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1、沟通管理沟通管理图91人际关系图（1）谁是群体中最受欢迎的人（本例中为钱） 和受孤立者（本例中为王）；（2）哪些人是心理相容的非正式群体（本例中的赵、钱、孙组成一 个有凝聚力的小群体）；（3）哪些人之间互不关心（本例中的周和李、吴和李）。 #(#(美美) )普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行万份人事档案进行分析，结果：分析，结果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经经验验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好决定于良好的人际沟通。的人际沟通。 #(#(美美) )哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被名被解职的男
2、女中，因人际沟通不良而导致工作解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占不称职者占82%82%。n沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用n在管理工作中在管理工作中, ,管理者约管理者约70%70%的时间是用在与他的时间是用在与他人沟通，这其中的人沟通，这其中的1/31/3的时间用于单独会谈，的时间用于单独会谈，其余的其余的2/32/3时间用于分析问题和处理相关事务。时间用于分析问题和处理相关事务。沟通无极限，发展无障碍沟通无极限，发展无障碍人际沟通占人际沟通占用管理人员用管理人员7070以上的以上的工作时间。工作时间。请注意两个基本事实请注意两个基本事实你没能晋升，你没能晋升，不是因为缺乏
3、不是因为缺乏能力，而是不能力，而是不会待人接物。会待人接物。言辞7%身体语言55%语调38%手势：代表什么？手势：代表什么？自信自信忧虑、被支配忧虑、被支配怀疑怀疑休息休息坚持说话坚持说话座姿：？座姿：？保守、辩护保守、辩护封闭、怀疑封闭、怀疑准备好了准备好了（我要表现）（我要表现）十分自信十分自信不同意不同意站姿：？站姿：？控制、统治控制、统治拘束、紧张拘束、紧张开放、真诚开放、真诚谋求好感谋求好感权威权威谋求好感谋求好感紧张、紧张、不自信不自信随便、放松随便、放松没有压力没有压力有所归属有所归属n有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，
4、但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 n秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 怎样的人才是受欢迎的？n一个心理健康、人格健全的人，在人际交往中PAC三种状态都应该有，由于成人处事比较理智、成熟，因此，A的成分可以占大多数。拓展：人际交往PAC理论n交往分析理论又叫PAC理论，最初是由心理学家伯恩（Berne,T.A）提出的。他将人分为三种心 理状态：父母、
5、成人、孩童。nP-权威、优越感、命令、指责、呵护nA-客观、理智、成熟、稳重nC-情绪化、任性、撒娇、服从人际矛盾的解决PPAACC交叉型交往交叉型交往不匹配不匹配举例一：妻子：“现在该去收拾你的房间了。”丈夫：“烦死了，我现在不高兴不收拾房间！”改善策略PPAACC平行交往平行交往匹配匹配举例二甲：“请问，现在几点钟？”乙：“不要打扰我，你自己去看钟嘛。”PPAACC交叉型交往交叉型交往不匹配不匹配改善策略PPAACC平行型交往平行型交往匹配匹配平行交往举例平行交往举例1父母父母（PP）“她应该为弟妹们做出榜样。”“显然她没有做到。”PPAACC 2.儿童儿童（CC） “我真喜欢吃麦当劳。”
6、 “我也是，我巴不得天天都去麦当劳。”PPAACC 3.儿童父母（CP） “老师，我不太舒服，想早一点回家。” “回去吧，留下的功课我明天帮你补。”PPAACC4.成人父母（AP）“看电视影响学习，我以后不看了。”“那么，以后我不让你看电视了。”PPAACC5.儿童成人（CA）“这件事挺麻烦的。”“想想看，还有别的办法没有？”PPAACC拉斯威尔的拉斯威尔的“5W”传播理论传播理论n（）传播的五大要素：who谁传者研究saysWhat说什么内容研究InWhichChannel经什么途径通道研究Towhom对谁说受者研究WithWhatEffect有什么效果效果研究（2）传播模式是一种直线传播模
7、式。如图12所示nn沟通的要素q发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？q听众：确定你面对的听众。q目标：所寻求的结果q背景：沟通发生的具体环境q消息：针对特定听众，可实现目标的消息是 什么？q媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重 要听众的媒体是什么？q反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息 进行回应的机会n链式沟通n轮式沟通n环形沟通n全渠道沟通nY形和倒Y形沟通ABEDCABEDCABEDCABEDC正式组织的形态ABCDEABCDEF非正式组织的形态： 单线型 集束型 流言型 偶然型n正式沟通的特点：n沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息与文件
8、传达，组织的决策一般都采取这种形式。n依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通速度慢。n非正式沟通的特点：n不需要遵循组织结构原则，传递速度较快。n表现形式具有多变性和动态性。n信息传递不确切，容易失真。Jarris把把“自我自我”分成四个区分成四个区-JarrisWindowJarris认为传播的意义：扩大开放区、缩小秘密区、减少盲目区，开发未知区。人际交往的阶段性n(一一)觉察阶段觉察阶段n(二二)表面接触阶段表面接触阶段(三三)亲密互惠阶段亲密互惠阶段n第一种是合作水平。n第二种是亲密水平。n第三种是知交水平。中国传统人际交往与现代人际交往的区别中国传统人际交往与现代人际交往的区别（1）传统
9、交往重宗亲关系，现代交往则呼唤着契约（）传统交往重宗亲关系，现代交往则呼唤着契约（2）传统交往局）传统交往局限在熟人圈子，现代交往正在向社会上的陌生人扩展限在熟人圈子，现代交往正在向社会上的陌生人扩展（3）传统交往是以）传统交往是以“人情人情”为主要维系纽带，现代交往则凸现了个人为主要维系纽带，现代交往则凸现了个人物质利益的需求物质利益的需求（4）传统交往注重德性之交，现代交往则开始注重个体情感满足和即）传统交往注重德性之交，现代交往则开始注重个体情感满足和即时体验时体验（5）传统交往具有强烈的依附性，现代交往更趋向自主性。）传统交往具有强烈的依附性，现代交往更趋向自主性。人际距离n人际交往有
10、一定的距离，可以分为：n亲密距离（15厘米之内）。n是人际间最亲密的距离，只能存在于最亲密的人之间。n个人距离（4676厘米）。n人际间稍有分寸感的距离，熟人和朋友才能进入这个距离。n社交距离（1.22.1米）。n社交性或礼节上的人际距离，是在办公室中经常见到的。n公众距离（3.77.6米）。n是演说者与听众之间的标准距离有效管理沟通的7C原则（P.34）n依赖性（credibility）n一致性（context）n内容（content）n明确性（clarity）n持续性与连贯性（continuityandconsistency）n通路（channels）n接收能力（capabilityofa
11、udience）有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n步骤一步骤一事前准备事前准备n步骤二步骤二了解需求了解需求n步骤三步骤三表达观点表达观点n步骤四步骤四沟通的障碍沟通的障碍n步骤五步骤五达成协议达成协议有效沟通的原则：n有明确的沟通目标n重视每一个细节n至少达成一个目标n谈行为不谈个性沟通的重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现无效沟通的后果n事业受损失，家庭不和睦n个人信誉下降n身心疲惫，失去热情和活力n产生错误和浪费时间n降低自尊和自信n团体合作性差n失去创造力 造成沟通困难的因素n缺乏
12、自信，主要因为知识和信息掌握不够n重点强调不足或条理不清n不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误n按自己的思路思考，忽略他人的需求n失去耐心，造成争执n准备不充分，没有慎重思考就发表意见n时间不充分n情绪不好n语言不通n大脑过滤n记忆力不行有效沟通要点n使用问题n适时赞美对方n使用对方熟悉的语言与术语n多听少讲n尊重的倾听n澄清你的观点n分享你的观点n确认对方了解你的观点高效沟通的步骤和技巧n步骤一事前准备n步骤二确认需求n步骤三阐述观点n步骤四处理异议n步骤五达成协议n步骤六共同实施高效沟通的步骤和技巧：步骤一事前准备n确定沟通目标n制定行动计划n预备可能的争执n进行SWOT分析Stren
13、gth优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁 步骤一步骤一: :事前准备事前准备 - - 制定行动计划制定行动计划3. 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 电话/面谈/会议/信函/备忘录 4.何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当2.确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 1.谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪5.何处发送信息？何处发送信息？不被干扰高效沟通的步骤和技巧：步骤二确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认高效沟通的步骤和技巧：有效提问n沟通前准备好要提的问题n
14、不断练习提问技巧n沟通后总结反馈，取长补短n特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通高效沟通的步骤和技巧：我们为什么要提问？n收集信息和发现需求n开始和结束谈话n控制谈话方向n制止别人滔滔不绝的谈话n征求意见n不明白或不相信n提出建议n处理异议？高效沟通的步骤和技巧：问题的类型n封闭式问题n开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些你喜欢你的工作的哪些方面？方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？高效沟通的步骤和技巧：两种问题的优势和风险封封闭闭式式开开放放式式 优优 势势 风风 险险
15、 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制高效沟通的步骤和技巧：怎样合理运用两种问题用开放式问题开头，一旦用开放式问题开头，一旦谈话跑题谈话跑题, , 用封闭性问用封闭性问题提问，如果发现对方有题提问，如果发现对方有些紧张些紧张, , 再给予开放式问再给予开放式问题。题。高效沟通的步骤和技巧：积极聆听什么才是积极聆听？什么才是积极聆听？暂时暂时忘掉自我忘掉自我的思想，期待，成见和愿的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地望。全神贯注地理解理解讲话者的内容，与他一讲话者的内容，与他一起去起去体验体验，感受感受整个过程。整个过程。这是一种
16、管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高高高效沟通的步骤和技巧：倾听回应n使用热词n口语n目光注视真的？真的？太好了！太好了！我正琢磨呢我正要给你打电话呢！我正要给你打电话呢！我正要给你打电话呢！我正要给你打电话呢！高效沟通的步骤和技巧：表达感受n我也有过相同的经历n如果我是你的话高效沟通的步骤和技巧：及时确认n目的q澄清双方的理解是否一致q强调重要内容q表达对所讨论内容的重视n重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气nKISS原则-Keep It Short and SimpleKeep It Short and Simple确认是非常重要，
17、又是我们常常忽略的。确认是非常重要，又是我们常常忽略的。高效沟通的步骤和技巧：步骤三阐述观点阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化q描述特点(Features)q转化作用(Advantages)q强调利益(Benefits)高效沟通的步骤和技巧：步骤四处理异议出现异议的好处：出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息他们想获得更多的信息异议的形式：异议的形式： 我的提议被别人反对我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议不愿意接受别人的提议高效沟通的步骤和技巧：我的提议被别人反对时de对策n永远不要表示焦虑！n通过询问确认异议种类及原因n给自己争取准备的时间n根据原因发表自己的观点高效沟通的步骤和技巧：不愿意接受别人提议时de对策n友好平和地直接说“不”n立场坚定，不轻易改口n有条件让步q向对方提问，同时想双方的目的q发表自己的观点高效沟通的步骤和技巧：步骤五达成协议n感谢q善于发现别人的支持，并表达感谢q对别人的结果表示感谢q愿和合作伙伴、同事分享工作成果q积极转达内外部的反馈意见q对合作者的杰出工作给以回报n赞美n庆祝高效沟通的步骤和技巧：步骤六共同实施n积极合作的态度n按既定方针处理n发现变化及时沟通成功沟通的核心要素n良好的个人品性n丰厚的知识底蕴n娴熟的沟通技巧
