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1、消费者权利消费者权利l一、一、l二、二、知情权知情权 l三、三、自主选择权自主选择权l四、四、公平交易权公平交易权l五、依法五、依法求偿权求偿权l六六、依法结社权、依法结社权l七、七、维护尊严权维护尊严权l八八、受教育权、受教育权l九、监督批评权九、监督批评权 1一、安全权：最基本权利一、安全权：最基本权利 1 1、范围、范围（1 1）人身安全权）人身安全权 A A、在购买或使用商品时、在购买或使用商品时: : 产品质量安全，或有安全性保障措施，符合国家规产品质量安全，或有安全性保障措施，符合国家规定的安全、卫生标准。（毒奶粉案）定的安全、卫生标准。（毒奶粉案）常见侵害表现：食品、药品、化妆品
2、、机电产品常见侵害表现：食品、药品、化妆品、机电产品B B、在接受服务时、在接受服务时: : 服务设施、服务用具用品、服务环境、服务活动以服务设施、服务用具用品、服务环境、服务活动以及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求。及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求。常见侵害表现：营业场所、服务场所不安全常见侵害表现：营业场所、服务场所不安全（2 2）财产安全权）财产安全权2二、知情权(一一)消费者知情权的主要内容消费者知情权的主要内容: 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同
3、情况，要求经营消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。用等有关情况。（薯条案薯条案）（二）侵犯知情权的具体表现（二）侵犯知情权的具体表现1 1、经营者不主动告知：、经营者不主动告知：2 2、对商品或服务作夸大的宣传、对商品或服务作夸大的宣传3 3、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险
4、性、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性 34 4、应当披露的信息不披露：、应当披露的信息不披露： 电脑的辐射、转基因食品电脑的辐射、转基因食品5 5、告知虚假情况：、告知虚假情况： 衣服成分含量标高衣服成分含量标高6 6、不提供相关单据：消费帐单、不提供相关单据：消费帐单（三）对消费者知情权的保护（三）对消费者知情权的保护 1 1、经营者不得作引人误解的虚假宣传、经营者不得作引人误解的虚假宣传 。2 2、经营者对消费者的询问，应当作出真实明确的答复、经营者对消费者的询问，应当作出真实明确的答复 。3 3、明码标价的义务、明码标价的义务 。4薯条案薯条案 美国美国9 9家超级连锁快餐巨头，家超级
5、连锁快餐巨头，20052005年年2727日被加州总检察长比日被加州总检察长比尔尔洛克耶告上了法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说洛克耶告上了法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺明该食品可能会含有丙烯酰胺一种可致癌的化学物质。这一种可致癌的化学物质。这9 9家食品商和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、家食品商和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、百事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司百事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司( (以上二者因为以上二者因为生产乐事、品客薯片等畅销食品而生产乐事、品客薯片等畅销食品而“榜上有名榜上有名”)
6、 )、鳕鱼角薯片、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、公司、百胜餐饮集团、KettleKettle食品公司。薯条中有丙烯酰胺，这食品公司。薯条中有丙烯酰胺，这是在高温下产生的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消是在高温下产生的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消费者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭告消费者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭告消费者，就像香烟盒上标注的警告一样。费者，就像香烟盒上标注的警告一样。 英国英国“垃圾食品垃圾食品”广告，对中小学生禁售高糖高能量饮料、广告，对中小学生禁售高糖高能量饮料、碳酸饮料碳酸饮料5三、消费者的自主选择权三、消费者的自
7、主选择权（一）内容（一）内容1 1、消费者有权自主选择提供商品或者服务的、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者经营者，2 2、自主选择商品、自主选择商品品种品种或者服务或者服务方式方式，3 3、自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不、自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。接受任何一项服务。4 4、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、比较、鉴别和挑选鉴别和挑选6（二）侵犯消费者选择权的表现（二）侵犯消费者选择权的表现1、捆绑式销售2、饭店禁止自带酒水（开瓶费）3、限制外地产品进入本地4、强买强卖 5、最低
8、消费（饭店、酒楼设定最低消费额 ） 7四、公平交易权四、公平交易权l 消费者享有公平交易的权利。消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件公平交易条件，有权，有权拒绝拒绝经营者的经营者的强制交易强制交易行为。行为。l1 1、交易条件的公平、交易条件的公平l（1 1）质量有保障）质量有保障 l（2 2）价格合理）价格合理l（3 3）计量正确）计量正确l（4 4）其他公平交易条件）其他公平交易条件l2 2、交易行为的自愿、交易行为的自愿8（二）侵犯消费者公平交易权
9、的具体表现（二）侵犯消费者公平交易权的具体表现1、标价不实：、标价不实： 殡葬行业的暴利殡葬行业的暴利2、虚假降价、虚假打折：、虚假降价、虚假打折： 跳楼价、亏本甩卖跳楼价、亏本甩卖3、计量不准：集贸市场的计量器具不准、计量不准：集贸市场的计量器具不准4 4、计量单位不合理、计量单位不合理 停车计费：大部分城市现在以停车计费：大部分城市现在以“小时小时”为计费单为计费单位位5 5、交易条件不合理、交易条件不合理9五、依法求偿权五、依法求偿权 （一）含义（一）含义 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。产损害
10、的，享有依法获得赔偿的权利。1 1、求偿权的主体包括：、求偿权的主体包括： 商品的购买者或使用者；服务的接受者或第三人。商品的购买者或使用者；服务的接受者或第三人。2 2、赔偿范围：、赔偿范围： 财产损害包括直接损失和间接损失。财产损害包括直接损失和间接损失。 人身损害主要是人格权方面的损失，如对生命权、人身损害主要是人格权方面的损失，如对生命权、健康权的侵犯。健康权的侵犯。（二）侵犯消费者求偿权的表现（二）侵犯消费者求偿权的表现 1 1、限制消费者的求偿权、限制消费者的求偿权 2 2、不予赔偿、不予赔偿10六、维护尊严权六、维护尊严权（一）含义（一）含义消费者在购买、使用商品和接受服务时，享
11、有消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（二）侵犯受尊重权的表现（二）侵犯受尊重权的表现1 1、搜身：、搜身： 商场搜身商场搜身2 2、购物受辱：购物出门检查购物袋、购物受辱：购物出门检查购物袋3 3、阻止容貌丑陋者进入、阻止容貌丑陋者进入: :4 4、强制存包、强制存包讨论：强制存包是否有视消费者为小偷的意思？讨论：强制存包是否有视消费者为小偷的意思？11 20062006年月日，王海拎着一个纸袋来到南年月日，王海拎着一个纸袋来到南宁市北京华联民族宫店购物，在超市入口处，保安宁市北京华联民族宫店购物，在超市入口
12、处，保安人员拦住了他，要求王海将纸袋存入存包处，方让人员拦住了他，要求王海将纸袋存入存包处，方让他进入超市购物。王海认为超市这种要求消费者强他进入超市购物。王海认为超市这种要求消费者强制性存包的行为严重侵犯了消费者的人格权，遂把制性存包的行为严重侵犯了消费者的人格权，遂把北京华联综合超市股份有限公司和北京华联南宁分北京华联综合超市股份有限公司和北京华联南宁分公司推上了被告席。公司推上了被告席。12七、受教育权七、受教育权( (一一) )、内容、内容（1 1）获得消费知识的权利。）获得消费知识的权利。 （2 2）获得消费者权益保护方面知识的权利。）获得消费者权益保护方面知识的权利。 与知情权的区
13、别与知情权的区别: :（1 1）所涉知识范围不同）所涉知识范围不同（2 2）对于提供信息的要求不同）对于提供信息的要求不同 （3 3）义务主体不同）义务主体不同 13八、依法结社权八、依法结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。的社会团体的权利。 社团的作用社团的作用1 1、组织消费者形成广泛的社会监督；、组织消费者形成广泛的社会监督；2 2、通过调解、仲裁解决消费纠纷；、通过调解、仲裁解决消费纠纷；3 3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4 4、指导消费行为，不断提高消费者的自我保、指导消费行为，不断提高消费
14、者的自我保护意识。护意识。 14九、监督批评权九、监督批评权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。进行监督的权利。1 1、检举、控告；、检举、控告；2 2、国家机关及其工作人员违法失职行为，有权提出批、国家机关及其工作人员违法失职行为，有权提出批评、建议。评、建议。（二）该权利的行使（二）该权利的行使1 1、消费者主动提出：、消费者主动提出： 向工商局、消协投诉。向工商局、消协投诉。2 2、经营者主动征求意见、经营者主动征求意见 15消费者权益保护法第消费者权益保护法第31-3331-33条条l第三十一条消费者协会和其他消费者
15、组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。l第三十二条消费者协会履行下列职能：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。l第三十三条消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。16
