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1、2024/8/25第三組1需求管理和顧客服務需求管理和顧客服務指導老師：梅明德老師組別：第三組組長：王聖傑組員：連婉君黃富新詹慧君黃慧琴報告日期：2003 / 9 / 292024/8/25第三組2本章內容大綱本章內容大綱向外顧客物流系統需求管理的目的需求預測訂單履行及訂單管理 顧客服務之原理配銷通路2024/8/25第三組3學習目標學習目標瞭解outbound-to-customer運籌策略(物流)系統的重大關鍵性 。 需求管理事實上是為了體會需求增加。 了解在合作交易中，可能需求的各種類型預測和瞭解將如何幫助合夥人做全部預測和需求管理的過程(方法)。2024/8/25第三組4學習目標學習目
2、標在訂單完成的過程中確定關鍵步驟和瞭解為了穩固顧客如何有效地訂單管理才能夠創造價值。 了解顧客服務的含意及瞭解運籌策略(物流)和供應鏈管理重要性。 瞭解運籌策略(物流)和銷售管道之間的差別和瞭解商品可能經由編號選擇分配的管道，達到他們的預期顧客。2024/8/25第三組5Logistics ProfileLogistics Profile：DreyersDreyers創立掃描基礎創立掃描基礎(底模底模)的交易的交易(經商經商) 製造商製造商 ( Dreyers 的的) 被付基於在這個檢被付基於在這個檢驗櫃檯實際上掃描什麼。驗櫃檯實際上掃描什麼。 顧客顧客 外賣食物外賣食物 驅使製造業和交貨。驅
3、使製造業和交貨。 免費地資源。免費地資源。 雙贏的合夥安排。雙贏的合夥安排。 2024/8/25第三組6向外顧客物流系統向外顧客物流系統增加顧客服務的水準 論及公司對顧客服務能力的一套程序、制度和能力的分配 2024/8/25第三組7向內運轉物流系統向內運轉物流系統談到促進增值活動前的一套程序 供應鏈包含原料管理和物料供給2024/8/25第三組8管理需求管理需求利用資訊做營運決策的目的，評估客戶需求的管理 近來的措施恰好與廠商決定銷售的what、where、 when、and how many在製造業和顧客銷費需求點的分開，引起需求管理的注意 需求管理所給予任何注意力，將可能導致供應鏈流通的
4、益處 2024/8/25第三組9管理需求的目的管理需求的目的分析了解有關顧客的問題和他們未滿足的需求 需求鏈中，確定合夥人完成工作的需求 成員利用最有效的通路來完成移動功能2024/8/25第三組10管理需求的目的管理需求的目的不同的供應鏈成員可利用的技術、挑戰物流和機會來分享了解消費者和顧客 在開發中的產品和服務，闡明顧客問題 發展和執行最好的物流運輸和分配方法，將產品服務送到消費者的需求上2024/8/25第三組11管理需求管理需求資訊需求上的欠缺協調反應，導至部門之間沒有交流 重點放在需求預測，隨著極少的注意對發展預測的合作努力、策略、操作的計劃有利策略和操作的目的比較，資訊需求較常用於
5、策略上 2024/8/25第三組12管理需求管理需求主要強調當他們涉及到產品供應的選擇時，未來在使用資訊需求上產生的可能方案有效產品需求的競賽，將有更好的結果而導致企業成功 2024/8/25第三組13傳統的預測：需求預測傳統的預測：需求預測需求管理的一個主要部分是預測客戶或者消費者所購買產品的數量。在完整供應鏈中所有需求皆可從主要需求得到。 當目標在這個市場出現，預測和對主要需求作出回應是一個重要的關鍵。2024/8/25第三組14圖 3-1 3-1 Supply-Demand MisalignmentSupply-Demand Misalignment2024/8/25第三組15表格 3-
6、1 3-1 How Demand Management How Demand Management Supports Business StrategySupports Business Strategy2024/8/25第三組16傳統預測傳統預測用圖3-2說明一個綜合生產預測的例子。 長期 (三年以上)，平均 (一至三年間)和短期預測在預測過程中都很重要。2024/8/25第三組17圖圖 3-2生產和銷售預測的整合生產和銷售預測的整合2024/8/25第三組18合作的制定計畫、預測及補充合作的制定計畫、預測及補充 CDFR 認為對計畫、 預測、和補充是一個突破商業模型。 從操作計畫到實施可使
7、用基礎網路技術來合作。 1995年因 Wal-Mart 及 Warner-Lambert 而變的先進.2024/8/25第三組19合作的制定計畫、預測及補充合作的制定計畫、預測及補充圖3-3說明CDFR 模型強調在供應鏈條夥伴之間和客戶購買資料的分享。 創造一個客戶和供應鏈間的直接連結2024/8/25第三組202024/8/25第三組21合作的制定計畫、預測及補充合作的制定計畫、預測及補充供給者和買方以一個網際網路中較易進入的系統參加計畫和預測。 在已制定的參數之內， 這些參與的夥伴有權改變預測。 少數 CPFR 提議已經公開， 但結果給人以深刻印像。 2024/8/25第三組22供應鏈技術
8、：中西部藥物供應鏈技術：中西部藥物利用一個統計學上先進的需求管理系統，公司發現了產品的 72% 處於成熟的階段和 14% 處於下降中。 管理的改革和改進它的商品投資策略。 在實質上， 需求管理幫助使這個公司更有利可圖。 2024/8/25第三組23訂單履行及訂單管理訂單履行及訂單管理協同規劃 訂單履行 訂單管理系統 訂單及補貨週期 訂單及補貨週期配置訂單及補貨週期其他議題電子商務中訂單履行策略 2024/8/25第三組24協同規劃協同規劃透過協同規劃能夠改善整個供應鏈 協同規劃：下游供應鏈廠商參與相關訂單資訊及需求預測，同時，上游廠商也能分享、更新與產品有關的資訊。如：存貨2024/8/25第
9、三組25Figure 3-4 Figure 3-4 Collaborative PlanningCollaborative Planning2024/8/25第三組26訂單履行訂單履行訂單履行的4個階段：資訊分享、決策、 績效評估、技術 2024/8/25第三組27Figure 3-5 Figure 3-5 Stages of Order FulfillmentStages of Order Fulfillment2024/8/25第三組28訂單管理系統訂單管理系統買賣雙方資訊的傳遞涉及到產品的個別訂單有效的訂單管理是營運效率及顧客滿意度的關鍵之一表3-6針對訂單管理功能提供及時、準確及徹底的
10、方法2024/8/25第三組29Figure 3-6 Figure 3-6 Order-Management FunctionsOrder-Management Functions2024/8/25第三組30訂單及補貨週期訂單及補貨週期傳統上訂單週期指：自訂單發出到顧客收到商品，這段期間所有的活動一些特別的情況，如：訂單的遲延或是加快交貨日期等，都會影響到訂單週期的長短表3-7：訂單週期主要構成要素2024/8/25第三組31Figure 3-7 Figure 3-7 Major Components of the Order CycleMajor Components of the Orde
11、r Cycle2024/8/25第三組32訂單及補貨週期配置訂單及補貨週期配置根據經驗指出，改善訂單的配置系統和程序，會減少整個訂單週期時間的長短及變化性表3-8：訂單配置趨勢2024/8/25第三組33Figure 3-8 Figure 3-8 Order-Placement TrendsOrder-Placement Trends2024/8/25第三組34訂單及補貨週期其他議題訂單及補貨週期其他議題程序核對客戶信用、 銷售記錄資訊的傳送、 訂單存貨查核、 出貨文件的準備準備需仰賴商品的經銷，可分為手動而簡易或自動化而複雜運送自訂單發生瞬間一直到客戶收到商品的瞬間2024/8/25第三組3
12、5Figure 3-9 Figure 3-9 Example of Order Cycle Time AnalysisExample of Order Cycle Time Analysis2024/8/25第三組36Figure 3-10 Figure 3-10 Order Cycle Length and VariabilityOrder Cycle Length and Variability2024/8/25第三組37電子商務中訂單履行策略電子商務中訂單履行策略能在電子商務的區塊中成功，其運作設計必須執行物流相關基本原則，與供應鏈管理相關的市場交易新技術將技術、 市場、 社會這三種作用
13、力整合起來，能使消費者參與直接交易的模式劇增2024/8/25第三組38電子商務的電子商務的5種策略選擇種策略選擇1.Distributed delivery centers2.Partner fulfillment operations3.Dedicated Fulfillment centers4.Third-party fulfillment centers5.Build to order2024/8/25第三組39顧客服務之原理顧客服務之原理時間可靠性週期時間安全交貨的週期改正次序(訂單，命令)通信方便2024/8/25第三組40顧客服務：物流顧客服務：物流/銷售界面銷售界面按照顧客服
14、務的複雜性按照介入的水準(層次)按照顧客支援/ 服務的類型按照產品的水準(層次)定義顧客服務2024/8/25第三組41顧客服務：物流顧客服務：物流/銷售界面銷售界面顧客服務經常是物流和銷售之間的關鍵聯結。 在 3 - 11 插圖方面檢查這個傳統物流銷售的界面。 2024/8/25第三組42傳統物流傳統物流/銷售界面銷售界面2024/8/25第三組43顧客服務顧客服務 e：概觀：概觀如果顧客服務的基本的不在地方, 沒別的什麼事情物質(事情)。 顧客可能有區別地定義服務。 並非所有顧客都是相同。 關係不是一(個)尺度。 合夥和增加的價值能夠鎖住顧客。2024/8/25第三組44Stockouts
15、StockoutsFour possible outcomes from a stockoutCustomers waitBack ordersLost salesLost customers2024/8/25第三組45Expected Costs of StockoutsExpected Costs of StockoutsEventProbabilityCostsExpected CostsBack Order70%$ 6.00$ 4.20Lost Sale20%$20.00$ 4.00Lost Customer10%$200.00$ 20.00Estimated cost per sto
16、ckout100%-$ 28.202024/8/25第三組46配銷的通路配銷的通路一個或一個以上的公司或個人,從生產者到最後的使用者或消費者,都參與其貨物流動和服務的循環 廠商的寬廣變化性包含了這些通路 2024/8/25第三組47Figure 3-14 Figure 3-14 Distribution Channel SeparationDistribution Channel Separation2024/8/25第三組48Figure 3-15Figure 3-15Figure 3-15Figure 3-15Examples of Channels of Distribution for
17、 the Food Examples of Channels of Distribution for the Food Examples of Channels of Distribution for the Food Examples of Channels of Distribution for the Food Products Manufacturing IndustryProducts Manufacturing IndustryProducts Manufacturing IndustryProducts Manufacturing Industry2024/8/25第三組49配銷通路的成長及重要性配銷通路的成長及重要性零售的通路正引人注意成長著 大型採購商像Wal-Mart, Kmart, Sears, and Target (這些都是美國大型賣場的名稱) 的目的是在壓榨比較小的零售商原本的物流已更改為可接納客戶定製的系統 成功零售商的基礎在物流的系統 2024/8/25第三組50The EndThe End謝謝老師及同學們耐心的聽我們第三組的報告 資料來源：The Management of Business Logistics Chapter 3 課程網址：Http:/elogistics.lhu.edu.tw/mdmay/logistics
