《处理客户投诉精ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《处理客户投诉精ppt课件（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、处置客户赞扬的技巧处置客户赞扬的技巧沟通的艺术沟通的艺术案例案例l一位女士气冲冲地走到卖场的效力台，“我要赞扬！小姐，这曾经是我的电脑第3次坏了，前后维修的时间不超越两个月，他们的产质量量也太差了！我买的可是个笔记本，老是出问题，太影响我的任务了l您知道接下来发生的事吗？他能否害怕赞扬？他能否害怕赞扬？l效力员 主管 店长l作为效力性行业的员工，我们对赞扬总有些畏惧的心思。l我们应该思索!客户为什么会赞扬？客户为什么会赞扬？l产质量量l产品价钱l效力态度l售后效力l客户的赞扬一定是有缘由的！客户的赞扬是好心的客户的赞扬是好心的l他常看“零间隔吗？l他知道“东升任务室吗？l那些向企业提出中肯意见
2、的人，都是对企业依然寄有期望的人，他期望企业的效力可以改善，他们会无偿地向他提供很多信息。客户赞扬产生的过程客户赞扬产生的过程 客户赞扬的目的客户赞扬的目的l赞扬 处理l被注重，被关怀l对企业寄予期望以良好的心态面对赞扬以良好的心态面对赞扬对赞扬抱赞赏的心态对赞扬抱赞赏的心态l客户对企业的忠实度。l维护企业本身的笼统。l发现产品与效力的问题。l稳定企业良好的信誉。l口碑的力量是宏大的。赞扬对企业的益处赞扬对企业的益处 效力质量是关键！效力质量是关键！ 案例分析案例分析l“小小神童洗衣机。l“福特车的轮胎。l三菱“帕杰罗事件。来，给身体充电！来，给身体充电！讨论讨论l任务中，他以为处置不当的一次
3、赞扬。l任务中，他以为处置恰当的一次赞扬。l他以为处置好客户赞扬的原那么是什么？当您面对客户赞扬时当您面对客户赞扬时总原那么总原那么 l了解“先处置感情，后处置事件。l为什么要“先处置人，后处置车？耐心地倾听顾客的埋怨耐心地倾听顾客的埋怨 l赞扬是一种发泄的方式。l做个浅笑的，有耳朵的“聋子。l他应该是个“灭火机。想方设法地平息顾客的埋怨想方设法地平息顾客的埋怨l表示歉意l同情和了解l换位的方法l了解问题的关键所在！要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 l假设我是他？l假设我遇到这样的问题？l我所期望的态度是？l我所期望的效力是？迅速采取行动迅速采取行动 l马上行动！l让客户看到他的行动。l准确判别处理问题的环节。l告知行动的结果。l告知行动的过程和期限。l让客户觉得“他比他还急！处置客户赞扬法宝处置客户赞扬法宝处置客户赞扬的步骤处置客户赞扬的步骤浅笑 判别 认知 致歉 表示了解 处理 跟踪 称心处置赞扬处置赞扬-沟通的艺术！沟通的艺术！l提升个人涵养。l提高任务技艺。l学习为人处事。l树立“宏三口碑！总结总结l客户赞扬产生的缘由。l赞扬对企业的益处。l处置赞扬的原那么。l处置赞扬的步骤。l身膂力行的实际。赞赏大家的配合！赞赏大家的配合！
