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1、导购员终端销售技巧导购员终端销售技巧 -提升篇提升篇效力天使效力天使笼统之星笼统之星苏泊尔促销员培训主讲人：吴杰明一、接触时机和方式一、接触时机和方式二、引见商品的最正确方法二、引见商品的最正确方法FAB法法三、演示技巧三、演示技巧四、礼仪礼节四、礼仪礼节五、沟通技巧五、沟通技巧六、成交时机和技巧六、成交时机和技巧导购员销售售技技巧巧第一：接触时机和方式第一：接触时机和方式销售的流程接触讯问顾客需求和关怀点引见运用FAB法，配合演示和顾客参与要求购买成交各过程的留意点和技巧必需熟练掌握和运用接触的时机 先让顾客随意看看，在最初的时间内，不要去打扰顾客，过度的热情只会令顾客越发的反感。a、当、当
2、顾客凝客凝视一个商品一个商品3秒秒钟以上以上时b、当、当顾客触摸商品一小段客触摸商品一小段时间后后c、当、当顾客忽然停下脚步客忽然停下脚步时d、当、当顾客的眼睛好似在搜索什么的客的眼睛好似在搜索什么的时候候e、当、当顾客与客与导购员的目光相遇的目光相遇时何何时接待？接待？接触的方式1、与顾客随意打个招呼。如“他好、“欢迎光临或者用面带浅笑向顾客致意。2、直接向顾客引见中意的商品。如“这是双喜的新聚味王电压力锅，是真正平安看得见的产品。3、讯问顾客的购买志愿。如“他好，想买个电压力锅是吗？4、把顾客导向品牌。如“您好！您以前用过双喜压力锅没有？四种方式与顾客接触四种方式与顾客接触二、引见商品的最
3、正确方法二、引见商品的最正确方法FAB法法推介商品的最正确方法推介商品的最正确方法-FAB-FAB句式例句式例子子FAB定定义 a. 特性特性Feather：由于：由于 特性是描画商品的一些特征特性是描画商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和到、摸到和闻到到 特性回答了特性回答了“它是什么？它是什么？ b. 优点点Adventage：所以：所以 优点解点解释了特性如何能被利用了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和到、摸到和闻到到 优点回答了点回答了“它能做什么？它能做什么？ c. 利益利益Benefit：对您
4、而言您而言 利益的利益的陈说是将是将优点翻点翻译成一个或者更多的成一个或者更多的购买动机，即通知机，即通知顾客将如何客将如何满足他足他们的需求的需求 利益也是无形的利益也是无形的 利益回答了利益回答了“它能它能为顾客客带来什么益来什么益处？推介商品的最正确方法推介商品的最正确方法-FAB-FAB句式句式 例例子子特性特性 优点点 利益利益它是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么利益？请记住：请记住：举例：例：可立上盖可立上盖设计这是可立上盖设计 它可以立在锅身上 所以操作非常的方便洗洗发水水含有维他命B5 可以给头发提供营养 会使他的头发乌黑亮泽推介商品的最正确方法推介商品的最正确方法-FAB
5、-FAB句式句式 例例子子例子：例子： 能针对产品功能、利益，联络实践生活，能针对产品功能、利益，联络实践生活，举一个充溢生活气味的小例子，以提高顾客的举一个充溢生活气味的小例子，以提高顾客的想象力，刺激其购买愿望的产生。在引见的过想象力，刺激其购买愿望的产生。在引见的过程中，尽能够鼓励顾客触摸、试用商品。在讲程中，尽能够鼓励顾客触摸、试用商品。在讲解产品的功能时，必需配以适当的产品演示，解产品的功能时，必需配以适当的产品演示，以加强顾客对产品功能、利益的认识。以加强顾客对产品功能、利益的认识。很适合我产品不错买了1、试想：让她在购买产品前对产品有一个切身的感受，引发她对拥有此产品的联想。2、
6、触摸：多次触摸、试用后，顾客即使不买，也会有一种不好意思的觉得3、协助：当顾客手里有产品的时候，她也不好意思走掉，会静下心来听他讲解，添加销售胜利的几率。 推介商品的最正确方法推介商品的最正确方法-FAB-FAB句式句式 例例子子让顾客互动的益处：练习：用FAB例子，配合演示和触摸来引见下面产品一瓶矿泉水 3.5mm厚的板材 一张纸 棉的衣服 不锈钢锅盖 新型防滑手柄 红木椅子 榨汁机 双喜牌手机 一趟海南之旅 股票 手柄的一个小挂钩 一盆绿色植物 一张软盘 护手霜 铝搪瓷技术 洗发水 SUS304 英特尔芯片 铅笔 中国著名商标推介商品的最正确方法推介商品的最正确方法-FAB-FAB句式句式
7、 例例子子三、演示技巧三、演示技巧 正式的演示是指演示人员完成向顾客讯问后，向顾客阐明我们提供的产品及效力能带给客户何种利益，期望客户能购买。1什么是演示?2演示的目的:a吸引更多的客户，添加销售时机b唤醒客户对现状问题点的注重c让客户了解能获得哪些改善d让客户产生想要的愿望e让客户认同您的产品或效力，能处理他的问题及满足它的需求3Presentation步骤及指引开场白讯问客户目前的情况，指出客户希望获得的需求预先异议的处置技巧产品特性转换成利益的技巧用讯问的方法，确认客户的问题点及期望改善点问候发送小礼品引起留意与兴趣缔结技巧异议处置技巧要求order异议处置预先化解异议依客户对各项需求的
8、关怀度，介绍产品的特性、优点、特殊利益步步 骤骤技技 巧巧1234561、添加他展现的戏剧性2、让客户能看到、触摸到、用到和想像到3、可援用一些动人的实例4、展现时要用客户听得懂的话语5、让客户参与6、掌握客户的关怀点，证明他能满足他4展现的留意点：STEP 1 从现状讯问中，了解顾客的问题点STEP 2 展现出我们产品的特性及优点STEP 3 找出顾客运用他的产品可以改善的地方，找出客户 最期望发问的地方STEP 4 依顾客关怀的优先顺序来组合特性、优点及利益STEP 5 总结STEP 6 要求购买销售不是他会售不是他会说，而是他会，而是他会问5演示话术语步骤6产品演示中的留意点：1、仪容、
9、服饰稍加修饰2、尽能够站着作演讲或阐明3、有效地运用肢体动作4、坚持与客户的目光交流5、挪动位置，但不宜过多6、声音宏亮，语调抑扬顿挫7、谦恭有礼，但不宜矫揉造作8、控制时间问询与回答他必需有专业的笼统 良好的演示技巧从外表开场，职业化的着装会影响客户对他的自信心我们不倡导以貌取人，但他人往往会第一眼就凭他的外貌来结论他！如何拥有专业的笼统？融会贯穿的产品知识，是建立专业笼统的根本产产 品品 知知 识识销售技巧礼仪礼节高销售业绩高销售业绩幸福人生幸福人生四、礼仪礼节四、礼仪礼节在顾客眼里，他是一个怎样的人？他该如何成为顾客想要的人？礼仪礼节礼仪礼节1演示人员在效力过程中坚持站立姿态，双手合与身
10、前，身体略微前倾，表达谦和礼让的态度，容易让效力对象接受。2精神丰满，面带浅笑，仪态自然、大方，对每位经过演示台并留意到我们演示的顾客自动点头表示，让每一个人都有受注重的觉得。3讲解时站在离顾客约50cm处为顾客演示及引见产品，不要靠顾客太近或太远。站站礼仪礼节礼仪礼节1当顾客离我们3米左右的时候，自动点头表示。离我们1米左右的时候，面带浅笑向顾客说：“他好，欢迎光临双喜。2针对演示场所比较嘈杂的情况，应适当提高音量，吐字明晰，保证每位顾客可以听到讲解的声音。3演示人员应熟知各种产品性能，并用规范的普通话或顾客熟习的方言向顾客进展讲解。在讲解时，吐字明晰，眼睛自然地看着顾客，并用眼睛的余光去看
11、产品。说说礼仪礼节礼仪礼节4不要随意贬低同类产品，对同类产品，可采用“是，但是法，不与顾客发生争论，不侮辱、挖苦、挖苦顾客。举例说：有顾客说：“听说产质量量挺好的，我们的回答是：“是啊，它们产品的质量还可以，但是我们的产品无论是选材，还是做工，都比它们要好，他可以看一下。5禁说商业效力忌语，防止说话时唾沫四溅。表现出良好的的涵养，不能因本人的心境不好而流显露不耐烦的心情。当心情不好的时候，如无法迅速调理过来，宁可暂时分开卖场，也不要带着不良心情任务。6言语有逻辑性，层次清楚，表达明确。尽量运用客观证听阐明产品性能，防止搀和个人客观判别，很有自信的说出每一句话，每一句话都是一定的，都是可信的。礼
12、仪礼节礼仪礼节7少用否认句，多用一定句；采用先贬后褒的方法。如不要说“我们的产品多好多好，就是价钱有点贵。而要说“虽然我们的价钱有点贵，但我们的产质量量非常好。记住：优点缺陷缺陷；缺陷优点优点。8在讲解产品的过程中，多举现实生活中很详细、很生动的例子来阐明产品的功能，在说得时候要配适宜当的表情和动作。如当我们为了阐明某个锅烧菜很好的时候，要把锅拿在手里配上适当的演示动作。表达肢体言语的魅力表达肢体言语的魅力是现实求是的说是投其所好的说是辅以动作的说是用商品说话的说是协助顾客比较、选择的说礼仪礼节礼仪礼节一个优秀演示人员的说有以下5个特点：礼仪礼节礼仪礼节1演示人员在任务期间应严厉按照要求一致着
13、装，有胸牌要佩戴在左胸上方。2任务服饰干净、整洁，无油渍、无破损、无异味。鞋要干净、无破损。3仪容整洁，勤梳头，长发需扎在一同。勤剪指甲勤洗手，要及时修面，坚持脸部干净。4淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，不允许涂怪异的口红，坚持自然美。穿穿礼仪礼节礼仪礼节1演示人员每天要提早到达任务岗位，整理好演示台、样品，保证无灰尘、无污染。2擦拭样品、演示台、专柜、宣传资料架及其其他售点配件，坚持其光亮如新。3保证各种物品的摆放整齐有序。4清洁演示环境，保证地面无灰尘、无杂物和脏物。做做礼仪礼节礼仪礼节5检查宣传资料能否摆放在规定位置；破损、赃污的要撤换，短缺的要及时补充。6接好电源和器材，调好灯光、灯箱。特别
14、要留意电线的固定，防止顾客绊到电线。7检查产品的库存情况，保证货源充足。8向顾客进展引见、演示产品时，顾惜产 品，动作轻盈、准确，轻拿、轻放。 我一定会把我的礼仪礼节贯穿在日常的一切任务和生活中，在我的举手投足间，都会分发出无穷的魅力，我是最有魅力的人。五、沟通技巧五、沟通技巧沟通的意义取决于对方的回应！沟通的意义取决于对方的回应！用对方喜欢的方式说出他想要说得话！用对方喜欢的方式说出他想要说得话！沟通中，重要的不是他会说，而是他会问不知言，何以知人言讯问和倾听的技巧讯问和倾听的技巧1、什么是开放式讯问，目的获得讯息让顾客表达他的看法、想法开放式问题：为什么？觉得如何？怎样回事？进攻是最好的防
15、守！ 讯问和倾听的技巧讯问和倾听的技巧2、闭锁式讯问获取顾客确实认在客户确实认点上，发扬本人的优点引导客户进入您要谈的主题减少主题的范围确定优先顺序封锁式问题：是不是？同不赞同？要一个还 是两个？行不行？可不可以？ 讯问和倾听的技巧讯问和倾听的技巧3、什么是积极的倾听20/80法那么站在对方的立场，仔细地倾听要可以确认本人所了解的能否是对方所讲的 “您刚刚所说的我可不可以这样来了解要能表现诚实、专注的态度倾听对方的话题 身体前倾，悄然点头，适当回应。要知道，顾客 的疑虑和不安都隐藏在其说话中成熟不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！讯问和倾听的技巧讯问和倾听的技巧4、倾听的技巧让顾客把话说完，并
16、记下重点秉持客观、开阔的襟怀对顾客所说的话，不要表现防卫的态度掌握客户真正的想法无法抗拒的沟通技巧一：复述无法抗拒的沟通技巧一：复述复述就是从顾客所说的话里，挑选出最重要的字，反复一次。复述使对方感到他在乎他的话，并且想准确了解他说的意思。举例：对方说：“我觉得铁锅比较适用，其他锅不好他说：“铁锅！我们这里正好有几款不同的产品，我来帮您引见一下吧！无法抗拒的沟通技巧二：感性呼应无法抗拒的沟通技巧二：感性呼应感性呼应就是把对方说的意思，与本人内心的信心系统做一次比对，然后把产生的本人的觉得说出来假设一个顾客真正接受一名演示人员对产品的引荐，双方一定是在心情上有共鸣和互动。感性回应正是加强这种互动
17、！举例：对方说：“我觉得铁锅比较安康，但很容易生锈。他说：“铁锅比较安康！是的，铁锅比较安康，我也很喜欢，我家里用的也是铁锅，正好，我们这里有几款不同的产品，我来帮您引见一下吧！无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带先跟后带就是先认同顾客说话中的一些部分，待建立出良好的气氛和对方的接受时，才把他带向他想他去的地方。他可以把焦点放在双方一致的地方，即是取同；也可以把焦点放在双方不同的地方，即是取异；更可以完全接受顾客的看法，然后才把对方整体地带去他的看法，即是全取。 无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带举例：对方说：“我觉得铁锅比较安康，但很容易生锈
18、。他说取同：“铁锅比较安康！是的，我也觉得铁锅是比较安康，正好，我们公司有几款不同的产品，我来帮您引见一下吧！他说取异：很容易生锈，以前的铁锅能够会这样，但如今的铁锅采用特殊工艺，完全不会了他说全取：是的，不单只他这么说，很多顾客一开场也都跟他一样这么说的。现实上，如今苏泊尔的防绣铁锅它是绝对不会生锈的留意语速语调语气的同步站在顾客的立场去感受和引见，让我们成为她的的专家和朋友不论我说什么，他总是反驳我，怎样办？顾客异议处置“是，但是法“高视角，全方位法“自食其果法“问题引导法“示范法“引见他人领会法“展现流行法“直接否认法 八种方法 1是，但是法： 一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解
19、释顾客产品意见的缘由。有顾客说：“铁锅好是好，但我朋友说很容易生锈。我们回答：“是，他朋友的铁锅老生锈，很大的缘由一定是她的保养方法不对？我们会告诉他正确的保养方法，按照这样去做，就不容易生锈了，他可以买个回去用用。2高视角，全方位法：有顾客说：“好似他们的手柄经常会裂开来，是吗？我们的回答是：“哦，我知道他为什么这么说，那是以前的事了，如今我们都采用新型的手柄，这种情况是不会发生的了。 3自食其果法：把顾客提出的缺陷转化为优点，并作为他购买的理由，通俗的说，是用顾客本人的话去打他自己。有顾客说：“他们的压力锅质量是不错，但太贵了。我们的回答是：“我们的压力锅设计和消费都是从更平安运用、更长久
20、的运用出发的，他如今看上去好似贵了一点，但运用起来更平安、更方便。压力锅他天天要用，那一定要选用一口质量比较好的压力锅，对吧？。 4问题引导法：用向顾客提出问题的方法，让顾客本人解除疑虑，本人找出答案，这会比直接回答顾客效果更好。 5示范法：经过现场演示产品来进展引见，消除顾客的顾虑，如有人对压力锅的密封性表示疑心，我们可以经过吹气的方法来消除顾客顾虑。“产品永远比他更有压服力。6引见他人领会法 ：经过运用过商品的顾客的“现身说法来压服顾客。有顾客说：“他们的压力锅不好？我们的回答：“以前也有顾客这么说，但他们拿回去用了之后，还引荐了很多亲戚来购买，挺好用的。7展现流行法：经过提示当今商品的流
21、行趋势，劝说顾客改动本人的观念，从而接受引荐。如有顾客说：“不粘锅不好，对身体有害的。我们回答：“他可以看一下我们的销售表报，买不粘锅的人挺多的，由于不粘锅确实挺好用的。8直接否认法：当顾客的异议不真实和错误时，可以使用：直接否认法。如有顾客说：“双喜压力锅比以前的压力锅轻？ 一定质量下降了。我们回答：“以前的压力锅材质是纯铝，它的耐磨、耐腐蚀性、耐压性较差，所以锅壁做的比较厚，而双喜的压力锅采用优质的铝合金，强度更高，抗压才干好，运用更轻巧方便、更平安。就好似手机，越来越小、越来越轻，但功能越来越多，越来越好用。六、成交时机和技巧六、成交时机和技巧成交的时机当顾客出现以下情况时，阐明成交时机已出现：1、当顾客忽然不再发问的时候2、顾客的话题集中在某个商品上时3、顾客不讲话而假设有所思时4、顾客不断点头时5、顾客开场留意价钱时6、顾客开场讯问购买数量时7、顾客关怀售后效力问题时8、顾客不断反复地问同一个问题时成交技巧我们采用以下四种方法：1、不再给顾客看新的商品了2、减少商品选择的范围3、协助确定喜欢的商品4、对顾客喜欢的商品，对其卖点做进一步阐明，促使顾客下决心购买用一句话来承接引见、要求购买和成交过程： 我给他拿个新的看看把然后迅速给顾客拿个新的看一看，包装好，开单，要求付款
