照每周制定的工作重点检查落实情况。l对公司举行的促销、会议等活动安排防损员维护现场秩序。l处理大批量商

95、品调拨、退换等的跟踪处理。主管的工作要求主管的工作要求l处理当班期间防损员反映的问题及的其它事件，重大问题及时上报部门经理。l在部门经理授权范围内及时对盗窃事件进行处理，超越权限范围的立即向部门经理汇报。l检查商场清场工作是否彻底。l传达夜班工作应注意事项。每周不少于一次夜间查岗。助理的工作职责助理的工作职责l协助主管开展防损部日常工作和训练。l负责每日执勤防损员的工作安排、岗位分配及调动。l定期进行商场安全检查，发现不安全隐患及时上报l协助主管对突发事件进行处理l夜班期间负责安排人员监督商场的防损和清洁工作，并巡视、处理报警事件助理的工作要求助理的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前

96、l将商场内红外线报警系统撤防。l参与早会和训练l安排队员岗位，发放商场需开启通道大门钥匙。l协助主管安排升旗人员，参加升旗。l按岗位向队员发放对讲机。l就前一营业日夜班期间发生的异常情况向主管汇报。营业中营业中l收取通道大门钥匙，检查通道开启情况。l查看各岗人员工作情况。l现场处理岗位上反映的问题，涉及部门之间的问题权向主管反映。l协助主管处理商场发生的盗窃事件。营业后营业后l组织队员进行清场。l关闭商场各通道并开启红外线报警系统。l对商场内夜间的施工和清洁，负责安排队员监督。l夜间定时巡视各岗位，如报警器报警要与队员共同到现场内查看，视情况向公司领导和公安机关报告并做好记录。防损员的工作职责

97、防损员的工作职责l严格执行公司的防损工作规定和流程l负责所在岗位发生的事件；l对发生的事件及时向上级汇报；l定岗定位的防损员对其所负责的工作承担责任l严格控制公司资产的进出，保证公司资产不受损失；防损员的工作岗位防损员的工作岗位l停车场岗l收银进出口岗l大门岗l收货处内外岗l员工通道岗l便衣岗l仓库岗l监控岗l夜班岗停车场岗停车场岗的职责的职责l坚守岗位，礼貌回答客人的有关商场情况咨询。l合理安排周围的交通情况，保证商场出入口畅通.l预防不法分子在车场进行偷盗行为.l礼貌回答客人的有关商场情况咨询收银进出口岗收银进出口岗的职责的职责l引导顾客从超市入口处进入超市 l制止顾客将未付款的商品带出超

98、市l制止顾客带饮料、食品及其它超市内有售的同类商品进入超市l商场出现突发性事件迅速到指定位置待命收银进出口岗收银进出口岗的职责的职责当防盗报警器报警时，按下列方式处理：进超市报警的，一般是顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌地向顾客说明情况并征求顾客是否需要为其将磁性消除，如不同意，并执意要进入超市，防损员应放行并报告助理或主管。出超市报警的：如顾客未购买商品，请其到办公室交助理或主管处理；如已购买商品，防损员应将购物袋过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理；未发生报警，则请顾客通过防盗门，又发生报警后将顾客请到办公室，交由助理或主管处理；未发生报警的应向顾客致歉将商品送还。大

99、门岗大门岗的职责的职责l维护超市入口的正常秩序l礼貌回答顾客的提问l制止卖场员工上下班从大门出入l制止供应商从大门送货入商场l商场出现突发性事件坚持在大门岗的职务,防止不良分子趁火打劫收货部内外岗收货部内外岗的职责的职责l负责指挥车辆停放l禁止员工和供应商从收货部出入l对进退货的商品及报损的商品须认真检查l对从收货处送出的商品仔细核查员工通道岗员工通道岗的职责的职责l禁止员工从商场携带商品进通道l禁止顾客、送货人员及其他无关人员通过通道进入商场l维护办公区域的工作秩序l负责来访人员及物品的登记l夜班需检查办公区门窗及照明灯是否关闭便衣岗便衣岗l劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外）和抽烟、吃

100、食物（促销除外）。巡视卖场、防止内外盗，抓获小偷及时送交主管处理。监督员工的工作情况，发现问题及时报告部门主管。仔细观察环境，发现可疑人员要进行跟踪，防止商场物品的流失。仓库仓库岗岗l对出入仓库的人员要严格登记，禁止一切无关人员进出仓库。l对出入仓库的商品要一一登记清单编号及物品数量，让工作人员在记录本上签名。l要随时观察仓库四周的环境，发现可疑情况，及时报告主管。监控岗监控岗l上岗前先清点、整理监控室内的办公用具，然后清理监视屏幕的卫生。l打开录像机，检查运作情况，安装录像带并定时换带。l保持坐姿态端正，密切注视监视屏幕，观察商场的动态。l通过监视屏幕发现商场内的异常情况要立即用对讲机通知助

101、理或主管。l对当班期间发生的问题做好详细交接班记录。夜班岗夜班岗l协助晚班人员进行营业结束后的商场清场工作。l负责对清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置岗位。l清场结束后由助理负责开启商场红外线报警系统。l值班期间如红外线报警器发生报警，助理带领队员对报警区域进行检查并视不同情况分别处理。如发现盗窃情况，立即向上级和公安机关报告并控制保护现场。经检查确定属于误报的，应向来电询问的公安机关说明原因。l值班人员必须每隔半小时到商场巡视一次。防损员的工作要求防损员的工作要求l营业前l营业中l营业后营业前营业前l参加早晨训练。l到岗位与上一班人员办理交接。l参加升旗。营业中营业中l接手

102、处理上一班未处理完毕的问题。l负责维持所在区域的工作秩序。l各商场出入岗位人员（如收货区岗）对出商场的商品要审核有关单据，要求实物条码、品名、规格、数量、价格等与单据完全一致，并在单据上签名、注明日期或“货已发”字样。l公司物品借出商场时需要作好登记工作或办理有关手续。l对运出商场的垃圾、杂物，相关出口岗人员要认真检查，防止商品流失。l遇公司领导或者公司领导陪同的客人到访时应行举手礼。营业后营业后l对当班期间发生的问题和本岗使用的专有物品要在交接班本上记录。l交接班时两班人员必须互行举手礼，核实交接班内容。88团购部团购部部门主管的工作职责部门主管的工作职责l对店长负责，对本部门员工、设备进行

103、管理l组织、指导业务人员完成公司下达的指标和任务l检查、审核业务员的工作计划和销售方案l及时解决工作中发现的各种问题，协调好与各部门间的关系l熟悉商品，经常保持与重要客户的沟通业务员的工作职责业务员的工作职责l非常熟悉商场内的商品，具有一般财务常识l了解商场内没有摆放但有销售潜力的商品资料，对竞争对手的商品和价位比较清楚l熟悉客户基本情况，经常与客户保持联系，广交朋友，不断开发新客户l积极向社会机构宣传公司形象、服务和商品XX连锁超市营运手连锁超市营运手册册工作流程商品操作流程商品操作流程l新增商品流程l商品进价调整流程l商品售价调整流程l停止订货/恢复订货流程l删除商品流程l商品调拨流程l商

104、品订货/验收流程l商品换货流程l商品退货流程l赠品验收流程l商品报损流程l盘点流程新增单品新增单品流程流程l1、采购员填写商品价格确认表l2、市调员对市场进行调查l3、须经商品部有关领导审核l4、销售组存档并负责传单l5、店电脑部负责输入单据并传递各部门l6、店秘书打印“新增单品明细表”交各部门l7、各部门负责下单填写商品价格确认表采购经理审核总监签批销售组秘书录单采购部门存档打印“新增单品明细表”传送数据至各分店电脑部门新增单品信息交各部门新新增增单单品品流流程程图图采购员填写（商品采购资料变更）采购经理+总监签批销售组秘书录单程数据传往各分店店电脑部门打印单品信息修改表，并交于相关部门商商

105、品品进进价价调调整整流流程程图图售价调整流程售价调整流程l1、营运部门对竞争者进行市调l2、对相应的价格进行调整售价填单l3、须经有关领导签字审批l4、传送电脑部输单l5、秘书凭单输入后台系统l6、部门更换价格牌营运部门市场调查员工填写调价单交部门主管签字低于成本须经店长批准签字秘书输入后台系统反应到售价变动报表晚上传送数据时自动打印价格牌调价单归档售售价价调调整整流流程程图图停止订货流程停止订货流程l一、停止订货1、各部门填写滞销商品建议表2、交本区长审核签字并传递3、由采购员进行核查签字或者填写资料变更表4、商品部有关领导审核签字并传递5、销售组存档并传递6、店电脑部输单传各柜组秘书物7、

106、秘书打单传各部门8、各部门主管对停止商品进行退货恢复订货流程恢复订货流程l二、恢复订货1、各部门填写商品恢复建议表2、交本区长审核签字并传递3、由采购员填写商品价格确认表4、商品部有关领导审核签字并传递5、销售组存档并传递6、店电脑部输单传各柜组秘书物7、秘书打单传各部门8、各部门主管对恢复商品进行订货注明停止订货恢复订货打印报表每月初部门填写商品资料变更表部门主管+处长签字采购主管讨论采购经理审核总监核准销售组秘书录单电脑系统将更新的数据转至各分店停停止止/恢恢复复订订货货流流程程图图删除单品流程删除单品流程l1、各部门填写库存为零的删除商品建议表l2、交本区长审核签字并传递l3、由采购员进

107、行核查签字l4、商品部有关领导审核签字并传递l5、销售组存档并传递l6、店电脑部输单传各柜组秘书物l7、秘书打单传各部门l8、各部门主管对删除商品进行核对店部门填写商品资料变更表部门主管+处长签字采购主管讨论店电脑部门打印商品变更信息秘书录单打印报表电脑系统传送信息至各分店注明删除采购经理审批总监审批销售组删删除除单单品品流流程程图图商品调拨流程商品调拨流程l1、由调入方填写商品调拨单、经区长、店长、财务审核签字l2、将商品调拨单送至调出店部门进行调拨l3、调出店部门根据调拨单上的数量核对并签名，交区长、店长审核签字l4、调出商品准备送至收货部l5、收货员及防损员进行清点、核查，并在调拨单上签

108、字，收货部留下调出联，登记后传至调出部门秘书l6、秘书存档，待月底统计，传财务l7、调入部门将商品收货，并打印验收单，验货l8、电脑部将商品资料输入电脑盘点盘点l盘点准备l盘点中l盘点后盘点准备盘点准备l1、排面整理，一个单品不允许放多个位置l2、检查顶端或仓库是否有空箱子摆放l3、检查服务区或其它部门是否有本部门商品l3、促销区是否有其它商品陈列l4、盘点前一日将破损或滞销商品退货l5、非销售商品贴上“NO”标签盘点中盘点中1、每个单品排面贴一张盘点单，无遗漏2、将剩余空盘点单保留好，进行盘点3、将盘点好的正确数据填入盘点单上4、如有更改的盘点单须经理签字5、初盘后须财务部复盘，并签名6、收

109、好盘点单，并排顺序交秘书输电脑盘点后盘点后l1、秘书打印“商品盘点明细表”l2、主管核对盘点数据，并交财务商品订货商品订货/验收流程验收流程l一、订货过程部门对库存少需订货的商品进行盘点秘书打印订货/验收单进行手工订货或自动订货由主管确认签字将订单传真至供应商，并确认，再传到收货部商品订货商品订货/验收流程验收流程l二、验收过程供应商将商品送至收货部，并提供送货单收货部按照（订单）的要求进行第一次验货，并完成送货人、收货人、验货人签字部门按（订单）的要求进行第二次验货，认真填上实收数量，并签名，把商品拉回本部门收货部将订单/验收单及供应商送货单一起传给部门秘书，进行录入，月底传给财务秘书打印订

110、单（手工订单或自动订货单）订单经过确认吗？秘书将订单交主管签字确认秘书在电脑系统确认订单并再次打印打印验收单秘书传送订单供应商，并确认订单被收到收货部收到传真订单，核对订单日期，如过期，则拒收；正确后，打印收货单（三联）验货员核对商品条码，如无条码或条码有误，则要求供应商购买条码或退回商品收货员核对收货单上的订货数量和验收数量是否相等，如超出，则拒收；否则收货单盖章，供应商在三联收货单上签字，收货员签字，验单员签字收取发票供应商取走送货单回单及收货单（收货区盖章）相关部门第二次验货，输单员在验收单中输如正确验收数量，并打印验收单完整单据：送货单+收货单（供应商签字）+发票财务部秘书订货验货流程

111、赠品验收流程赠品验收流程l1、部门秘书打印（赠品）订货单l2、由部门主管确认签字l3、供应商凭赠品订货单送货l4、收货人员核对收货数量与送货单上数量是否一致，无误盖章并注明“赠品”l5、相关部门验收并将赠品送至服务中心部门秘书打印（赠品）订单由部门主管确认签字供应商凭（赠品）订单送货收货员验收、签字将（赠品）送至服务中心赠品验收商品退货流程商品退货流程q营业员将退货通知写在订单上，填好退货单，通知供应商q退货单给主管/区长/财务主管/店长签字确认q供应商到来时，收货员通知部门带退货单和需退商品到收货部q收货员，防损员，营业员与供应商共同清点商品数量，分别在退货单相应的位置签字确认q退货单供应商

112、联由供应商带走，柜组联传电脑部输单，收货联收货部存底，月末交财务部员工输入退货单并存进电脑系统与供应商确认退货商品项目主管在退货单上签字负责人签字不超过3000元，主管3000-10000元，处长+财务经理超过10000元，处长+财务经理+店长商品+退货单送到收货部收货员工+防损员工清点，验货供应商清点验货，签字收货部门秘书修正验货数量，审核并打印退货单，（收货员+防损员+供应商签字）供应商收到商品及退货单将部门员工递交的退货单、收货区签字的退货单递交财务电脑系统自动减库存，退货单交财务部商品退货流程图换货换货流程流程l营业员将换货通知写在订单上，填好换货单，通知供应商l换货单给主管/区长/财

113、务主管/店长签字确认l供应商到来时，收货员通知部门带换货单和需换商品到收货部l收货员，防损员，营业员与供应商共同清点换货商品数量，分别在换货单相应的位置签字确认l换货单供应商联由供应商带走，柜组联传电脑部输单，收货联收货部存底，月末交财务部商品报损流程商品报损流程l柜组或仓库根据存货情况填写申请报损流程l区长和财务部有关人员对商品进行检查，提出处理意见并签名l店长批准l电脑录单，并打印出商品报损通知单l由营运部/财务部指定人员共同监毁商品l传相应部门入帐存档部门员工确认商品是否必须报损员工清点报损商品员工打印商品报损单交部门主管确认签字送到收货区清点，签字防损员核对，签字，收货部门秘书在电脑系

114、统中确认报损单，系统自动减库存销毁商品商品报损单返回部门部门打印库寸调整单清洁存档商品报损流程图商品要求商品要求22干杂干杂l包括调味品、酱菜、散装糖果、罐头食品、包装食品等。其中散装食品保质期短，需用特殊专柜分类陈列，包装过磅，注意防尘、防潮和霉变。l其它类商品用货架陈列，防止摔碰，包装破损。l遵循先进先出的原则，注意商品保质期限，过期食品不得存柜销售。23冷冻冷藏食品冷冻冷藏食品l保鲜要求l保质期检查保鲜要求保鲜要求l面食包括面条、馒头、饺子、元宵等，其中元宵、饺子属于冷冻食品须在低温冷藏柜内保存，保质期相对较长；面条、馒头等属于保鲜食品，保质期相对较短。l奶制品包括鲜奶、奶油、酸牛奶等均

115、需保存在温度为3至7保鲜柜内。l豆制品包括鲜豆腐、豆腐干、油豆腐、豆浆、豆腐花等，一般鲜豆腐、豆腐花、豆浆保质期较短，需存放在保鲜柜内，鲜豆腐只限当天出售，不能隔夜保鲜要求保鲜要求l各类配菜制品必须经过包装方可存放在保鲜柜内。l蛋类包括鲜蛋、皮蛋、咸蛋熟蛋等，上柜前需用清洁、干燥、无吸湿性的包装材料包装，包装时不宜太紧，内部空气要流通，鲜蛋应排列整齐，蛋的大头向上。包装后的蛋品应存放在保鲜柜内。鲜蛋保存期为20天。保质期的检查保质期的检查l定期检查保质期限。l避免过期食品仍存柜销售。20饮料饮品饮料饮品l包括饮料、啤酒、各类水和烟酒等。其中烟酒属特殊商品，实行专柜陈列和收银。l饮料、啤酒、矿泉

116、水等具有一定的季节性。夏季使用冰柜冷冻陈列和以垛码形式量感展销。l防止碰撞、摔裂，香烟注意防潮和发霉。l按先进先出的原则，定期检查商品保质期限。21洗涤用品洗涤用品l包括日化用品、个人卫生品和清洁用品等。其中化妆品属高价值体积小的商品，应以专柜形式陈列和收银结算。l防止包装破损、溢出，劝止顾客试用货架上陈列的护肤品、润肤品等。l遵循先进先出原则，注意商品保质期限。31家庭用品家庭用品l包括一次性用品、厨房用品、餐具、厨房整理、炒具、卫浴用品、清洁用品等。其中厨房用品中的刀具类应特别注意安全陈列，避免儿童损伤身体。l一次性用品应注意防止撕毁包装，影响商品卫生以致销售量。l玻璃器皿和陶瓷制品易摔碎

117、，陈列时应考虑方便易取，间隙不宜太紧密。l罩套类商品应挂样品展示，以免顾客撕毁货架上商品的包装。l遵循先进先出原则，经常整理排面和清洁商品。32文体用品文体用品l包括办公用品、图书音像、文具用品、健身器材等。其中笔类等细小商品宜多支包装陈列，安装防盗软标签。l音像类应防止包装破损，计算器等专柜陈列并保管好说明书。l顾客试用健身器材时，应劝其脱鞋。l遵循先进先出原则，经常整理排面和清洁商品。33休闲用品休闲用品l包括箱包、小家具、玩具、球类等。l箱包禁重压，皮包类用纸内撑饱满。l球类使用网篮陈列，劝止顾客在卖场内拍打。l遵循先进先出原则，经常整理排面和清洁商品34家用电器家用电器l包括洗衣机、电

118、视机、音响、冰箱、油烟机等大电器和相机、随身听、电动剃须刀等小电器。其中小电器类宜用专柜陈列和收银。l妥善保管电器说明书、维修卡和配件。l轻拿轻放，严防碰撞，清洁商品样品时应用干毛巾。l遵循先进先出原则，经常清洁商品。36非季节性服饰非季节性服饰l包括床上用品、毛巾、毛毯、运动服、内衣、睡衣、袜子、领带等。其中内衣类专柜收银，免试穿。l毛巾、领带类商品样品应悬挂展示，货架上毛巾要求经常整理。l运动服类安装防盗扣。l遵循先进先出的原则，要求经常整理排面。37季节性服饰季节性服饰l包括各季成人和儿童服装，如西装、夹克、衬衫、T恤、毛线衣等。l悬挂展示应安装防盗扣。顾客试衣每次限3件（套），免费缝绞

119、裤脚边。l遵循先进先出的原则，经常整理排面和清洁商品。38鞋类鞋类l包括成人和儿童皮鞋、旅游鞋、胶鞋等。l按照排面原则，从左到右，价位由低到高陈列。l成对陈列，安装防盗扣。l遵循先进先出的原则，经常整理排面和清洁商品。单品单品选择选择目标明确目标明确!概述概述l市场调查l商品结构l有效选择l排面l求新.市场调查市场调查l产品市场市场占有率品牌类别型号品牌及厂家排名当地认同新产品在哪里l零售市场竞争对手主攻商品形象价格质量有的放矢有的放矢有的放矢有的放矢! !.市场调查市场调查.商品架构商品架构l商品主题l分类l在小类中选择单品l根据货架选择l为顾客填写购买计划清单好的组合好的组合好的组合好的组

120、合! !.选择选择l类别商品排名l80/20原则l用顾客的眼光选择商品l体现质量l以价格为重l主题商品明确l冲动商品l市场容量l购买点精挑细精挑细精挑细精挑细选选选选! !.陈列陈列l有一个位置l类别l端架l季节商品l单品促销充分展示充分展示充分展示充分展示! !.求新求新l寻找新商品l独特的眼光l创新l超前与引导创造需求创造需求创造需求创造需求! !要点提示要点提示l有的放矢l好的组合l精挑细选l充分展示l创造需求标价签标明价格！标明价格！概述l标价签的目的l什么是标价签l如何标价l防损.标价的目的标价的目的:l对顾客:确认价格总计对XX连锁超市的信心l对公司:收银计数查验商品复核重量(生鲜

121、)明码实价明码实价明码实价明码实价! !.标价的目的标价的目的:.什么是标价什么是标价签签l标价签(附)非食品/杂货/面包生鲜l内容部门号价格生产日期保存天数生鲜重量l颜色(代表不同部门)标价签很有效标价签很有效标价签很有效标价签很有效! !.什么是标价签什么是标价签.如何标价如何标价l如何使用标价枪l上货商品必须标价l程序分类价格单标价签足够标价上货l不浪费l谨慎使用标价枪和标价签随身携带不可随意放置l清除模糊的标价签l唯一标价l整箱标价跟踪销售l标价签应标于商品的顶部统一位置正确标价正确标价正确标价正确标价! !.如何标价如何标价要点提示l明码标价l标价签很有效l正确标价l标价为了销售部门

122、毛利计算全力以赴！全力以赴！概述l毛利l毛利计算（1）l毛利计算（2）l程序.毛利毛利l毛利=销售收入-进货成本l毛利率=毛利/销售收入l毛利来源于:提高销售额降低进货成本降低损耗库存合理l毛利分析毛利增加/减少的原因销售额增加/减少的原因进货成本增加/减少的原因库存量过大/过小定货量过大/过小损耗的增减.毛利毛利l寻找有针对性的解决方法:市场调查后,调整价格,提高销量力争供应商降低进价订货合理减少损耗调整商品结构毛利在你手中毛利在你手中毛利在你手中毛利在你手中! !.毛利毛利.毛利率的计算毛利率的计算(1)l部门毛利表(每个部门按月完成)l实际销售A-收银报告l毛利率B-销售板块l毛利值C=

123、ABl未知损耗率由公司决定l未知损耗率(商场总经理)E=DAl毛利F=C-El毛利率G=F/Al端架，促销区费用Hl折让Il总折让J=H+Il折让率K=J/Al商业毛利率L=F+Jl商业毛利率M.=L/A达成业绩！达成业绩！达成业绩！达成业绩！.毛利率的计算毛利率的计算(1).毛利计算毛利计算(2)l每个月l部门完成l销售额A(收银报告)l月初库存B(上月底库存)l采购C有效发票1至今未到发票预计总额2前月未收到发票的差别(预计与实际)3上月未收到发票预计总额4每月货物的退回和减少5内部调用6净采购=1+2+/-3-4-/+5-61.月底盘点后l月底库存Dl销售成本E=B+C-El毛利值F=A

124、-El毛利率%=F/A.毛利计算毛利计算(2)2.未盘点，可根据毛利率预估：F=A.GE=A-FD=B+C+F-A付出总有回报！付出总有回报！付出总有回报！付出总有回报！.毛利计算毛利计算(2).程序程序l部门经理每月完成l上报分区经理l上报财务经理责任责任责任责任! !要点提示l毛利在你手中l达成业绩l付出总有回报l责任部门业绩报表事实胜于雄辩事实胜于雄辩! 概述l部门业绩报表l结果分析l行动计划l未来预测.部门报表部门报表l部门报表(样表)l两组对比当月与年至今预算与实际l含税营业额收银报告l净营业额=含税营业额-增值税l增值税率:除下列商品为13%其他商品均为17%:大米/干果/各种植物

125、油/各种蔬菜/蛋类/鹌鹑蛋/鲜肉l毛利售价(未税)-进价(未税)l退佣不要接受附带商品组合条件的退佣净进货额=进货额-折扣(包括退佣)-退货l营业收益=毛利+退佣l财务收益商品盈利=供应商债务-库存.部门报表部门报表l部门总收入=营业收益+财务收益l人事费用=工资=全职(基本工资+奖金+补助)+兼职+加班+年终奖金预备金+劳动保险l经营结果=总毛利-人事费用.部门报表部门报表l库存实物盘点理论预测期末盘点=期初盘点+当月进货当月销售成本销售成本=收银机销售额(1-毛利率)库存的两种表示方法:成本估算库存库存天数=平均一天的销售成本了解你的部门了解你的部门了解你的部门了解你的部门! !.部门报表

126、部门报表.结果分析结果分析l所有的部门报表都必须整理并且保留三年l比较当月预算与实际情况l说明增长及降低的原因l更改当月错误eg1:销售额从26950增至29051可能是:1.预算太低(未考虑到下一个季节)2.未预料到的销售(集团订货,哪家公司)3.存储促销(如果这样,你是怎样做的?)eg2:员工成本从674减至520可能是:1.生产力提高(如果这样,你是怎样改善的,好的工作计划)2.员工未得到工资.结果分析结果分析错误更正月份:部门部门/Dept.未税毛利退佣商业毛利财务毛利员工成本经营成果库存商业盈利事实胜于雄辩事实胜于雄辩事实胜于雄辩事实胜于雄辩/ /RESULTS SPEAKS!RES

127、ULTS SPEAKS!.结果分析结果分析.行动计划行动计划l详细的更改错误的行动计划l下月经营的导向l采取强劲的促销行动将使营业额上升,如果继续促销,增加预算行动计划ACTIONPLAN部门/Dept:月份/Month:TAKE ACTION!TAKE ACTION!采取行动采取行动采取行动采取行动! !.行动计划行动计划.未来预测未来预测l预算l换季l节假日l当地特殊活动提前计划提前计划提前计划提前计划! !要点提示l了解你的部门l事实胜于雄辩l采取行动l提前计划促销卡展示价值展示价值! 内容提要l功能l类型l用途l总的原则.功能功能促销卡是用来l表明商品的价格l吸引顾客的注意l营造物美价

128、廉的印象l提高顾客的购买意识l提高商品的销售额l使卖场多姿多彩,生机盎然提高销售额提高销售额提高销售额提高销售额! !.类型类型l黄底红框l数字用黑色马克笔标l四种尺寸:端架用大的篮子用中型的架子用较小的挂钩用小的对于端架而言,促销卡与货架在一条水平线上对于货架而言,促销卡别在夹槽上对于衣架而言,促销卡插在价格夹槽里使用正确的促销卡使用正确的促销卡使用正确的促销卡使用正确的促销卡! !.类型类型.使用方法使用方法l促销计划时间地点商品预期l小类选择价格优势超值赠送新商品打折季节性商品足够的库存优质.使用方法使用方法l货架适当数量的促销卡足够的回转排面不泛滥l掌握时机竞争季节节日淡季与供应商的配

129、合l使用书写整洁醒目挂在价格牌右侧标明赠品.使用方法使用方法标明期限提价l促销跟踪(附表)过去平均周销量现有库存促销库存预期周销量位置进价售价及时整理、上货促销时段标明价值！标明价值！标明价值！标明价值！.总的原则总的原则l勿使用货架上的促销卡“泛滥成灾”l及时更换促销卡l保持促销卡干净如新,不得出现破损促销卡l定期维护促销商品及促销卡促销卡是活的促销卡是活的促销卡是活的促销卡是活的! !要点提示l提高销售额l使用正确的卡l标明价值l促销卡是活的价格计算为销售定价为销售定价!概述l为顾客定价l售价计算l增值税l毛利l商品定价指南.为顾客定价为顾客定价l良好的定价会体现商品价值提高销售冲抵商品及

130、服务成本创造利润以便公司业务的发展和扩大l定价时要考虑:市场价格,要的竞争性以何种价位顾客会多购物是否有利润整体策略为销售定价为销售定价为销售定价为销售定价! !.为顾客定价为顾客定价l零售价包括成本费用合理的毛利税金l每天计算.为顾客定价为顾客定价.计算售价计算售价l由未税进价算含税售价1+增值税率含税售价=未税进价1-毛利率l实例知道未税进价：68元增值税率：17%预期毛利率：14%由此可知：1+17%含税售价=681-14%=92.5.计算售价计算售价l由含税进价计算售价：含税进价含税售价=1-毛利率l实例知含税进价：79.56预期毛利率:14%由此可知:79.56含税售价=1-14%=

131、92.5.计算售价计算售价l系数C(后附系数表)为便于计算定义系数1+增值税率C=1-毛利率售价计算公式就是:含税售价=C未税进价实例：由增值税率17%，毛利率14%可知：1+17%C=1-14%=1.36含税售价=1.36未税进价=92.5l加价率:含税售价=含税进价加价率加价率=含税售价/含税进价实例:知含税进价:79.56加价率:1.16则:含税售价=79.561.16=92.5加价率=1/(1-毛利率)毛利率=1-(1/加价率)(附加价率与毛利率对照表).计算售价计算售价l收到发票时,检查:是否含税税率l未税进价=未税进价(发票为准)+附加成本-折扣附加成本折扣&返佣定价前检查定价前检

132、查定价前检查定价前检查! !.计算售价计算售价.增值增值税税lXX连锁超市不付增值税lXX连锁超市只是一个媒体l例如:XX连锁超市买了一辆自行车,未税进价为290元XX连锁超市把自行车卖给顾客,未税售价为370元自行车营业税17%总计XX连锁超市向顾收取370+62.9=432.9XX连锁超市付给供应商290+49.3=339.3XX连锁超市付给政府13.613.6XX连锁超市的毛利80+0=80交税中转站交税中转站交税中转站交税中转站! !.增值税增值税.毛利毛利l从“库存卡”可知总销量正常数量促销数量l由电脑系统可知:毛利=含税售价销量-未税进价销量l已知损耗根据含税售价l未知损耗率由部门

133、经理和分区经理决定l折损状况l毛利=初始毛利-已知损耗-未知损耗结果最重要结果最重要结果最重要结果最重要! !.商品定价指南商品定价指南l200元以下,以尾数结尾,如:186.9l200-2000元之间,不以0结尾,如:986.00l2000元以上,以“10元”结尾,如:2560.00l大部分价格的尾数应以6或9结尾l在适当的范围内,价格可下浮层次,如:101.00可定价为99.6l高档商品以整数标价,以提高其高贵形象,如:2600.00或58300.00l少部分竞争低价商品以整数定价,反而能增加其竞争性便宜点便宜点便宜点便宜点&多赚点多赚点多赚点多赚点! !.商品定价指南商品定价指南要点提示

134、要点提示l为销售定价l定价前检查l交税中转站l结果最重要l便宜点&多赚点价格牌醒目！醒目！概述什么是价格牌价格牌十字架何处放置价格牌如何制作价格牌价格牌维护促销价格牌.什么是价格牌什么是价格牌？l价格牌就是标在货架早，用以表明：价格品名单品号规格单位质量等级原产地价格检查员价格牌十字架l市物价局认可产品信息！产品信息！产品信息！产品信息！.什么是价格牌？什么是价格牌？.价格牌十字架是什么价格牌十字架是什么？l价格牌十字架用以表明：W-货架上每排商品数量H-商品叠起高度D-货架上每列商品个数T-货加上应放商品总数=WHDWTHDl作用不随意更改排面指导上货提示订货调整的依据注意排面注意排面注意排

135、面注意排面! !.价格牌十字架是什么？价格牌十字架是什么？.在何处放置价格牌在何处放置价格牌l从左到右的习惯l商品的左下角l左边对齐l端正l箭头指向存货指向商品在价格牌右侧简单一致简单一致简单一致简单一致! !.在何处放置价格牌在何处放置价格牌.如何制作价格牌如何制作价格牌?l随时携带两支笔:用箱头笔标明价格用签字笔标明品名,质量等级,产地,价格检验员等l书写工整l数字上下项齐边框l尾数是整数的一半大小l标准书写数字的模板l练习l确保墨水笔不漏水顶天立地顶天立地顶天立地顶天立地! !.如何制作价格牌如何制作价格牌?.价格牌维护价格牌维护l检查价格其他内容l对应商品l勿使用双面胶l勿使用胶l清洁

136、保持常新保持常新保持常新保持常新! !.促销促销牌牌l仅用于促销商品l大的红+黄色l用同样的笔做记号l将价格写大些l促销结束即撤走l撤走时放回正常价格牌保持生机保持生机保持生机保持生机! !要点提示l商品信息l注意排面l简单一致l顶天立地l保持常新l保持生机竞争调查竞争调查领导市场领导市场! 概述概述l竞争者的差异l调查什么l调查方法l决策.竞争者的差异竞争者的差异l竞争对手是谁部门类别l成为行业的领导人l争取顾客知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼! !.调查什么调查什么l价格l商品陈列端架促销区l新商品l商品组合l季节商品l促销赠送降价抽奖促销活动l服务和售后服务l别人的优点l客流量l购物袋向

137、向向向竞争者学习竞争者学习竞争者学习竞争者学习! !.调查什么调查什么.调查方法调查方法l每日非食品1人杂货1人生鲜1人l用品笔本采访机l调查表.调查方法调查方法l了解调查重点项目价格新商品促销客流量l调查线路l做好笔记在哪里做简洁不遗漏l客流量正常时期或节假日、周末选择时段计数(#/10分钟)l避免冲突目标明确目标明确目标明确目标明确! !.调查方法调查方法.决策决策l数据整理竞争调查表客流量分析购物袋比较l价格调整竞争(优势/商品目录500种)领先价格端架堆头取胜取胜取胜取胜! !要点提示要点提示l知己知彼l向竞争者学习l目标明确l取胜竞争调查报告竞争调查报告部门部门: 日期日期:调查调查

138、人人:商品编号商品名称销售单位零售价竞争对比备注对比1对比2对比3时段客流量时段每单购物量促销活动:9:00-11:0011:00-14:0014:00-17:0017:00-19:0019:00-22:00竞争商品目录竞争商品目录部门部门:竞争对手竞争对手:制表人制表人:日期日期:商品编号商品名称进价零售价毛利率平均周销量说明库存卡购买为销售购买为销售!BUY TO SELL!概述l库存卡的作用l介绍库存卡l当月第一次订货l每次进货l每次订货l库存卡程序l月底.库存卡的作用库存卡的作用l为订货盘点库存l到货l销售l历史记录管好商品！管好商品！管好商品！管好商品！.介绍库存介绍库存卡卡l样表l

139、每个月初时翻开库存卡上月底库存=本月初库存上月总销售量正常数量促销数量(使用荧光笔圈划)lC=12为箱包装数lS.=2ml为每个销售单位的规格.介绍库存卡介绍库存卡l订货系数用来控制从订货到到货期间的一个数字到货日+安全库存K=1+订货周期eg.如果到货日=2天安全库存=1天订货周期=7天可知订货系数K=1.43.介绍库存卡介绍库存卡l平均每次订货销量月销售AS=订货次数eg.上月销量=1800订货次数=4可知AS=450.介绍库存卡介绍库存卡l基本订货量B=ASKeg.上月平均每次订货量=450订货系数=1.43可知本月订货量=643.介绍库存卡介绍库存卡.当月第一次订货当月第一次订货l订货

140、量=基本订货量-最近库存eg. 若上月底(本月初)库存量=450可知订货量=640-450=193l考虑到箱包数12罐可将订货量调成192.每次进货每次进货l当收到货时(第二次验货)填入“到货”栏到货不超过订货量数据来自订单和验收单.每次订货每次订货l盘点仓库+卖场填入“存货”栏或销售量=上期库存+本期进货-本期库存eg.+-=300卖场库存数450192300342l计算订货量订货量=基本订货量-现有库存即343（643-300）.每次订货每次订货.库存卡程序库存卡程序按以上规则完成库存卡盘点日库存量订货到货销售.月底月底l正常销量l促销销量l总销量l输入销售板块销量表最高与最低销售表排面充

141、分展示充分展示! 概述l组合商品l货架层面l排面原则l如何进行.组合商品组合商品l商品组合l站在顾客的角度l分清主次l简洁清晰清晰清晰清晰! !.货架层货架层面面l四个层面顶端(1.7米以上)眼高(1.6米)手高(1.2米)底层(0.5米)l不同的销售顶端10%=眼高40%+手高25%+底层25%+有效利用货架有效利用货架有效利用货架有效利用货架! !.排面原则排面原则l第一原则小分类商品以竖直方向陈列l第二原则(以价位排列)从左到右,价格由低到高从上到下,价格由高到低服饰部门依客流l第三原则重的、大的、整箱的陈列于货架最下方l优点:量大的感觉容易选购节省时间顾客不必走完整座货架主题商品突出安

142、全有章可循有章可循有章可循有章可循! !.排面原则排面原则.如何进行如何进行l依销量制作排面图商品结构每个单品一个位置l实物测试商品实物大小货架层板高度调整节省空间(二指原则)易于寻找和拿取计算排央存放商品数价格牌十字架.如何进行如何进行l排面计划日期和时间相关人员器材:不用厂商提供器具商品其他(装饰品、标价签)l跟踪缺货的将货架空出来禁止用其他商品补充缺货利用价格牌十字架价格牌在商品的左下角以销售额来调整排面必要时需做修改.如何进行如何进行l调整调整:原因原因:看不到某单品看不到某单品增加排面宽度并不增加排面宽度并不能增加销售能增加销售某些销量大的单品某些销量大的单品要利用促销区要利用促销区

143、可以不按销售比例可以不按销售比例调整排面调整排面回转量较低或回转量较低或单品体积较小单品体积较小,则适当则适当扩大排面扩大排面回转量较低或回转量较低或单品体积较小单品体积较小,则适当则适当扩大排面扩大排面便于选购便于选购便于选购便于选购! !盘点精确最重要精确最重要! 概述概述l概述l组织l输入数据l人员l财务.概述概述l检查商场的总资产及债务l商品盘点是总盘点的一部分l对一段时间内运行情况的评价l未来决策的导向.组织组织l责任代表商场:商场总经理分区:分区经理部门:部门经理检查:财务经理l计划商场负责人决定:正常盘点时间外仓检查时间收货区关闭时间(通知供应商).组织组织l准备工:盘点会议整理

144、商品退货+破损价格检查(售价/进价)盘点检查清单+盘点卡按结构分的单品清单准备充分准备充分准备充分准备充分= =良好开端良好开端良好开端良好开端! !.组织组织l计数盘点卡不要丢弃任何盘点卡“0”量表示“无货存”商品第一次计数用蓝笔第二次计数用红笔更改须经部门经理签名.组织组织l估价使用最后一张发票上的进货价格估计库存提列折扣折损清单.组织组织l检查检查为了精确检查三次会计库存确定地点分布图财务部检查数量及购买复查百分比精确！精确！精确！精确！.组织组织.输入数据输入数据l盘点数据由秘书当天交叉输入电脑l打印盘点检查清单l盘点卡归档l盘点检查清单l修正盘点卡仔细仔细仔细仔细! !.人员人员l为

145、盘点计划人力l为检查计划人力l工作计划高效高效高效高效! !.财务规划财务规划时间表:l单品结构清单(资料)l发票输入l“未收到发票供应商报告”l“未扣款退货报告”l支出发票l盘点检查清单+盘点卡准时准时准时准时! !要点提示l准确充分=良好开端l精确l细心l高效l准时清洁为了顾客清洁为了顾客清洁! 概述l清洁的益处l清洁的标准l清洁的程序l保持健康l清洁=XX连锁超市.清洁的益处清洁的益处l良好的购物环境l使顾客感到舒适l反映良好的管理l提高购物热情清洁第一清洁第一清洁第一清洁第一! !.清洁标准清洁标准l100%清洁仓库货架地面商品员工.清洁标准清洁标准l细节是关键货架上的胶痕电梯上的泥土

146、清理破损的商品清洁工具要清洁l卫生间厕纸无水渍无垃圾水龙头l清洁标准无灰尘痕迹物品乱放角落后面清洁清洁清洁清洁= =美德美德美德美德! !.清洁标准清洁标准.清洁程序清洁程序l责任谁负责清洁公司员工l工具什么工具在哪里清洁工具为清洁l清洁剂用途使用方法有效使用l清洁体现出员工的精神风貌工服头发漱口指甲习惯.清洁标准清洁标准l具体方法早晨第一件事:清洁货架清洁商品随时携带一块抹布在必要时清洁将你的销售区域分为七部分,每天彻底清洁一个区域.清洁标准清洁标准l橱柜:每天认真清洁每月彻底清洁使清洁经常化使清洁经常化使清洁经常化使清洁经常化! !.清洁标准清洁标准.健康的员工健康的员工l健康证l列传染性

147、疾病l无明显的伤疤l无受到感染的伤口保持健康保持健康保持健康保持健康! !.清洁清洁=XX连锁超市连锁超市l使清洁成为一种习惯l时时清洁l清洁是一种服务天天清洁天天清洁天天清洁天天清洁! !要点提示l清洁第一l清洁是一种美德l使清洁经常化l保持健康l天天清洁商品结构商品结构最佳组合！最佳组合！概述概述l商品组合l市场分析l商场定位l一次购足l商品布置l调整.商品组合商品组合l适当的价格l一站式购物l节省时间l易于管理l合理库存l提高销售l高回转l引导需求拥有市场拥有市场拥有市场拥有市场! !.市场分析市场分析l商圈调查人口与习惯收入交通l商品调查厂家品牌l同行业调查业态(模式)当地、周边商品结

148、构定价商品来源l锁定目标顾客为你的顾客采购消费水平购物倾向知己知彼！知己知彼！知己知彼！知己知彼！.市场分析市场分析.定位定位l商场定位模式价位档次形象l为你的顾客组织商品l超前与引导购物习惯消费习惯简单化新鲜感正确决策正确决策正确决策正确决策! !.一次购足一次购足l有效组合顾客购买计划表覆盖80/20原则购买的连贯性品质第一适宜的价格满足顾客需要满足顾客需要满足顾客需要满足顾客需要! !.一次购足一次购足.商品布置商品布置l遵循商品结构商品点商品线目标l大类商品的区域气氛l顾客人流导向l实物比文字的视觉效果更强烈条理清晰！条理清晰！条理清晰！条理清晰！.调整调整l商品结构并非一成不变l适应

149、市场需要l满足顾客需要l发挥商品的最大潜力l淘汰无贡献商品l使商品的结构不断趋于合理化不断变化不断变化不断变化不断变化! !要点提示要点提示l拥有市场l知己知彼l正确决策l满足顾客需求l条理清晰l不断变化上货为了销售为了销售! 概述l准确上货l安全原则l清洁l如何上货l何处上货l价格牌.准备上货准备上货l验收数量正确质量(附件)验收单据完整l工具货车手套、腰带抹布标价签（纸）价格牌两支笔.准备上货准备上货l地点仓库销售楼面l时间营业时间之外营业时间做得更好！做得更好！做得更好！做得更好！.安全规则安全规则l员工必要的工具注意力集中安全搬运方法l商品搬运时开箱时上货时堆放时l顾客存放稳定购物车测

150、试易碎的商品或大、重的商品高层低层（锋利的商品）商品驱动！商品驱动！商品驱动！商品驱动！.安全规则安全规则.清洁清洁l边上货边清洁l商品l货架(层板)l价格牌l及时清理空纸箱l上货不影响销售亮丽亮丽亮丽亮丽! !.如何如何上货上货l遵循排面原则十字架需补货量心中有数l标价上货商品需标价准确清晰.如何上如何上货货l营业中上货不阻碍通道不影响排面销售堆放平稳先进先出往后补货l排面上货量回转每日每周日销售量周销量销量大的商品,使用堆头及端架保证回转销量小的商品要保持足够的排面宽度l食品上货先进先出包装破裂无变质商品.如何上货如何上货.如何如何上货上货l生鲜上货先进先出过期销毁达到标准（规格、新鲜等）

151、定时翻推保持最佳陈列保证鲜活l清洁货位商品价格牌.如何如何上货上货l非食品上货电器刀具玻璃、搪瓷制品l服装上货拆开包装袋标价衣架防盗扣展示迅速准确！迅速准确！迅速准确！迅速准确！.在何处在何处上货上货l货架四个层面项层存货l端架正确堆放足够高度(1.5M)新商品竞争性.在何处上货在何处上货l促销区销量大的商品新商品促销品l仓库里的商品尽量上货l不能随意堆放货品遵循原则遵循原则遵循原则遵循原则! !.价格价格牌牌l附带项目商品说明电器功能勿拆包提示商品照片(尤其是生鲜区)l十字架WTHDT价格=排面存货额l其它安全库存保质期到货天数类别排名l毛利“+”高于平均毛利“-”低于平均毛利“=”等于平均

152、毛利(上下浮动3%)上货完整上货完整上货完整上货完整! !.价格牌价格牌要点提示l做得更好l商品驱动l亮丽l迅速准确l遵循原则l上货完整市场调查市场调查领导市场领导市场! 概述概述l为什么调查价格l为什么去调查l调查单品选择l竞争选择l调查方法.为什么做价格调查为什么做价格调查l同一种商品,顾客总要寻找价格低的l价格,商战的焦点l了解对手的价格l了解市场价位l我们总希望走在对手的前面知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼, ,百战不怠百战不怠百战不怠百战不怠! !.调查什么调查什么l价格l促销l商品组合l排面l服务l重点放在别人做得好的方面向向向向竞争者学习竞争者学习竞争者学习竞争者学习! !.单品

153、单品选择调查选择调查l新产品l高回转的商品l促销l形象l日常必需品l季节性商品形象调查形象调查形象调查形象调查! !.竞争者选择竞争者选择l同类相比l超级市场l竞争档次调查最好的调查最好的调查最好的调查最好的! !.调查方法调查方法l定期核对l商场不同,调查项目也不同l不要与被调查的商场员工冲突,并且保持低价形象l调查细节调查细节调查细节调查细节调查细节! !.调查报告调查报告l对报告的分析l调查策略标价低,但不宜过多或缺货滞销商品将被取消的商品l降低价格,击败对手l通知采购员寻找更优惠的价格l用促销卡做广告永不言败永不言败永不言败永不言败! !.调查报告调查报告要点提示要点提示l知己知彼,百

154、战不怠l向竞争者学习l调查形象l调查最好的l调查细节l永不言败提高销售销售数据是结果销售数据是结果!概述l为顾客营业l商品结构l价格策略l促销l预算与计划l对结果负责.为顾客营业为顾客营业l顾客“名单”潜在顾客数商圈核心商圈次级商圈边缘商圈收入l需求非食品食品杂货生鲜以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心! !.为顾客营业为顾客营业.为顾客营业为顾客营业.商品结构商品结构l覆盖顾客需求l结构定位l单品数合理单品定编增加减少单品销售检讨畅销滞销提高单品销售提高单品销售提高单品销售提高单品销售! !.商品布置商品布置l遵循组织表l排面原则十字架丰富整齐保证回转l端架l堆头吸引顾客吸引顾客

155、吸引顾客吸引顾客! !.价格策略价格策略l毛利计算l合理定价l竞争定价与对手竞争成为价格领导者树立价格形象l2-5-3计划最低价低毛利合理毛利l招徕定价抢购效果带来购物乐趣带运其他l季节定价l心理定价尾数定价整数定价l不断的价格变动策略低价也能赚钱低价也能赚钱! !.价格策略价格策略.促销促销l季节促销l低价促销l竞争促销l整体装饰气氛l单品促销竞赛(附表)I.预算与计划预算与计划DAY-MONTHBUDGET&ACTUAL/日日-月预算与实际月预算与实际I.预算与计划预算与计划MONTH-YEARBUDGET&ACTUAL/月月-年预算与实际年预算与实际l日-周-月-年l预算-实际-累计l达

156、成率=（实际-预算）/预算I.预算与计划预算与计划l计划后三个月计划每月初完成调整考虑到：季节节假日特殊活动按计划准备工作！按计划准备工作！按计划准备工作！按计划准备工作！I.预算与计划预算与计划I I.对结果负责对结果负责l部门业绩报表正确的数据来源正确的算法l指标分析达成率（差额）更正计划实施结果，结果，结果！结果，结果，结果！结果，结果，结果！结果，结果，结果！要点提示要点提示l以顾客为中心以顾客为中心l提高单品销售提高单品销售l吸引顾客吸引顾客l低价也能赚钱低价也能赚钱l按计划准备工作按计划准备工作l结果，结果，结果结果，结果，结果财务部的管理制度财务部的管理制度财务管理制度财务管理制

157、度l目的l货币资金的管理l商品的管理l费用的管理l流动资产的管理l低值易耗品的管理l储值卡管理l固定资金的管理l递延资产的管理l会计核算制度l成本费用管理制度l费用报销管理制度l交际应酬费管理制度l资金付出及费用报销审批权限l现金支票结算管理制度l商品定额资金管理制度财务管理制度的目的财务管理制度的目的l加强分店的财务管理制度l提高企业经济效益l发挥财务工作在经济活动中的重要作用货币资金的管理货币资金的管理l原则：会计先审核，出纳后付款l现金帐、银行存款记帐要做到月结、帐帐、帐实相符l收银部每天必须清理当天营业款，并及时送存银行l公司任何人不准以白条抵库抵款，不得公款私存、私借，不得设立“小金

158、库”，不得开具空白或空头支票，防止银行透支现象发生l严格审核货币资金货币资金的审核货币资金的审核l关于商品货款的审核l关于装修费用的审核l关于固定资产的管理l关于费用开支的审核商品货款的审核商品货款的审核l每月根据货量编制付款计划交总部财务部审批后付款l十万以下由会计制单，财务经理审核，交总部财务总监审批后方可付款l十万以上由会计制单，财务经理审核，交总部财务总监审核，董事长审批后方可付款装修费用的审核流程（十万元以下）装修费用的审核流程（十万元以下）维修部或使用部门提出申请市调择优录取交财务部或总部审核批准后签订合同工程完工固定资产交付使用验收付款会计制单财务总监审核装修费用的审核流程装修费

159、用的审核流程（十万元以上）（十万元以上）财务总监审核董事长审核维修部或使用部门提出申请市调择优录取交财务部或总部审核批准后签订合同工程完工固定资产交付使用验收付款会计制单财务总监审核固定资产的定义固定资产的定义l固定资产是指使用权限超过一年的房屋、建筑物、机器、运输工具以及其他与经营有关的设备、器具、工具等l不属于经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上的，使用期限超过2年的，也应作为固定资产固定资产的计价固定资产的计价l购入：买价+运输费+保险费+包装费+税金l投资者投入的：评估确认或以合同、协议约定的价值l经过改造、扩建而形成的固定资产：原价+改造扩建的费用-改造扩建过程中发生的固定资

160、产变价收入l盘盈的固定资产按照同类固定资产的重置价格计算固定资产的使用固定资产的使用l财务部根据固定资产入帐通知单建立固定资产帐，做到可随时可查询l部门固定资产管理责任人根据自己管辖的范围，进行编号建立固定资产明细帐l使用固定资产时，必须做到维护和保养，防止人为破坏，特别防止被盗窃现象固定资产的折旧计算方法固定资产的折旧计算方法l平均年限法：公式：年折旧率=（1-预计残值率）/折旧年限月折旧率=年折旧率/12月折旧额=固定资产原值*月折旧率固定资产的折旧率固定资产的折旧率分类估计使用年限年折旧率（%）预计残值率（%）房屋及建筑物204.755电子设备5195交通运输设备5195机器设备109.

161、55其它设备5195固定资产折旧的计提固定资产折旧的计提l按月计提l月份内开始使用的固定资产,当月不计提折旧,从下月起计提l提足折旧的适龄固定资产不再计提折旧l提前报废的固定资产,其损失计入营业外支出,不得补提折旧l企业按照固定计提固定资产的折旧,计入成本、费用、不得冲减资本金固定资产折旧的其他费用固定资产折旧的其他费用l发生固定资产的修理支出，计入其他费用l固定资产有偿转让或清理报废的变价收入与其帐面净值的差额，计入营业外收入或者营业外支出固定资产的清查和报损固定资产的清查和报损l定期或不定期对固定资产进行盘点、清查l盘盈的固定资产，按原价减估计折旧的差额计入营业外收入l盘亏及毁损的固定资产

162、，按照原价扣除累计折旧、变价收入、过失人及保险公司赔款后的差额计入营业外支出l任何部门或个人不准擅自处理或变卖固定资产固定资产的管理固定资产的管理l使用部门对实物进行管理、维修、保养，保证资产正常运转l防止损坏、偷盗，避免企业资产因无人管理而意外流失l经营部门每月把折旧费用计入经营费用，管理部门计入管理费用l严禁私自擅自处理公司一切财物费用开支的审核费用开支的审核l每月财务部编制费用开支计划上报给总经理、总部财务部审核后方可执行l工资、春节双薪、过节费等统一由人力资源部造表，会计核实、财务经理审核，总经理审批后方可发放l办公费、差旅费、招待费等项目的审核由部门经理核实、会计稽查、财务经理审核、

163、总经理审批后方可报销商品的管理商品的管理l以最低价格采购商品l尽量减少商品积压，加速资金周转l以尽量长的结算时间与供应商结算l每月盘点，保证商品库存数的真实性l建立部门毛利考核制度l减少损耗，努力降低经营成本低值易耗品的定义低值易耗品的定义低值易耗品是指不作为固定资产核算的各种用具物品，以及在经营过程中周转使用的包装品。低值易耗品的管理低值易耗品的管理l一般采取以旧换新的购置方法l尽量采取各分店调拨的方式，充分利用资源l采用一次摊销法摊销费用（一次摊入管理费用）l财务部定期核查，加强管理费用的管理费用的管理l原则：必要、合理、节约l分类核算，如实反映费用的开支情况l业务招待费坚持“必要、节约”

164、的原则l对个人借款采取“前帐未清，后帐不借”的原则流动资金的管理流动资金的管理l现金管理l银行存款的管理l应收及预付款管理l结算资金管理l存货资金管理现金管理的范围现金管理的范围l职工交回的差旅费剩余款l赔偿款l备用金退回金l不能转帐的单位或个人的销售收入l不足转帐起点（100元）的小额收入现金的主要用途现金的主要用途严格按照现金的支付使用范围,监督现金的用途,主要用于以下方面:l支付职工的工资、奖金、各类津贴及个人劳务报酬等l支付出差人员必须携带的差旅费l支付转帐结算金额起点以下的零星开支l支付各种劳保福利及国家规定的其他支出现金管理制度现金管理制度l对库存现金实行定额管理l严格按照现金的支

165、付使用范围，监督现金的用途l坚持“钱帐分家”的原则l货款要及时送存银行，不得从营业收入中直接坐支l定期盘点现金银行存款管理制度银行存款管理制度l加强对银行存款收付业务的核算与监督l除现金外的各项货币资金要及时存入开户银行，并在存款额度内合理安排和使用存款资金，提高存款资金的使用效果l坚持“钱帐分家”的原则，建立和报告内部相互制约制度l严格支票管理制度银行存款收付业务银行存款收付业务l作用：正确反映银行存款的收入、付出和结存情况有利于商场经营活动中的资金流转l定期与银行对帐单进行核对，可以调整相符支票管理制度支票管理制度l不得携带空白支票l紧急需要时，按规定办理登记，按时报帐，详细说明原因和用途

166、l不准签发远期支票l不得出租、出借帐户应收及预付款管理应收及预付款管理l应收及预付款包括:应收帐款、预付款、待摊费用、其它应收款等l应收帐款管理l预付款、待摊费用和其它应收款的管理制度应收帐款管理应收帐款管理l应收帐款的计价l销货退回及折让处理l坏帐处理应收帐款的计价应收帐款的计价l按买卖双方在成交时的交换价格计算l实行现金折扣，应使用总价法，总价法，即以未扣减折扣现金折扣的价额作为实际售价计算应收帐款，视现金折扣为对客户提早付款的奖励。收款时，折扣额通过借记“销货折扣与折让”反应。销货退回及折让处理销货退回及折让处理l发生时，应减少相应的应收帐款l如客户退回的商品，已经付清货款，则应退回原付

167、价款坏帐处理坏帐处理l在年终按年末应收帐款余额的35%提取坏帐准备金，计入管理费用l若发生坏帐损失，冲减坏帐准备金1）若当年发生的坏帐损失超过上一年的坏帐准备金，多余部分计入管理费用2）若当年发生的坏帐损失少于上一年的坏帐准备金，冲减坏帐准备金预付款、待摊费用和其它应收款的管理制度预付款、待摊费用和其它应收款的管理制度l严格控制预付货款的金额及占用时间l待摊费用摊销期限最长为12个月l加强低值易耗品的管理，减少维修费用，增加变价收入l其它应收款与商场经营业务没有直接关系的，尽量减少占用，及时结收结算资金管理结算资金管理l建立定期对帐制度，及时收回债权，清偿债务l及时清理往来款项，所发生的坏帐损

168、失及无法支付的应付帐款由店长批准处理l严格控制对外长、短期借款及债务担保，特殊情况，须由董事长批准l分店借入任何长、短期的借款，均须由公司总经理批准存货资金管理制度存货资金管理制度l加强存货资金的计划管理l分店以部门为单位建立存货实物管理负责制l定期盘点l对滞销积压的库存，及时清理l对过季商品，报批准后，允许保本销售存货盘点存货盘点l盘盈：冲减管理费用l盘亏：1）扣除过失人及保险公司赔款及残料价值后，计入管理费用2）如毁损属非常性损失，扣除保险公司赔款及残料价值后，作营业外支出处理切记：无论盘盈、盘亏都要查明原因哦！储值卡储值卡管理制度管理制度l储值卡的发放l储值卡的回收l储值卡的使用规定储值

169、卡的发放流程储值卡的发放流程储值卡发放的注意事项储值卡发放的注意事项l储值卡管理员的配卡工作必须细致，如卡号、金额、折扣额、折扣方式以及收款收据号和顾客联系电话等必须准确l每张储值卡必须经过2人核对金额及其他详细信息l电脑操作员每天必须把每张卡金额及卡张数输入电脑，输入总额要与实付总金额一致储值卡的回收储值卡的回收l当顾客所购货物金额超过其储值卡余额时,收银员应收超出部分的现金,同时回收购物卡,并将卡好记入缴款单,于当天缴款时随营业款一起上交财务部l购物卡剩余金额低于5元,不可以再消费l收银主管应对储值卡的回收作记录,每周汇报一次给财务部l收银主管月末把回收核对无误的清单装订成册储值卡的使用规

170、定储值卡的使用规定l顾客结算至卡中剩余金额低于5元,收回此卡l购物卡剩余金额低于5元,不可以再消费l储值卡的有效期为半年,逾期持卡人在规定时间内换发新卡l储值卡遗失不予补发l使用储值卡购物一律不予打折优惠递延资产定义递延资产定义递延资产是企业发生的不能全部计入当年损益，应当在以后年度内分期摊销的各项费用，包括开办费用、固定资产修理费用、租入固定资产改良支出以及摊销期限在一年以上的各项费用。开办费用管理开办费用管理l开办费用的定义开办费用是指企业在筹建期间发生的费用，包括筹建期间人员工资、办公培训费、差旅费、印刷费、注册登记费以及不计入固定资产和无形资产购建成本的汇总损益、利息等支出l开办费用从

171、企业开始生产、经营月份的次月起、按照5年的期限分期摊入管理费用其他递延资产的管理其他递延资产的管理l包括固定资产修理费用、租入固定资产改良支出以及摊销期限在一年以上的各项费用l以经营租赁方式租入的固定资产改良支出，在租赁有效期限内分期摊入制造费用或管理费用会计核算制度会计核算制度l会计机构及其责任l会计核算的一般原则l货币资金及来往款项的核算l存货的核算l商品费用的核算l销售和利润的核算会计机构会计机构l公司财务部负责公司全部经济业务的会计核算和财务管理制度，并负责各分店会计人员的委派、业务考核和工作指导l各分店会计部负责该反店的日常财务会计工作，如实反映和监督各项经济业务，维护公司利益，保障

172、股东投资权益会计核算的一般原则会计核算的一般原则l权限发生制原则l以公历年度为会计年度l采用借贷式复式记帐法记帐l以人民币为记帐本单位l公司的会计记录，必须按不同类别如实反映l划请资本性支出和收益支出的界限l公司重要会计政策的处理方法，前后必须一致，不得任意改变l公司一切自制凭证、帐薄、报表，包括电脑处理的各项会计资料原则上使用中文书写权限发生制原则权限发生制原则权限发生制原则，即收入和成本按权责发生期间入帐，并对收入和成本采用同一口预算，同一基础的配比原则进行帐务处理会计记录会计记录l营销商品的会计记录，按取得此资产的成交架反映（不含相关费用）l营业现场按商品的零售价反映l其他存货、固定资产

173、、无形资产、其他资产的会计记录，按该资产的原价反映（包括组成原价的相关费用）l长期投资会计记录按成本法或权益法反映货币资金及来往款项的核算（一）货币资金及来往款项的核算（一）l分店的现金和银行存款应设置日记帐逐笔登记。有多种货币的还应按不同的货币分别设帐l分店的现金和银行存款应定期及时清点盘亏，由负责人负责赔偿盘盈，由店长或董事长审批后，可转作公司营业外收入l营业现场商品交易收入应及时上缴分店财务部营业短款，由负责人负责赔偿营业长款，可直接计入营业外收入货币资金及来往款项的核算（二）货币资金及来往款项的核算（二）l分店的其他款项应按客户币种分别记帐记录，并及时催收、清偿，如确实不能回收，可作为

174、坏帐损失转入“营业外收入”，如公司已按要求计提“坏帐准备”，可直接增减“坏帐准备”l分店的外币存款，外币借款和外币结算的往来款项，除应登记实际收付的外币金额外，还应按照公司决定的汇率折合为人民币计帐，因汇率不同发生的折合为人民币的差额，作为外汇兑换损益处理，列入当期损益存货的核算存货的核算l存货的定义l存货的计价方式l存货的核算管理存货的定义存货的定义存货是指库存的加工中的和在途的各种商品、原材料、包装物、低值易耗品、物料用品、在产品、自制半成品、产成品等存货的计价方式存货的计价方式l存放仓库的按实际购入价计帐l存放营销场地的按实际零售价计帐l外勾存货的实际购入价为实际成本l自制存货的实际成本

175、，应包括耗用的原材料、半成品的实际成本，加工费用和往返的运杂费l加工入库存货的实际成本，应包括耗用的原材料、半成品的实际成本，加工费用和往返的运杂费存货的核算管理存货的核算管理l分店各类商品及存货的领退应逐笔逐笔登记l分店发出其他存货的实际成本，采用加权平均法确定，各类商品销售按实际成本结转，低值易耗品按全额一次摊销法进行核算l分店的商品每月定期盘点一次，其他存货半年盘点一次l分店的各项存货，如果由于市价下跌，可变现的净值低于帐面实际成本的，应在年度报表中列出这些存货的帐面实际成本，可变现的净值及发生的损失商品费用的核算商品费用的核算l分店一切与经营有关的支出，均应按实际发生数分别列计入相关费

176、用帐户l分店分别不同业务确定费用项目，通过商品流通费汇集分店在商品经营过程中所发生的各项费用l分店商品流通费的核算，应根据权则发生制原则、收入与成本配比原则，运用一次或分期摊销的基础工作，对各期成本，费用作必要的调整l分店应加强费用核算的基础工作，包括全原始记录，实行定额管理，严格计量检验制销售和利润的核算销售和利润的核算l商品、产品的销售应以发出商品提供劳务，同时收讫价款或取得索取价款的凭证作为收入实现的标志l商品销售发生销货退回，不论属于本年度，还是以前年度销售的都增减本月的销售收入和销售成本l分店利润总额应包括主营业务利润，其他业务利润投资净收益和营业处收支净额l分店利润总额依法计纳所得

177、税，并按公司章程规定分配各项基金和派发股息l分店如发生经营亏损，应以次年利润进行弥补，以前亏损未足额弥补前，不得进行利润分配成本费用管理制度成本费用管理制度l成本费用的定义l成本费用管理的内容l成本费用的开支范围l成本费用管理的方法成本费用的定义成本费用的定义成本费用是指企业在经营过程中发生与经营有关的支出。包括：商品进价为经营商品而发生的商品流通费为提供劳务而发生的商品流通费成本费用管理的内容成本费用管理的内容l建立和健全企业内部成本费用管理责任制l加强成本费用的管理l完善公司内部成本费用管理制度l加强成本费用的核算工作成本费用的开支范围成本费用的开支范围成本费用的开支范围包括商品进价成本和

178、为经营商品或提供劳务而发生的商品流通费*其中商品流通费是指企业在商品购进、运输、保管和销售过程中发生的各项费用商品进价成本的界定商品进价成本的界定l国内购进商品的进价成本l国外进口商品的进价成本国内购进商品的进价成本国内购进商品的进价成本l定义：国内购进商品是指在中国境内销售或出口的商品l包括：国内购进原始进价购入环节所交纳的税金l对于出口商品的退税收入则直接抵减出口商品的销售成本国外进口商品的进价成本国外进口商品的进价成本l定义：国外进口商品是指从境外采购自营进口，国家调拨进口，代理进口以及用其他方式购进的商品l进价成本是指进口商品在到达目的港以前发生的各项支出，具体包括进价、进口税金、购进

179、外汇差价及合同价格之外的海外运输保险费、佣金等商品流通费的商品流通费的界定界定l定义：商品流通费是指在商品流通领域中发生的必要的劳动消耗l开支范围：与组织商品流通相关的人力、财力和物力的正常消耗l类型：经营费用、管理费用、财务费用经营费用经营费用经营费用是指在商品经营活动中所发生的各种运杂费、装卸费、整理费、包装费、展览费、保管费、检验费、中转费、劳务手续费、广告费、商品损耗、差旅费、进出口商品累积佣金、经营人员地工资及福利费等管理费用管理费用管理费用是指包括管理人员的工资及福利费、劳动保险费、涉外费、租赁费、咨询费、商标注册费、技术转让费、低值易耗品摊销费、折旧费、无形资产的摊销费（不含自行

180、开发的无形资产）、开办费、摊销上缴上级管理费、职工待业保险费、修理费、土地使用费、房产税、土地使用税、印花税、车船使用税、审计费、坏帐准备金等财务费用财务费用财务费用是指在经营期间发生的利息净支出、外汇调剂手续费加息、支付的金融机构手续费等成本费用管理的方法成本费用管理的方法l采取预算管理法及分口分级管理法详见费用报销管理制度费用报销管理制度费用报销管理制度l差旅费报销标准l办公费报销标准l通讯费报销标准l业务接待费报销标准l社会保险费用报销标准l其他费用报销标准差旅费的标准差旅费的标准l因公出差住宿的标准l交通工具的报销标准l通讯费报销的标准l业务接待费报销标准因公出差差旅费的标准因公出差差

181、旅费的标准l实行事前申报制度l住宿和交通工具标准表（见下表）l补助1）员工因公出差，不分级别、不分途中和住宿，每人每天补助为：经济特区（含广州、北京、上海、天津）40元，其他大中城市补助30元2）员工因公出差，住在亲戚家，不报销住宿费，每天发给50元补助3）员工因公出差绕道探亲，绕道部分差旅费不能报销，由职工自理，也不予住宿补助住宿标准住宿标准职工总部部门经理/各店店长公司副总经理以上董事长特区120180400700400700其它大中城市100150200250县以下城市80100150200交通工具标准交通工具标准l符合上述标准而未乘坐软卧和轮船二等舱的，其差额发给本人60%l夜间乘车超

182、过6小时或连续乘车12小时的，可购买硬卧或软卧，符合上述标准而未乘坐硬卧或软卧的，其差额发给本人60%l任何人出差不可乘的士，也不得乘长途的士l市内交通费在节约原则上可乘的士职工总部部门经理/各店店长公司副总经理以上董事长火车硬卧硬卧硬卧软卧轮船三等舱三等舱三等舱二等舱飞机普通舱普通舱普通舱普通舱办公费报销标准办公费报销标准l各部门提出计划，报总部、各分店办公室统一购买l报销标准：各店员工每人每月3元总部员工、各店柜组长每人每月8元各店长、总部各部门经理每人每月10元副总经理每人每月15元l各部门发的办公用品要进行建卡登记通讯费报销的标准通讯费报销的标准l员工因公业务需要可报销BB机费用，每月

183、不超过60元l按级别报销手机费董事长：全报总经理：1000元副总经理：800元总部部门经理/各店店长：400元区长：300元商品部主管/各店部门经理：200元司机：100元*可报销长途话费人员：董事长、总经理、副总经理、总部拓展部经理、总部财务部经理、采购部经理。*其他人员不得报长途话费l特殊部门需报手机、BB机费用，需经董事长和总经理研究决定业务接待费报销标准业务接待费报销标准l因公接待客人，每人每餐不得超过50元，由经办人报请部门经理审批，陪同人员不能超过2人l招待特殊人员的标准每人每餐不得超过100元，特殊情况由总经理审批，2000元以上由董事长批准l总部召开各部门人员会议，会议已超过下

184、班时间1小时以上，经公司领导同意可报销工作餐每人10元社会保险费用报销标准社会保险费用报销标准l深户员工，公司负担19.8%,私人负担7%l非深户员工，公司负担9.8%,私人负担3%l在发放工资中扣除并支付其他费用报销标准其他费用报销标准l名片的印刷应统一印刷、统一价格l总部各部门需召开外界人士会议，需要会议费用开支的，批准后方可开支l暂住证费用1）总部及各店员工办理当地暂住证，其费用只报销50%2）各店员工按合同要求不到一年中途辞工的，应按月回扣暂住证费用交际应酬费用管理交际应酬费用管理l实行统一管理,由店长牵头,各部门在定额指标范围内办理l实行定员定额管理l实行事先申报制度l分店定期对各部

185、门交际应酬费开支情况进行通报资金付出及费用报销审批权限资金付出及费用报销审批权限l货款结算业务l工程付款l固定资产置购l其它杂费货款结算业务货款结算业务l购销商品的货款结算按采购签定的付款条件付款l现采商品的货款结算报店长、采购部审批后，结算中心付款工程付款工程付款l1万元以下工程款，由店长审批l5万元以下工程款，由总经理审批l5万元以上（含5万元）工程款，由店长报董事长审批固定资产置购固定资产置购l5万以下的固定资产购置：l5万以上的固定资产购置店长财务部总经理店长财务部董事长商品进货货款结算的基本要求商品进货货款结算的基本要求l各部门必须紧密配合l按合同及公司结算要求进行，经办人不得无故拖

186、欠货款，影响公司信誉l供应商对货款有异议，有权查询，经办人在保守公司机密的前提下，必须提出充分的理由解释l准时、定期与供应商对帐l采购业务与货款结算严格分开，加强采购业务制约，保障货币资金安全l根据供应商要求，结算货款需要转付其他单位者，供应商必须提供合法委托书l现金采购必须贯彻“钱货两清”原则l现金采购必须洽谈好进货价格现金支票结算管理制度现金支票结算管理制度l现金结算管理制度l支票结算管理制度现金结算管理制度现金结算管理制度l凡商场商品必须现金结算。l严格尊循“钱货两清”原则，保证所收现金与商品标价相符l商场所有商品以人民币标价l严禁套取外汇，所收外币按当月财务部下达汇率折算l严禁将销售现

187、金挪作他用，必须按规定时间上缴金库支票结算管理制度支票结算管理制度l凡商场商品涉及支票结算均需到财务部办理，收银部不收取支票l收取支票同时，要求顾客留下详细通讯地址及准确姓名，并登记顾客身份证号码（或复印件）备查l当日收取的支票尽量当日入帐，不得拖延l财务部出纳员收妥支票办理齐手续后，必须填写正式收款收据l顾客凭“报销联”方可进入商场购物l商场凭“收据”进行正常商品销售l财务人员因工作失误误收假支票、空头支票时，除追究当事人责任外，财务应立即与公司律师联系，通过法律手段索取货款，减少损失商品定额资金应用管理制度商品定额资金应用管理制度l商品定额资金的作用l商品定额资金的管理制度商品定额资金的作

188、用商品定额资金的作用l商品流转需要的保证l能促进商品高速流转商品定额资金的管理制度（一）商品定额资金的管理制度（一）l遵守节约原则，精打细算地使用商品定额资金l商品定额资金只能用于商品流转，严禁挪作它用l必须坚持“钱出去货进来，货出去，钱进来，钱货两清”的原则。非经总经理批准，不得预付款和赊销商品l遵循“以销定进”的进货原则，认真研究市场变化，在定额允许的范围内，积极开避货源，及时组织购进适销对路的商品，保持合理库存，大力组织促销，不断扩大商品流转商品定额资金的管理制度（二）商品定额资金的管理制度（二）l加速商品定额资金的流转，采购业务部根据商品进销规律，掌握进货间隔天数，实行勤快快销，恰当保

189、持销售量与库存量的比例关系。因购进质次价高的滞销商品而占压资金的，实行“谁购进、请消化”的方法处理l合理组织商品流转，缩短商品流转时间，尽量从厂家直接进货，努力争取最低价格减少流转环节，提高进货、运输、验收、打价等环节工作效率，力争当日进货、当日运回，当日验收、当日上架、当日与消费者见面人力资源部工作流程人力资源部工作流程人力资源部管理流程人力资源部管理流程l招聘l职工的在职管理l离职招聘与招聘与入职入职l招聘招聘的流程招聘流程图招聘用的表单l入职入职的流程入职流程图入职需要的资料入职用的表单招聘流程招聘流程l第一步:用人部门填写申请表l第二步:由人力资源部对外发出公告l第三步:应聘人员填写相

190、应的表格和递交相应的证件l第四步:由人力资源部和用人部门面试l第五步:录取,由人力资源部发出通知指定报到时间和地点部门申请人事部发公告人事部第一次面试录取人报到办手续录取人事部通知录取人用人部门第二次面试招聘流程图招聘用的表单招聘用的表单入职的流程入职的流程q人事部电话通知被录取人员报到时间和地点q录取人员到人事部递交相关资料并办理入职手续q到培训部参加为期三天的企业文化的培训q到部门报到正式上班入入职职流流程程图图企业文化培训递交相关证件办理入职手续上岗（试用期）入职需要的资料入职需要的资料l员工基本资料表l身份证复印件l毕业文凭复印件l非深圳户口的职工需要有深圳户口人担保和担保人的身份证复

191、印件和联系电话入职用的表单入职用的表单职工在职管理职工在职管理l对新员工办理试用和转正手续l员工培训l公司内部调动l员工考核l员工奖惩l员工任/免/晋升/降级l员工离职新员工的试用规定新员工的试用规定试用期三个月，试用期满并通过考核填写转正表。用人部门签署意见后报人力资源部审议，并报店长审批，合格者与商场签定聘用合同。新职工试用表现出色者，可经用人部门/人力资源部审议后报店长批准提前转正。试用不合格者经店长批准可延迟转正，但不超过六个月，试用期不合格者公司可随时通知解聘。员工转正流程员工转正流程l试用期间部门主管考核员工l试用期满后，用人部门填写转正表l转正表经人力资源部审议后报店长审批签字l

192、人力资源部与合格者签定聘用合同用人部门填写转正表人事部审议店长签字人事部与合格者签合同员员 工工 转转 正正 流流 程程部门主管考核员工员工转正使用的表单员工转正使用的表单员工培训形式员工培训形式l长期脱产培训：培训有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员l短期脱产培训：主要针对伤感培训或某些专业性强的技术培训l半脱产培训：主要是专业培训，系统学习零售业的经营管理知识l业务培训：公司鼓励职工在不影响工作的基础上，积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历培训内容培训内容（一）（一）l管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府有关方针政策和法规，提高市场预测能力，决策能力和

193、控制能力。充分了解相关企业情况，提高本身素质，加强综合分析能力。l专业技术人员，如财务人员/电脑软件人员/业务人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能培训内容（二）培训内容（二）l基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高各自的实际工作能力l基层工作人员应学习商场及本部门的规章制度，掌握各自岗位规范和要求及操作程序，熟悉顾客心理，服务好顾客l除以上人员外的其他人员也应参加相应的培训，努力做好本职工作员工调动员工调动l店内调动调动的流程调动流程图调动使用的表单l公司内调动调动的流程调动流程图调动使用的表单店内调动的流程店内调动的流程l员

194、工填写申请调动表l部门主管签字l人力资源部审议报接受部门主管签字确认l店长签字l办理调动手续员工填写申请表部门主管签字接受部门主管签字确认店长签字确认人事部办理手续 店店内内调调动动流流程程图图店内调动使用的表单店内调动使用的表单公司内调动的流程公司内调动的流程l员工填写申请调动表l部门领导签字l人力资源部审议报接受部门签字确认l总经理签字l办理调动手续员工填写申请表部门主管签字接受部门主管签字确认总经理签字确认人事部办理手续 公公司司内内调调动动流流程程图图公司内调动使用的表单公司内调动使用的表单员工的考核员工的考核l考核分类l考核的流程l考核流程图l考核使用的表单考核分类考核分类l新职工转

195、正考核职员试用期满后递交工作总结报告并有用人部门/人力资源部门进行考核，合格后方能转正l职工工作考核人力资源部每年组织二次职工工作考核，对职工素质/能力/态度/业绩四个方面作出全面评价并做为职工的任/免/晋升/降级的主要依据。考核使用的表单考核使用的表单员工的奖惩员工的奖惩l奖惩的规定l奖惩的流程l奖惩流程图l奖惩使用的表单职工奖惩的规定职工奖惩的规定l嘉奖/晋升/奖励l纪律处分l员工申诉l轻微过失l严重过失l即时除名嘉奖嘉奖/晋升晋升/奖励奖励l对公司有突出贡献者/成绩显著者l为公司获得信誉者l维护公司/顾客利益者l防止重大事故发生者l拾遗上交者部门主管考核员工部门主管填写奖罚申请表相关主管

196、签字确认交相关部门执行交人力资源部存档职职工工奖奖罚罚流流程程图图纪律处分纪律处分l口头警告：适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯l书面警告：适用于轻度违反公司有关规定，分为过失通知书/警告通知书l最后警告：经发出警告通知书后既可作最后警告在一年内累计两次警告通知书既可作留用察看劝退直至除名处理l即时除名或开除：职工在最后警告后，再一次违反公司有关规定或严重错误，便会即时除名或开除部门主管考核员工部门主管填写纪律处分申请表相关主管签字确认交人力资源部交员工本人签字确认员员工工纪纪律律处处分分流流程程图图员工申诉员工申诉倘若职工对处分不服，可在10天内以口头或书面形式直接向人力资源部申诉，人

197、力资源部复核与有关部门方面研究，10天内作出最终决定员员工工轻轻微微过过失失流流程程图图部门主管考核员工部门主管填写轻微过失申请表相关主管签字确认交人力资源部交员工本人签字确认轻微过失轻微过失l仪容不整l上班不带工牌和不穿制服l上下班不走职工通道，不打卡l迟到或早退上班时间干私事/打私人电话/吃东西l收银员带私钱上岗l上班时间在非吸烟处吸烟严重过失严重过失l上班时间睡觉l委托他人或代他人打卡l偷窃公司财物l故意破坏公司或私人物品l无理取闹，粗言秽语或扰乱工作秩序l对顾客不礼貌与顾客争辩l泄露公司机密，传播不利公司谣言l涂改/假造单据，证明者l工作不负责，造成浪费和经济损失者部门主管考核员工部门

198、主管填写严重过失申请表相关主管签字确认交人力资源部交员工本人签字确认员员工工严严重重过过失失流流程程图图即使除名即使除名l贪污/盗窃/索贿/行贿l辱骂/侮辱/恐吓/威胁顾客l利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私l组织煽动罢工，聚众闹事l聚众赌博，酗酒，斗殴者l连续矿工3天部门主管考核员工部门主管填写即时除名申请表相关主管签字确认交人力资源部交员工本人签字确认并结算工资员员工工即即时时除除名名流流程程图图奖惩使用的表单奖惩使用的表单员工的任免员工的任免/晋升晋升/降级降级l任免l晋升l降级员工的任免员工的任免l任免的前提l任免的流程l任免流程图l任免使用的表单任免的前提任免的前提任免的流程任免的

199、流程l部门递交任免申请书l经理/店长签字确认l人力资源部审议l办理手续与结算部门递交任免申请书经理/店长签字办理手续与结算人力资源部审议任任免免流流程程图图任免使用的表单任免使用的表单员工的晋升员工的晋升l晋升的前提l晋升的流程l晋升流程图l晋升使用的表单晋升的前提晋升的前提晋升的流程晋升的流程l部门递交晋升申请书l经理/店长签字确认l人力资源部审议l办理手续部门递交晋升申请书经理/店长签字办理手续人力资源部审议晋升流程图晋升使用的表单晋升使用的表单员工的降级员工的降级l降级的前提l降级的流程l降级流程图l降级使用的表单降级的前提降级的前提降级的流程降级的流程l部门递交降级申请书l经理/店长签

200、字确认l人力资源部审议l办理手续部门递交晋升申请书经理/店长签字办理手续人力资源部审议降级流程图部门递交晋升申请书降级使用的表单降级使用的表单员工离职员工离职l离职分类l离职的流程l离职流程图l离职使用的表单离职分类离职分类l辞职：职工必须在辞职前一个月提交辞职申请报告，批准后，按职工聘用离职规则办理手续和结算l辞退：公司提前一个月通知被辞退职工并按职工聘用离职规则办理手续与结算，职工违反劳动合同被除名者，公司有权不提前通知离职的流程离职的流程l职工提前一个月提交辞职申请l部门领导签字l提交辞职申请到人事部l工作交接l公司财产的交接l办理手续与结算辞职申请领导/店长签字人事部签字办理手续结算公

201、司财产交接工作交接离职流程图离职使用的表单离职使用的表单人力资源部的管理制度人力资源部的管理制度规章制度规章制度l人力资源的管理制度l职工档案管理制度l职工培训管理制度l职工奖惩管理规则l职工劳动保护规定l工作作息时间规定l职工考勤管理规则l劳动合同实施细则员工档案管理制度员工档案管理制度l职工人事档案管理l职工工作业绩档案l职工培训档案管理职工劳动保护规定职工劳动保护规定l特殊岗位津贴l夜班津贴l加班工资工作作息时间规定工作作息时间规定l商场职工每周工作五天半,星期六下午和星期日休息(营业卖场实行轮休)l办公室职工上班时间为8:00至17:30,就餐时间为12:00至13:00l卖场就餐时间

202、第一批11:00至11:30,第二批11:20至11:40第一批11:40至12:00职工考勤管理规则职工考勤管理规则l职工上下班必须打卡不能代打卡,因故不能打卡者,必须有部门领导批准签字.l职工应遵守上下班时间不得无故迟到l职工不得无故不上班或外出不办理任何手续者作旷工处理l各部门必须设专人考勤,考勤记录不得任意涂改l职工请事假/病假/公假等,必须到人事部领取统一请假单,相关领导签字收银部工作流程收银部工作流程收银中心的工作程序l为第二天的工作做准备l开店前的准备工作l开店后的日常工作l闭店后的日常工作l每周工作l每月工作l金库工作l金库交款程序为第二天的工作做准备收银中心收到前一天的所有报

203、表包括：1.收银领班作废小票+作废小票记录表（见表C-04）2.服务中心退款收据（销售退回证明（见表C-06）+收银中心(销售退回记录单（见表C-09）)注：销售退回证明（一式两份）由防损部协助工作第一联：防损部签字确认收银中心财务部第二联：文件档案财务部开店前的准备工作l通知所有收银员水果及蔬菜部门的每日价格l通知所有收银员新的促销商品价格l为收银员准备零钞开店后的日常工作q填写作废小票检查表（C-07）q检查前一天的销售退回证明并交到会计部q每日抽查收银员的服务态度是否礼貌，操作是否规范q收银中心必须对由于收银员的操作错误而造成对顾客赔偿的记录q收银中心控制零用金的流动比率q时段现金的收取

204、：在防损员的陪同下，各收银员到收银中心交缴时段现金，检查每个时段袋中的金额是否与时段现金表相符，将表的另一半还给收银员q当着收银员及顾客的面检查错误的电脑小票并签字q为顾客解决问题，并帮助收银员查价格（服务生）时段收取流程时段收取流程：l领班通知收取时段l由防损员陪同到收银中心l清点大钞（100元、50元面值）填写“时段现金表”（C02）l由收银领班复点及防损员确认l收银员、收银领班、防损员一同投库收银中心零钞换取收银中心零钞换取l收银领班准备整钞l准备换取零钞的面值、数量l由防损员陪同到金库l与金库工作人员确认换取零钞的面值、数量并登记l收银领班、金库工作人员、防损员一同确认签字营业款的上交

205、营业款的上交：l收银员下机l由防损员陪同到收银中心l将500元备用金清点装入红色的备用金袋l由收银领班复核签字并锁入备用金柜l将营业款按金额面值、数量清点并填写“现金钱袋表”（C03）l在“钱袋汇总表”（C13）上签名l由收银领班复核确认签名l收银领班、收银员、防损领班一同确认签字并投库闭店后的日常工作lA.闭店前三十分钟不再给收银员兑换零用金盘点收银钱箱及收银中心的保险箱填写收银中心盘点表（C-08）lB.闭店后收取所有的作废小票服务中心所有退款收据及防损部助理的所有销售退回证明+销售退回记录表核对退款收据及销售退回证明小票作废整理的流程小票作废整理的流程l将作日作废电脑小票整理分类l分类登

206、记（按姓名、工号）在“作废小票记录表”（C04）l将登记好的“作废小票记录表”整理归档每周工作l每周星期五之前排出所有的排班表l每周要检查购物袋（C-20）及收银打印纸的库存每月工作l打印考勤表并送到财务部l与厂家联系确认收银设备的维修保养l预估下月零钞的使用量l统计本月购物袋、收银卷纸的用量及预估金库人员工作流程q前一天q收银中心q对照时段现金表检查收银员交来的时段现金收入q保存一份副本q只有银行前来提取前一天的现金后才能送交金库金库人员工作流程q在收到收银员交来现金的第二天q金库会计与收银助理、防损助理、财务主管及金库人员一同开启金库保险柜；q金库会计一同清点钱袋并在“钱袋清点表”（C10

207、）上确认签字；q金库会计检查钱袋前须先检查前一天收到的现金收入总额q将100张100元和100张50元面额的纸币捆成一捆q根据时段现金表填写每个收银员的钱袋表金库人员工作流程q检查完所有钱袋后：q一份一份地清点前一天收到的钱袋中的现金q根据钱袋中的金额填写钱袋表q将100元以下的现金（50、10、5）换成100元面额的纸币q将100张100元面额的纸币捆成一捆q清点钱袋中的现金+时段现金收入填写银行存款单的详细内容（共3联）q按收银员编号附上所有文件（钱袋表+时段现金表）q填写收银员报表金库并送交会计部q将所有钱袋送还收银中心（空的）金库交款程序l每日银行的保安和现金提款人到商场提款须先到防损

208、部每日银行的保安和现金提款人到商场提款须先到防损部l防损部经理或助理l根据银行提供的资料检查银行人员的胸卡l指派一名防损员陪同银行人员到金库l必须清点现金数额以确保符合银行存款单的详细内容l检查过银行存款单的详细金额后盖上银行印章和私人印章l只只允允许许提提款款人人进进入入金金库库l金库会计l根据银行提供的资料检查存款单上的2个印章l将第一联送交会计部准备凭证l将第二、三联银行存款单交给提款人服务中心工作流程服务中心工作流程l顾客退换商品流程l开发票流程l广播流程l赠品流程l存包流程顾客退换商品流程顾客退换商品流程l商品价值小于500元l商品价值大于500元l生鲜物品l不接受退换商品商品价值小

209、于商品价值小于500元元顾客要求退货确定货物包装完好且非不可退换商品填写销售退回证明顾客确认签字防损员签字退款将商品置放在退货区非生鲜商品使用商品价值大于商品价值大于500元元顾客要求退货确定货物包装完好且非不可退换商品填写销售退回证明顾客确认签字防损员签字商品所属部门主管确认签字退款将商品置放在退货区非生鲜商品使用生鲜物品生鲜物品顾客要求退货确定货物包装完好且非不接受退换商品填写销售退回证明顾客确认签字防损员签字商品所属部门主管确认签字退款让服务生将商品送回所属部门不接受退换货商品不接受退换货商品q不能提供电脑小票或发票q商品原包装不完整q下例商品录音带CD碟书籍内衣电池化妆品烟酒开发票流程

210、开发票流程l顾客必须凭购物小票或开单销售的收款收据开具发票l用蓝色圆珠笔填写l填写日期、单位或名称l开单金额须与购物金额一致（如确有必要须经财务部经理或收银部经理同意认可）l家电商品开发票必须同电脑小票上的名称相同，并写明型号、规格，再将电脑小票及购物单收回订在发票财务联上；l严禁其他商品开具家电商品l专柜商品须收回开具的购物小票，服务中心人员月底将其统计出数据连同收回的购物单一并交财务部l集团购物开发票，必须出具有效单据（如电脑小票、调拨单等）广播流程广播流程q开店前：o1、早安词o2、开店词o3、迎宾词q营业中：o1、特价广播o2、禁止吸烟广播o3、防盗广播o4、疏导人潮广播q营业后：o特

211、价广播o闭店广播o闭店词赠品流程赠品流程l部门将赠品送至服务中心l服务中心人员将赠品分部门、单品、数量分类登记l顾客凭购物小票到服务中心领取l服务中心人员在购物小票上注明“赠品已发”l营业结束后由部门主管、服务中心人员、防损部人员一同盘店核对，确认并签字存包流程存包流程l1、人工存包l2、自助存包l3、对顾客遗留物品的处理人工人工存包存包q营业前：o对存包牌进行清点o核对每对存包牌是否对应q营业中：o收取顾客要存放的物品o取出一个相对应的存包牌交给顾客，另一个夹在顾客物品上o提醒顾客：贵重物品请顾客自行保管o顾客取回物品时，收回存包牌，找出相对应的物品第到顾客手上，将存包牌放回指定的位置q营业

212、后：o整理存包牌，相同的号牌对应好o按规定放在指定的饿抽屉自助自助存包存包l清洁存包柜卫生l检查设备使用情况l指导顾客存包l营业结束清理存包柜物品顾客遗留物品的处理程序顾客遗留物品的处理程序l营业结束后对当日顾客遗留物品进行详细登记填写：“顾客遗留物品清单”l对新鲜食品登记后需当晚注销；如熟食、冻品、肉类、疏果等，注销时需防损员双方签字后处理l如属本公司销售的商品，未有变质、异味不影响第二次销售将由存包处人员、防损员、柜组人员签字返回卖场l所有可存放的物品，登记后暂存于防损部l第二天早班人员负责将昨日遗留物品拿至存包处，以备顾客领取l如顾客遗留物品超过三天，将其物品放置防损部，物品由收银领班登

213、记入档，防损部负责保管l如属本公司销售的商品，经鉴定，将其物品返回卖场l贵重物品需经收银经理或值班经理核定登记签字，交于防损部经理保管l顾客遗留物品（含贵重物品）超过一个月，由收银经理或助理、防损经理双方确认签字交至行政部处理收银员工作流程收银员工作流程上机前上机前l提前30分钟到岗，收银区清洁卫生l提取备用金、购物袋、收银卷纸l领取表格：“时段现金表”+“现金钱袋表”收银员工作流程收银员工作流程准备下班时准备下班时q清洁机台卫生/散货q做好交接工作q清点营业款；q点出500元备用金放入备用金钱袋q将信用卡消费金额统计填写：“信用卡/储值卡使用登记表：q清点营业款填写：“现金钱袋表“签名q将营

214、业款装入钱袋，由收印领班、防损员一同投入金库收银员过失处理办法收银员过失处理办法l收银员在工作过程中必须具备强烈责任感，一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员自身人为因素造成的损失，必须如实填写过失行为登记表，按照规定追究收银员的相关责任。收银差错收银差错l假钞收银员工作失误导致收银款项中出现假钞，当班收银员必须赔偿l数额差错收银员上缴现金超过或少于系统显示的标准数据（误差元以内视为正常差异），处理如下：l超额：超额数必须如数上交财务，对差错责任人看出严肃批评，因此出现顾客投诉情况，除责任人赔礼道歉外，要作出相应的严肃的处理l短款：短款金额由责任人如数赔偿物品遗失物品遗失l配套物品短少时，在区

215、分人员责任后，要作出相应的处理带私款上班者带私款上班者l一经发现，一律没收上缴全部金额盗窃、贪污公款者，带营业款出商场者盗窃、贪污公款者，带营业款出商场者l赔偿全部款项后，再送至公安机关处理损坏公物者损坏公物者l因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批评外，还须根据情节作出相应严肃处理私自调班、调台者私自调班、调台者l除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全权责任交接不清交接不清l交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担态度态度l工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理顾客服物部工作流程：l顾客投诉的处理流程：顾客投诉的处理流程：l宗旨：善待顾客，让他再三光顾

216、l目标：妥善解决投诉，维护公司声誉，建立良好关系l步骤：l顾客对商品、服务质量不满意投诉l服务中心接待，登记投诉事项、投诉人姓名、联系方式l1、授权服务中心直接处理事项，立即给予答复或解决l2、服务中心无法确定事项，立即通知店值班经理，店值班经理与部门沟通解决l食品变质、过期、退1赔1l食品中夹异物、退1赔1l非食品区商品包装完整，不影响第二次销售：予以退换货（内衣、裤除外）l店值班经理不能现场决定之事项，给顾客明确答复时间，一般不超过24小时l遇到无理要求的顾客，可通过消费者协会协助处理电脑部电脑设备使用管理制度l电脑设备购置后，由电脑部两个以上人员验收签字，交财务部入固定资产帐。有关的资料

217、（如保修卡）由电脑部统一建档保管。l对电脑新设备登记建卡，由使用人和使用部门经理签字。设备转移须到电脑部办理转卡手续。l电脑设备由使用人负责每天清洁和保管，人为损坏由使用者负责赔偿。l维护人员按照PC机定期检查时间表所规定的时间每月一次进行检查和维修，并由使用人签字。电脑设备使用管理制度l每天对收银机的相关设备进行检查，如有问题应及时处理，并由收银部签字；对于人为损坏，应通知收银部，落实责任人。当班问题当班解决，如处理不了，及时上报主管并通知电脑设备供应商l电脑操作人员，上岗前应培训并取得上岗证方可上岗。l对于无责任人的人为设备损坏，由维护人员和保管使用人负责赔偿。维修部工作制度维修部工作制度

218、电工值班制度电工值班制度l规章制度l日常维修保养管理制度规章制度（一）规章制度（一）l认真履行职责，坚守工作岗位，确保商场设备运行良好。l值班电工每天上班前后打扫室内卫生l定时观察配电屏上各种仪表和用电情况，定时巡查冷冻设备、空调系统、电梯、制冷和排水状况，发现问题及时汇报和排除。l做好当天设备运行情况交接班及维修、抄表记录。规章制度（二）规章制度（二）l熟悉每个开关回路情况，根据用电大小随时调整用电负荷。l负责接听各部维修电话，及时排除故障。l服从公司的统一管理和安排。l严禁带无关人员进入配电房及配电重地。日常维修保养管理制度（一）日常维修保养管理制度（一）l确保卖场设备和设施运作正常。l每

219、日安排人员巡场，及时发现并排除隐患。l商场设施需维修，由设施使用部门开具“维修申请单”交维修部（特殊情况可以先维修后补单）。日常维修保养管理制度（二）日常维修保养管理制度（二）l维修人员接到维修单后，应立即前往维修或了解情况。制订方案后组织人员进行维修，如因客观原因无法当即解决的应与相关部门说明原因，并限定解决的最短期限。l需请外单位人员维修时，必须及时报店长办，同时提出相应建议与意见。l维修完毕，请相关部门人员验收签字，并将“维修申请单”存档。各种设备的维护制度各种设备的维护制度l冷冻设备l柜式空调机l水冷式中央空调组离心，螺杆l货梯l扶手梯l商场照明与广告设施冷冻设备冷冻设备l开机前检查电

220、源、电压是否正常，检查冷凝机组的的油位是否正常。l确定压力控制器、化霜控制器的动作参数。l冷柜使用初期，应试用一次化霜并注意观察热力膨胀阀的工作是否正常，有无堵塞现象，发现问题应及时排除。l保证冷冻柜内排风扇底板的位置正确、稳固。l远离式机组，关机时先关闭供液阀；自带式机组，可直接按下停机按钮停机。l清洗设备时，应按照停机程序停止制冷系统运转，切断电源。清洗完毕后再启动制冷压缩机柜式空调机（一）柜式空调机（一）q检查电源是否正常。q检查开关是否置于停止位置。q若空调机长时间未使用，或试运转后要投入使用时应在启动前合上电源并检查电气性能。q启动冷却塔或水泵，检查冷却塔风机或水泵运转方向。q投入运

221、行前将运行开关置于风机位置，检查风机转动方向是否与方向标签相符。柜式空调机（二）柜式空调机（二）q机组投入制冷运行前，需检查冷却塔水泵运行情况。q冷却水流量要恰当，环境温度高时，水量应增多，反之则减少。q冷凝器出水温度一般为35左右。q空调机因电源故障停机，应关闭运行开关。q空调机至少要间隔三分钟方可重新启动。水冷式中央空调机组水冷式中央空调机组-离心、螺杆（离心、螺杆（一）一）q开机前需检查主机、水泵、水塔的电源电压是否正常；水塔的补充水及水位是否正常；主机油泵预热时间是否已达到规定要求（12小时以上）；水泵漏水沙情况是否正常。q确定水泵（冷冻、冷却）出水系统运行正常后方可开启主机，同时根据

222、当时的室外全日气温设定需冷冻水出水温度。q在运行过程中注意观察马达电流比，要求不得超过95%，如超过应增加运行备用机组。水冷式中央空调机组水冷式中央空调机组-离心、螺杆（二）离心、螺杆（二）q根据随机使用说明书要求观察主机的运行过程中进、出水压差值。q必须做好中央空调系统运行记录，按随机使用说明书要求记录冷冻、冷却水的进出水温度、设定温度、冷媒的高低压值及油温、油压等。q机组重启动必须符合随机说明书规定的间隔时间。货梯货梯l对货梯操作人员进行操作培训。l严格按照随机使用说明书要求对员工使用情况进行检查。l协助对故障或其他紧急情况进行维修与处理。l停用超过一周后重新使用前，应对货梯进行检查并试运

223、行。l保证电梯电气设备的一切金属外壳采取保护性接地或接零措施。l保证货梯的工作条件和技术状态符合随机使用说明书和有关标准规定。扶手梯扶手梯l必须在每日营业前1520分钟开启商场扶手梯。l开机检查时的运行方向必须朝向操作人员，确定梯级上无异物后方可正式开机。l营业期间停机后重启动必须有两人上下配合，确保安全。l营业时间检修扶手梯应设置围栏与维修标示牌。l营业结束清场完毕后方可关机。商场照明与广告设施商场照明与广告设施l必须按公司规定时间定时开关照明设备。l广告设施的开关全部采用定时控制，室内广告牌设定与营业时间一致，户外的则根据日夜长短变化进行调整。l操作人员对以上照明定时器必须每周进行一次核对

224、，如有误差及时调整。l每周对商场内所有照明回路进行一次检查，对所发现的问题必须及时处理并作好记录。巡场要求巡场要求l每天不定期对商场所有设备设施进行巡场检查。l检查项目包括：照明设备、营业设施、空调、货梯、扶手梯、冷冻柜、冷藏保鲜柜等。l对已存在问题及故障必须及时解决或上报主管。交接班要求交接班要求l接班人员要提前15分钟到达值班室，做好接班准备工作。l接班人员要仔细查看上一班值班记录，了解设备在上一班的维修和运行情况。l认真检查各类工具、钥匙、仪表、对讲机等有无损坏或遗失，并在值班记录本上签字记录。l上一班如有设备故障未解决的，必须与接班人员到现场交接清楚并经主管批准方可交班。设备档案管理要

225、求设备档案管理要求l建立商场各类设备资料卡归档。l设备归档必须由专人保管，重要的技术资料归档必须在店长办备份，l设备技术资料必须妥善保管，不得随意涂改和损坏。l查阅设备档案资料需经所在部门经理同意，非工作需要不得查阅设备资料。日常巡场工作日常巡场工作l检查海报、横幅、各类标识牌是否正常。l检查各广告位灯片、灯光效果是否正常。l按总部企划部要求制作堆垛海报，于更换堆垛的前一天完成，交相关主管。l督导分店将海报更换到位。大型促销活动大型促销活动l为促销活动提供布置设计方案。l按时完成海报、横幅等各类宣传品的制做。l督导氛围布置的实施，并及时协调各部门的工作广告管理工作广告管理工作l按总部企划部广告

226、片安装要求，督导分店电工安装于指定位置。l对广告片进行日常统计管理，如广告租期已满或广告产品已清退，应立即通知总部企划部。l拆下后的广告片必须交回总部企划部。更换堆垛海报工作更换堆垛海报工作l检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象。l检查各堆垛海报是否完好，与商品是否对应。l检查各类气氛布置是否完整。l及时维护、更正、修改各类宣传品。工程改造工作工程改造工作l总部企划部下发工程改造方案后，并对现场进行实地测量，作出方案上报。l工程改造方案经公司审批同意后，在改造工作中督导工程完成，有情况及时上报。收货部收货部工作程序工作程序工作流程工作流程l收货流程l赠品收货流程l退货流程l换货流程收货流

227、程收货流程l准备工作l供应商到来时l第一次验货l第二次验货l收货中使用的单据l单据的传递流程准备工作准备工作q收货标签按部门整理好q订货/验收单原件按部门整理好q收货工具准备好供应商到来供应商到来时时q防损按先后顺序安排平台停车卸货q供应商出示单据q收货员检查单据确认是否收q供应商将货放进第一验收区准备验货第一次验货第一次验货q按订货/验收单的内容验收q严格按照收货标准验货q严格检查商品质量数量或重量q验收完毕，收/送货员在订货单/验收单相应的位置签字确认第二次验货第二次验货q柜组代表到第二次验货区验货对照检查商品数量和质量q验收完，在订货单/验收单相应的位置签字确认q将单据放回原处，将商品带

228、进买场q订货单/验收单财务联传电脑输单员，收货联留存收货部月底交财务部收货使用的单据收货使用的单据单据的传递流程单据的传递流程l订货单l验收单订货单的传递流程订货单的传递流程验收单的传递流程验收单的传递流程收货部三联电脑部柜组联柜组秘书财务部收货联财务部赠品收货流程赠品收货流程l流程l使用的单据l注意点赠品收货流程图赠品收货流程图供应商送货送货单收货员验单收货员验/收货收/送货员对单第一次盖章签字返单给供应商部门验收第二次商品入仓单据电脑录单赠品收货使用的单据赠品收货使用的单据注意注意点点收货部收货部安全安全q主管抽检数量不得少于总单数的10%q执行”双人验收“原则，确保商品安全q配合防损员对

229、收货区进行检查确保商品的安全q合理使用资产设备确保设备/工具的安全q确保收货区通道的畅通q严格执行国家有关规定进行商品验收收货部的收货部的卫生卫生q道路畅通q地面清洁，不油滑q商品堆放规则有序q垃圾废物清理及时q设备工具存放在适当的地方q设备工具清洁干净q收货员应保持整洁/卫生的形象部门人员工作安排部门人员工作安排l(另附排班表）收货部收货部规章制度规章制度收收货单流程图货单流程图柜组财务联收货联供应商联收货部（签字确认）财务部收货联供应商联供应商订单传真电脑部输单财务部退货流程退货流程q营业员将退货通知写在订单上，填好退货单，通知供应商q退货单给主管/区长/财务主管/店长签字确认q供应商到来

230、时，收货员通知部门带退货单和需退商品到收货部q收货员，防损员，营业员与供应商共同清点商品数量，分别在退货单相应的位置签字确认q退货单供应商联由供应商带走，柜组联传电脑部输单，收货联收货部存底，月末交财务部退货单传递流程退货单传递流程柜组秘书（三联）柜组营业员制单柜组主管确认区长（3000元之内）店长（3000元以上）财务（3000元以上）供应商（一联）收货部（二联）防损部确认收货部确认电脑部（柜组联）财务部（收货联）柜组秘书财务部退货使用的单据退货使用的单据换货换货流程流程l营业员将换货通知写在订单上，填好换货单，通知供应商l换货单给主管/区长/财务主管/店长签字确认l供应商到来时，收货员通知

231、部门带换货单和需换商品到收货部l收货员，防损员，营业员与供应商共同清点换货商品数量，分别在换货单相应的位置签字确认l换货单供应商联由供应商带走，柜组联传电脑部输单，收货联收货部存底，月末交财务部换货流程图换货流程图换货换货使用的单据使用的单据商品调拨流程商品调拨流程调拨单传递流程调拨单传递流程柜组制单（四联）区长签字店长签字收货部确认防损部确认调拨店确认电脑部调拨店联柜组秘书财务部商品调拨使用的单据商品调拨使用的单据报损单报损单流程流程营业员制单柜组主管签字区长/店长签字防损员确认电脑部柜组秘书财务部商品验收标准商品验收标准l严格按照国家的规定收货l检查商品的包装/生产日期/有效期/保质期/卫

232、检证书/防伪标签l检查商品的型号/规格/颜色/尺码/气味/新鲜度是否与订单一致l大包装内有小包装的进行抽检l易盗物品要及时通知柜组进仓各类商品验收标准各类商品验收标准食品类商品验收标准食品类商品验收标准引用标准引用标准l食品卫生法l食品标签通用标准（GB7718-94）。允许免除标注内容允许免除标注内容l包装容器最大表面的面积小于10cm时，除香辛料和食品添加剂外可免除配料表、生产日期、保质期或保存期、质量（品质）等级、产品标准号；但在其大包装上应标明食品名称、生产厂家或产地、生产日期、保质期或保存期。l产品标准（国家标准、行业标准）中已明确规定保质期或保存期在18个月以上的食品，可以免除原制

233、造者的名称、地址和产品标准号。基本要求基本要求l食品标签不得与包装容器分开，所用文字必须是规范汉字，所用的计量单位必须以国家法定计量单位为准，如质量单位：克，千克；体积单位：毫升，升。国产食品国产食品引用标准引用标准l各类预包装食品标签必须标注内容详细必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l厂家卫生许可证l县级以上卫生防疫站出具的卫生评价报告单l卫生检测报告书必须具备的中文标签标识内容：必须具备的中文标签标识内容：l食品名称l配料表l净含量及固形物含量l制造者、经销者的名称和地址l生产日期（日期的标注顺序为年、月、日）l保质期或/保存期l贮藏指南l质量（品质）等级l产品标准号l特殊

234、标准内容（辐照食品）l条形码（自带码或店内码）。进口食品进口食品引用标准引用标准l进口食品卫生监督管理暂行规定l各类进口预包装食品（即销售包装食品）的标签要求。必须索取的法规文件必须索取的法规文件l深圳卫生检疫局进口食品卫生监督检验中心出具的合格的、有效的、一一对应的卫生证书及附表原件l或加盖中华人民共和国深圳卫生检疫局进口食品卫生监督检验中心红色公章的复印件（随货同行，证书中商品的生产日期、保质期/保存期必须与所送商品的生产日期、保质期/保存期相符）l动植物检验放行单。标帖标志标帖标志l必须在每个最小销售包装上粘贴进口食品卫生监督检验标志。必须具备中文标签标识内容必须具备中文标签标识内容l食

235、品名称l配料表l净含量及固形物含量l原产国、地区（指香港、澳门、台湾）名l经销者的名称和地址l生产日期（日期的标注顺序为年、月、日）l保质期或/保存期l贮藏指南l质量（品质）等级l特殊标准内容（辐照食品）l条形码（自带码或店内码）。国产保健食品：国产保健食品：引用标准引用标准l保健食品管理办法l保健食品标识规定必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l厂家卫生许可证l保健食品批准证书l县级以上卫生防疫站出具的卫生评价报告单l卫生检测报告书必须具备的中文标签标识内容必须具备的中文标签标识内容l保健食品名称l天蓝色保健食品标志与保健食品批准文号l净含量及固形物含量l配料l功效万分l保健作

236、用l适宜人群l食用方法l生产日期（日期的标注顺序为年、月、日）；保质期或/和保存期l贮藏指南l产品标准号l制造者、经销者的名称和地址l特殊标准内容（辐照食品、警示性标识内容）l条形码（自带码或店内码）。进口保健食品进口保健食品引用标准引用标准l进口食品卫生监督管理暂行规定l保健食品管理办法l保健食品标识规定必须索取的法规文件必须索取的法规文件l进口保健食品批准证书l深圳卫生检疫局进口食品卫生监督检验中心出具的合格的、有效的、一一对应的卫生证书及附表原件l或加盖中华人民共和国深圳卫生检疫局进口食品卫生监督检验中心红色公章的复印件（随货同行，证书中商品的生产日期、保质期/保存期必须与所送商品的生产

237、日期、保质期/保存期相符）标贴标志标贴标志l必须在每个最小销售包装上粘贴进口食品卫生监督检验标志必须具备的中文标签标识内容必须具备的中文标签标识内容l保健食品名称l天蓝色保健食品标志与进口保健食品批准文号l净含量及固形物含量l配料l功效成分的名称和含量l保健作用l适宜人群l食用方法和食用量l生产日期（日期的标注顺序为年、月、日）l保质期或/和保存期l贮藏指南；原产国、地区（指香港、澳门、台湾）名l经销者的名称和地址l特殊标准内容（辐照食品、警示性标识内容）l条形码（自带码或店内码）。国产酒类国产酒类引用标准引用标准l深圳经济特区酒类管理条例l饮料酒标签标准（GB10344-89）。必须索取的法

238、规文件必须索取的法规文件l酒类批发许可证l酒类生产许可证l商标注册证l县级以上卫生防疫站出具的卫生评价报告单l卫生检测报告书。必须具备的中文标签标识内容必须具备的中文标签标识内容l注册商标标记l酒名l配料表l酒精度l原汁量l净含量l制造者、经销者的名称和地址l批号l生产日期（罐装日期）l保质期（或保存期）l产品标准号与质量等级l产品类型（或糖度）l条形码（自带码或店内码）。进口酒类进口酒类引用标准引用标准l进口酒类国内市场管理办法l深圳经济特区酒类管理条例l饮料酒标签标准（GB10344-89）。必须索取的法规文件必须索取的法规文件l酒类批发许可证l深圳卫生检疫局进口食品卫生监督检验中心出具的

239、合格的、有效的、一一对应的卫生证书及附表原件或加盖中华人民共和国深圳卫生检疫局进口食品卫生监督检验中心红色公章的复印件（随货同行，证书中商品的生产日期、保质期/保存期必须与所送商品的生产日期、保质期/保存期必须与所送商品的生产日期、保质期/保存期相符）。标贴标志标贴标志必须具备的中文标签标识内容必须具备的中文标签标识内容l酒名l配料表l酒精度l原汁量l净含量l原产国、地区（指香港、澳门、台湾）名l经销者的名称和地址l批号l生产日期（罐装日期）l保质期（或保存期）l质量等级l产品类型（或糖度）l条形码（自带码或店内码）。有关送货验收日期的规定有关送货验收日期的规定(一一）(畅销商品例外）畅销商品

240、例外）q有效期为一天的，必须在当天早上送货验收，当天未卖完须停止销售并予以清退；q有效期为三天以下（含三天）、一天以上的，须在第一天送货验收，截止保质期停止销售并予以清退；q有效期为七天以下（含七天）、三天以上的，须在第一天起前三天内送货验收，截止保质期停止销售并予以清退；q有效期为十天以下（含十天）、七天以上的须在前五天内送货验收，截止保质期前一天停止销售并予以清退；有关送货验收日期的规定（二）有关送货验收日期的规定（二）(畅销商品例外）畅销商品例外）q有效期为半个月以下（含半个月）、十天以上的，须在前七天内送货验收，截止保质期前两天停止销售并予以清退；q有效期为一个月以下（含一个月）、半个

241、月以上的，须在前二十天内送货验收，截止保质期前五天停止销售并予以清退；q有效期为三个月以下（含三个月）、一个月以上的，须在一个月内送货验收，截止保质期前一个月停止销售并予以清退；有关送货验收日期的规定（三）有关送货验收日期的规定（三）(畅销商品例外）畅销商品例外）q有效期为半年以下（含半年）、三个月以上的，须在前1/2保质期内送货验收，截止保质期前一个月停止销售并予以清退；q有效期为一年以下（含一年）、半年以上的，须在前1/2保质期内送货验收，截止保质期前一个月停止销售并予以清退；q有效期为一年以上的，须在前3/5保质期内送货验收，截止保质期前三个月内停止销售并予以清退；化妆品验收标准化妆品验

242、收标准引用标准引用标准l化妆品卫生监督条例l消费品使用说明化妆品通用标签（GB5296。3-1995）。基本要求基本要求l化妆品销售包装中的标签，可直接印刷、粘贴在商品容器上月、小包装物上或商品说明（介绍）书上l标签所用文字必须是规范汉字l所用的计量单位必须是规范汉字l所用的计量单位必须以国家法定计量单位为准，如质量单位：g或克,kg或千克；体积单位：ml或亳升，L或升。发放生产许可证的化妆品发放生产许可证的化妆品护肤类护肤类q爽身粉q雪花膏q痱子粉q润肤乳液q化装粉块q香脂q香粉q护肤水q洗面奶发用类q护发素q洗发膏q发乳q洗发油q染发乳液q冷烫液q发用摩丝q染发水q定型发胶q染发粉q染发剂

243、等；美容类美容类l唇膏l指甲油l花露水l香水特殊用途化妆品特殊用途化妆品l育发l染发l烫发l脱毛l美乳l健美l祛斑l除臭l防晒其它种类均不属发证范围！其它种类均不属发证范围！国产化妆品国产化妆品必须索取的法规文件：必须索取的法规文件：l厂家生产许可证l特殊用途化妆品卫生审查批件或特殊用途化妆品证书l县级以上卫生防疫站出具的卫生评价报告单l卫生检测报告书。必须具备的中文标签标识内容：必须具备的中文标签标识内容：l商品名称l制造者的名称和地址l净含量或净容量l生产日期（按年、月、日顺序标明）和保质期（保质期限X年或保质期X月）或生产批号和限期使用日期（请在XX年X月之前使用等语句）；或生产许可证号

244、、卫生许可证号、产品标准号；特殊用途化妆品还须标注特殊用化妆品卫生批准文号。l必要时应注明安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求的储存条件。进口化妆品进口化妆品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l进口化妆品卫生许可批件l商检部门检验情况通知单或委托检验结果单必须具备的中文标签标识内容必须具备的中文标签标识内容l商品名称；原产国名、地区名（指台湾、香港、澳门）l制造者名称、地址或经销商、进口商、在华代理商的名称和地址l净含量或净容量l生产日期（按年、月或年、月、日顺序标明）和保质期（保质期X年可保质期X月）或生产批号和限期使用日期（请在XX年X月之前使用等语句）l进口化妆品卫生许可批准文号

245、。l必要时应注明安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求的储存条件。标贴标志标贴标志l必须在每个最小销售包装上粘贴进口商品标志（CCIB标志）其他其他l对体积小又无小包装、不便标注说明性内容的无包装产品（如唇膏、化装笔等），应标注产品名称和制造者的名称。家用电器、燃气器具类及电话、传真家用电器、燃气器具类及电话、传真机商品验收标准机商品验收标准引用标准引用标准l消费品使用说明家用和类似用途电器的使用说明（GB5296。287）l实施安全质量许可制度的进口商品适用范围l实施安全认证电工产品目录l关于对国家实施安全认证电工产品进行强制性监督管理的有关规定l部分商品修理更换退货责任规定。基本要求基

246、本要求l使用说明内容要用规范汉字书写、厂名、厂址不得使用汉语拼音、符号、标志、数字。l计量单位应符合国家标准或专业标准的有关规定。l汉语拼音必须书写正确，拼写正确。l使用两种以上文字时，相互之间要区分清楚。l产品（包括名牌）上彩图形符号或外文标识的各种控制、调节标记，须在说明书中用汉字表明相应含义。发放生产许可证的范围发放生产许可证的范围l黑白和彩色电视机l单声道收录机l调频立体声（组合音响）收录机l微型计算所（包括台式微机、专用微机、电脑学习机、笔记本电脑）l显示器（单显、彩显）l打印机l电话机l移动通信l电熨斗l电热毯l单相空调节器l三相空调l家用煤气l家用燃气快速热水器。国产电器国产电器

247、必须索取的法规文件必须索取的法规文件l电工产品认证合格证书（部分电器）l厂家生产许可证（部分电器）l厂家营业执照l法定质量检验机构出具的检验报告。必须具备的中文使用说明标识内容必须具备的中文使用说明标识内容l产品销售包装上应标明标识内容：产品名称及型号（规格）产品概述额定电压（V）和电源种类额定频率（HZ）（直流电器除外）额定输入功率（W或KW）主要使用性能指标产地说明组装事项使用事项维护（修）保养事项产品附件名称、数量、规格常见故障及其处理方法一览表售后服务事项和生产责任制造厂名和厂址。标贴标志标贴标志l实施安全认证的电工产品必须在产品或外包装上印刷或粘贴安全认证标志（长城标志）l应在产品或

248、其包装内附有合格证明和保修卡。进口电器进口电器必须索取的法规文件必须索取的法规文件l电工产品认证合格证书（部分电器）l进口商品安全质量许可证（部分电器l商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。必须具备的中文使用说明标识内容必须具备的中文使用说明标识内容l同国产电器，须加注国内经销商名称和地址。标贴标志标贴标志l实施安全质量许可制度的进口商品必须在产品或外包装上印制或粘贴进口商品标志（CCIB标志）和安全认证标志（长城标志）。国产燃气器具国产燃气器具必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l厂家生产许可证l法定质量检验机构出具的检验报告。必须具备的中文使用说明标识内容必须具备的中文使用

249、说明标识内容l商品名称l型号和条形码（自带码或店内码）l商标l制造者l经销商的厂名、厂址、电话l操作使用说明书。应在产品或其包装内附有合格证明和保修卡。应在产品或其包装内附有合格证明和保修卡。进口燃气具进口燃气具必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托授权书l商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。必须具备的中文使用说明标识内容必须具备的中文使用说明标识内容l原产国、进口经销者的名称、地址及中文使用说明书l生产厂家或经销商在深圳设立或委托有经过审查合格的维修网点，并遵守深圳市的有关管理规定。国产电话、传真机国产电话、传真机必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家生产许可证l邮电部电信终端设

250、备进网许可证。必须具备的中文使用说明标识内容必须具备的中文使用说明标识内容l厂家名称和地址l规格（型号）l功能、使用要求l中文产品说明书。标贴标志标贴标志l邮电部电信终端设备进网标志l应在产品或其包装内附有合格证明和保修卡进口电话、传真机进口电话、传真机必须索取的法规文件必须索取的法规文件l邮电部电信终端设备进网许可证l进口商品安全质量许可证。必须具备的中文使用说明标识内容必须具备的中文使用说明标识内容l原产国（地区）l国内经销商名称和地址l规格（型号）l功能、使用要求l中文产品说明书。标贴标志标贴标志l邮电部电信经商设备进网标志l进口商品标志（CCIB标志）。钟表类商品验收标准钟表类商品验收

251、标准国产钟表国产钟表必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l产品合格证。必须具备的中文使用说明标识内容必须具备的中文使用说明标识内容l品名、商标、型号l产品使用说明书l生产商的厂名、厂址l应在产品或其包装内附有合格证明和保修卡。进口钟表进口钟表必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托授权书l产品合格证。必须具备的中文使用说明标识内容必须具备的中文使用说明标识内容l品名、商标、型号l产品使用说明书l原产国（地区）l国内经销商名称和地址l应具备国内保修单位名称、地址及联系电话。照相器材类商品验收标准照相器材类商品验收标准国产商品国产商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执

252、照l法定质量检验机构出具的检验报告。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l必须标明产品的品名、注册商标、产地、型号、机身号l制造商的厂名、厂址具备质量检验合格证、操作使用说明书、保修卡及相关配件。进口商品进口商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托代理或委托经销证明l国家机械工业部核发的批文l商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l供应商必须提供中文说明书、商品的原产国（地区）及国内代理（经销）商的名称和地址。l标贴标志：机械工业部核发的准销标志（激光北京天安门防伪标贴）计算器及电子记事本商品验收标准计

253、算器及电子记事本商品验收标准国产商品国产商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l法定质量检验机构出具的检验报告。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l必须在外包装上注明该生产厂家名称、地址。l在商品外包装必须标注该商品的中文品名（字体应使用标准汉字）、型号及注册商标。l供应商须提供商品的使用说明书、及合格证，使用说明书上应对该商品的功能、配件的性能及具体使用方法作出详尽的介绍进口商品进口商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托授权书l商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l进口计算器须在

254、外包装上标注原产国名称、进口代理（经销）商名称、地址及联系电话。l另须标注该商品的中文品名、型号、功能及简要说明。l须具备中文使用说明书及相应的配件表。运动器材类商品验收标准运动器材类商品验收标准国产商品国产商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l法定质量检验机构出具的检验报告。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l在商品上须注明商标、型号、商品名称、规格、功能等标识。l须具备产品合格证、操作（使用）说明书、配件表。l须在外包装上标注生产厂名厂址及联系电话。进口商品进口商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托授权书l商检部门检验情况通知单或委托检验

255、结果单。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l在商品上须说明商标、型号、商品名称、规格、功能等标识。l须具备产品合格证、操作（使用）说明书、配件表。l须在外包装上标注在华代理（经销）商名称、地址及原产国。药品类商品验收标准药品类商品验收标准引用标准：引用标准：l药品管理法国产药品国产药品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l药品生产企业许可证l药品经营企业许可证l药品生产企业合格证l商标注册证l药品检验报告书。必须具备的中文标签或说明书标识内容必须具备的中文标签或说明书标识内容l品名、规格、生产企业、批准文号（中药饮片除外）、产品批号、主要成分、适应症、用法、用量、禁忌

256、、不良反应和注意事项。l规定有效期的药品，必须注明有效期；除中药材、中药饮片外，药品必须使用注册商标；销售地道中药材，必须标明产地。进口药品进口药品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l药品经营企业许可证l口岸进口药品检验报告书原件或盖有供应商公司公章的复印件（随货同行，证书中药品的生产批号必须与所送药品的生产批号一致）必须具备的中文标签或说明书标识内容必须具备的中文标签或说明书标识内容l同国产药品，须加注国内经销商名称和地址。皮制品（皮带、箱包）类商品验收标准皮制品（皮带、箱包）类商品验收标准引用标准引用标准l消费品使用说明总则（GB5296。1-85）国产商品国产商品必须索取的法规文件必须

257、索取的法规文件l厂家营业执照l法定质量检验机构出具的检验报告。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l品名、商标、型号、规格l条形码（自带码用店内码）l生产厂家的厂名、厂址l原材料或成分，使用（保养）说明书及注意事项等。必须附有生产厂家必须附有生产厂家的出厂检验合格证！的出厂检验合格证！进口商品进口商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托授权书l商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l品名、商标、型号、规格l条形码（自带码）l原产国（地区）l国内经销（代理）商的名称和地址l原材料或成分，使用（保养）说明书

258、及注意事项等。鞋类商品验收标准鞋类商品验收标准引用标准：引用标准：l消费品使用说明总则（GB5296。185）l皮鞋验收、标志、包装、运输和贮存（QB118791）、GB31983（胶鞋）QB100490（布鞋）。国产皮鞋国产皮鞋必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l法定质量检验机构出具的检验报告。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l在鞋盒上注明该产品的名称（代号）、色别、型号、鞋号、产品等级、条形码（自带码及店内码）、制造者的厂名、厂址。l在皮鞋的身上应注明该产品的商标、厂名、型号、鞋号、产品等级、检验章。l凡鞋底与鞋内标识品牌不符者，属不合格商品，应

259、拒绝验收。进口皮鞋进口皮鞋必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托授权书l商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l同国产皮鞋，可免除标注制造者的厂名、厂址及检验章，须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。国产胶鞋国产胶鞋必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l每只鞋的鞋身上都有应具备下列标志：制造厂名称、产品名称中国鞋号（出口产品不在此限）；商品名称或商标；产品等级；检验合格章。l每双鞋的包装中都有应有下列标志：商

260、品名称、商标名称制造厂名称、地址中国鞋号（出口产品不在此限）产品等级；穿着注意事项及修理与调换规定。进口胶鞋进口胶鞋必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托授权书l商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l同国产胶鞋，可免除标注制造厂名称、地址及检验合格章，须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。国产布鞋国产布鞋必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l法定质量检验机构出具的检验报告必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l每只鞋的鞋身上都有应具备下列标志：制造厂名与注册商标鞋号及鞋检验章

261、l外包装上应标注以下内容：品名、注册商标制造厂名、厂址鞋的颜色、鞋号及鞋型进口布鞋进口布鞋必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托授权书l商检部门检验情况通知单或检验结果单必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l同国产布鞋，可免除标注制造厂名称、地址及检验章，须标注原产国（地区0和国内经销（代理）商的名称和地址日用百货类商品验收标准日用百货类商品验收标准引用标准引用标准l消费品使用说明总则（GB5296。1-85）发放生产许可证的商品：发放生产许可证的商品：l压力锅l餐具洗涤剂国产商品国产商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l法定质量检验机构出具的检验

262、报告l厂家生产许可证（压力锅和餐具洗涤剂）必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l生产厂商名称、地址l使用说明和维修保养说明l警示标志及说明l生产日期l安全使用期或失效期l产品规格、等级、成分等必须附有生产厂家的必须附有生产厂家的出厂检验合格标记！出厂检验合格标记！进口商品进口商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托授权书l商检察院部门检验情况通知单或委托检验结果单。必须具备必须具备商品中文标签标识内容商品中文标签标识内容l同国产商品，可免除标注制造厂名称、地址及检验合格标记，须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。香烟验收标准香烟验收标准国产香烟国产

263、香烟必须索取的法规文件必须索取的法规文件l特种烟草专卖经营许可证必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l产品注册商标、名称、规格l烟型l条形码（编码）l焦油含量l生产厂名、厂址、“吸烟有害”等警句。进口香烟进口香烟必须索取的法规文件必须索取的法规文件l特种烟草专卖经营许可证l原产国授权的证书必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l原产国和地区l烟型l条形码（编码）l焦油含量l内外大小包装上必须标有“中国烟草总公司专卖”字样。服装、纺织品商品验收标准服装、纺织品商品验收标准引用标准引用标准l消费口使用说明纺织品和服装使用说明（GB5296。4-87）。

264、国产商品国产商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l厂家营业执照l法定质量检验机构出具的检验报告。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l商标、名称、型号、规格、条形码l布料原料名称和主要成分的标志和标识l产品使用洗涤标示l生产商的厂名、厂址l商品检验合格标记。进口商品进口商品必须索取的法规文件必须索取的法规文件l委托（代理）授权书、商检部门检验合格标记，须标注原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址。玩具类商品验收标准玩具类商品验收标准引用标准引用标准l消费品使用说明玩具使用说明（GB5296。5-1996）。国产玩具国产玩具必须索取的法规文件必须索取的法规文件

265、l厂家营业执照l法定质量检验机构出具的检验报告。必须具备的商品中文标签及说明标识内容必须具备的商品中文标签及说明标识内容l产品名称：使用说明中的产品名称应与国家、待业企业标准的名称相一致并与其实际内容相符。l产品型号：使用说明应与产品型式相一致不同种类、不同型式的产品不能通用同一说明。l主要成分或材质：对含水量有填充物的玩具，应标明主要成分或材质。必须具备的商品中文标签及说明标识内容必须具备的商品中文标签及说明标识内容（一）（一）l年龄范围：相干包装及说明书、标签上应标明适合儿童使用的年龄范围。l安全警示：对需要有警示说明的玩具应予以标明。l生产者的名称和地址应标明玩具生产者经法登记注册的名称

266、、通讯地址。必须具备的商品中文标签及说明标识内容（必须具备的商品中文标签及说明标识内容（二）二）l使用方法使用说明上应标明使用玩具的操作方法和注意事项。l组装程序图：拼插玩具、组装玩具有组装程序图。l维护和保养较复杂和容易损坏的玩具有维护、保养方法。必须具备的商品中文标签及说明标识内容必须具备的商品中文标签及说明标识内容（三）必须具备的商品中文标签及说明标识内容（三）l产品标准号：应标明产品所执行的国家标准、保养方法。l产品检验和合格证：每单件玩具产品应有产品出厂质量检验合格证明。l安全使用期限需要限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期（按年、月、日）顺序标注）。进口玩具进口玩具必须索取的

267、法规文件必须索取的法规文件l委托（代理）授权书l商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。必须具备的商品中文标签标识内容必须具备的商品中文标签标识内容l同国产商品，可免除标注街道者的名称和地址、产品标准号和产品检验合格证，须标明原产国、地区和代理商、进口商在国内依法登记注册的名称和地址。设备的使用设备的使用l手动液压叉车l拖板l平板车l货梯手动液压叉车（以下简称手动液压叉车（以下简称“叉车叉车”）l使用叉车时，叉车提升高度以拖板离地面23公分为准，托运商品不得超过各叉车额定承载量。l拉叉车时身体保持微侧姿势，不得奔跑，要环顾四周，避免叉车及所载商品与周边人员、商品设施发生碰擦。l在卖场使用叉车时

268、，只能从前面拉，不能从后面推，需要顾客让路时应提示“对不起，请（您）让一下”。手动液压叉车（以下简称手动液压叉车（以下简称“叉车叉车”）l叉车上的商品推放最高不得超过1.5米（单件大电器除外），超过一米时需两人或多人共同使用，后面应有人扶住商品。l叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品外，禁止用于其它用途，不得在过道或空地上玩耍叉车。l暂不使用的叉车应集中有序地摆放在指定地点。l核查设备损坏原因后，将“维修申请单”交主管转维修部。拖板拖板l用拖板运载商品时，商品不得超出拖板范围，四周至少应留出12公分。l拖板的搬拿应小心、轻放，禁止从车上、货架上往下扔；要经常检查拖板的使用状况，不允许有钉子凸起

269、脱落，不能使用的立即报告主管安排维修。l暂不使用的拖板应集中摆放在指定地点，要求正反交叉叠放整齐。l禁止在拖板上站坐、靠。平板车平板车l搬运空调、冰箱、洗衣机等商品及大宗商品时必须使用平板车或叉车。l使用平板车运载商品时重量不得超过平板车额定承载量。l平板车上的商品堆放最高不得超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时需两人或多人共同使用，后面应有人扶住商品。l使用平板车时不得奔跑，要环顾四周，避免平板车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，转弯时速度要放慢。平板车平板车l在商场内使用平板车，需要顾客让路时，应提示“对不起，请（您）让一下”。l暂不使用的平板车应集中有序地摆放在指定地点。l

270、其他柜组需要借用时，谁借出谁负责收回，收回时应检查是否能正常使用。顾客及供应商需要使用时由员工负责操作。l部门人员要每天检查平板车的使用状况，清除车轮上缠绕的异物并每个月给车轮加一次油。平板车平板车l拼装时应注意相边板块接口完全吻合并保持板面平直。l使用带拉手的平板车时只能从前面拉，不能从后面推，拉车时身体保持微侧姿势。l当顾客需要使用平板车搬运商品时，员工必须协助其搬出商场，并在商场出口防损员处进行登记、留下工牌，使用完毕将车送回商场时取回工牌。货梯货梯l禁止把货梯作为代步设施使用。l必须严格按照货梯使用说明操作，不得大力敲打操作键。l搬运商品进出货梯时不得碰撞货梯l货梯不得超载使用。l货梯

271、到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡货梯门，长时间占用货梯货梯货梯l发现不安全因素时，应停止使用。如遇故障或其他紧急情况应及时通知维修部值班人员协助处理、安排维修。l货梯运行中出现故障，应按警铃求援，不允许乱敲操作键。l每天下班关机前应彻底清扫货梯内外，清洁时严禁将杂物掉入货梯井道。防损部防损部紧急情况处理流程紧急情况处理流程紧急情况紧急情况l停电l偷盗l抢劫l火灾停电停电l正常停电l紧急停电正常停电正常停电l营业时l非营业时正常停电正常停电营业时营业时通知通知/公告公告防范防范/保护保护记录记录/汇报汇报准备工作准备工作通知通知/公告公告q时间：接到停电通知后（发生停电前）q形式

272、：广播或布告q通知对象：顾客当班员工q通知内容：停电时间（重点）注意事项q工作负责人：防损部主管准备工作准备工作l设备检查紧急照明系统（包括应急灯，手电筒）广播系统及后备电源（UPS）对讲机收银机后备电源（UPS）电脑系统后备电源（UPS）商品防盗系统后备电源（UPS）l工作人员安排（尽量多安排人员）防范防范/保护保护l时间：停电期间l各岗位值班防损员防止无关人员进入；l入口处防损员停止顾客进入，作好对顾客的解释工作；l收银线防损员防止顾客夹带未付款商品外出；l机动人员，便衣巡视卖场，仓库，操作间，保障人员及财务的安全；l营运部人员看护商品，保证物品安全；停电时重点注意的地方停电时重点注意的地

273、方q出入口（包括防火出入口）q小件商品区域（如文具，小家电，内衣，服饰，烟酒，化妆品等）q试衣间（暂停使用）q冷冻商品（冷冻柜要及时遮挡冷气外流）q收银线q收银中心q金库q财务办公室记录记录/汇报汇报l时间：停电过去后l记录内容：停电时间，期间时间，发生事项l汇报对象：店值班负责人，总经理正常停电正常停电非营业时非营业时通知通知/公告公告防范防范/保护保护记录记录/汇报汇报准备工作准备工作通知通知/公告公告q时间：接到停电通知后（发生停电前）q形式：广播或布告q通知对象：当班员工q通知内容：停电时间（重点）注意事项q工作负责人：防损部主管准备工作准备工作l设备检查紧急照明系统（包括应急灯，手电

274、筒）广播系统及后备电源（UPS）对讲机收银机后备电源（UPS）电脑系统后备电源（UPS）商品防盗系统后备电源（UPS）关闭营运设备防范防范/保护保护l时间：停电期间l各岗位值班防损员防止无关人员进入；l各部门尽早安排人员离开；l值班防损员连续性巡视卖场，仓库，操作间，预防意外事件发生；记录记录/汇报汇报l时间：停电过去后l记录内容：停电时间，期间时间，发生事项l汇报对象：店值班负责人，总经理紧急停电紧急停电l营业时l非营业时紧急停电紧急停电营业时营业时通知通知/公告公告防范防范/保护保护记录记录/汇报汇报原因查找原因查找/修理修理通知通知/公告公告q时间：停电发生后马上进行q形式：广播q通知对

275、象：顾客及当班员工q通知内容：安定顾客及工作人员注意事项（跟随指示灯，引导员）q工作负责人：服务中心广播员防范防范/保护保护l时间：停电期间l马上通知维修部工作人员查找停电原因；l各岗位值班防损员防止无关人员进入；l入口处防损员停止顾客进入，作好对顾客的解释工作；l收银线防损员防止顾客夹带未付款商品外出；l机动人员，便衣巡视卖场，仓库，操作间，保障人员及财务的安全；l营运部人员看护商品，保证物品安全；原因查找原因查找/修理修理l当营业时发生紧急停电时，防损部需马上通知维修值班人员前往查找原因；l如可马上修复，修理工作需马上进行。记录记录/汇报汇报l时间：停电过去后l记录内容：停电时间，期间时间

276、，发生事项，原因及解决方法；l汇报对象：店值班负责人，总经理紧急停电紧急停电非营业时非营业时通知通知/公告公告防范防范/保护保护记录记录/汇报汇报原因查找原因查找/修理修理通知通知/公告公告q时间：停电发生后马上进行q形式：广播q通知对象：当班员工q通知内容：安定工作人员注意事项（安全工作，安全离开等）q工作负责人：服务中心广播员防范防范/保护保护l时间：停电期间l马上通知维修部工作人员查找停电原因；l各岗位值班防损员防止无关人员进入；l出入口处防损员防止员工夹带商品外出l机动人员，便衣巡视卖场，仓库，操作间，保障人员及财务的安全；l营运部人员看护商品，保证物品安全；原因查找原因查找/修理修理

277、l当营业时发生紧急停电时，防损部需马上通知维修值班人员前往查找原因；l如可马上修复，修理工作需马上进行。记录记录/汇报汇报l时间：停电过去后l记录内容：停电时间，期间时间，发生事项，原因及解决方法；l汇报对象：店值班负责人，总经理处理偷盗程序处理偷盗程序l18岁以下偷盗者l18岁以上偷盗者18岁以下偷盗者岁以下偷盗者由父母或亲友领回。18岁以上偷盗者岁以上偷盗者l向当事人宣读公司有关规定。l由商场值班人员做记录、拍照，严重的向派出所报案。l偷盗并给商场制造麻烦的送派出所，填写“日偷盗报告”。l无论什么情况，任何惯犯应送到派出所。l当上述事情发生时，应该礼貌、正确、简洁地及时处理。抢劫抢劫l第一

278、时间通知警方，请求帮助。l疏散相关区域顾客，保障顾客生命财产的安全。l调动可调人员（包括临近员工），集中相关区域，并封锁出入口。l通知监控室对抢劫区域及重点部位（如出入口及劫匪可能通过路径）进行录象。l在尽可能减少影响及损失情况下，制止抢劫行动，抓获罪犯，并保护现场。l如无法制止，则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体形及其它明显特征，提供给警方。l事后，向部门经理及店值班汇报工作。处理火灾程序处理火灾程序发现火情发现火情l第一梯队由发现火情的人组成。听到报警后，通知店内当职人员和防损经理或主管，在失火处用现有的消防器材灭火l第二梯队由义务消防队担当。在特别广播通知之后，这一组人员到达失火现场扑

279、火。疏散疏散l店面根据卷门所在的区域，组织疏散l疏散队分部门组成，由区经理/主管负责组织本区域的疏散工作。l准备好每个区域的疏散方案，不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口的人员。炸弹报警程序炸弹报警程序l对于得到的“炸弹”信息首先确定真伪：对于电话通知方式，尽量稳住对方，问清原由，尽量达成协议。同时，通知高级管理人员及警方，有人炸弹威胁。对于纸条、信件等其它方式，一经发现立即报警，并记录报店长及防损经理。在确定无疑已有炸弹威胁后在确定无疑已有炸弹威胁后l第一时间通知警方，告诉本店地点、电话，请求帮助。l以特定广播语“85部门蓝色”，由监控室专用广播反复播出。l听到广播的防损员，立即赶赴各自指定

280、位置（位置待定），打开紧急消防门，疏散顾客，请顾客安全撤离。l警方赶到后，迅速将情况向警方汇报，并配合其工作。特殊情况处理办法特殊情况处理办法大雨大雨l妥善放置易被雨淋、水淹的公司财产于安全处所，确保公司财产安全。l积水过多的地方，安排人员及时排水，预防意外事故。l将顾客聚集于宽敞、易于疏散的区域。l加强人员巡逻，防止意外事故的发生。l预防不法人员趁机滋事。台风台风l台风来袭，如员工停止上班，则商场内的安全维护除台风留守之防护小组人员外，警卫人员完成下列事项：组织公司所有人员做好台风来临前的准备工作。使员工及顾客远离下班门，集合于建筑物最牢固之区域（一般来说，支柱之间是建筑物最牢固的地方）。关

281、闭所有门窗及电源。台风台风将散置于室外易补风吹坏物品移至室内或予以必要的固定处理。注意接听电话，及时、快速传达公司规定事项。如发生灾害必须支援时，即调动人员，尽量减少损失。台风过后，及时处理刮坏的东西，清扫现场，恢复商场正常营业。打斗打斗员工打斗员工打斗l员工打斗或对公司领导逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由其部门经理或防损部经理处理。如当事人不听劝阻时，可与防损员或公司其它人员合力予以制止。l打斗现场若有其它员工围观为防止围观者鼓噪、起哄，或使现场情况复杂化，应迅速将肇事者双方带离现场处理。员工打斗员工打斗l保持立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方。员工对公司领导逞凶，无理取闹时应立即予

282、以拘办。事发时若为下班时间，应立即通知防损部经理或店值班，情况严重时请派出所协助解决。员工与顾客员工与顾客l员工与顾客发生打斗时，立即予以制止。l疏散围观顾客和员工，恢复正常秩序。l将当事人带至防损部办公室，了解起因，公正调解，并请当事员工的部门经理一起处理，若有必要，请警方协助处理。l如一方受伤，派一名公证人和另一方一起到医院验伤，并协助处理医疗费用问题。l打斗所损失本公司财产由打斗责任人承担赔偿责任。l记录事件发生经过、处理结果、当事人姓名、地址、电话等报店负责人，并在防损部存档。顾客之间顾客之间l顾客之间发生打斗迅速派防损员制止。l将打斗当事人带离现场，疏散围观人员，减少影响，并恢复正常

283、工作秩序。l一般小矛盾，调解并尽量化解矛盾，安排当事人分先后离开商场。l如打斗双方对调解不服，或已给双方造成伤害、并提出无理要求时，请警方派人或送警方处理。l打斗双方对本店所造成损失，本店有要求赔偿的权利。视后果，如有必要，本店保留法律途径处理的权利。l及时记录，并报告店长及店值班。滋事滋事l当店内有不法分子滋事时，应立即调集人员，予以制止。l通知所有在岗人员、机动人员、便衣人员，加强巡逻，防止其它破坏。l对已造成破坏的肇事者，请派出所派人处理，并保留索赔权利及法律追究责任之权利。l如制止无效时，即电请警方协助。滋事滋事l通知所有备援人员前来支援，封闭所有进出口。l疏散相关区域人员，对滋事现场

284、录像，并保护重点区域，如：金库、收银台、财务室等，以防声东击西，造成公司损失。l详细记录滋事分子面貌、特征、人数，有无枪支、刀械，驾车种类、车牌号码及滋事原因等报告警方，并由防损部存档。l将事件 报与店长及店值班。安全设备使用要求安全设备使用要求警棍警棍l在负责现金和大型活动的警卫及押送不法分子时使用。l严禁随意使用、玩耍和外借。l不使用时要妥善保管在指定地点。l各班做好交接的检查工作，如发现损坏视情况由责任人赔偿，或办理报损手续。红外线报警设备红外线报警设备l红外线报警设备的开启和关闭工作必须由助理级以上人员操作。l操作人员要对系统密码严格保密。l对未设岗的重要场所要全天24小时设防。l金库

285、、财务部在下班后开始设防，次日早上清洁工作开始之前撤防。l设防后任何人均不得进入该区域。l设防后发现报警应迅速查明报警原因，采取相应措施。l定期对系统进行检测，确保正常工作。出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维修。监控设备监控设备l开机前应清洁监视屏幕。l按照正确的开机顺序打开监控设备。l已调整好角度的屏幕不得再随意调动。l不得随意挪动监控设备位置。l不得频繁开关设备，每连续开机24小时后，应关机24小时，以延长监控系统的使用寿命。l定期对系统的重要部件进行保养，出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维修。处理喷淋系统故障办法处理喷淋系统故障办法l灭火时l无火情时灭火时灭火时l疏散顾客（尽快从

286、各消防出口、通道疏散），确保顾客的人身安全。l切断被喷湿电源，以免发生漏电事故。l看护喷水、火情现场。l做详细记录，协同维修部查清原因。l对喷湿顾客进行事后调解。无火情时无火情时l关掉喷淋总闸门。l组织顾客疏散到安全地带。l协同维修部查找事故起因。l迅速进行现场维修处理，尽快恢复正常营业。人字梯人字梯l上下货架时，应使用人字梯。l搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子横格，保持梯子与身体平行另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。l使用前应将梯子完全打开，将两梯的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面。人字梯人字梯l不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。l使用人字梯向货架上

287、取（放）重物时，需有两人分别站在两侧梯上，保证梯子重心平稳。l从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。l使用完毕后将人字梯合拢放在指定位置。l梯子外借后借出人应负责收回，归还后检查梯子是否完好。人字梯人字梯l定期检查梯子的安全状况，如出现下列情形应暂停使用并进行维修：两梯间的连接横条折断；人字梯顶端双梯连接螺丝断落、松脱；人字梯踏板、立柱严重变形；人字梯四脚防滑垫脱落或底部磨平，丧失防滑功能的。购物推车（篮）购物推车（篮）l购物推车为顾客在超市选购商品时使用，由防损人员负责整理、保管。l及时将购物车及提篮还原到指定位置。l每天检查购物车的使用状况，清除车轮上缠绕的异物并每个月给车轮加一油。l每

288、一位员工均有责任指导顾客正确使用购物推车。l不得蹬踏购物车，不得站立于车身上，不得推着购物车奔跑，不得把车推上自动扶梯。遇到顾客违规使用，应立即劝阻。对讲机对讲机l对讲机作为商场内部通讯工具，为主管以上人员及因工作需要的特殊岗位（如防损员、电工、服务台）人员使用。要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，不得遗失、转借或作非营业用途。l对讲机应在易接听的地方，避免多次呼叫无应答。接收信息传递必须快速、准确、言辞清晰、简单扼要，说话时应与对讲机保持约10公分的距离，同时应按对讲键“PTT”进行对话。l如对讲机讲话时间超过10秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉及打折等事

289、宜）联系打就近电话或说“请到位置”。对讲机对讲机l以下情况优先使用对讲机：级别优先：同一部门在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。紧急情况优先：如果发生火警、盗警及其它紧急情况，有优先使用权。特殊情况优先：如公司有大型活动，重要接待任务，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。l对讲机呼叫及回话时间不允许超过3秒。如商场发生紧急情况，呼叫及回答必须立即完成。对讲机对讲机l当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应注意安全。充电时间一般不超过8小时。l交带班人员使用时，对讲机使用人员必须明确告知指定人员操作要领及用语。l严禁利用对讲机做非工作用途，一经发现给予严厉处罚。l对讲机一般只限在公司范围

290、及公司指定的防损员宿舍使用，特殊情况携带外出必须经防损部经理批准。l每年应根据市无线电管理委员会有关管理规定进行年审。对讲机对讲机l对讲机用语：使用对讲机呼叫他人时，应先表明自己身份（或代号），通话完毕应讲“结束”。防损部内部呼叫使用呼叫代号，其他部门及人员呼叫使用职务或直呼其名。例如：呼叫为“某经理，某某呼叫，收到请回答。”答应为“收到，请讲”。自动扶梯自动扶梯l自动扶梯由维修部负责开启、关闭及维修工作。l清洁工应在营业前对扶手电梯的扶手带、玻璃、不锈钢面、扶梯台阶、电梯盖板等进行清洁并并在营业中不少于两次保洁，随时保持扶梯洁净。l营业中不得擅自按红色按钮紧急停机，发现电梯有异常应立即报维修

291、部。l遇有残疾、老年、年幼顾客上下电梯时，应主动上前掺扶上（下）电梯。自动扶梯自动扶梯l提醒带儿童的顾客，上下扶梯时注意安全。l及时提醒顾客不要推购物车从自动电梯上（下）。l工作时间员工不得乘自动扶梯上下搬运商品。l不得将杂物扔在扶梯上，发现有杂物应随时拾起，以防损坏自动电梯。团购部工作流程团购部工作流程大大宗宗购购物物作作业业流流程程顾客亲临订货/或顾客传真（电话）订货凭收银小票和外送单出货顾客签收外送单返回团购部备查团购部填写订单相关部门备货顾客结算大宗购物发生的两种方式大宗购物发生的两种方式l顾客亲临选购l顾客传真/电话订货顾顾客客亲亲临临选选购购流流程程顾客亲临选购顾客亲临选购交交相关

292、营运部门备货相关营运部门备货团购部填写购物订单团购部填写购物订单有货有货缺货缺货部门订货部门订货通知顾客结算通知顾客结算顾客结算顾客结算顾客提货顾客提货/送货上门送货上门顾顾客客传传真真/电电话话订订货货流流程程交交相关部门备货相关部门备货与与客户确认客户确认顾客结算顾客结算顾客提货顾客提货/送货上门送货上门外送单以订货日价格为准顾客传真顾客传真/电话订货电话订货有货有货缺货缺货部门订货部门订货通知顾客通知顾客结算方式结算方式l现金结算l支票结算l先付款后送货l先订货后付款l按月结算现金结算流程现金结算流程顾客选购商品即时提货约 时 提 货填写外送单相关部门备货现 金 结 算送 货支票结算流程

293、支票结算流程.支票到帐后顾客选购商品交 支 票财务部派专人收支票财务部确认支票有效转 支 票通知顾客提货送 货按月结算流程按月结算流程送货单备存,月底对帐顾 客 订 货送 货在指定时间与顾客对帐财务部做结款通知顾客按时付款按月结算的注意事项按月结算的注意事项l规定月累计送货最大限额l结算时间和方式l双方指定经办人(经办人身份证复印件)l双方加盖公章l协议有效期限l对方营业执照或资产证明签签月结协议的客户的条件月结协议的客户的条件lXX连锁超市股东或有业务来往的单位，如核电、城建、店开户银行等。l政府部门或在XX连锁超市过去一年内购买十次以上具有良好信誉的客户l信誉好、知名度高的集团公司以上条件

294、中的任何一条要经店长签字同意后才可生效哦以上条件中的任何一条要经店长签字同意后才可生效哦! !顾客提货流程顾客提货流程商场通知顾客提货顾客带已交款证明到商场团购部员工接待顾客团购部通知相关部门把货拉出顾 客 提 货送货上门流程送货上门流程顾 客 订 货相关部门备货团购部通知顾客送货时间团购部与送货员一起送货顾 客 收 货集团购买的优惠政策集团购买的优惠政策一次性购买金额超过5000元其折扣标准购物卡、购物金（元）折扣率5000100002%10000300002.5%30000500003%50000以上3.5%集团购买的优惠政策集团购买的优惠政策l对一次购买金额不能达到标准的固定客户,可采取累计积分制 每次购买额登记 以一个季度为结算期 不得跨季度累计结算 此方法可以稳定一些购买较小的此方法可以稳定一些购买较小的客户哦客户哦! !