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1、时代智邦首席讲师时代智邦首席讲师 谢谢 荣荣第一章第一章项目团队高效沟通项目团队，是指在特定的可操作范围内，为达成特定目标（数量、品质、服务、顾客满意、效率、交货期、成本等）而共同合作的适当的人员构成的共同体。项目团队定义：达到效果的最恰当人员。 真正的项日团队 沟通、沟通、再沟通，这是项目团队的润滑剂。使成员理解，对项目管理这新生形式的变革阻力预先做好充分准备。对目前的工作而言，说、听、读、写 哪个最重要？大多数人都说，听和说都非常重要。然后听和说所受的正式学校教育有多少，大多数人回答只有几个小时，或在大学修过一门课，和他们花在锻炼阅读及写作技巧的时间简直不成比例。在与项目团队运作相关的沟通
2、技能方面，是多么贫乏。沟通并非易事，沟通人员须格外小心，以确保他的信息已被接收与了解。 团队沟通成员之间通过语言（包括文字及非文字语言）互相传送信息与意念过程。信息时代，沟通获取信息。要从他人身上取得信息，最有效的方法是面对面沟通。最昂贵的也是面对面沟通。当两人利益有冲突时的沟通是谈判。当两人利益无冲突时的沟通是协调。 谈话与沟通之区别：谈话是只顾自己说，而不需要别人的反应。宠物鹦鹉是与我们谈话，而不是与我们沟通交流。 项目经理需经常沟通：保保证项目目顺利利进行行及及时发现潜在潜在问题征求到改征求到改进项目工作的建目工作的建议保持客保持客户的的满意意避免避免发生意外生意外处理信息的方式处理信息
3、的方式传递信息的方式往往决定沟通的结果。同样的信息分几次给不同的人传递，信息内涵可能会不同；我们的传达方式也可能有所不同，我们可能从前一次的传递中获得了某种补充，而在下一次传递时就有所不同；沟通要学会转换角度看问题。我们可能从不同的角度思考，而使得传达的信息有所不同；对于一件事的处理方式或看法，若换成另一个角度来看的话，就会有不同的结果。我们可能处于不同的心境，所表示的信息也会有所不同，不同的接受者对信息的反应也会不同，这就如同按同一支舞曲和不同的舞伴跳舞时的感受不一样。 沟沟 通通 效效 果果画图游戏单向向沟沟通通：垂直式：上级向下级，无反馈。具有迅速的优点，表面上感觉有效率，由于没有问题及
4、威胁的回应，使之有保护与安全感。如果指令执行失败，他可以责怪接收者未能按照实施。双向沟通：双向沟通：水平式：相同职别员工之间互相传递信息。有反对杂音及稍欠秩序，发讯人可能要忍受对理念或方法上的批评、评估。由于给接收者检讨和了解需求的一个机会的缘故，信息易被了解，接收者将更有信心积极策划。单双向双向转换：信函和备忘录可属单向沟通，但收到了回音，给予发问及确实了解的机会，则变为双向。沟通层次自我防卫（损人利己或损己利人）彼此尊重（妥协）集思广益（利人利己）信赖高低低高合作 支持性的沟通气氛支持性的沟通气氛 防防卫性的沟通气氛性的沟通气氛 1平铺直叙 1批判评价 2针对问题 2控制掌握 3自发性 3
5、. 谋略性 4同理心 4. 冷漠性 5平等性 5. 优越性 6建议性 6. 武断性决定业绩的三方面沟通关键是沟通关键是态度态度态度是最重要的度是最重要的资产态度知识技巧口头沟通与书面沟通口头沟通与书面沟通 （一）口（一）口头沟通沟通 1. 优点：费时不多、对不明白的地方可再予解释、可用手势、语调和脸部表情解释观念、不必像书面沟通那样审慎用字或计划。比书面沟通更具影响力与说服力。富人情味。 2. 缺点：口头沟通很难传达有关财务、效率等方面的讯息。讯息容易在口头沟通中被曲解。内容除非予以纪录，否则无法长久保留。难以确定法律上的责任。重要性不如书面沟通。 3. 口头沟通的原则：要以诚恳的态度谈话。采
6、用客观性解决问题的语气谈话。避免曲高和寡，使谈话为每一位出席者所能普遍了解。应以同意的观点开始谈话。保持一种肯定积极的态度。注意倾听者面部的表情。 (二二) 书面沟通面沟通书面报告在您的事业生涯中极为重要，如何写好书面报告又是一门课程。 1优点：点： (1) 适用于传送精确而内容一致的消息。 (2) 比较具有权威性。 (3) 时间上具有一律性，团体所有成员能在同时得到 消息。 (4) 有助于记忆和学习复杂的资料。 (5) 可备日后参考之用。 (6) 可防止消息传送时的曲解。 2书面沟通的原面沟通的原则 (1) 简明扼要：结构与规格：标题是否明确、关键。不能以数字的多少为衡量，应求简短而明了，清
7、楚而不见长。不叙述无必要的意见。如果你能使用较短的词汇，较短的句子，你的公文写作是成功的。 (2)单纯流利：熟知应写的内容，使用简短的语句与章节，语句连接密切，关系部分不可分离。 (3)有力：使人有深刻的印象。多用具体的用语，避免使用暧昧不明的词语。 (4)真切：真实具有人情味，少用冷峻言语，诚恳地指出对方的错误，不用强调语压制对方，勿骄勿矜，保持严正态度。内容：清楚地陈述事实，公正的结论。上行沟通：上行沟通：下级对上级反应其意见。下行沟通：下行沟通：三类要告诉成员的内容：1必须告诉之事项：2应当告诉成员之事项：3值得一提之事项：平平 行行 沟沟 通通：发生于不同指挥系统，地位相当人员之中，也
8、称跨越沟通。非非正正式式沟沟通通：愈是正式沟通不足的机构，非正式沟通愈盛行。正式沟通方式第二章第二章团队沟通技巧 理想的表达一一. .理想的表达方式理想的表达方式 你是说话的高手吗？你是说话的高手吗？1.1.明确目的、目明确目的、目标：掌握适当掌握适当时机：机：了解了解对方：方： 有明确的有明确的层次及要点次及要点在做任何表达之前，在做任何表达之前， 必须问自己三个问题：必须问自己三个问题： 1）为什么我要说这些话?我应该采用什么来证明我的话取得了效果? 2）我的关键信息是什么?怎样才能简化这些信息?我可以采用什么样的增进理解的方法？我应该采用什么样的传达手段? 3）谁是听众?听众的水平如何?
9、背景如何?是否感兴趣?是否有时间?已具备哪些知识?措措 辞辞 适适 当当选择词汇注意六大原则： 以清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体的词汇，用适当的语速清晰的表达。使你的词汇精确、好记、有活力。如，“热情对待顾客” 改为“对待顾客就象对待家里的客人一样”，这样的表达就比较精确、好记、可操作性强。措辞内容须清晰简单，简洁适度：人们一次只能记往7条信息。宜选用中性词汇，减少对方的反感宜选用中性词汇，减少对方的反感 具有否定含义的词汇具有否定含义的词汇中性化、客观或描述的词汇中性化、客观或描述的词汇时髦 昙花一现突然 不可靠混乱的思想你又懒又没有责任感 你错了这数字简直是一堆垃圾不要打断我！受到广泛
10、的注意非常夺目快、迅速易变难懂这个星期你已经迟到三次了，那么多工作在等着你，可是你还在看报。我不同意。我需要更准确的数字。我正在讲话，让我讲完。声音的表现力声音的表现力表达时注意身体语言，适当应用表情及手势，语言词汇是重要的，但很多意思不是语言词汇所能表达。如，语调、音量、声调（高、中、低、小等）、语速，和强调的字句，都是非常重要的，影响听者第一印象和所收到信息的最终质量，事实上38听者的第一印象基于我们的声音的表现力。别人对我们“粗鲁”或“文雅”的印象，大部分来自对方的声音高低快慢与音量大小等微妙变化。边展示边交流边展示边交流 如果我们用耳听某件事，通常能记住1015，如果我们用眼睛看，则能
11、够回忆起3035，而两者结合，我们就能够记往绝大部分。统计表明，8387的事物是通过视觉进入我们大脑，仅有11是通过听觉进入大脑的，而且通过视觉，能够增加语言的活力。教学工具的颜色、声音、动作，极具有吸引力重复演示，将更加令人难忘。另外具体故事情景的事件和一些特殊事例是很容易记忆的，人们能复述。引用数据 超级有力 。不不 要要 情情 绪绪 化化让对方产生好感，不要损及对方，人身攻击绝对避免；要有充分耐性；接受意见，争取赞同；有所让步，对对方的态度容忍；发言最容易带情感，情感好，善言善语心态平静。心态一旦把持不往，激动、冷嘲热讽。就象打乒乓球一样，你一下，我一下。一般人讨论问题时，浪费太多的时间
12、精力在打击、批评、玩弄手腕、文过饰非或曲解他人，仿佛开车时一脚踏油门，另一脚踩煞车。歧见发生时，本当及时煞车。但许多人反而猛踩油门，施加更大压力，为自己找更多理由来自圆其说。 越少思想的人，说话越多，争辨越多的人，思想越少。关关于于批批评评你的部属不是机器人，他们都有自尊和虚荣，他们都有感情，而且受到伤害会怨恨，甚至产生敌对。批评是危险的火星，搞不好会引火焚身，因为它伤害一个人宝贵的自尊心，并激起他的反抗。批评是无用的，因为它使人采取守势，并往往使他竭力为自己辩护。因批评而引起的羞忿，常常使雇员、亲人和朋友的情绪大为低落，并且对应该纠正的事，一点也没有好处。质问式的语气质问式的语气用用质问式的
13、语气来谈话，是最易伤感情的。许多夫妻不和，同事交恶，都是由于一方喜欢以质问式的态度来与对方谈话所致。如果你觉得意见不对，你不妨把你的意见说出，何必一定先来个质问，使对方难堪呢?有些人爱用质问的语气来纠正别人错误，先质问，后解释，犹如先向对方打了一拳，然后再向他解释一样，这不必要的一拳，足以破坏双方的情感自尊心，激起了剧烈的反感。“自我中心取向自我中心取向” “自我中心主义者”动不动就说“你错了”。“自我中心取向”的人，常“自以为是”较无法兼顾或包容其它不同的意见，在言语表达中较具“攻击性”。当发现自己说话偏倚、武断时，正是开启智能的开端。事情“对与错”往往不是绝对的，也无绝对定论，因此说别人“
14、你错了” 的时候，很可能自己也不一定是百分之百正确，或没有丝毫偏倚。即使他人的看法有误“你错了”的字眼最好不要脱口而出，言语谨慎者代之以“在我看来”、“依个人浅见”、“我认这”、“不知道我的想法正确不正确”等等，比较容易被对方接受，并减少冲突。 每个人都期待从他人的语言中获得肯定与赞美，增加“自我价值”与“自我尊严”。给对方真诚的赞赏，真诚的赞赏是成功管理者的首要秘诀。卡耐基甚至在自己的墓碑上也不会忘记称赞别人：“这里躺着一个人，他懂得如何与比他聪明的人打交道。”赞 美 的 力 量提提 问问 技技 巧巧沟通，要提高提问技巧，提问服从于目的，达到最小化干扰。提的问题不好，得到不准确的、低质量的信
15、息，基于这些信息而作出的决策失败感到困惑不已。封封闭式式问题：只能得到较少的信息，通常回答“是”“不是”或简单事实，但对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助。 引引导性提性提题：引导性问题暗示了你要寻找的答案，这样，被提问者会给出我们想要的答案!可能是错误的答案。别提太多提太多问题：一连串的提问让人迷惑，不知先回答哪一个，被提问者就会选择最后一个或最简单的问题进行回答!如何了解事情的全过程如何了解事情的全过程四个方法：四个方法： 问开放性开放性问题 认 同同 重重 复复 沉沉 默默名言：倘若我不能从任何一个见面的人那里学到一点东西，那就是我处世失败。第三章第三章聆听比表达更重要一、通过
16、聆听一、通过聆听 了解对方了解对方语言言是沟通的媒介，要理想的表达，要理想的聆听。聆听比表达更重要聆听比表达更重要，但很多人做不到。人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听，一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，不是想了解对方，我们常以己之心即可度他人之腹。人的一生有什么看不到：自己。每个人都有自己的风格，改变很困难，只能改善。但关键从自己做起，反求反求诸已。已。不仅要寻求被了解，更要设法了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。用眼观察，用心体会，才能成为沟通的能手。二、倾听方式二、倾听方式态度亲切、平常心态、全神贯注、吸取融入、尊重人格、控制感情、消除主观、表示关心； 身体参与：身体参与：
17、用心用眼睛用耳朵听。心理参与：心理参与：努力掌握话中要点与条理。为理解去倾听，而不是为评价去倾听。当你表现出对讲话者所讲内容以及要讲的内容的关注时，讲话者是会感觉到这种关切的。积极的听，显示对内容很感兴趣，可及时认可或否认你对信息的理解，主动地参与信息的交流，会把你所听到的反馈给说者，不明了时须予以确认。 层次最低的是“听而不听而不闻”，如同耳边风，其次是“虚虚应故故事事”“嗯是的对对对”略有反应，其实心不在焉。第三是“选择性的听性的听”只听合自己口味的。第四是“专注注的的听听”每句话或许都进入大脑，但是否听出真意，值得怀疑。层次最高原则是“设身身处地的地的倾听听”，一般人很少办得到。 聆 听
18、 层 次你 属 于 哪 类 听 众 鲨鱼表情鲨鱼语言海豚表情海豚语言1、面无表情，瞪视对方我觉得很无聊你讲完了吗？微笑或点头我对你的谈话和看法很感兴趣2、望着窗外或频看手表或手中文件我们能尽快结束吗？看着对方的眼睛。你可以再讲得详细些吗？3、叹气用脚轻拍地板.弹手指你在浪费我的时间认真的听，并随时说些鼓励的话我很重视你的建议4、打断对方，做结论我比你清楚多了从不打断对方的讲话。我很理解你的意思5、疑问你说什么？提出开放性问题请慢慢继续说案例讨论团队沟通障碍第四章 ( (一一) ) 知知 觉 a. a. 思思维定定势 b. b. 晕轮效果效果 c. c.知知觉防御、模式化防御、模式化 ( (二二
19、) ) 语言文字与言文字与语意上的意上的问题 ( (三三) ) 连结人数人数 ( (四四) ) 地位地位 ( (五五) ) 时间的的压力力沟通中沟通中1111种致命过失种致命过失傲慢无礼：傲慢无礼：（1 1）评价价 （2 2）安慰）安慰（3 3）扮演或）扮演或标榜榜为心理学家心理学家 （4 4）讽刺挖苦刺挖苦（5 5）过分或不恰当的分或不恰当的询问发号施令：号施令：（6 6）命令）命令 （7 7）威）威胁（8 8）多余的）多余的劝告：告：回避：回避：（9 9）模棱两可）模棱两可 （1010）保留信息）保留信息（1111）转移注意力；移注意力；自以自以为是的人有四种反是的人有四种反应倾向向1.1
20、.价价值判断判断 2. 2.追根究底追根究底3.3.好好为人人师 4.4.想当然耳想当然耳1.私下做，别公开。2.尽快做，那样比等一段时间更自然3.一次说了一个议题，别用一长串议题使用权人超载。4.一旦说出重点，别再重复。5.只处理他能改变的行为，要求做他不能做的事，你们的关系会出现挫折。澄清某一议题 而不是与人对抗6.避免讽刺。讽刺表示对人生气，而不是针对行为，可能引起他们讨厌你。7.避免用“常常”“绝不”的字眼。它们通常减损正确度和使人自卫8.如果可能，把批语说得象是建议或问题。9.别为对抗的会议道歉。那样做会显示你没把握说你有权说的话10.别忘记褒奖。这类会议要运用所谓的“三明治” 褒奖
21、对抗褒奖澄清某一议题 而不是与人对抗处处 理理 冲冲 突突1.公正：公正： 2.平等：平等：3.信任：信任： 4. 及及时：处理冲突的传统决策处理冲突的传统决策 说明说明 协商协商 权威权威 等待等待 平衡平衡 妥胁妥胁 此外还存在增加沟通、转移目标、掩饰矛盾等对策。 1. 1. 疏疏导的原的原则：2. 2. 发泄的原泄的原则：3. 3. 升升华的原的原则：4. 4. 转移的原移的原则：5. 5. 自我控制的原自我控制的原则： 化解下属矛盾的五个技巧（0101）相互尊重；）相互尊重；（0202）寻求共同的基求共同的基础；（0303）确定需要、需求和担心；）确定需要、需求和担心；（0404）尝试
22、重新确重新确认问题或不同点；或不同点；（0505）关注大家都可以接受的）关注大家都可以接受的结果；果；（0606）给出多种出多种选择，保持灵活性；，保持灵活性；（0707）保持心胸开）保持心胸开阔；（0808）要）要积极不要消极；极不要消极；（0909）共同解决）共同解决问题；（1010）从你的）从你的词汇中中删去去“但是但是”、“不管怎不管怎样”；（1111）如果）如果这种方法不灵，种方法不灵，尝试其它方法其它方法; ; （1212）深呼吸）深呼吸. . 解决冲突的12配方第五章第五章沟通总结沟沟 通通 要要 领领 (1)(1)能聆听：能聆听： (2) (2)能能赞美：美： (3) (3)能
23、平心静气能平心静气: : (4) (4)能能变通：通： (5) (5)能清楚：能清楚： (6) (6)能幽默：能幽默：“良好沟通的十诫良好沟通的十诫1 1沟通前先将概念澄清：沟通前先将概念澄清：2 2检讨沟通的真正目的：沟通的真正目的：3 3应考考虑沟通沟通时的一切的一切环境情况境情况4 4计划沟通内容划沟通内容时，应尽可能取得他人的意尽可能取得他人的意见。5 5沟通沟通时固然固然应注意内容，但同注意内容，但同时也也应注意注意语调。6 6可能可能时，尽量，尽量传送有效的送有效的资料。料。7 7应有必要的跟催：有必要的跟催：8 8沟通沟通时不不仅应着眼于着眼于现在，也在，也应着眼于未来。着眼于未
24、来。9 9应言行一致。言行一致。1010应成成为一位一位“好听众好听众”。 （美国管理协会）与他人沟通最有效的与他人沟通最有效的1010个个 方法方法帕金森定律帕金森定律1 1与人沟通永与人沟通永远不嫌不嫌迟。2 2在沟通在沟通过程中，知程中，知识并不一定永并不一定永远是智能；是智能；仁慈不一定永仁慈不一定永远是正确；同情不一定永是正确；同情不一定永远是是了解。了解。3 3负起沟通成功的全部起沟通成功的全部责任。任。4 4用用别人的人的观点来分析你自己。点来分析你自己。5 5听取真理，听取真理，说出真理。出真理。6 6对你听到的每件事，要以开放的心你听到的每件事，要以开放的心态加以加以验证。7
25、 7对每个每个问题，都要考，都要考虑到它的到它的积极面与消极极面与消极面，追求面，追求积极的一面。极的一面。 8 8检讨一下自己，看看是否能一下自己，看看是否能够轻易和正确地易和正确地改改变你扮演的你扮演的“角色角色”：9 9暂时退出你的生活圈子，考退出你的生活圈子，考虑一下，究竟是一下，究竟是哪种人吸引你哪种人吸引你? ?你又要吸引什么你又要吸引什么样的人的人? ?他他们是不是属同一是不是属同一类型型? ?你是否吸引你是否吸引胜利者利者? ?你所你所吸引的人是否比你更吸引的人是否比你更为成功成功? ?为什么什么? ?1010发展你神奇的展你神奇的“轻抚”。 合作合作-赢家对赢家。 强迫迫-
26、-赢家对输家 （输家反应：憎恶、愤怒、抵抗、报复） 回避回避-输家对输家 （随时间逝而淡化、相互容忍、双方的愿望和需求同等重要，解决方法往往留给命运和机遇）。 让步步-输家对赢家 （以对方的方式解决问题，关系比问题更重要。我们的愿望和需求没有受到侵害时，采取顺应的方法解决冲突）。 妥妥协-没有赢家没有输家 （双方保持相互关系、相对合理、相互可以接受的方案一起共事）。 沟通协调结局之评定会议表现其实是团队文化的一种简单反映。会议表现其实是团队文化的一种简单反映。在所有的技能中，召开高效率会在所有的技能中，召开高效率会议的能力十分的能力十分重要。有效的会重要。有效的会议可振可振奋人心，可以激人心，
27、可以激发积极极参与意参与意识，而且最，而且最终能体能体现在行在行动效果上。效果上。成成功功团队与不成功与不成功团队之之间的区的区别，也常常是是，也常常是是否具有召开高效率会否具有召开高效率会议的能力。的能力。怎怎样才能才能让大大家很喜家很喜欢提出自己的提出自己的经验与新的点子与新的点子,而且而且还能包容他人的意能包容他人的意见,这样需要接受如何需要接受如何进行会行会议的的训练了。会了。会议是属于是属于团队每个成每个成员的，它的，它应当由全体成当由全体成员共同努力，共同努力，积极参与。极参与。 会会议浪浪费时间、精力及、精力及资源。源。 会会议令人令人厌烦。 会会议好象是在好象是在绕圈。圈。 会
28、会议太太长了。了。 会会议太短了。太短了。 会会议让太多的人参加太多的人参加讨论，参，参与决策。与决策。 会会议经常被少数人支配，而其常被少数人支配，而其他人他人则被凉在一被凉在一边。 会会 议议 抱抱 怨怨第六章第六章人际交往认识你自己你自己圆满的人生不仅限于个人的独立，还须追求人际关系的成功，维系人与人之间的情谊，最重要的不是技巧，而在于诚信。最要紧的不在于语言或行为，而在于本性，言不由衷，虚伪造作的表面工夫很快就会被识破，则无法建立圆满的互赖关系。友谊不可缺少信任，信任不可缺少诚信。认识你自己：由内而外 全面造就自己，修身是人际关系成功的基础。培养良好品德：正直.谦虚.诚信.朴实.耐心.
29、勇气.公正唯有修养自己的品德，才能享受真正的成功与恒久的快乐。用心扩大影响.唯有基本的品德能够为人际关系技巧赋予生命，品德才是沟通的利器。各种标榜速效的人际关系成功术，盛行一时，只可惜强调表面工夫的权术，只能治标，不能治本。 主要依主要依赖于三点于三点: :（1 1）他们如何对待我们的）他们如何对待我们的（行为产生行为）（行为产生行为） （2 2）处境控制）处境控制（我们所能做的选择和检验（我们所能做的选择和检验) )（3 3）我们的思维方式：）我们的思维方式：我们如何对待他人指组织内部员工之间及组织员工与外部有关人员之间的各种社会关系。良好的企业人际关系有以下意义： (1) 提供良好的保健因
30、素，满足员工需要。 (2) 增强员工归宿感，使大家团结一致。 (3) 促进组织内部沟通，提高工作效率。 (4) 调动员工的积极性，保证实现企业的目标。总之之，良良好好的的人人际关关系系是是-生生活活快快乐的的因因素素、工工作作顺利的基本保利的基本保证、事、事业成功的有利条件。成功的有利条件。 组织机构的人际关系建立良好组织人际关系的原则建立良好组织人际关系的原则 （1 1）互相尊重的原）互相尊重的原则 （2 2）互相信任的原）互相信任的原则 （3 3）互助互利的原）互助互利的原则 （4 4）公平待人，才能取得他人信任）公平待人，才能取得他人信任 （5 5）加）加强沟通的原沟通的原则 （6 6）
31、人人参与的原）人人参与的原则第七章第七章非文字沟通语言 定定义：不以文字语言来表达信息的沟通语言。躯体作为沟通的媒介眼睛说一嘴巴说二时，有经验的人会相信前者即使人们什么也不说，他们也在进行沟通。有时候，保持沉默比说话更有效!功能：功能：1.代替文字语言信息。人和人之间的行为规范是一种语言，不同环境有不同的行为规范，沟通时要符合行为规范。2.加强扩大文字语言信息效果。非言语行为非言语行为身体身体语言：言：( (躯体行为)你的身体语言来自于你的内心。你的自我形象和自尊甚至在你说话之前就已经呈现给别人了。比如，你的穿着外表 、你的举止、你接触别人的眼神、你的坐姿等，这些都是你在与别人进行交流之前需要
32、建立和调整的。沟通的姿沟通的姿势：面对对方、保持开放的姿势、将上身倾向对方、良好的目光接触、放松的状态。如，双手叉在胸前表示关闭姿势、背手表示半关闭状态、公开的姿势最好。 手手势：演讲时的辅助动作。 非文字语言之效果 非言语行为的作用：认可、否认、强调、控制。非文字语言比文字语言作用与一般人感觉有很大差异，文字语言加非文字语言配合效果更好。 沟通=7的言语+38的嗓音+55的表情一般人认为实际影响话语本身文字语言（言辞）507说话方式(如腔调、口气、音调抑扬顿挫等)2038身体语言(姿势、面部表情、目光接触等)。3055笑笑是人的本能和特是人的本能和特权、其它动物是不会笑的。（1 1）笑的种）笑的种类： 身体受刺激的笑、喜悦的笑、可笑的笑、神经质的笑、有意识的笑（代表语言的笑）：生活中多一点笑，没有笑的人被比喻为三木武夫（三木：眼睛、鼻子、嘴巴都是麻木的）。为自己笑，不是为别人笑，笑是运动，对身体有好处。 （2 2）笑在沟通上的妙用）笑在沟通上的妙用： 创造和谐的沟通环境和气氛，解除紧张或不安的情绪，使人感到亲切的喜悦和舒服，消除自卑和尴尬心理，化解敌意建立良好人际关系。
