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1、如何提高服务质量？目录一一. .服务存在的问题服务存在的问题三三. .提高服务质量的措施提高服务质量的措施四四. .视频欣赏视频欣赏雇佣人生雇佣人生二二. .投诉的情况投诉的情况1. 1.以自我为中心，观念上是以自我为中心，观念上是“管理管理”旅客而不是服务旅客。旅客而不是服务旅客。2. 2.呵斥旅客的现象仍在发生，呵斥旅客的现象仍在发生，野蛮待客的行为野蛮待客的行为时有发生。时有发生。一、服务存在的问题根源根源工作人员的服务意识不到位投诉二、投诉的情况（一）投诉：（一）投诉：指旅客在接受指旅客在接受车站服站服务时，与，与车站之站之间发生生的的权益争益争议后，后，请求或要求保求或要求保护其合法
2、其合法权益的行益的行为。（二）投诉的方式：（二）投诉的方式： 口头投诉、现场投诉、电话及电话录音投诉、微信投诉、口头投诉、现场投诉、电话及电话录音投诉、微信投诉、互联网投诉、上级转交投诉互联网投诉、上级转交投诉（三）投诉的内容（三）投诉的内容1.1.服务员服务态度差、口气生硬或不理睬服务员服务态度差、口气生硬或不理睬2.2.服务咨询电话长期无人接听服务咨询电话长期无人接听3.3.不按规定为乘客进行退改票手续不按规定为乘客进行退改票手续4.4.售票员未按配载规则进行售票售票员未按配载规则进行售票5.5.出售保险未做好相关说明出售保险未做好相关说明6.6.不及时广播不及时广播班车误点的通知班车误点
3、的通知7.7.检票上车时未做好相关指引，导致客人漏乘或上错车检票上车时未做好相关指引，导致客人漏乘或上错车8.8.班车没到发班时间却提前发班班车没到发班时间却提前发班（四）投诉的心态（四）投诉的心态求求发泄型泄型求尊重型求尊重型 求求补偿型型（五）简单处理投诉的方法（五）简单处理投诉的方法1、有效有效倾听旅客抱怨听旅客抱怨2、让旅客先旅客先发泄情泄情绪3、确确认问题所在所在4、诚心心诚意道歉意道歉5、实实在在解决在在解决问题（六）（六）如何正确避免服务投诉升级如何正确避免服务投诉升级1、投诉、投诉问题及及时处理理2、投诉、投诉问题彻底解决底解决（七）案例分析（七）案例分析1 1周先生周先生周先
4、生周先生询问询问晚点班晚点班晚点班晚点班车车何何何何时进时进站站站站乘：乘：乘：乘：龙岗车还龙岗车还没到没到没到没到吗吗？检检：路：路：路：路上上上上塞塞塞塞车车，车车晚点了，稍等一下。晚点了，稍等一下。晚点了，稍等一下。晚点了，稍等一下。乘乘乘乘：（：（：（：（5 5分分分分钟钟后）后）后）后）龙岗车还龙岗车还没到呀！怎么等那么久没到呀！怎么等那么久没到呀！怎么等那么久没到呀！怎么等那么久? ?检检：都跟你：都跟你：都跟你：都跟你说说了是塞了是塞了是塞了是塞车车了，等不耐了，等不耐了，等不耐了，等不耐烦烦你可以去服你可以去服你可以去服你可以去服务务台退票呀！台退票呀！台退票呀！台退票呀！乘：
5、你什么乘：你什么乘：你什么乘：你什么态态度呀，不就多度呀，不就多度呀，不就多度呀，不就多问问两句嘛？两句嘛？两句嘛？两句嘛？这时这时，刚刚好好好好龙岗车进龙岗车进到卡位了，开始到卡位了，开始到卡位了，开始到卡位了，开始检检票票票票上上上上车车 班班班班车车上上上上完客打了完客打了完客打了完客打了单单, ,便开出了卡位便开出了卡位便开出了卡位便开出了卡位 这时这时, ,刚刚刚刚那位客人却拿着票来那位客人却拿着票来那位客人却拿着票来那位客人却拿着票来问车问车在哪里在哪里在哪里在哪里? ?检检：车车已已已已经经走了，不是跟您走了，不是跟您走了，不是跟您走了，不是跟您说说上上上上龙岗车龙岗车了了了了吗
6、吗？那么大个字不会？那么大个字不会？那么大个字不会？那么大个字不会认吗认吗？乘：你乘：你乘：你乘：你这这是什么是什么是什么是什么车车站？人都没站？人都没站？人都没站？人都没车车怎么就走了呢？我要怎么就走了呢？我要怎么就走了呢？我要怎么就走了呢？我要投诉投诉投诉投诉！请问：周先生：周先生投诉投诉的是什么事？的是什么事？该怎么解决？怎么解决？服务员服务态度差、口气生硬服务员服务态度差、口气生硬养成养成“笑一笑一张亲切切脸、说一句得体一句得体话话”的的习惯，让旅客感受到旅客感受到车站服站服务的的热情和良好情和良好精神面貌。精神面貌。(一)案例分析22016-4-202016-4-20男乘客来电反映在
7、男乘客来电反映在4 4月月1919日日17:0617:06到大沥车站打算购买到大沥车站打算购买17:1017:10大沥大沥- -江门的车票，但售票员告之该线路已发车。江门的车票，但售票员告之该线路已发车。请问：上述问题属于哪种投诉情况？该怎么解决？请问：上述问题属于哪种投诉情况？该怎么解决？班车没到发班时间却提前发班班车没到发班时间却提前发班凡凡凡凡是在我站发班时间间是在我站发班时间间是在我站发班时间间是在我站发班时间间隔隔隔隔较较较较长长长长且且且且发发发发尾尾尾尾班车的班班车的班班车的班班车的班次，一次，一次，一次，一律律律律不不不不允允允允许许许许提前发班，为提前发班，为提前发班，为提前
8、发班，为个个个个别旅客提供别旅客提供别旅客提供别旅客提供足足足足够够够够的的的的补补补补票时间。票时间。票时间。票时间。据调查：由于站务系统默认班车发班前据调查：由于站务系统默认班车发班前5 5分钟不能出售分钟不能出售该班次车票，该班车于该班次车票，该班车于17:0017:00进行报班，共出售进行报班，共出售1313张车张车票，全部旅客被安排上车后，检票员于票，全部旅客被安排上车后，检票员于1717：0707打单。打单。树立旅客至上树立旅客至上的服务理念的服务理念提供提供多样化服务多样化服务提高提高沟通能力沟通能力加强加强业务技能培训业务技能培训1234三.提高服务质量的措施( (一一) )提
9、高客运员工素质是提高客运服务质量的前提提高客运员工素质是提高客运服务质量的前提（二）服务创新是提高服务质量永恒的主题（二）服务创新是提高服务质量永恒的主题 1.1.服务理念的创新服务理念的创新大多数旅客满意让领导认可让旅客满意管理服务每个旅客满意传统服务方式勇于创新（二）服务创新是提高服务质量永恒的主题（二）服务创新是提高服务质量永恒的主题 2.2.服务方式的创新服务方式的创新3.3.服务培训的创新服务培训的创新系统培训情感需求心理需求管理型服务人性化服务( (三三) )以设备质量提升客运服务质量以设备质量提升客运服务质量 1.1.加强设备的日常检查和维护，及时发现设加强设备的日常检查和维护，
10、及时发现设备隐患，降低设备故障，保证设施设备的完备隐患，降低设备故障，保证设施设备的完好状态。好状态。2.2.要特别重视客运联网售票设备、验钞机、要特别重视客运联网售票设备、验钞机、扫描枪、打印机等关键设施设备的质量管理。扫描枪、打印机等关键设施设备的质量管理。（四）提供及时有效的信息（四）提供及时有效的信息 通过车站显示屏、服务台问询处、通过车站显示屏、服务台问询处、计算机终端、互联网、订票电话、计算机终端、互联网、订票电话、站务员等多种途径向旅客通报实时站务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。准确信息。四.视频欣赏l 雇佣人生雇佣人生雇佣人生雇佣人生启发l1.1.一直雇佣别人服务自己的主人
11、公，到公司后也成了被雇佣者，一直雇佣别人服务自己的主人公，到公司后也成了被雇佣者，担任上司的脚垫。担任上司的脚垫。2.2.在这部短片中，没有人是所谓的特权阶级，相反，每个人都在这部短片中，没有人是所谓的特权阶级，相反，每个人都有两种身份有两种身份: :雇佣者与被雇佣者。雇佣者与被雇佣者。3.3.社会就是以人为单位构成，各司其职。去掉所谓的标签和帽社会就是以人为单位构成，各司其职。去掉所谓的标签和帽子，身处不同位置的人其实并没有什么不同。你在子，身处不同位置的人其实并没有什么不同。你在车站为旅客车站为旅客提供服务的时候提供服务的时候，换个场合也，换个场合也在接受被人的服务在接受被人的服务。 4.
12、4.我们雇佣着别人，也过着被别人雇佣的生活。生活就是这样，我们雇佣着别人，也过着被别人雇佣的生活。生活就是这样，与其怨声载道抱怨不平等，不如心平气和接受分工不同的差异，与其怨声载道抱怨不平等，不如心平气和接受分工不同的差异，后者才是智者。后者才是智者。 5.5.身体的困陷只是表面想象，心灵的不自由才是痛苦的根源。身体的困陷只是表面想象，心灵的不自由才是痛苦的根源。克服生活的程式化，追求心灵的自由。克服生活的程式化，追求心灵的自由。我以为我以为“别人尊重我，是因为我很优秀别人尊重我，是因为我很优秀”后来才明白，后来才明白，“别人尊重我，是因为别人很别人尊重我，是因为别人很优秀。优秀。”优秀的人对谁都会尊重！优秀的人对谁都会尊重！ 尊重领导是一种尊重领导是一种天职！天职！ 尊重同事是一种本分！尊重同事是一种本分！ 尊重下属是尊重下属是一种美德！一种美德！ 尊重客户是一种常识！尊重客户是一种常识！ 尊重对尊重对手是一种大度！手是一种大度！ 尊重所有人是一种教养！尊重所有人是一种教养！ 要得到他人的尊重，就要不断的与时俱进，要得到他人的尊重，就要不断的与时俱进，不断的提升自己。不断的提升自己。 唯宽可以容人，唯厚可唯宽可以容人，唯厚可以载物！以载物！ ThanksThanksThanksThanks！
