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1、客户分级管理客户分级管理客户分级管理客户分级管理指导教师：苏朝晖组长：窦 菲组员：陈惠贞 陈月明 王伟俊 叶丰德 戴思聪1高等课堂目录目录Contents一：兴业银行简介一：兴业银行简介二：兴业客户分级的必要性和重要性二：兴业客户分级的必要性和重要性四：兴业银行的客户分级管理四：兴业银行的客户分级管理五：兴业银行客户分级的成果展示五：兴业银行客户分级的成果展示六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析三：兴业银行客户的分级三：兴业银行客户的分级2高等课堂一：兴业银行简介一：兴业银行简介一、公司概况：一、公司概况：二、公司形象标识二、公司形象标识：三、发展战
2、略：三、发展战略：3高等课堂兴业银行（Industrial Bank），原名福建兴业银行注册资本50亿元总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股份制商业银行他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市 一：兴业银行概况一：兴业银行概况福建福州福建福州4高等课堂二、公司形象标识二、公司形象标识：兴兴业业银银行行行行徽徽，创创意意来来源源于于中中国国古古钱钱币币和和英英文文“金金匠匠 (Goldsmith) ”首首写写字字母母“ G ”，旨旨在在直直观观体体现现本本行行的的行行业业属属性性。旋旋转转型型的的流流畅畅线线条条，充充满满动动感
3、感与与活活力力，代代表表本本行行开开拓拓创创新新、积积极极进进取取和和团团结结合合作作。内内折折外外旋旋的的整整体体架架构构，秉秉承承天天圆圆地地方方的的中中国国传传统统文文化化，象象征征本本行行依依法法合合规规经经营营以以及及真真诚诚周周到到的的服服务务。宽宽延延向向上上的的轨轨迹迹，传传递递本本行行与与客客户户、与与股股东东、与与员员工工、与与社社会会共共成成长长的的理理念念，记记录录本本行行稳稳健健务务实实与与竞竞逐逐奋奋进进的的步步履履。标标识识以以旋旋转转构构成成椭椭圆圆，涡涡形形由由内内而而外外的的开开口口，隐隐含含无无限限扩扩展展的的张张力力，寓寓意意百百年年兴兴业业的的宏宏伟伟
4、蓝蓝图，任重而道远。图，任重而道远。5高等课堂三、发展战略：三、发展战略：20062010年，兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综合化发展的各年，兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综合化发展的各项机遇，全面贯彻落实科学发展观，继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服项机遇，全面贯彻落实科学发展观，继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服务立行，深入推进业务发展模式和盈利模式战略转变，通过结构调整、体制改革和务立行，深入推进业务发展模式和盈利模式战略转变，通过结构调整、体制改革和业务创新，着力提升以价值创造为核心的服务能力和管理能力，努力建设业务创新，着力提升以价值创造为核心的服
5、务能力和管理能力，努力建设“经营稳经营稳健、管理规范、成长快速、服务领先、特色鲜明、回报一流健、管理规范、成长快速、服务领先、特色鲜明、回报一流”的综合性银行，向的综合性银行，向“建设一流银行、打造百年兴业建设一流银行、打造百年兴业”的远大目标持续迈进。的远大目标持续迈进。根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务：根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务：（一）推进业务格局调整优化（一）推进业务格局调整优化（二）提升营销服务水平（二）提升营销服务水平（三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系（三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系（四）健全风险管理和内部控制（四）健全风险
6、管理和内部控制（五）加强财务管理，优化资源配置（五）加强财务管理，优化资源配置（六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作（六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作（七）增强科技整合能力，提升科技应用水平（七）增强科技整合能力，提升科技应用水平（八）加强人才队伍和企业文化建设（八）加强人才队伍和企业文化建设为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值”为核心的为核心的“真诚服务，共同兴
7、业真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享理性、创新、人本、共享”的核心价值的核心价值观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、科技兴行、服务立行战略，发扬科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具的企业精神，建立具有兴业特色的企业文化，全面提升内部管理水平，提高核心竞争力，推进各项业务有兴业特色的企业文化，全面提升内部管理水平，提高核心竞争力，推进各项业务健康发展。健康发展。6高等课堂二：兴业客户分级的必
8、要性和重要二：兴业客户分级的必要性和重要性性一、为什么要对客户分级：一、为什么要对客户分级：1、不同的客户带来的价值不同、不同的客户带来的价值不同2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提7高等课堂一、分级的定义：一、分级的定义：客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的
9、资源分配提供依据。度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。第三部分：兴业银行客户的分级第三部分：兴业银行客户的分级8高等课堂二、分级的结构：二、分级的结构：1%重重要客要客户19%次要次要客客户30%普通客普通客户50%小小客客户9高等课堂三、具体分级举例说明：三、具体分级举例说明：产品代表产品代表一：一：“自自然人生然人生”家庭理财家庭理财卡卡产品代表产品代表二：二：“兴兴业通业通”代表产品三：代表产品三：兴业银行信兴业银行信用卡系列用卡系列10高等课堂（一）（一）“自然人生自然人生”家庭理财卡包含男士卡、家庭理财卡包含男士卡、女士卡、青春卡三大系列：女士卡、青春卡三大系列：（二
10、）五大特色：（二）五大特色：（三）七大功能：（三）七大功能：（四）贵宾服务：（四）贵宾服务：（五）申请方法：（五）申请方法：（六）资费标准（六）资费标准：11高等课堂产品代表二：产品代表二：“兴业通兴业通”（一）（一）“兴业通兴业通”定义定义:（二）（二）“兴业通兴业通”五大特色服务五大特色服务:（三）（三）“兴业通兴业通”产品体系产品体系:12高等课堂尊尚礼遇尊尚礼遇 唯您可享唯您可享 金卡尊享权益金卡尊享权益 境内机场贵宾服务境内机场贵宾服务200万高额航意险万高额航意险至尊租车至尊租车一嗨租车一嗨租车车友专享增值服务套餐车友专享增值服务套餐13高等课堂第四部分：兴业银行的客户分级管第四部
11、分：兴业银行的客户分级管理理一、何谓客户分级管理：一、何谓客户分级管理：二、对客户进行分级管理的目标：二、对客户进行分级管理的目标：四、客户分级管理的理想境界：四、客户分级管理的理想境界：三、客户分级管理的策略：三、客户分级管理的策略：PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.14高等课堂一、何谓客户分级管理：一、何谓客户分级管理：客户分级管理指企业在依据客户带来价值客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目级别的客户设计不同的关怀项目不是
12、不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供贡献客户，将重点放在为企业提供80%利利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。放弃劣质客户，合理分配企业的资源。15高等课堂二、对客户进行分级管理的目标：二、对客户进行分级管理的目标：1.使关键客户自豪
13、地享受企业提供的特殊使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；的价值；2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待优待”；3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐；键客户看齐；4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。价值增加了。16高等课堂三、客户分级管理的策略：三、客户分级管理的策略：（一）关键客户的管理：（一）关键客户的管理：1.集中
14、优势资源服务于关键客户；集中优势资源服务于关键客户；2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系；通过沟通和感情交流，密切双方的关系；3.成立为关键客户服务的专门机构成立为关键客户服务的专门机构客户经理制。客户经理制。（二）普通客户的管理：（二）普通客户的管理：1.针对有升级潜力的针对有升级潜力的“普通客户普通客户”，要努力培养其成为，要努力培养其成为“关键客户关键客户”；2.针对没有升级潜力的针对没有升级潜力的“普通客户普通客户”，可减少服务，降，可减少服务，降低成本。低成本。（三）小客户的管理：（三）小客户的管理：1.针对有升级潜力的针对有升级潜力的“小客户小客户”，要努力培养其成为，要努力培养
15、其成为“普通客户普通客户”甚至甚至“关键客户关键客户”；2.针对没有升级潜力的针对没有升级潜力的“小客户小客户”，可提高服务价格、，可提高服务价格、降低服务成本；降低服务成本；3.坚决淘汰劣质客户坚决淘汰劣质客户。17高等课堂四、客户分级管理的理想境界：四、客户分级管理的理想境界：企业针对不同级别的客户采取分级管理和企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施，可以使关键客户自豪地享受差异化措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐；鞭策有潜
16、力的小通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长本不变情况下，产生可观的利润增长这就是对客户进行分级管理的理想境界。这就是对客户进行分级管理的理想境界。18高等课堂五、兴业银行是如何实现对客户的五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：分级管理的：（一）对于不通客户群的管理方法，兴业（一）对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。供的不同礼遇
17、来进行管理的。（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。级的客户，所享受的不同礼遇。19高等课堂五、兴业银行是如何实现对客户的五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：分级管理的：黑黑金金卡卡尊尊贵贵礼礼遇遇家庭理财顾问家庭理财顾问时尚高尔夫行时尚高尔夫行全国道路救援全国道路救援机场贵宾服务机场贵宾服务免费精灵信使免费精灵信使绿色通道服务绿色通道服务贴心人文关怀贴心人文关怀附赠商旅保险附赠商旅保险应急支付支持应急支付支持 关键客户管理方法关键客户管理方法20高等课堂
18、2. 2.白金客户管理白金客户管理白金卡尊白金卡尊贵礼遇贵礼遇 专属客户经专属客户经理理时尚高尔夫时尚高尔夫行行免费精灵信免费精灵信使使附赠商旅保附赠商旅保险险绿色通道服绿色通道服务务机场贵宾服机场贵宾服务务21高等课堂22高等课堂六：兴业银行客户分级的经验启示六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析及问题分析ClicktoClicktoaddTextaddTextClicktoClicktoaddTextaddTextClicktoClicktoaddTextaddTextClicktoClicktoaddTextaddText3完善的客服管理制度，避免了客户的完善的客服管理制度，避免了客户
19、的流失。流失。4完善的回馈机完善的回馈机制，越高级别的制，越高级别的客户越觉得服务客户越觉得服务周到。周到。2.不同等级的客服，享受不同等级的客服，享受的待遇截然不同，从人文的待遇截然不同，从人文关怀、贵宾服务、困难的关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。户，所享受的不同礼遇。经验启示经验启示经验启示经验启示1清晰的客户分级，以金钱的数额作为清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。指标，非常容易区分，透明度高。23高等课堂六：兴业银行客户分级的经验启示六：兴业银行客户分级的经验启
20、示及问题分析及问题分析问题分析1客户级别提升条件客户级别提升条件苛刻。苛刻。4分级过于透明，分级过于透明，让实力不雄厚中让实力不雄厚中小客户感觉尴尬。小客户感觉尴尬。2级别区分之下，级别区分之下，普通客户享受的普通客户享受的服务很少，因为服务很少，因为大客户占太多资源。大客户占太多资源。3回馈体制不合理，对回馈体制不合理，对中小客户的回馈少，中小客户的回馈少，让人感觉受到歧视。让人感觉受到歧视。24高等课堂25高等课堂1.DescribecontentsforaChart-Descriptionofthecompanyssubcontents-Descriptionofthecompanyss
21、ubcontents2.DescribecontentsforaChart-Descriptionofthecompanyssubcontents-DescriptionofthecompanyssubcontentsClicktoedittitlestyleChartTitleinhereChartTitleinhere26高等课堂ClicktoedittitlestyleThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.GuildDesign is one of al
22、igned company with Microsoft Ltd, and we develop and provide the design templates for Office 97, 2000, and XP.27高等课堂ClicktoedittitlestyleTitleinhereDescriptionofthecontentsTitleinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereDescriptionofthecontents28高等课堂00 01 02 03 04 05 06 07 00
23、01 02 03 04 05 06 07 50%70%160%230%100%150%380%300%ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Text in here (unit: %)YearClicktoedittitlestyle29高等课堂Level1Level2Level3Level4Level5DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecont
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27、tleTitleTitleTitleTitleTitleTitleTitleTitleDescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyle33高等课堂20.4%20.4%Descriptionofthecompanysproducts20.4%20.4%Descriptionofthecompanysproducts90%90%Descriptionofthecompanysproducts38%38%DescriptionofthecompanysproductsClicktoedittitlestyle34高等课堂Clicktoedittitlesty
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